Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường đại học hoa sen

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------

TRẦN THỊ MAI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
---------

TRẦN THỊ MAI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng đào tại Trường Đại học Hoa Sen” là kết quả quá
trình học tập nghiên cứu nghiêm túc của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của Thầy
PGS.TS. Nguyễn Đình Luận.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan,
đáng tin cậy và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào trước đây.
Thơng tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ trích dẫn nguồn gốc.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2017
Học viên thực hiện luận văn

Trần Thị Mai


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ hỗ trợ
từ Quý Thầy, Cô, Anh, Chị, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn tới:
PGS.TS. Nguyễn Đình Luận - Thầy đã tận tình hướng dẫn tơi về nội
dung, phương pháp khoa học trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn
Thạc sỹ này.
Quý Thầy, Cô giảng dạy lớp Cao học Quản trị Kinh Doanh tại Trường Đại
học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt nền tảng kiến thức vơ cùng
q báu cho tơi trong suốt q trình theo học Trường.
Quý Thầy, Cô giảng dạy và các Anh, Chị công tác học vụ quản lý sinh
viên tại Trường Đại học Hoa Sen đã góp ý, động viên để tơi hoàn thành luận văn.
Các bạn sinh viên Trường Đại học Hoa Sen đã nhiệt tình hỗ trợ điền phiếu

khảo sát để tơi có dữ liệu thực hiện đề tài nghiên cứu.
Xin kính chúc Q Thầy, Cơ và các Anh, Chị luôn mạnh khỏe. Chúc các
Bạn sinh viên học tập tốt.
Xin chân thành cám ơn.
Tác giả thực hiện luận văn

Trần Thị Mai


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lịng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen. Từ đó,
đưa ra một số giải pháp nhằm phát huy những mặt tích cực và khắc phục những
hạn chế còn tồn tại.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sinh viên năm thứ 2, thứ 3 và thứ 4
đang học tập tại trường. Mơ hình lý thuyết được xây dựng dựa trên mơ hình chất
lượng dịch vụ SERVPERF (J.Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor, 1992) để đo
lường chất lượng đào tạo với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm
định mơ hình nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích: thống
kê mơ tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích
nhân tố khám phá (EFA) để xây dựng và đánh giá thang đo. Ngoài ra, phương
pháp hồi quy đa biến, phân tích ANOVA cũng được sử dụng để kiểm định các giả
thuyết trong nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu là 270
sinh viên.
Năm nhân tố được sắp xếp theo thứ tự tăng dần có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng đào tạo tại trường
Đại học Hoa Sen bao gồm: Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Quyền tự
chủ của sinh viên, Cơ sở vật chất, Đội ngũ hỗ trợ.
Kết quả nghiên cứu mang lại nhằm giúp cho tác giả hoàn thành Luận văn

tốt nghiệp Thạc sỹ của mình và giúp Ban lãnh đạo nhà trường có những định
hướng, chiến lược nâng cao sự hài lòng về chất lượng đào tạo bậc đại học hệ
chính quy.
Do cịn nhiều hạn chế về kiến thức chun ngành cũng như thực tiễn, đề
tài của tôi không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được
những nhận xét và ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy, Cô và Bạn đọc.

ii


ABSTRACT
The thesis evaluating satisfaction of fulltime students on education service
quality in the University of Hoa Sen aims to determine factors affecting on
satisfaction of students in the unviversity, and to propose some resonable
suggestions for upgrading this service quality.
Objects are concentrated on 2st, 3rd and 4th students as they are supposed to
deeply understand the university. The theoretical model are designed under
reference of SERVPERF, service performance scale by Cronin & Taylor, 1992, to
evaluate education service quality over independent variable, student satisfaction.
Thesis uses the qualitative research methods and quantitative models to
justify the research. Studies using the method of analysis: descriptive statistics,
testing the reliability Cronbach's coefficient alpha and factor analysis method to
discover (EFA) to build and evaluate scales. In addition, multivariate regression,
ANOVA analysis was used to test the hypothesis in research through SPSS 20.0
software with sample size was 270 students.
Five factors, which affect the satisfaction of full-time students about training
quality at the University of Hoa Sen are arranged in ascending order. They are
support team, official curriculum, the Student’s right of self – determination
infrastructure and faculty members.
Results of this study help the author complete her thesis for Master

graduation and help school board of director obtain guidances and strategies
which improve the satisfaction about training and education quality particularly in
full-time course.
Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences,
my essay might have some mistakes or confusion.

Hopefully I can get

more advice, more constructive opinions, and more feedback from my teachers
and readers.

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
EFA

: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá.

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy -Chỉ số xem
xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố.

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences - Chương trình máy tính
phục vụ cơng tác thống kê.

VIF

: Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai)

ANOVA

: Analysis of variance (phân tích phương sai

SERVPERF : Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ
thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL)
SIG.

: Obeserved significance level

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

TP. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

UBND

: Ủy ban Nhân dân

BGDĐT

: Bộ Giáo dục và Đào tạo

iv

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Thống kê một số nghiên cứu trong nước về dịch vụ đào tạo ................ 27
Bảng 3.1 Thang đo Đội ngũ giảng viên ................................................................ 27
Bảng 3.2 Thang đo Chương trình đào tạo ............................................................ 28
Bảng 3.3 Thang đo Cơ sở vật chất........................................................................ 28
Bảng 3.4 Thang đo Đội ngũ hỗ trợ ....................................................................... 29
Bảng 3.5 Thang đo Sự tự chủ của sinh viên ......................................................... 29
Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng của sinh viên....................................................... 30
Bảng 4.1 Tỉ lệ việc làm đợt 1.2016 ...................................................................... 37
Bảng 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................. 43
Bảng 4.3 Phân tích độ tin cậy CronBach’s Alpha thang đo ................................. 45
Bảng 4.4 Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ................................... 46
Bảng 4.5 Phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo lần 1 ............. 47
Bảng 4.6 Phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo lần 2 ............. 49
Bảng 4.7 Kết quả phân tích EFA lần cuối cùng ................................................... 51
Bảng 4.8 Phân tích EFA thang đo hài lịng lần 1 ................................................. 55
Bảng 4.9 Phân tích EFA thang đo hài lòng lần 2 ................................................. 56
Bảng 4.10 Kết quả phân tích mối tương quan Pearson ........................................ 59
Bảng 4.11 Kết quả R2 của mơ hình hồi quy ........................................................ 60
Bảng 4.12 Hệ số phương sai ANOVAb của hồi quy tuyến tính ........................... 60
Bảng 4.13 Hệ số hồi quy Coefficients .................................................................. 61
Bảng 4.14 Kết quả phân tích theo giới tính .......................................................... 64
Bảng 4.15 Kết quả phân tích theo năm học .......................................................... 65
Bảng 4.16 Kết quả phân tích theo Khoa ............................................................... 66
Bảng 4.17 Kết quả phân tích theo bậc đào tạo ..................................................... 67
Bảng 5.1 Bảng sắp xếp thứ tự quan trọng theo hệ số Beta của các nhân tố ......... 69

v

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL ............................................................................ 8
Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) ...... 11
Hình 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 15
Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 21
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 23
Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức ......................................................................................... 34
Hình 4.2 Hệ thống nhận diện ............................................................................... 35
Hình 4.3 Thơng tin mẫu theo từng Khoa .............................................................. 40
Hình 4.4 Thơng tin theo năm học ......................................................................... 41
Hình 4.5 Thơng tin theo giới tính ......................................................................... 41
Hình 4.6 Thơng tin theo hệ đào tạo ...................................................................... 42
Hình 4.7 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................. 57
Hình 4.8 Biều đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .................................................. 62
Hình 4.9 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định ....................................................... 63
Hình 5.1. Mức độ hài lịng đối với chương trình đào tạo theo từng Khoa .......... 74
Hình 5.2 Mức độ hài lịng đối với đội ngũ giảng viên theo từng năm học ........ 77
Hình 5.3 Mức độ hài lòng đối với đội ngũ giảng viên theo từng Khoa ............... 78
Hình 5.4 Mức độ hài lịng đối với đội ngũ giảng viên theo giới tính ................... 79

vi


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i
TÓM TẮT ĐỀ TÀI ................................................................................................... ii
ABSTRACT ............................................................................................................ iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ v
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.................................................................................... 3
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3

1.4.1 Bước 1. Nghiên cứu định tính ............................................................. 3
1.4.2 Bước 2. Nghiên cứu định lượng .......................................................... 4
1.5 Kết cấu của luận văn ................................................................................................... 4
Tóm tắt chương 1 .............................................................................................................. 4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH .............................................. 5
NGHIÊN CỨU .......................................................................................................... 5
2.1 Lý thuyết về dịch vụ .................................................................................................... 5

2.1.1 Dịch vụ khách hàng ............................................................................. 5
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 5
2.1.3 Giáo dục cũng là dịch vụ ..................................................................... 6
2.1.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ .......................................................... 7
2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo ....................................................................................... 12

2.2.1 Lý thuyết về chất lượng ..................................................................... 12
2.2.2 Giáo dục Đại học ............................................................................... 12
2.2.3 Quan điểm chất lượng Giáo dục Đại học ......................................... 13
2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo................................... 13
2.3 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................... 14

2.3.1 Khái niệm........................................................................................... 14

2.3.2 Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...................... 15

vii


2.3.3 Nguyên nhân phải làm hài lòng khách hàng...................................... 16
2.3.4 Thang đo về sự hài lòng khách hàng ................................................. 16
2.3.5 Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ ........................................................ 17
2.4 Những nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo .................................... 17

2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ đào tạo .................... 17
2.4.2 Nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ đào tạo ..................... 18
2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .......................................................... 20

2.5.1 Một số thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ..................................... 20
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................................ 22

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 23
3.1 Tiến trình nghiên cứu ............................................................................................... 23
3.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 24

3.2.1 Nghiên cứu định tính ......................................................................... 24
3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................ 24
3.2.3 Nghiên cứu định lượng ..................................................................... 25
3.3 Các câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 26
3.4 Các giả thuyết ............................................................................................................ 26
3.5 Thang đo đề xuất nghiên cứu .................................................................................... 26
3.6 Mẫu nghiên cứu ......................................................................................................... 30
3.7 Xử lý mẫu số liệu ...................................................................................................... 31
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................................ 32

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 33
4.1 Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Hoa Sen ..................................................... 33

4.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh, giá trị cốt lõi, sơ đồ tổ chức và hệ thống nhận
diện.............................................................................................................. 33
4.1.2 Mơ hình, quy mơ đào tạo ................................................................... 35
4.1.3 Mơi trường học tập ............................................................................ 36
4.1.4 Đảm bảo chất lượng ........................................................................... 37
4.1.5 Quyền tự chủ trong học tập của sinh viên ......................................... 38
4.2 Mơ tả mẫu, kích thước mẫu ....................................................................................... 39
4.3 Phân tích độ tin cậy CronBach’s Alpha của các thang đo ......................................... 42

4.3.1 Phân tích độ tin cậy của các nhóm yếu tố .......................................... 42

viii


4.3.2 Phân tích CronBach’s Alpha của thang đo Sự hài lịng sinh viên ..... 45
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................................. 46
4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng ................................ 55
4.6 Điều chỉnh mơ hình và các giả thuyết ....................................................................... 56
4.7 Phân tích hồi quy tuyến tính ...................................................................................... 58

4.7.1 Thống kê mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lịng .................... 58
4.7.2 Phân tích tương quan Pearson ........................................................... 58
4.8 Phân tích hồi quy bội ................................................................................................. 59
4.9 Đánh giá mức độ hài lòng của từng nhân tố .............................................................. 63
4.10 Đánh giá sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân của sinh viên ................................... 63

4.10.1 Phân tích sự hài lịng của sinh viên theo giới tính ........................... 64
4.10.2 Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo năm học ........................... 65
4.10.3 Phân tích sự hài lịng của sinh viên theo Khoa ................................ 66
4.10.4 Phân tích sự hài lịng của sinh viên theo Bậc đào tạo ...................... 67
Tóm tắt chương 4 ............................................................................................................ 68

CHƯƠNG 5. HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................................... 69
5.1 Kết quả nghiên cứu .................................................................................................... 69
5.2 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu ................................................................................ 70
5.3 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của trường Đại học Hoa
Sen ................................................................................................................................... 70

5.3.1 Về đội ngũ hỗ trợ ............................................................................... 70
5.3.2 Về Cơ sở vật chất ............................................................................... 71
5.3.3 Về Quyền tự chủ của sinh viên .......................................................... 72
5.3.4 Về chương trình đào tạo .................................................................... 73
5.3.5 Về đội ngũ giảng viên ........................................................................ 76
5.4 Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................ 80

5.4.1 Một số hạn chế của đề tài .................................................................. 80
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài .............................................. 80
Tóm tắt chương 5 ............................................................................................................ 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 1
PHỤ LỤC

............................................................................................................. 3

ix

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Việt Nam chúng ta hàng ngàn năm nay luôn coi trọng việc học, coi học
tập là nền tảng cho mọi thành công, mọi thắng lợi. Truyền thống quý báu đó đã
được hun đúc và phát triển trong suốt mấy ngàn năm dựng nước và giữ nước của
dân tộc ta. Những tấm gương lớn của các danh nhân đất Việt về học tập suốt đời
trong lịch sử và cả hiện nay như: Lê Q Đơn, Hồ Chí Minh, Nguyễn Hiến Lê,
Trần Văn Giàu, Ngô Bảo Châu v.v.... là minh chứng cho việc siêng năng, cần cù
chịu khó học tập và học tập suốt đời, để có được chỗ đứng trong xã hội, để phục
vụ tốt nhất lợi ích dân tộc và lợi ích của nhân dân.
Trong xu thế phát triển của xã hội, việc học vẫn được cho là quốc sách
hàng đầu. Các trường đại học, cao đẳng, trường nghề, các trung tâm hướng
nghiệp mở ra rất nhiều để đáp ứng hầu hết các nhu cầu học của con người. Học để
có việc làm, học để nâng cao kiến thức để làm việc tốt hơn, học để nâng cao giá
trị bản thân và học để khẳng định mình…
Việc chọn hướng đi cho bản thân mỗi cá nhân rất quan trọng, mà bắt đầu
tự việc chọn trường, chọn ngành để học tập, để bắt đầu nấc thang đầu tiên cho
việc định hướng nghề nghiệp và cơng việc u thích của mình sau này.
Tác giả đã chọn Trường Đại học Cơng nghệ Tp.Hồ Chí Minh để học Quản
trị Kinh doanh với mong muốn sẽ tiếp thu và học hỏi được những kiến thức quý
báu từ những Thầy Cô là những Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ trong ngành Quản
trị để giúp cho bản thân hiểu biết hơn, làm việc tốt hơn. Bên cạnh đó tác giả cũng
mong muốn từ những kiến thức đã học sẽ nghiên cứu được đề tài nhỏ giúp cho
nơi mình làm việc hồn thiện hơn về một mặt nào đó trong tổng thể những điều
tốt đẹp mà nó đang có.
Tác giả N.Mandela đã từng nói “Giáo dục là vũ khí mạnh nhất mà người ta
có thể sử dụng để thay đối cả thế giới”. Xã hội ngày nay không ngừng phát triển

và ngày càng hiện đại về cuộc sống vật chất và tinh thần. Các quốc gia trên thế
giới đã gặt hái được rất nhiều thành tựu trong các lĩnh vực kinh tế, chính trị, đối
ngoại… Nhưng ngồi những khía cạnh đó điều quan trọng nhất và ưu tiên hàng
đầu chính là phát triển nền giáo dục quốc gia, bởi đây chính là nhân tố quyết định
đến sự hưng thịnh, bền vững của một đất nước, thúc đẩy xã hội không ngừng tiến
lên.
Các nhà tuyển dụng ngày càng có yêu cầu khắt khe hơn về năng lực thực
tế hơn là tấm bằng. Họ cần người lao động giỏi về chuyên môn, nghiệp vụ, giỏi
về kỹ năng và ít phải đào tạo lại khi tham gia làm việc tại tổ chức của họ. Việc có
rất nhiều trường đại học, cao đẳng, trường nghề mở ra như hiện nay, cùng với quy
chế tuyển sinh được cải cách thì con đường vào giảng đường đại học của các bạn
luôn rộng mở. Nhưng việc chọn ngành nào, trường nào ln là điều khó khăn cho
các bạn học sinh và phụ huynh. Chính vì vậy, ngay từ khi chuẩn bị tốt nghiệp
Trung học phổ thơng thì các em học sinh đã biết tự đi tìm cùng với sự định hướng
của gia đình chọn những nơi đào tạo có thể đào tạo cho các em có kiến thức để
làm việc và cũng có đủ những kỹ năng mềm cần thiết để thích nghi với yêu cầu
ngày càng cao của xã hội.
Các tiêu chí về chọn trường được đặt ra như: chất lượng đào tạo, chương
trình đào tạo, phương pháp đào tạo, chất lượng dịch vụ, mức học phí, cơ sở vật
chất, địa điểm học… ln được quan tâm. Đây cũng là những tiêu chí các trường
đại học, cao đẳng ln hồn thiện hàng ngày để có sức cạnh tranh với các trường
khác và ngày càng phát triển.
Sinh viên là khách hàng sử dụng dịch vụ tào đạo của trường. Sự hài lòng
của khách hàng là thước đo đánh giá sự phát triển của 1 tổ chức. Tác giả chọn đề
tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen” nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường. Đồng thời góp phần giúp nhà
quản trị tìm hiểu những mặt mạnh cần phát huy, khắc phục những mặt chưa mạnh

2

để khẳng định hơn nữa niềm tin của sinh viên Hoa Sen về nơi mình được đào tạo
và thu hút ngày càng nhiều sinh viên đến với trường.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng đào tạo.
Đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp Ban lãnh đạo nhà trường nâng cao sự
hài lòng của sinh viên.
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào
tạo tại trường Đại học Hoa Sen.
Đối tượng khảo sát: Là sinh viên đang theo học tại trường Đại học Hoa
Sen từ năm 2 đến năm thứ 4.
Nội dung: Tập trung nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen, đưa ra các giải pháp để hoàn thiện
hơn.
Về thời gian: Thực hiện luận văn từ tháng 09.2016 đến tháng 02.2017.
Về phạm vi và không gian: Sử dụng phiếu khảo sát và thu tập dữ liệu từ
sinh viên đang học tại trường Đại học Hoa Sen.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
1.4.1 Bước 1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ ban đầu bằng cách thảo luận, trao đổi nhóm với đại diện
lãnh đạo phịng Hỗ trợ sinh viên, giảng viên có nhiều kinh nghiệm đang công tác

3

tại trường nhằm bổ sung hồn thiện mơ hình nghiên cứu và bảng khảo sát để tiến
hành nghiên cứu bước tiếp theo.
1.4.2 Bước 2. Nghiên cứu định lượng
Thực hiện điều tra bằng bảng câu hỏi khảo sát đối với 300 sinh viên thuộc
4 Khoa của trường Đại học Hoa Sen trong tháng 11 và 12.2016.
Mẫu nghiên cứu
Tác giả dùng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện. Với 35
câu hỏi trong nghiên cứu, tác giả đã dùng mẫu dự kiến là n=300. Đối tượng khảo
sát là sinh viên năm 2,3,4. Sau đó tác giả loại bỏ 30 phiếu trả lời sai và thừa. Tổng
kết còn 270 phiếu khảo sát hợp lệ, phù hợp với điều kiện để phục vụ nghiên cứu.
1.5 Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn gồm 5 chương:
Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Chương 5. Hàm ý quản trị
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu và
phương pháp nghiên cứu.
Ngoài ra, tác giả cũng trình bày kết cấu của luận văn bao gồm 5 chương
với tổng quan về đề tài nghiên cứu; cơ sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu; phương
pháp nghiên cứu; kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị.

4


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH

NGHIÊN CỨU
2.1 Lý thuyết về dịch vụ
2.1.1 Dịch vụ khách hàng
Ngày nay, ngành dịch vụ được xem như là một bộ phận đem lại giá trị lớn
không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh, marketing mà còn cho nền kinh tế. Các nhà
nghiên cứu đã có những định nghĩa về dịch vụ như sau:
Theo Gronroos (1990) dịch vụ là một hay một chuỗi hoạt động ít nhiều có
tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên,
các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.
Còn theo Zeithaml và Britner (2000) thì: “Dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng”.
Ngoài ra, ISO 8402 cũng quy định “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của
bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng ”.
Từ những khái niệm trên có thể hiểu dịch vụ là hoạt động của khách hàng
và người cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại lợi
ích cho nhà cung cấp dịch vụ.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Đặc điểm của dịch vụ được đề cập khác nhau trong các nghiên cứu trước
đây tuy nhiên dẫn theo nghiên cứu của tác giả Vũ Thị Xuân Hải thì bốn đặc điểm
thường được nêu bao gồm:
Tính vơ hình (Intangibility): Theo Shostack (1977) cho rằng khơng có sự vật
hay việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ, và ông cho rằng có một sự diễn biến
liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vơ hình. Cịn theo A.Parasuraman,

5


Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vơ

hình có nghĩa là “ Hầu hết các dịch vụ không để đo, đếm, thống kê, thử nghiệm
và chứng nhận trước khi cung cấp để bảo đảm chất lượng dịch vụ”.
Tính khơng thể tách rời (Inseparability): Phân chia dịch vụ thành hai giai
đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng dịch vụ. Sự tạo thành và
sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau, không thể
tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia.
Tính khơng đồng nhất (Variability): Khơng có chất lượng đồng nhất. Đặc
tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải
xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính khơng thể tồn trữ (Perishability): Không thể lập kho lưu trữ như hàng
hóa được. Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất
lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
2.1.3 Giáo dục cũng là dịch vụ
Đồng ý với ý kiến của tác giả Nguyễn Khánh Trung - Nghiên cứu viên cao
cấp Viện IRED. Giáo dục trước hết là một dịch vụ, sản phẩm tạo ra là những con
người hồn tồn có thể chủ động tham gia vào q trình tạo chính bản thân họ là
những tác nhân ảnh hưởng mạnh mẽ trên sự điều tiết của thị trường giáo dục.
Hơn nữa, giáo dục có những sứ mệnh và lý tưởng cao xa hơn thị trường kinh tế,
chẳng hạn như vai trò của giáo dục trong việc đào tạo các công dân tự do, hay
cuộc chiến của trường học với sự bất bình đẳng xã hội, vv. Vì những điều như
vậy, chúng ta không thể sử dụng cùng những logic trong việc trao đổi hàng hóa
trên thị trường kinh tế để bàn luận về giáo dục.

6

Giáo dục đào tạo là hoạt động phối hợp giữa cán bộ, giảng viên và học
sinh-sinh viên nhằm phát triển trình độ và đạo đức của học sinh-sinh viên dưới sự
tổ chức và quản lý của nhà trường. Giáo dục ngày nay đã trở thành một loại hình
dịch vụ đa dạng về hình thức và linh hoạt trong các hoạt động đầu tư giáo dục.
Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và xác định, mỗi người tồn tại trong một mơi
trường cụ thể sẽ có những quan điểm khác nhau về chất lượng và dựa trên những
quan điểm đó thì mỗi người sẽ có những cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác
nhau. Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá bằng lượng kiến thức mà nhà
trường cung cấp cho khách hàng, cụ thể ở đây là sinh viên, thơng qua các hình
thức như: chương trình đào tạo, nghiên cứu khoa học, thực hành, thực tập, thí
nghiệm, trang thiết bị hỗ trợ,…
2.1.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ
2.1.4.1 Mơ hình dịch vụ của tác giả Parasuraman và cộng sự
Có nhiều mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng phải kể đến
nghiên cứu nổi bật nhất của tác giả Parasuraman et al. (1985), tác giả đã nghiên
cứu ra mơ hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo
ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này
trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề
này là khả năng chuyên môn của đội ngũ hỗ trợ dịch vụ cũng như dao động quá
nhiều về yêu cầu dịch vụ. Có những lúc yêu cầu về dịch vụ quá cao làm cho công
ty không đáp ứng kịp.

7

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách [5]

Khoảng cách [4]
Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách [3]
Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lượng
Khoảng cách [2]
Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng

Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL

NHÀ TIẾP THỊ ( CUNG ỨNG DỊCH VỤ)

Khoảng cách

Dịch vụ cảm nhận

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985))
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất

quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên
hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng trong q trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hồn thành
nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng yếu kém hoặc do
nhân viên không sẵn sàng cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm

8


giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã
cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Cho rằng chất lượng dịch vụ
chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách
trước. Khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ
vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng
của dịch vụ được xem là hồn hảo.
Parasuraman et al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó. Nghĩa là phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn
khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ
lực rút ngắn các khoảng cách này.
Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ
các khoảng cách theo mơ hình chất lượng dịch vụ.
Sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1988) đã đưa ra thang đo
SERVQUAL bao gồm năm thành phần cơ bản của SERVQUAL là:
1. Hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

2. Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sẵn sàng giúp đỡ, cung cấp dịch
vụ kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng.
4. Đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần với. Phần đầu tiên với mục đích
xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói

9


chung. Người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch
vụ đó. Phần thứ hai với mục đích xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc
thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể
của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra
các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ
thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng.
Đến năm 1992, Cronin và Taylor đã nghiên cứu và cho ra được một thang
đo mới, ngắn gọn hơn, bộ thang đo này cũng có hai mươi hai phát biểu với năm
thành phần cơ bản giống như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong bộ
thang đo SERVQUAL, tuy nhiên bộ thang đo mới này đã bỏ qua phần hỏi về kỳ
vọng. Theo mơ hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Và năm thành phần của thang đo SERVPERF là:
1. Hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2. Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sẵn sàng giúp đỡ, cung cấp
dịch vụ kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng.
4. Đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
2.1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James
Kế thừa những thành quả đạt được của mơ hình chất lượng dịch vụ của
Gronroos và mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Vào năm 2004, GiDu Kang và Jeffrey James đã đưa ra mơ hình về chất lượng dịch vụ với giả định

10


rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất
lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp.
Mơ hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về
chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ
thuật. Thêm vào đó, có sự ảnh hưởng gián tiếp giữa khía cạnh chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ thơng qua cảm
nhận về hình ảnh của cơng ty hay doanh nghiệp. Cuối cùng, mơ hình giả định
rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng hay người tiêu
dùng.
Độ tin cậy

Sự bảo đảm

Sự hữu hình

Sự hài lịng của
khách hàng
Chất lượng chức năng

Sự đồng cảm

Hình ảnh

Sự đáp ứng

Chất lượng kỹ thuật

Nhận thức chất
lượng dịch vụ

Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004)
(Nguồn: Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004))
Ở từng khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, có các yếu
tố cấu thành hai khía cạnh này. Mục tiêu của nghiên cứu về mơ hình chất lượng
dịch vụ là phải tìm ra được các yếu tố cấu thành nên hai khía cạnh chất lượng
dịch vụ này, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất

11


lượng kỹ thuật, hình ảnh của cơng ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ nơi
khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo
2.2.1 Lý thuyết về chất lượng

“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (Joseph Juran & Frank Gryna).
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC - European
Organization of Quality Control) thì “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm
đối với yêu cầu của người tiêu dùng.
Còn theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 1994 thì: “Chất lượng là
tồn bộ đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu
cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”.
2.2.2 Giáo dục Đại học
Tác giả Ronald Barnett (1992), đã có 4 khái niệm thơng dụng nhất về giáo
dục đại học:
Giáo dục đại học là một dây chuyền sản xuất mà đầu ra là nguồn nhân lực
đạt chuẩn. Theo quan điểm này, giáo dục đại học là một quá trình trong đó người
học được quan niệm như những sản phẩm được cung ứng cho thị trường lao
động. Như vậy, giáo dục đại học trở thành “đầu vào” tạo nên sự phát triển và
tăng trưởng của thương mại và công nghiệp.
Giáo dục đại học là đào tạo để trở thành nhà nghiên cứu. Theo cách nhìn
này, giáo dục đại học là thời gian chuẩn bị để tạo ra những nhà khoa học và
nghiên cứu thực thụ, những người sẽ không ngừng tìm những chân trời kiến thức
mới. Chất lượng ở đây hướng về việc tạo ra các công bố khoa học và tinh thần
làm việc nghiêm ngặt để thực hiện các nghiên cứu có chất lượng.
Giáo dục đại học là quản lý việc tổ chức giảng dạy một cách hiệu quả. Rất
nhiều người cho rằng giảng dạy là hoạt động cốt lõi của một cơ sở giáo dục. Do
vậy, các cơ sở giáo dục đại học thường chú trọng quản lý một cách hiệu quả các

12


hoạt động dạy và học bằng cách nâng cao chất lượng giảng dạy và nâng cao tỷ lệ
kết thúc khóa học của học sinh, sinh viên.
Giáo dục đại học là mở rộng cơ hội trong cuộc sống cho người học. Theo

cách này, giáo dục được xem như một cơ hội để người học được tham gia vào
quá trình phát triển bản thân bằng các thể thức học tập thường xuyên và linh hoạt.
2.2.3 Quan điểm chất lượng Giáo dục Đại học
Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các trường đại học,
việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ
quan trọng của bất kỳ trường đại học nào. Mặc dù có tầm quan trọng như vậy
nhưng khái niệm về chất lượng vẫn khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường
và cách hiểu của mỗi người khác nhau.
Có 6 quan điểm về chất lượng giáo dục như: Chất lượng được đánh giá
bằng đầu vào; chất lượng được đánh giá bằng đầu ra; chất lượng được đánh giá
bằng giá trị gia tăng, chất lượng được đánh giá bằng giá trị học thuật; chất lượng
được đánh giá bằng văn hóa tổ chức riêng hay chất lượng được đánh giá bằng
kiểm tốn.
Bên cạnh đó cũng có những quan điểm khác như: chất lượng giáo dục là
sự vượt trội; là sự hoàn hảo nhất quán; là phù hợp với mục tiêu; là giá trị chuyển
đổi; hay cịn được tính bằng giá trị đồng tiền.
2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo
Chất lượng đào tạo bị chi phối bởi nhiều yếu tố tập trung vào những yếu tố
như đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, chất lượng đầu vào. Cụ thể như:
Đội ngũ giảng viên, theo nhiều nghiên cứu được công bố, chất lượng đào tạo phụ
thuộc nhiều vào kiến thức chuyên môn, năng lực sư phạm và kinh nghiệm thức tế
của giảng viên để truyền đạt cho người học.
Theo Fallow và Steven (2000), việc đánh giá chất lượng giảng viên dựa
vào các tiêu chí sau:

13