Phân tích quan hệ công việc của các cá nhân trong quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN VĂN TRÀ

PHÂN TÍCH QUAN HỆ CƠNG VIỆC CỦA CÁC
CÁ NHÂN TRONG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
CỦA DOANH NGHIỆP
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Công nghệ thông tin
Mã số ngành: 60480201

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 11 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN VĂN TRÀ

PHÂN TÍCH QUAN HỆ CƠNG VIỆC CỦA CÁC
CÁ NHÂN TRONG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
CỦA DOANH NGHIỆP
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Công nghệ thông tin
Mã số ngành: 60480201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỖ PHÚC

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 11 năm 2017


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Phúc

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 19 tháng 11 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
PGS.TS. Vũ Đức Lung
PGS.TS. Võ Đình Bảy
TS. Vũ Thanh Hiền
TS. Cao Tùng Anh
TS. Văn Thiên Hoàng

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch

Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP. HCM
PHỊNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 20 tháng 11 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Trần Văn Trà

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 26/02/1977

Nơi sinh: Đà Nẵng

Chuyên ngành: Cơng Nghệ Thơng Tin

MSHV: 1541860029

I- Tên đề tài:
PHÂN TÍCH QUAN HỆ CÔNG VIỆC CỦA CÁC CÁ NHÂN TRONG QUY TRÌNH
NGHIỆP VỤ CỦA DOANH NGHIỆP
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Căn cứ theo quyết định số 2737/QĐ-ĐKC ban hành ngày 26/9/2016 của
Trưởng Đại Học Công Nghệ TP.HCM về việc giao đề tài luận văn thạc sĩ cho
học viên Trần Văn Trà. Sau thời gian quy định học viên đã thực hiện hồn thành
luận văn với nội dung như sau: Phân tích mối quan hệ công việc của các cá nhân
trong quy trình nghiệp vụ tại doanh nghiệp tác giả đang cơng tác.
Nội dung tập trung vào đánh giá quy trình phối hợp công việc giữa các cá
nhân trong tổ chức theo hướng tiếp cận đồ thị.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 26/09/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/06/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. Đỗ Phúc
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

PGS.TS Đỗ Phúc


i

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan Luận văn ”PHÂN TÍCH QUAN HỆ CƠNG VIỆC CỦA

CÁC CÁ NHÂN TRONG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA DOANH NGHIỆP”
là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là
trung thực ngoại trừ các kết quả tham khảo từ các cơng trình khác và một số lý
thuyết trên internet đã ghi rõ nguồn tham khảo trong luận văn, các cơng việc
trình bày trong luận văn này là do chính tơi thực hiện và chưa từng được ai cơng
bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Trần Văn Trà


ii

LỜI CÁM ƠN
Tôi xin gửi lời tri ân đến các Thầy Cơ, bạn bè và gia đình, những người đã
hỗ trợ tôi rất nhiều về kiến thức chuyên môn cũng như tinh thần trong q trình
tơi thực hiện luận văn này.
Đặc biệt cảm ơn Thầy PGS.TS. Đỗ Phúc, người đã cung cấp và truyền dạy
cho tôi những kiến thức rất q báu, giúp tơi hồn thiện hơn về cách tiếp cận và
hiện thực được bài tốn phân tích quan hệ công việc tại doanh nghiệp đang rất
cần. Hơn cả hết qua q trình làm luận văn đã giúp tơi hiểu rõ về phương pháp
nghiên cứu khoa học đến những công việc cụ thể trong luận văn này.

Trần Văn Trà


iii

TĨM TẮT
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUAN HỆ CƠNG VIỆC CỦA CÁC CÁ NHÂN TRONG
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA DOANH NGHIỆP
Ngành: Công nghệ thông tin.

Mã số: 60480201

Học viên: Trần Văn Trà

Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. Đỗ Phúc

NỘI DUNG TÓM TẮT
1. Nội dung được giao và kết quả thực hiện của học viên
Luận văn này tập trung nghiên cứu mối quan hệ của các phần tử trong quá
trình thực hiện quy trình nghiệp vụ.
Bài toán nghiên cứu mối quan hệ của các phần tử trong mạng xã hội xác định
một phần tử hoặc một nhóm các phần tử trong đồ thị có quan hệ với nhau như
thế nào và dựa vào từng mối quan hệ trong từng loại cơng việc có thể xác định
phần tử nào là quan trọng nhất có tầm ảnh hưởng nhất trong đồ thị.
2. Cách thức giải quyết bài tốn
Tìm hiểu về quy trình nghiệp vụ; Mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ BPMN;
Mạng xã hội; Nhật ký sự kiện; Lý thuyết về các mơ hình quan hệ cơng việc; Lý
thuyết các độ đo trung tâm.
Tìm hiểu về quy trình nghiệp vụ về gia cơng phần mềm.
Dựa vào bài tốn tìm đỉnh, cạnh trong một đồ thị có hướng và các độ đo
Trung Tâm của nó. Mạng xã hội được xem là đồ thị có hướng, các thực thể
trong mạng là các đỉnh của đồ thị, mối quan hệ giữa các thực thể trong mạng là
các cạnh của đồ thị.
3. Đánh giá về mặt khoa học và thực tiễn của luận văn

Luận văn đạt được yêu cầu của luận văn thạc sĩ. Luận văn ứng dụng được lý
thuyết để giải quyết được bài toán mà doanh nghiệp đang cần.
Luận văn tóm tắt lý thuyết các khái niệm liên quan đến mạng xã hội, kỹ thuật
phân tích mạng, các Tiêu chuẩn đo lường công việc, các độ đo trung tâm trong
mạng xã hội.


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. ii
TÓM TẮT.................................................................................................................. iii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix
Chương 1 TỔNG QUAN VÀ NỀN TẢNG LÝ THUYẾT PHÂN TÍCH QUI
TRÌNH NGHIỆP VỤ ..................................................................................................1
1.1. Tổng quan về phân tích qui trình ......................................................................1
1.1.1.Qui trình là gì? .............................................................................................1
1.1.2.Giới thiệu về đo lường mạng xã hội (Sociometry)......................................2
1.1.3.Phân tích mạng xã hội (Social Network Analysis) .....................................4
1.2.Mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ (Business Process Modeling) .......................5
1.3.Tổng kết chương 1 .............................................................................................9
Chương 2CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THUẬT TỐN LIÊN QUAN ĐẾN PHÂN
TÍCH QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ ............................................................................10
2.1.Quy trình nghiệp vụ (Business process) ..........................................................10
2.2.Nhật ký sự kiện (Event log) .............................................................................10
2.3.Tiêu chuẩn đo lường công việc........................................................................12

2.3.1.Tiêu chuẩn đo lường chuyển giao công việc (Handover of work metric) 12
2.4.Phân tích theo mạng xã hội, cách tính các độ đo .............................................13
2.4.1.Độ đo trung tâm theo bậc (Degree Centrality) ..........................................14
2.4.2.Độ đo trung tâm dựa trên trung gian (Betweenness Centrality) ...............16
2.4.3.Độ đo trung tâm theo sự lân cận (Closeness Centrality) ...........................19
2.5.Vai trò của các độ đo trung tâm đối với bài toán cần làm ...............................21
2.6.Tổng kết chương 2 ...........................................................................................22
Chương 3PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG .....................................................23


v
3.1.Ký hiệu quản lý quy trình nghiệp vụ (BPMN – Business Process
Management Notation[BPMN]) ............................................................................23
3.1.1.Định nghĩa .................................................................................................23
3.1.2.Lịch sử phát triển BPMN ..........................................................................23
3.2.Các thành phần trong BPMN ...........................................................................24
3.2.1.Các thành phần BPMN cơ bản ..................................................................25
3.2.2.Các thành phần BPMN mở rộng ...............................................................27
3.3.Phân tích nghiệp vụ đang nghiên cứu (tại cơ quan) ........................................28
3.3.1.WORK FLOW TASK ...............................................................................28
3.3.2.Mơ tả chi tiết quy trình nghiệp vụ .............................................................29
3.4.Mơ tả nhật ký sự kiện ......................................................................................30
3.4.1.Trình bày quy trình nghiệp vụ thứ nhất: ...................................................30
3.4.3.Phân tích quy trình nghiệp vụ trên ............................................................31
3.5.Tổng kết chương 3 ...........................................................................................32
Chương 4HIỆN THỰC HỆ THỐNG VÀ THỬ NGHIỆM ......................................33
4.1.Giới thiệu về giao diện và chức năng của chương trình: .................................33
4.1.1.Chức năng của chương trình Demo ...........................................................33
4.1.2.Giao diện màn hình chính của chương trình .............................................33
4.1.3.Giao diện màn hình vẽ đồ thị ....................................................................34

4.1.4.Giao diện màn hình đo lường đồ thị mạng xã hội .....................................35
4.2.Chạy chương trình thực nghiệm ......................................................................36
4.2.1.Dữ liệu NKSK được quy định như sau: ....................................................36
4.2.2.Dữ liệu về hạng mức quy định như sau:....................................................37
4.2.3.Khởi động chương trình đọc NKSK: Đọc file NKSK ..............................37
4.2.4.Hoàn thành đọc NKSK: Dữ liệu từ file NKSK đã được hiễn thị trên màn
hình

...............................................................................................................38

4.2.5.Đọc định mức: Thực hiện việc đọc file định mức .....................................38
4.2.6.Hoàn thành đọc định mức: Dữ liệu file định mức được hiển thị trên màn
hình

...............................................................................................................39

4.2.7.Kiểm tra cơng việc trễ hạn: Thực hiện kiểm tra công việc trễ hạn ...........39


vi
4.2.8.Kiểm tra người làm trễ: Thực hiện kiểm tra người làm trễ hạn so với định
mức đề ra ............................................................................................................41
4.3.Chuyển NKSK sang đồ thị để thực nghiệm việc chuyển giao công việc
(Handover of work): Thực hiện việc chuyển NKSK sang đồ thị ..........................43
4.3.1.Thực hiện vẽ đồ thị có hướng như sau: Đã hoàn thành việc vẽ đồ thị ......44
4.4.Đo lường đồ thị: Thực hiện chức năng đo lường đồ thị .................................45
4.4.1.Đọc đồ thị: .................................................................................................46
4.4.2.Chức năng tính độ đo trung tâm về bậc (Degree centrality) .....................46
4.4.3.Chức năng tính độ đo trung tâm kết nối ( Betweeness centrality) ............48
4.4.4.Chức năng tính độ đo trung tâm gần kề (Closeness centrality) ................48

4.5.Tổng kết chương 4 ...........................................................................................49
Chương 5ĐỀ XUẤT HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ KẾT LUẬN ..............................51
5.1.Nhận xét đánh giá luận văn .............................................................................51
5.2.Những kết quả đạt được ...................................................................................51
5.3.Những hạn chế .................................................................................................52
5.4.Hướng phát triển ..............................................................................................52
TÀI LIỆU THAM KHẢO:........................................................................................53


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
[1] BPM

Business Process Management

[2] BPMS

Business Process Management System

[3] ERP

Enterprise Resource Planning

[4] BPR

Business Process Reengineering

[5] BCM

Business Change Management

[6] SEP

Software Development/Engineering Process

[7] CMM

Capability Maturity Model

[8] TC/DN

Tổ chức/ Doanh nghiệp

[9] OMG

Object Management Group

[10]WFM

Workflow Management

[11]NKSK

Nhật ký sự kiện

[12]SNA_Tool

Social Network Analysis Tool

[13]GPL

General Public License

[14]ISO

International Organization for Standardization

[15]PF

Process Framework

DANH MỤC


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Nhật ký sự kiện trên redmine .....................................................................2
Bảng 2.1: Dữ liệu nhật ký sự kiện tại cơ quan ..........................................................11
Bảng 2.2: Mô tả các 4thông tin về đồ thị vô hướng ..................................................15
Bảng 2.3: Mô tả các thông tin về đồ thị có hướng ....................................................16
Bảng 2.4: Hình kết quả về độ đo trung tâm dựa trên trung gian ...............................18
Bảng 3.1: Lịch sử phát triển của BPMN ..................................................................23
Bảng 3.2: Các thành phần BPMN cơ bản .................................................................25
Bảng 3.3: Các thành phần BPMN mở rộng .............................................................27
Bảng 3.4: Mô tả chi tiết về quy trình gia cơng phần mềm ........................................29
Bảng 3.5: Quy trình nghiệp vụ thứ nhất ....................................................................30
Bảng 3.6: Quy trình nghiệp vụ thứ nhất tiếp theo .....................................................31
Bảng 3.7: Quy trình nghiệp vụ thứ hai ......................................................................31

Bảng 3.8: Quy trình nghiệp vụ thứ hai tiếp theo .......................................................31
Bảng 3.9: Phân tích quy trình nghiệp vụ ..................................................................32
Bảng 4.1: Dữ liệu nhật ký sự kiện.............................................................................36
Bảng 4.2: Dữ liệu về định mức .................................................................................37
Bảng 4.3: Xét trường hợp 19418...............................................................................40
Bảng 4.4: So sánh với hạn mức.................................................................................40
Bảng 4.5: Kiểm tra người làm trễ trong NKSK ........................................................41
Bảng 4.6: So sánh dữ liệu định mức .........................................................................42
Bảng 4.7: Xét trường hợp Phạm Ngọc Vinh .............................................................42


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Hình mơ tả quy trình hoạt động của một cơng ty A ...................................5
Hình 1.2: Mơ hình q trình trực quan của quy trình trong cơng ty A .......................6
Hình 1.3: Mơ hình q trình trực quan của quy trình trong cơng ty A tiếp theo ........7
Hình 2.1: Mô tả các thành viên trong mạng xã hội ...................................................13
Hình 2.2: Đồ thị vơ hướng gồm 5 đỉnh .....................................................................15
Hình 2.3: Đồ thị có hướng gồm 5 đỉnh .....................................................................15
Hình 2.4: Hình thể hiện về độ đo trung tâm dựa trên trung gian ..............................17
Hình 2.5: Hình minh họa ví dụ tìm độ đo trung tâm theo sự lân cận........................20
Hình 3.1: Quy trình cơ bản về gia cơng phần mềm ..................................................28
Hình 3.2: Quy trình rẻ nhánh trong gia cơng phần mềm ..........................................29
Hình 4.1: Giao diện màn hình chính .........................................................................33
Hình 4.2: Giao diện màn hình đồ thị .........................................................................34
Hình 4.3: Giao diện màn hình đo lường....................................................................35
Hình 4.4: Đọc nhật ký sự kiện ..................................................................................37
Hình 4.5: Kết quả đọc nhật ký sự kiện ......................................................................38
Hình 4.6: Đọc dữ liệu định mức ................................................................................38

Hình 4.7: Kết quả đọc dữ liệu định mức ...................................................................39
Hình 4.8: Kiểm tra cơng việc trễ hạn ........................................................................39
Hình 4.9: So sánh kết quả của chương trình .............................................................40
Hình 4.10: Kiểm tra người làm trễ ............................................................................41
Hình 4.11: Xét trường hợp Phạm Ngọc Vinh trong chương trình ............................43
Hình 4.12: Chuyển giao cơng việc ............................................................................43
Hình 4.13: Tạo ma trận đồ thị cơng việc...................................................................44
Hình 4.14: Vẽ đồ thị có hướng ..................................................................................44
Hình 4.15: Đo lường đồ thị .......................................................................................45
Hình 4.16: Đọc dữ liệu đồ thị....................................................................................46
Hình 4.17: Chức năng tính độ đo trung tâm ............................................................47
Hình 4.18: Kết quả tính độ đo trung tâm ..................................................................47
Hình 4.19: Chức năng tính độ đo trung tâm kết nối .................................................48
Hình 4.20: Chức năng tính độ đo trung tâm gần kề ..................................................49


1
Chương 1

TỔNG QUAN VÀ NỀN TẢNG LÝ THUYẾT PHÂN TÍCH QUI
TRÌNH NGHIỆP VỤ

Tổng quan về phân tích qui trình
Phân tích qui trình bắt đầu là một bản ghi sự kiện. Tất cả các kỹ thuật giả
định rằng có thể ghi lại các sự kiện một cách liên tục như vậy mỗi sự kiện liên
quan đến một hoạt động tức là một bước cũng được xác định trong một số quá
trình và có liên quan đến một trường hợp cụ thể.
Bản ghi sự kiện có thể lưu trữ thêm thơng tin về các sự kiện. Trong thực tế,
bất cứ khi nào có thể, kỹ thuật phân tích qui trình sử dụng thơng tin phụ như các
nguồn tài ngun (ví dụ, người hoặc thiết bị) thực hiện hoặc bắt đầu các hoạt

động, các dấu thời gian của sự kiện, hoặc các yếu tố dữ liệu ghi lại với sự kiện
(ví dụ, kích thước của một thứ tự).
Qua tìm hiểu tình hình tổng quan của đề tài, đối với ngồi nước thì có các
cơng trình ngun cứu khai thác quy trình của tác giả [Van der Aalst, Wil].
Đối với tình hình trong nước qua tìm hiểu chưa có đề tài nào ứng dụng phân
tích quy trình vào đánh giá dữ liệu cụ thể của doanh nghiệp.
Về ứng dụng các độ đo thì có các đề tài của trường Đại Học CNTT Hà Nội
được sự hướng dẫn của Thầy [Hà Quang Thụy].
1.1.1. Qui trình là gì?
Ngày nay với việc gia tăng các hệ thống thơng tin cùng với đó cũng gia tăng
dữ liệu về nhật ký sự kiện.
Phân tích qui trình là một kỹ thuật quản lý qui trình cho phép phân tích các
q trình kinh doanh dựa trên các nhật ký sự kiện.
Phân tích qui trình sử dụng các thuật tốn để trích xuất các kiến thức từ nhật
ký sự kiện được ghi lại bởi một hệ thống thơng tin.
Phân tích qui trình hướng tới mục tiêu hiệu quả và sự hiểu biết về các quá
trình bằng cách cung cấp các kỹ thuật để khám phá các tri thức từ các nhật ký sự
kiện.


2
Các hệ thống quản lý công việc như là ERP, CRM, SCM và B2B thường
cung cấp “nhật ký sự kiện” tức là nhật ký ghi nhận việc thực thi các hoạt động.
Tuy nhiên thông tin trong các “nhật ký sự kiện” hiếm khi được sử dụng để phân
tích các quá trình cơ bản.
Luận văn tập trung vào phân tích nhật ký sự kiện theo cách tiếp cận phân
tích mạng xã hội, cụ thể từ tổ chức người thực hiện đang cơng tác dựa trên nhật
ký sự kiện được trích xuất từ hệ thống quản lý nguồn nhân lực của Công ty gọi
là “Redmine”, trong Redmine lưu lại các hoạt động hàng ngày của các cá nhân
trong Công ty. Luận văn sẽ tiếp cận xác định số liệu và xây dựng cơng cụ phân

tích mạng xã hội được tạo lập từ nhật ký sự kiện của Công ty IVS.
Bảng 1.1: Nhật ký sự kiện trên redmine

Giới thiệu về đo lường mạng xã hội (Sociometry)
Sociometry (đo lường mạng xã hội), cũng được gọi là sociography (mơ hình
xã hội), đề cập đến phương pháp trình bày dữ liệu về mối quan hệ giữa các cá
nhân trong biểu đồ hoặc ma trận. Thuật ngữ đo lường xã hội được đặt ra bởi
Jacob Levy Moreno đã tiến hành các nghiên cứu đo lường xã hội đầu tiên từ


3
1932-1938 tại trường New York và một phần của nghiên cứu này Moreno đã sử
dụng kỹ thuật đo lường xã hội để gán các cư dân trong các khu nhà dân cư khác
nhau. Ơng phát hiện ra rằng các cơng việc trên cơ sở đo lường xã hội
(sociometry) đã giúp giảm đáng kể số lượng người rời bỏ các khu dân cư, nhiều
nghiên cứu đo lường xã hội khác đã được thực hiện từ những năm sau đó bởi
Moreno và những người khác. Trong hầu hết các ứng dụng của đo lường xã hội,
đánh giá dựa trên các cuộc điều tra (Cịn gọi là xét nghiệm đo lường xã hội).
Ví dụ: Buddy Graph ( và Meta Sight
( là những công cụ sử dụng bản ghi trên lưu lượng
e-mail như là một điểm khởi đầu cho việc phân tích đo lường xã hội. Tương tự
như vậy, thơng tin trên web có thể được sử dụng cho phân tích.
Đối với phân tích các mạng xã hội trong các tổ chức cách tiếp cận như vậy
khơng có tác dụng, vì chúng đều dựa trên các thơng tin khơng có cấu trúc. Ví dụ,
khi phân tích e-mail là việc làm khó khăn, nhưng cũng rất quan trọng, để phân
biệt giữa e-mail tương ứng với các quyết định quan trọng (ví dụ, phân bổ các
nguồn lực) và e-mail đại diện cho chi tiết hoạt động ít có liên quan (ví dụ, lập kế
hoạch một cuộc họp). May mắn thay, nhiều hệ thống thông tin doanh nghiệp lưu
trữ các sự kiện có liên quan trong mơ hình có cấu trúc hơn.
Ví dụ, hệ thống quản lý công việc như Staffware đăng ký bắt đầu và kết thúc

hoạt động. Hệ thống ERP như SAP đăng nhập tất cả các giao dịch, ví dụ, người
sử dụng điền vào các mẫu đơn, thay đổi tài liệu, v.v… Business-to-Business
(B2B) hệ thống lưu việc trao đổi tin nhắn với các bên khác nhau. Trung tâm
cuộc gọi hay còn gọi là hệ thống CRM, mục đích chung đăng nhập tương tác với
khách hàng. Những ví dụ này cho thấy rằng nhiều hệ thống có một số loại ghi sự
kiện thường được gọi là "lịch sử", "dấu vết", "tập tin giao dịch".
Khi mọi người được tham gia, các bản ghi sự kiện thường sẽ chứa thông tin
về những người thực hiện hoặc khởi đầu sự kiện. Chúng ta chỉ xem xét các sự
kiện đề cập đến một hoạt động và một trường hợp. Các trường hợp cịn gọi là
qui trình chẳng hạn là điều mà đang được xử lý, ví dụ, một đơn đặt hàng, đơn
xin việc, bồi thường bảo hiểm, giấy phép xây dựng, vv..


4
Các hoạt động cịn có tên nhiệm vụ, hoạt động, hành động, hạng mục cơng
trình là một số hoạt động trên các trường hợp, ví dụ, "Liên hệ với khách hàng".
Một sự kiện có thể ký hiệu là (c, a, p) trong đó c là trường hợp, a là các hoạt
động, và p là con người. Sự kiện được sắp xếp theo thời gian cho phép suy luận
của quan hệ nhân quả giữa các hoạt động và sự tương tác xã hội tương ứng. Ví
dụ, nếu (c, a1, p1) và trực tiếp theo sau (c, a2, p2) có một số bàn giao công việc
(handover of work) từ p1 đến p2 (lưu ý rằng cả hai sự kiện tham khảo các
trường hợp tương tự). Nếu mơ hình này tức là, có một số bàn giao công việc từ
p1 đến p2 xảy ra thường xun nhưng khơng bao giờ có một bàn giao công việc
từ p1 đến p3 mặc dù p2 và p3 có vai trị giống hệt nhau trong tổ chức, thì điều
này có thể chỉ ra rằng mối quan hệ giữa p1 và p2 là mạnh hơn so với mối quan
hệ giữa p1 và p3 [4].
Phân tích mạng xã hội (Social Network Analysis)
Phân tích mạng xã hội (SNA) đề cập đến các bộ sưu tập các phương pháp, kỹ
thuật và các công cụ trong đo lường xã hội nhằm phân tích các mạng xã hội. Có
một sự phong phú của các cơng cụ cho phép hình dung của mạng đó và phân

tích chúng. Một mạng xã hội có thể dày đặc hay không, "khoảng cách xã hội"
giữa các cá nhân có thể ngắn hoặc dài, vv. Một cá nhân có thể được gọi là
"ngôi sao" (trực tiếp liên quan đến nhiều cá nhân khác) hoặc một "cô lập"
(không liên quan đến những người khác).
Ví dụ, một cá nhân chỉ được liên kết với những người có nhiều mối quan hệ
được coi là một nút mạnh hơn trong mạng lưới hơn một cá nhân có nhiều kết nối
cho các cá nhân ít kết nối.
Các cơng việc trình bày trong luận văn áp dụng các kết quả từ đo lường xã
hội, và SNA đặc biệt với các sự kiện bản ghi trong hệ thống thông tin của doanh
nghiệp hiện nay. Các thách thức chính là để lấy ra được các mạng xã hội từ kiểu
dữ liệu này. Luận văn này trình bày các phương pháp tiếp cận, các số liệu khác
nhau có thể được sử dụng để xây dựng một mạng xã hội, và cơng cụ SNA_Tool
(Cơng cụ phân tích mạng xã hội).


5
Các ứng dụng của SNA từ việc phân tích mạng xã hội nhỏ đến mạng lớn. Ví
dụ, dịng cơng cụ InFlow ( đã được sử dụng để phân
tích mạng lưới khủng bố xung quanh sự kiện 11 tháng 9 năm 2001. Tuy nhiên,
cơng cụ như vậy cũng có thể được sử dụng để phân tích mạng xã hội trong quy
mơ nhỏ hơn.
Lý thuyết đồ thị cung cấp một tập hợp các khái niệm trừu tượng và phương
pháp phân tích của đồ thị. Những điều này kết hợp với các công cụ phân tích
khác và các phương pháp phát triển đặc biệt cho sự hình dung và phân tích của
các mạng xã hội, hình thành cơ sở của những gì chúng ta gọi là phương pháp
phân tích mạng xã hội – SNA [4].

Mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ (Business Process Modeling)
Mơ hình hóa là sự trừu tượng hóa sự vật, hiện tượng trong thế giới thực.
Trong đó mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ là sự mơ tả bằng hình vẽ chuỗi các

hoạt động của quy trình nghiệp vụ thực tế. Mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ có
vai trị quan trọng trong việc tài liệu hóa và tổ chức các quy trình trong hệ thống
thơng tin. Để làm được điều này thì ngơn ngữ mơ hình hóa là cần thiết.
Để tường minh hơn khái niệm mơ hình quy trình, xem xét một ví dụ minh
họa sau về quy trình hệ thống phục vụ khách hàng của một công ty A Khi khách
hàng có vấn đề với sản phẩm, họ liên hệ với trung tâm tiếp nhận cuộc gọi của
công ty này.

Hình 1.1: Hình mơ tả quy trình hoạt động của một công ty A


6

Như mơ tả hình trên, cơng ty đó có một bộ phận “Front office” có kiến thức
chung và có thể đối phó với hầu hết các trường hợp chung và đơn giản. Nếu một
vấn đề không thể giải quyết được bởi “Front office”, khách hàng sẽ được giới
thiệu đến một “Back office” chuyên môn. Với mỗi cuộc gọi đến, chúng có một
mã số yêu cầu dịch vụ duy nhất, mà có thể được dùng trong những lần gọi sau
của khách hàng để lưu lại trong quy trình phục vụ hồn chỉnh. Nếu một sản
phẩm thực sự cần sửa chữa và vẫn còn bảo hành, khách hàng sẽ nhận được một
mã số sửa chữa duy nhất và sản phẩm đó được gửi đến cửa hàng sửa chữa. Ở đó,
các sản phẩm đầu vào được sửa chữa nếu có thể, nếu sửa chữa thành cơng, nó
cần phải được kiểm tra trước khi sản phẩm được chuyển lại cho khách hàng.
Theo nguyên tắc chất lượng, kiểm tra này không được thực hiện bởi người cùng
tham gia sửa chữa. Nếu không thể sửa chữa, thì khách hàng sẽ nhận được một
sản phẩm mới để thay thế [14].
Mơ hình q trình mơ tả quy trình hoạt động trên của cơng ty A:

Hình 1.2: Mơ hình q trình trực quan của quy trình trong cơng ty A

7
Để đơn giản mơ hình này được mơ tả bởi mơt số kí hiệu và cấu trúc khơng
chính quy. Trong thực tế, có nhiều ngơn ngữ mơ hình hóa khác nhau, như
Business Process Modeling Notation (BPMN), Event-driven Process Chains
(EPCs), Unified Modeling Language (UML)Activity diagrams, Petri Nets, Yet
Another Workflow Language (YAWL) [14].
Để thiết lập một quan hệ giữa những mơ hình quá trình và nhật ký sự kiện,
một số khái niệm cơ bản được giới thiệu. Trong một mơ hình q trình trực
quan, những tác vụ thể hiện những hành động trong quá trình thực tế được quan
sát, và những tác vụ này được gán với một nhãn, đại diện cho những hành vi
quan sát được kích hoạt khi những tác vụ này được thực thi.
Định nghĩa: (Mơ hình q trình trực quan): Một mơ hình q trình trực quan
là một bộ ba (T, L, l) trong đó:
 T là tập hữu hạn các tác vụ.
 L là tập hữu hạn các nhãn
 l là một hàm ánh xạ từ tập tác vụ đến tập nhãn.

Hình 1.3: Mơ hình q trình trực quan của quy trình trong cơng ty A tiếp theo


8
Xem xét các mơ hình q trình trực quan được mơ tả trong Hình 1.8, mơ
hình bao gồm 6 tác vụ, tức là T = {t1, t2, t3, t4, t5, t6}, có liên quan đến hoạt
động của “Front office” và “Back office”. Trong thủ tục được mô tả, một cuộc
gọi được chuyển từ “Front office” sang “Back office” chỉ sau khi nhận được ý
kiến của chuyên gia tư vấn. Hầu hết những tác vụ trong mơ hình q trình được
gán cho mơt nhãn, mơ tả ở góc bên phải. Các nhãn này thể hiện cho mã hành
động được ghi lại bởi hệ thống thông tin trong trung tâm tiếp nhận cuộc gọi nếu
các hoạt động tương ứng được thực thi.

Ví dụ, nhãn được gán với tác vụ “Redirect to Back Office‟ là R, tức là l(t4)
= R. tổng cộng, có ba nhãn khác nhau được gán cho những tác vụ trong mơ hình
{F, P, R}

L.

Bởi vì l là một hàm thành phần, có thể có những tác vụ trong mơ hình khơng
được gán nhãn. Và do đó khơng thể được quan sát trong nhật ký sự kiện. Các tác
vụ không nằm trong tập những tác vụ được gán nhãn bởi ánh xạ l, được gọi là
tác vụ ẩn, ngược lại những tác vụ được gán nhãn được gọi là tác vụ hiện.
Trong ví dụ trên, chỉ có t2 là tác vụ ẩn, các tác vụ khác là tác vụ hiện.
Hơn nữa, có thể có nhiều tác vụ trong mơ hình q trình có cùng nhãn, chúng
được gọi là những tác vụ trùng lặp và sự xuất hiện của chúng không thể được
phân biệt trong nhật ký sự kiện. Chú ý rằng, tác vụ trùng lặp chỉ xuất hiện từ quá
trình gán nhãn, kể từ khi tác vụ của mơ hình q trình tự phân biệt được (có thể
khơng bằng tên, nhưng bằng định danh của chúng hay vị trí duy nhất trong đồ
thị).
Trong ví dụ trên, t1 và t5, t3 và t6 là những tác vụ trùng lặp, chú ý rằng
những tác vụ trùng lặp luôn là tác vụ hiện.


9
Tổng kết chương 1
Chương 1 của luận văn đã giới thiệu tổng quan về phân tích q trình, vị trí,
vai trị và các nhóm bài tốn chính trong phân tích q trình. Các khái niệm, đặc
điểm chính của nhật ký sự kiện, các phương diện phân tích đã được đề cập.
Tiếp theo, các khái niệm cơ bản và các đặc tính chính của hai loại mơ hình
hóa được sử dụng trong luận văn là lưới Petri, và hệ thống chuyển đã được giới
thiệu khá chi tiết.
Trong chương tiếp theo của luận văn, sẽ đi chi tiết hơn vào hai bài tốn đo

lường trong các loại cơng việc và các độ đo trung tâm.
Qua quá trình tìm hiểu về mạng xã hội ở các nội dung trên tác giả nhận thấy
mối quan hệ công việc của các cá nhân trong doanh nghiệp là mạng xã hội thu nhỏ.
Từ đó có thể áp dụng dụng phân tích theo hướng tiếp cận mạng xã hội.


10
Chương2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THUẬT TOÁN LIÊN QUAN ĐẾN PHÂN
TÍCH QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
2.1 Quy trình nghiệp vụ (Business process)
Quy trình nghiệp vụ tại doanh nghiệp nhìn chung sẽ có những điểm cơ bản
giống nhau, vì các cơng việc cho dù từ đơn giản cho đến phức tạp nhưng khi
tính chất cơng việc đó nếu có sự lặp đi lặp lại thì sẽ xây dựng được quy trình vận
hành. Sẽ có sự kế thừa hoặc chuyển giao cơng việc từ người đi trước cho người
đi sau.
Tại doanh nghiệp của tác giả cũng khơng ngoại lệ, hiện tại có các loại dự án
có tính chất cơng việc khác nhau, khi một người tham gia vào dự án đó sẽ phát
sinh vấn đề chuyển giao công việc (Handover of work) từ người làm trước cho
người mới tham gia, khi đã chuyển giao rồi thì tiến hành vận hành, khi đó sẽ là
làm việc cùng nhau (Working together) [4].
2.2 Nhật ký sự kiện (Event log)
Điểm khởi đầu cho phân tích quá trình là nhật ký sự kiện (event logs). Mỗi
sự kiện trong nhật ký sự kiện tương ứng với một hoạt động và một trường hợp
cụ thể. Trong mỗi trường hợp, các sự kiện này được sắp xếp theo một thứ tự nào
đó tùy thuộc vào thực tế diễn ra trong q trình. Ngồi các sự kiện, nhật ký sự
kiện cịn có thể lưu trữ một số thơng tin khác liên quan đến sự kiện mà một số
kỹ thuật phân tích q trình cũng có thể tận dụng như nguồn lực thi hành sự
kiện, thời gian bắt đầu thi hành, thời gian kết thúc, v.v...

11
Bảng 2.1: Dữ liệu nhật ký sự kiện tại cơ quan

Mỗi qui trình (process) bao gồm các trường hợp (cases).
-

Mỗi trường hợp bao gồm các sự kiện (event) sao cho mỗi sự kiện
chỉ liên kết với đúng một trường hợp.

-

Trong mỗi trường hợp, các sự kiện diễn ra theo thứ tự.

-

Các sự kiện có thể có thuộc tính (attribute) như hoạt động, thời
gian, chi phí, nguồn lực, ...

Khơng phải tất cả các sự kiện đều phải có tập thuộc tính như nhau, song
thông thường, các sự kiện liên quan đến cùng hoạt động thì sẽ có chung tập
thuộc tính.
Trong phần này sẽ xác định một số chỉ số, để thiết lập mối quan hệ giữa các
cá nhân từ các bản ghi sự kiện. Trước khi xác định những ví dụ cụ thể, cần giới
thiệu một số ký hiệu thuận tiện cho các bản ghi sự kiện.


12
Định nghĩa về NKSK (Event Log) Cho A là một tập hợp các hoạt động (ví
dụ tiến độ cơng việc/ các đối tượng của quá trình cũng được gọi là nhiệm vụ) và
P là tập hợp các người thể hiện (Ví dụ các nguồn lực, các cá nhân, hoặc người

lao động). E = A × P là tập hợp các sự kiện (khả thi), tức là sự kết hợp của một
hoạt động và người thể hiện (ví dụ: a, p biểu thị việc thực hiện các hoạt động a
một bằng người p). C = E * là tập hợp của các chuỗi sự kiện phổ biến khả thi
(mô tả dấu vết của một trường hợp). L ∈ B (C) là một NKSK (event log) . Lưu ý
rằng B (C) là tập hợp của tất cả các NKSK (Tập đa NKSK) vượt hơn cả C [4].
2.3 Tiêu chuẩn đo lường công việc
Sau khi cho chúng ta thấy tiềm năng của mạng xã hội (SNA) và sự sẵn có
của các kỹ thuật và các cơng cụ, câu hỏi chính là: Làm thế nào để lấy được việc
biểu hiện các quan hệ xã hội thành sơ đồ có ý nghĩa từ các bản ghi sự kiện? Để
giải quyết câu hỏi này, chúng ta nhận ra bốn loại đo lường cơng việc mà có thể
được sử dụng để thiết lập các mối quan hệ giữa các cá nhân: (1) đo lường dựa
trên (khả thi) quan hệ nhân quả (causality), (2) đo lường dựa trên chung các
trường hợp (joint cases), (3) đo lường dựa trên chung các hoạt động (joint
activities), và (4) đo lường dựa trên các loại sự kiện đặc biệt (special event
types).
2.3.1 Tiêu chuẩn đo lường chuyển giao công việc (Handover of work
metric)
Chuyển giao công việc (Handover of work metric): Độ đo này xác định xem
ai
chuyển giao công việc cho ai bằng việc trích lọc từ nhật ký sự kiện theo thứ tự
thực hiện cơng việc trong từng trường hợp, trong đó hành động đầu tiên được
hoàn thành bởi một cá thể nào đó, sau đó quy trình được tiếp tục với hành động
tiếp theo và được hoàn thành, cứ như vậy một trường hợp được hồn thành với
sự chuyển giao cơng việc giữa các cá thể.
Cụ thể hơn đo lường dựa trên quan hệ nhân quả chỉ ra với trường hợp các
cá nhân làm thế nào để chuyển giao công việc cho nhau ví dụ trường hợp có một