Pháp luật về quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.13 MB, 81 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH
KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÁP LUẬT VỀ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Ngành:
LUẬT KINH TẾ
Giảng viên hướng dẫn : TS. NGUYỄN THÀNH ĐỨC
Sinh viên thực hiện
MSSV: 1511271174
: VÕ KHƠI NGUN
Lớp: 15DLK09
TP. Hồ Chí Minh, 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA LUẬT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÁP LUẬT VỀ QUYỀN LỢI
NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO DỊCH
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Ngành: LUẬT KINH TẾ
Giảng viên hướng dẫn: TS. NGUYỄN THÀNH ĐỨC
Sinh viên thực hiện: VÕ KHƠI NGUN
MSSV: 1511271174
Tp. Hồ Chí Minh - 2019
Lớp: 15DLK09
LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến quý thầy cô Khoa Luật trường Đại
học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt kiến thức và giúp đỡ em trong
những năm qua.
Đặc biệt, em xin gửi đến thầy Nguyễn Thành Đức, người đã tận tình hướng
dẫn, sửa chữa cũng như giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp này lời cám ơn
sâu sắc nhất.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn bên cạnh và giúp
đỡ em trong quá trình học tập.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
........................................
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên..........................................................., MSSV: ...................................
Tôi xin cam đoan các số liệu, thơng tin sử dụng trong bài Khố luận tốt nghiệp
này được thu thập từ nguồn tài liệu khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ và
theo đúng qui định);
Nội dung trong khố luận KHƠNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu khác.
Nếu sai sót tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của nhà trường và
pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
........................................
DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Thuật ngữ tiếng Việt
BVQLNTD
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
CPTPP
Hiệp định Đối tác Tồn diện và
Tiến bộ xun Thái Bình Dương
NTD
Người tiêu dùng
OECD
Tổ chức Hợp tác và Phát triển
Kinh tế
TMĐT
Thương mại điện tử
Thuật ngữ tiếng Anh
Comprehensive and
Progressive Agreement for
Trans-Pacific Partnership
Organization for Economic
Co-operation and
Development
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1.
Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1
2.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................ 2
3.
Phạm vi, đối tượng nghiên cứu của đề tài ............................................... 2
4.
Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................ 2
5.
Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 3
6.
Kết cấu của khóa luận .............................................................................. 3
Chương I: KHÁI QUÁT PHÁP LUẬT VỀ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ............................................... 4
1.1 Khái niệm, đặc điểm và sự cần thiết bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
giao dịch thương mại điện tử ............................................................................ 4
1.1.1 Khái niệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại
điện tử ............................................................................................................. 4
1.1.2 Đặc điểm về quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử .. 7
1.1.3 Sự cần thiết bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại
điện tử ........................................................................................................... 10
1.2 Nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại
điện tử .............................................................................................................. 12
1.2.1 Nguyên tắc mức độ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương
mại điện tử khơng ít hơn mức độ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được quy định
trong các hình thức thương mại khác ............................................................... 12
1.2.2 Nguyên tắc cung cấp đầy đủ thông tin cho người tiêu dùng ................... 14
1.2.3 Nguyên tắc thực hiện việc kinh doanh, quảng cáo và tiếp thị công bằng,
minh bạch và tôn trọng quyền lợi người tiêu dùng ......................................... 16
1.3 Kinh nghiệm thế giới về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch
thương mại điện tử ........................................................................................... 17
1.3.1 Mỹ......................................................................................................... 17
1.3.2 Trung Quốc ........................................................................................... 22
1.3.3 Các tổ chức, điều ước quốc tế mà Việt Nam là thành viên ..................... 24
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ QUYỀN LỢI
NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI
VIỆT NAM .......................................................................................................... 27
2.1 Chủ thể trong các giao dịch thương mại điện tử ...................................... 27
2.1.1 Thương nhân, tổ chức, cá nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ - Người bán.... 27
2.1.2 Người tiêu dùng – Người mua ............................................................... 32
2.1.3 Các chủ thể khác ................................................................................... 32
2.2 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quá trình giao kết và thực hiện
hợp đồng trong giao dịch thương mại điện tử ................................................ 34
2.2.1 Nghĩa vụ tiền hợp đồng – Nghĩa vụ cung cấp thông tin của người bán .. 34
2.2.2 Quy định của pháp luật về việc giao kết hợp đồng thương mại điện tử .. 40
2.2.3 Quy định của pháp luật về việc thực hiện hợp đồng thương mại điện tử 45
2.3 An toàn thanh tốn và an tồn thơng tin cá nhân trong giao dịch thương
mại điện tử ....................................................................................................... 46
2.3.1 Thanh toán trong giao dịch thương mại điện tử .................................... 46
2.3.2 An toàn thanh toán trong giao dịch thương mại điện tử ........................ 48
2.3.3 An tồn thơng tin cá nhân trong giao dịch thương mại điện tử .............. 53
3.1 Thực tiễn áp dụng pháp luật về quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch
thương mại điện tử .......................................................................................... 57
3.1.1 Thực tiễn áp dụng pháp luật về quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch
thương mại điện tử của các tổ chức, cá nhân kinh doanh ............................... 57
3.1.2 Thực tiễn về ý thức tự bảo vệ quyền lợi trong giao dịch thương mại điện tử
của người tiêu dùng ....................................................................................... 59
3.1.3 Thực tiễn áp dụng pháp luật về quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch
thương mại điện tử của các cơ quan nhà nước và các hội bảo vệ người tiêu dùng 61
3.2 Giải pháp hoàn thiện pháp luật về quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch
thương mại điện tử ........................................................................................... 63
3.2.1 Xây dựng việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch
thương mại điện tử bằng toàn bộ hệ thống pháp luật ..................................... 63
3.2.2 Đảm bảo tính thực tế và khả năng áp dụng các quy định pháp luật về quyền
lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử ................................. 64
3.2.3 Tăng cường hợp tác quốc tế về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
giao dịch thương mại điện tử ......................................................................... 64
3.3 Một số kiến nghị hoàn thiện pháp luật về quyền lợi người tiêu dùng trong
giao dịch thương mại điện tử .......................................................................... 64
3.3.1 Sửa đổi, bổ sung một số quy định pháp luật về quyền lợi người tiêu dùng
trong giao dịch thương mại điện tử ................................................................ 64
3.3.2 Tuyên truyền, giáo dục nâng cao ý thức về quyền lợi người tiêu dùng trong
giao dịch thương mại điện tử ......................................................................... 66
3.3.3 Xây dựng hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến ............................. 67
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 69
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Năm 1996, Ủy ban Liên Hiệp Quốc về Luật Thương mại Quốc tế
(UNCITRAL) đã ban hành Luật mẫu về Thương mại điện tử (Model Law on
Electronic Commerce - MLEC), thừa nhận giá trị pháp lý của dữ liệu điện tử nhờ đó
đảm bảo tính pháp lý của các giao dịch điện tử. Luật mẫu được xem như là một khung
pháp lý chung cho các quốc gia tham khảo và từ đó xây dựng nên pháp luật về thương
mại điện tử phù hợp với quốc gia của mình. Trong khi một số quốc gia như Mỹ, Anh,
Nga, Singapore… đã sớm ban hành các cơ sở pháp lý thừa nhận các giao dịch điện
tử thì tại Việt Nam mãi đến năm 2005 chúng ta mới có được tương đối đầy đủ các
văn bản pháp luật thừa nhận tính pháp lý của các giao dịch điện tử, đó là: Bộ luật Dân
sự 2005, Luật Thương mại 2005, Luật Giao dịch điện tử 2005. Ngày 9 tháng 6 năm
2006, Chính phủ ban hành Nghị định 57/2006/NĐ-CP Về thương mại điện tử, quy
định một cách tổng quan nhất về thương mại điện tử. Tuy nhiên, trong nghị định này
vẫn chưa có những điều khoản về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động
thương mại điện tử. Đến khi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 và Nghị
định 52/2013/NĐ-CP Về thương mại điện tử được ban hành thì quyền lợi người tiêu
dùng trong hoạt động thương mại điện tử mới được thừa nhận và bảo vệ.
Thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam có quy mơ ngày càng lớn và có
tốc độ tăng trưởng rất nhanh, năm 2018 có quy mơ lên đến 7,8 tỷ USD và tốc độ tăng
trưởng đạt 30%. Rõ ràng đây là một thế mạnh của thương mại Việt Nam, tuy nhiên
nó cũng đặt ra khơng ít vấn đề cho việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tham gia
vào thương mại điện tử. Có thể kể đến như: tình trạng hàng giả, hàng nhái, hàng kém
chất lượng, quảng cáo không trung thực, việc mua bán thông tin người tiêu dùng, vấn
đề bảo mật trong thanh tốn… Thêm vào đó, bản chất của thương mại điện tử là các
bên không tiếp xúc trực tiếp với nhau, người tiêu dùng cũng không thể đánh giá chất
lượng sản phẩm bằng cách quan sát, sờ nắn trực tiếp như thương mại truyền thống.
Không biết rõ về sản phẩm cũng như người bán hàng làm giảm đáng kể niềm tin của
người tiêu dùng đối với hoạt động thương mại điện tử. Do đó, cần có một cơ sở pháp
lý hồn chỉnh về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện
tử nhằm nâng cao niềm tin của người tiêu dùng đối với hoạt động này từ đó mới tạo
nên nguồn lực cho thương mại điện tử phát triển.
1
Dù mang tính cấp thiết như vậy nhưng các quy định về bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử hiện nay vẫn còn rời rạc, lỏng lẻo, thiếu
tính thống nhất và khó áp dụng trên thực tế. Vì thế, tác giả đã chọn đề tài “Pháp luật
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử” để nghiên cứu
làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Làm rõ những vấn đề lý luận về bảo vệ NTD trong hoạt động TMĐT và pháp
luật bảo vệ NTD trong hoạt động TMĐT.
Phân tích thực trạng pháp luật và thực tiễn áp dụng pháp luật bảo vệ quyền lợi
NTD trong hoạt động TMĐT của Việt Nam, so sánh với các quốc gia khác trên thế
giới, từ đó rút ra những bất cập cần được hoàn thiện.
Đề xuất các kiến nghị về phương hướng và giải pháp hoàn thiện pháp luật bảo
vệ quyền lợi NTD trong hoạt động TMĐT ở Việt Nam.
3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu của đề tài
Về nội dung: Nghiên cứu pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong hoạt động
TMĐT của Việt Nam và một số nước. Từ đó, đưa ra những giải pháp hồn thiện pháp
luật của Việt Nam.
Về khơng gian: Việt Nam và một số quốc gia, tổ chức như: Mỹ, Trung Quốc,
EU, ASEAN…
4. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Vấn đề quyền lợi NTD và hoạt động TMĐT được nhiều nhà nghiên cứu quan
tâm với nhiều đề tài lớn từ đầu những năm 2000. Nhưng số lượng đề tài chỉ tập trung
vào vấn đề quyền lợi NTD trong giao dịch TMĐT vẫn cịn hạn chế. Có thể kể đến
một số đề tài và bài báo khoa học như:
Tống Phước Long (2018), Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
giao dịch thương mại điện tử, Luận văn Thạc sĩ, Đại học luật Huế.
Lê Văn Thiệp (2016), “Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại
điện tử”, Tạp chí Dân chủ và Pháp luật (số 287), tr. 30-34.
2
Năm 2016, Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) cũng đã đưa ra bản
Hướng dẫn Bảo vệ quyền lợi NTD trong bối cảnh TMĐT mới, thay thế cho bản hướng
dẫn năm 1999 của mình, với những cập nhật cho phù hợp với thực tiễn.
Hoạt động TMĐT chỉ bắt đầu phát triển ở Việt Nam từ năm 2015, nhất là đối
với những giao dịch bán lẻ cho NTD, với sự xuất hiện của nhiều website TMĐT và
sàn giao dịch TMĐT nên đề tài liên quan đến pháp luật về quyền lợi NTD trong giao
dịch TMĐT vẫn là một đề tài mới và cần sự nghiên cứu, cập nhật liên tục vì đặc tính
biến đổi nhanh của các giao dịch TMĐT. Các cơng trình nghiên cứu có liên quan từ
trước năm 2015 có thể đã khơng cịn đáp ứng kịp với thực tiễn.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết để nghiên cứu tài liệu, văn bản
pháp luật Việt Nam và các nước.
Phương pháp so sánh luật học để so sánh, đánh giá kinh nghiệm của nước
ngồi, từ đó đưa ra những kiến nghị cho Việt Nam.
6. Kết cấu của khóa luận
Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục kèm
theo, đề tài được kết cấu thành 3 chương với nội dung của các chương như sau:
Chương I: Khái quát pháp luật về quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch
thương mại điện tử
Chương II: Thực trạng quy định của pháp luật về quyền lợi người tiêu dùng
trong giao dịch thương mại điện tử tại Việt Nam
Chương III: Thực tiễn áp dụng, giải pháp và kiến nghị hoàn thiện pháp luật về
quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử
3
Chương I: KHÁI QUÁT PHÁP LUẬT VỀ QUYỀN LỢI
NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1.1 Khái niệm, đặc điểm và sự cần thiết bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
trong giao dịch thương mại điện tử
1.1.1 Khái niệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại
điện tử
Khoản 1, Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định:
“Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng,
sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức”. Cụ thể hơn, NTD có thể là:
- Người mua và đồng thời sử dụng hàng hóa, dịch vụ đã mua cho chính bản
thân mình;
- Người mua hàng hóa, dịch vụ cho người khác, cho gia đình hoặc cho tổ chức
sử dụng;
- Cá nhân, gia đình, tổ chức sử dụng hàng hoá, dịch vụ do người khác mua
hoặc do được cho, tặng1.
Khoản 1, Điều 3 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của
Chính phủ về thương mại điện tử (sau đây gọi là Nghị định số 52/2013/NĐ-CP) quy
định “Hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc tồn bộ quy
trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng
Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác”.
“Thuật ngữ thương mại điện tử hay E-Commerce (EC) là một khái niệm để
mơ tả q trình mua và bán hoặc trao đổi sản phẩm, dịch vụ và thơng tin thơng qua
mạng máy tính, mạng viễn thơng di động và kể cả Internet. Một thuật ngữ dùng để
chỉ phạm vi rộng hơn của TMĐT là “kinh doanh điện tử” – “Electronic Business”,
“E-Business”. Kinh doanh điện tử không chỉ là q trình mua và bán mà cịn là dịch
vụ khách hàng, kết nối với các đối tác kinh doanh, xúc tiến thương mại, thực hiện các
Đinh Thị Mỹ Loan (2007), Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam trong bối cảnh
hội nhập kinh tế quốc tế, Cục Quản lý cạnh tranh, Hà Nội.
1
4
giao dịch điện tử. Thuật ngữ “Thương mại (Commerce)” nên được hiểu theo nghĩa
rộng, là các hoạt động kinh tế nhằm mục tiêu sinh lợi của các chủ thể kinh doanh trên
thị trường. Vì vậy, thuật ngữ “thương mại điện tử” trong pháp luật được hiểu tương
đương với khái niệm “kinh doanh điện tử”.
Thương mại điện tử có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức phụ thuộc vào
mức độ số hóa của các sản phẩm/dịch vụ mua bán, quá trình mua bán và cơ quan vận
chuyển và giao nhận hàng. Sản phẩm có thể là sản phẩm vật chất hoặc sản phẩm số
hóa, q trình mua bán có thể là quá trinh vật chất hoặc số hóa và cơ quan cũng có
thể là một cơ quan cụ thể hoặc số hóa. “Số hóa” được hiểu là việc áp dụng cơng nghệ
thơng tin, cơng nghệ máy tính để đưa một tài liệu, một quy trình, một hệ thống sang
dạng kỹ thuật số, có thể lưu trữ, sử dụng và trao đổi, mua bán được trên máy tính. Ở
thương mại truyền thống, cả ba yếu tố sản phẩm/dịch vụ, quá trình mua bán và cơ
quan thực hiện đều ở dạng vật chất. Khi mà cả ba yếu tố trên đều ở dạng số hóa thì ta
có hình thức TMĐT thuần túy, hình thức thường chỉ thấy xuất hiện đối việc việc kinh
doanh các sản phẩm kỹ thuật số như các file nhạc, e-book, phần mềm… Trên thực tế,
TMĐT đa phần tồn tại ở dạng hỗn hợp giữa thương mại truyền thống và TMĐT thuần
túy. Chẳng hạn như, mua một quyển sách qua mạng và thanh toán qua Internet
Banking, nhưng quyển sách là sản phẩm vật chất và việc giao nhận hàng được thực
hiện bằng phương tiện vận tải truyền thống. TMĐT không thuần túy này là dạng
TMĐT phổ biến nhất hiện nay.”2
Sau khi đã làm rõ hai khái niệm “người tiêu dùng” và “thương mại điện tử”
thì ta có thể hiểu người tiêu dùng trong hoạt động TMĐT là những người mua, sử
dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ
chức và việc mua, sử dụng hàng hóa đó được thực hiện thơng qua các phương tiện
điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở
khác.
Người tiêu dùng là động lực phát triển của nền kinh tế, muốn nền kinh tế phát
triển, tăng sức cạnh tranh thì phải khuyến khích tiêu dùng. Mức tiêu dùng càng cao
thì việc mua sắm càng nhiều, các doanh nghiệp càng dễ sinh lợi, từ đó gia tăng sản
2
Trần Văn Hịe (2007), Giáo trình Thương mại điện tử căn bản, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
5
xuất, đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, ở Việt Nam
người tiêu dùng vẫn chưa được quan tâm đúng mức.
Trước thời kỳ đổi mới, nước ta vốn không tồn tại khái niệm “bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng”. Trong hoàn cảnh nền kinh tế bao cấp, người dân vốn khơng có
quyền lựa chọn sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ. Nếu khơng ăn thì đói, khơng dùng được
thì chịu. Kể cả từ góc độ của Nhà nước lẫn người sản xuất, cung ứng hàng hóa, dịch
vụ đến người tiêu dùng trong tồn xã hội đều khơng xem trọng vấn đề BVQLNTD.
Bước vào thời kỳ đổi mới, nước ta chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập
trung sang cơ chế thị trường, định hướng xã hội chủ nghĩa. Từ đây mới xuất hiện
quan hệ mua bán giữa một bên là người sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và
một bên là NTD. NTD đã xuất hiện nhưng nhìn chung sự quan tâm của Nhà nước đến
vấn đề BVQLNTD cịn chậm, vì mãi đến 13 năm sau đổi mới thì ta mới có Pháp lệnh
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 1999, trong khi các tổ chức quốc tế về BVQLNTD
đã xuất hiện từ những năm 60 của thế kỉ 20: Tổ chức Người tiêu dùng Quốc tế - CI
(1960), Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế - OECD (1961)…
Hiện nay, khi mà quy mô và tốc độ tăng trưởng của TMĐT ngày càng tăng thì
u cầu cần phải có một sự quan tâm thích đáng của Nhà nước đối với việc
BVQLNTD trong hoạt động TMĐT. TMĐT là một hình thức kinh doanh mới với
những đặc điểm riêng và những vấn đề chưa được giải quyết. Cần có những quy định,
cơ chế xử lý thích hợp để đảm bảo an tồn cho NTD, nhằm tăng cường sự tin dùng
của NTD đối với hoạt động TMĐT.
Hoạt động TMĐT lần đầu tiên được quy định tại Nghị định số 57/2006/NĐCP ngày 09 tháng 06 năm 2006 của Chính phủ về thương mại điện tử, sau đó được
thay thế bằng Nghị định số 52/2013/NĐ-CP và gần đây nhất được sửa đổi một số
điều bởi Nghị định số 08/2018/NĐ-CP ngày 15 tháng 01 năm 2018 của Chính phủ
sửa đổi một số Nghị định liên quan đến điều kiện đầu tư kinh doanh thuộc phạm vi
quản lý nhà nước của Bộ Công Thương. Hoạt động TMĐT luôn được quy định trong
nghị định và được hiểu như là một phương thức để thực hiện hoạt động thương mại,
bổ sung cho hoạt động thương mại truyền thống. Vì lẽ đó, pháp luật về quyền lợi
NTD trong hoạt động TMĐT không quy định lại về những quyền cơ bản của NTD
khi tham gia hoạt động thương mại mà tập trung vào việc giới hạn những rủi ro của
NTD khi thực hiện những giao dịch TMĐT – những giao dịch được thực hiện từ xa
6
và thực hiện qua mạng. Pháp luật về quyền lợi NTD trong giao dịch TMĐT điều
chỉnh những vấn đề sau đây:
- Việc kinh doanh, quảng cáo, tiếp thị thành thật, công bằng của các chủ thể
kinh doanh;
- Nghĩa vụ công bố thơng tin trực tuyến;
- Quy trình xác nhận giao dịch;
- Việc thanh toán trực tuyến;
- Việc giải quyết tranh chấp và bồi thường thiệt hại;
- Quyền riêng tư cá nhân;
- Việc giáo dục và tăng cường nhận thức cho NTD.3
1.1.2 Đặc điểm về quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử
Bên cạnh những đặc điểm của NTD trong hoạt động thương mại truyền thống,
NTD trong hoạt động TMĐT có những đặc điểm riêng biệt như:
- NTD thực hiện giao kết từ xa không tiếp xúc trực tiếp với người sản xuất,
cung cấp hàng hóa, dịch vụ
Trong thương mại truyền thống, NTD thường đến tận nơi cung cấp hàng hóa,
dịch vụ để tiến hành giao dịch. Nơi này có thể là một đại lý, cửa hàng trong địa
phương có cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của NTD. NTD biết
được người bán trơng ra sao, địa chỉ ở đâu và nếu có lỗi gì xảy ra đối với sản phẩm
thì NTD cũng dễ dàng tiến hành bảo trì, sửa chữa, thay thế mới. Điều này đảm bảo
sự tin tưởng của NTD để tiến hành giao dịch.
Trong TMĐT, NTD tiến hành giao dịch qua mạng, họ khơng biết người cung
cấp hàng hóa, dịch vụ trông ra sao, địa chỉ là thật hay giả, quy mô kinh doanh của
người cung cấp là như thế nào, điều này làm cho NTD không đủ tin tưởng để tiến
3
OECD (2000), Guidelines for Consumer Protection in the Context of Electronic Commerce, OECD, Pháp.
7
hành giao dịch. Khi cần bảo hành một sản phẩm thì tại địa phương lại khơng có đơn
vị để bảo hành, việc vận chuyển hàng hóa đến nơi bảo hành rất rườm rà và mất nhiều
thời gian. Các doanh nghiệp lớn có cơ chế hoạt động, chính sách bảo hành rõ ràng
như Lazada, Shopee, Tiki, Thế giới di động… sẽ dễ dàng chiếm được niềm tin của
NTD, từ đó nâng cao số lượng giao dịch.
Tuy nhiên, trong 5 trang web TMĐT có lượng truy cập nhiều nhất 2018 là
Lazada, Thế giới di động, Shopee, Tiki và Sen Đỏ4 thì chỉ có Thế giới di động là có
mạng lưới cửa hàng rộng khắp cả nước. Kho hàng, trụ sở, của các doanh nghiệp kia
chỉ tập trung ở các thành phố lớn, đây là một trong những lý do khiến cho TMĐT chỉ
xuất hiện ở các thành phố mà ít xuất hiện ở khu vực nông thôn.
- NTD không trực tiếp kiểm tra sản phẩm khi tiến hành giao dịch
Trong thương mại truyền thống, NTD có thể trực tiếp kiểm tra, xem xét, sờ
nắn sản phẩm mà mình muốn mua. Đối với TMĐT, hàng hóa chỉ được mơ tả về các
thơng số kỹ thuật, chất liệu, kích thước, cân nặng… kèm với đó là một số hình ảnh
về sản phẩm. Những thơng tin này chỉ là thơng tin chung đối với dịng sản phẩm,
khơng có gì đảm bảo sản phẩm cụ thể mà NTD nhận được sẽ giống như miêu tả. Thực
tế cho thấy, sai lệch trong việc cung cấp thông tin trong TMĐT diễn ra tràn lan, dù
các trang web TMĐT lớn có chính sách kiểm tra hàng khi nhận hàng và người mua
có quyền từ chối nhận hàng nếu hàng hóa khơng đúng như miêu tả nhưng vấn đề này
vẫn chưa được giải quyết một cách thỏa đáng.
- Giấy tờ trong TMĐT là chứng từ điện tử
“Chứng từ điện tử là hợp đồng, đề nghị, thông báo, xác nhận hoặc các tài liệu
khác ở dạng thông điệp dữ liệu do các bên đưa ra liên quan tới việc giao kết hay thực
hiện hợp đồng.”5
Các loại giấy tờ như hợp đồng, hóa đơn, phiếu bảo hành… trong TMĐT đều
tồn tại được dưới dạng dữ liệu điện tử, có thể lưu trữ và truy cập được từ máy tính.
Những tài liệu này được người bán cung cấp cho NTD khi hoàn thành giao dịch, NTD
Thiết kế web Giai Điệu (2018), Top 10 website thương mại điện tử hàng đầu việt nam năm 2018. Nguồn:
tham khảo ngày 05/07/2019.
4
5
Khoản 3 Điều 3 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ về thương mại điện tử.
8
có thể lưu trữ được. Trước khi giao kết hợp đồng, NTD có thể xem xét lại và chỉnh
sửa hợp đồng bất cứ lúc nào.
- NTD có thể thanh tốn trực tuyến khi thực hiện giao dịch TMĐT
Để đạt được lợi ích cao nhất của hoạt động TMĐT, việc thanh tốn trực tuyến
ln được khuyến khích thực hiện trong các giao dịch TMĐT.
- Giải quyết tranh chấp trong TMĐT
Đa phần tranh chấp trong TMĐT được giải quyết bằng cách khiếu nại với
người bán, đây cũng là một cách thức được pháp luật quy định và khuyến khích thực
hiện (căn cứ Điều 76 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP). Cách giải quyết này còn tồn tại
nhiều bất cập, như khoảng cách địa lý, chi phí vận chuyển, việc giải quyết phụ thuộc
vào ý chí của người bán. Đã có trường hợp người bán nhận lại hàng lỗi từ NTD, xong
rồi cắt đứt liên lạc, khơng hồn tiền, khơng đổi sản phẩm lỗi.
- NTD phải cung cấp rất nhiều thông tin khi tham gia vào TMĐT
Việc cung cấp thông tin là yêu cầu cần thiết để hoạt động TMĐT có thể vận
hành được. NTD thường phải cung cấp những thông tin như họ tên, địa chỉ, số điện
thoại, email, tài khoản ngân hàng… Để bảo đảm quyền lợi của NTD, những thông tin
này phải được tơn trọng và bảo mật, nhưng lại có trường hợp thông tin cá nhân của
NTD bị chào bán tràn lan như những gói cơ sở dữ liệu người dùng. Khơng ít người
đã bị làm phiền bởi những email, tin nhắn, cuộc gọi rác từ những đơn vị chào bán sản
phẩm, dịch vụ mà không hiểu được từ đâu mà các doanh nghiệp này lại có được thơng
tin cá nhân của mình.
- Giao dịch TMĐT ln có sự tham gia của ít nhất 3 chủ thể: người bán, người
mua, người cung cấp dịch vụ mạng, cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan chứng thực…
Mọi giao dịch TMĐT của NTD đều có sự tham gia, giám sát của một chủ thể
thứ ba, điều này đặt ra vấn đề về sự bảo mật của NTD. Đơn vị cung cấp dịch vụ mạng
hồn tồn có thể biết được NTD vừa mua sản phẩm gì, giá bao nhiêu, giao nhận hàng
thế nào… Nếu những thơng tin này lộ ra ngồi sẽ gây tổn hại rất lớn cho NTD.
- Kiến thức của NTD về quyền lợi của mình trong hoạt động TMĐT chưa cao
9
1.1.3 Sự cần thiết bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch
thương mại điện tử
“Vấn đề bảo vệ NTD là công việc thuộc về tất cả mọi người với tư cách là
những nhà sản xuất, những nhà nhập khẩu, những người cung cấp, những nhà phân
phối, những người sử dụng và NTD hàng hóa, dịch vụ. Trên thực tế, pháp luật bảo vệ
quyền lợi NTD không chỉ ảnh hưởng đến NTD mà đến cả các nhà sản xuất, kinh
doanh và rộng hơn là ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế.
NTD là một nhân tố quan trọng trong nền kinh tế - xã hội và vấn đề bảo vệ
quyền lợi NTD được xem là một vấn đề quan trọng trong quyết sách của một quốc
gia. Tuy nhiên, thực tế cho thấy là NTD là nhóm người thường xun chịu thiệt thịi.”6
Bên cạnh những ưu điểm như sự tiện lợi và sự đa dạng về sản phẩm, khi tham
gia hoạt động TMĐT cũng chịu khơng ít những rủi ro, thậm chí là cịn cao hơn so với
hoạt động thương mại truyền thống. Do đó, pháp luật cần có những cơ chế thích hợp
để bảo vệ quyền lợi NTD trong hoạt động TMĐT.
Về việc NTD thực hiện giao kết từ xa, không tiếp xúc trực tiếp với người cung
cấp hàng hóa, dịch vụ. Pháp luật cần có những quy định cụ thể, ràng buộc về nghĩa
vụ cung cấp thông tin của người bán, cũng như những biện pháp chế tài, để đảm bảo
một cách hiệu quả nhất về chất lượng cũng như số lượng thông tin mà NTD nhận
được.
Về việc NTD không trực tiếp kiểm tra sản phẩm khi tiến hành giao dịch. Pháp
luật cần cho phép NTD được kiểm tra sản phẩm khi nhận hàng, từ chối tiếp tục thực
hiện hợp đồng nếu sản phẩm có lỗi, đồng thời yêu cầu người bán phải hồn trả tiền,
nếu có.
Về chứng từ điện tử. Thừa nhận giá trị pháp lý của chứng từ điện tử, NTD có
thể sử dụng chứng từ điện tử như một bằng chứng giao dịch. Yêu cầu người bán phải
cung cấp bằng chứng giao dịch, có biện pháp chế tài, cưỡng chế khi người bán không
thực hiện.
Đinh Thị Mỹ Loan (2007), Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam trong bối cảnh
hội nhập kinh tế quốc tế, Cục Quản lý cạnh tranh, Hà Nội.
6
10
Về việc thanh toán trực tuyến. Pháp luật cần yêu cầu các ngân hàng, các tổ
chức cung cấp dịch vụ trung gian thanh tốn phải đảm bảo an tồn cho các giao dịch
thanh toán trực tuyến.
Về giải quyết tranh chấp trong TMĐT. Bên cạnh việc thừa nhận quyền khiếu
nại, tố cáo, khởi kiện của NTD, pháp luật còn phải tạo điều kiện cho NTD thực hiện
quyền ấy. Không nên dừng lại ở mức quy định cho có mà thực tế thì NTD khơng thể
thực hiện.
Về an tồn thơng tin. Trách nhiệm bảo vệ thông tin của NTD trong hoạt động
TMĐT khơng chỉ là trách nhiệm của người bán mà cịn là trách nhiệm của các tổ chức
xã hội, các tổ chức liên quan, và các cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Về việc tuyên truyền, bổ sung kiến thức cho NTD. Đây là trách nhiệm tổng
hợp của nhiều cơ quan, ban ngành. Từ Bộ Công thương đến Ngân hàng Nhà nước,
Bộ Giáo dục và Ủy ban nhân dân các cấp tại từng địa phương.
Pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong giao dịch TMĐT như là một sự bổ sung
cho pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD truyền thống. Bên cạnh việc bảo vệ NTD chống
lại những hành vi xâm phạm đến lợi ích của họ vốn đã tồn tại trong các giao dịch
thương mại truyền thống, pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong hoạt động TMĐT
còn phải bảo vệ NTD trước những rủi ro mới phát sinh khi hoạt động TMĐT hình
thành. Pháp luật cơng nhận những quyền cơ bản của NTD trong hoạt động TMĐT
chính là một cơng cụ để đảm bảo thực thi các quyền đó. Những quy định này là cơ sở
pháp lý quan trọng để bảo vệ NTD trong một hình thức kinh doanh mới đầy tiềm
năng nhưng cũng còn tồn tại nhiều vấn đề là TMĐT.
Trong nền kinh tế thị trường, NTD có ảnh hưởng to lớn đối với sự phát triển
của sản xuất, kinh doanh. Về nguyên tắc, pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD nói chung
là để bảo vệ NTD chống lại sự bất bình đẳng trong quan hệ với các doanh nghiệp là
người ln mạnh hơn và có đầy đủ thông tin hơn. Tuy nhiên, không nên hiểu bảo vệ
quyền lợi NTD là hạn chế sự phát triển của các doanh nghiệp vì thị trường hoạt động
tốt khơng phải chỉ nhờ vào cung từ các doanh nghiệp mà còn nhờ vào sự cạnh tranh
lành mạnh trên thị trường, tạo nên một nguồn cầu ổn định và phù hợp. Trong khi đó,
cạnh tranh chỉ tồn tại thật sự khi mà quyền lợi của NTD được đảm bảo, khi NTD có
tiếng nói và có khả năng lựa chọn một cách đúng đắn.
11
Vì thế, pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD nói chung và pháp luật bảo vệ quyền
lợi NTD trong hoạt động TMĐT nói riêng khơng chỉ nhằm mục đích bảo vệ cho NTD
mà còn bảo vệ một sự cạnh tranh lành mạnh trên thị trường, từ đó góp phần nâng cao
hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp.
1.2 Nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch
thương mại điện tử
1.2.1 Nguyên tắc mức độ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương
mại điện tử khơng ít hơn mức độ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được quy định trong
các hình thức thương mại khác
TMĐT là một hình thức thương mại tiên tiến, gắn liền với công nghệ kỹ thuật,
Internet, mạng viễn thông di động và các mạng mở khác. TMĐT yêu cầu trình độ kỹ
thuật cao đối với cả người cung cấp và NTD. NTD cần có một số kiến thức nhất định
về các kỹ năng máy tính và Internet để có thể sử dụng thương mại điện tử một cách
hiệu quả và an toàn. Đặc biệt là đối với các quốc gia đang phát triển như Việt Nam,
những kiến thức về sử dụng TMĐT an toàn chưa thực sự phổ biến trong nhân dân.
Vì thế, mức độ bảo vệ quyền lợi NTD trong hoạt động TMĐT khơng thể nào ít hơn
so với các hình thức thương mại khác. Điều này được nêu lên tại điểm a, khoản 3,
Điều 26 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP “Người sở hữu website thương mại điện tử
bán hàng và người bán trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử phải tuân
thủ các quy định của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi cung cấp hàng hóa,
dịch vụ cho khách hàng”. Tuy nhiên, quy định này chỉ áp dụng cho người sở hữu
website thương mại điện tử bán hàng và người bán trên website cung cấp dịch vụ
thương mại điện tử, tức là người bán.
Trong Đề nghị của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế về vấn đề Bảo vệ
quyền lợi NTD trong TMĐT (OECD Recommendation - Consumer Protection in ECommerce), ngay tại Điều 1 đã nêu lên rằng “NTD tham gia vào hoạt động TMĐT
phải được cung cấp các biện pháp bảo vệ NTD rõ ràng và hiệu quả, những quy định
này khơng được ít hơn mức độ bảo vệ được cung cấp cho các hình thức thương mại
khác”. Đề nghị này quy định rộng hơn so với Nghị định số 52/2013/NĐ-CP. Quy
định rộng hơn như vậy sẽ phù hợp hơn, vì các quy định về bảo vệ quyền lợi NTD
trong TMĐT không chỉ dừng lại ở người bán mà còn là đối với NTD, các tổ chức xã
hội tham gia vào việc bảo vệ quyền lợi NTD và các cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
12
Việc quy định những quyền đặc trưng của NTD trong các giao dịch TMĐT
không loại bỏ những quyền cơ bản của NTD khi tham gia hoạt động thương mại.
Theo đó, NTD có 8 quyền cơ bản là:
“- Được bảo đảm an tồn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp
pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân
kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp.
- Được cung cấp thơng tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh
hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng
hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thơng tin
cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng.
- Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ
theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc khơng tham gia
giao dịch và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân
kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
- Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất
lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung
khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh
hàng hóa, dịch vụ.
- Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng.
- Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ khơng đúng tiêu chuẩn,
quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, cơng dụng, giá cả hoặc nội dung
khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã cơng bố, niêm yết, quảng
cáo hoặc cam kết.
- Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ
quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật
có liên quan.
- Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ.”7
7
Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010.
13
1.2.2 Nguyên tắc cung cấp đầy đủ thông tin cho người tiêu dùng8
Bất cứ hoạt động thương mại nào cũng bắt đầu với việc đề nghị giao kết hợp
đồng. Bên bán đề nghị bán một hàng hóa, dịch vụ nào đó cho bên mua hoặc bên mua
biết được bên bán có cung cấp một sản phẩm, dịch vụ nào đó đáp ứng được nhu cầu
của mình nên đề nghị mua sản phẩm đó. NTD chỉ ra quyết định mua một sản phẩm
nào đó khi họ đã có đủ lượng thơng tin cần thiết. Khoản 1 Điều 14 Luật Thương mại
2005 có quy định: ”Thương nhân thực hiện hoạt động thương mại có nghĩa vụ thơng
tin đầy đủ, trung thực cho người tiêu dùng về hàng hoá và dịch vụ mà mình kinh
doanh và phải chịu trách nhiệm về tính chính xác của các thơng tin đó”. Thơng tin
trong TMĐT lại càng đóng vai trị quan trọng, vì NTD hồn tồn dựa vào thông tin
do người bán cung cấp để quyết định việc mua sản phẩm, NTD khơng thể tự mình
kiểm tra sản phẩm trong TMĐT. Vì thế, thơng tin do người bán cung cấp cho NTD
trong hoạt động TMĐT cần phải chính xác, đầy đủ, trung thực. Thơng tin trong
TMĐT được chia thành những nhóm sau: thơng tin về người bán; thơng tin về hàng
hóa, dịch vụ và thơng tin về giao dịch.
- Thông tin về người bán
Người bán phải cung cấp những thơng tin cơ bản của mình cho người tiêu
dùng như: tên, địa chỉ, số điện thoại và các cách thức liên lạc khác, thông tin về giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh, mã số thuế cá nhân.
Những thơng tin này có tính định danh, là căn cứ để NTD tìm hiểu thêm về đơn
vị kinh doanh, nhằm xác định uy tín của người bán. Thương hiệu là một yếu tố quan
trọng trong hoạt động thương mại, NTD sẽ tin tưởng và sẵn sàng chịu chi tiền đối với
những thương hiệu nổi tiếng, uy tín. Vì thế, việc cung cấp thông tin về người bán không
chỉ đảm bảo cho việc thực hiện giao dịch mà còn giúp bảo vệ quyền lợi NTD và hỗ trợ
cho đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phổ biến hơn, nâng cao uy tín.
- Thơng tin về hàng hóa, dịch vụ
OECD (2016), Consummer Protection in E-Commerce. Nguồn: tham khảo ngày 12/06/2019.
8
14
Thơng tin về hàng hóa, dịch vụ là để khách hàng có thể xác định chính xác các
đặc tính của hàng hóa, dịch vụ nhằm tránh sự hiểu nhầm khi quyết định việc đề nghị
giao kết hợp đồng. Bao gồm những thơng tin cơ bản sau:
Chức năng chính và khả năng tương tác của hàng hóa, dịch vụ;
Các yêu cầu chính về kỹ thuật hoặc về hợp đồng, giới hạn hoặc điều kiện có
thể làm ảnh hưởng đến khả năng truy cập và sử dụng hàng hóa, dịch vụ của NTD;
Thơng tin đảm bảo an tồn và sức khỏe;
Giới hạn độ tuổi.
- Thông tin về giao dịch
Thông tin về giao dịch trong TMĐT tương tự như các điều khoản, điều kiện
giao dịch và chi phí trong một hợp đồng thương mại, chúng nhằm cung cấp cho NTD
đủ lượng thông tin cần thiết để đưa ra quyết định một cách có căn cứ về giao dịch.
NTD nên có thể dễ dàng truy cập những thông tin này vào bất cứ giai đoạn nào của
giao dịch. Thông tin về giao dịch bao gồm:
Thơng tin về giá cả và các chi phí phát sinh khác;
Thơng tin về các phương thức thanh tốn. Đối với các thanh toán được thực
hiện qua tài khoản ngân hàng và việc thanh tốn có chức năng tự động gia hạn (autorenewal) thì phải cho NTD khả năng hủy việc gia hạn;
Thông tin về vận chuyển và giao nhận;
Các điều khoản giao dịch chung: các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung
cấp hàng hóa hoặc dịch vụ (địa lý, thời gian), chính sách hồn trả, chính sách bảo
hành, nghĩa vụ các bên;
Chính sách bảo mật;
Chính sách khiếu nại, giải quyết tranh chấp và biện pháp khắc phục.
15
1.2.3 Nguyên tắc thực hiện việc kinh doanh, quảng cáo và tiếp thị công bằng,
minh bạch và tôn trọng quyền lợi người tiêu dùng
Nguyên tắc thành tín (Principle of Good Faith) là một nguyên tắc ngầm định
phổ biến và lâu đời của hoạt động thương mại trên thế giới. Nguyên tắc này xuất hiện
tại Mỹ từ giữa thế kỷ XIX, nguyên tắc này giả định rằng “các bên trong hợp đồng sẽ
đối xử với nhau một cách chân thành, công bằng và với ý định tốt (in good faith), một
bên sẽ khơng hủy hoại lợi ích của bên kia nhằm đạt được lợi ích từ hợp đồng”9. Liên
minh Châu Âu (EU) đã tích cực đưa nguyên tắc này vào các quy định về vấn đề bảo
vệ quyền lợi NTD trong mối quan hệ giữa NTD với các doanh nghiệp. Các doanh
nghiệp phải thực hiện việc kinh doanh, quảng cáo và tiếp thị công bằng, minh bạch
và tôn trọng quyền lợi NTD, khơng được lợi dụng các ưu thế của mình nhằm thu được
lợi ích từ NTD một cách bất cơng. Nguyên tắc này được thể hiện trong một số điều
sau đây:
“Doanh nghiệp không được sử dụng những điều khoản hợp đồng bất công;
Doanh nghiệp không được gây hiểu nhầm hoặc che giấu các điều khoản có thể
làm ảnh hưởng đến quyết định của NTD đối với giao dịch;
Doanh nghiệp không được lừa dối trong việc thu thập và sử dụng thông tin cá
nhân của NTD;
Doanh nghiệp không được ngăn cản NTD trong việc đưa ra các nhận xét tiêu
cực, đưa ra các tranh chấp và khiếu nại đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền;
Doanh nghiệp phải đảm bảo rằng các hoạt động quảng cáo và tiếp thị phải phù
hợp với các đặc điểm, tính năng và khả năng sử dụng thật sự của hàng hóa, dịch vụ;
Doanh nghiệp phải đảm bảo rằng giá quảng cáo không được gây hiểu nhầm
hoặc che giấu giá thật sự của hàng hóa, dịch vụ;
Sự ủng hộ của NTD đối với một sản phẩm được nêu trong quảng cáo và tiếp
thị phải đúng sự thật, phải phản ánh được ý kiến và trải nghiệm thật sự của người sử
dụng sản phẩm đó. Nếu có quan hệ vật chất giữa người ủng hộ và doanh nghiệp, như
9
tham khảo ngày 09/06/2019.
16
việc doanh nghiệp thuê người nổi tiếng để đại diện cho sản phẩm mình, thì việc này
phải được cơng bố rõ ràng;
Cẩn thận đặc biệt trong việc quảng cáo và tiếp thị sản phẩm dành cho trẻ em
hoặc những người thiếu khả năng nhận thức một cách đầy đủ về những thông tin được
đưa ra về sản phẩm;
Nên cho phép NTD có thể hủy bỏ hợp đồng trong một số trường hợp nhất định;
Doanh nghiệp nên hiểu rõ bản chất quốc tế của TMĐT và nên có những quy
định đặc trưng cho từng thị trường mà họ hướng tới;
Doanh nghiệp không được sử dụng đặc trưng của TMĐT để che giấu danh tính
và vị trí của mình nhằm tránh những khiếu nại liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi
NTD và cơ chế kiểm sốt nhà nước;
Doanh nghiệp khơng được làm phiền NTD bằng các quảng cáo và việc tiếp thị
qua email, điện thoại, tin nhắn hoặc các phương thức điện tử khác nếu người dùng
không muốn;
Doanh nghiệp không được kinh doanh các sản phẩm có nguy cơ gây hại cho
sức khỏe và an toàn của NTD…”10
1.3 Kinh nghiệm thế giới về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch
thương mại điện tử
1.3.1 Mỹ
a. Cơ quan bảo vệ NTD ở Mỹ
Để đảm bảo thực hiện tốt hệ thống pháp luật bảo vệ NTD, Chính phủ Mỹ đã
thơng qua hàng loạt các biện pháp về mặt tổ chức và pháp luật. Một hệ thống gồm
nhiều cơ quan nhà nước và các tổ chức phi chính phủ phối hợp với nhau trong việc
bảo vệ NTD trên toàn bộ các đơn vị hành chính, lãnh thổ khác nhau, từ các bang đến
liên bang. Trong đó, đóng vai trị chủ đạo là Ủy ban Thương mại Liên bang Mỹ - FTC
10
OECD (2016), Consummer Protection in E-Commerce. Nguồn: download ngày 12/06/2019.
17
