Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN VĂN HƯNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG PHỤC VỤ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ
VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH

Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Nguyễn Quốc Chỉnh

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng
tơi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực, xuất phát từ thực tế của Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Tơi xin hồn
tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Bắc Ninh, ngày … tháng … năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Hưng

i


LỜI CẢM ƠN
Với những kiến thức tích lũy được trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại
trường Học viện nông nghiệp Việt Nam, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ nhiệt
tình của Ban Giám Hiệu nhà trường, Viện Quản lý Đào tạo sau Đại học, Quý Thầy
giáo, cô giáo. Với sự trân trọng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến TS.
Nguyễn Quốc Chỉnh, người đã trực tiếp hướng dẫn tơi trong suốt q trình nghiên
cứu, thực hiện luận văn này.
Tôi cũng mong muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo Vietcombank
chi nhánh Bắc Ninh, Phịng kế tốn, Phịng khách hàng bán lẻ đã chia sẻ kiến thức,
thảo luận, cung cấp các tài liệu hướng dẫn và hỗ trợ khảo sát khách hàng,… để giúp
tơi hồn thành luận văn của mình.
Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn và kính chúc Q thầy giáo, cơ giáo thật
nhiều sức khỏe. Kính chúc Quý nhà trường đạt được nhiều thành công trong công tác
giáo dục.
Bắc Ninh, ngày … tháng … năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Hưng

ii

MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................................. ii
Lời cảm ơn.................................................................................................................................. ii
Mục lục....................................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt............................................................................................................... v
Danh mục bảng......................................................................................................................... vi
Danh mục sơ đồ....................................................................................................................... vii
Trích yếu luận văn.................................................................................................................. viii
Thesis abstract...................................................................... Error! Bookmark not defined.
Phần 1. Mở đầu........................................................................................................................ 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................. 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung............................................................................................................ 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể............................................................................................................ 3

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................ 3

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu................................................................................................. 3

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................... 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại.................... 4
2.1.

Cơ sở lý luận................................................................................................................ 4

2.1.1.

Tổng quan doanh nghiệp nhỏ và vừa....................................................................... 4

2.1.2.

Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại.................................................... 7

2.1.3.

Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa .........................11

2.2.

Cơ sở thực tiễn........................................................................................................... 23

2.2.1.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các nước trên
thế giới........................................................................................................................ 23

2.2.2.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của một số ngân hàng

ở Việt Nam................................................................................................................. 27
2.2.3.

Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng rút ra cho
Vietcombank - chi nhánh Bắc Ninh....................................................................... 29

2.2.4.

Các cơng trình nghiên cứu liên quan..................................................................... 29

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu.............................................. 31
3.1.

Đặc điểm địa bàn....................................................................................................... 31

iii


3.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

– Chi nhánh Bắc Ninh 31
3.1.2.

Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombank Bắc Ninh.......................................... 31

3.1.3.

Bộ máy tổ chức quản lý của Vietcombank Bắc Ninh.......................................... 32

3.1.4.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh. ............................. 38

3.2.

Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 41

3.2.1.

Phương pháp thu thập số liệu.................................................................................. 41

3.2.2.

Phương pháp xử lý số liệu....................................................................................... 42

3.2.3.

Phương pháp phân tích............................................................................................. 42

3.2.4.

Mơ hình phân tích..................................................................................................... 43

3.2.5.

Thang đo được sử dụng............................................................................................ 43

3.2.6.

Phương pháp phân tích............................................................................................. 46

3.2.7.

Quy trình tiến hành nghiên cứu.............................................................................. 49

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận........................................................................ 50
4.1.

Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ

tại Vietcombank Bắc Ninh

50

4.1.1.

Thực trạng dịch vụ tín dụng đối với các DNNVV............................................... 50

4.1.2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietcombank Bắc Ninh đối
với các DNNVV

52

4.1.3.

Phân tích kết quả khảo sát....................................................................................... 57

4.2.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại Vietcombank Bắc Ninh 61

4.2.1.

Cơ sở khoa học.......................................................................................................... 61

4.2.2.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp
vừa và nhỏ tại Vietcombank Bắc Ninh 69

Phần 5. Kết luận và kiến nghị............................................................................................. 78
5.1.

Kết luận....................................................................................................................... 78

5.2.

Kiến nghị.................................................................................................................... 79

5.2.1.

Đối với Ngân hàng Nhà nước................................................................................. 79

5.2.2.

Đối với Vietcombank................................................................................................ 79

Tài liệu tham khảo................................................................................................................... 81
Phụ lục....................................................................................................................................... 83

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
APO
CLDV
DNNVV
LSS
NHNN
NHTM
DNNVV`
TMCP
TNHH
VNPI
Vietcombank Bắc Ninh

v


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tiêu thức xác định DNNVV ở một số quốc gia trên thế giới .......................... 4
Bảng 2.2. Các cấp độ sự thỏa mãn của khách hàng........................................................... 12
Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu chính của Vietcombank Bắc Ninh.......................................... 38
Bảng 3.2. Tình hình lao động của Chi nhánh..................................................................... 39
Bảng 3.3. Kết quả kinh doanh cơ bản của Vietcombank Bắc Ninh................................ 40
Bảng 3.4. Bảng mã hóa các mục đo sử dụng trong nghiên cứu ....................................... 44
Bảng 4.1. Số lượng khách hàng DNNVV có quan hệ tín dụng với Vietcombank
Bắc Ninh

51

Bảng 4.2. Cơ cấu dư nợ cho vay đối với khách hàng DNNVV....................................... 51
Bảng 4.3. Thang đo CLDV tín dụng và sự hài lòng của khách hàng.............................. 53
Bảng 4.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy.............................................. 54
Bảng 4.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng ............................................ 55
Bảng 4.6. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình......................................... 55
Bảng 4.7. Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ và thấu cảm .....56
Bảng 4.8. Xây dựng biến đại diện của từng nhân tố.......................................................... 58
Bảng 4.9. Phân tích hồi quy bội............................................................................................ 59

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng........................................................... 17

Sơ đồ 2.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ......................................................... 18
Sơ đồ 2.3. Mơ hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ........................................................ 19
Sơ đồ 2.4. Mô hình tiền đề và trung gian............................................................................. 21
Sơ đồ 3.1. Bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh................................................... 33
Sơ đồ 3.2. Quy trình nghiên cứu........................................................................................... 49

vii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Nguyễn Văn Hưng
Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và
vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt
Nam Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc
Ninh trong thời gian qua, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục
vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa cho Chi nhánh trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài luận văn chủ yếu là phương pháp
nghiên cứu kinh tế gồm thu thập thông tin thứ cấp, thông tin sơ cấp, tổng hợp và phân
tích thơng tin và xây dựng hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu phù hợp với mục tiêu và nội
dung nghiên cứu của đề tài. Các thông tin được xử lý bằng phần mềm SPSS, đảm bảo
mức độ tin cậy của các kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ
DNNVV tại Vietcombank Bắc Ninh.

Kết quả chính và kết luận
Luận văn đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất
lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đã đánh giá tương đối tốt chất lượng
dịch vụ tín dụng phục vụ DNNVV của Vietcombank Bắc Ninh với mức độ đánh giá
thấp nhất là “hài lòng”. Tuy nhiên, tại Vietcombank Bắc Ninh, vẫn còn một số hạn chế
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ DNNVV như trình độ, kinh
nghiệm của cán bộ tín dụng, quy trình, thủ tục cịn q khắt khe, sự phối hợp giữa các
bộ phận chưa thật sự ăn ý, thời gian phục vụ chưa đáp ứng được kì vọng của khách
hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng DNNVV quan tâm nhiều nhất
đến tiêu chí “Đáp ứng” và “phương tiện hữu hình”.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục các
hạn chế tồn tại và tập trung ưu tiên cho các vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất
như việc tăng cường đào tạo cán bộ, bổ sung nguồn nhân lực kịp thời, hiện đại hóa cơng
nghệ, rà sốt để cắt giảm quy trình, thủ tục, hồ sơ vay vốn theo hướng tinh gọn hơn.

viii


THESIS ABSTRACT
Master candidate: Nguyen Van Hung
Thesis title: Improve the quality of credit services for small and medium enterprises at
the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Ninh branch.
Major: Business Administration

Code: 8340101

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objectives
According to the research on the quality of credit services for small and medium

enterprises at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac
Ninh branch in the past, propose solutions to improve the quality of credit services for
small and medium enterprises for the branch in the coming time.
Materials and methods
Research metheodologies used in study are general economics research methods
including collecting secondary data and primary data, processing, analyzing data and
designing research indicator system which are suitable for objectives and research
problem. The data was processed by SPSS sofware to ensure the high reliability of
result related to the quality of credit services for small and medium enterprises at the
Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Ninh branch.
Main findings and conclusion
The thesis contributed to systematize the theoretical and practical background
about quality of services in genaral and quality of credit services in particular.
The result of reseach show that customers have evaluated the credit service
quality of Vietcombank Bac Ninh is quite good with the lowest rating is “satisfied”.
However, at Vietcombank Bac Ninh, there are still some limitations affecting the
quality of credit services for DNNVV as the issue of knowledge and experience of
credit officers, procedures are too strict, the coordination among the departments is not
really well, the service time has not met the expectations of customers. The results
also show that DNNVV are most interested in the "responsive" and "tangible means".
According to evaluate the current situation, the author proposes some solutions
to overcome existing shortcomings and prioritize the most concerned customer matter
such as increasing staff training, adding human resources in time, modernizing the
technology, reviewing to cut down the procedures, loan applications in the direction of
more compact.

ix


PHẦN 1. MỞ ĐẦU

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Đối với mỗi quốc gia, hệ thống ngân hàng thương mại có vai trị đặc biệt
quan trọng, nó được ví như huyết mạch của nền kinh tế. Hoạt động của các ngân
hàng thương mại có tác động mạnh mẽ và trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã
hội của đất nước. Trong đó, tín dụng vẫn là hoạt động kinh doanh đặc biệt quan
trọng, đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận chủ yếu cho các ngân hàng thương
mại hiện nay.
Trong bối cảnh kinh doanh ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt và quyết
liệt, các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay một mặt vừa phải tìm giải pháp
mở rộng thị phần và quy mô hoạt động tín dụng, một mặt phải kiểm sốt chặt chẽ
chất lượng tín dụng để cùng Ngân hàng Nhà nước xử lý cục máu đông nợ xấu
trong nền kinh tế. Trong điều kiện đó, để hướng tới sự tăng trưởng bền vững bằng
việc phát triển các khách hàng tốt thì việc cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm,
dịch vụ cung cấp là biện pháp thực sự hiệu quả.
Trong những năm gần đây, cộng đồng doanh nghiệp nhỏ và vừa đã có sự phát
triển nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng. Các doanh nghiệp nhỏ và vừa
hiện chiếm tới xấp xỉ 97% doanh nghiệp cả nước và đang hoạt động ngày càng có
hiệu quả, chiếm gần 45% GDP. Như vậy, tuy là vừa và nhỏ nhưng khu vực kinh tế
này đã đóng góp rất lớn đối với đất nước. Với lực lượng đông đảo và ngày càng
phát triển, doanh nghiệp nhỏ và vừa đang là một thị trường quan trọng đối với các
tổ chức tín dụng.
Tuy nhiên, việc tiếp cận nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn tín dụng của các
Ngân hàng thương mại của các doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện vẫn gặp nhiều khó
khăn do hạn chế của loại hình doanh nghiệp này trong việc đáp ứng các điều kiện
cho vay như chứng minh vốn tự có, cung cấp tài sản bảo đảm, cơng tác sổ sách kế
tốn và quản lý dòng tiền còn yếu kém…
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VietcomBank) được thành lập
từ năm 1963 với tiền thân là Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam. Với giá trị cốt lõi hướng đến khách hàng, hướng đến sự hoàn hảo, năng
động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại và triết lý kinh doanh an tồn, hiệu quả,

bền vững, sự thành cơng của khách hàng là sự thành công của Vietcombank;

1


Vietcombank luôn nỗ lực cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại đến
tất cả các thành phần kinh tế, trong đó, doanh nghiệp nhỏ và vừa là phân khúc mà
Vietcombank đã thiết lập từ lâu và liên tục chú trọng phát triển trong những năm
gần đây. Nếu như đối với các đối tượng khách hàng là Tập đồn – Tổng cơng
ty/khách hàng doanh nghiệp lớn, việc phát triển thị phần thơng qua thiết lập quan
hệ tín dụng bị chi phối bởi rất nhiều yếu tố như chỉ đạo của Nhà nước, tỷ lệ cho
vay trên vốn tự có đối với nhóm khách hàng liên quan, tỷ trọng cấp tín dụng theo
ngành/lĩnh vực của Vietcombank,…chất lượng dịch vụ là nhân tố cạnh tranh chủ
đạo trong phân khúc doanh nghiệp nhỏ và vừa giữa các ngân hàng thương mại.
Vietcombank Bắc Ninh là một chi nhánh hạch toán phụ thuộc nằm trong hệ
thống Vietcombank, phụ trách hoạt động kinh doanh tại địa bàn trọng tâm là tỉnh
Bắc Ninh, một địa bàn có mức độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng rất lớn. Ý
thức được điều đó, trong thời gian qua, Vietcombank Bắc Ninh đã luôn chú trọng
việc nâng cao năng lực cạnh tranh bằng chất lượng các dịch vụ. Trong đó, chất
lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa nói riêng đặc biệt được
quan tâm và nỗ lực cải thiện bởi địa bàn tỉnh Bắc Ninh có hoạt động sản xuất cơng
nghiệp, dịch vụ phát triển mạnh với các khu công nghiệp, cụm công nghiệp và
hàng trăm làng nghề truyền thống với số lượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và
vừa chiếm đa số, là một thị trường mà tất cả các tổ chức tín dụng đều muốn hướng
tới. Mặc dù, đã có nhiều thành quả trong cơng tác nâng cao chất lượng tín dụng
phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa nhưng trên thực tế, tại Vietcombank Bắc ninh
vẫn tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục như quy trình, thủ tục vay vốn, số
lượng hồ sơ yêu cầu được nhiều khách hàng đánh giá là cứng nhắc, rườm rà hơn
mức cần thiết, đặc biệt là khả năng tư vấn, thời gian xử lý nhu cầu của khách hàng
chưa đáp ứng được kỳ vọng.

Chính vì các lý do trên, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietcombank Bắc Ninh, tác giả nghiên cứu
đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và
vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi

2


nhánh Bắc Ninh trong thời gian qua, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa cho Chi nhánh trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về doanh nghiệp nhỏ và

vừa, tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại;
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và

vừa tại Vietcombank Bắc Ninh trong thời gian qua;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với

doanh nghiệp nhỏ và vừa cho Vietcombank Bắc Ninh trong thời gian tới.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với

doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietcombank Bắc Ninh;
- Đối tượng khảo sát là các khách hàng có quy mơ nhỏ và vừa đang có quan hệ

tín dụng với Vietcombank Bắc Ninh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung
+ Cơ sở lý luận và thực tiễn về doanh nghiệp nhỏ và vừa, tín dụng và chất

lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại;
+ Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ

và vừa tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017;
+ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh

nghiệp nhỏ và vừa tại Vietcombank Bắc Ninh đến năm 2020.
- Không gian: Tại Vietcombank Bắc Ninh
- Thời gian
+ Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 05/2017 đến tháng 5/2018;
+ Số liệu sử dụng từ 2015 đến 2017;
+ Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2018 -2022.

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG PHỤC VỤ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ
VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Tổng quan doanh nghiệp nhỏ và vừa
2.1.1.1. Khái niệm
Trên thực tế, các quốc gia khác nhau có quan niệm rất khác nhau về
DNNVV, nguyên nhân là do mỗi quốc gia sử dụng tiêu thức khác nhau để phân

loại quy mô doanh nghiệp. Khi định nghĩa về DNNVV, các quốc gia thường dựa
trên một số tiêu chí như quy mô vốn của doanh nghiệp, số lao động thường xuyên,
tổng doanh thu, tổng tài sản của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong tất cả các tiêu thức
phân loại đó có hai tiêu thức được sử dụng phổ biến là quy mô vốn và số lượng lao
động.
Mặt khác, việc lượng hoá các tiêu thức sử dụng để phân loại còn phụ thuộc
vào nhiều yếu tố như:
-

Trình độ phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia;

-

Tính đặc thù của từng lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh;

-

Mục đích phân định và chính sách kinh tế của mỗi quốc gia;…
Bảng 2.1. Tiêu thức xác định DNNVV ở một số quốc gia trên thế giới

Nước
Indonesia
Singapore
Thái Lan
Hàn Quốc
Nhật Bản
EU
Mexico
Mỹ
Nguồn: Nguyễn Đình Hương (2002)

4


Tại Việt Nam, tiêu chí xác định DNNVV được quy định trong nghị định
90/2001/NĐ ngày 23/11/2001 của Chính Phủ về Trợ giúp phát triển doanh nghiệp
nhỏ và vừa. Theo quy định này DNNVV được định nghĩa như sau: “DNNVV là cơ
sở sản xuất, kinh doanh độc lập, đã đăng ký kinh doanh theo pháp luật hiện hành,
có vốn đăng ký không quá 10 tỷ đồng hoặc số lao động trung bình hàng năm
khơng q 30 người”.
Như vậy, tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế có đăng ký
kinh doanh và thoả mãn một trong hai điều kiện trên đều được coi là DNNVV.
Theo thống kê của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI),
“DNNVV hiện giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế với tổng số DNNVV chiếm
trên 97% tổng số Doanh nghiệp cả nước, đóng góp 50% GDP, 33% thu ngân sách
nhà nước, tạo ra 62% việc làm cho người lao động, đóng góp 49% vào việc tạo ra
giá trị gia tăng cho nền kinh tế,…” (Nguyễn Đình Hương, 2002).
2.1.1.2. Đặc điểm
- Thứ nhất, DNNVV có quy mơ nhỏ, ít vốn, chi phí quản lý, đào tạo không

lớn, thường tập trung trong những lĩnh vực phục vụ trực tiếp đời sống, sản xuất sản
phẩm có sức mua cao, dung lượng thị trường lớn, nên huy động được các nguồn
lực xã hội, tận dụng được các nguồn nguyên vật liệu, nhân lực tại chỗ.
Các DNNVV thường hoạt động trong các lĩnh vực sau:
+ DNNVV là vệ tinh, chế biến bộ phận chi tiết cho các doanh nghiệp lớn.
+ DNNVV thực hiện các dịch vụ trong q trình phân phối và thương mại

hố, dịch vụ sinh hoạt và giải trí, dịch vụ tư vấn và hỗ trợ.
+ DNNVV trực tiếp tham gia chế biến các sản phẩm cho người tiêu dùng

cuối cùng với tư cách là nhà sản xuất toàn bộ.
- Thứ hai, DNNVV nhạy cảm với những biến động của thị trường, chuyển

đổi mặt hàng nhanh phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Tuy nhiên, các sản
phẩm sản xuất thường không được coi trọng về mặt chất lượng, tuổi đời.
- Thứ ba, số lượng và chất lượng lao động trong DNNVV thấp, đặc biệt trong

các DNNVV, nhân công thường là người trong gia đình, giám đốc thường đảm
nhiệm nhiều vị trí, nhiều vai trò khác nhau.
- Thứ tư, DNNVV dễ bị động, phụ thuộc vào thị trường.
Do các đặc điểm kể trên nên các DNNVV bị thụ động nhiều hơn ở thị
trường. Cơ hội đánh thức, dẫn dắt thị trường của họ rất nhỏ. Các DNNVV thường
có tuổi thọ trung bình thấp.

5


2.1.1.3. Vai trò
Tại nhiều quốc gia trên thế giới, đặc biệt là những quốc gia đang phát triển,
DNNVV luôn là nền tảng của nền kinh tế. Chẳng hạn như khu vực Châu Á – Thái
Bình Dương, “DNNVV chiếm tới 98% tổng số doanh nghiệp, tạo ra 60% việc làm
của khu vực kinh tế tư nhân, 50% doanh số hay giá trị gia tăng, đóng góp 30% giá
trị xuất khẩu trực tiếp. Nhật Bản có khoảng gần 5 triệu DNNVV, chiếm tới 99,7%
số doanh nghiệp của cả nước. Tại Trung Quốc, tổng số DNNVV là 39,8 triệu,
chiếm 99% các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh và 48,5% tổng số vốn kinh
doanh” (Đỗ Anh Tuấn, 2016). Có thể nói, vai trị của DNNVV trong nền kinh tế là
không thể phủ nhận và được thể hiện ở các khía cạnh sau:
- DNNVV có khả năng huy động mọi nguồn lực xã hội, thúc đẩy tăng trưởng

kinh tế: Các DNNVV mang tính tư hữu cao, chủ yếu do các cá nhân có vốn tự đầu

tư hoặc góp vốn cùng nhau kinh doanh ở bất cứ nơi đâu, bất kỳ lĩnh vực hoạt động
nào với quy mơ tùy ý nên có khả năng huy động các nguồn tiết kiệm từ người thân,
bạn bè,..cho hoạt động kinh doanh của mình. Bên cạnh đó, việc phát triển trải rộng
trên cả nước, từ thành thị đến nông thôn, từ những khu vực có điều kiện thuận lợi
đến các địa bàn vùng sâu vùng xa đều có thể tận dụng mọi nguồn lực lao động ở
mọi lứa tuổi, mọi trình độ, kể cả các lao động phổ thơng, lao động là người tàn tật,
mọi nguồn nguyên liệu,… góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng giá trị xuất
khẩu và làm chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa.
- DNNVV góp phần giải quyết việc làm, tăng thu nhập, góp phần ổn định xã

hội: DNNVV có thể tạo ra cơng ăn, việc làm cho nhiều lao động. Ở những nước
khác, các DNNVV là một trong những khu vực tạo ra nhiều việc làm nhất và năng
động nhất, đặc biệt đối với người chưa có việc làm ở các khu đơ thị, những người
làm nông nghiệp trong lúc nông nhàn, những lao động dôi ra trong quá trình sắp
xếp lại các doanh nghiệp nhà nước... Thêm vào đó, đa số DNNVV khơng địi hỏi
nhân cơng có trình độ chun mơn cao mà tận dụng nguồn nhân lực tại địa phương
với chi phí lao động thấp. Điều này cũng là một lợi thế và cũng là nhược điểm của
DNNVV.
- DNNVV tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh: Tính cạnh tranh cao diễn ra

khơng chỉ giữa các DNNVV mà các doanh nghiệp lớn cũng chịu sức ép phải nâng
cao hiệu quả kinh doanh để tồn tại. Các DNNVV đã làm tăng tính mềm dẻo, linh
hoạt cho các doanh nghiệp khác, buộc các doanh nghiệp phải tự nâng

6


cao năng lực cạnh tranh của mình. Với tính tự chủ cao, họ sẵn sàng chấp nhận tự
do cạnh tranh và tìm cách khai thác mọi cơ hội để phát triển, góp phần khiến nền
kinh tế hoạt động năng động và hiệu quả hơn.

- Làm vệ tinh cho các doanh nghiệp lớn và là tiền đề hình thành các doanh

nghiệp lớn: Các DNNVV có thể bổ trợ cho các ngành công nghiệp lớn với tư cách
là nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào, cung cấp dịch vụ, hoặc trung gian tiêu thụ
sản phẩm đầu ra, hoặc cũng có thể với tư cách là người gia công một vài công
đoạn sản phẩm của doanh nghiệp lớn…Mặt khác, quá tình phát triển DNNVV
cũng là q trình tích tụ vốn, tìm kiếm, mở rộng thị trường để phát triển thành các
doanh nghiệp lớn.
- DNNVV góp phần đào tạo, bồi dưỡng doanh nhân – nguồn nhân lực quan

trọng cho phát triển kinh tế - xã hội.
2.1.2. Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại
2.1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng
Khái niệm chất lượng tín dụng là một phạm trù phản ánh mức độ rủi ro trong
bảng tổng hợp cho vay của một ngân hàng thương mại. Nói một cách khác, nó là
thước đo khả năng đáp ứng nhu cầu về vốn đầu tư của khách hàng phù hợp với khả
năng quản lý và hoạt động của ngân hàng thương mại. Chất lượng tín dụng được
thể hiện tổng quát thông qua tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ . Do vậy
, trong một số trưởng hợp khi nói về chất lượng tín dụng trong nghĩa hẹp, người ta

thường chỉ đề cấp đến tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ, tỷ lệ này càng cao cho thấy
chất lượng tín dụng càng thấp.
2.1.2.2. Vai trị của chất lượng tín dụng
Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại có vai trị quan trọng đối với
sự tồn tại, phát triển của ngân hàng cũng như sự phát triển kinh tế - xã hội.
Đối với bản thân ngân hàng, tín dụng phải mang lại lợi ích cho nhà kinh
doanh ngân hàng, đáp ứng được nhu cầu tồn tại và phát triển của ngân hàng một
cách bền vững nhất. Chất lượng tín dụng tốt sẽ là nền tảng vững chắc cho sự phát
triển của ngân hàng, tăng khả năng tạo lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần làm
giảm các chi phí liên quan đến nghiệp vụ, quản lý, thiệt hại do mất vốn.

Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, sự hoạt động của hệ thống ngân hàng
nói chung và tín dụng ngân hàng nói riêng đã góp phần làm cho nền kinh tế ngày
càng phát triển. Một khi chất lượng tín dụng của hệ thống ngân hàng thương mại

7


được đảm bảo, dòng tiền trong nên kinh tế được lưu thơng tốt, vịng quay vốn tín
dụng tăng lên, giúp cho lượng giao dịch tăng lên trên cùng một lượng tiền lưu
thơng, từ đó giảm được tình trạng lạm phát và chi phí in ấn, quản lý tiền.
2.1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng tín dụng
Tại Việt Nam, hiện nay, việc đánh giá, phân loại nợ của ngân hàng thương
mại được thực hiện theo Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 của
Ngân hàng Nhà nước. Theo đó, việc phân loại nợ và các cam kết ngoại bảng được
kết hợp giữa các phương pháp định lượng và phương pháp định tính, kết quả phân
loại nợ cuối cùng được xác định theo nhóm nợ cao nhất từ 2 phương pháp.
a. Phương pháp định lượng
Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi thực hiện phân loại nợ
(trừ các khoản trả thay theo cam kết ngoại bảng) theo 05 nhóm như sau:
- Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm:
(i) Nợ trong hạn và được đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và

lãi đúng hạn;
(ii) Nợ quá hạn dưới 10 ngày và được đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ

nợ gốc và lãi bị quá hạn và thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi cịn lại đúng thời hạn;
- Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) bao gồm:
(i) Nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày;
(ii) Nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu;
- Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm:

(i) Nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180 ngày;
(ii) Nợ gia hạn nợ lần đầu;
(iii) Nợ được miễn hoặc giảm lãi do khách hàng không đủ khả năng trả lãi

đầy đủ theo hợp đồng tín dụng;
(iv) Nợ thuộc một trong các trường hợp sau đây:
- Nợ của khách hàng hoặc bên bảo đảm là tổ chức, cá nhân thuộc đối tượng

mà tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khơng được cấp tín dụng
theo quy định của pháp luật;
- Nợ được bảo đảm bằng cổ phiếu của chính tổ chức tín dụng hoặc cơng ty

con của tổ chức tín dụng hoặc tiền vay được sử dụng để góp vốn vào một tổ chức

8


tín dụng khác trên cơ sở tổ chức tín dụng cho vay nhận tài sản bảo đảm bằng cổ
phiếu của chính tổ chức tín dụng nhận vốn góp;
- Nợ khơng có bảo đảm hoặc được cấp với điều kiện ưu đãi hoặc giá trị vượt

quá 5% vốn tự có của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khi cấp
cho khách hàng thuộc đối tượng bị hạn chế cấp tín dụng theo quy định của pháp
luật;
- Nợ cấp cho các công ty con, công ty liên kết của tổ chức tín dụng hoặc

doanh nghiệp mà tổ chức tín dụng nắm quyền kiểm sốt có giá trị vượt các tỷ lệ
giới hạn theo quy định của pháp luật;
- Nợ có giá trị vượt q các giới hạn cấp tín dụng, trừ trường hợp được phép

vượt giới hạn, theo quy định của pháp luật;
- Nợ vi phạm các quy định của pháp luật về cấp tín dụng, quản lý ngoại hối và

các tỷ lệ bảo đảm an toàn đối với tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi;
- Nợ vi phạm các quy định nội bộ về cấp tín dụng, quản lý tiền vay, chính

sách dự phịng rủi ro của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
(v) Nợ đang thu hồi theo kết luận thanh tra;
(vi) Nợ được phân loại vào nhóm 3 theo quy định tại khoản 2 và khoản 3

Điều này.
- Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) bao gồm:
(i) Nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày;
(ii) Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn

trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;
(iii) Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai;
(iv) Khoản nợ quy định tại điểm c (iv) khoản 1 Điều này quá hạn từ 30 ngày

đến 60 ngày kể từ ngày có quyết định thu hồi;
(v) Nợ phải thu hồi theo kết luận thanh tra nhưng đã quá thời hạn thu hồi đến

60 ngày mà vẫn chưa thu hồi được;
- Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn) bao gồm:
(i) Nợ quá hạn trên 360 ngày;
(ii) Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên theo thời

hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;

9


(iii) Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai quá hạn theo thời hạn trả nợ

được cơ cấu lại lần thứ hai;
(iv) Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể cả chưa bị quá hạn

hoặc đã quá hạn;
(v) Nợ phải thu hồi theo kết luận thanh tra nhưng đã quá thời hạn thu hồi

trên 60 ngày mà vẫn chưa thu hồi được;
(vi) Nợ của khách hàng là tổ chức tín dụng được Ngân hàng Nhà nước cơng

bố đặt vào tình trạng kiểm sốt đặc biệt, chi nhánh ngân hàng nước ngồi bị
phong tỏa vốn và tài sản;
b. Phương pháp định tính
Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi phân loại nợ, cam kết
ngoại bảng theo 05 nhóm như sau:
- Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng, chi

nhánh ngân hàng nước ngồi đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và
lãi đúng hạn.
Các cam kết ngoại bảng được tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước
ngồi đánh giá là khách hàng có khả năng thực hiện đầy đủ nghĩa vụ theo cam kết.
- Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng, chi

nhánh ngân hàng nước ngồi đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và
lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.
Các cam kết ngoại bảng được tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước

ngồi đánh giá là khách hàng có khả năng thực hiện nghĩa vụ theo cam kết nhưng
có dấu hiệu suy giảm khả năng thực hiện cam kết.
- Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín

dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi đánh giá là khơng có khả năng thu hồi nợ
gốc và lãi khi đến hạn. Các khoản nợ này được tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân
hàng nước ngồi đánh giá là có khả năng tổn thất.
Các cam kết ngoại bảng được tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước
ngồi đánh giá là khách hàng khơng có khả năng thực hiện đầy đủ nghĩa vụ theo
cam kết.
- Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng, chi

nhánh ngân hàng nước ngồi đánh giá là có khả năng tổn thất cao.

10


Các cam kết ngoại bảng mà khả năng khách hàng khơng thực hiện cam kết là
rất cao.
- Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức

tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi đánh giá là khơng cịn khả năng thu hồi,
mất vốn.
Các cam kết ngoại bảng mà khách hàng khơng cịn khả năng thực hiện
nghĩa vụ cam kết.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
a. Quan điểm về chất lượng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000:2000, “chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng

và các bên có liên quan”.
Theo Parasuraman and Zeithaml (1985), CLDV là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng về tiện ích mà dịch vụ mang lại và nhận thức về kết quả
sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Theo quan điểm của Philip Kotler et al. (2005), CLDV được định nghĩa là
khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ
vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng
của nó. Ngồi ra, do mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở các nước
khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về CLDV ở mỗi loại hình dịch vụ khác
nhau (Malhotra et al. 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).
Trong số các quan điểm về CLDV, quan điểm của Parasuraman et al. (1985)
được xem là quan điểm tổng quát, bao hàm đầy đủ ý nghĩa về CLDV trên quan
điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
b. Quan điểm chất lượng dịch vụ tín dụng
Quan điểm CLDV nói trên gắn trong điều kiện doanh nghiệp cụ thể là ngân
hàng thì CLDV tín dụng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi sử
dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Theo cách tiếp cận này, CLDV tín dụng
chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lịng đó của
khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi sử dụng dịch vụ tín dụng trên thực
tế và mong đợi của họ trước khi sử dụng dịch vụ. Các khách hàng khi sử dụng dịch
vụ tín dụng tại ngân hàng đều mong muốn được ngân hàng thấu hiểu

11


nhu cầu của họ, được tư vấn loại hình tín dụng phù hợp; mức giá, phí tín dụng
cạnh tranh, được sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện và an tồn
nhất, … Như vậy, CLDV tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối
với sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đó là khoảng cách giữa sự
kỳ vọng của khách hàng khi được ngân hàng cấp tín dụng với sự cảm nhận của họ

về những kết quả nhận được sau khi giao dịch với ngân hàng.
c. Sự thỏa mãn (hài lịng) của khách hàng
Nói đến CLDV người ta thường cho rằng đó cũng chính là sự thỏa mãn của
khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự thỏa mãn của
khách hàng.
Bechelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc đáp lại với kinh nghiệm của họ đáp lại với một sản phẩm hay
dịch vụ.
Philip Kotler (2004) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của
con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ:
Bảng 2.2. Các cấp độ sự thỏa mãn của khách hàng
(1)

Mức độ nhận thức của KH < kỳ vọng.

Khách hàng không hài lòng.

(2)

Mức độ nhận thức của KH = kỳ vọng.

Khách hàng hài lòng.

(3)

Mức độ nhận thức của KH > kỳ vọng.

Khách hàng sẽ thích thú.
Nguồn: Philip Kotler (2004)

Có thể thấy sự thỏa mãn của khách hàng và CLDV là hai phạm trù tách rời
nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là phạm trù tổng quát về sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng một dịch vụ. Nói đến CLDV thì khách hàng quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ.
2.1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
Trên thế giới, nhiều nghiên cứu nhằm phát triển các khái niệm về thành phần
của CLDV đã được thực hiện.
Gronroos (1984) đã thảo luận về chất lượng kỹ thuật của hệ thống giao tiếp
dịch vụ (Service encounters), nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được và chất
lượng chức năng của quy trình, nghĩa là cách mà dịch vụ được cung ứng – trong
mối quan hệ với nhân viên của doanh nghiệp dịch vụ tài chính, điều này sẽ

12


bao gồm thái độ và hành vi, vẻ ngoài và nhân cách của nhân viên, sự sẵn sàng của
dịch vụ, sự tiếp cận và phương pháp liên lạc nhân sự. Thêm vào đó, có tồn tại hình
ảnh của doanh nghiệp như một thành phần của CLDV, là kết quả của việc làm cách
nào khách hàng nhận biết một doanh nghiệp dịch vụ.
Edvardsson et al. (1989) giới thiệu bốn khía cạnh của chất lượng ảnh hưởng
đến sự nhận thức của khách hàng gồm: kỹ thuật, tính hợp nhất, tính chức năng và
đầu ra dịch vụ.
LeBlanc and Nguyen (1998) đã đề cập đến hình ảnh của doanh nghiệp, bộ
máy tổ chức nội bộ, các yếu tố vật chất của hệ thống cung ứng dịch vụ, tương tác
nhân viên – khách hàng và mức độ hài lịng của khách hàng, tất cả góp phần tạo
nên chất lượng dịch vụ.
Zeitham et al. (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định CLDV và coi đó là 10
tiêu chí để đánh giá CLDV theo quan điểm của khách hàng như sau:
- Độ tin cậy (reliability): đó là sự thống nhất trong vận hành và cung ứng

dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa,
chính xác, trung thực.
- Tinh thần trách nhiệm (responsiveness): là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng

cung cấp dịch vụ, kịp thời, nhanh chóng.
- Năng lực (competence): là có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo

và có hành vi, thái độ tích cực.
- Tiếp cận được (access): có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần;
- Tác phong (courtesy): sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm khách hàng của

nhân viên phục vụ.
- Giao tiếp (communication): trao đổi với khách hàng bằng ngôn từ của

họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; tùy chỉnh cách giao tiếp phù hợp với từng nhóm
khách hàng khác nhau; giải thích thấu đáo về dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó
giúp giải quyết được những vấn đề gì.
- Sự tín nhiệm (credibility): trung thực, đáng tin cậy; uy tín của cơng ty;

uy tín của người phục vụ.
- Tính an tồn (security): khơng có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an

tồn về tài chính; bảo mật thông tin khách hàng.
- Thấu hiểu khách hàng (understading the customer): nỗ lực tìm hiểu và

13


ghi nhớ nhu cầu của từng khách hàng; nhận biết các khách hàng thường xuyên và

trung thành của công ty.
- Tính hữu hình (tangibles): cơ sở vật chất của dịch vụ; các phương tiện,

thiết bị phục vụ; hình thức bên ngồi,...
Mười tiêu chí vừa nêu là 10 tiêu chí cơ bản để đánh giá CLDV theo quan
điểm của khách hàng. Tuy nhiên, sau một thời gian dài áp dụng, các học giả thấy
rằng 10 tiêu chí có sự trùng lặp nhất định, gây khó khăn cho những người đánh giá
trong cơng tác đánh giá. Vì vậy, các học giả đã rút gọn từ 10 tiêu chí xuống cịn 05
tiêu chí và được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá CLDV SERVQUAL. Năm tiêu
chí rút gọn bao gồm: độ tin cậy, các yếu tố hữu hình, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự
thấu cảm.
Bộ tiêu chí SERVQUAL ứng dụng cụ thể trong đánh giá CLDV tín dụng tại
NHTM có thể hiểu như sau:
- Độ tin cậy: Đó là khả năng thực hiện dịch vụ tín dụng cam kết một cách

chắc chắn, chính xác và hồn chỉnh. Độ tin cậy cịn là sự ổn định của CLDV tín
dụng từ thời điểm này sang thời điểm khác. Độ tin cậy dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến
niềm tin của khách hàng và uy tín của ngân hàng. Một ngân hàng có uy tín là một
ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa, cung cấp tín dụng đúng như cam kết ngay từ lần
đầu tiên. Một sự vi phạm các cam kết hay thỏa thuận với các khách hàng và làm
tổn hại đến lợi ích của họ đều làm xói mịn nghiêm trọng niềm tin của khách hàng
và mất uy tín của ngân hàng.
- Các yếu tố hữu hình: Là vẻ bề ngồi và chất lượng của các phương tiện

vật chất, thiết bị, nhân viên, các phương tiện truyền thơng, bộ hồ sơ cấp tín
dụng,...của ngân hàng. Trong đa phần các trường hợp, điều đầu tiên tác động vào
các giác quan của khách hàng là các yếu tố hữu hình tại điểm giao dịch của ngân
hàng. Thơng qua các yếu tố hữu hình, các khách hàng cịn suy đốn về quy mơ,
tiềm lực và khả năng phục vụ của ngân hàng.
- Sự đáp ứng: Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân

hàng ln địi hỏi sự sẵn sàng. Do đó, khách hàng ln đánh giá ngân hàng có sẵn
sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức hay khơng, có thiện chí và nhiệt tình trong
phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng hay khơng,... Khách hàng
khơng chỉ đánh giá kết quả hợp tác tín dụng mà cịn đánh giá q trình cấp tín
dụng của ngân hàng.

14


- Sự bảo đảm: Các khách hàng cần có cảm giác chắc chắn, cần được ngân

hàng đảm bảo rằng họ sẽ nhận được đúng dịch vụ tín dụng mà họ cần. Sự đảm bảo
được thể hiện qua kiến thức, sự hiểu biết và năng lực chuyên môn của nhân viên
trong việc phục vụ và tạo niềm tin cho khách hàng. Uy tín, danh tiếng hay tầm cỡ
của ngân hàng cũng có thể ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng về khía
cạnh này.
- Sự thấu cảm: Ngân hàng cần phải thấu hiểu và cảm thông; quan tâm và

hiểu những vấn đề của khách hàng, chăm sóc ân cần, thể hiện sự quan tâm mang
tính cá nhân đến các khách hàng. Các ngân hàng cần đặt mình vào vị trí của khách
hàng, suy nghĩ, cảm nhận và hành động với tư cách của một khách hàng để thấu
hiểu và tăng tính tương tác với khách hàng.
2.1.3.3. Nhân tố của ngân hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với doanh nghiệp nhỏ và vừa
a. Năng lực tài chính
Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mơ hoạt động của ngân
hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại,… Nguồn vốn càng
lớn, Ngân hàng càng có khả năng đầu tư cho cơ sở vật chất khang trang, đầu tư
nâng cấp công nghệ, đảm bảo điều kiện cần thiết cung ứng các dịch vụ Ngân hàng

một cách tối ưu.
b. Chính sách lãi suất, phí
Mọi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng đều quan tâm đến lãi
suất và phí giao dịch. Ngồi mục tiêu tối thiểu hóa chi phí sử dụng dịch vụ, việc
được hưởng các chính sách ưu đãi về lãi suất và phí cịn tác động đến cảm nhận
của khách hàng về mức độ trân trọng khách hàng của ngân hàng, từ đó ảnh hưởng
đến đánh giá của khách hàng về CLDV tín dụng của ngân hàng, đặc biệt là trong
bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng như hiện nay.
c. Công nghệ ngân hàng
Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã tác động mạnh đến mọi mặt
của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất
kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong đó có lĩnh vực tài chính
– ngân hàng.
Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển và đa dạng hóa dịch
vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng thực hiện
khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an tồn và chính xác. Phát triển

15