Slide quản trị kinh doanh đại học bách khoa hà nội

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ThS. Nguyễn Ngọc Diệp
Bộ môn Quản lý Công nghiệp
Viện Kinh tế & Quản lý

CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Nội dung
 Các quan điểm và vấn đề chung trong quản lý chất
lượng.
 Tổng quan về quản lý chất lượng.
 Các công cụ thống kê và phương pháp áp dụng vào
việc nâng cao chất lượng của sản phẩm/dịch vụ.
 Kiểm tra giữa kỳ
 Hệ thống quản lý chất lượng.
 Cải tiến chất lượng.
 Bài tập.
 Ôn tập.
CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

CHƯƠNG 1: CÁC QUAN ĐIỂM VÀ VẤN ĐỀ CHUNG

TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nội dung
 Chất lượng – khái niệm và đặc điểm chung.
 Chi phí chất lượng.
 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất
lượng trong kinh doanh và một số đơn vị tính
trong quản lý chất lượng.

CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

1.1. CHẤT LƯỢNG
Nội dung:
 Khái niệm và đặc điểm chung.
 Các khía cạnh của chất lượng.
 Chu trình hình thành chất lượng.

CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHUNG
Khái niệm chất lượng
W. Edwards
Deming

“Thỏa mãn nhu
cầu của khách
hàng.”

Joseph M. Juran
“Thích hợp để sử
dụng.”

Philip B. Crosby
“Chất lượng là sự
phù hợp với yêu
cầu.”

TCVN ISO 9001:2008
“Mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng
các yêu cầu”

CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM
Được hiểu là đặc trưng để phân biệt các sản
phẩm với nhau
Đặc tính chất lượng:
Là đặc tính vốn có của một sản phẩm, q trình
hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu.

CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM (TIẾP)
Ví dụ:
Liệt kê các đặc tính của than:
- Độ ẩm;
- Độ tro;
- Chất bốc;
- Hàm lượng lưu huỳnh;
- Hàm lượng phốt pho;
- Hàm lượng các bon;
- Nhiệt năng;
- Thể trọng than.

CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

KHÍA CẠNH CỦA CHẤT LƯỢNG
Dành cho sản phẩm
Hiệu suất sử Tính tiện lợi
dụng

khi sử dụng

Giá cả hợp lý Dễ sử dụng

Dành cho dịch vụ
Độ tin cậy
Tính dễ sửa
chữa

Sự nhiệt tình Sự tín nhiệm

Độ tin cậy

Tính an tồn

Sẵn sàng
phục vụ
Tính bảo
mật

Hiểu được

Độ bền

Thiết kế đơn Tính thẩm

Tính cạnh

khách hàng

giản

tranh

cần

mỹ

Độ chính xác

gì
Tính sẵn

Tính an

Tính dễ dàng

sàng

tồn

bố trí
CuuDuongThanCong.com

Tính đầy đủ Tính hợp thời
/>
Liên hệ với
khách hàng

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

ĐỘ TIN CẬY

Khả năng hoạt động của một sản phẩm sau một thời gian sử dụng
hay qua một khoảng thời gian cụ thể, dựa trên việc thử sản phẩm
dưới các điều kiện hoạt động được quy định.
CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

ĐỘ TIN CẬY (TIẾP)
Trường hợp ghép nối tiếp:
R = R1 × R2 × … × Rn = ∏Ri
 Trường hợp ghép song song:
R = 1 – (1 – R1) × (1 – R2) × … × (1 – Rn) = 1 –
∏(1 – Ri)
R: độ tin cậy của toàn bộ hệ thống (Reliability);
Ri: độ tin cậy của sản phẩm/dịch vụ thứ i trong
hệ thống.


CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

1.2. CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG
Nội dung:
 Khái niệm.
 Các thành phần tạo nên chi phí chất lượng.
 Đo lường chi phí cho chất lượng.
 Quan hệ chất lượng, năng suất và chi phí.

CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

1.2.1. KHÁI NIỆM
Chi phí chất lượng là tồn bộ chi phí nảy sinh để
tin chắc và đảm bảo chất lượng thoả mãn cũng
như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng
không thoả mãn.

CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

1.2.2. CÁC THÀNH PHẦN CẤU TẠO NÊN CHI PHÍ
chi phí chất
lượng
chi phí cần
thiết

chi phí phịng
ngừa

chi phí đánh
giá

chi phí bị thất
thốt (SCP)
chi phí do chất
lượng kém
chi phí do sai
sót bên trong
chi phí do sai
sót bên ngồi

CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

THEO QUAN ĐIỂM CỔ ĐIỂN

CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

THEO QUAN ĐIỂM HIỆN ĐẠI

CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

THEO QUAN ĐIỂM “QUALITY IS FREE”

CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

1.2.3. ĐO LƯỜNG CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG
Chỉ số lao động = chi phí chất lượng/số giờ làm
việc trực tiếp.
 Chỉ số chi phí = chi phí chất lượng/chi phí chế
tạo (trực tiếp + gián tiếp).
 Chỉ số bán hàng = chi phí chất lượng/doanh số
bán hàng.
 Chỉ số sản xuất = chi phí chất lượng/số thành
phẩm


CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

1.2.4. QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG, NĂNG SUẤT VÀ CHI PHÍ
Để tính tốn sản lượng đầu ra
Y = I × %G + I × (1-%G) × %R
Y = I × %g1 × %g2 × … × %gn (nhiều giai đoạn)
Chi phí chế tạo một sản phẩm tốt (đạt u cầu)
được tính bình qn theo cơng thức sau
C = [(Kd × I) + (Kr × R)]/ Y
Tỷ số chất lượng – năng suất QPR (Quality
Productivity Ratio)

QPR =

số sản phẩm đạt chất lượng tốt
× 100%
tổng chi phí gia cơng+tổng chi phí làm lại
CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

1.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH
•

•
•
•

•

Trình độ chất lượng Tc
Chất lượng toàn phần Qt
Hệ số hiệu quả sử dụng
Chi phí ẩn trong sản xuất (SCP – Shadow Costs of
Production)
Hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm

CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG
Lnc
Tc =
Gnc

CHẤT LƯỢNG TỒN PHẦN

HỆ SỐ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
η=

𝐐𝐭
𝐓𝐜

Lnctt

Qt =
Gnctt

CHI PHÍ ẨN TRONG SẢN XUẤT
SCP = (1 – η) x 100 (%)

CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

HỆ SỐ HỮU DỤNG TƢƠNG ĐỐI

𝛚=

𝐆𝐬
𝐓𝐠

Tg ≥ Gs  0 ≤ ω ≤ 1

ω = ω1. ω2. (1-α)
Hệ số tương quan :
𝐍𝐆
𝛚𝟏 =
𝐋𝐆

ω1 max = 1

Hệ số sử dụng kỹ thuật ω2 :

𝐏𝐒
𝛚𝟐 =
𝐏𝐓
𝛚𝟐 =

𝐏𝐓
𝐏𝐒

ω2 =

𝐏𝐒𝐢
𝒎
𝛄𝒊
𝒊=𝟏
𝐏

Hao mịn vơ hình của sản phẩm

α=𝟏−

𝐆𝐭
𝐆𝐨 (𝟏+𝐫)𝐓

α≤1

(trường hợp thơng số kỹ thuật càng lớn, mức độ
thỏa mãn càng thấp)
𝐓𝐢

(trường hợp sản phẩm được biểu thị bằng nhiều

chỉ tiêu chất lượng)

ω2 ≤ 1
ω≤1
CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG


Khái niệm:

Các hoạt động có phối hợp
để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng


Bao gồm:
Hoạch định chất lượng
 Kiểm soát chất lượng
 Đảm bảo chất lượng
 Cải tiến chất lượng


CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

2.1. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - NGUYÊN TẮC
8 nguyên tắc cơ bản:
1. Hướng vào khách hàng;
2. Sự lãnh đạo;
3. Sự tham gia của mọi người;
4. Cách tiếp cận theo quá trình;
5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý;
6. Cải tiến liên tục;
7. Quyết định dựa trên sự kiện;
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.
CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

2.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CHỨC NĂNG
Các chức năng chính:
1. Chức năng hoạch định;
2. Chức năng tổ chức;
3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát;
4. Chức năng kích thích;
5. Chức năng điều chỉnh.

CuuDuongThanCong.com

/>

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP

2.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN
Các giai đoạn phát triển:

Quản lý
Đảm bảo
chất lượng
chất lượng
Kiểm sốt
chất lượng

Quản lý chất
lượng tồn diện

Kiểm tra
chất lượng

CuuDuongThanCong.com

/>