Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành quản trị du lịch lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống bậc đại học chính quy trường đại học công ng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN NGỌC ANH THY

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU
LỊCH-LỮ HÀNH, KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG VÀ
DỊCH VỤ ĂN UỐNG BẬC ĐẠI HỌC CHÍNH QUY
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN NGỌC ANH THY

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU
LỊCH-LỮ HÀNH, KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG VÀ

DỊCH VỤ ĂN UỐNG BẬC ĐẠI HỌC CHÍNH QUY
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2016


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 17 tháng 9 năm 2016
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

GS.TS. Võ Thanh Thu

Chủ tịch

2

PGS.TS. Lê Thị Mận

Phản biện 1

3

TS. Mai Thanh Loan

Phản biện 2

4

PGS.TS. Bùi Lê Hà

Ủy viên

5

TS. Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày

năm 2016

tháng

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: TRẦN NGỌC ANH THY

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 31/12/1992

N i sinh: T

Chuyên ngành: uản trị kinh

MSHV: 1441820119

nh

Hồ Ch

inh

I- Tên đề tài:
Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ đà tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống bậc
đại học ch nh quy trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ củ đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên ngành

uản trị u lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và ịch vụ ăn uống bậc đại

học ch nh quy khi đ ng the học tại Trường Đại Học Công Nghệ Thành hố Hồ Ch
Minh, từ đó đề xuất, kiến nghị n ng c

sự hài lòng củ sinh viên

Nội ung đề tài gồm năm nội ung ch nh: t ng qu n về đề tài, c sở lý thuyết,
phư ng pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị Đề tài đã tìm r mô hình,
các nh n tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và qua kết quả ph n t ch cũng đã ch
r được phư ng trình hồi quy.
Hạn chế củ đề tài là chư nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chư nghiên cứu cả
Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Ch

inh

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 23 tháng 1 năm 2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 17 tháng 9 năm 2016
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đ n luận văn với tiêu đề “Nghiên cứu các nhân tố
chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn
uống bậc đại học chính quy trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ
Chí Minh.” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu củ chính bản thân tôi và
chư được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào củ
người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm
túc các quy tắc đạ đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn
là sản phẩm nghiên cứu, khả sát củ riêng cá nhân tôi; tất cả các tài
liệu tham khả sử ụng trong luận văn đều được trích ẫn tường minh,
theo đúng quy định
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực củ số liệu
và các nội dung khác trong luận văn củ mình

T

Hồ Ch

inh, ngày

tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Trần Ngọc Anh Thy


ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết
NGUYỄN PHÚ TỤ, Khoa

n đối với thầy

GS TS.

uản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Công

Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng ẫn, chỉ bả tôi trong
suốt quá trình thực hiện luận văn
Tôi xin chân thành cảm n Ban Giám Hiệu Trường Đại học Công
Nghệ Thành phố Hồ Ch

inh; Ban Giám Đốc Trung tâm Khả thí và Đánh

giá Chất lượng Đà tạ củ Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Ch

inh,

các Giảng viên đã tham gia giảng ạy khóa học, trang bị cho tôi những
kiến thức hữu ích về đo lường và đánh giá trong Giáo ục
Xin chân thành cảm n Thầy (Cô), các bạn đồng nghiệp và các bạn
sinh viên Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Ch

inh đã giúp đỡ

tôi trong quá trình thực hiện luận văn
Cảm n các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ
trợ tôi hoàn thành luận văn

Học viên

Trần Ngọc Anh Thy


iii

TÓM TẮT
Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà
hàng và dịch vụ ăn uống bậc đại học chính quy trường đại học Công Nghệ
thành phố Hồ Chí Minh.” được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đại học đang dần
được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đ n vị cung cấp
dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh
khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại
mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo Đề tài nghiên
cứu trình bày kết quả khảo sát 350 sinh viên đ ng tham gia học tại ngành

uản trị

u lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và ịch vụ ăn uống bậc đại học ch nh quy
Trường Đại Học Công Nghệ Thành hố Hồ Ch

inh, thời gian khảo sát từ tháng 3

đến tháng 5 năm 2016.
Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử
dụng hệ số Cr nb ch’s alpha, phư ng pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy
bội để đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành ngành

uản trị u lịch-lữ hành,

khách sạn, nhà hàng và ịch vụ ăn uống Trường Đại Học Công Nghệ Thành hố Hồ
Chí Minh. Kết quả rút ra được 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên:
(1) Thực hành, (2) Chư ng trình ng ại khóa, (3) Chư ng trình nội ung đà tạo,
(4) Học ph , (5) Đội ngũ giảng viên, (6) C sở vật chất, (7) đội ngũ nhân viên.
Tr ng đó, nhân tố thực hành, chư ng trình ng ại khóa có tác động mạnh đến sự hài
lòng. Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức trung bình khá, nhà trường
và ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống cần
quan tâm nhiều h n đến đội ngũ giảng viên, c sở vật chất.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về thực hành, chư ng
trình ngoại khóa, chư ng trình nội ung đà tạo, học phí, đội ngũ giảng viên, c sở
vật chất để giúp nhà trường và ngành Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng
và dịch vụ ăn uống nâng cao h n nữa chất lượng dịch vụ đà tạo đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao các sinh viên.


iv

Kết quả phân tích của đề tài sẽ là c sở quan trọng, hữu ích để các nhà
quản lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đ sự hài lòng cho
sinh viên.


v

ABSTRACT
The p per “Researching factors which affect the satisfaction of Tourism &
Hospitality Management students at the University of Technology of Ho Chi Minh
City” w s c rrie

ut

mi st the time when terti ry e uc ti n h s gr u lly been

considered as a form of service: universities are entities who render services to students –
their main customers. An unavoidable pressure which can be felt by these institutions is to
comply with modern quality management principles where student satisfaction plays the
main role. The paper presents results of a survey carried out among 350 undergraduate
students of Tourism & Hospitality Management at the University of Technology of Ho Chi
Minh City. The survey period starts in March and ends in May 2016.
The figures have been analyzed with the statistics software PSS 20.0. The paper
utilizes Cr nb ch’s lph , Exploratory Factor Analysis (EFA) and multiple regression
method to evaluate the satisfaction of Tourism & Hospitality Management students at the
University of Technology of Ho Chi Minh City. The result is seven factors which have
imp ct n the stu ents’ s tisf cti n h ve been i entifie : (1) practice, (2) extra-curriculum
program, (3) syllabus, (4) tuition , (5) lecturers, (6) facilities and (7) administration staff.
Among those seven factors extra-curriculum program,practice, syllabus have a strong
effect n the s tisf cti n In gener l, the stu ents’ s tisf cti n is r te f ir. The university

and the Tourism & Hospitality Management Department should pay more attention to the
capability of the lecturers, the facilities, as well as help their students to understand more
clearly the information about the courses and guide them in selecting courses and subjects
which can suit their level.
Through the paper, there are implicit recommendations relating to the
management of practice, extra-curriculum program, syllabus, tuition , lecturers, facilities in
order to support the university and the Tourism & Hospitality Management Department to
advance further the quality of training activities to meet the gradually higher demands from
the students.
The results of the analysis will serve as an important and useful base for managers
and administrators of the institution to make appropriate improvements to maximize the
stu ents’ s tisf cti n


vi

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................... v
MỤC LỤC ................................................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... x
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ........................................................................xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ...................................................................... 1
1.1 Đặt vấn đề ............................................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu của đề tài. ............................................................................................ 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3
1.5. Kết cấu của đề tài ............................................................................................... 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. .................. 5
2.1. Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học.................................................................. 5
2.2. Chất lượng dịch vụ. ............................................................................................ 6
2.3. Chất lượng dịch vụ giáo dục. ............................................................................. 6
2.4. Sự hài lòng. .......................................................................................................... 7
2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ................ 8
2.6. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. ...................................................... 9
2.6.1.

ô hình th ng đ chất lượng ịch vụ SERQUAL ........................................ 9

2.6.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ. .................................................................. 9
2.6.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu ........................................................ 10
2.7. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của sinh viên. .......................... 10
2.7.1. Công trình nghiên cứu nước ngoài. ............................................................. 10
2.7.2. Công trình nghiên cứu tr ng nước. .............................................................. 12
2.8. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu. ............................ 15
2.8.1. Mô hình nghiên cứu. .................................................................................... 15


vii

2.8.2. Các giả thuyết nghiên cứu. .......................................................................... 18
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ................................................. 19
3.1. Thiết kế nghiên cứu. ......................................................................................... 19
3.1.1.

hư ng pháp nghiên cứu. ............................................................................ 19

3.1.2. Qui trình nghiên cứu. ................................................................................... 21

3.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi. .................................................................................. 22
3.2. Xây dựng thang đo. .......................................................................................... 22
3.2.1. Th ng đ lường nhân tố giảng viên. ............................................................ 22
3.2.2. Th ng đ lường nhân tố chư ng trình nội ung đà tạo. ............................ 22
3.2.3. Th ng đ lường nhân tố đội ngũ nh n viên thuộc các phòng ban. .............. 23
3.2.4. Th ng đ lường nhân tố c sở vật chất. ....................................................... 23
3.2.5. Th ng đ lường nhân tố học phí. ................................................................. 23
3.2.6. Th ng đ lường nhân tố thư viện. ................................................................ 23
3.2.7. Th ng đ lường nhân tố các hoạt động ngoại khóa. ................................... 24
3.2.8. Th ng đ lường nhân tố thực hành. ............................................................. 24
3.3. Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng........................................................ 24
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................... 26
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu. .................................................................................... 26
4.1.1. Về khóa học. ................................................................................................ 26
4.1.2. Về giới tính. ................................................................................................. 26
4.1.3. Về ngành học. .............................................................................................. 26
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha. ......................................................................................................................... 27
4.2.1. Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố c sở vật chất. .............................. 27
4.2.2. Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố đà tạo. ........................................ 28
4.2.3. Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố giảng viên. ................................... 28
4.2.4. Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố học phí. ........................................ 29
4.2.5. Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố ngoại khóa. .................................. 30
4.2.6. Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố nhân viên. .................................... 30
4.2.7. Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố thực hành. .................................... 31


viii

4.2.8. Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố thư viện........................................ 32

4.2.9. Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố sự hài lòng. .................................. 32
4.3. Phân tích nhân tố khám phá

A. ................................................................. 33

h n t ch nh n tố khám phá

A lần thứ nhất. ........................................... 34

4.3.2. Phân t ch nhân tố khám phá

A lần 9 ( Lần cuối). .................................... 37

4.3.1.

4.3.3. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đ lường. ............................ 39
4.4. Phân tích hồi quy đa biến. ............................................................................... 40
4.4.1. Giả thuyết nghiên cứu. ................................................................................. 40
4.4.2. Phân tích mô hình lần 1. .............................................................................. 43
4.4.3. Phân tích mô hình hồi quy tuyến t nh đ biến lần cuối. .............................. 44
4.5. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên............................................................................................................... 52
4.5.1. Nhân tố Thực hành....................................................................................... 53
4.5.2. Nhân tố Ngoại khóa. .................................................................................... 54
4.5.3. Nhân tố Chư ng trình nội ung đà tạo. ..................................................... 54
4.5.4. Nhân tố Giảng viên. ..................................................................................... 55
4.5.5. Nhân tố C sở vật chất. ................................................................................ 55
4.5.6. Nhân tố Học phí. .......................................................................................... 56
4.5.7. Nhân tố Đội ngũ nh n viên ......................................................................... 56
4.6. Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên th o các biến đặc trưng của

sinh viên...................................................................................................................... 57
4.6.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của sinh viên về sự hài lòng
giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ ........................................................................... 57
4.6.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của sinh viên về sự hài lòng
giữa bốn nhóm sinh viên năm 2, năm 3, năm 4 và đã tốt nghiệp. .......................... 58
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ ........................................... 59
5.1. Kết quả của nghiên cứu. .................................................................................. 59
5.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu. ........................................................................ 60
5.2.1. Nhân tố thực hành. ....................................................................................... 60
5.2.2. Nhân tố chư ng trình ng ại khóa. ............................................................... 60


ix

5.2.3. Nhân tố Chư ng trình nội ung đà tạo. ..................................................... 61
5.2.4. Nhân tố học phí. ........................................................................................... 61
5.2.5. Nhân tố đội ngũ giảng viên. ......................................................................... 61
5.2.6. Nhân tố c sở vật chất.................................................................................. 62
5.3. Hàm ý quản trị . ................................................................................................ 62
5.3.1. Nhân tố c sở vật chất.................................................................................. 63
5.3.2. Nhân tố đội ngũ giảng viên. ......................................................................... 63
5.3.3. Nhân tố học phí. ........................................................................................... 64
5.3.4. Nhân tố chư ng trình nội ung đà tạo. ...................................................... 65
5.3.5. Nhân tố thực hành. ....................................................................................... 65
5.3.6. Nhân tố chư ng trình ng ại khóa. ............................................................... 66
5.4. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. ................................................. 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 68


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

BẢNG

TÊN

1

Bảng 3 1

Các yếu tố được nghiên cứu tr ng các nghiên cứu về chất
15
lượng ịch vụ đà tạ và sự hài lòng.

2

Bảng 4.1

ẫu nghiên cứu ph n bố the Khó học.

25

3

Bảng 4.2

ẫu nghiên cứu ph n bố the giới t nh.

25

4

Bảng 4.3

ẫu nghiên cứu ph n bố the ngành.

25

5

Bảng 4.4

Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố c sở vật chất

26

6

Bảng 4.5

Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố đà tạ

27

7

Bảng 4.6

Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố giảng viên

27

8

Bảng 4.7

Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố học ph

28

9

Bảng 4.8

Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố ng ại khó

30

10

Bảng 4.9

Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố nh n viên

30

11

Bảng 4.10

Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố thực hành

31

12

Bảng 4.11

Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố thư viện.

32

13

Bảng 4.12

Cr nb ch’s Alph củ th ng đ nh n tố sự hài lòng

32

14

Bảng 4.13

Hệ số K O và kiểm định B rlett các thành phần lần thứ
34
nhất

15

Bảng 4.14

16

Bảng 4.15

Kết quả ph n t ch nh n tố

17

Bảng 4.16

Hệ số K O và kiểm định B rlett các thành phần lần cuối

18

Bảng 4.17

hư ng s i tr ch lần cuối

19

Bảng 4.18

Kết quả ph n t ch nh n tố

A lần cuối

38

20

Bảng 4.19

Tóm tắt các biến hình thành các nh n tố

41

21

Bảng 4.20

Các thông số thống kê tr ng mô hình hồi quy bằng phư ng
44
pháp nter lần 1

22

Bảng 4.21

Bảng kiểm định giả định phư ng s i củ s i số

TRANG

hư ng s i tr ch lần thứ nhất

34
A lần thứ nhất

35
37
37

45


xi

trận tư ng qu n giữ biến phụ thuộc và các biến độc

23

Bảng 4.22

24

Bảng 4.23

25

Bảng 4.24

26

Bảng 4.25

Các thông số thống kê tr ng mô hình hồi quy bằng phư ng 51
pháp nter lần cuối

27

Bảng 4.26

Điểm trung bình nh n tố Thực hành

54

28

Bảng 4.27

Điểm trung bình nh n tố Ng ại khó

54

29

Bảng 4.28

Điểm trung bình nh n tố Chư ng trình nội ung đà tạ

55

30

Bảng 4.29

Điểm trung bình nh n tố Giảng viên

55

31

Bảng 4.30

Điểm trung bình nh n tố C sở vật chất

56

32

Bảng 4.31

Điểm trung bình nh n tố Học ph

56

33

Bảng 4.32

Điểm trung bình nh n tố Đội ngũ nh n viên

57

34

Bảng 4.33

Bảng s sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữ 2 nhóm 57
sinh viên n m và sinh viên nữ

35

Bảng 4.34

Bảng s sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữ 3 nhóm
sinh viên năm 2, sinh viên năm 3, sinh viên năm 4 và đã 58
tốt nghiệp

36

Bảng 5 1

Tầm qu n trọng củ các nh n tố

49
lập
Đánh giá mức độ phù hợp củ mô hình hồi qui tuyến t nh
50
đ biến
h n t ch phư ng s i (ANOVA)

51

59

xii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT

HÌNH

TÊN

TRANG

1

Hình 2.1

Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
18
sinh viên.

2

Hình 3.1

Mô hình lý thuyết

3

Hình 3.2

Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

20
của sinh viên.

4

Hình 4.1

Mô hình chính thức về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên ngành quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn,
40
nhà hàng và dịch vụ ăn uống trường đại học Công Nghệ
TP.HCM.

5

Hình 4.2

Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đ án và phần ư từ hồi quy.

46

6

Hình 4.3

Đồ thị P-P Plot của phần ư – đã chuẩn hóa.

47

7

Hình 4.4

Đồ thị Histogram của phần ư – đã chuẩn hóa

48

8

Hình 4.5

ô hình nghiên cứu ch nh thức đánh giá mức độ quan trọng
53
của từng nhân tố.

19


xiii

PHỤ LỤC
hụ lục 1: Nghiên cứu định t nh x y ựng th ng đ lường về sự hài lòng củ sinh
viên ngành quản trị u lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và ịch vụ ăn uống bậc đại
học ch nh quy trường đại học công nghệ thành phố hồ ch minh
hụ lục 2: Dàn bài thả luận
hụ lục 3: Bảng c u hỏi phỏng vấn
hụ lục 4: T ng qu n về đ n vị nghiên cứu
hụ lục 5: Kiểm định th ng đ
hụ lục 6: h n t ch nh n tố
hụ lục 7: h n t ch hồi quy bội

hụ lục 8: Kiểm định giá trị trung bình
hụ lục 9: Kiểm định sự hài lòng the giới t nh
hụ lục 10: Kiểm định sự hài lòng the năm học


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1

Đặt vấn đề
Trong xu thế phát triển hiện nay, du lịch đã trở thành một ngành ph biến rộng

rãi, đem lại lợi nhuận cao cho nền kinh tế của một đất nước. Và Việt N m cũng là một
tr ng các nước đó Với điều kiện tự nhiên thuận lợi về đị lý cũng như kh hậu, tài
nguyên thiên nhiên ph ng phú, đ

ạng về chủng loại, kèm theo các chính sách của

nhà nước đẩy mạnh phát triển, ngành du lịch Việt N m đã trở thành ngành du lịch mũi
nhọn.
Đặc thù của ngành du lịch là kinh doanh dịch vụ, nên l

động của ngành này

cũng rất đặc biệt ở tính chất cũng như nội dung công việc. Mặc dù các doanh nghiệp
lữ hành, nhà hàng, khách sạn vẫn đ ng từng bước nâng cao chất lượng, nhưng vẫn
đ ng còn bị phàn nàn về chất lượng phục vụ, thiếu chuyên nghiệp

D đó, để tạo

được sức thu hút khách hàng, đòi hỏi doanh nghiệp một đội ngũ l

động có chất

lượng cao, công tác quản trị nguồn nhân lực đóng v i trò quyết định

à để đà tạo

nhân lực có chất lượng, chúng ta phải bắt đầu chính từ việc giáo dục chuyên môn
ngành.
Trong tình hình chung hiện nay, Trường Đại Học Công Nghệ Thành Phố Hồ
Chí Minh - HUTECH là một trong những trường cực kỳ thành công và lớn mạnh. Sau
20 năm phát triển HUTECH hiện đà tạ h n 20 ngàn sinh viên và là một trong những
trường đại học có chất lượng nguồn tuyển cũng như chất lượng nguồn nhân lực đầu ra
tốt nhất.
The qu n điểm quản trị giáo dục hiện đại, chất lượng phải được phản ánh bởi
chính những sinh viên đ ng the học tại trường – những người đ ng thực tế trải
nghiệm quy trình giảng dạy, chứ không phải theo những tiêu chuẩn, số lượng theo quy
định, nên việc đánh giá sự hài lòng phải thông qua qua ý kiến củ sinh viên đ ng trở
nên hết sức cần thiết.
Và sự hài lòng đó được tác động bởi rất nhiều nhân tố như: chư ng trình đà
tạ , đội ngũ cán bộ giảng viên, nhân viên, các hoạt động ngoại khóa-gi

lưu học tập,

nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện c sở vật chất, trang thiết bị…
Từ thực tế trên, một trong những vấn đề quan tâm củ nhà trường hiện nay là
xây dựng môi trường học tập hiện đại, hiệu quả ch sinh viên và để đánh giá hiệu quả

2

thực hiện, nhà trường đã t chức những bu i gặp gỡ giữ lãnh đạ nhà trường với sinh
viên, nhằm giải quyết những thắc mắc, những khó khăn của sinh viên trong quá trình
học tập và nghiên cứu tại trường. Tuy nhiên các bu i tr

đ i chỉ mang tính chất khái

quát và chư cụ thể, chư có số liệu nào chứng minh về sự hài lòng của sinh viên chịu
ảnh hưởng bởi những nhân tố nà ,

đó em xin chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân

tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành
Quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống bậc đại học
chính quy trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh.” nhằm hiểu rõ h n
nhu cầu cũng như m ng muốn của sinh viên chuyên ngành. Qua nghiên cứu sẽ cung
cấp được thông tin về sự hài lòng củ sinh viên cũng như nhà trường, đ y là bằng
chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục củ trường, giúp trường kịp thời có những
điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra nguồn nhân lực có chất lượng c

h n, phục vụ

cho chuyên ngành hiện nay
1.2.

Mục tiêu của đề tài.

Khảo sát sự hài lòng của sinh viên từ đó n ng c

chất lượng dịch vụ đà tạo

ngành quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống bậc đại học
ch nh quy trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh.
Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:
-

Xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên. Xây dựng mô hình lý thuyết…

-

Đ lường mức độ hài lòng của sinh viên, ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó
tìm ra nhân tố làm hài lòng sinh viên để tiếp tục phát huy.

-

Thông qua việc khảo sát phân tích thực tế, đề xuất các hàm ý quản trị để nâng
cao sự hài lòng cho sinh viên ngành quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà
hàng và dịch vụ ăn uống củ trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh.


3

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu.

Nghiên cứu tập trung vào sinh viên ngành quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn,
nhà hàng và dịch vụ ăn uống bậc đại học chính quy năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 và đã tốt
nghiệp trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.
Phạm vi không gian: giới hạn tại trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: từ 1/2016 đến 6/2016.
Đ n vị nghiên cứu: tại trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh.
1.4.

Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Các loại số liệu cần thu thập.
Dữ liệu thứ cấp: các dữ liệu được xác định thông qua.
-

Các báo cáo nghiên cứu củ trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh HUTECH về tình hình giảng dạy.

-

Các bài báo cáo hoặc luận văn củ các sinh viên tr ng trường hoặc trường khác
về việc đà tạo củ trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh - HUTECH.

-

Các giáo trình chuyên ngành quản trị du lịch-lữ hành, khách sạn, nhà hàng và
dịch vụ ăn uống.

-

Các bài viết về thực trạng chuyên ngành quản lý ngành quản trị du lịch-lữ
hành, khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống hiện n y trên các tr ng bá điện
tử.

Dữ liệu sơ cấp: các dữ liệu được xác định thông qua bảng điều tra khảo sát, thu
thập từ sinh viên và các chuyên gi để thực hiện nghiên cứu định lượng.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
1.4.2.1.

Nghiên cứu định tính.

Căn cứ vào các giáo trình đã nghiên cứu cũng như kế thừa các nghiên cứu đã
khảo sát về sự hài lòng để có thể rút ra những nhân tố c bản ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên chuyên ngành quản trị Du Lịch-Nhà Hàng-Khách Sạn. Từ đó x y
dựng nên bản câu hỏi khảo sát.
hư ng pháp thảo luận nhóm: phư ng pháp này được thực hiện qua bu i thảo
luận gồm đại diện đ n vị khoa Du Lịch-Nhà Hàng-Khách Sạn, các cựu sinh viên và


4

12 sinh viên chuyên ngành quản trị Du Lịch-Nhà Hàng-Khách Sạn. Các sinh viên này
có sự khác nhau về giới tính, niên khóa, và có kết quả học tập khác nhau nhằm thu
thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi.
Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đà tạo ngành quản trị Du Lịch-Nhà Hàng-Khách Sạn bậc
đại học ch nh quy trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh.
1.4.2.2.

Nghiên cứu định lượng.

hư ng pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên thang
đ likert 5 mức độ . mô hình nghiên cứu củ đề tài nhằm thu thập thông tin đư và
phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Từ đó đánh giá mức độ quan trọng
của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
hư ng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: Mẫu được chọn theo phư ng pháp phi xác
suất: k ch thước mẫu là 350 sinh viên đã và đ ng học tập tại trường.
1.5.

Kết cấu của đề tài

Chương 1: T ng quan đề tài : giới thiệu t ng quan về nghiên cứu.
Chương 2: C sở lý thuyết: trình bày các c sở lý thuyết liên qu n đến sự hài lòng và
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Chương 3: hư ng pháp nghiên cứu: trình bày các phư ng pháp nghiên cứu, quy
trình nghiên cứu để kiểm định th ng đó bằng Cr nb ch’S lph ,

A,…

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: trình bày phư ng pháp ph n t ch, kết quả nghiên cứu.
Chương 5:Hàm ý quản trị : kết quả chính của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp
theo.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU.

2.1.

Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học.
Dịch vụ là một khái niệm ph biến nên có rất nhiều cách định nghĩ về dịch

vụ. Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng
The Zeith ml & Britner(2000) : “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nà đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và m ng đợi của khách hàng
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu ưới những góc độ khác
nh u nhưng nhìn chung thì ịch vụ là hoạt động có chủ đ ch nhằm đáp ứng nhu cầu
nà đó củ c n người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
như hàng h á nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội, không thể cất
trữ.
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đ ng ần trở thành một thuật
ngữ quen thuộc đối với nhiều người. Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại
hàng hóa vừa có tính chất tập thể vừa có tính chất thị trường . Trong một chừng mực
nà đó, giá

ục đại học vẫn chịu sự can thiệp củ nhà nước về một số mặt như cạnh

tr nh, độc quyền,.. Tuy nhiên theo một số qu n điểm hiện nay thì dịch vụ giáo dục đại
học không có đủ những đặc trưng được xem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy
và có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hó tư nh n Khách hàng của nền
giáo dục đại học biết rõ nhu cầu củ mình h n là người cung cấp dịch vụ Đó ch nh là

điều kiện l tưởng để c chế thị trường trong giáo dục đại học phát huy được tính hiệu
quả của nó.


6

2.2.

Chất lượng dịch vụ.
Xuất phát từ những qu n điểm chất lượng tr ng lĩnh vực sản xuất của những

năm 1930, tr ng những thập kỷ gần đ y, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một
yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh t ng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Một vài chuyên
gia về chất lượng đã định nghĩ chất lượng dịch vụ như s u:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạ ch đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu r h ặc tiềm
ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏ mãn khách hàng được đ bằng hiệu số
giữa chất lượng m ng đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng m ng đợi thấp h n
chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng m ng đợi lớn
h n chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong
đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
The

eigenb um “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh

nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đ lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu r , được ý thức
hoặc đ n giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tr nh”

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
m ng đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990). Edvardsson, Thomsson &
Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự m ng đợi
của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Tr ng lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói
một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận
củ khách hàng liên qu n đến nhu cầu cá nhân của họ.
2.3.

Chất lượng dịch vụ giáo dục.
Giáo dục đại học là một quá trình tr ng đó sinh viên được tiếp nhận những kiến

thức phù hợp và có ích. Chất lượng giáo dục đại học là một phạm trù rất khó định
nghĩ và đ lường, bởi vì chư có một định nghĩ nhất quán nào. Thực chất sản phẩm
của quá trình này không chỉ là cung cấp cho sinh viên có kiến thức mà còn là những
giá trị cộng thêm cho chính sinh viên. Ngoài những giá trị được tạ r như những dịch


7

vụ khác, dịch vụ giáo dục đại học có tác động rất lớn đến sinh viên. Chất lượng có thể
được nhìn nhận qua 5 khía cạnh:
-

Chất lượng được ngầm hiểu là chuẩn mực cao.

-

Chất lượng đề cập đến sự nhất quán trong thực thi một công tác không có sai
sót.

-

Chất lượng là hoàn thành những mục tiêu đề ra trong kế hoạch củ trường.

-

Chất lượng là những đ lường phản ảnh những thành quả xứng đáng với đầu tư
(hay nói nói nôm là xứng đáng với " đồng tiền bát gạo ") ;

-

Chất lượng là một quy trình liên tục cho phép "khách hàng" (tức sinh viên)
đánh giá sự hài lòng của họ khi theo học.
Các sinh viên sau khi tốt nghiệp được trang bị không chỉ là kiến thức chuyên

môn mà còn là năng lực và sự tự tin để hoàn thành tốt công việc được gi

Đó là giá

dục với chất lượng cao mang lại nhiều lợi ích kinh tế xã hội ch cá nh n người học và
ch đất nước.
2.4.

Sự hài lòng.
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty

khi sự m ng đợi của họ được thỏ mãn h y được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng
đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng
trung thành và tiếp tục mua sản phẩm củ công ty Định nghĩ này có hàm ý rằng sự

thỏa mãn chính là sự hài lòng củ người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc
dịch vụ ó nó đáp ứng những mong muốn của họ.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng củ người tiêu ùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng củ người đó Kỳ vọng ở đ y được xem là ước m ng h y m ng đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ng ài
như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gi đình
Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ
vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được ùng để


8

nghiên cứu sự hài lòng củ khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản
phẩm của một c qu n Lý thuyết đó b

gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập

đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về
dịch vụ s u khi đã trải nghiệm.
Như vậy, sự hài lòng ở đề tài này chính là sự thỏa mãn của sinh viên sau thời
gian học tập tại trường Sinh viên đủ kiến thức để hòa nhập và môi trường làm việc
của ngành.
2.5.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã

được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là
hai khái niệm được phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm t ng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là qu n t m đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn củ khách hàng Nghĩ là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn củ khách hàng Cr nin & T yl r (1992) đã kiểm định mối quan này
và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
D đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ hỗ tư ng chặt chẽ với nh u, tr ng đó chất lượng dịch vụ là
cái được tạ r trước và s u đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan
hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng.