Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên thông qua nhận thức hỗ trợ các tổ chức tại trung tâm kinh doanh VNPT thành phố hồ chí minh (luận văn thạc sỹ luật)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
CỦA NHÂN VIÊN THƠNG QUA NHẬN THỨC HỖ TRỢ
CỦA TỔ CHỨC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH
VNPT TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
CỦA NHÂN VIÊN THƠNG QUA NHẬN THỨC HỖ TRỢ
CỦA TỔ CHỨC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH
VNPT TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGƠ QUANG HN

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn
khoa học của TS.Ngô Quang Huân. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này
là trung thực và chưa cơng bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong
các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập
từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Ngồi ra, trong luận văn cịn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu
của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu
phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận
văn của mình.
Tác giả
Nguyễn Thị Bích Tuyền

i


LỜI CẢM ƠN
Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn đối với TS. Ngô Quang Huân, trường Đại
học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Thầy đã hướng dẫn và chỉ bảo tận tình cho tơi trong suốt
q trình tơi thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học
Kinh tế - Luật, Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh, các giảng viên đã tham gia giảng dạy
khóa học mà tơi được tham gia học tập, những người đã định hướng và trang bị cho tơi
những kiến thức hữu ích và chun sâu về chun ngành Quản trị kinh doanh.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Anh/Chị là những đồng nghiệp trong Trung tâm
Kinh doanh VNPT TP.Hồ Chí Minh đã tham gia trả lời phỏng vấn và đã giúp đỡ và hỗ
trợ cho tôi trong q trình trả lời phiếu khảo sát thu thập thơng tin để thực hiện luận văn
tốt nghiệp đúng tiến độ.
Và cuối cùng, xin cảm ơn tất cả các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên,

hỗ trợ tơi hồn thành luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn!

ii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

Vietnam Posts and Telecommunications Group –

VNPT

Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam.
2

TTKD VNPT TP.HCM

Trung tâm kinh doanh VNPT Thành Phố Hồ Chí
Minh.

3

VNPT-Vinaphone

Tổng cơng ty dịch vụ Viễn thơng( VNPTVinaphone)

4

VDC2

Trung tâm Điện tốn- Truyền số liệu Khu vực 2

5

VTN2

Trung tâm Viễn Thơng Liên Tỉnh VTN2

6

Vinaphone

Công ty Dịch vụ Viễn thông

7

VT HCM

Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh

8

POS

Perception of organizational support - Nhận thức hỗ

trợ của tổ chức.

9

GĐTT

Giám đốc Trung tâm.

10

PGĐTT

Phó Giám đốc Trung tâm.

11

GĐ P.KHTCDN

Giám đốc Phòng Khách hàng Tổ chức doanh
nghiệp.

12

PGĐ P.KDTCDN

Phó Giám đốc Phịng Khách hàng Tổ chức doanh
nghiệp.

13

CA

Cronbach’s Alpha

14

JDI

Job Descriptive Index – Chỉ số mô tả công việc

iii


MỤC LỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3. 1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu .....................................................................31
Bảng 3. 2: Thang đo các nhân tố trong mơ hình ..........................................................36
Bảng 3. 3: Kết quả điều chỉnh thang đo.......................................................................37
Bảng 3. 4: Thang đo nghiên cứu chính thức của đề tài ................................................39
Bảng 4. 1: Cấu trúc mẫu theo độ tuổi ..........................................................................45
Bảng 4. 2: Hệ số KMO kiểm định Bartlett ..................................................................51
Bảng 4. 3: Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích các nhân tố ..............................54
Bảng 4. 4: Hệ số hồi quy chuẩn hóa ............................................................................55
Bảng 4. 5: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết ...................................................57
Bảng 4. 6: Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi đến sự hài lòng .....................................57
Bảng 4. 7: Kiểm định sự khác biệt về kinh nghiệm làm việc đến sự hài lòng ..............58
Bảng 4. 8: Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn đến sự hài lòng .......................58
Bảng 4. 9: Mức độ tác động của các nhân tố vào sự hài lòng của nhân viên ................59
Bảng F1. 1 Cấu trúc mẫu theo kinh nghiệm làm việc ..................................................74
Bảng F1. 2: Cấu trúc mẫu theo trình độ học vấn..........................................................74
Bảng F1. 3: Thống kê mơ tả: trung bình, max, min, độ lệch chuẩn cho từng khái niệm.

...................................................................................................................................75
Bảng F2. 1: Hệ số Cronbach’s Alpha 1 cho thang đo tiếng nói nhân viên ...................76
Bảng F2. 2: Hệ số Cronbach’s Alpha 2 cho thang đo tiếng nói nhân viên ...................76
Bảng F2. 3: Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo truyền thông nội bộ ......................76
Bảng F2. 4: Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo lợi ích của nhân viên ....................77
Bảng F2. 5: Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo đóng góp của nhân viên ...............77
Bảng F2. 6: Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo nhận thức hỗ trợ của tổ chức (POS)
...................................................................................................................................78
Bảng F2. 7: Hệ số Cronbach’s Alpha 1 cho thang đo sự hài lòng của nhân viên..........78
Bảng F2. 8: Hệ số Cronbach’s Alpha 2 cho thang đo sự hài lòng của nhân viên..........78
Bảng F2. 9: Phương sai trích và giá trị eigenvalue. .....................................................80
Bảng F2. 10: Ma trận xoay phân tích nhân tố khám phá ..............................................81
Bảng F2. 11: Giá trị hội tụ các khái niệm ....................................................................82
Bảng F2. 12: Trọng số hồi quy chuẩn hóa của thang đo ..............................................83
Bảng F2. 13: Giá trị phân biệt .....................................................................................83
Bảng F2. 14: Hệ số hồi quy chuẩn hóa ........................................................................85

iv


MỤC LỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Trang

Hình 2. 1: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng qua JDI ....................................................16
Hình 2. 2: Mơ hình hài lịng của nhân viên thơng qua nhận thức hỗ trợ của tổ chức
(POS) ..........................................................................................................................17
Hình 2. 3: Mơ hình sự hài lịng của nhân viên thơng qua sự tham gia tương tác của tổ
chức ............................................................................................................................18
Hình 2. 4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .......................................................................29
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu..................................................................................30

Hình 4. 1: Cấu trúc mẫu theo khảo sát trình độ học vấn ..............................................46
Hình 4. 2: Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết ..........................................................56
Sơ đồ F2. 1: Kết quả phân tích CFA ...........................................................................81
Sơ đồ F2. 2: Mơ hình SEM .........................................................................................84

v


MỤC LỤC
trang
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...........................................................................iii
MỤC LỤC BẢNG BIỂU............................................................................................... iv
MỤC LỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ ................................................................................... v
MỤC LỤC ...................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU................................................................ 1
1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 4
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 4
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 4
1.3. Tổng quan phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 4
1.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................ 4
1.3.2. Nghiên cứu chính thức .................................................................................... 5
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 5
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................... 5
1.4.2. Đối tượng khảo sát .......................................................................................... 5
1.4.3. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................... 5
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu................................................................................................ 6
1.5.1. Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................... 6

1.5.2. Hạn chế của nghiên cứu .................................................................................. 6
1.6. Kết cấu luận văn .................................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 8
2.1. Tổng quan cơ sở lý thuyết...................................................................................... 8
2.1.1 Các khái niệm liên quan ................................................................................... 8
2.1.1.1. Lợi ích của nhân viên................................................................................ 8

1


2.1.1.2. Tiếng nói của nhân viên ............................................................................ 9
2.1.1.3. Truyền thơng nội bộ ............................................................................... 10
2.1.1.4. Đóng góp của nhân viên ......................................................................... 10
2.1.1.5. Nhận thức hỗ trợ của tổ chức - perception of organizational support(POS)
............................................................................................................................ 11
2.1.1.6. Sự hài lòng của nhân viên ....................................................................... 12
2.1.1.7. Mối quan hệ giữa Nhận thức hỗ trợ của tổ chức (perception of
organizational support - POS) và Sự hài lòng của nhân viên................................ 14
2.1.2. Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của nhân viên ............................... 15
2.1.2.1 Nghiên cứu của Phạm Thị Thu Hằng & Phạm Thị Thanh Hồng (2015) ... 15
2.1.2.2. Nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên của José at al. (2017) .................... 16
2.1.2.3. Nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên của Kevin at al. (2017) .................. 17
2.1.2.4. Nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên của Ana & Nina (2017) ................. 19
2.1.2.5. Nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên của Mieke at al. (2017) ................. 20
2.2. Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................. 21
2.2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................... 21
2.2.2. Mơ hình lý thuyết và các giả thiết nghiên cứu ............................................... 23
2.2.2.1. Lợi ích của nhân viên và nhận thức hỗ trợ của tổ chức (POS) ................. 23
2.2.2.2. Tiếng nói của nhân viên và nhận thức hỗ trợ của tổ chức (POS) ............. 25
2.2.2.3. Truyền thông nội bộ và nhận thức hỗ trợ của tổ chức (POS) ................... 26

2.2.2.4. Đóng góp của nhân viên và nhận thức hỗ trợ của tổ chức (POS) ............. 27
2.2.2.5. Nhận thức hỗ trợ của tổ chức (POS) và Sự hài lòng của nhân viên.......... 27
2.2.3. Mơ hình nghiên cứu đề nghị .......................................................................... 28
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................... 30
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 30
3.1.1. Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 30
3.1.2. Tiến độ thực hiện nghiên cứu ........................................................................ 31
3.1.3. Thang đo sử dụng.......................................................................................... 31
3.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 31

2


3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................................ 31
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................................. 32
3.3. Xây dựng thang đo và thiết kế phiếu khảo sát ...................................................... 33
3.3.1. Xây dựng thang đo ........................................................................................ 33
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính và điều chỉnh bộ thang đo ............................... 36
3.4. Phương pháp thu thập thông tin và mẫu nghiên cứu ............................................. 40
3.4.1. Mẫu nghiên cứu ............................................................................................ 40
3.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................ 40
3.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................... 41
3.5. Kế hoạch phân tích dữ liệu .................................................................................. 41
3.5.1. Hệ số Cronbach’s Alpha................................................................................ 41
3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 42
3.5.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ................................................................ 42
3.5.4. Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM.................................................................. 43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................... 45
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 45
4.2. Kiểm định thang đo và mô hình đo lường ............................................................ 46

4.2.1. Đo lường độ tin cậy của thang đo .................................................................. 47
4.2.1.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập ....................................... 47
4.2.1.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến trung gian................................... 49
4.2.1.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc ................................... 49
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................ 50
4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến quan sát. ................. 51
4.2.2.2. Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo và phân tích EFA ............................ 52
4.2.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích CFA và hệ số tin cậy tổng hợp ............... 52
4.2.4. Kiểm định mơ hình lý thuyết và giả thuyết bằng SEM .................................. 54
4.2.4.1. Kiểm định mơ hình lý thuyết .................................................................. 54
4.2.4.2. Kiểm định giả thuyết .............................................................................. 54
4.2.5. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết............................................................. 57

3


4.2.5.1. Kiểm định sự khác biệt về “Độ tuổi” đến sự hài lòng .............................. 57
4.2.5.2. Kiểm định sự khác biệt về “Kinh nghiệm làm việc” đến sự hài lòng ....... 58
4.2.5.3. Kiểm định sự khác biệt về “Trình độ học vấn” đến sự hài lịng ............... 58
4.3. Phân tích cảm nhận của sự hài lòng của nhân viên qua các nhân tố...................... 59
4.3.1. Biến LOIICH( Lợi ích của nhân viên) ........................................................... 59
4.3.2. Biến TRUYENTHONG ( Truyền thông nội bộ) ............................................ 59
4.3.3. Biến DONGGOP ( Đóng góp của nhân viên) ................................................ 60
4.3.4. Biến TIENGNOI( Tiếng nói của nhân viên) .................................................. 60
4.3.4. Biến POS( Nhận thức hỗ trợ của tổ chức)...................................................... 60
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................................................. 61
5.1. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu ................................................................... 61
5.2. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo .................... 62
5.3. Hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng cho nhân viên tại TTKD VNPT
TP.HCM..................................................................................................................... 63

5.3.1. Truyền thơng nội bộ ...................................................................................... 63
5.3.2. Tiếng nói của nhân viên ................................................................................ 64
5.3.3. Lợi ích của nhân viên .................................................................................... 65
5.3.4. Đóng góp của nhân viên ................................................................................ 66
5.3.5. Nhận thức hỗ trợ của tổ chức (POS) .............................................................. 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 68
PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................. 74
PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................. 76
PHỤ LỤC 3 .................................................................................................................. 86
PHỤ LỤC 4 .................................................................................................................. 89
PHỤ LỤC 5 .................................................................................................................. 92
PHỤ LỤC 6 .................................................................................................................. 96

4


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hơn 8.000 năm trước, khi con người sống thành xã hội thì người ta đã ý thức được
vị trí rất quan trọng của con người trong tổ chức. Đến các nhà tư tưởng thời cổ đại, ví dụ
như trong lý thuyết thiên địa nhân đã khẳng định trời đất biến đổi khôn lường nhưng cũng
không phức tạp bằng sự biến đổi trong tâm lý người. Được lòng người là được tất cả, thu
phục được lòng người sẽ chiến thắng. (Thiên thời khơng bằng địa lợi, địa lợi khơng bằng
nhân hồ.)
Ngày nay, trong nền kinh tế tri thức, khi mà trong giá trị sản phẩm hơn 80% là hàm
lượng chất xám, tài sản trí tuệ điều hành tài sản của các cơng ty thì yếu tố con người càng
được đặt vào một vị trí quan trọng. Hãy tưởng tượng, trong hầu hết các ngành nghề, người
ta dễ dàng đặt mua các loại máy móc thiết bị như mua tận gốc của một công ty lớn. Chất
lượng của các trang thiết bị cũng hồn tồn giống nhau kể cả tính năng cũng như công dụng
của chúng. Giả sử một công ty vừa mất tất cả các máy móc thiết bị nhưng kỹ năng sản xuất

vẫn cịn ngun thì họ có thể nhanh chóng phục hồi tái tạo lại nhà xưởng. Nhưng nguợc
lại, một công ty mất kỹ năng tay nghề, mất nhân sự thì dù có giữ được trang thiết bị cũng
khơng thể đứng vững trên thương trường. Chính vì thế, có thể nói một doanh nghiệp muốn
tồn tại và phát triển, không thể không nghiên cứu yếu tố con người, với mỗi doanh nghiệp
nhân sự là cốt lõi của hoạt động quản trị, và khi quản trị nhân sự hiệu quả thì đây là một
trong những con đường phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy mỗi con người đều có ý chí, ý thức, có những lợi ích và nhu cầu
riêng, có nhận thức về các sự kiện, con người có thể tiếp nhận các quyết định quản lý, tn
theo nó hoặc có thể khơng tiếp nhận hay chỉ tiếp nhận ở một mức độ nhất định. Chính vì
thế trong việc quản lý con người khơng thể theo các quyết định cứng nhắc mà mang tính
linh hoạt, mềm dẻo mà để làm được điều này khơng có cơng cụ nào hữu hiệu bằng việc đo
lường mức độ hài lịng của người lao động ở đơn vị mình quản lý để từ đó nhận ra và có
giải pháp kịp thời nhằm sử dụng có hiệu quả hơn nguồn tài sản vơ hình( người lao động).
Qua đó mà doanh nghiệp sẽ điều chỉnh về chính sách nhân sự hợp lý, biết lãnh đạo, động
1


viên, khen thưởng hợp lý tạo ra môi trường làm việc năng động, khắng khít, gắn bó trong
doanh nghiệp, thêm vào đó là các chính sách lương bổng để giữ chân người tài tránh trường
hợp các đối thủ sẽ lợi dụng lôi kéo người tài mà doanh nghiệp đã dày cơng đào tạo mà đơi
khi việc chi phí doanh nghiệp bỏ ra để đào tạo nhân viên mới trở nên tài giỏi cao rất nhiều
lần so với chi phí mà doanh nghiệp giữ chân người cũ. Thật vậy, sự ra đi của nhân viên đôi
khi không chỉ là các vấn đề lương bổng vì chắc chắn đã là con người bản thân ai cũng có
tình cảm và khơng ai mong muốn bỏ nơi đã gắn bó thời gian dài khi mà nơi đây vẫn thực
sự tốt và giúp họ phát triển và đây là môi trường làm việc thân thiết và lý tưởng.
Tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu khác nhau cho thấy sự hài lòng của người lao
động ảnh hưởng rất lớn đến hành vi, thái độ và hiệu quả công việc của họ tùy vào từng
vùng, khu vực, từng lĩnh vực,… Và tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thành phố Hồ Chí
Minh chưa có nghiên cứu liên quan về vấn đề này trong bối cảnh sau hơn 3 năm tái cơ cấu
của Tập đoàn VNPT theo sự phê duyệt của Thủ Tướng Chính phủ vào tháng 6/2014, với

việc gần 100% sự xáo trộn luân chuyển vị trí nhân sự. Vấn đề quan trọng đặt ra với nhà
quản trị khi mà tất cả nhân sự hầu như thay đổi từ lãnh đạo cấp cao đến cả nhân viên cấp
dưới thì theo thực tế đã chứng minh, liên tiếp trong những năm vừa qua tỉ lệ người lao động
rời Trung tâm khá cao và đi đơi với đó là doanh thu phát triển thấp, cụ thể: (Theo số liệu
thống kê từ phòng nhân sự Trung tâm Kinh doanh)
Số lượng nhân sự giảm trong các năm từ năm 2015 đến 2017 lần lượt 1.480; 1440
và 1.340. Như vậy tỉ lệ nhân viên nghỉ việc là 3% vào năm 2016 so với năm 2015 và 2017
so với năm 2015 là khoảng 7%.
Tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên cũng làm ảnh hưởng đến tỉ lệ tăng trưởng doanh thu
của cả Trung tâm, cụ thể phần phát sinh doanh thu từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ của
năm 2016 tại Trung tâm là 3.932 tỷ tăng 10% so với năm 2015( doanh thu năm 2015 là
3.575 tỷ) và tỉ lệ phát triển doanh thu năm 2017 là 4.050 tỷ chỉ tăng 3% so với 2016.
Mặc dù tỉ lệ tuyển mới thay thế người lao động trong Trung tâm diễn ra hai đợt
trong một năm và tăng khá cao trung bình cho mỗi đợt tuyển mới là khoảng 50 lao động
với nhu cầu đơn giản là để thay thế cho những người lao động đã rời khỏi công ty. Nhiều
giải pháp đã được đưa ra để giải quyết tình trạng này nhưng chưa có giải pháp nào thực sự
2


xuất phát từ những nền tảng lý thuyết vững chắc nên vẫn chưa giải quyết được vấn đề một
cách triệt để. Cũng cần suy nghĩ thêm đến nguyên nhân của việc lượng nhân viên tuyển
mới vào không thể bù đắp cho lượng nhân viên nghỉ việc phải chăng có những nguyên
nhân ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý người lao động, làm cho họ cảm thấy khơng hài lịng
với hiện trạng thực tại của tổ chức? Trong giai đoạn tái cơ cấu lần một, có sự luân chuyển
gần hai vạn lao động từ khối kỹ thuật sang khối kinh doanh và khi phát sinh các tình huống
thực tế mà bản thân nhân viên cảm thấy lúng túng vì họ khơng biết bám víu vào ai để được
hỗ trợ giải quyết các vấn đề mà họ quan tâm bức xúc. Thêm vào đó, với tinh hình cạnh
tranh gay gắt trên thị trường giữa các đối thủ cạnh tranh trong khi nhân viên rất cần sự hỗ
trợ nhanh chóng về những chỉ đạo, chính sách, chiến lược,… thì dường như chậm trễ làm
mất lợi thế cạnh tranh, song song đó tâm lý người lao động cảm nhận trong quá trình tái cơ

cấu này mọi thứ chưa cụ thể rõ ràng thì sự đóng góp của họ cho tổ chức có thật sự nhận
được sự ghi nhận đi kèm với các lợi ích mà họ xứng đáng được nhận hay khơng? đó chính
là tâm lý diễn ra thực tế của nhân viên làm việc. Mặt khác, đây chỉ là giai đoạn tái cơ cấu
lần một đã diễn ra hơn ba năm có vẻ chưa thể vào guồng thì giai đoạn tái cơ cấu lần hai sẽ
diễn ra vào cuối năm 2018 đến hết năm 2020 với sự phê duyệt của Phó thủ tướng Vương
Đình Huệ. Thật sự, từ những lý lo trên có thể nhận thấy cảm nhận của người lao động hoàn
toàn khơng an tâm và khơng hài lịng với những thực trạng đã và đang diễn ra hàng ngày
nơi mà họ đang công tác. Vậy doanh nghiệp làm thế nào sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực
hiện có và đánh giá được sự hài lòng thật sự của nhân viên đang lao động để từ đó điều
hành tốt mang lại hiệu quả kinh doanh như mong muốn. Chính vì thế, bản thân tôi là một
nhân viên trong Trung tâm tôi nhận thấy tính cấp thiết hiện tại làm cơ sở để chọn đề tài:
“Các yếu tố dẫn đến sự hài lòng của nhân viên thông qua nhận thức hỗ trợ của tổ
chức tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thành phố Hồ Chí Minh ” để từ đó biết được
các yếu tố đó là gì? Và yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của nhân viên đang
làm việc và TTKD VNPT TP.HCM đã phát huy được yếu tố đó chưa? Với mong muốn
góp phần vào cơng tác quản trị của Trung tâm giúp nhà quản trị doanh nghiệp có cái nhìn
cụ thể, chính xác hơn về các điểm mạnh, yếu trong công tác quản trị nhằm sử dụng nguồn

3


lực này một cách hiệu quả trên cơ sở phân tích định tính và định lượng để có thể đề xuất
giải pháp cụ thể giúp Trung tâm phát triển bền vững trong thời gian tới.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này được hình thành với mục tiêu chính là làm rõ các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lịng của nhân viên thơng qua nhận thức hỗ trợ của tổ chức tại TTKD VNPT
TP.HCM. Từ mục tiêu tổng thể trên, tác giả đưa ra những mục tiêu cụ thể hơn cho nghiên
cứu như sau:
-

Xác định các yếu tố và đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lịng
của nhân viên thơng qua nhận thức hỗ trợ của tổ chức tại TTKD VNPT TP.HCM.

-

Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị cho lãnh đạo
Trung tâm xem xét có thể áp dụng tại Trung tâm.

1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Để trả lời cho mục tiêu nghiên cứu bên trên, câu hỏi nghiên cứu tương ứng được
phát triển như sau:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên thông qua nhận thức
hỗ trợ của tổ chức tại TTKD VNPT TP.HCM?
- Các yếu tố này có mức độ tác động đến sự hài lòng của nhân viên ra sao?
1.3. Tổng quan phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức.
1.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn
nhóm với những đồng nghiệp, lãnh đạo những người có kinh nghiệm làm việc lâu năm tại
Trung tâm nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các khái niệm hoặc yếu tố liên quan đến
sự hài lòng. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ, sau đó tiến hành khảo sát thử và điều

4


chỉnh bảng câu hỏi. Ngoài ra, cuộc phỏng vấn sâu cịn kiểm tra xem đối tượng điều tra có
hiểu đúng ý nghĩa, cấu trúc, từ ngữ của thang đo có dễ hiểu không, dễ trả lời hay không.
1.3.2. Nghiên cứu chính thức

Giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng, sau khi bảng câu
hỏi được điều chỉnh hoàn thiện tiến hành khảo sát đại trà. Mẫu khảo sát được thực hiện với
người đang làm việc tại Trung tâm kinh doanh VNPT TP.HCM tại khu vực Thành phố Hồ
Chí Minh. Sau đó sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA),
phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM), kiểm
định bootstrap trong mơ hình SEM thông qua phần mềm SPSS 20 và AMOS 20 để đánh
giá thang đo và kiểm định các mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
nhân viên thông qua nhận thức hỗ trợ của tổ chức tại Trung tâm kinh doanh VNPT TP.HCM.
Phần phương pháp lấy mẫu và cỡ mẫu sẽ được trình bày cụ thể hơn ở chương 3.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
nhân viên đang làm việc tại Trung tâm thông qua sự nhận thức của tổ chức. Luận văn tiến
hành khảo sát các nhân viên đang làm việc tại Trung tâm.
1.4.2. Đối tượng khảo sát
Các nhân viên đang làm việc tại Trung tâm Kinh doanh VNPT TP.HCM tại khu vực
Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam.
1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người lao động, trong phạm vi
nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố làm hài lòng trong công việc của người
lao động làm việc trong TTKD VNPT TP.HCM.
5


1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
1.5.1. Ý nghĩa của nghiên cứu
- Đóng góp thêm một nghiên cứu mới về sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lịng của nhân viên thơng qua
nhận thức của tổ chức.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm giúp Trung tâm phát huy điểm mạnh để tăng sự hài

lòng cho nhân viên đang làm việc tại Trung tâm.
1.5.2. Hạn chế của nghiên cứu
- Hạn chế về không gian nghiên cứu, chỉ trong phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh.
- Hạn chế về tính khái quát do chọn mẫu thống kê tại khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh.
1.6. Kết cấu luận văn
Nội dung của luận văn bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương này chủ yếu trình bày lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng,
phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này giới thiệu các khái niệm có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tổng quan
lý thuyết, tóm tắt các nghiên cứu đã thực hiện trước đó. Từ đó đưa ra mơ hình nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân viên thơng qua nhận thức hỗ trợ của tổ chức
tại TTKD VNPT TP.HCM
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu và quy trình xây dựng thang đo, cách
đánh giá và kiểm định thang đo cho các khái niệm trong mơ hình, kiểm định sự phù hợp
của mơ hình và kiểm định các giả thuyết đề ra.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu

6


Chương này trình bày các kết quả rút ra từ nghiên cứu, bao gồm: trình bày dữ liệu thu
thập được, tiến hành đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mơ hình,
và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Hàm ý quản trị
Chương cuối tóm tắt lại các kết quả chính của nghiên cứu, nêu lên những đóng góp
của đề tài về mặt thực tiễn và những hạn chế cùng với đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp

theo và đề xuất một số hàm ý quản trị đến lãnh đạo Trung tâm.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương này chủ yếu trình bày lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng,
phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, bố cục của đề tài.

7


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan cơ sở lý thuyết
2.1.1 Các khái niệm liên quan
2.1.1.1. Lợi ích của nhân viên
Theo Williams at al. (2008) cho rằng lợi ích nhân viên bao gồm hai cấu trúc: mức
độ lợi ích (benefit level) và hệ thống lợi ích (benefit system). Sự hài lịng mức độ lợi ích
(benefit level) là sự hài lòng của nhân viên với số lượng lợi ích mà họ nhận được tại tổ
chức, trong khi đó sự hài lịng hệ thống lợi ích (benefit system) bao gồm cả sự hài lòng
nhận được lợi ích xác định (benefit determination satisfaction) và hài lòng về cách thức mà
các lợi ích được quản lý (benefit administration satisfaction). Mặt khác, Miceli & Lane
(2000) định nghĩa sự hài lịng của hệ thống lợi ích là “làm thế nào hệ thống lợi ích được
tạo ra mang lại nhiều lợi ích cho nhân viên“ (trang 298).
Thứ nhất, về mức độ lợi ích (benefit level) theo khn khổ của Miceli & Lane (2000)
cho rằng hài lịng mức độ lợi ích bao gồm lương, số lượng các lợi ích và được thúc đẩy bởi
các yếu tố môi trường mà các doanh nghiệp khơng thể kiểm sốt dễ dàng, chẳng hạn như
thuế, lạm phát và lãi suất. Tương tự như vậy, có tính đến chi phí lợi ích và nhu cầu cá nhân
khác nhau của nhân viên, mức tăng lợi ích chỉ có thể khơng dẫn đến tăng cường thêm lợi
ích cho nhân viên.
Thứ hai, về hệ thống lợi ích (benefit system) bao gồm sự hài lịng về xác định lợi
ích (benefit determination satisfaction) chỉ ra rằng các cơng ty có thể giúp nhân viên dễ
dàng sử dụng các lợi ích của họ hơn, hoặc họ có thể nâng cao kiến thức của nhân viên về
lợi ích của họ (Miceli & Lane, 1991) và khi tổ chức có quan tâm đến phúc lợi của nhân

viên (Rhoades at al., 2001; Shore & Shore, 1995) theo đó phần thưởng được đánh giá là
tốt hơn khi người nhận nhận thấy rằng đây là quyết định tự nguyện của tổ chức (Shore &
Shore, 1995). Bên cạnh đó, các quy trình mà một tổ chức sử dụng để đưa ra quyết định liên
quan đến các lợi ích ảnh hưởng đến nhân viên của mình là cơng bằng (Behson, 2011).
8


Thêm vào đó, sự hài lịng của quản lý lợi ích (benefit administration satisfaction) khi nhân
viên được tuân thủ các chính sách và quy trình sử dụng để quản lý các lợi ích của họ, chẳng
hạn như thơng tin họ được cung cấp về lợi ích của họ (Williams at al., 2008). Sự hài lịng
với thơng tin về lợi ích có liên quan đến nhận thức về cơng bằng tương tác và đặc biệt với
công bằng thông tin (Danehower & Lust, 1992). Công bằng thông tin được nhận thức khi
các giải thích về một vấn đề là đầy đủ, tương ứng với nhu cầu của nhân viên, và toàn diện
và kịp thời (Colquitt at al., 2001). Do đó, nếu nhân viên hài lòng với việc quản lý các quyền
lợi của họ, thì giả định rằng họ cảm thấy có sự cơng bằng thơng tin (Jawahar & Stone,
2011).
2.1.1.2. Tiếng nói của nhân viên
Theo Marchington (2015) định nghĩa tiếng nói của nhân viên là mối quan tâm đã
được thiết lập tốt trong văn học quản lý quan hệ con người khi tiếng nói của nhân viên
được được cơng nhận thì các tổ chức sẽ thu được lợi ích mạnh mẽ của sự tham gia của
nhân viên. Thêm vào đó, tiếng nói của nhân viên có thể kích thích sự đóng góp của mỗi cá
nhân người tham gia lao động và có thể đóng một vai trị chiến lược truyền đạt quan điểm
của nhân viên đến các nhà quản lý cấp cao (Seltzer at al., 2012). Còn Truss at al. (2006),
Ruck & Welch(2012) tin tưởng rằng nhân viên có cơ hội cung cấp phản hồi lên cấp trên đã
được công nhận sự hài lòng của nhân viên.
Theo Rees, Alfes và Gatenby (2013) tiếng nói của nhân viên bây giờ được xem là
một loạt các cách mà nhân viên có thể nói về những gì diễn ra trong tổ chức của họ. Điều
này được tóm tắt khi nhân viên "lên tiếng" với những ý tưởng xây dựng nhằm cải thiện
hoặc thay đổi hiện trạng. Nếu tiếng nói của nhân viên được lắng nghe và hành động theo
nhân viên có thể đáp ứng với sự cam kết cao hơn. Tiếng nói của nhân viên là một khía cạnh

của giao tiếp nội bộ có thể ảnh hưởng tích cực đến sự tham gia của nhân viên với tổ chức
khi nhân viên được lắng nghe.
Vậy, tóm lại tiếng nói của nhân viên chính là những quan điểm, ý kiến, đóng góp
của từng cá nhân đang tham gia lao động mong muốn đưa lên các cấp quản lý tại tổ chức
mà họ đang tham gia lao động.
9


2.1.1.3. Truyền thông nội bộ
Theo Bakker at al. ( 2011) truyền nội bộ (internal communication) là một phần của
bối cảnh tổ chức trong đó nhân viên tham gia hoặc từ bỏ.
Với Bakker & Demerouti (2008); Caesens at al. (2014); Durkin (2007); Fearon at
al.( 2013) cho thấy rằng các yếu tố truyền thông nội bộ khác nhau, chẳng hạn như sáng tạo,
các sáng kiến truyền thông tổ chức, các kênh truyền thông mở, liên tục phản hồi và chia sẻ
thông tin là tích cực gắn liền với sự tham gia của cơng việc dẫn đến sự hài lịng của nhân
viên. Với truyền thơng nội bộ đóng vai trị quan trọng trong việc tăng cường sự tham gia
của nhân viên (Pugh & Dietz, 2008; Wiley at al., 2010). Thêm vào đó, với Welch (2011)
đưa ra một cái nhìn tồn diện về mối liên hệ giữa cam kết và truyền thông nội bộ và xác
định rằng sự tham gia phải chịu ảnh hưởng của nội bộ giao tiếp, truyền thông nội bộ sự
tương tác hai chiều một cách hiệu quả các giá trị của tổ chức lên tất cả nhân viên và nhân
viên tham gia vào các mục tiêu của tổ chức.
Tóm lại, truyền thơng nội bộ (internal communication) có thể xem là môi trường
công cộng nội bộ, diễn đàn, nội bộ giao tiếp mà nơi đó tất cả từ nhân viên đến lãnh đạo các
cấp đều có thể tham gia tương tác trao đổi thông tin hai chiều về sự chia sẻ thơng tin lẫn
nhau, có thể thấy rằng truyền thơng nội bộ càng hiệu quả thì lượng tham gia của nhân viên
sẽ càng cao.
2.1.1.4. Đóng góp của nhân viên
Theo Tsui at al. (1997); Wang at al. (2003) tin rằng các khoản đóng góp mong muốn
liên quan đến các yêu cầu về vai trò thực hiện liên quan đến chất lượng và số lượng của
cơng việc, và những kỳ vọng ngồi vai trò liên quan đến việc bắt đầu sáng kiến, thực hiện

các ý tưởng mới và cải tiến liên tục. Còn Oldham & Hackman (2010) tin tưởng rằng hiệu
quả đồng đội của sự đóng góp mong đợi của lãnh đạo và nhân viên về hiệu quả làm việc
cũng mang lại sự hài lịng trong cơng việc cho cả hai bên. Với Drucker (1998); Thompson
& Heron (2005); Davenport & Prusak (1998); Yahya & Goh (2002); Bhatt (2002) nhóm
nhân viên có kiến thức mới được các doanh nghiệp công nhận rất cao và thừa nhận thực tế
là những nhân viên có kiến thức cao có thể đóng góp vào việc đổi mới tri thức có giá trị
10


cho tổ chức. Hislop (2003); Syed-Ikhsan và Rowland (2004); Howe và Levin (2007) tin
tưởng rằng người lao động tri thức có quyền quyết định những gì họ muốn đóng góp cho
tổ chức và thừa nhận rằng những người lao động tri thức đã cam kết vì được sự chia sẻ từ
tổ chức có khuynh hướng chia sẻ kiến thức cá nhân của họ và đóng góp vào nhóm kiến
thức tổ chức.
Cuối cùng theo Jooste (1997); Horwitz at al. (2003); de Sousa và Dierendonck
(2010); Davenport (1999); Balkin, Gomez-Meija và Mulkovich (1990); Koopman (1991)
cho rằng người lao động tri thức mong muốn được tự chủ và quyết định trong môi trường
làm việc của họ, họ hy vọng được coi là đồng nghiệp với cấp trên của họ chứ không phải
là cấp dưới để thừa nhận sự độc lập của họ. Đặc điểm này cho phép họ chọn mức độ để
đầu tư vào nghề nghiệp của họ, do đó cho phép họ cảm thấy rằng họ đang kiểm sốt vận
mệnh của mình và cần sự chia sẻ của tổ chức của họ.
Như vậy, việc đóng góp của nhân viên có thể thơng qua nhiều hình thức như từ
những ý tưởng, sáng kiến, kiến thức của cá nhân hay hiệu quả làm việc. Với những số
lượng và chất lượng của đóng góp đều góp phần vào hiệu quả của công việc.
2.1.1.5. Nhận thức hỗ trợ của tổ chức - perception of organizational support(POS)
Theo Eisenberger at al. (1986); Shore & Shore (1995) thì POS cũng đóng góp nhiều
hơn và nỗ lực để đáp ứng nhu cầu cảm xúc xã hội, nhân viên phát triển niềm tin toàn diện
liên quan đến mức độ mà tổ chức đánh giá cao sự đóng góp của họ và quan tâm đến sự an
toàn của bản thân nhân viên, POS có giá trị đảm bảo rằng sự sẵn sàng hỗ trợ chia sẻ từ tổ
chức khi nhân viên cảm thấy cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả và để đối

phó với tình huống căng thẳng. Cịn Robert at al. (2001) tin tưởng rằng vai trò tương hỗ
trong mối quan hệ của POS với cam kết của tổ chức tình cảm và các hoạt động của nhân
viên. Các tác giả nhận thấy (a) POS có ý nghĩa tích cực liên quan đến cảm giác của nhân
viên về việc chăm sóc phúc lợi của tổ chức và giúp tổ chức đạt được các mục tiêu; (b) cảm
thấy nghĩa vụ trung gian cho các yếu tố của nhân viên với cam kết tình cảm, sự tự phát về
tổ chức, và vai trò thực hiện; và (c) mối quan hệ giữa POS và nghĩa vụ cảm thấy gia tăng
với sự chấp nhận của nhân viên đối với tiêu chuẩn tương hỗ được áp dụng cho các tổ chức
11


làm việc. Tâm trạng tích cực cũng làm trung gian các mối quan hệ của POS với cam kết
tình cảm và sự tự phát về tổ chức. Qua đó phát hiện phù hợp với giả định của lý thuyết hỗ
trợ tổ chức rằng POS tăng cường cam kết tình cảm và thực hiện theo một quá trình trao đổi.
Audenaert at al. (2016) tin tưởng rằng các nhà lãnh đạo cung cấp cho nhân viên bối cảnh
mà họ có thể đạt được các mục tiêu đầy thách thức, xem xét sự hài lịng cơng việc như là
một biến kết quả quan trọng, vì sự lãnh đạo hành vi của nhân viên đã được hiển thị có liên
quan chặt chẽ với thái độ quan trọng của công việc, chẳng hạn như công việc sự hài lòng
khi họ nhận được sự chia sẻ từ tổ chức.
Tóm lại, POS với tư cách là người hịa giải mối quan hệ giữa sự cơng bằng, khen
thưởng, cam kết tình cảm và ý định rời đi của nhân viên với tổ chức Dinc (2015).
2.1.1.6. Sự hài lòng của nhân viên
Sự hài lòng của nhân viên ngày càng đóng vai trị quan trọng trong mỗi doanh nghiệp
vì điều này có vai trị then chốt trong nhận thức tích cực hoặc tiêu cực hoặc kết hợp tích
cực và tiêu cực về các khía cạnh khác nhau trong cơng việc ảnh hưởng đến sự gắn kết giữ
chân những người lao động trong doanh nghiệp. Nhận ra tầm quan trọng về sự hài lòng của
nhân viên, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung nghiên cứu từ đầu thập
niên 1970. Tuy nhiên cho đến nay chưa có một định nghĩa nào hồn chỉnh nhất mà sự hài
lịng của nhân viên được nghiên cứu ở nhiều khía cạnh khác nhau.
Theo Hofmans at al. (2013) mối quan hệ tích cực giữa sự hài lịng cơng việc cho
thấy rằng hai loại cá thể có thể được phân biệt, mỗi loại có mối quan hệ hài lịng cơng việc

- phần thưởng khác nhau. Đối với loại người đầu tiên: sự hài lịng cơng việc liên quan đến
sự hài lịng về phần thưởng tài chính, trong khi đối với sự hài lịng công việc kiểu người
thứ hai chỉ liên quan đến sự hài lịng về phần thưởng tâm lý.
Xét theo khía cạnh loại người đầu tiên liên quan hài lòng về phần thưởng tài chính
bao gồm hai cấu trúc: hài lịng về mức độ lợi ích và hệ thống lợi ích. Mức độ hài lịng của
lợi ích đề cập đến sự hài lịng của nhân viên với số lượng lợi ích mà họ nhận được( lương,
thưởng). Mặt khác, Miceli và Lane (1991) xác định sự hài lịng của hệ thống lợi ích là hệ
thống mà theo đó các lợi ích được quản lý là kết quả trong một kết quả thực hiện công việc
12


của nhân viên. Thêm vào đó, Williams at al. (2008) chỉ ra rằng sự thỏa mãn của hệ thống
lợi ích bao gồm cả sự hài lịng với các lợi ích mà nhân viên nhận được (lợi ích xác định)
và cách thức mà các lợi ích đó được thực hiện (sự hài lịng về quản lý lợi ích). Bên cạnh
đó, Lawler (1981); Williams at al. (2001) tin tưởng rằng sự hài lòng của nhân viên và đặc
biệt là sự hài lòng của họ đối với phần thưởng của họ là then chốt trong việc ảnh hưởng
đến phản ứng cảm xúc của họ đối với cơng ty và do đó sẽ ảnh hưởng đến hành vi của họ.
Xét theo khía cạnh loại người thứ hai liên quan hài lòng về phần thưởng tâm lý như
Hackman và Oldham (1975) tin tưởng rằng sự hài lịng trong cơng việc là chuỗi giá trị trải
nghiệm và nhận thức từ sự kết hợp 5 đặc điểm cốt lõi như sự đa dạng kỹ năng, xác định
tính chất công việc, tầm quan trọng công việc, quyền quyết định và phản hồi tạo động lực
làm việc, hiệu suất cơng việc cao. Thêm vào đó, theo Somers (1995); Griffeth at al. (2000);
Meyer at al. (2002); Pare at al. (2007) đề cập một lực lượng lao động cam kết, đặc biệt là
người muốn ở lại nơi họ làm việc vì họ đơn giản yêu thích tổ chức của họ( cam kết tình
cảm). Bagraim (2010); Calisir at al. (2011) đưa ra rằng cam kết tình cảm đã được tìm thấy
làm giảm đáng kể việc rời công ty giữa các nhân viên. Quan trọng hơn, giữ chân những
người lao động tri thức ở lại vì họ muốn (cam kết tự nguyện) có thể tăng khả năng chia sẻ
kiến thức cá nhân của họ một cách tự nguyện và đóng góp vào hồ sơ tri thức của tổ chức.
Theo Colquitt at al. (2001); Jawahar & Stone (2011) công bằng thông tin được nhận
thức khi các giải thích về một vấn đề là đầy đủ, tương ứng với nhu cầu của nhân viên, và

toàn diện và kịp thời. Do đó, nếu nhân viên hài lịng với việc quản lý các quyền lợi của họ,
thì giả định rằng họ cảm thấy có sự cơng bằng thơng tin.
Tóm lại, cho dù xét sự hài lịng về khía cạnh phần thưởng về tài chính hay sự hài
lịng về phần thưởng tâm lý cũng đều mang lại cho nhân viên sự hài lịng trong cơng việc,
có thể thấy rõ rằng nhân viên có thể đạt được một hay nhiều yếu tố trong quá trình làm việc
mang đến sự hài lòng và khi nhân viên càng được thỏa mãn nhiều yếu tố và sẽ càng tạo sự
kết dính gắn chặt của nhân viên với tổ chức càng cao.

13


2.1.1.7. Mối quan hệ giữa Nhận thức hỗ trợ của tổ chức (perception of organizational
support - POS) và Sự hài lịng của nhân viên.
Mối quan hệ tích cực được cho là giữa Nhận thức hỗ trợ của tổ chức và sự hài lòng
nhân viên đã được xác nhận bởi các nghiên cứu trước đây (Loi at al., 2006; Rhoades &
Eisenberger, 2002; Wayne at al., 2002). Theo Mowday at al. (1979); Meyer & Allen
(1991); Mathieu & Zajac (1990); Meyer at al. (2002) tin tưởng rằng Nhận thức hỗ trợ của
tổ chức có thể được định nghĩa là sức mạnh tương đối của việc xác định cá nhân và tham
gia vào một tổ chức cụ thể. Cụ thể hơn, Nhận thức hỗ trợ của tổ chức là một biến quan
trọng có thể ảnh hưởng đến cách các nhân viên trung thành với các tổ chức của họ và kết
quả là nó có thể xác định xem nhân viên có hành xử tích cực hay tiêu cực và hài lịng cơng
việc.
Với Williams at al. (2002) cho rằng sự hài lịng lợi ích cũng nên được coi là một
cơng trình đa chiều bằng cách xem xét tính đa dạng của về lợi ích xem xét khơng chỉ ảnh
hưởng trực tiếp của sự hài lịng lợi ích hệ thống phúc lợi của tổ chức về cam kết tổ chức và
sự hài lòng nhân viên mà còn là sự can thiệp ảnh hưởng của Nhận thức hỗ trợ của tổ chức
đối với những mối quan hệ này. Chính sự nhận thức tổ chức hỗ trợ sẽ dẫn đến sự hài lòng
của nhân viên.
Theo Rhoades & Eisenberger (2002) phân tích về niềm tin của nhân viên cho rằng
sự nhận thức hỗ trợ của tổ chức thông qua sự quan tâm của tổ chức về sự đóng góp quan

tâm đến phúc lợi của nhân viên lần lượt có liên quan đến kết quả làm hài lịng nhân viên
(ví dụ, sự hài lịng cơng việc, tâm trạng tích cực) và tổ chức (ví dụ như cam kết tình cảm,
các mối quan hệ này phụ thuộc vào quá trình giả định bởi lý thuyết hỗ trợ tổ chức: niềm
tin của nhân viên rằng hành động của tổ chức có nghĩa vụ hỗ trợ đáp ứng các nhu cầu xã
hội và kỳ vọng và làm tăng về hiệu quả công việc của nhân viên).
Còn Dinc (2015) cho rằng Nhận thức hỗ trợ của tổ chức với tư cách là người hòa
giải mối quan hệ giữa sự công bằng, khen thưởng, cam kết tình cảm và ý định rời đi của
nhân viên với tổ chức.

14