Các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của nhân viên (luận văn thạc sỹ luật)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

NGUYỄN PHƢỚC THẢO LINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ GẮN KẾT CỦA NHÂN VIÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP.HỒ CHÍ MINH - 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

NGUYỄN PHƢỚC THẢO LINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ GẮN KẾT CỦA NHÂN VIÊN

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG

TP.HỒ CHÍ MINH - 2019

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận v n “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự gắn kết của nhân
viên” l công tr nh nghi n c u ri ng c a tôi

c s liệu trong luận v n n y l trung

th c Kết quả nghi n c u c a luận v n chƣa đƣ c công
T

h

ở

t k t i liệu nào.

inh th ng 12 n m
T c giả

Nguyễn Phƣớc Thảo Linh


ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt
Phân tích nhân t khẳng
định

CFA

Confirmatory factor analynis

EFA

Exploratory factor analysis

EFLEs

Frontline employees

KMO

Kaiser Meyer Olkin

PsyCap

Psychological capital

V n tâm lý

QoL

Quality of life

Ch t lƣ ng cuộc s ng

QWL

Quality of work life

Ch t lƣ ng cuộc s ng cơng
việc

RMSEA

Root mean square error approximation

Chỉ s RMSEA

SEM

Structural Equation Modeling

Mơ hình c u trúc tuyến tính

SET

Social exchange theory

Thuyết trao đổi xã hội

TP.HCM

Ho Chi Minh City

Thành ph Hồ Chí Minh

Phân tích nhân t khám phá
Nhân viên tr c tiếp tiếp xúc
khách hàng
Kiểm định Kaiser Meyer
Olkin


iii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mơ hình s gắn kết c a nhân viên ................................................... 23
Hình 3.1 Quy trình nghiên c u ....................................................................... 25
Hình 4.1 Kết quả FA mơ h nh đo lƣờng tới hạn (chuẩn hóa) ...................... 44
Hình 4.2 Kết quả SEM cho mơ hình lý thuyết (chuẩn hóa)............................ 47


iv

DANG MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Tóm tắt tiến độ th c hiện các nghiên c u..................................................24
Bảng 3.2 Thang đo vai trị l i ích..............................................................................27
Bảng 3 3 Thang đo quyền t ch công việc ..............................................................27
Bảng 3 4 Thang đo s nỗ l c trong công việc ..........................................................28
Bảng 3 5 Thang đo s c h p dẫn c a công việc .........................................................28
Bảng 3 6 Thang đo gắn kết công việc .......................................................................29

Bảng 3 7 Thang đo kết quả công việc .......................................................................29
ảng 4 1 H nh th c thu thập s liệu ..........................................................................36
ảng 4 2 Mô tả mẫu nghiên c u (N=240) ................................................................36
Bảng 4.3 Th ng kê mô tả các biến ............................................................................38
ảng 4 4 Kết quả ron ach Alpha c a c c thang đo................................................39
ảng 4 5 Kết quả ron ach Alpha c a c c thang đo sau khi loại biến ....................40
ảng 4 6 Kết quả FA c a các biến thang đo ..........................................................42
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các nhân t trong mơ hình tới hạn
...................................................................................................................................45
Bảng 4.8 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ..........................................................45
Bảng 4.9 Hệ s hồi quy c a các m i quan hệ (chƣa chuẩn hóa) ..............................48
Bảng 4.10 Kết quả ƣớc lƣ ng bằng boostrap với N = 1000 .....................................49
Bảng 4 11 T c động tr c tiếp, gián tiếp và tổng h p giữa các khái niệm trong mơ
hình nghiên c u .........................................................................................................50


v

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii
DANG MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... iv
HƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU.............................................................1
1.1 Tính c p thiết c a đề tài .....................................................................................1
1.2. Tổng quan nghiên c u s gắn kết .....................................................................2
1.2.1 Nhân viên tr c tiếp tiếp xúc với khách hàng ...............................................2
1.2.2 Các nghiên c u điển hình ............................................................................4
1.3 Mục tiêu nghiên c u và câu hỏi nghiên c u ......................................................8
1.3.1 Mục tiêu nghiên c u ....................................................................................8
1.3.2 Câu hỏi nghiên c u......................................................................................8

1.4 Đ i tƣ ng và phạm vi nghiên c u .....................................................................8
1.4.1 Đ i tƣ ng .....................................................................................................8
1.4.2 Phạm vi nghiên c u .....................................................................................8
1.5 Phƣơng pháp nghiên c u ...................................................................................9
1.6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa th c tiễn c a đề tài ...........................................10
1.6.1 Ý nghĩa khoa học .......................................................................................10
1.6.2 Ý nghĩa th c tiễn .......................................................................................10
1.7 Kết c u c a báo cáo nghiên c u ......................................................................10
TÓM TẮT HƢƠNG 1 ........................................................................................11
HƢƠNG 2: Ơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................12
2.1 Hình thành mơ hình giả thuyết nghiên c u .....................................................12
2.2 S gắn kết ........................................................................................................13


vi

2.3 Vai trị l i ích ...................................................................................................16
2.4 Quyền t ch công việc ...................................................................................18
2 5 S nỗ l c trong công việc ................................................................................19
2.6 S c h p dẫn c a công việc ...............................................................................20
2.7 Kết quả cơng việc ............................................................................................21
TĨM TẮT HƢƠNG 2 ........................................................................................23
HƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................24
3.1 Phƣơng ph p nghi n c u .................................................................................24
3.2 Nghiên c u sơ ộ .............................................................................................25
3.2.1 Mục đích ....................................................................................................25
3.2.2 Cách tiến hành ...........................................................................................25
3 2 3 Điều chỉnh thang đo ..................................................................................26
3.3 Nghiên c u định lƣ ng ....................................................................................29
3.3.1 Mục đích ....................................................................................................29

3.3.2 Cách tiến hành ...........................................................................................30
3 3 3 Phƣơng ph p xử lý s liệu .........................................................................32
TÓM TẮT HƢƠNG 3 ........................................................................................35
HƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................36
4 1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên c u......................................................................36
4.1.1 Thông tin nhân khẩu học c a mẫu nghiên c u..........................................36
4.1.2 Phân tích mơ tả các biến nghiên c u .........................................................37
4 2 Đ nh gi thang đo ............................................................................................38
4 2 1 Đ nh gi độ tin cậy c a thang đo ron ach‟s Alpha ................................38
4.2.2. Phân tích nhân t EFA..............................................................................41


vii

4.2.3. Kiểm định thang đo ằng CFA ................................................................43
4.2.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết và giả thuyết bằng SEM .............................46
TĨM TẮT HƢƠNG 4 ........................................................................................50
HƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ ...........................................................................51
5.1 Kết quả chính v đóng góp c a nghiên c u .....................................................51
5.1.1 Kết quả và đóng góp về phƣơng ph p nghi n c u ....................................51
5.1.2 Kết quả v đóng góp về mặt lý thuyết .......................................................52
5.2 Hàm ý cho nhà quản trị ....................................................................................53
5 2 1 Gia t ng t c động c a vai trị l i ích lên s gắn kết ..................................53
5 2 2 Gia t ng t c động c a quyền t ch lên s gắn kết ...................................54
5 2 3 Gia t ng t c động c a s nỗ l c lên s gắn kết .........................................55
5 2 4 Gia t ng t c động c a s c h p dẫn công việc lên s gắn kết ....................57
5.3 Hạn chế v hƣớng nghiên c u trong tƣơng lai ................................................58
KẾT LUẬN ...............................................................................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................61
PHỤ LỤC ..................................................................................................................68

Phụ lục 1. Biên bản thảo luận nhóm ......................................................................68
Phụ lục 2 Mã hóa c c thang đo v xây d ng câu hỏi khảo sát .............................73
Phụ lục 3. Bảng khảo s t định lƣ ng .....................................................................74
Phụ lục 4. Th ng kê mô tả .....................................................................................77
Phụ lục 5. Kết quả kiểm định EFA ........................................................................78
Phụ lục 6. Kết quả ƣớc lƣ ng CFA .......................................................................80
Phụ lục 7. Kết quả kiểm định SEM .......................................................................83
Phụ lục 8. Kết quả ƣớc lƣ ng BOOTSTRAP ........................................................87


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Có thể khẳng định rằng nghề ngân hàng vẫn là một trong những nghề đƣ c
quan tâm nh t hiện nay bởi chế độ lƣơng thƣởng cao hơn hẳn so với mặt bằng
chung. Một nghiên c u c a công ty tuyển dụng nhân s Navigos Search công b hồi
đầu n m nay cho th y, ngành tài chính ngân h ng đ ng đầu trong s 10 ngành có
m c lƣơng cao nh t.
Trong đó, chúng ta phải kể đến tầm quan trọng c a nhân viên tr c tiếp tiếp
xúc với khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tr c tiếp tại ngân hàng. Onsøyen
& cộng s (2009) mơ tả vai trị c a nhân viên – khách hàng chính là hoạt động c t
lõi trong b t k doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh v c dịch vụ. Hơn nữa theo
Stringer & cộng s (2011) có r t ít nghiên c u về s khích lệ dành cho nhân viên
tr c tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm giúp họ có động l c và hài lịng trong cơng
việc. Markos & Sridevi (2010) cho rằng s gắn kết c a nhân viên là một công trình
rộng lớn chạm đến hầu hết t t cả các bộ phận c a các khía cạnh quản lý nguồn nhân
l c mà chúng ta biết cho đến nay. S gắn kết c a nhân viên là yếu t d báo mạnh
mẽ hơn về s tích c c trong kết quả công việc c a tổ ch c và đồng thời cho th y rõ
m i quan hệ hai chiều giữa quản lý và nhân viên. Saks (2006) lại cho rằng s gắn

kết c a nhân viên trong thời gian gần đây đã nổi lên nhƣ là một yếu t quan trọng
cho s thành công c a các doanh nghiệp. LeBlanc & Nguyen (1988) cho rằng trong
môi trƣờng cạnh tranh ngày nay, nhân viên ngân hàng tr c tiếp tiếp xúc với khách
hàng đóng một vai trị quan trọng trong việc cung c p các dịch vụ ch t lƣ ng cao và
tạo ra s hài lịng trong một nhóm khách hàng. Đặc biệt, theo Cambra-Fierro &
cộng s (2014) thì nhân viên tr c tiếp tiếp xúc với khách hàng đƣ c xem là ngƣời
phát ngôn c a doanh nghiệp trong hầu hết các tƣơng tác giữa doanh nghiệp và
khách hàng. Những tƣơng tác này r t quan trọng vì chính nhân viên tr c tiếp tiếp
xúc với khách hàng là ngƣời ảnh hƣởng tr c tiếp đến m c độ hài lòng và gắn kết
c a khách hàng với doanh nghiệp.


2

Vì vậy, điều quan trọng là phải hiểu đƣ c vai trò mà nhân viên tr c tiếp tiếp
xúc với khách hàng có thể mang lại nhằm cải thiện kết quả công việc v t ng cƣờng
l i thế cạnh tranh c a doanh nghiệp. Những n m gần đây, các doanh nghiệp không
những chú trọng hơn vào l i ích mà s gắn kết mang lại, m còn quan tâm đến vai
trò c a s gắn kết đ i với kết quả công việc và l i thế cạnh tranh c a doanh nghiệp.
Do đó, điều quan trọng là không những phải x c định những yếu t ảnh
hƣởng đến s gắn kết c a nhân viên m còn x c định m i liên hệ giữa s gắn kết và
kết quả công việc. Tuy nhiên, theo Demerouti & Bakker (2006), chỉ có một vài
nghiên c u định lƣ ng đã chỉ ra rằng s gắn kết có liên quan tích c c đến kết quả
cơng việc Hơn nữa, theo Saks (2006) thì có r t ít nghiên c u về các yếu t d đo n
s gắn kết c a nhân viên. Vì vậy, cần có thêm nghiên c u về cả tiền đề và ảnh
hƣởng c a s gắn kết c a nhân viên.
Đặc biệt, nghiên c u này tập trung vào s gắn kết c a nhân viên liên quan
đến nhân viên tr c tiếp tiếp xúc với khách hàng trong ngành ngân hàng và ảnh
hƣởng từ s gắn kết đến kết quả công việc. Mặc dù gần đây tại Việt Nam đã có c c
nghiên c u tập trung vào s gắn kết c a nhân viên trong các tổ ch c kh c nhƣ

khách sạn, bệnh viện nhƣng đây l một trong những đề tài đầu tiên nghiên c u về
ngân h ng v đã kiểm tra th c nghiệm ảnh hƣởng c a s gắn kết c a nhân viên từ
quan điểm c a các nhân viên tr c tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Đề tài nghiên c u các yếu t t c động đến s gắn kết c a nhân viên sẽ có ý
nghĩa lý luận và th c tiễn cao khi một mặt có thể đề xu t đƣ c các giải pháp cụ thể
để thúc đẩy s gắn kết nhân viên trong ngành, mặt khác có thể minh ch ng đƣ c
m i quan hệ thuận giữa s gắn kết c a nhân viên và kết quả công việc và từ đó có
thể kiểm ch ng đƣ c s phù h p c a các lý thuyết trong b i cảnh nguồn nhân l c
tại Việt Nam hiện nay.
1.2. Tổng quan nghiên cứu sự gắn kết
1.2.1 Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng


3

Nhân vi n tr c tiếp tiếp xúc với kh ch h ng hay còn gọi l nhân vi n ch m sóc
khách hàng (Frontline employees - FLEs), đặc biệt là trong các tổ ch c dịch vụ,
đƣ c tr nh

y ằng những nghịch lý thú vị Hartline & cộng s (2000) cho rằng

mặc dù tầm quan trọng c a FLEs đ i với kết quả công việc c a tổ ch c l không thể
tranh cãi, bằng ch ng đã nhận th y rằng FL s "thƣờng có m c lƣơng th p, đƣ c
đ o tạo kỹ càng, làm việc quá s c và bị c ng thẳng”. Bateson (1985) cho rằng
dƣờng nhƣ ít có s thay đổi kể từ khi phân tích "cuộc chiến a góc", trong đó kh ch
h ng (địi hỏi s chú ý v ch t lƣ ng dịch vụ) và tổ ch c (yêu cầu kết quả v n ng
su t) và nằm ở giữa l FL s. S c ng thẳng rõ r ng n y nhằm đ p ng đƣ c yêu
cầu c a cả c p trên và phía khách hàng nhằm đạt đƣ c các mục tiêu về n ng su t và
ch t lƣ ng. Nhiều nghi n c u chỉ ra rằng khơng có gì đ ng ngạc nhiên khi các công
việc tr c tiếp tiếp xúc với kh ch h ng luôn đƣ c xem nhƣ công cụ để cân bằng giữa

s thâm hụt v doanh thu cao

ó nhiều nghi n c u về kết quả làm việc nhƣng hiếm

khi xem xét các yếu t t c động đến s gắn kết c a họ.
Và s gắn kết c a nhân viên là v n đề không quá xa lạ ở các doanh nghiệp
hiện nay. Tuy nhiên với đặc thù c a mảng dịch vụ lại khác, đặc biệt lại là ngành
ngân hàng với các quy định, chuẩn m c khắc khe thì s gắn kết c a nhân viên tr c
tiếp tiếp xúc với khách hàng càng cần đƣ c đặt lên hàng đầu và hiện cũng có khơng
nhiều nghiên c u về v n đề này trong ngành ngân hàng.
Do vai trò ranh giới c a họ, nhân vi n tr c tiếp tiếp xúc với khách hàng khác
với những nhân vi n kh c ở c c vị trí cơng việc

ụ thể, một tổng h p c a c c dịch

vụ quản lý v lý thuyết về tiếp thị đề xu t ba đặc điểm chính c a nhân vi n tr c tiếp
tiếp xúc với kh ch h ng tại ngân hàng. Yếu t th nh t, nhân viên tr c tiếp tiếp xúc
với khách hàng tại ngân hàng đại diện tổ ch c c a họ cho ngƣời bên ngoài (khách
hàng), nâng cao h nh ảnh c a tổ ch c, v cải thiện tính h p ph p c a tổ ch c thông
qua các hoạt động. Lewis & Spyrakopoulos (2001) nhận định do tính ch t c a c c
vị trí cơng việc, nhân viên tr c tiếp tiếp xúc với khách h ng tại ngân h ng l những
nguồn thông tin quan trọng về y u cầu, khiếu nại v k vọng c a kh ch h ng và
nhân viên tr c tiếp tiếp xúc với kh ch h ng tại ngân h ng đóng một vai trị quan


4

trọng trong việc cung c p ch t lƣ ng dịch vụ vƣ t trội v đƣ c mong đ i để đ i phó
với một s khiếu nại c a khách hàng trong các giao dịch và giải quyết chúng với s
h i lòng c a ngƣời khiếu nại.

1.2.2 Các nghiên cứu điển hình
Anitha (2013) nghiên c u về các yếu t quyết định đến s gắn kết và tác
động c a nó đến kết quả c a nhân viên. Nghiên c u c a Anitha (2013) đƣ c th c
hiện bằng cách khảo sát cá nhân s lƣ ng bảng câu hỏi phát ra là 700, s lƣ ng
bảng câu hỏi thu về đƣ c ch p nhận là 383. Tác giả đ nh gi s gắn kết c a nhân
viên thơng qua 7 phần chính là:
- Mơi trƣờng làm việc.
- S lãnh đạo.
- Làm việc theo nhóm và quan hệ đồng nghiệp.
- Đ o tạo và phát triển.
- Các chính sách và th tục.
- Phúc l i.
- S đền bù khi có v n đề xảy ra.
Tác giả tiến h nh phân tích đ nh gi 7 th nh phần đó với 33 biến quan sát sau
đó chạy hồi quy về lại biến phụ thuộc là s gắn kết c a nhân viên. Cu i cùng đ nh
giá s gắn kết c a nhân viên và kết quả thông qua phép kiểm định tƣơng quan Ở
nghiên c u này tác giả chỉ tập trung mẫu ở c c cơng ty v n phịng v khơng đề cập
đến bộ phận sản xu t chính vì vậy khi đƣa nghi n c u này vào luận v n n y cần
phải điều chỉnh lại ở thang đo cho phù h p.
Jafri (2013) nghiên c u về th c tiễn quản trị nguồn nhân l c đ i với s gắn
kết. Nghiên c u về s gắn kết c a Jafri (2013) là một nghiên c u mới và nó nghiên
c u s gắn kết thông qua 4 nhân t ảnh hƣởng chính về các hoạt động nhân s với
25 biến quan sát là: - Đ o tạo và phát triển- Đ nh gi kết quả công việc - Cân bằng


5

giữa công việc và cuộc s ng - Khen thƣởng. Tác giả khảo sát 250 nhân viên tại 2
công ty lớn ở Anh là Druk Green Power Corporation (DGPC) và Druk Holding and
Infrastructure (DHI), và những nhân vi n n y đều làm ở bộ phận lao động sản xu t

các vật liệu về xây d ng. Kết quả nghiên c u đã thỏa mãn đƣ c mục tiêu chính là:
khám phá các hoạt động về nhân s (đ o tạo và phát triển, kết quả làm việc, cân
bằng giữa cuộc s ng và công việc, v khen thƣởng phúc l i) ảnh hƣởng nhƣ thế nào
đ i với s gắn kết c a nhân viên. Nghiên c u khẳng định rằng các hoạt động nhân
s này góp phần trong việc tạo ra s gắn kết c a nhân viên trong tổ ch c Điều này
có nghĩa rằng, các hoạt động quản lý nhân s này càng t t sẽ l m gia t ng s gắn
kết c a các nhân viên về th i độ, tình cảm và nhận th c c a nhân vi n đ i với cơng
ty Do đó hoạt động quản lý nguồn nhân l c c a tổ ch c là nền tảng trong việc tạo
ra l c lƣ ng lao động có s gắn kết cao trong tổ ch c. Nếu nhân viên cảm th y rằng
các chính sách nhân s là t t, đ để đ p ng nhu cầu và mong đ i c a nhân viên thì
họ sẽ có m c độ gắn kết r t cao với tổ ch c.
Slatten & Mehmetoglu (2011) nghiên c u về các yếu t ảnh hƣởng đến s
gắn kết c a các nhân viên tr c tiếp tiếp xúc khách hàng trong lĩnh v c dịch vụ
thông quan 3 biến độc lập (s t ch , chiến lƣ c thu hút, vai trò l i ích), một biến
trung gian (s gắn kết) và một biến phụ thuộc (Hành vi sáng tạo).
Tác giả khảo sát 279 nhân viên làm việc trong các tổ ch c bệnh viện tại miền
Nam Na Uy và những nhân vi n n y đều là các nhân viên tr c tiếp tiếp xúc với
khách hàng.
Kết quả nghiên c u đã trả lời đƣ c các câu hỏi nghiên c u: khám phá các nhân
t s t ch , chiến lƣ c thu hút, vai trị l i ích ảnh hƣởng nhƣ thế n o đến s gắn
kết c a nhân viên và m i liên quan giữa s gắn kết với hành vi sáng tạo. Nghiên
c u khẳng định rằng c c h nh động này góp phần tạo ra s gắn kết c a nhân viên
trong tổ ch c, đồng thời t ng cƣờng nhiều hành vi sáng tạo. Điều n y có nghĩa rằng,
các hoạt động quản lý nhân s này càng t t sẽ c ng t ng cƣờng s gắn kết c a nhân
viên và hành vi sáng tạo đóng góp cho tổ ch c Do đó c c nh quản lý cần nỗ l c


6

chú ý đến 3 yếu t tr n để tạo ra một l c lƣ ng lao động gắn kết và có nhiều ý

tƣởng sáng tạo. Một chƣơng tr nh ph t triển nghề nghiệp đƣ c thiết kế nên từ các
quản lý phải thể hiện rõ r ng c c ƣớc kh c nhau trong con đƣờng s nghiệp và làm
rõ các tiêu chí về cách một nhân viên tr c tiếp tiếp xúc với khách hàng có thể phát
triển dọc theo con đƣờng đó. Tuy nhiên nghiên c u vẫn còn hạn chế là chỉ đ nh gi
các yếu t tiền đề và ảnh hƣởng c a nó lên s gắn kết c a nhân viên trong loại hình
doanh nghiệp dịch vụ là bệnh viện.
Nguyen & Nguyen (2012) nghiên c u về vai trò c a v n tâm lý (PsyCap) lên
kết quả công việc và ch t lƣ ng cuộc s ng công việc (QWL) c a các nhà làm tiếp
thị trong thị trƣờng chuyển đổi nhƣ Việt Nam. Nghiên c u cũng chỉ ra vai trò ch t
lƣ ng cuộc s ng công việc (QWL) c a các nhà tiếp thị lên kết quả công việc và ch t
lƣ ng cuộc s ng (QoL).
Một thử nghiệm d a trên mẫu gồm 364 nhà tiếp thị tại Thành ph Hồ Chí
Minh (TP.HCM) cho th y Psy ap có t c động tích c c đến cả hiệu su t công việc
và QWL c a các nhà tiếp thị. Ngoài ra, QWL làm nền tản cho cả hiệu su t công
việc và QoL c a các nhà tiếp thị.
Tác giả đƣa ra định nghĩa QWL l s hài lòng c a các nhà tiếp thị với một tập
h p các nhu cầu tại nơi l m việc bao gồm nhu cầu s c khỏe và an toàn, nhu cầu
kinh tế v gia đ nh, nhu cầu xã hội, nhu cầu đƣ c quý trọng, nhu cầu hiện th c hóa,
nhu cầu kiến th c v nhu cầu thẩm mỹ Tƣơng t nhƣ QWl, QoL có thể đƣ c định
nghĩa l tổng thể s h i lòng với cuộc s ng V vậy m ch t lƣ ng cuộc s ng (QoL)
ị ảnh hƣởng ởi ch t lƣ ng cuộc s ng công việc (QWL). Nghi n c u cho th y

n

th nh phần ao gồm t tin, lạc quan, hy vọng v s ki n cƣờng c a Psy ap có m i
quan hệ tích c c với hiệu su t, hạnh phúc, s khỏe mạnh v s h i lịng c a ngƣời
lao động Do đó v n tâm lý (Psy ap) ảnh hƣởng tích c c đến hiệu quả công việc và
QWL c a nhân vi n.
D a tr n kết quả nghi n c u, t c giả đƣa ra c c giải ph p t ng cƣờng QWL
cho c c nh tiếp thị nhằm gia t ng hiệu quả công việc

ải thiện QWL cho c c nh

tiếp thị cũng sẽ l m cho cuộc s ng c a họ có ý nghĩa hơn v do đó có thể l động


7

l c cho c c nh tiếp thị có tr nh độ tiếp tục l m việc tại các doanh nghiệp Đồng
thời c c doanh nghiệp cũng cần tuyển dụng c c nh tiếp thị có v n tâm lý cao, thiết
lập c c chính s ch nhân s để ph t triển v n tâm lý c a c c nh tiếp thị n y Tuy
nhiên, hạn chế c a nghi n c u chính l chỉ tập trung v o nguồn nhân l c trong lĩnh
v c tiếp thị chuy n nghiệp m

ỏ qua c c lĩnh v c kh c c a doanh nghiệp nhƣ t i

chính, kế to n
Nguyen Dinh Tho & Cộng sự (2014) nghiên c u về tầm quan trọng c a v n
tâm lý c a c c nh tiếp thị đ i với công việc Mục ti u c a t c giả l điều tra vai trò
trung gian c a ch t lƣ ng cuộc s ng công việc, nỗ l c công việc v s c h p dẫn c a
công việc trong m i quan hệ giữa v n tâm lý v hiệu quả công việc c a c c nh tiếp
thị trong một thị trƣờng đang trong qu tr nh chuyển đổi nhƣ Việt Nam
Trong đó, v n tâm lý h nh th nh từ 4 yếu t : t tin, lạc quan, hy vọng v s
ki n cƣờng

h t lƣ ng cuộc s ng công việc đƣ c xem nhƣ s h i lòng c a nhân

vi n với một tổ h p c c nhu cầu về nguồn l c, c c hoạt động v thu nhập đầu ra tại
nơi l m việc ởi tại thị trƣờng Việt Nam có 3 nhu cầu cần thiết tại nơi l m việc l
nhu cầu tồn tại, nhu cầu kiến th c v nhu cầu gần gũi nhƣ ở nh

cơng việc chính l đầu v o c a hiệu quả công việc v ngƣ c lại

S nỗ l c trong
c nhân vi n c ng

nỗ l c trong công việc th hiệu quả công việc c ng t ng M c độ v n tâm lý cao
cũng góp phần t ng s c h p dẫn c a công việc v những nh tiếp thị n y không
ngần ngại th c hiện

t k công việc đầy th ch th c nào, họ ln ki n tr v thích

nghi với từng nhiệm vụ cần ho n th nh và ít có xu hƣớng từ ỏ c c nhiệm vụ khó
kh n hoặc trở n n nh m ch n với nhiệm vụ đơn giản.
c t c giả nhận th y rằng v n tâm lý vừa t c động tr c tiếp vừa gi n tiếp,
thông qua trung gian l ch t lƣ ng cuộc s ng công việc, s c h p dẫn c a công việc
v nỗ l c công việc, lên hiệu quả công việc c a c c nh tiếp thị
Một ộ dữ liệu khảo s t đƣ c thu thập từ 696 nh tiếp thị l m việc cho c c loại
h nh doanh nghiệp kh c nhau tại Hồ hí Minh Th nh ph , Việt Nam
Những ph t hiện cho th y c c dù tr c tiếp hay gi n tiếp V n tâm lý đều t c
động tích c c l n hiệu quả công việc v cải thiện nỗ l c công việc, ch t lƣ ng cuộc


8

s ng l m việc c a c c nh tiếp thị V vậy các doanh nghiệp n n chú ý đến v n tâm
lý trong c c chƣơng tr nh tuyển dụng, đ o tạo v ph t triển để có đƣ c một đội ngũ
nhân vi n ch t lƣ ng
1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài đƣ c th c hiện nhằm đạt đƣ c 3 mục tiêu chính sau:

 Xác định các yếu t ảnh hƣởng đến s gắn kết nhân viên trong ngành ngân
hàng.
 Xác định m i quan hệ giữa s gắn kết và kết quả công việc
 Khuyến nghị các giải pháp t ng s gắn kết c a nhân viên ngân hàng và nâng
cao kết quả công việc thông qua các hoạt động mang tính cụ thể
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
 Yếu t nào tác động đến s gắn kết trong công việc đ i với các nhân viên
tr c tiếp tiếp xúc với khách hàng và có s ảnh hƣởng khác nhau c a các yếu
t tác động đến s gắn kết nhân viên, yếu t nào tác động mạnh nh t?
 Có m i quan hệ giữa s gắn kết và kết quả công việc?
 Làm thế nào để t ng s gắn kết c a nhân viên và nâng cao kết quả công
việc?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng
Đ i tƣ ng nghiên c u: Các yếu t ảnh hƣởng đến s gắn kết c a nhân viên
ngành ngân hàng và m i quan hệ giữa s gắn kết với kết quả công việc.
Đ i tƣ ng khảo sát: Các nhân viên tr c tiếp tiếp xúc với khách hàng trong lĩnh
v c ngân hàng tại Việt Nam.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu


9

Về nội dung: Tập trung vào các yếu t ảnh hƣởng đến s gắn kết c a nhân
viên ngân hàng và m c độ t c động c a các yếu t đó
Về khơng gian: Nghiên c u những nhân viên tr c tiếp tiếp xúc với khách
hàng trong ngành ngân hàng tại Việt Nam thông qua 3 ngân hàng ACB, BIDV và
VietinBank.
Về thời gian: Thời gian th c hiện nghiên c u từ tháng 5/2018 đến hết tháng
12/2018.

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đạt đƣ c mục tiêu nghiên c u đã nêu, học viên sử dụng tổng h p các
phƣơng pháp nghiên c u dƣới đây:
Học viên dụng phƣơng pháp nghiên c u tại bàn (desk study) để tổng h p các
nghiên c u có liên quan đến s gắn kết c a nhân viên, khai thác các nguồn thông tin
th c p phục vụ nghiên c u. Kết quả c a ƣớc này giúp nhóm nghiên c u có đƣ c
mơ hình nghiên c u sơ bộ.
Học viên cũng sử dụng phƣơng pháp nghiên c u định tính với kỹ thuật là thảo
luận nhóm để hồn thiện mơ hình nghiên c u và xây d ng bảng hỏi sơ bộ, các đ i
tƣ ng thảo luận nhóm bao gồm các nhân viên ngân hàng tr c tiếp tiếp xúc với
khách hàng.
Sau khi dữ liệu đƣ c thu thập thông qua tiến hành khảo sát. Học viên sử dụng
phƣơng pháp nghiên c u định lƣ ng thông qua công cụ Cronbach Alpha và phân
tích nhân t khám phá (EFA) để đ nh giá lại bộ thang đo Sau khi loại bỏ các biến
khơng phù h p và có đƣ c bộ thang đo chính th c, học viên sẽ đ nh giá các yếu t
tác động tới s gắn kết c a nhân viên trong ngành ngân hàng. Các giải pháp sẽ đƣ c
đƣa ra trên cơ sở phân tích các kết quả mơ hình kinh tế định lƣ ng với hàm hồi quy
bội trong đó biến trung gian là s gắn kết, biến độc lập là kết quả công việc và biến
độc lập là các yếu t ảnh hƣởng.


10

1.6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
1.6.1 Ý nghĩa khoa học
Xác định các nhân t ảnh hƣởng đến s gắn kết c a nhân viên với tổ ch c
ngành ngân hàng tại Việt Nam thơng quan các biến s : Vai trị l i ích, Quyền t ch
công việc. Đồng thời xác định đƣ c m i quan hệ giữa s gắn kết với hiệu su t công
việc.
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Đề tài xây dƣng mơ hình các yếu t tác động đến s gắn kết nhân viên ngành
ngân hàng và thang đo lƣờng. Từ đó góp phần giúp các ngân hàng TMCP tại
TPHCM nói riêng và Việt Nam nói chung, xây d ng các bộ chuẩn m c và lộ trình
th ng tiến cụ thể cho từng vị trí nhằm giữ chân nhân viên và tạo nên đội ngũ nhân
viên ngân hàng xu t sắc.
Đề tài cung c p m c độ đ nh giá c a nhân viên về m c độ gắn kết c a họ
trong công việc, đ i với ngân hàng mình cơng tác. Đây có thể là nguồn dữ liệu
chung trong việc nghiên c u và định hƣớng nguồn nhân l c tại đơn vị.
Những kinh nghiệm nghiên rút ra trong quán trình nghiên c u là cơ sở cho
việc hoàn thiện các hoạt động nghiên c u về các nhân t ảnh hƣởng đến m c độ gắn
kết c a nhân viên với tổ ch c ngành ngân hàng trong những nghiên c u lần sau.
1.7 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu - Mục tiêu chƣơng n y mô tả tổng quan về
nghiên c u, gồm tính c p thiết c a đề tài, mục ti u, đ i tƣ ng nghiên c u và quan
trọng nh t là tổng quan tình hình nghiên c u về đề t i đã đƣ c th c hiện.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu - Mục ti u chƣơng n y là
hệ th ng hóa cơ sở lý thuyết làm nền tảng để th c hiện luận v n nghi n c u này
gồm giải thích khái niệm. Và các mơ hình nghiên c u ảnh hƣởng s gắn kết c a


11

nhân viên và ảnh hƣởng c a s gắn kết đến kết quả công việc từ những nghiên c u
trƣớc đây
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu -

hƣơng n y nhằm trình bày mơ hình

nghiên c u, phác thảo c c thang đo lƣờng các khái niệm trong mơ hình và thiết kế
nghiên c u cho luận v n Thiết kế nghiên c u, bao gồm những nội dung: thảo luận

về khung mẫu, cỡ mẫu, quá trình thu thập dữ liệu, và kỹ thuật phân tích dữ liệu. Bên
cạnh đó, kết quả nghiên c u sơ ộ để điều chỉnh, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát
các hệ s

ron ach‟s alpha v

FA cũng đƣ c thảo luận ở chƣơng n y

Chương 4: Kết quả nghiên cứu - hƣơng n y nhằm trình bày kết quả nghiên
c u định lƣ ng, kiểm định thang đo v mô h nh lý thuyết cũng nhƣ c c giả thuyết
trong nghiên c u bằng mô hình c u trúc tuyến tính SEM. Kết quả nghiên c u chính
th c đƣ c thể hiện cụ thể qua: kết quả phân tích nhân t khẳng định; phân tích mơ
hình hố c u trúc tuyến tính; kiểm định các giả thuyết nghiên c u.
Chương 5: Hàm ý quản trị - Mục ti u chƣơng n y nhằm tổng h p những
kh m ph có ý nghĩa, c c kết quả chính v c c đóng góp c a nghiên c u. Bên cạnh
đó, những đề nghị hàm ý quản trị nhằm sử dụng m c ảnh hƣởng c a các yếu t đến
s gắn kết c a nhân viên với tổ ch c cũng đƣ c thảo luận trong chƣơng n y
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
hƣơng 1 đã tr nh

y tổng quan nội dung nghi n c u về những v n đề: (1)

Tính c p thiết c a đề t i đề t i, (2) Tổng quan t nh h nh nghi n c u đề t i (3) Mục
ti u v câu hỏi nghi n c u, (4) Đ i tƣ ng v phạm vị nghi n c u, (5) Phƣơng ph p
nghi n c u, (6) Ý nghĩa nghi n c u v (7) C u trúc luận v n
luận nền tảng c a đề t i sẽ đƣ c tr nh

y trong hƣơng 2

c lý thuyết, cơ sở lý

12

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Hình thành mơ hình giả thuyết nghiên cứu
Ở bài nghiên c u này, tác giả sử dụng nhân t về s gắn kết từ mơ hình Slatten
& Mehmetoglu (2011) và ph i h p với mơ hình c a Nguyen Dinh Tho & Cộng s
(2014) để th c hiện. L a chọn mơ hình này bởi vì một s lý do sau:
Mơ hình c a Slatten & Mehmetoglu (2011) là mơ hình ít đƣ c sử dụng trong
các nghiên c u trƣớc đây. Do đó, sử dụng mơ hình này sẽ tạo ra những điểm mới
khi nghiên c u về s gắn kết và kết quả công việc c a nhân viên nhƣ: sử dụng
những lý thuyết mới để áp dụng vào trong nghiên c u. Đặc biệt mô hình c a Slatten
& Mehmetoglu (2011) sử dụng cho đ i tƣ ng nghiên c u là các nhân viên tr c tiếp
tiếp xúc khách hàng trong ngành dịch vụ và có điểm tƣơng đồng đ i tƣ ng nghiên
c u c a tác giả là nhân viên tr c tiếp tiếp xúc với khách hàng trong lĩnh v c ngân
hàng.
Bản ch t công việc c a nhân viên tr c tiếp tiếp xúc với khách hàng tại ngân
hàng có những đặc thù riêng. Khi cánh cửa ngân hàng khép lại là lúc bên trong vẫn
s ng đèn, c c nhân vi n ngân h ng vẫn phải cặm cụi bên bàn làm việc đến tận nửa
đ m Không những phải ln chịu áp l c từ cả ba phía là khách hàng bên ngoài, các
đồng nghiệp và quản lý, mà họ cịn phải chịu kh i lƣ ng cơng việc nhiều, áp l c chỉ
tiêu cao đi kèm với độ r i ro lớn về pháp lý. Những c nhân không đ khả n ng
chịu đƣ c áp l c c a công việc sẽ t động rời bỏ hoặc kết thúc h p đồng lao động
nhanh chóng.
Do đó khi tác giả sử dụng thang đo c a Terje Slatten & Mehmet Mehmetoglu
(2011) sẽ đem lại s mới mẻ về lý thuyết, tránh việc trùng lặp với các nghiên c u
trƣớc đây
Bên cạnh việc sử dụng mơ hình c a Slatten & Mehmetoglu (2011), tác giả còn
tham khảo thêm mơ hình c a Nguyen & Nguyen (2012) để thay thế nhân t “H nh

13

vi sáng tạo” thành “Kết quả công việc” và tác giả bổ sung thêm hai nhân t từ mơ
hình Nguyen Dinh Tho & Cộng s (2014) là s nỗ l c trong công việc và s c h p
dẫn c a cơng việc nhằm hồn thiện thang đo cho phù h p với tính ch t cơng việc và
th c tiễn nhân l c trong lĩnh v c ngân hàng hiện nay.
Kết quả từ nghiên c u định tính (phụ lục 1), tác giả đƣa ra 4 yếu t ảnh hƣởng
tới s gắn kết là vai trị l i ích, quyền t ch công việc, s nỗ l c trong công việc và
s c h p dẫn c a công việc.
2.2 Sự gắn kết
Khái niệm s gắn kết nhân viên (Employee Engagement) đƣ c giới thiệu rộng
rãi trong những n m qua, thuật ngữ này thu hút s chú ý c a các nhà nghiên c u
hàn lâm lẫn th c tiễn trong hoạt động quản trị nguồn nhân l c.
Lý thuyết trao đổi xã hội (SET) là lý thuyết đƣ c ch p nhận và sử dụng rộng
rãi nh t trong nghiên c u gần đây về s gắn kết c a nhân viên. Theo Maha (2015)
nguyên tắc cơ bản c a SET là các cá nhân đƣa ra các quyết định xã hội d a trên chi
phí cảm nhận và l i ích chung. Nó đề xu t rằng nhân viên sẽ có động l c gắn kết
vào công việc c a họ khi công việc d a trên một hệ th ng trao đổi công bằng và cân
bằng. M i quan hệ trao đổi này sau đó phát triển theo thời gian thành s tin tƣởng,
lòng trung thành và các cam kết lẫn nhau. Tóm lại, nền tảng lý thuyết c a SET biện
minh cho lý do tại sao nhân viên quyết định gắn kết ít nhiều vào cơng việc c a họ,
dù là tích c c hay tiêu c c, phụ thuộc vào các nguồn l c kinh tế và cảm xúc xã hội
nhận đƣ c từ tổ ch c c a họ, hoặc thậm chí quyết định ở lại với tổ ch c c a họ
Nhiều tác giả đã nghiên c u tính tích c c c a s gắn kết này và áp dụng vào
việc xây d ng các kết quả hoạt động c a tổ ch c. Nhiều tổ ch c đo lƣờng m c độ
gắn kết nhân viên và c gắng để gia t ng m c độ gắn kết bởi vì họ tin tƣởng rằng
làm nhƣ vậy sẽ nâng cao n ng su t và l i nhuận.
Lodahl & Kejner (1965) đƣa ra một khái niệm là s hịa nhập cơng việc (job

involvement) để mơ tả những nhân viên có thể xác định theo cảm tính cơng việc c a


14

họ hoặc m c độ quan trọng c a công việc trong cách nhìn nhận c a nhân viên. Từ
những sơ khởi ban đầu, Kahn (1990) đã đƣa ra một định nghĩa gần nh t với s gắn
kết nhân viên.
Khái niệm về s gắn kết c a nhân viên đƣ c phát triển bởi Kahn (1990) trong
nghiên c u c a ông về nhân viên tại trại hè và nhân viên tại một công ty kiến trúc.
Kahn (1990) xác định s gắn kết c a nhân viên là việc khai thác bản thân cho các
vai trị cơng việc c a họ; trong s gắn kết, nhân viên thể hiện bản thân về thể ch t,
nhận th c, và cảm xúc trong cơng việc. Nhân viên có m c độ gắn kết cao khi họ
đƣ c đ p ng 3 v n đề: họ cảm th y tâm lý an toàn khi có s hiện diện c a những
ngƣời khác; họ có đ nguồn l c cá nhân có sẵn để c ng hiến cho công ty; công việc
c a họ có đ ý nghĩa và việc đầu tƣ cho cá nhân đƣ c coi là đ ng giá.
Saks (2006) đã tiến hành một nghiên c u đ i với 102 nhân viên làm việc trong
các công việc và tổ ch c ở Canada. Qua đó Saks định nghĩa s gắn kết c a nhân
viên nhƣ m c độ mà một cá nhân có thể h p thụ trong việc th c hiện vai trị c a
mình. Ơng phân biệt giữa hai loại s cam kết và s gắn kết c a nhân viên trong
công ty. S cam kết đề cập đến m c độ mà một cá nhân có th c s thích thú trong
việc hiện tại đ i với cơng ty. Trong khi đó, s gắn kết c a nhân viên tại tổ ch c
phản ánh m c độ một cá nhân đ i với việc “m nh là một thành viên c a tổ ch c”
Theo nghiên c u c a Saks (2006), Robinson & cộng s (2004) hay nghiên c u c a
Truss & cộng s (2006) đã nghiên c u thái độ c a nhân viên về s gắn kết trong
Vƣơng qu c Anh. Kết quả cho th y nhân viên xác định gắn kết nhƣ là một trạng
thái tâm lý mà họ có đ i với tổ ch c và công việc c a họ. Một nhân viên có s gắn
kết cao đƣ c định nghĩa là một nhân viên đam mê, họ hoàn toàn say mê cơng việc
c a mình, n ng động và tận tình trong cơng việc.
Theo Harter & cộng s (2002), s gắn kết nhân viên đƣ c cho là s dồn tâm

trí, s hài lịng và s hƣng ph n c a một cá nhân vào công việc.


15

Theo Wellins & Concelman (2005) cho rằng: s gắn kết nhân viên là cảm xúc
và thái độ c a nhân viên hƣớng đến công việc và tổ ch c.
Theo Saks (2006), s gắn kết nhân viên là một trạng thái đặc biệt bao gồm các
thành phần có quan hệ đến kết quả công việc c a từng cá nhân, các thành phần đó
bao gồm tâm lý, cảm xúc và hành vi.
Lockwood (2007, dẫn theo Thái Kim Phong 2011) cho rằng s gắn kết nhân
viên là m c độ mà nhân viên gắn bó với tổ ch c, nhân viên làm việc tích c c nhƣ
thế nào và nhân viên ở lại trong bao lâu là kết quả c a s gắn kết đó
S gắn kết theo Robinson & cộng s (2004) nhƣ là một thái độ tích c c c a
ngƣời lao động đ i với tổ ch c và các giá trị c a nó. Ngƣời lao động nhận th c
đƣ c b i cảnh kinh doanh và làm việc với các đồng nghiệp nhằm cải thiện kết quả
trong cơng việc vì l i ích c a tổ ch c…
Theo Gibson (2006, dẫn theo Lê Qu nh Nhƣ 2015) s gắn kết c a nhân viên
là t ng s kết n i cảm xúc và trí tuệ c a ngƣời lao động cho tổ ch c, ngƣời quản lý
hoặc đồng nghiệp, lần lƣ t ảnh hƣởng đến anh/cô y nỗ l c để áp dụng thêm nỗ l c
tùy ý trong cơng việc anh/cơ y. Những nhân viên có kết n i cao với tổ ch c, ngƣời
quản lý và đồng nghiệp và những ngƣời t ng nỗ l c trong công việc c a họ đƣ c
xem là gắn kết.
Nhƣ vậy có r t nhiều khái niệm về s gắn kết, tuy nhiên các khái niệm đều là
việc nhân viên tích c c tham gia vào cơng việc và c ng hiến vì tổ ch c. Một nhân
viên có s gắn kết cao là một nhân viên đam mê với cơng việc, họ hồn tồn đắm
say trong cơng việc c a mình, n ng động, tận tình trong công việc và đem lại kết
quả cao, t hào là một thành viên c a tổ ch c.
Đồng thời, Harter & cộng s , (2002) tin rằng có một m i liên hệ giữa s gắn
kết c a nhân viên và kết quả kinh doanh c a tổ ch c. Trong nghiên c u c a Kahn

(1990) và May & cộng s (2004) đều không kết luận về các kết quả c a s gắn kết,


16

tuy nhiên, Kahn (1992) lại đặt ra một v n đề khác là s gắn kết có thể dẫn đến hai
kết quả, th nh t, kết quả dành cho cá nhân (ví dụ: ch t lƣ ng cơng việc c a một
ngƣời nhân viên và những trải nghiệm t t khi th c hiện cơng việc đó), th hai, kết
quả dành cho tổ ch c (ví dụ: s t ng trƣởng, cải thiện hiệu su t).
S gắn kết giúp mang lại hạnh phúc và hiệu quả, thành công hơn cho tổ ch c.
S gắn kết tạo ra cho ngƣời lao động cảm th y s thảnh thơi, làm việc nhiệt huyết,
gia t ng n ng su t, hiệu quả làm việc, cảm th y bản thân có thể đóng góp quan
trọng cho công ty. S gắn kết không chỉ giúp giảm tỷ lệ thôi việc, nâng cao yếu t
tâm lý tích c c mà cịn có l i ích mang tính ch t thƣơng mại nhƣ t ng l i nhuận, thu
nhập t ng, hiệu su t t ng, t ng trƣởng doanh thu.
Tóm lại s gắn kết nhân viên có vai trị r t quan trọng trong các tổ ch c hiện
nay, nó giúp giảm tỷ lệ nghỉ việc, giữ chân và thu hút ngƣời tài, giúp t ng l i nhuận,
t ng hiệu su t làm việc, t ng s hài lòng c a ngƣời lao động và s hài lòng c a
khách hàng đ i với tổ ch c.
2.3 Vai trị lợi ích
Nhận th c về vai trị l i ích v n có trong c c cơng việc có s tr c tiếp tiếp xúc
với kh ch h ng và l một c u trúc ắt nguồn từ lý thuyết vai trò

c nhân vi n phải

gặp mặt tr c tiếp với kh ch h ng trong c c giao dịch tại quầy v đóng vai trị mở
rộng m i quan hệ. Mơi trƣờng v tính ch t công việc y u cầu nhân viên phải luôn
mở rộng m i quan hệ nhằm phục vụ công việc Theo vai trò mở rộng m i quan hệ
n y, nhân vi n dịch vụ phải đ i mặt với th ch th c về những g đƣ c mô tả l "phục
vụ nhiều thƣ ng đế", đồng thời nh n mạnh môi trƣờng ph c tạp m nhân vi n tr c

tiếp tiếp xúc với kh ch h ng phải l m việc Hơn nữa những “thƣ ng đế" n y có thể
đƣ c chia th nh hai loại nhóm khác nhau, các thƣ ng đế từ

n ngo i (nghĩa l

khách hàng) và thƣ ng đế nội ộ (t c l ngƣời quản lý) T t cả những k vọng kh c
nhau từ c c thƣ ng đế nội ộ v

n ngo i có thể đƣ c xem nhƣ l một ộ vai trò

Theo Katz & Kahn (1978), vai trò l một ộ những h nh vi đƣ c mong đ i ở một