Một số giải pháp quản lý chất lượng tại khách sạn Phương Đông .doc

Mục lục
Lời mở đầu ................................................................................................4
Chơng I: Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ và quản lý chất lợng
dịch vụ trong khách sạn ..................................................................................6
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ........................................................6
1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn ......................................................................6
1.1.2 Khách hàng của khách sạn .......................................................................7
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn ...........................................................................7
1.2 Chất lợng và chất lợng dịch vụ trong khách sạn ....................................8
1.2.1 Chất lợng và đặc điểm của chất lợng ........................................................8
1.2.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn .....................................................................10
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn ...................................11
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản ............................................11
1.2.3.2 Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng ........13
1.3 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. .......................13
1.3.1 Quản lý chất lợng ......................................................................................13
1.3.2 Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn ........................................................14
1.4 Các yếu tố ảnh hởng quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn ....................19
1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan ....................................................................20
1.4.1.1 Nhu cầu thị trờng ...................................................................................20
1.4.1.2 Khách hàng ............................................................................................20
1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh .................................................................................22
1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nớc ............................................22
1.4.2 Các yếu tố chủ quan...................................................................................22
1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn .......................................................23
1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn ..........................................................23
1.4.2.4 Trình độ quản lý .....................................................................................23
1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp ...................................................................24
Chơng II: Thực trạng về quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng
Đông ..................................................................................................................25
252.1 Giới thiệu chung về khách sạn Phơng Đông ......................................25

1
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................25
2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn ........................................................................26
2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Phơng Đông và chức năng nhiệm vụ
của từng bộ phận ................................................................................................26
2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Phơng Đông ........................................26
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận .............................................27
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phơng Đông......................30
2.2 Thực trạng về chất lợng dịch vụ khách sạn Phơng Đông thông qua hệ
thống chỉ tiêu cơ bản ........................................................................................32
2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
.............................................................................................................................
33
2.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lu trú ......................................................................33
2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống ..................................................................34
2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung .....................................................................................35
2.2.2 Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
.............................................................................................................................
35
2.2.2.1 Khuôn viên bên ngoài khách sạn............................................................36
2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân .................................................37
2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lu trú .............................................37
2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng ......................................39
2.2.2.5 Cơ sở vật chất phòng hội nghị ...............................................................40
2.2.2.6 Khu vực các dịch vụ bổ sung .................................................................40
2.2.2.7 Các khu vực khác ...................................................................................41
2.2.3 Chất lợng đội ngũ lao động
.............................................................................................................................
41
2.2.3.1 Về cơ cấu nhân viên của khách sạn. ......................................................42

2.2.3.2 Về trình độ học vấn và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên..........43
2.3 Thực trạng quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông ........45
2
2.3.1 Thực trạng quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông ............45
2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng ........................................45
2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ ...................................................................47
2.3.1.3 Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân lực ....................................................48
2.3.1.4 Kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ ................................49
2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách ..............................................................49
2.3.2 Đánh giá quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông ..................50
2.4 Một số nhận xét chung về khách sạn Phơng Đông ..........................................51
2.4.1 Những thuận lợi ............................................................................................51
2.4.2 Những khó khăn hạn chế ...............................................................................51
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại ......................................................................................53
Chơng 3: Một số giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng
Đông ..................................................................................................................54
3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Phơng Đông .............................................54
3.2 Các giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông .................55
3.2.1 Quản lý chất lợng phải đợc định hớng bởi khách hàng .......................................55
3.2.2 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động ...............................................................57
3.2.3 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn ............................................58
3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào ..............................................................59
3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn ........................................60
3.2.5 Thành lập ban quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn ............................................61
Kết luận ......................................................................................................63
3
Lời mở đầu
Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thơng mại
thế giơi (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nớc nhiều cơ hội và nhiều
thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinh

doanh khách sạn.
Vit Nam gia nhp WTO, l c hi hi nhp sâu hn vo kinh t Th gii,
có iu kin thun li hp tác quc t m rng th trờng. Vit Nam c
bn bè quc t công nhn l im n hp dn, thân thin, nh đó lng khách
quc t n Vit Nam cũng tng nhanh. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để
khách sạn khai thác và phục vụ đợc một thị trờng lớn hơn và mở rộng danh
tiếng. Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu
đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng,
áp lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu
cầu đòi hỏi ngày càng cao trên thị trờng vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh
trên thị trờng thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý
khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lợng để
nâng cao chất lợng sản phẩm bởi chất lợng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững
nhất của các khách sạn.
Cũng chính vì thế khi đợc thực tập tại khách sạn Phơng Đông là một đơn vị của
Công ty cổ phần Du lịch dầu khí Phơng Đông em đã chọn đề tài Một số giải
pháp quản lý chất lợng tại khách sạn Phơng Đông làm chuyên đề thực tập
của mình.
Bố cục đề tài gồm có 3 chơng:
Chơng 1: Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ và quản lý chất lợng dịch
vụ trong khách sạn
4
Chơng 2: Thực trạng về quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông
Chơng 3: Một số giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng
Đông
Chơng I
Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ và quản
lý chất lợng dịch vụ trong khách sạn
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn

Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những
đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và
mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần
5
dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu
cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thờng sử dụng
hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo
nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh
khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày
càng phát triển, đời sống vật chất của con ngời ngày càng đợc cải thiện tốt hơn,
con ngời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số ngời đi du lịch ngày
càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút
ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành.
Theo đó, kinh doanh khách sạn đợc bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y
tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là
Cùng với thời gian, khi mức sống của ngời dân ngày càng nâng cao, khả
năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng nhiều,
đòi hỏi cao về số lợng và chất lợng dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Vì thế, nội
dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đợc mở rộng phong phú, đa dạng về
thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay ngời ta thừa nhận cả nghĩa rộng và
nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên ngày nay khái
niệm kinh doanh theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh
doanh và dịch vụ bổ sung.
Trên phơng diện chung nhất có thể đa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn nh sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1
.
1.1.2 Khách hàng của khách sạn
Khái niệm khách hàng của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc
giúp các nhà quản lý hiểu rõ và phân biệt đợc thị trờng mục tiêu của mỗi khách
sạn. Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu ding
sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa
6
phơng đến) nh khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi th giãn; khách
thơng gia với mụch đích thơng vụ Họ cũng có thể là ng ời dân địa phơng hoặc
bất kì ai tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắm hơi, th giãn,
tổ chức một bữa tiệc..). Nh vậy, khách của khách sạn là ngời tiêu dùng.
Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian
tiêu dùng. Vậy thị trờng khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và
khách là ngời bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lợc của thị
trờng khách du lịch và xem đó nh thị trờng mục tiêu làm căn cứ đa ra các chính
sách kinh doanh cho khách sạn.
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trờng đều có hệ thống
sản phẩm của mình. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá hay
dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong
muốn của con ngời, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm đợc hiểu là: Sản phẩm của khách
sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả
mãn nhu cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để
đăng ký buồng cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi khách sạn.
1
Giáo trình Quản trị và kinh doanh khách sạn
Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và
sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung
cấp nh: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao
đổi thì quyền sở hữu thuộc về ngời phải trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dới dạng phi vật chất hay hữu hình) là
những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để
đổi lấy chúng. Các sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ chính và
dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật đợc
các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ chính
7
Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thờng bao gồm dịch vụ lu trú và
dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở)
của khách khi họ lu lại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung
Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu
cầu thứ yếu trong thời gian khách lu lại khách sạn nh nhu cầu về dịch vụ cho
thuê hội trờng để tổ chức hội nghị, hội thảo ; nhu cầu về vui chơi giải trí nh
quần vợt, bể bơi, và các nhu cầu khác nh giặt là, mang vác hành lý,
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dới cả hai hình thức hàng hoá
và dịch vụ nhng hầu nh các sản phẩm là hàng hoá đều đợc thực hiện dới hình
thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu
dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách
sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ.
1.2 Chất lợng và chất lợng dịch vụ trong khách
sạn.
1.2.1 Chất lợng và đặc điểm của chất lợng
Chất lợng là khái niệm rất quen thuộc với loài ngời, tuy nhiên chất lợng
cũng là một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi.
Tuỳ theo đối tợng sử dụng, từ chất lợng có ý nghĩa khác nhau. Ngời

sản xuất coi chất lợng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu
do khách hàng đặt ra, để đợc khách hàng chấp nhận. Chất lợng đợc so sánh với
đối thủ cạnh tranh và đi kèm với các chi phí, giá cả. Do con ngời và nền văn hóa
trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lợng và đảm bảo chất lợng
cũng khác nhau.
Nói nh vậy không phải chất lợng là một khái niệm quá trừu tợng đến mức
ngời ta không thể đi đến một cách diễn giải tơng đối thống nhất, mặc dù sẽ còn
luôn thay đổi.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đă ra định nghĩa sau: Chất l ợng là khả năng tập hợp các đặc
8
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan
2
.
Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái
niệm chất lợng:
Thứ nhất: Chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì
lý do nào đó mà không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải coi đo là có chất
lợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện
đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lợng định ra chính
sách, chiến lợc kinh doanh của mình.
Thứ hai: Do chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến động nên chất lợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
Thứ ba: Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xét và chỉ xét
đến mọi đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ
thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên
quan, ví dụ nh các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
2

/>Thứ t: Nhu cầu có thể đợc công bố rõ ràng dới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngời sử dụng chỉ
có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ
phát hiện đợc trong chúng trong quá trình sử dụng.
Thứ năm: Chất lợng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà
ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá
trình.
Rõ ràng khi nói đến chất lợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá
cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề là giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là
những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ
định mua thoả mãn nhu cầu của họ.
9
1.2.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận đợc sản phẩm này
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi
bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đợc toàn bộ chất lợng của những dịch vụ
sau khi đã mua và sử dụng chúng. Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn
mới biết đợc chất lợng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần
áo. Chất lợng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tợng và khó định nghĩa. Do
những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà ngời ta có thể đa ra khái niệm chất l-
ợng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhng nhìn chung thờng đứng trên quan
điểm của ngời tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lợng dịch vụ phụ thuộc và sự cảm
nhận của khách hàng. Chất lợng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá
tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lợng mong đợi (hay dự
đoán) và mức độ chất lợng khách hàng đã nhận đợc. Hay nói cách khác: chất l-
ợng dịch vụ luôn đợc so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau
khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngời tiêu
dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là:

Chất lợng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách
Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.đavdoff, lại
đợc đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận Sự mong đợi
3
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong
đợi mà họ có trớc đó, khi đó chất lợng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn kỳ vọng mà họ có trớc đó, trong trờng hợp này chất lợng dịch vụ khách
hàng sẽ đợc đánh giá là tuyệt hảo.
Khách hàng cảm thấy chất lợng dịch vụ là chấp nhận đợc nếu sự cảm
nhận đúng nh sự mong đợi đã có trớc khi tiêu dùng dịch vụ, trong trờng hợp này
chất lợng dịch vụ khách sạn chỉ đợc xem ở mức độ trung bình (tạm đợc).
10
Theo cách này, chất lợng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiều là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trờng khách hàng mục tiêu của mình. Đồng
thời, mức cung cấp dịch vụ đã đợc xác định đòi hỏi phải đợc duy trì nhất quán
trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản
Bao gồm 3 chỉ tiêu:
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ
Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chính là số lợng, chủng loại các sản
phẩm đợc cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mô cũng nh lĩnh vực hoạt động của
khách sạn. Khách sạn thờng có 3 loại dịch vụ chính:
3

Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, tr 240
- Dịch vụ lu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ bổ sung
Chất lợng dịch vụ đợc đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu
của khách một cách tốt nhất. Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản phẩm
đa dạng và phong phú để khách có thể lựa chọn và đợc cung cấp mọi lúc, mọi
nơi. Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng lợi thế trong quá
trình cạnh tranh thu hút khách.
Thứ hai: Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ, ảnh hởng đến
hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiếp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm
11
toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị giúp cho việc thực hiện nghiệp
vụ của cán bộ, nhân viên dễ dàng hơn.
Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự
tiện lợi cho khách và nhân viên.
- Mức độ thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ
về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí nhằm gây ấn
tợng cho ngời tiêu dùng.
- Mức độ an toàn: đó là các thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm
bảo an toàn cho ngời sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách
- Mức độ vệ sinh: đảm bảo đợc bầu không khí trong lành vô hại, mùi h-
ơng trong phòng tự nhiên, nguồn nớc và môi trờng xanh đảm bảo cho khách
cảm nhận đợc sự thoáng đãng trong lành.
Thứ ba: Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ
Dịch vụ đợc tạo ra bởi sự phục vụ giữa con ngời với con ngời. Do vậy,
chất lợng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngời. Để tạo
ra một dịch vụ với chất lợng hoàn hảo ngời ta phải quan tâm, đầu t rất lớn vào

việc đào tạo tuyển chọn đội ngũ lao động.
Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá dựa trên những tiêu chí cơ bản
sau:
- Trình độ học vấn
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
- Trình độ ngoại ngữ
- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính
- Sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng
- Phẩm chất đạo đức
1.2.3.2 Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách
hàng
Khách hàng là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách
sạn với t cách là ngời tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái
12
nhìn của ngời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngời bỏ tiền ra để mua sản phẩm
của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lợng dịch vụ của khách sạn đợc xem là
chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao.
Nh vậy, với những ngời không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sánẽ
không thể cảm nhận đợc một cách chính xác chất lợng của sản phẩm khách sạn.
Nh vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lợng
dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của ngời
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu
cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận
định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
1.3 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn.
1.3.1 Quản lý chất lợng
Chất lợng không tự sinh ra, chất lợng cũng không phải là một kết quả

ngẫu nhiên mà nó là sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lợng gọi là quản lý chất l-
ợng. Quản lý chất lợng đợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn
đến quy mô nhỏ, cho dù tham gia vào thị trờng quốc tế hay không. Quản lý chất
lợng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan
trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trờng quốc tế, phải tìm hiểu và
áp dụng các khái niệm về quản lý chất lợng có hiệu quả.
Có thể hiểu, quản lý chất lợng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát
triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng
thời kỳ và tìm ra con đờng đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
Mục tiêu của quản lý chất lợng trong các hệ thống là đảm bảo chất lợng
sản phẩm với chi phí tối u. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lợng sẽ giúp hệ
13
thống phản ứng nhanh với môi trờng, góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản
phẩm của hệ thống.
1.3.2 Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn
Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công
trong môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với một
số khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lợng dịch vụ Trong
ngành kinh doanh khách sạn, các khách sạn đều hớng đến việc quản lý chất l-
ợng một cách tốt nhất. Quản lý chất l ợng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn
định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và nhiệm vụ phải
làm của khách sạn trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt
động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đờng đạt tới các mục
tiêu một cách có hiệu quả nhất.
Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự
mong đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Đối
với các khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh th-

ờng xuyên, do đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã thiết lập hệ thống kiểm tra
và quản lý chất lợng rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của du khách
để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lợng lao động đến việc thiết lập
quy trình kiểm tra đều đặn, kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ;
giải quyết những phàn nàn của du khách Cụ thể các khách sạn có thể áp dụng
các bớc quản lý theo sơ đồ 1:
Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lợng dịch vụ của khách sạn
Chất lợng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới
14
GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách
GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Hoàn
thiện
liên
tục
Chất lợng hiện tại của khách sạn
Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Dù nhằm vào thị trờng nào thì việc hiểu rõ thị trờng mục tiêu, nhu cầu
đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trờng tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách
sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lợng, giúp doanh
nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp, họ phải nhận thức
rõ khách hàng của họ thực sự muốn gì ở họ; làm thế nào để khách hàng cảm
nhận đợc chất lợng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của
doanh nghiệp
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều kiện cần
thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lợng cao cho ngời tiêu
dùng. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng các khách sạn có

thể đạt đợc các mục đích sau:
1. Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu
sót của dịch vụ cần phải khắc phục.
2. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
3. Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
4. So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh.
5. Đo lờng hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lợng
dịch vụ của khách sạn.
6. Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi
nhận và khen thởng.
7. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
8. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
15
9. Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tơng lai.
Thiết lập tiêu chuẩn chất l ợng dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công
việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để
cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải
thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn và quản lý tốt những vấn đề
có thể xảy ra làm ảnh hởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận
kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù
hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trờng khách hàng mục tiêu. Rất quan
trọng nếu các khách hàng nhận ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là
dịch vụ đợc thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hớng
tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ
thực hiện đợc cao hơn hoặc chí ít ngang bằng với so với mong đợi của khách
hàng. Điều đó không có nghĩa là tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều đợc
kiểm tra một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo hớng định hớng
tới khách hàng cho phép và có xu hớng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên khách
sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung

cấp dịch vụ có chất lợng nhất quán đợc thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây
dựng tiêu chuẩn để hớng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực.
Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt nh thế nào? Mất
bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ
mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh nh thế nào?... Nhờ đó họ sẽ cố
gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu
để đáp ứng và vợt quá sự mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn đợc xây dựng là nhằm
đạt đợc các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả
kinh tế, giảm thiểu các chi phú bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lợng dịch
vụ,làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ cho khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ
của các khách sạn phải đợc dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi
16
của khách và vì thế nó cũng phải đợc đo lờng bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này
phải đợc lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng
mục tiêu của mỗi khách sạn.
Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con ngời đóng vai trò
quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hởng trực tiếp đến cảm
nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu t vào
con ngời để nâng cao chất lợng dịch vụ là hoạt động đầu t trực tiếp để hoàn
thiện chất lợng dịch vụ của khách sạn.
Tất cả các nhân viên khách sạn từ ngời quản lý đến những nhân viên
cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và
những gì họ nói đề ảnh hởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về
doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh h-
ởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò nh một ngời bán
hàng, một nhân viên Marketing. Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ

ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ
luôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài
lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm, họ có thể
làm tốt hơn nếu đợc sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc
khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn sẽ có thể tăng c-
ờng khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
Kiểm tra th ờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lờng để chọn lọc ra
những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu
chuẩn và đo lờng cần đợc kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn
đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt
nhất cho khách.
17
Đo lờng chất lợng dịch vụ khách sạn cho phép ngời quản lý kiểm soát
thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lợc mong muốn
của khách sạn. ngời quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và ra
quyết định.
Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ phía khách hàng,
qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể làm khách mất
lòng nh:
- Do kiểm soát hoạt động của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu
chuẩn dịch vụ đã đợc quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ không đúng nh đã hứa.
- Hoặc có thể do nhân viên không quan tâm đến khách, do thô lỗ, không
lịch sự với họ
Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với
khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thâm chí họ còn

kiện lên hội bảo vệ ngời tiêu dùng Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết
phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của
khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn, là do họ thờng có sự mong đợi cao hơn
mức phục vụ của khách sạn. Họ mong đợi đợc sự giúp đỡ một cách nhanh
chóng, đợc đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái gặp
phải. Họ cũng luôn mong muốn đợc đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn
khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng các hình thức
nh: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tơng lai, bằng những
hình thức giảm giá, bằng cách chữa hay thay đổi. Họ luôn đánh giá cao nếu
khách sạn cho họ cơ hội lựa chọ sự đền bù.
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và
thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình,
muốn đợc giải quyết nhanh chóng. Họ thích đợc giải quyết ngay khi gặp những
rắc rối lần đầu tiên, thích đợc đối xử lịch sự, trung thực và đợc quan tâm.
18
Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm
hoàn thiện liên tục chất lợng dịch vụ của các khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn
sẽ giữ chân đợc khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng
trung thành lâu dài của khách sạn.
Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải quản lý thờng xuyên chất lợng
dịch vụ của mình. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ góp
phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho các
doanh nghiệp khách sạn.
1.4 Các yếu tố ảnh hởng quản lý chất lợng dịch
vụ khách sạn
Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố vì thế quản lý chất lợng
dịch vụ cũng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Mỗi ngành có những đặc điểm
riêng và có những yếu tố ảnh hởng khác nhau, với ngành kinh doanh khách
quản lý chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau:
1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan

1.4.1.1 Nhu cầu thị trờng
Đây là nhân tố đầu tiên quan trọng ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.
Nhu cầu thị trờng cũng chính là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng,
tạo lực hút định hớng cho sự phát triển của sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn
tại khi nó đáp ứng đợc mong đợi của khách hàng. Xu hớng phát triển và hoàn
thiện quá trình quản lý chất lợng phụ thuộc vào nhu cầu thị trờng. Nhu cầu thị
trờng càng phong phú và đa dạng, thay đổi càng nhanh cần hoàn thiện chất lợng
sản phẩm để thích ứng kịp thời với đòi hỏi ngày càng cao của thị trờng. Đời
sống xã hội ngày càng tăng lên đòi hỏi về chất lợng sản phẩm ngày càng cao vì
thế quan tâm đến chất lợng để đáp ứng thị trờng. Vì thế xác định nhu cầu, cấu
trúc, đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan
trọng nhất đến hớng phát triển chất lợng dịch vụ của các nhà kinh doanh khách
sạn.
1.4.1.2 Khách hàng
19
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch
vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân,
sự hài lòng của khách đối với chất lợng dịch vụ quyết định sự tồn tại của khách
sạn. Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con ngời đợc chia làm
năm cấp bậc từ thấp đến cao, từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu về vật chất: ăn, mặc,
ở, ) đến nhu cầu bổ sung (nhu cầu về mặt tinh thần). Từ đó ng ời làm dịch vụ
phải đoán biết đợc nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào
để phục vụ cho phù hợp.
Sơ đồ2:
Tháp nhu cầu của Maslow
Nhu
cầu
tự
hoàn
thiện

Nhu cầu đợc
tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt
quan trọng và cần đợc thoả mãn trớc tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả
mọi ngời. Do đó tất cả những ngời làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu
này của khách. Nếu nhu cầu này không thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu
tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý đợc thoả mãn, con ngời nảy sinh nhu cầu về sự an
toàn. Khách hàng mong muốn mình đợc đảm bảo về tài sản, tính mạng khi ở
trong khách sạn. Cao hơn nữa là nhu cầu về xã hội, con ngời sống trong xã hội
20
với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp họ có đợc tinh thần
sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ
ích về thế giới xung quanh. Con ngời không chỉ cần đợc giao tiếp với mọi ngời
mà họ còn cần đợc mọi ngời tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng
trong cách đối xử, họ cần đợc chú ý đến quyền đợc quan tâm nh nhau. Do đó
nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu
sở thích của từng ngời, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt
nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận đợc rằng họ đang đợc quan
tâm, kính trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân.
Con ngời luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của mình, và khả năng đó
phải đợc ngời khác thừa nhận. ý kiến khách hàng luôn đợc tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế bậc thanh nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn
cảnh, thời gian và không hề cứng nhắc. Cùng một con ngời có thể có nhiều nhu
cầu khác nhau từ thấp lên cao. Cho nên nhờ năng lực của nhà quản lý sẽ đem lại
một dịch vụ mong muốn cho khách hàng nhng không phải lúc nào khách hàng
cũng mong muốn đợc thoả mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh

Ngày nay nhu cầu du lịch càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống khách
sạn mọc lên càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến
tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá có ảnh hởng
rất lớn đến chất lợng dịch vụ, giá cả chỉ đợc coi là công cụ cạnh tranh khi chất l-
ợng đã đạt ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chớc nên
công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lợng, ở những nơi
có mức độ cạnh tranh cao thì có chất lợng dịch vụ cũng cao hơn. Vì vậy có thể
nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lợng
dịch vụ tại khách sạn.
1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nớc
Hệ thống chính sách, pháp lý của nhà nớc giúp cho khách sạn hoạt động
trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, đợc làm gì và không đợc làm gì. Mỗi
doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trờng kinh doanh nhất định, cơ chế quản
21
lý kinh tế tạo môi trờng thuận lợi cho đầu t nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản
phẩm, tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất l-
ợng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh đòi hỏi các doanh
nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo. Hệ thống pháp lý còn là đòn bẩy
quan trọng để nâng cao chất lợng sản phẩm, nâng cao quá trình quản lý chất l-
ợng để tạo ra môi trờng cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp. Có thể nói
hệ thống chính sách pháp lý của nhà nớc sẽ quyết định đến việc một doanh
nghiệp sẽ quản lý chất lợng dịch vụ của khách sạn với phơng pháp nào, mức độ
ra sao
1.4.2 Các yếu tố chủ quan
1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong
khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết đợc các mâu thuẫn cơ bản trong
khách sạn. một số dạng mô hình tổ chức nh: Mô hình tổ chức bộ phận theo chức
năng, mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phận theo
đối tợng khách hàng

Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt
động đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lợng dịch vụ tại khách
sạn đó. Chẳng hạn nếu một khách sạn chon mô hình quản lý không phù hợp với
cơ chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về
chất lợng dịch vụ. Và ngợc lại nếu khách sạn đó chọn đợc một mô hình tổ chức
thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý
tốt chất lợng dịch vụ của khách sạn đó.
1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ bổ sung đợc thực hiện. Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu
về chất lợng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lợng phải nhiều
hơn đáp ứng đợc yêu cầu đa dạng của khách. Có 4 tiêu chí để đánh giá chất l-
ợng cơ sở vật chất của khách sạn là sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và
điều kiện vệ sinh. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi phong phú thì
22
chất lợng của sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng đợc
nâng lên.
1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng
nhất mà khách sạn hớng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc
tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu
cầu của khách hàng. Tuy nhiên, ai sẽ là ngời mang lại dịch vụ đó cho khách
hàng? Chỉ có thể là nhân viên phục vụ. Đội ngũ nhân viên phục vụ là những ng-
ời thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho
khách hàng, họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ
những ấn tợng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ cao hơn cả nhng gì mà họ
mong đợi. Nhân viên phục vụ chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách
hàng. Thông tin từ họ giúp các nhà quản lý đa ra những quyết định chính xác
trong quản lý chất lợng, đào tạo nhân viên để tăng cờng chất lợng dịch vụ. Do
đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng

giao tiếp tốt, họ cần đợc giao quyền trong một giới hạn nào đó, đợc tôn trọng, đ-
ợc đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thởng tức là tạo mọi điều kiện để
hoàn thành nhiệm vụ.
1.4.2.4 Trình độ quản lý
Đằng sau đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp luôn có bàn tay của ngời
quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngợc lại có
thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý
phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó
có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn
một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
23
Chơng II
Thực trạng về quản lý chất lợng dịch vụ
tại khách sạn Phơng Đông
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Phơng Đông
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Cụng ty Khỏch sn Du lch Phng ụng tin thõn l mt doanh
nghip nh nc, Khỏch sn Phng Hong, c thnh lp theo quyt nh
s 2057 Q/UB ngy 26/12/1994 ca UBND tnh Ngh An nay l Cụng ty
Du lch Du khớ Phng ụng. Và căn cứ vào Quyết định số 72 QĐ/CT ngày
3/5/2000 về việc quyết định thành lập Khách sạn Phơng Đông.
Khách sạn Phơng Đông là công trình trọng điểm trong chiến lợc phát
triển du lịch Nghệ An 2000 2010, là công trình chào mừng kỷ niệm 110 năm
ngày sinh chủ tịch Hồ Chí Minh. Khách sạn bắt đầu đợc xây dựng từ ngày
25/12/1996 và đến ngày 19/5/2000 đợc đa vào hoạt động.
Khách sạn Phơng Đông đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, với diện tích gần 20
ngàn m
2
cao 12 tầng với 180 phòng ngủ, cùng với các dịch vụ khác nh Massage,
xông hơi,...

Ngày 4/2/2006 công ty du lịch khách sạn Phơng Đông trở thành thành
viên chính thức của Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam, khách sạn đợc bàn
giao nguyên trạng theo báo cáo tài chính tại thời điểm ngày 31/12/2006 với đầy
đủ tổ chức bộ máy, nhân sự. đất đai và công trình kiến trúc của khách sạn.
24
Từ khi thành lập, khách sạn Phơng Đông không ngừng phát triển và đạt
đợc những kết quả đáng khích lệ. Đối tợng khách chủ yếu của khách sạn kà
khách du lịch do đó khách sạn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong
cách phục vụ để làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách. Đặc biệt
năm 2005 là năm Tổng cục du lịch Việt Nam chọn trọng điểm Nghệ An là năm
du lịch và thu hút đợc rất nhiều khách thập phơng về thăm, từ đó danh tiếng của
khách sạn Phơng Đông ngày càng đợc biết đến nhiều hơn.
2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn.
Khách sạn Phơng Đông nằm ở số 2 Trờng Thi Thành phố Vinh
Nghệ An. Với diện tích khuôn viên là 8.052 m
2
, cạnh đờng quốc lộ 1A và 3 ngã
t của các đờng: Trần Phú, Lê Duẩn, Trờng Thi.
Khách sạn đợc xây dựng với quy mô cao 14 tầng, gồm 180 phòng nghỉ
và đầy đủ các chức năng dịch vụ kèm theo, kiến trúc khách sạn hiện đại, theo
tiêu chuẩn khách sạn quốc tế, tổng diện tích sàn là 18.015 m
2
.
2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Phơng Đông và chức năng
nhiệm vụ của từng bộ phận
2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Phơng Đông
Sơ đồ 3:
mô hình tổ chức của khách sạn Phơng Đông
Phòng TC-KT: Phòng Tài chính Kế toán
Dv: Dịch vụ

25
Ban giám đốc
Phòng nhân sự Phòng TC-KT Phòng thị trường
Lễ tân DV khác
DV ăn
uống
BuồngKỹ thuật Bảo vệ