QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THANG LONG HOTEL – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.62 MB, 132 trang )
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN DRACO THANG LONG HOTEL
– THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
Ngành: Quản trị Kinh Doanh
PHẠM TIẾN TRUNG
Hà Nội - 2022
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN DRACO THANG LONG HOTEL
– THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
Ngành: Quản trị Kinh Doanh
Mã số: 8340101
Họ và tên học viên:
Phạm Tiến Trung
Người hướng dẫn:
PGS.TS Nguyễn Văn Thoan
Hà Nội - 2020
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
DRACO-THANG LONG HOTEL - Thực trạng và giải pháp” là đề tài nghiên cứu độc
lập của riêng tôi, được viết dựa trên cơ sở tìm hiểu, phân tích và đánh giá các số liệu
quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel. Các số liệu là
trung thực và chưa được cơng bố tại các cơng trình nghiên cứu có nội dung tương
đồng nào khác.
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2020.
Tác giả
Phạm Tiến Trung
ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, Em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô trong
trường và trong khoa Quản trị Kinh doanh - K25A Trường Đại học Ngoại Thương.
Đặc biệt, em xin cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Thoan, người đã tận tình
hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình làm luận văn tốt nghiệp.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, các trưởng bộ phận, cùng toàn
thể cán bộ nhân viên của khách sạn Draco Thăng Long Hotel đã tạo điều kiện hết sức
thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tế để có cơ sở và số liệu hồn thành luận văn này.
Trong q trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này, do còn nhiều hạn chế về
mặt thời gian cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em không thể
tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Vì vậy, em rất mong nhận
được sự góp ý của các thầy cô và các bạn đề luận văn của em được đầy đủ và hoàn
thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày
tháng năm 2020.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Phạm Tiến Trung
iii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
MỤC LỤC.............................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ........................................................................... vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .......................................................................... vi
TĨM TẮT LUẬN VĂN...................................................................................... viii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1
2. Tổng quan nghiên cứu .................................................................................... 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................. 3
3.1. Mục đích nghiên cứu ................................................................................ 3
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .................................................. 4
4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 4
4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 4
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài ...................................................................... 4
6. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN ......................................................................................................... 6
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ................................................................. 6
1.1.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 6
1.1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ.................................................................. 11
1.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn....................................... 15
1.2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn ..................................... 15
1.2.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .................................. 18
iv
1.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ........... 24
1.3.1. Xác định mong đợi của khách hàng ..................................................... 24
1.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ................................................................. 25
1.3.3. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra ................................. 26
1.3.4. Quản lý các cam kết ............................................................................ 27
1.3.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng................................................... 27
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn. ......................................................................................................... 28
1.4.1. Nhóm nhân tố khách quan ................................................................... 28
1.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan....................................................................... 29
Kết luận Chương 1 .............................................................................................. 32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN DRACO THĂNG LONG HOTEL ............................................. 33
2.1. Tổng quan về khách sạn Draco Thăng Long Hotel ................................... 33
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................... 33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................... 34
2.1.3. Những kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017-2019 .... 36
2.1.4. Tiêu chuẩn đáp ứng là khách sạn bốn sao của Draco Thăng Long Hotel
...................................................................................................................... 40
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel ... 47
2.2.1. Chất lượng dịch vụ thực tế tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel ..... 47
2.2.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn qua cảm nhận của khách hàng ........ 62
2.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long
Hotel .................................................................................................................. 66
2.3.1. Xác định mong đợi của khách hàng ..................................................... 66
2.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ................................................................. 67
2.3.3. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra ................................. 68
2.3.4. Quản lý các cam kết ............................................................................ 70
2.3.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng................................................... 70
2.4. Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng
Long Hotel......................................................................................................... 71
v
2.4.1. So sánh thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng
Long Hotel với một số khách sạn tương đồng trên cùng địa bàn.................... 71
2.4.2. Những kết quả đạt được ...................................................................... 80
2.4.3. Những tồn tại ...................................................................................... 80
2.4.4. Nguyên nhân của những tồn tại ........................................................... 81
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THĂNG LONG HOTEL ............................... 84
3.1. Mục tiêu cụ thể trong kinh doanh của Draco Thăng Long Hotel .............. 84
3.2. Định hướng kinh doanh của Draco Thăng Long Hotel............................. 84
3.3. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Draco Thăng Long Hotel .................................................................................. 85
3.3.1. Về xác định mong đợi của khách hàng ................................................ 85
3.3.2. Về thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ ............................................................ 86
3.2.3. Về đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra ............................ 96
3.2.4. Về quản lý các cam kết...................................................................... 108
3.2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng................................................. 108
3.2.6. Những giải pháp khác........................................................................ 110
Kết luận Chương 3 ............................................................................................ 113
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 114
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 115
PHỤ LỤC ........................................................................................................... 117
PHỤ LỤC 01 ...................................................................................................... 117
PHỤ LỤC 02 ...................................................................................................... 121
vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Trang
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng giai đoạn
2017-2019 ............................................................................................................. 36
Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu của khách sạn giai đoạn 2017-2019 ........................... 37
Bảng 2.3: Tình hình thu hút khách của Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng giai đoạn
2017-2019 ............................................................................................................. 38
Bảng 2.4: Cơ cấu khách theo quốc tịch .................................................................. 39
Bảng 2.5: Tiêu chuẩn sếp hạng khách sạn của Draco Thăng Long Hotel ............... 40
Bảng 2.6: Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel .............. 47
Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận tiền sảnh .......................................... 49
Bảng 2.8: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại mỗi hạng phòng ........................................... 52
Bảng 2.9: Cơ sở vật chất kĩ thuật tại khu vực nhà hàng.......................................... 55
Bảng 2.10: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và Tiếng Anh .......................... 57
Bảng 2.11: Bảng điểm đánh giá khách hàng về Draco Thăng Long Hotel.............. 63
Bảng 2.12: So sánh thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng
Long Hotel với một số khách sạn tương đồng trên địa bàn Thành phố Hải Phòng . 71
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Trang
Sơ đồ 1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ .................................................................. 10
Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức của Draco Thăng Long Hotel ..................................... 34
Sơ đồ 3.1. Quy trình nhận đặt buồng ..................................................................... 87
Sơ đồ 3.2. Quy trình đăng ký khách sạn................................................................. 89
Sơ đồ 3.3. Quy trình thanh tốn và tiễn khách ....................................................... 91
Sơ đồ 3.4. Quy trình chào đón khách tại nhà hàng ................................................. 92
Sơ đồ 3.5: Quy trình tiếp nhận u cầu gọi món của khách.................................... 93
vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Tiếng Việt
CL
Chênh lệch
DT
Doanh thu
ĐVT
Đơn vị tính
GT
Giải trình
KS
Khách sạn
KD
Kinh doanh
NXB
QLCLSP
TBP
Nhà xuất bản
Quản lý chất lượng sản phẩm
Trưởng bộ phận
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
TĐPT
Tuyệt đối phát triển
TL
Thừa lệnh
TT
Thanh toán
viii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Hội nhập quốc tế ngành du lịch khách sạn là ngành được hưởng lợi nhưng
cũng là ngành cạnh tranh gay gắt. Một khách sạn muốn phát triển cần phải quản lý
chất lượng dịch vụ của mình tốt nhất. Draco Thăng Long Hotel là một trong những
khách sạn 4 sao đầu tiên tại thành phố Hải Phòng. Tuy nhiên hiện nay, cùng với sự
phát triển của ngành du lịch tại Hải Phòng, hệ thống khách sạn, khu nghỉ mát trên địa
bàn thành phố được đầu tư xây dựng ngày càng nhiều. Đặc biệt các khách sạn mới mở
trong những năm gần đây số lượng khách sạn 3 và 4 sao chiếm phần lớn. Do đó, cạnh
tranh tại phân khúc này ngày càng trở nên khốc liệt. Khách hàng ngày càng có nhiều
sự lựa chọn, vì vậy họ càng cân nhắc kỹ lưỡng hơn trước khi quyết định đặt phịng.
Trước tình hình đó, khách sạn Draco Thăng Long Hotel gặp những khó khăn
lớn trong việc giữ thị phần và thu hút khách hàng. Vấn đề về chất lượng dịch vụ được
đặt ra với ban quản lý khách sạn. Làm sao để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phù hợp
nhất với khách hàng mục tiêu trong khi vẫn tiết kiệm được chi phí của doanh nghiệp
là một thách thức. Vấn đề chỉ được giải quyết trên cơ sở hoàn thiện chất lượng dịch
vụ. Đây là vấn đề cấp thiết và sống còn đối với khách sạn Draco Thăng Long Hotel
Hải Phòng trong thời gian tới. Xuất phát từ nhận thức đó tác giả đã chọn đề tài “Quản
lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel - Thực trạng và giải
pháp” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ.
Với kết cấu gồm ba chương, luận văn đã đạt được những kết quả chủ yếu sau:
Về lý luận, luận văn đã làm rõ tổng quan về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách hàng; nội dung quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách san như: xác
định mong đợi của khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, đảm bảo cung ứng dịch vụ
theo tiêu chuẩn đề ra, quản lý các cam kết, đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Về thực tiễn, luận văn đã phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Draco Thăng Long Hotel như: Xác định mong đợi của khách hàng, thiết
lập tiêu chuẩn dịch vụ, đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra, quản lý cam
kết, đánh giá sự hài lòng của khách hàng.Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp
nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel
trong thời gian tới.
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng nhất là việc
ký kết các hiệp định song phương và đa phương đã và đang đặt Việt Nam trước những
vận hội lớn nhưng cũng nhiều vơ vàn khó khăn thách thức. Trong ngành du lịch khách
sạn, Việt Nam đang là một trong những điểm đến yêu thích của du khách trên tồn thế
giới khơng chỉ với nhiều danh lam thắng cảnh, nền kinh tế chính trị ổn định, mà cịn là
mơi trường tốt cho những lao động nước ngồi sinh sống, làm việc. Hội nhập quốc tế
ngành du lịch khách sạn là ngành được hưởng lợi nhưng cũng là ngành cạnh tranh gay
gắt. Yêu cầu đặt ra cho mỗi cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển
trong thời đại mới là phải tạo được những bước tiến nhanh hơn, mạnh hơn trong việc
đổi mới và quản lý chất lượng dịch vụ theo cách tốt nhất.
Được hưởng lợi từ những chính sách vĩ mơ của Nhà nước, hệ thống nhà nghỉ,
khách sạn tại Việt Nam ngày càng phát triển cả về số lượng và chất lượng, góp phần
khơng nhỏ vào sự phát triển của ngành du lịch. Theo Tổng cục Thống kê, lượng khách
quốc tế đến Việt Nam trong tháng 9/2019 ước đạt 1.561.274 lượt, tăng 28,8% so với
tháng 9/2018. Tính chung 9 tháng năm 2019, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam
ước đạt 12.870.506 lượt khách, tăng 10,8% so với cùng kỳ năm 2018.
Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện nay khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu
khách ngày càng lớn hơn, kèm theo đó là cuộc cách mạng cơng nghệ 4.0, các khách
sạn trong nước cũng đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức điển hình như “mức
kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng, hoạt động kinh doanh, tiếp thị thay đổi để
phục vụ kịp thời, hiệu quả…”. Khách hàng lúc này không chỉ đơn thuần là sử dụng
dịch vụ lưu trú, mà họ còn muốn tận hưởng một nền sinh thái khép kín như vui chơi
giải trí, tìm hiểu văn hóa địa phương, làm đẹp, nâng cao sức khỏe…tại khách sạn.
Bên cạnh đó, các mối đe dọa về thơng tin dữ liệu của khách hàng cũng luôn là vấn
đề quan tâm của các khách sạn trên toàn cầu. Do đó, muốn tồn tại và phát triển, mỗi
khách sạn đều phải tìm ra hướng đi riêng để tăng cường khả năng thu hút khách và
2
nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những yếu tố tiên quyết quyết định sự tồn
tại và phát triển lâu dài của khách sạn là “Chất lượng dịch vụ”.
Draco Thăng Long Hotel là một trong những khách sạn 4 sao đầu tiên tại thành
phố Hải Phòng. Tuy nhiên hiện nay, cùng với sự phát triển của ngành du lịch tại Hải
Phòng, hệ thống khách sạn, khu nghỉ mát trên địa bàn thành phố được đầu tư xây
dựng ngày càng nhiều. Đặc biệt trong số các khách sạn mới mở trong những năm gần
đây số lượng khách sạn 3 và 4 sao chiếm phần lớn. Chính lẽ đó, cạnh tranh tại phân
khúc này ngày càng trở nên khốc liệt. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, vì
vậy họ càng trở nên khó tính và cân nhắc kỹ lưỡng hơn trước khi quyết định đặt
phịng.
Trước tình hình đó, khách sạn Draco Thăng Long Hotel gặp những khó khăn
lớn trong việc giữ thị phần và thu hút khách hàng. Vấn đề về chất lượng dịch vụ được
đặt ra với ban quản lý khách sạn. Làm sao để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phù hợp
nhất với khách hàng mục tiêu trong khi vẫn tiết kiệm được chi phí của doanh nghiệp
là một thách thức. Vấn đề chỉ được giải quyết trên cơ sở hoàn thiện chất lượng dịch
vụ. Đây là vấn đề cấp thiết và sống còn đối với khách sạn Draco Thăng Long Hotel
Hải Phòng trong thời gian tới.
Xuất phát từ nhận thức đó, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Quản lý chất
lượng dịch vụ tại khách sạn DRACO THANG LONG HOTEL – Thực trạng và
giải pháp” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và quản lý chất lượng dịch vụ
khách sạn nói riêng là đề tài khơng mới, dưới đây là những nghiên cứu tiêu biểu:
PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS. Hoàng Thị Lan Hương (2015), Quản lý kinh
doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội. Giáo trình đã cung cấp hệ thống
cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn, mơ hình đánh
giá chất lượng và quy trình quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
3
Phạm Xuân Hậu (2016), Quản lý chất lượng dịch vụ - du lịch, NXB Thống kê.
Giáo trình cung cấp những kiến thức cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, những vấn
đề chung về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch. Đặc biệt, giáo trình đưa ra
những nội dung mang ý nghĩa là những giải pháp nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng
dịch vụ khách sạn – du lịch.
TS. Nguyễn Bá Lâm (2016), Quản lý kinh doanh khách sạn, NXB Hà Nội. Giáo
trình cung cấp những kiến thức về kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh lưu
trú với những nội dung cụ thể như trang thiết bị, tiện nghi, quy trình nghiệp vụ. Đặc
biệt giáo trình đề cập đến vấn đề quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn,
phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Lê Văn Quý (2017), “Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh
Gia Lai” luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân. Đề tài đã nghiên cứu, hệ thống
hóa được các vấn đề cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Đồng
thời đề tài đã phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ, đưa ra các giải
pháp để hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn trong tương lai.
Nguyễn Văn Đoàn (2017), “Nghiên cứu việc vận dụng các mơ hình đánh giá
chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Long”, luận văn thạc sỹ Đại học Quốc Gia Hà
Nội. Bài viết cung cấp cái nhìn tổng quan về thực trạng vận dụng các mơ hình nghiên
cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở đó, chỉ rõ các cơ hội và đề
xuất một số định hướng trong việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu cụ thể về quản lý chất lượng dịch vụ
tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel nên đề tài vẫn có tính thực tiễn cao.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài: Từ những nghiên cứu thực trạng về đánh giá
quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn DRACO-THANG LONG HOTEl, luận văn
đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả
kinh doanh cho khách sạn DRACO-THANG LONG HOTEl trong thời gian tới.
4
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu ở trên luận văn thực hiện các nhiệm vụ cụ
thể sau:
- Hệ thống hoá những cơ sở lý luận căn bản cho công tác quản lý chất lượng
dịch vụ tại khách sạn.
- Phân tích và làm rõ thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng trong thời gian qua.
- Đề ra giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ phù hợp với khách sạn Draco
Thăng Long Hotel trên cơ sở định hướng khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh
tranh của khách sạn trên thị trường.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là công tác quản lý chất lượng dịch vụ
khách sạn.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Các vấn đề liên quan đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ
tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel - Hải Phòng.
+ Về thời gian: Phạm vi thời gian nghiên cứu từ năm 2017 đến 2019, định
hướng 2023.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp thu thập thông tin:
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng là:
+ Nghiên cứu các báo cáo thường niên của khách sạn Draco Thăng Long Hotel
về quản lý chất lượng dịch vụ và website của khách sạn Draco Thăng Long Hotel.
+ Phương pháp xử lý thông tin: Trên cơ sở các thông tin thu thập được từ các
bộ phận của khách sạn, tác giả sử dụng các phương pháp: Phương pháp hệ thống;
5
phương pháp phân tích, tổng hợp; phương pháp đối chiếu, so sánh; phương pháp
thống kê mô tả.
Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích, so sánh và tổng
hợp. Về thu thập thông tin, đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp từ khách sạn và dữ liệu
sơ cấp từ điều tra hiện trường làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của
luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Draco-Thăng Long Hotel Hải Phịng.
Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng.
6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Khái niệm về dịch vụ khách sạn
Có một số khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng một số khái niệm sau đây
được sử dụng nhiều hơn cả.
Theo ISO-9004 dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ cịn có thể hiểu là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng
những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như
thương mại, y tế giáo dục, du lịch…
Còn theo chuyên gia của lĩnh vực Marketing dịch vụ thì dịch vụ bao gồm tồn
bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với các giá trị, uy tín ngồi bản
thân hàng hóa hay dịch vụ đó.
Hoặc dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện các dịch vụ có
thể hoặc khơng liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì: "Chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua".
Như vậy: “Dịch vụ khách sạn là một hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp mà
khơng có sự chuyển giao sở hữu".
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng, khó định nghĩa và là một
7
phạm trù mang tính tương đối, chủ quan. Do những đặc điểm rất riêng biệt vốn có mà
người ta có thể đưa ra nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ theo nhiêu cách khác, mỗi
quan điểm đó cũng đều có những căn cứ khoa học, thực tiễn khác nhau.
Trong Kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm vơ hình, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ.
Theo Philip Kotler & Armstrong: Dịch vụ là một hình thái của sản phẩm – bất
kỳ hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia, về bản chất là vơ
hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu (1991, Principle of Marketinig, 9th
edition). Còn Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu nổi tiếng về dịch vụ của Mỹ, “dịch
vụ là cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng hóa vật chất), mà một
người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thơng qua trao
đổi để thu được mootjc cái gì đó. Thơng qua hai quan điểm trên, ta có thể thấy dịch vụ
ở đây các nhà nghiên cứu cho rằng nó có tính vơ hình, khơng nhìn thấy được và dịch
vụ sinh ra để nhằm phục vụ nhu cầu của các bên, khơng có tính chất sở hữu.
Vậy thì chất lượng dịch vụ được hiểu theo cách đơn giản nhất là mức độ mà
những người sử dụng dịch vụ đánh giá về dịch vụ đó. Các mức độ bao gồm cả những
mức độ tồi tệ nhất cho đến tốt nhất. Một số cơ sở lý luận đã được đưa ra như sau:
Theo TCVN và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &
Donnelly, 1996: Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu
và sự mong đợi của khách hàng.
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994): cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
8
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu nhưng nhìn chung các tác giả thường
đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào những sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ
trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do tổ chức, cá
nhân hoặc doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh
nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một
sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tiễn. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù
hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới mức nào. Phân phối dịch vụ có nghĩa là
thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với mong đợi của khách hàng trên
một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã cảm nhận được.
Hay nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả
mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
1.1.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Bằng các nghiên cứu của mình, Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988 đã đưa
ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là:
Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa, đúng thời hạn và đúng ngay
từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ.
Sự đảm bảo: Là hình thức thực hiện dịch vụ một cách chuyên nghiệp của nhân
viên phục vụ, thể hiện thông qua kiến thức và tác phong cũng như khả năng gây lịng
tin và sự tín nhiệm của họ.
Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngồi của
nhân viên phục vụ.
9
Sự cảm thơng: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc chu đáo, chú ý tới từng cá nhân
đối với từng khách hang. Sự cảm thông bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu
nhu cầu khách hàng.
Khả năng đáp ứng: Thể hiện qua sự giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách mau lẹ, hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả
năng khơi phục, sửa chữa nhanh chóng.
10
Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
KHÁCH HÀNG
Thông tin truyền miệng
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của cơng ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
NHÀ TIẾP THỊ
Khoảng cách 1
Khoảng cách 4
Nhận thức của nhà quản lý về
sự mong đợi của khách hàng
Sơ đồ 1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ
(Parasuraman & ctg, 1991)
Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự
nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Khoảng cách này lớn tức là nhà quản
lý khách sạn không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, không biết họ đang mong
11
chờ điều gì khi sử dụng dịch vụ của mình cung cấp.
Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về
những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hoá chúng vào trong tiêu chuẩn của
dịch vụ để cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được
thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung
cấp ra thị trường. Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, họ là
một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế của khách sạn
cung cấp với những thông tin mà khách sạn quảng cáo, hứa hẹn với khách hàng của họ
trên những phương tiện thông tin phổ biến như internet, báo…
Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Tùy vào mỗi quan điểm của khách
hàng mà họ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt hay không tốt. Khoảng cách này
càng lớn thì chất lượng dịch vụ kém và ngược lại, khoảng cách này càng nhỏ, thậm
chí bằng 0 thì chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là
các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản lý dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
1.1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm
Các quan điểm về quản lý chất lượng sản phẩm (QTCLSP) khơng ngừng được
phát triển và hồn thiện, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp
của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích hợp trong điều kiện và môi trường kinh
doanh mới.
Chuyên gia người Anh, A.G. Robertson cho rằng “QTCLSP là ứng dụng các
12
phương pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc
đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế, hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế
bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.
A.V. Feigenbaum, nhà khoa học Mỹ phát biểu: “QTCLSP là một hệ thống
hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức
chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt
được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách tinh tế
nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.
Trong tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản có định nghĩa về QTCLSP như sau:
“Hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa
có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của
người tiêu dùng”.
Giáo sư tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản
lý chất lượng của Nhật Bản và thế giới, đã đưa ra một định nghĩa như sau: “QTCLSP
có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng sản phẩm có chất
lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng”.
Philip B. Crosby thì cho rằng: “QTCLSP là một phương tiện có tính chất hệ
thống đảm bảo việc tơn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành
động”.
Các cách hiểu trên đều phù hợp với các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ và có
nhiều điểm tương đồng. Tuy nhiên, hiện nay khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất
là của ISO-9000:
“Quản lý chất lượng dịch vụ là một hệ thống các phương pháp được sử dụng
nhằm kiểm sốt các quy trình hoạt động của doanh nghiệp/tổ chức, đảm bảo yêu cầu
về chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả và sự thỏa mãn của khách hàng”.
Ngoài ra, quản lý chất lượng dịch vụ cịn là tồn bộ các chức năng quản lý
nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Quản lý chất lượng dịch vụ thực
13
hiện suốt trong chu kỳ sống của sản phẩm.
1.1.2.2. Đặc điểm của quản lý chất lượng dịch vụ
•
Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết.
Điều này phản ánh rõ nét nhất bản chất của quản lý chất lượng, bởi vì nó phản
ảnh niềm tin vào chất lượng, lợi ích của chất lượng. Chất lượng được coi là lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp, nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến. Mặt
khác, chất lượng là điều duy nhất mà một doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng. Khi chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm rất nhiều và khi đó lợi nhuận thu
được sẽ cao hơn.
• Con người là yếu tố cơ bản nhất.
Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lượng. Tạo
ra con người chất lượng có nghĩa là giúp họ có được nhận thức đúng đắn về cơng việc.
Sau đó là phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề đặt ra
mà không phải ra lệnh hoặc kiểm soát một cách thái quá. Sự quản lý dựa trên tinh thần
nhân văn cho phép phát triển tồn diện nhất khả năng của con người.
• Quản lý chất lượng dịch vụ phải hướng tới khách hàng
Khái niệm chất lượng dịch vụ được áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn
từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm. Vì thế quản lý chất lượng được coi là hướng đến
khách hàng bằng cách thiết kế, sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng trông đợi của khách
hàng. Tất cả các hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng đều được tiến hàng với
mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.3. Nguyên tắc của quản lý chất lượng dịch vụ
• Coi trọng chất lượng con người
Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất
lượng dịch vụ, vì vậy trong công tác quản lý cần áp dụng các phương pháp và biện
pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm ổn định và nâng cao
chất lượng dịch vụ.
14
• Ngun tắc đồng bộ
Chất lượng dịch vụ khơng thể được quản lý theo từng yếu tố tác động một cách
riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ
thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Việc giải quyết vấn đề chất lượng
là hoạt động đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương, từng người
và bên trong doanh nghiệp phải có sự phối hợp giữa các bộ phận, từng nhân viên.
• Nguyên tắc toàn diện
Khi giải quyết chất lượng dịch vụ cần phải giải quyết đầy đủ các mặt, các
khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu,
định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá
• Nguyên tắc kiểm tra
Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào nhằm mục
đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra những biện pháp khắc phục để đưa chất
lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
1.1.2.4. Chức năng của quản lý chất lượng dịch vụ
Hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn
lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:
+ Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng
+ Xác định khách hàng
Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng
+ Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng
+ Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp
Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng dịch vụ là q trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thơng qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo
15
chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra
Kiểm sốt chất lượng có những nội dung chủ yếu sau:
+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.
+ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế.
+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch.
+ Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng
yêu cầu đề ra.
Cải tiến và hoàn thiện chất lượng.
Cải tiến và hoàn thiện chất lượng đó là tồn bộ những hoạt động để đưa chất lượng
dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách
hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn.
Nội dung của cải tiến và hoàn thiện chất lượng thể hiện bằng các hoạt động
điều chỉnh, phối hợp, hoàn thiện chất lượng sản phẩm theo các hướng khác nhau. Bên
cạnh đó là phát triển sản phẩm mới, đa dạng hố sản phẩm, đổi mới cơng nghệ, hồn
thiện q trình sản xuất.
1.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp, được hiểu là cơ sở cho th ở
trọ, nhưng khơng chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà cịn các cơ sở khác như
nhà trọ, nhà nghỉ, làng du lịch, bãi cắm trại…đều có dịch vụ này (2002-Giáo trình
quản trị Kinh doanh Khách sạn). ). Cũng giống như các loại hình kinh doanh khác, tùy
theo nhu cầu của khách hàng và mức độ tiện nghi mà khách sạn được phân hạng từ 1
đến 5 sao. Bản chất khách sạn được coi là một loại doanh nghiệp, muốn hoạt động
nhằm mục đích sinh lời cần phải đăng ký kinh doanh theo quy định của nước sở tại.
Cùng vơi sự hình thành và phát triển của lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách
sạn, khái niệm “kinh doanh khách sạn” cũng có những thay đổi.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cho thuê buồng ngủ phục vụ
