CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINHVIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN CỦA
TRƯỜNG
Phạm Thị Anh Thư HQ7-GE141
Huỳnh Mai Xuân - HQ7-GE07
Lê Nguyễn Thanh Uyên HQ7-GE07
Cao Thành Tài HQ7-GE06
TS. Đỗ Thị Hà Thương – Trường ĐH Ngân hàng Tp HCM
Tóm tắt
Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng đào tạo trực tuyến ở Đại học Ngân hàng Tp HCM (BUH). Số liệu khảo sát
397 sinh viên hệ chính quy đang học tại trường. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 5 nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trực tuyến ở BUH gồm: (1)
Cơ sở hạ tầng (2) Giao diện người dùng (3) Tương tác (4) Giảng viên (5) Tài nguyên
trong đó nhân tố Tương tác ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố Cơ sở hạ tầng ảnh hưởng yếu
nhất.
Từ khóa: sự hài lịng của sinh viên, chất lượng đào tạo trực tuyến,..

1. Giới thiệu
Cùng với sự tiến bộ và ứng dụng rộng rãi của khoa học cơng nghệ, hình thức
đào tạo trực tuyến ngày càng phát triển tại các cơ sở đào tạo đặc biệt vào đầu năm
2020 khi đại dịch Covid-19 xảy ra đã khiến cho hầu hết các trường đại học phải
chuyển sang đào tạo trực tuyến để đảm bảo giãn cách xã hội nhưng vẫn tiếp tục duy
trì việc học tập cho học sinh, sinh viên. Do đó, hơn bao giờ hết chất lượng đào tạo
trực tuyến là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu với mỗi cơ sở đào tạo. Vì
thế cần thiết phải nghiên cứu, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên về chất đào tạo trực tuyến từ đó làm cơ sở để các trường đại học xây dựng
và cải thiện chất lượng học tập trực tuyến nhằm đáp ứng được các nhu cầu học tập
của sinh viên cũng như nâng cao chất lượng đào tạo. Bài viết thực hiện khảo sát 397
sinh viên BUH từ năm nhất đến năm tư nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trực tuyến của trường.

2. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết
Đào tạo trực tuyến hay cịn gọi là E-Learning (Electronic Learning) là một
thuật ngữ có nhiều quan điểm và cách hiểu khác nhau: Theo Davis (1989) “ELearning là một dạng học tập cho phép chuyển các tài liệu học tập sang sinh viên


1


bằng cách sử dụng internet, mạng nội bộ hoặc phương tiện mạng máy tính khác”.
Bates (2009) cho rằng “E-learning được định nghĩa là tất cả những hoạt động dựa
vào máy tính và Internet để hỗ trợ dạy và học cả ở trên lớp và từ xa”. Cịn Luskin
(2010) giải thích nghĩa của E-learning như sau: “E” trong thuật ngữ “E-learning”
được hiểu là học tập một cách thú vị, năng động, nhiệt tình, cảm xúc, mở rộng,
tuyệt vời và có giáo dục”. Như vậy, có thể hiểu đào tạo trực tuyến là hình thức đào
tạo dựa trên cơng nghệ thơng tin và truyền thông, thông qua hệ thống quản lý học
tập để tạo nên các lớp học trực tuyến, cung cấp tài ngun và cơng cụ học tập từ đó
tạo mơi trường học tập từ xa, giúp cho sinh viên có thể chủ động học mọi lúc, mọi
nơi, tiết kiệm chi phí mà vẫn đảm bảo tính linh hoạt, sinh động, hiệu quả cao.Thành
phần quan trọng nhất trong mơ hình hệ thống E-Learning là phần mềm quản lý học
tập (Learning Management System - LMS). LMS là phần mềm quản lý quá trình
học tập và truyền tải nội dung khố học tới sinh viên, bao gồm nhiều khối chức
năng khác nhau, giúp cho quá trình giảng dạy và học tập trên mạng đuợc thuận tiện,
dễ dàng và hiệu quả hơn. Các khối chức năng chính trong LMS bao gồm quản lý tài
nguyên học tập, tạo nội dung học tập, diễn đàn thảo luận học tập, khảo sát lấy ý
kiến, kiểm tra và đánh giá, trao đổi trực tuyến, phát video trực truyến,.. Trong mơ
hình hệ thống E-Learning, các thành phần khác như quản trị viên hệ thống, giảng
viên và học viên sẽ tương tác với nhau thông qua hệ thống quản lý học tập LMS.

Về chất lượng đào tạo thì Harvey và Green (1993) đề cập đến năm khía cạnh
gồm: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); chất lượng là sự hồn hảo (kết
quả hồn thiện, khơng có sai sót), chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng
nhu cầu của khách hàng); chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh
đáng giá để đầu tư) và chất lượng là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này
sang trạng thái khác). Còn theo chương trình cải cách giáo dục đại học ở các nước
trong khu vực Đông Nam Á SEAMEO (2003) “chất lượng là sự phù hợp với mục
tiêu”. Theo đó, mục tiêu được hiểu theo nghĩa rộng bao gồm sứ mệnh, các mục
đích, đặc điểm của chương trình đào tạo. Mục tiêu phải phù hợp với chức năng
nhiệm vụ và các nguồn lực của nhà trường nhưng đồng thời mục tiêu đào tạo phải
đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế - xã hội - đất nước.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng: Theo Oliver (1985), “sự hài
lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong
muốn”. Theo Zeithaml and Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ”. Còn theo Kotler (2012), “sự hài lòng là mức độ của trạng thái
của một người, bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm và những kỳ
vọng của người đó”. Như vậy, sự hài lịng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
2


nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì khách
hàng sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách
hàng sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra
hiện tượng hài lịng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
Để đo lường sự hài lòng Parasuraman & ctg (1988, 1991, 1993) đã xây dựng và
hiệu chỉnh thành mơ hình gồm 5 thành phần trên cơ sở hài lòng là đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong
đợi. Tiếp đó, Cronin và Taylor (1992) đề xuất mơ hình SERVPERP và được sự ủng
hộ của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) cho rằng sự hài lịng chính

là mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ. Theo đó, Daniel
và Yi-shun (2008) kết luận có 4 nhóm chính để đo lường sự hài lịng của sinh viên
đối với e-Learning: (1) Nội dung và thiết kế thể hiện qua bài giảng; (2) Cộng đồng
học tập; (3) Tính chủ động của sinh viên và (4) Cơng nghệ. Nguyễn Quốc Long
(2015) chỉ ra các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ đào tạo trực tuyến của
sinh viên trường đại học Duy Tân gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng,
Năng lực phục vụ, Cảm thông, Giá trị xã hội, Giá trị kiến thức, Giá trị chức năng.
Sanjai K Parahoo(2016) chỉ ra bốn yếu tố quyết định sự hài lòng của sinh viên đến
môi trường giáo dục đại học trực tuyến bao gồm: danh tiếng của trường đại học; cơ
sở vật chất; sự đồng cảm của giảng viên, sự tương tác sinh viên, sự phản hồi và
đồng cảm của khoa, sự tương tác công nghệ thông tin. Nguyễn Thái Hiền (2019) chỉ
ra 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của các học viên tham gia khóa học trực tuyến
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh gồm: Nội dung học tập, Hữu hình, Trang web
khóa học, Độ tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng và Đảm bảo. Nguyễn Thị Thanh Loan
(2019) có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viênvới E-Learning theo thứ
tự là: “Thái độ sinh viên”; “Giao diện hệ thống”; “Chương trình đào tạo”; “Cơng
nghệ”; “Giảng viên” và “Tương tác”.
2.2. Phương pháp và mơ hình nghiên cứu
Về phương pháp nghiên cứu: Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định
tính bằng lấy ý kiến 10 chuyên gia là các giảng viên và 20 sinh viên BUH về những
yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên BUH về chất lượng đào tạo trực
tuyến của trường. Đồng thời kết hợp với nghiên cứu định lượng thông qua sử dụng
phần mềm SPSS 20.0 trên cơ sở thực hiện các phương pháp: Kiểm định thang đo,
phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt để giải
quyết vấn đề nghiên cứu. Để thực hiện nghiên cứu, các khái niệm được đo lường
bằng các biến quan sát và các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5
mức độ theo thứ tự từ 1 đến 5, thể hiện mức độ đồng ý tăng dần (1: rất không đồng
ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý).
3

Về mẫu nghiên cứu: Nhóm tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện
với kích thước mẫu được dựa trên nghiên cứu của Slovin (1984) trích trong Hồng
Trọng Chu, Nguyễn Mộng Ngọc (2008), khi biết được kích thước của tổng thể thì
cỡ mẫu (n) được xác định theo cơng thức:

Trong đó: N là tổng số sinh viênhệ chính quy đang theo học tại trường; e là sai
số cho phép (thường lấy bằng mức ý nghĩa 5%). Số lượng sinh viên hệ chính quy
đang theo học tại trường là 10.235. Từ đó xác định n=385. Để gia tăng độ chính
xác, số phiếu khảo sát cần gửi đi là 400.
Về thu thập dữ liệu: Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu từ bảng câu hỏi
khảo sát được gửi cho sinh viên bằng phiếu khảo sát online. Dữ liệu sau khi thu
thập sẽ được nhập vào phần mềm Excel và SPSS 20.0 để tiến hành làm sạch và sàng
lọc. Quá trình này được thực hiện nhằm loại bỏ những bảng khảo sát khơng đạt u
cầu.
Về mơ hình nghiên cứu: Dựa vào mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor
(1992) kết hợp với mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Loan (2019)nhóm
tác giả đề xuất mơ hình đánh giá sự hài lòng của sinh viên BUH về chất lượng đào
tạo trực tuyến tại trường như sau:
Giao diện người dùng
Cơ sở hạ tầng
Giảng viên

H1
Sự hài lòng của sinh viên BUH về chất lượng đào tạo trực
H2
H3

Tài ngun học tập

H4

Tương tác

H5

Hình 1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu đề xuất và các nghiên cứu trước liên quan,
nhóm tác giả đưa ra các giả thuyết sau:
H1: Giao diện người dùng có quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng của sinh
viên BUH về chất lượng đào tạo trực tuyến tại trường.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Loan (2019) đã khẳng định nhân tố này tác
động cùng chiều đối với sự hài lịng của sinh viên. Có 5 tiêu chí đo lường giao diện
người dùng gồm: Giao diện đơn giản, màu sắc hài hòa; Giao diện dễ sử dụng,
4


khơng địi hỏi nhiều kiến thức; Dễ dàng tìm kiếm thông tin và Tốc độ load của
website nhanh.
H2: Cơ sở vật chất có quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên BUH
về chất lượng đào tạo trực tuyến tại trường.
Nghiên cứu của Sanjai K Parahoo (2016), Nguyễn Quốc Long (2015), Nguyễn
Thái Hiền (2019) đã khẳng định nhân tố này tác động cùng chiều đối với sự hài
lòng của sinh viên. Có 5 tiêu chí đo lường cơ sở vật chất gồm: Đường truyền có tốc
độ truyền dẫn nhanh; Hệ thống chạy ổn định, hạn chế tình trạng khơng truy cập
được vào hệ thống; Có phần mềm/hệ thống chính thức cho chương trình giảng dạy;
Thuận tiện cho việc truy cập trên smartphone và vi tính và Phần mềm với cấu hình
bảo đảm an tồn, khơng bị rị rỉ thông tin của sinh viên và giảng viên
H3: Giảng viên có quan hệ cùng chiều với Sự hài lịng của sinh viên BUH về
chất lượng đào tạo trực tuyến tại trường.

Các nghiên cứu của Daniel và Yi-shun (2008), Nguyễn Thị Thanh Loan (2019)
đã khẳng định nhân tố này tác động cùng chiều đối với sự hài lịng của sinh viên.
Có 6 tiêu chí đo lường cơ sở vật chất gồm: Giảng viên nhiệt tình, thân thiện đối với
sinh viên; Giảng viên sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy đa dạng; Giảng viên
liên hệ nhiều kiến thức thực tế giúp bài học dễ hiểu, sinh động; Giảng viên giải đáp
thắc mắc của sinh viên rõ ràng; Giảng viên có trình độ về công nghệ thông tin và
Giảng viên tạo điều kiện cho sinh viên được tranh luận, bàn luận, thuyết trình về
một vấn đề nào đó của bài học.
H4: Tài nguyên học tập có quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên
BUH về chất lượng đào tạo trực tuyến tại trường.
Nghiên cứu của Sanjai K Parahoo (2016), Nguyễn Quốc Long (2015), Nguyễn
Thái Hiền (2019) đã khẳng định nhân tố này tác động cùng chiều đối với sự hài
lòng của sinh viên. Có 5 tiêu chí đo lường quản lý và phục vụ đào tạo gồm: Tài
nguyên học tập gồm: Tài liệu được giảng viên cung cấp trước khi bắt đầu môn học
được cập nhật liên tục từ giảng viên; Tài nguyên có nội dung phù hợp với nội dung
giảng dạy; Tài nguyên được thiết kế theo nhiều hình thức đa dạng; Tài nguyên được
download dễ dàng và đầy đủ tài liệu, e book tham khảo, riêng cho mỗi mơn học.
H5: Tương tác có quan hệ cùng chiều với Sự hài lòng của sinh viên BUH về
chất lượng đào tạo trực tuyến tại trường.
Nghiên cứu của Daniel và Yi-shun (2008), Sanjai K Parahoo (2016), Nguyễn
Thị Thanh Loan (2019) khẳng định nhân tố này tác động cùng chiều đối với sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Có 5 tiêu chí đo lường cơng tác tổ
chức thi gồm: Giảng viên và sinh viên tương tác tốt; Sinh viên có thể kết nối, trao
đổi với nhau (qua các diễn đàn, phịng học nhóm,...); Sinh viên có cơ hội làm quen
5


với nhau, trau dồi được kĩ năng, tạo mối quan hệ, teamwork từ xa; Môi trường trực
tuyến ẩn danh nên tương tác, trả lời câu hỏi giảng viên đưa ra của sinh viên tương
đối nhanh, nhiều và dễ dàng tương tác mọi lúc mọi nơi với giảng viên khi gặp khó

khăn.

3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
3.1. Kết quả nghiên cứu
3.1.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu
Về giới tính: Phần lớn sinh viên được khảo sát là nữ (chiếm 68%), sinh viên là
nam chiếm tỷ lệ thấp (32%).
Về thời gian học: Chiếm tỷ lệ cao nhất là sinh viên năm thứ nhất với 67%;
sinh viên năm hai 16%, sinh viên năm ba 13,8% và sinh viên năm tư 3,2%.
Về thiết bị sử dụng học trực tuyến: Theo kết quả khảo sát, sinh viên sử máy
tính là chủ yếu với tỷ trọng 62,6%, sử dụng smartphone với tỷ trọng 37,4%.
3.1.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Để kiểm định độ tin cậy của các nhân tố sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và
hệ số tương quan biến tổng. Kết quả kiểm định được thể hiện trên bảng sau:
Bảng 1. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
STT
Thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha
1
GD
0,889
2
CSHT
0,905
3
GV
0,939
4
TN
0,916

5
TT
0,923
6
HL
0,887
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý trên SPSS 20)
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát của các nhân tố đều có hệ số tương
quan tổng biến ≥ 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy và phù
hợp. Đồng thời, kết quả kiểm định thang đo cho thấy 26 biến quan sát trong thang đo các
nhân tố và 4 biến quan sát trong thang đo sự hài lịng đều có hệ số tương quan biến tổng
lớn hơn 0,3. Điều này chứng tỏ các biến quan sát này sử dụng tốt.

3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập cho thấy: Giá trị
Eigenvalue bằng 1,072 ≥ 1 và trích được 5 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin
tốt nhất. Tổng phương sai trích là 69,99% lớn hơn 50% cho thấy mơ hình EFA là
phù hợp. Như vậy 5 nhân tố được trích giải thích được 69,99% biến thiên các quan
sát. Các hệ số khác đều đạt yêu cầu (KMO = 0,965>0.5; Sig. = 0,000 < 0,05). Điều
này thể hiện rằng nhân tố được trích ra này có thể giải thích được 69,99% biến thiên
của dữ liệu.

6


Khi phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc, phương sai trích đạt
74,915%. Các hệ số khác đều đạt yêu cầu (KMO = 0,807> 0.5; Sig. =0,000 < 0,05;
Eigenvalue = 2,997> 1). Điều này thể hiện rằng nhân tố được trích ra này có thể giải
thích được 74,915% biến thiên của dữ liệu.
Tất cả các nhân tố được rút trích sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA

nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc sẽ được đưa vào phân tích để kiểm định sự tác
động giữa nhóm biến độc lập lên biến phụ thuộc.
Khi phân tích tương quan kết quả cho thấy: Sig tương quan Pearson các biến
độc lập GD, CSHT, GV, TN và TT với biến phụ thuộc HL nhỏ hơn 0,05. Như vậy
có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập này với biến HL.
Giữa TT và HL có mối tương quan mạnh nhất với hệ số r là 0,739, giữa CSVC
và HL có mối tương quan yếu nhất với hệ số r là 0,601.
Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 5 biến độc lập là GD, CSHT, GV, TN
và TT bằng phương pháp Enter. Kết quả ước lượng như sau:
Bảng 2. Kết quả phân tích hồi quy
Model

Unstandardized Standardized
t
Sig.
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
B Std. Error
Beta
Tolerance VIF
(Constant) .052
.152
.344
.231
GD
.234
.065
.205 3.601

.000
.787 1.271
CSHT
.023
.054
.022
.424
.032
.612 1.635
GV
.131
.073
.116 1.811
.031
.863 1.159
TN
.144
.070
.123 2.055
.040
.618 1.619
TT
.430
.065
.387 6.596
.000
.677 1.478
(Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý trên SPSS 20)
Theo bảng kết quả hồi quy cho thấy Sig kiểm định t hệ số hồi quy của các biến
độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó, các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho

biến phụ thuộc.
Các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0. Như vậy, ở độ tin cậy 95%, các biến độc lập
GD, CSHT, GV, TN và TT đều có tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên
BUH về chất lượng đào tạo trực tuyến tại trường.
Giá trị Sig của kiểm định F là 0,000 <0,05 cho biết mơ hình hồi quy tuyến tính
xây dựng là phù hợp với tổng thể.
Qua bảng kết quả hồi quy cho thấy: Sig kiểm định hệ số t hồi quy của các biến
độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó các biến độc lập đều có ý nghĩa giải thích cho biến
phụ thuộc, khơng biến nào bị loại khỏi mơ hình. Hệ số phóng đại phương sai VIF
của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2. Do vậy kết luận mơ hình khơng có hiện tượng
đa cộng tuyến.
7


Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy mơ hình có hệ số R 2 hiệu chỉnh bằng
0,598 tức là biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 79,8% sự thay đổi của
các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến,
cịn lại 20,2% là do các biến ngồi mơ hình và sai số ngẫu nhiên.
Hệ số Durbin – Watson bằng 1,918 nằm trong khoảng từ 1,5 đến 2,5. Điều này
cho thấy khơng có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
3.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng như sau:
HL = 0,205GD + 0,022CSHT + 0,116GV + 0,123TN + 0,387TT
Theo đó, thứ tự tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất của các biến độc lập tới
biến phụ thuộc HL là: TT (0,387) >GD (0,205) >TN (0,123) >GV (0,116)> CSHT
(0,022) tương ứng với biến Tương tác tác động mạnh nhất tới Sự hài lòng của sinh
viên; biến Giao diện tác động mạnh thứ hai; biến Tài nguyên tác động mạnh thứ ba;
biến GV tác động mạnh thứ tư và biến Cơ sở hạ tầng tác động yếu nhất đến sự hài
lòng của sinh viên.
Kết quả từ bảng 2 cho thấy:

Giả thuyết H1: Giao diện có quan hệ đồng biến với Sự hài lòng của SV BUH
về chất lượng đào tạo trực tuyến của trường.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố giao diện có tác động tích cực đến
Sự hài lòng của SV BUH về chất lượng đào tạo trực tuyến của trường với hệ số bêta
là 0,205. Điều này có nghĩa nếu ảnh hưởng của các nhân tố khác lên Sự hài lòng của
SV BUH về chất lượng đào tạo trực tuyến của trường khơng đổi thì nhân tố “Giao
diện” được SV đánh giá nếu nhân tố này tăng lên 1 đơn vị thì sẽ làm Sự hài lòng
của SV BUH về chất lượng đào tạo trực tuyến của trường tăng 0,205 đơn vị.
Giả thuyết H2: Cơ sở hạ tầng có quan hệ đồng biến với sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố cơ sở vật chất có tác động tích cực
đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến của trường
với hệ số bêta là 0,022. Điều này có nghĩa nếu ảnh hưởng của các nhân tố khác lên
sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến khơng đổi thì
nhân tố “Cơ sở hạ tầng” được sinh viên đánh giá nếu nhân tố này tăng lên 1 đơn vị
thì sẽ làm sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến của
trường tăng 0,022 đơn vị.
Giả thuyết H3: Đội ngũ giảng viên có quan hệ đồng biến với Sự hài lịng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến của trường.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố đội ngũ giảng viên có tác động tích
cực đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo với hệ số bêta là
8


0,116. Điều này có nghĩa nếu ảnh hưởng của các nhân tố khác lên sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến không đổi thì nhân tố “Đội ngũ
giảng viên” được sinh viên đánh giá nếu nhân tố này tăng lên 1 đơn vị thì sẽ làm sự
hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến tăng 0,116 đơn vị.
Giả thuyết H4: Tài nguyên học tập có quan hệ đồng biến với Sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của cơ sở đào tạo.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố tài ngun học tập có tác động tích
cực đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến với hệ số
bêta là 0,123. Điều này có nghĩa nếu ảnh hưởng của các nhân tố khác lên sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến khơng đổi thì nhân tố
“Tài Nguyên” được sinh viên đánh giá nếu nhân tố này tăng lên 1 đơn vị thì sẽ làm
sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến tăng 0,123 đơn
vị.
Giả thuyết H5: Tương tác có quan hệ đồng biến với Sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến của trường.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố tương tác có tác động tích cực đến
sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến với hệ số bêta là
0,387. Điều này có nghĩa nếu ảnh hưởng của các nhân tố khác lên sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến khơng đổi thì nhân tố “Tương
tác” được sinh viên đánh giá nếu nhân tố này tăng lên 1 đơn vị thì sẽ làm sự hài
lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến của cơ sở đào tạo tăng
0,387 đơn vị.
Như vậy với 5 giả thuyết từ H1 đến H5 nhóm tác giả đã đặt ra ban đầu thì cả 5
giả thuyết H1, H2, H3, H4 và H5 đều được chấp nhận là tương ứng với các biến
Giao diện người dùng; Cơ sở vật chất; Đội ngũ giảng viên; Tài nguyên và Tương
tác.
Tiếp đến, nhóm tác giả sử dụng phân tích phương sai một chiều (One – way
ANOVA) và kiểm định T (Independent Samples T-Test) để kiểm định sự khác biệt
về nhân tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến của trường. Các kết quả đều cho thấy
khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của sinh viên BUH về chất
lượng đào tạo trực tuyến.

4. Các hàm ý
Qua việc phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên BUH
đối với chất lượng đào tạo trực tuyến của trường, nhằm nâng cao sự hài lòng của

sinh viên BUH về chất lượng đào tạo trực tuyến tại trường trong thời gian tới nhóm
tác giả đưa ra một số khuyến nghị như sau:
9


4.1. Đối với yếu tố giao diện người dùng
Để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố “Giao diện người dùng”,
trong thời gian tới nhà trường cần thực hiện một số biện pháp sau:
Một là, nhà trường cần phối hợp với các công ty thiết kế website, phần mềm
để cải thiện, nâng cấp giao diện người dùng, với đầy đủ các tính năng tối ưu, giao
diện đẹp mắt, nội dung phong phú và dễ truy cập.
Hai là, nhà trường cần phối hợp với nhà mạng, nhà cung cấp dịch vụ internet
để cải thiện tốc độ load của website.
Ba là, cân đối giữa nội dung dạng chữ và dạng hình ảnh của các bài học và
cho phép sinh viên tùy chọn theo từng mức độ chi tiết của chủ đề học tập. Nhất
quán về kiểu chữ kiểu biểu tượng và kiểu trình bày giữa các trang của hệ thống
nhằm giúp sinh viên dễ dàng tìm kiếm lẫn khai thác thông tin trong từng trang bài
học, chẳng hạn dùng các form chữ in đậm, màu sắc nổi cho các tiêu đề bài giảng để
sinh viên tập chung nội dung chính tương ứng.
4.2. Đối với yếu tố cơ sở hạ tầng
Để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố “Cơ sở hạ tầng”, trong
thời gian tới nhà trường cần thực hiện một số biện pháp sau:
Một là, nhà trường cần mở rộng hệ thống băng thông đường truyền để tăng tốc
độ load của website và không hạn chế số lượng truy cập để giúp sinh viên trực
tuyến có thể dễ dàng truy cập vào website bất cứ thời điểm và vị trí nào một cách
nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Hai là, nhà trường cần tạo ra ứng dụng có thể dùng được trên smartphone để
giúp sinh viên dễ dàng download và sử dụng.
Ba là, cần nâng cao hệ thống bảo mật thông tin cá nhân của sinh viên và giảng
viên.

4.3. Đối với yếu tố tài nguyên học tập
Để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố “Tài nguyên học tập”,
trong thời gian tới nhà trường cần thực hiện một số biện pháp sau:
Một là, tài nguyên phù hợp với nội dung giảng dạy có tính năng mở rộng bao
qt cả những nội dung yêu cầu ở mức đầu ra của cả chương trình đào tạo chứ
khơng hạn định vào từng mơn học cụ thể.
Hai là, tài nguyên nên được thiết kế theo nhiều hình thức đa dạng như game,
video... để tạo hứng thú cho sinh viên quá trình trong việc học tập và ôn tập kiến
thức.
Ba là, cần cung cấp cho sinh viên nhiều tài nguyên đa dạng phong phú cho
từng môn học và cần cập nhật liên tục nhằm đảm bảo theo kịp sự thay đổi của thế
giới.
Bốn là, tài nguyên dễ dàng download trên máy tính và smartphone.
4.4. Đối với yếu tố giảng viên
10


Để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với yếu tố “ Giảng viên”, trong thời
gian tới nhà trường cần thực hiện một số biện pháp sau:
Một là, nhà trường nên đào tạo đội ngũ giảng viên chất lượng, giàu kinh
nghiệm dạy học trực tuyến.
Hai là, giảng viên cần chun mơn hóa website và ứng dụng dạy học trực
tuyến để có thể giúp đỡ kịp thời khi sinh viên gặp khó khăn trong việc học tập, truy
cập tương tác khi học trực tuyến.
Ba là, giảng viên nên kết hợp nhiều hình thức học tập trực tuyến đa dạng
phong phú như: thảo luận nhóm, chơi game online... để tạo hứng thú cho sinh viên.
Bốn là, giảng viên nên khuyến khích sinh viên đặt câu hỏi thảo luận tương tác
trực tuyến.
4.5. Đối với yếu tố tương tác
Để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với nhân tố “ Tương tác”, trong thời

gian tới nhà trường cần thực hiện một số biện pháp sau:
Một là, nhà trường cần tạo môi trường tương tác trực tuyến hiệu quả, đa dạng
phong phú để khuyến khích sinh viên và giảng viên có thể trao đổi với nhau về vấn
đề học tập.
Hai là, nhà trường cần phân công cán bộ trực 24/7 hotline đường dây nóng,
email, chat, hội thảo trực tuyến, diễn đàn,... để có thể tương tác và giúp đỡ sinh viên
bất cứ khi nào.
Ba là, nhà trường nên tạo từng forum với giao diện điển hình và khuyến khích
sinh viên tham gia vào forum thông qua việc đặt các câu hỏi. Ở mỗi forum bằng các
bình luận được ghi nhận ý nghĩa của cộng đồng học tập sẽ được nâng cao từ góc độ
sinh viên lẫn giảng viên.

5. Kết luận
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên trường Đại học Ngân hàng đối với việc học trực tuyến. Kết
quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên theo thứ
tự giảm dần bao gồm: Tương tác, Giao diện, Tài nguyên, Giáo viên, Cơ sở hạ tầng.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng
của sinh viên khi phân loại theo các dấu hiệu phân biệt (độ tuổi, giới tính, thiết bị
điện tử được sử dụng để học trực tuyến). Điều này cho thấy mức độ đòi hỏi về chất
lượng dịch vụ đào tạo không phụ thuộc vào yếu tố nhân khẩu này.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở để lãnh đạo trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM
tham khảo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến của trường.

Tài liệu tham khảo
Bates, T. (2009),Eleaning and Distance Education Resources (June 24, 2009)
11


Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Measuring service quality: a reexamination and

extension”, Journal of Marketing, 6 (1992), 55-68.
Daniel Y.S. and W. Yi-Shun (2008), "Multi-criteria evaluation of the webbased eLearning system: A methodology based on learner satisfaction and its
applications", Computers & Education, 50, pp. 894–905.
Davis, F. D. (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use, and user
acceptance of information , technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
Harvey, L., & Green, D.(1993), Defining quality,Assessment and Evaluation
in Higher Education, Vol.18, No.1.
Kotler, P. and Armstrong (2012), G. Principles of Marketing, 14th Edition,
Global Edition, Pearson Prentice Hall.
Lee, H., Lee, Y. & Yoo, D. (2000),The determinants of perceived service
quality and its relationship with satisfaction, Journal of Service Marketing, Vol. 14,
Number 3, p.217-231.
Long, N. Q. (2015),Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ
đào tạo trực tuyến tại trường Đại học Duy Tân – Tóm tắt luận văn thạc sĩ ngành
quản trị kinh doanh, mã số 60.34.05, Đà Nẵng.
Luskin, B. (2012), Thinking “exciting”: E-learning and the big “E”,
Retrieved 7 December 2012.
Hiền, N. T. (2019), Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học
viên tham gia khóa học đào tạo trực tuyến ở các trường đại học khu vực TP.HCM,
Trường đại học Kinh tế TP.HCM.
Oliver, R. L. & W. O. Bearden (1985), Disconfirmation Processes and
Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research, 13, 235246.
Parasuraman, A. V. (1988). SERVQUAL: A multi-item scale for measuring
consumer perceptions of the service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12- 40.
Sanjai K Parahoo, Mohammad Issack Santally, Yousra Rajabalee & Heather
Lea Harvey (2015): Designing a predictive model of student satisfaction in online
learning,
Journal
of
Marketing

for
Higher
Education,
DOI:10.1080/08841241.2015.1083511
Zeithaml and Bitner (2000), Services marketing: Integrating customer focus
across the firm, McGraw-Hill, Boston.

12