Luận văn thạc sỹ kinh tế phương hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính bưu điện tp hà nội

1
MỞ ĐẦU
1/Tính cấp thiết của đề tài luận văn:
Từ năm 2008 ngành Bưu điện chính thức chia tách Bưu chính - Viễn thơng,
đứng trước tình hình thực tế BC chiếm 45% lao động nhưng doanh thu chỉ chiếm từ
5% -7% tồn ngành, thì việc xây dựng tìm phương hướng và đưa ra các giải pháp
kinh doanh phát triển dịch vụ Bưu chính nhằm thúc đẩy sản xuất, tăng năng xuất lao
động, tạo doanh thu cao, đảm bảo kinh doanh có lãi là hành trang cần thiết hơn bao
giờ hết, là giải pháp toàn diện nhằm phát triển kinh doanh DVBC của Bưu điện TP
Hà nội trong giai đoạn hiện nay.
Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập, yếu tố phát triển kinh doanh cần được
các DN nhận thức một cách đúng đắn và sử dụng hiệu quả hơn. Để tồn tại và phát
triển trong điều kiện nền kinh tế phải đối mặt với khơng ít khó khăn và thách thức:
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, kinh tế thế giới trong giai đoạn khủng hoảng; Nền
kinh tế tri thức phát triển ; mở rộng phát triển kinh doanh luôn là nhân tố quan trọng
hàng đầu quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Năm 2009, những dự báo
không thuận lợi về tốc độ tăng trưởng chung của nền kinh tế sẽ vẫn là những thách
thức đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và Bưu điện TP Hà nội nói riêng phải năng
động, chủ động hơn nữa trong việc tìm ra những giải pháp mới cho hoạt động sản
xuất kinh doanh của mình.
Đặt trong bối cảnh đó, nghiên cứu đề tài: “Phương hướng và giải pháp phát
triển kinh doanh dịch vụ Bưu chính Bưu điện TP Hà nội” là cần thiết có ý nghĩa cả
về lý luận và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh Bưu điện TP Hà Nội. Giúp Bưu điện TP Hà Nội tồn tại và phát triển; giải
quyết mối quan hệ về lợi ích và giúp khẳng định vị thế của mình trên thị trường
2/ Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Vận dụng các lý thuyết về kinh doanh dịch vụ , về quản lý chất lượng, phân tích
các yếu tố môi trường, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh, để xem xét
đánh giá tìm ra các giải pháp thúc đẩy kinh doanh Bưu chính phát triển.

2
Phân tích đánh giá thực trạng về áp dụng kinh doanh trong Bưu điện TP Hà nội
để đề xuất các giải pháp kinh doanh hợp lý nhằm phát triển dịch vụ Bưu chính đáp
ứng được yêu cầu của thực tiễn , nâng cao được tính cạnh tranh, gây uy tín tạo lòng
tin với khách hàng , khẳng định được thương hiệu, nâng cao được hiệu quả kinh
doanh đảm bảo lấy thu bù chi tiến tới có lãi trong năm 2013 (sau 5 năm chia tách Bưu
chính - Viễn thơng) Bưu chính có thể đứng vững và phát triển.
3/ Đối tượng nghiên cứu của đề tài.
Các dịch vụ Bưu chính theo pháp lệnh Bưu chính ngày 25/05/2002 gồm dịch vụ
Bưu phẩm, Bưu kiện.
Ngồi các DVBC đề tài cịn nghiên cứu các dịch vụ chuyển phát khác như: Bưu
phẩm chuyển phát nhanh, BCUT, bưu phẩm không địa chỉ, Datapost, …
4/ Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Các DVBC, chuyển phát trong và ngồi nước do Tổng Cơng ty Bưu chính Việt
Nam làm chủ thể kinh doanh (Không nghiên cứu đối với các dịch vụ mà Tơng Cơng
Ty Bưu chính Việt Nam là đại lý).
5/ Phương pháp nghiên cứu của đề tài.
Đề tài luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như:
phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp - phân tích số liệu, phương
pháp thực nghiệm như tổng kết kinh nghiệm trong hoạt động thực tế của ngành, của
Bưu điện TP Hà nội.
6/ Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết
cấu thành 3 chương
Chương 1:Cơ sở lý luận về phát triển Kinh doanh DVBC Bưu điện TP Hà Nội.
Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh DVBC tại Bưu điện TP Hà nội
Chương 3: Một số đề xuất và kiến nghị phát triển kinh doanh DVBC tại Bưu
điện TP Hà Nội

3
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
1.1. DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ bưu chính
1.1.1.1. Dịch vụ
Các hoạt động dịch vụ đang phát triển mạnh mẽ và chiếm một vị trí ngày càng
quan trọng trong nền kinh tế của rất nhiều quốc gia trên thế giới trong đó có Việt
Nam. Cùng với điều đó, dịch vụ và các vấn đề liên quan đã thu hút sự chú ý của các
nhà nghiên cứu. Tuy nhiên cho đến nay, mặc dù khái niệm dịch vụ đã trở nên gần gũi
nhưng việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về dịch vụ vẫn còn gặp nhiều tranh cãi.
Hiện tại tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ dựa trên những góc độ tiếp
cận ở những chuyên ngành khác nhau, cụ thể là:
- Dịch vụ là hoạt động phục vụ: Từ điển Bách khoa Việt Nam định nghĩa dịch
vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh
hoạt.
- Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế: 2 nhà kinh tế học Allan Fisher và
Colin Clark cho rằng dịch vụ là khu vực phi sản xuất vật chất của nền kinh tế quốc
dân, là ngành kinh tế thứ ba sau các ngành nông nghiệp và công nghiệp (thuộc khu
vực sản xuất vật chất).
- Dịch vụ là một hoạt động:
+ Theo nghĩa rộng, DV là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào
đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể.
+ Dưới góc độ quản trị cung ứng dịch vụ và quản trị markeking trong doanh
nghiệp thì dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung

4
ứng DV mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các DV có thể
trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
- Dịch vụ là kết quả của một hoạt động: Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả
của hoạt động sinh ra do tiếp xúc (giao diện) giữa bên cung ứng và khách hàng và các
hoạt động của nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Như vậy, khái niệm dịch vụ chưa được thống nhất một cách rộng rãi. Trong
phạm vi luận văn này, khái niệm DV được hiểu như sau:
DV là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hố
khơng tồn tại dưới hình thái vật chất, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm
thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
1.1.1.2. Dịch vụ Bưu chính
Theo Pháp lệnh BCVT thì DVBC là DV nhận gửi, chuyển, phát BPBK thông
qua mạng bưu chính cơng cộng. bao gồm DVBC cơ bản và DVBC cộng thêm.
DVBC cơ bản là dịch vụ nhận gửi, chuyển và phát BPBK. Bưu phẩm bao gồm
thư (trừ thư do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư thực hiện), bưu
thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù được gửi qua mạng bưu
chính cơng cộng. Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hóa được đóng gói có khối
lượng khơng q 50 kg được gửi qua mạng BC công cộng.
DVBC cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào DVBC cơ bản để đáp
ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng.
1.1.2. Đặc điểm, phân loại, vai trò của dịch vụ bưu chính
1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính
Là hoạt động dịch vụ, DVBC có những đặc điểm tương tự như các loại hình
DV khác, DVBC nhằm thoả mãn nhu cầu truyền tin của KH song cũng có những sự
khác biệt nhất định. Có thể khái qt hố đặc điểm các dịch vụ bưu chính như sau:
- Các bưu gửi được chuyển dời nguyên kiện bằng hình thức vật lý:
Bưu gửi là đối tượng lao động trong hệ thống sáng tạo và cung ứng DVBC.
Các bưu gửi được chấp nhận như thế nào ở người gửi sẽ được khai thác, vận chuyển
và phát cho người nhận nguyên trạng, không hề có sự biến đổi nào về hình thức cũng

5
như nội dung
Từ đặc điểm này cho thấy do đối tượng lao động là tin tức hay bưu gửi do
KH mang đến nên q trình sản xuất khơng cần tiêu tốn nguyên vật liệu chính như
các ngành khác mà chỉ tiêu tốn nguyên vật liệu phụ, nguyên vật liệu chỉ chiếm một tỷ
trọng nhỏ trong giá thành sản phẩm. Vì vậy các nỗ lực ứng dụng công nghệ nhằm rút
ngắn thời gian tồn trình chuyển phát bưu gửi trở nên khó khăn, hoặc dạng thức cung
ứng dịch vụ từ xa khó có cơ hội phát triển.
- Tính đồng thời giữa quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ
Khi DN nhận gửi các bưu gửi của khách hàng cũng là lúc bắt đầu q trình
sản xuất của DN cịn KH thì bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình. Khi DN
phát bưu gửi cho người nhận cũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất, đồng thời chấm
dứt quá trình sử dụng dịch vụ đối với KH. Sản phẩm của DN được tạo ra và sử dụng
ngay trong q trình sản xuất.
- Tải trọng dịch vụ khơng đồng đều theo thời gian và không gian:
Nhu cầu sử dụng DVBC không đồng đều giữa các giờ trong ngày, các ngày
trong tuần, các tháng trong năm...và giữa các vùng miền địa lý khác nhau.
- Có nhiều đơn vị khác nhau tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ
Tham gia vào q trình cung ứng dịch vụ có nhiều cá nhân, nhiều tập thể,
nhiều đơn vị, thậm chí nhiều quốc gia. Mỗi cá nhân, mỗi đơn vị chỉ làm một bước
cơng việc, một khâu cơng tác của q trình cung ứng dịch vụ. Lao động của các cá
nhân các đơn vị chỉ là lao động bộ phận. Kết quả của tồn bộ q trình thể hiện cơng
sức của tất cả các cá nhân và các tập thể cùng tham gia vào q trình đó. Khách hàng
sẽ trả tiền cước dịch vụ cho tồn bộ q trình cung ứng dịch vụ. Bưu cục gốc, nước
gốc chỉ là người đại diện thu cho cả q trình đó.
- u cầu về bảo mật, an toàn về bưu gửi:
Các sản phẩm DVBC yêu cầu địi hỏi về bảo mật (VD: bí mật về thư tín), yêu
cầu này xuất phát từ nhu cầu chính đáng của KH là sự bí mật các thơng tin riêng.

- Dịch vụ mang tính xã hội cao:
Đối tượng sử dụng dịch vụ rất đa dạng, các lớp khách hàng rất phức tạp với


6
những đặc thù tiêu dùng khác nhau.
Những đặc điểm này tạo nên tính đặc thù của ngành bưu chính khác với các
ngành nghề khác, khắc hoạ ra hình tượng của ngành bưu chính để từ đó đề ra những
u cầu cụ thể đối với các mặt hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính.
1.1.2.2 Phân loại dịch vụ bưu chính:
- Phân loại theo các qui định quốc tế:
Liên minh Bưu chính thế giới (UPU) phân loại các DVBC căn cứ vào tốc độ
xử lý và nội dung của bưu gửi, cụ thể là:
Căn cứ tốc độ xử lý, DVBC bao gồm: DV ưu tiên và DV không ưu tiên. Dịch
vụ ưu tiên là DV được ưu tiên vận chuyển bằng đường nhanh nhất (đường bay). DV
không ưu tiên là DV mà người gửi được lựa chọn với mức giá cước thấp hơn và chịu
thời gian chuyển phát dài hơn.
Căn cứ nội dung của bưu gửi, thì DVBC gồm DV- BPBK là những DV cơ
bản. DV-BP gồm thư và bưu thiếp (gọi tắt là LC); ấn phẩm, học phẩm người mù và
gói nhỏ (gọi tắt là AO); các túi ấn phẩm đặc biệt chứa báo, tạp chí, sách. DV - BK là
các kiện hàng trên 2kg, mức khối lượng tối đa là 50kg. Ngồi dịch vụ cơ bản cịn có
DV khác như: DV thư điện tử, DV- EMS, DV trên nền văn bản, DV hậu cần tích
hợp, DV khai giá, DV- COD , DV phát nhanh, DV có báo phát, DV - BCUT , các
dịch vụ thanh tốn qua bưu chính.
Đối với Liên hiệp quốc, trong danh mục phân loại dịch vụ theo lĩnh vực, mục
2A về các DVBC dẫn chiếu tới mục 7511 trong bảng phân loại sản phẩm trung tâm
tạm thời của UNCPC, mục này gồm 4 tiều mục:
+ Các DVBC liên quan tới thư tín gồm: DV nhận, vận chuyển, và giao phát
thư tín, báo, tạp chí, tạp chí định kỳ, sách quảng cáo, tờ rơi các ấn phẩm tương tự,
cho dù gửi trong nước hay ra nước ngoài;

+ Các DVBC liên quan tới bưu kiện gồm dịch vụ nhận, vận chuyển và giao
phát bưu phẩm, gói, dù gửi trong nước hay ra nước ngoài;
+ Các DV tại quầy bưu cục như bán tem, xử lý thư và bưu phẩm xác nhận
hoặc đăng ký, và các DVBC tại quầy khác;


7
+ Các DVBC khác gồm cả dịch vụ cho thuê hộp thư, DV ghi số, các DVBC
công cộng chưa được phân loại (trừ DV giro, DV TKBĐ đã được phân loại theo
Bang phân loại trung tâm tạm thời của UNCPC là dịch vụ trung gian tiền tệ.
- Phân loại theo qui định của Việt Nam:
Pháp lệnh BCVT đã phân loại và thống nhất khái niệm các DVBC như sau:
- DVBC cơ bản: là DV nhận gửi, chuyển, phát BPBK. Bưu phẩm bao gồm
thư (trừ thư do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thực hiện), bưu
thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm người mù được gửi qua mạng BC cơng
cộng. Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hố được đóng gói có khối lượng khơng
vượt q năm mươi kilôgam (50kg) được gửi qua mạng BC công cộng.
- DVBC cộng thêm: là DV được cung cấp thêm vào dịch vụ bưu chính cơ
bản để đáp ứng về chất lượng của người sử dụng.
Căn cứ vào yêu cầu của Nhà nước, tình hình phát triển kinh tế – xã hội và
BC trong từng thời kỳ, cơ quan quản lý Nhà nước về BCVT quy định cụ thể việc
cung cấp DV cơng ích. Nhà nước có chính sách hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp
thông qua DVBC dành riêng và các cơ chế hỗ trợ tài chính khác.
Điều 16 Pháp lệnh BCVT quy định về DVBC cơng ích, bao gồm:
- DVBC phổ cập: là DVBC được cung cấp đến mọi người dân theo các
điều kiện về khối lượng, chất lượng và giá cước do cơ quan Nhà nuớc có thẩm
quyền quy định.
- DVBC bắt buộc: là DVBC được cung cấp theo yêu cầu của Nhà nước
nhằm phục vụ phát triển kinh tế-xã hội và bảo đảm quốc phòng, an ninh.
Như vậy theo như cách khái niệm và phân loại DVBC trong Pháp lệnh thì

các DVBC gồm dịch vụ cơ bản và DVBC cộng thêm. DV cơ bản được hiểu là
các DV nhận gửi, chuyển phát BPBK qua mạng BC công cộng. DVBC cộng
thêm là DV được cung cấp thêm vào các DV cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn
về chất lượng cuả người sử dụng DV. Bao gồm các dịch vụ:Máy bay, lưu ký,
khai giá, phát nhanh, báo phát, phát tận tay, chứng nhận gửi, hồi đáp th ương
mại, bưu phẩm không địa chỉ, COD, bưu kiện cồng kềnh dễ vỡ và các DV khác


8
cộng thêm vào từng cơng đoạn hoặc tồn bộ DV-BPBK
- Một số cách phân loại khác:
Theo quan điểm quản lý thị trường DV, có người cho rằng: cùng với sự phát
triển của nền kinh tế hiện đại với sự hoà nhập, giao thoa của nhiều ngành công nghệ,
sản phẩm DVBC cũng đã phong phú, đa dạng hố hơn. Từ đó có thể thấy khái niệm
DVBC theo cách phân loại như UPU sẽ khó có thể phân định rõ ràng với một số DV
chuyển phát khác và làm cho công tác quản lý vĩ mơ gặp khó khăn. Nhằm đảm bảo
quyền lợi thông tin cần thiết cho mọi người dân và tạo điều kiện phát triển kinh tế thị
trương, xu hướng nhiều nước trên thế giới xác định rõ DVBC phổ cập, DVBC dành
riêng và DVBC cạnh tranh.
Theo quan điểm quản lý của DN- BC nhằm mục đích kinh doanh của DN, có
thể dựa vào một số các tiêu chí để đưa ra khái niệm và phân loại DVBC, ví dụ như:
+ Quan điểm marketing, DVBC gồm DV thuần tuý như DV - BPBK và dịch
vụ bổ sung như DV ký gửi theo yêu cầu, dịch vụ báo phát v.v..
+ Quan điểm quản trị nhân lực, theo mức độ sử dụng lao động cung ứng dịch
vụ, DVBC gồm: dịch vụ sử dụng nhiều lao động (chủ yếu là dịch vụ bưu chính
truyền thống chưa sử dụng cơng nghệ hiện đại) và dịch vụ sử dụng ít lao động.
+ Quan điểm quản trị công nghệ, DVBC gồm DVBC truyền thống và DVBC
hiện đại (là dịch vụ kết hợp lai ghép và hỗ trợ của công nghệ viễn thông, tin học).
+ Theo pham vi cung cấp DV, DVBC gồm DV trao đổi trong nước và DV trao
đổi quốc tế...

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ bưu chính
BC với tư cách là một bộ phận của cơ sở hạ tầng truyền thông của mỗi quốc
gia, và có vai trị quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Sau
đây có thể nêu ra một số đóng góp của bưu chính cho sự phát triển kinh tế - xã hội:
- Là công cụ phục vụ đắc lực cho sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, các cấp
chính quyền trong mọi lĩnh vực kinh tế văn hóa, an ninh quốc phịng
- Đóng vai trị quan trọng trong việc truyền đạt đường lối, chủ chương, chính
sách của Đảng và nhà nước, phổ cập pháp luật tới nhân dân, phục vụ trực tiếp và


9
rộng rãi đời sống vật chất tinh thần của nhân dân
- Tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra tổng sản phẩm xã hội và thu nhập
quốc dân
- Ngành bưu chính thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, tạo ra
những điều kiện cần thiết chung nhất cho tất cả các lĩnh vực của sản xuất xã hội.
- Phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm của mọi tầng lớp xã hội.
Trên thế giới đã có nhiều cơng trình nghiên cứu và đánh giá vai trị của BC
trong việc nâng cao hiệu quả sản xuất của xã hội tức là nghiên cứu đánh giá hiệu quả
kinh tế quốc dân của việc phát triển BC nói riêng và của BCVT nói chung.

Theo

các tài liệu nghiên cứu cho thấy BC là yếu tố tiếp kiệm lao động, vật tư, tiền vốn cho
tất cả các ngành kinh tế sử dụng các phương tiện thơng tin trong q trình hoạt động
sản xuất kinh doanh của mình.
Các DVBC có thể thay thế cho một số DV giao tiếp khác và thường có hiệu
quả hơn trong việc sử dụng thời gian, năng lượng, vật liệu, do vậy có ảnh hưởng tốt
đến mơi trường. Lợi ích của các DV thể hiện rất rõ trong công nghiệp và trong
thương mại.

Sự phát triển công nghiệp đòi hỏi sự phối hợp của hàng loạt các hoạt động:
cung ứng, tuyển dụng, điều phối lao động, kiểm tra các kho hàng, chế biến vật liệu,
thanh toán, lưu trữ, chuyển hàng hóa cho người mua, các hoạt động nghiên cứu thị
trường…
Hoạt động thương mại bao gồm các khâu như: trao đổi thơng tin, thanh tốn,
vận chuyển. Để hoạt động thương mại có hiệu quả bên bán và bên mua cần phải có
thơng tin kịp thời về giá cả, mức độ tiêu thụ, mức độ cung, đối với hàng loạt các loại
hàng hóa DV. BC có thể tham gia vào tất cả các khâu đó trong giao dịch thương mại.
Ngành BC với quy mô và cơ sở hạ tầng rộng khắp bao gồm mạng lưới vận
chuyển, khai thác, giao dịch trên phạm vi tồn quốc có khả năng cung cấp nhiều
DVBC, chuyển phát,dịch vụ tài chính, các dịch vụ mang tính cơng ích, dịch vụ có ý
nghĩa chính trị xã hội, góp phần to lớn đến việc thúc đẩy sự nghiệp cơng nghệp hóa,
hiện đại hóa đất nước.


10
BCVT có vai trị là cơ sở hạ tầng là điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, vừa là
một ngành kinh tế quan trọng để tiến hành các hoạt dộng kinh doanh toàn cầu đồi hỏi
phải sử dụng các dịch vụ bưu chính mới.
DVBC có vai trị hết sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trên thế giới, nó
phản ánh trực tiếp tình hình phát triển của đất nước cả về con người lẫn trình độ phát
triển tri thức tại đất nước đó. Đặc biệt là trong thời kỳ xã hội phát triển mạnh mẽ như
ngày nay thì DVBC có vai trị quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của quốc gia.
1.2. PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.2.1. Khái niệm kinh doanh và kinh doanh dịch vụ bưu chính
1.2.1.1. Quan niệm về hoạt động kinh doanh và kinh doanh DVBC
Hoạt động kinh doanh, theo luật định là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các
cơng đoạn của q trình đầu tư, sản xuất, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ trên thị trường
nhằm mục đích sinh lời. Như vậy, hoạt động kinh doanh không chỉ bao gồm các hoạt
động thương mại mà cịn có nội dung rất rộng, bao gồm đầu tư, sản xuất, chế biến, các

hoạt động thương mại gắn liền với sản xuất chế biến, các hoạt động thương mại thuần
tuý và các hoạt động cung cấp dịch vụ.
DVBC là DVnhận gửi, chuyển, phát BPBK thông qua mạng BC công cộng.
Lợi ích cơ bản của DVBC đối với người sử dụng DV là ý nghĩa của việc chuyển dời
bằng phương tiện vật lý một kiện gói tài liệu hoặc hàng hóa từ nơi này đến nơi khác
Như vậy có thể nói, kinh doanh DVBC là thực hiện một hoặc một số cơng
đoạn của q trình chuyển dời (bằng phương tiện vật lý) thông tin hoặc vật phẩm
nhằm mục tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh trên thị trường (doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ Bưu chính).
1.2.1.2. Hệ thống cung ứng dịch vụ bưu chính
Các yếu tố cấu thành của hệ thống cung ứng DVBC được xác định trên cơ sở
trả lời câu hỏi: cần có gì để chế tạo ra dịch vụ bưu chính?. Tương tự như trong lĩnh
vực sản xuất hàng hóa hữu hình, chúng ta dễ dàng nhận thấy 3 yếu tố cơ bản đầu tiên
đó là: nhân viên cung ứng DV(nhân viên tiếp xúc), yếu tố vật chất (phương tiện vận
chuyển, tòa nhà bưu điện...) và người hưởng DV(người gửi và người nhận). Nhưng


11
hệ thống cung ứng DV nói chung và hệ thống cung ứng DVBCnói riêng khác với hệ
thống chế tạo ra một hàng hóa hữu hình ở một điểm cơ bản đó là: KH là một bộ phận
cấu thành của hệ thống. Tổng quan lại, các yếu tố của hệ thống cung ứng DVBC và
mối quan hệ giữa chúng được mô tả như sau: (hình 1.1)
(1) Khách hàng: Là người hưởng thụ DVBC. Do tính chất khơng tách rời giữa
q trình sản xuất và cung cấp DV, nên KH là một yếu tố cấu thành của hệ thống
cung cấp DV. Không có KH thì khơng có DV
(2) Cơ sở vật chất, bao gồm:
- Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ: nếu thiếu nó thì việc cung cấp các
dịch vụ sẽ khơng được thực hiện. Ví dụ như máy móc thiết bị, phịng giao dịch…
- Mơi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra
hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Mơi trường vật chất hình thành nên

KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG

Khơng nhìn thấy

Nhân
Nhân
viên tiếp
viên tiếp
xúc
xúc

DỊCH VỤ
DỊCH VỤ

Tổ
Tổ
chức
chức
nội bộ
nội bộ
của
của
DN
DN

Cơ sở
Cơ sở
vật chất

vật chất

Nhìn thấy

Mơi trường vật chất
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống cung ứng dịch vụ bưu chính

tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.
(3) Người cung cấp dịch vụ: bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý. Những nhân


12
viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa DN Bưu chính và KH.
Do quá trình ung ứng và tiêu dùng dịch vụ khơng tách rời, cho nên họ có vai trị quan
trọng, vì họ thay mặt doanh nghiệp bưu chính để làm cho khách hàng hài lòng.
(4) DVBC: là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả (đầu ra) của hệ
thống. DV được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. Kịch bản đó chi phối, quy định
cấu trúc DV. Cấu trúc của dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp DV.
(5) Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp Bưu chính: Hệ thống này là vơ hình,
tuy nhiên có vai trị quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ.
(6) Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ có
tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực.
1.2.1.3. Qui trình cung ứng dịch vụ bưu chính
Về cơ bản, q trình cung ứng dịch vụ bưu chính nhằm phục vụ nhu cầu
chuyển phát thơng tin hoặc vật phẩm từ người gửi đến để phát cho người nhận . Qui
trình cung ứng DVBC được thực hiện theo một số cơng đoạn dưới đây (hình 1.2):

Tổng hợp/
Gửi đi

Khách hàng
doanh nghiệp

Địa chỉ
DN

Khách hàng
cá nhân

Đường bộ
Đường sắt
Hàng
không

Trung
tâm
KT

Bưu cục
gốc

Trung
tâm
KT

Bưu cục
phát
Địa chỉ
cá nhân

Tài liệu /
hàng hóa
Tổng
hợp

Chia chọn
đi

Chia chọn
đến

Phân
phối

Chia chọn phát

Phân phối nội
vùng

Hình 1.2: Qui trình cung ứng dịch vụ bưu chính
1.2.2. Phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu chính

Phát


13
Khi nói đến phát triển kinh doanh người ta thường đề cập đến hai xu hướng
chính: phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu. Mỗi một định hướng
phát triển kinh doanh của doanh nghiệp đều muốn nhắm đến một cái đích nhất định

khác nhau, và tuỳ thuộc vào việc phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ mà mỗi doanh
nghiệp đưa ra một định hướng phát triển kinh doanh cho mình. Khi đề cập đến phát
triển kinh doanh theo chiều rộng là đề cập đến khối lượng sản phẩm dịch vụ được bán
ra trên thị trường. Đối với dịch vụ bưu chính, khối lượng dịch vụ được thể hiện ở hai
thước đo cơ bản là số hợp đồng cung ứng dịch vụ được thực hiện (số bưu phẩm, bưu
kiện được nhận gửi) và số tiền / doanh thu trên mỗi giao dịch đó. Cịn phát triển theo
chiều sâu tức là tập trung vào chất lượng dịch vụ, tổ chức kênh cung ứng dịch vụ và
lực lượng cung ứng dịch vụ sao cho đạt được hiệu quả cao nhất, cung cấp giá trị khác
biệt có ích nhất cho khách hàng. Do yêu cầu từ thị trường và sức ép cạnh tranh, các
doanh nghiệp bưu chính cần thiết phải bắt kịp xu hướng phát triển cung ứng dịch vụ cả
theo chiều rộng lẫn chiều sâu. Tựu chung lại, dù phát triển kinh doanh theo hình thức
chiều sâu hay chiều rộng, một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính phải phát
triển các lĩnh vực sau khi phát triển kinh doanh:
1.2.2.1. Phát triển mạng lưới phân phối dịch vụ
(i) Kênh phân phối dịch vụ bưu chính
Hoạt động cung ứng dịch vụ bưu chính ln tồn tại các dịng vận động của các
yếu tố, nghiệp vụ liên quan đến nó như dịng dịch vụ chuyển giao, dịng thanh tốn,
dịng thơng tin, dịng khuyến mại…Kênh phân phối dịch vụ bưu chính chủ yếu trình
bầy dịng vận động của dịch vụ trong q trình vận động của của doanh nghiệp bưu
chính.
Kênh phân phối dịch vụ bưu chính là tập hợp của những tổ chức độc lập tham
gia vào quá trình đưa dịch vụ bưu chính đến tay người tiêu dùng.
Các quyết định về kênh phân phối là những quyết định hết sức quan trọng
quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể lựa chọn tự
mình phân phối hay phân phối thông qua trung gian. Số lượng trung gian sử dụng
trong kênh phân phối tạo nên các cấp độ của kênh - hình 1.3:


14
Nhà sản xuất

Nhà sản xuất

Người T.D
Người T.D

Nhà sản xuất
Nhà sản xuất

Người bán lẻ
Người bán lẻ

Người b.buôn
Người b.buôn

Nhà sản xuất
Nhà sản xuất

Nhà sản xuất
Nhà sản xuất

Đại lý
Đại lý

Người T.D
Người T.D

Người bán lẻ
Người bán lẻ

Người T.D

Người T.D

Người b.buôn
Người b.buôn

Người bán lẻ
Người bán lỴ

Ng­êi T.D
Ng­êi T.D

Hình 1.3: Các cấp độ kênh phân phối của doanh nghiệp
Doanh nghiệp bưu chính có thể sử dụng một trong số những dạng kênh phân
phối là kênh phân phối trực tiếp, gián tiếp hay hỗn hợp.
- Kênh trực tiếp: doanh nghiệp không sử dụng người mua trung gian để phân
phối dịch vụ. Lực lượng bán hàng hàng của doanh nghiệp và kể cả đại lý theo hợp
đồng chịu trách nhiệm trực tiếp tới tận người tiêu dùng cuối cùng - Hình 1.4.
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
CỦA DOANH NGHIỆP

NGƯỜI TD
CUỐI
CÙNG

DOANH
NGHIỆP

ĐẠI LÝ THEO HỢP ĐỒNG

Hình 1.4: Kênh phân phối trực tiếp

-

Kênh gián tiếp: doanh nghiệp sử dụng người mua trung gian để phân phối dịch
vụ. Lực lượng bán hàng hàng của doanh nghiệp và kể cả đại lý theo hợp đồng
chịu trách nhiệm gián tiếp tới tận người tiêu dùng cuối cùng - Hình 1.5.

-

Kênh hỗn hợp: DN sử dụng kết hợp cả kênh gián tiếp, kênh trực tiếp- hình 1.6.


15

LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
CỦA DOANH NGHIỆP

CÁC
NGƯỜI
MUA

DOANH
NGHIỆP

NGƯỜI
TD CUỐI
CÙNG

TRUNG
GIAN

Hình THEO HỢP ĐỒNG
ĐẠI LÝ1.5: Kênh phân phối

gián tiếp

Hình 1.5: Kênh phân phối gián tiếp

ĐẠI
LÝ/

NGƯỜI

LỰC

TIÊU

LƯỢNG
DOANH
NGHIỆP

BÁN

NGƯỜI

HÀNG

MUA

CỦA

TRUNG

DOANH

DÙNG

GIAN

CUỐI
CÙNG

NGHIỆP

Hình 1.6: Kênh phân phối hỗn hợp
(ii) Mạng điểm cung cấp dịch vụ bưu chính
Điểm cung cấp dịch vụ bưu chính là các bưu cục, đại lý bưu điện, điểm
BĐVHX và các kiot thực hiện tiếp nhận hoặc phát trả đối với dịch vụ bưu chính.
Việc phát triển mạng điểm cung cấp dịch vụ bưu chính thể hiện qua số lượng điểm
phục vụ trên từng khu vực địa bàn, được lượng hóa thơng qua chỉ tiêu bán kính phục
vụ bình qn với ý nghĩa rằng bán kính phục vụ bình quân của một điểm phục vụ và
thấp thì khách hàng càng không phải đi xa mới sử dụng được dịch vụ bưu chính. Tuy


16
nhiên trước sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, các doanh nghiệp bưu chính thường tổ
chức thêm phương thức tiếp nhận tại địa chỉ của khách hàng do vậy hệ thống mạng
cung cấp dịch vụ thường được thể hiện qua sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ bưu chính, theo 2 hướng hoặc là khách hàng đến với doanh nghiệp, hoặc là
doanh nghiệp đến với khách hàng.
1.2.2.2. Phát triển số lượng khách hàng và mở rộng thị phần

Hướng thứ hai trong phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính là việc bán hàng
và chăm sóc khách hàng, dịch vụ sau bán hàng để phát triển số lượng khách hàng cảu
doanh nghiệp, mở rộng thị phần. Khách hàng có thể được phân loại theo nhiều cách
thức khác nhau và mỗi nhóm khách hàng thì doanh nghiệp có thể áp dụng chiến lược
khác nhau để tạo dựng, duy trì và phát triển khách hàng. Có thể phân chia khách hàng
thành các nhóm khác nhau, bao gồm: khách hàng là tổ chức, là cá nhân hộ gia đình,
khách hàng cũ, khách hàng mới...
Để phát triển khách hàng, mỗi doanh nghiệp có thể dùng nhiều chính sách, vận
dụng nhiều biện pháp khác nhau. Trong đó, các biện pháp khuyến mại chiếm vai trò
rất quan trọng nhưng bền vững hơn là các chính sách chăm sóc khách hàng. Phát triển
được một lượng khách hàng mới và giữ họ đó ở lại lâu dài với doanh nghiệp, đó là kim
chỉ nam của việc phát triển khách hàng. Ngoài yếu tố khuyến mại, bán hàng, chăm sóc
khách hàng ra, việc phát triển kênh phân phối cũng có ảnh hưởng rất lớn đến phát triển
khách hàng nhờ sự thuận tiện và dễ tiếp cận của kênh phân phối.
Việc phát triển khách hàng và mở rộng thị phần thường được các doanh nghiệp
lập kế hoạch dựa trên kết quả điều tra nghiên cứu thị trường để hiểu được phân đoạn
khách hàng. Thông thường, các doanh nghiệp sử dụng các thông tin về dân số học, tâm
lý, địa lý, lối sống, cách ứng xử để khác biệt hố dịch vụ của mình phù hợp với từng
phân đoạn nhất định và mở rộng phân đoạn thị trường đó.
1.2.2.3. Phát triển qui mô dịch vụ
Như khái niệm về DVBC đã được làm rõ ở phần trên gồm Dịch vụ bưu chính
cơ bản và dịch vụ cộng thêm (gia tăng giá trị). Để phát triển kinh doanh, các doanh
nghiệp không ngừng đầu tư cho công tác nghiên cứu và phát triển để đưa ra các dịch


17
vụ mới, ứng dụng mới phù hợp với nhu cầu thay đổi nhanh chóng của khách hàng và
thị trường.
Qui mơ dịch vụ của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính được thể
hiện ở chỗ số lượng các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ giá trị gia tăng, hình thức các

dịch vụ, khả năng ứng dụng của các dịch vụ, và sự tiện lợi của các dịch vụ mang lại
cho khách hàng.
Quy mô dịch vụ càng đa dạng, phong phú thì việc phát triển khách hàng càng có
nhiều thuận lợi. Dịch vụ đa dạng sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận được các đối tượng
khách hàng khác nhau, nhờ đó, việc phát triển kinh doanh sẽ được thúc đẩy mạnh mẽ
hơn.
Việc phát triển dịch vụ phụ thuộc lớn vào công tác nghiên cứu và phát triển
cùng với dự báo thị trường của các doanh nghiệp.
1.2.2.4. Tăng doanh thu
Nói đến phát trỉên kinh doanh, khơng thể khơng đề cập đến việc tăng doanh thu
của một doanh nghiệp. Doanh thu của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính
là các nguồn thu từ cung ứng dịch vụ cơ bản (bưu phẩm và bưu kiện) và các dịch vụ
gia tăng giá trị (nhận gửi tại địa chỉ, phát tận tay..), tổng hợp lại có thể gọi chung là
doanh thu. Phát triển doanh thu được hiểu nôm na là doanh thu năm sau phải cao hơn
năm trước.
1.2.2.5. Đẩy mạnh các công tác marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu
Việc xây dựng và phát triển thương hiệu được đánh giá là quan trọng với hầu
hết tất cả các loại hình doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh, nhưng nó trở nên đặc biệt
quan trọng với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Do đặc điểm vơ hình của dịch vụ mà
thương hiệu đóng vai trị quyết định đến thái độ của khách hàng với dịch vụ đó, ủng hộ
hay khơng ủng hộ, sử dụng hay không sử dụng phần lớn là nhờ vào thương hiệu của
dịch vụ. Hơn nữa, khi thị trường phát triển đến một mức độ nhất định, việc giảm giá,
tăng khuyến mại sẽ dẫn tới tăng áp lực về giá, vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh
thường đổi hướng các nguồn lực từ việc xây dựng thương hiệu sang phát triển các vấn
đề về tạo sự khác biệt cho sản phẩm.


18
Việc xây dựng và phát triển thương hiệu được góp sức bởi nhiều lĩnh vực như:
công tác truyền thông, quảng cáo, tiếp thị, hình ảnh...

1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính
Xuất phát từ đặc trưng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, trong đó có
dịch vụ bưu chính, phát triển kinh doanh cũng có những đặc thù riêng và có các chỉ
tiêu đánh giá riêng. Để có thể đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ, thường có các
chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính. Khi đánh giá sự phát triển kinh doanh qua
các con số cụ thể như: sản lượng, doanh thu, thị phần…dùng chỉ tiêu định lượng. Khi
đánh giá sự phát triển kinh doanh về các yếu tố thuộc về giá trị vơ hình của doanh
nghiệp như: sức mạnh thương hiệu, lòng tin của người tiêu dùng, sự ưa chuộng của
thị trường… dùng chỉ tiêu định tính.
1.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng:
1. Tốc độ tăng sản lượng dịch vụ
Sản lượng dịch vụ cũng là một chỉ tiêu rất dặc trưng để đánh giá hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính. Sản lượng dịch vụ sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp. Do đó, bên cạnh việc áp dụng các
biện pháp để gia tăng thị phần, mở rộng qui mô kinh doanh thì doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ bưu chính cũng rất chú trọng đến việc làm sao để tăng sản lượng dịch
vụ. Để đánh giá sản lượng dịch vụ qua các năm, thường dùng chỉ tiêu tốc độ tăng sản
lượng dịch vụ. Qua chỉ tiêu này, có thể đánh giá xem năm nay sản lượng dịch vụ tăng
hay giảm so với năm trước và tăng giảm là bao nhiêu phần trăm.
yi

Yi = y
100% (i= 2,3,…..,n)
i−
1
Trong đó: Yi: tốc độ tăng sản lượng dịch vụ
yi: sản lượng dịch vụ năm thứ i
yi-1: sản lượng dịch vụ năm thứ i-1
2. Tốc độ tăng trưởng doanh thu

19
Doanh thu là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh qui mô hoạt động kinh doanh của
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính. Thơng qua chỉ tiêu này, có thể đánh
giá được sự trưởng thành và tốc độ phát triển trong kinh doanh của doanh nghiệp qua
các thời kỳ khác nhau. Doanh thu là một chỉ tiêu vô cùng quan trọng, do đó cần phải
có sự đánh giá sự tăng trưởng doanh thu qua các năm để từ đó đánh giá kết quả của
q trình kinh doanh. Đồng thời đưa ra các biện pháp kịp thời nằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh. Để đánh giá doanh thu qua các năm tăng hay giảm, dùng chỉ tiêu tốc độ
tăng doanh thu.
Dti =

di
100%
d i −1

(i= 2,3,…..,n)

Trong đó: Dti: tốc độ tăng doanh thu
di: doanh thu năm thứ i
di-1: doanh thu năm thứ i-1
3. Tăng trưởng thị phần
Tùy từng lĩnh vực, tùy từng thị trường mà có cách đánh giá thị phần khác
nhau, ví dụ như đánh giá thị phần bằng doanh thu, đánh giá thị phần bằng lợi nhuận,
bằng khách hàng… nhưng phổ biến là đánh giá thị phần dựa trên cơ sở bán hàng của
doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp bưu chính cơ sở bán hàng chính là mạng lưới
các bưu cục, điểm BĐ-VH xã, điểm phục vụ. Tốc độ tăng thị phần được xác định
Ni =

ni

100%
ni −1

(i= 2,3,…..,n)

Trong đó: Ni: tốc độ tăng thị phần
ni: thị phần năm thứ i
ni-1: thị phần năm thứ i-1
1.2.3.2 Các chỉ tiêu định tính:
Các chỉ tiêu định lượng đo lường chính xác sự phát triển kinh doanh của các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong đó có dịch vụ bưu chính, đặc biệt là tốc độ
phát triển theo từng thời kỳ nhất định thì các chỉ tiêu định tính chỉ phản ảnh được sự
phát triển của các giá trị vơ hình thuộc doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, các chỉ tiêu này


20
có vai trị rất quan trọng giúp đánh giá một các tổng quát sự phát triển kinh doanh của
các doanh nghiệp qua từng thời kỳ và cho thấy một cái nhìn tồn diện đối với doanh
nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập. Trong khuôn khổ nghiên cứu, luận văn
chỉ đưa ra các chỉ tiêu định tính chủ yếu dựa trên đánh giá của khách hàng, bao gồm
các chỉ tiêu sau:
1. Mức độ ưa thích
Mức độ ưa thích dịch vụ thể hiện uy tín, giá trị thương hiệu và định vị thương
hiệu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, chỉ tiêu về mức độ ưa thích của khách hàng được
coi là một chỉ tiêu rất quan trọng để phấn đấu. Chỉ tiêu này được đánh giá qua các
cuộc điều tra khách hàng liên tục trong nhiều năm. Việc lựa chọn một dịch vụ để sử
dụng tương đối là khó khăn khi khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, chính vì
thế, mức độ ưa thích dịch vụ sẽ giúp khách hàng thể hiện sự ưu tiên của mình đối với
dịch vụ của một doanh nghiệp. Từ mức độ ưa thích này, có cái nhìn về vị trí thương

hiệu và tiềm năng thị trường; cũng chính từ chỉ tiêu này doanh nghiệp có thể hoạch
định các kế hoạch để phát triển kinh doanh mạnh hơn khi tăng mức độ ưa thích của
khách hàng lên.
2. Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được tính theo điểm, điểm càng cao thì mức độ
hài lòng càng lớn. Dựa trên đánh giá về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, độ
chính xác, giá cả phù hợp… sẽ cho thấy mức độ chung về sự hài lòng của khách hàng
với doanh nghiệp. Chỉ tiêu này cho thấy doanh nghiệp có đáp ứng được các yêu cầu
và thực hiện được các cam kết với khách hàng hay không.
1.3. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH
1.3.1. Những yếu tố bên ngồi doanh nghiệp bưu chính
(i) Sự tăng trưởng kinh tế: Một nghiên cứu của Liên minh bưu chính Thế giới
UPU đã kết luận rằng có mối quan hệ dài hạn trong khoảng một - một giữa nhu cầu
bưu phẩm (đối với mỗi hộ gia đình) và tỷ lệ tăng trưởng kinh tế. Điều này có nghĩa là


21
cứ mỗi 1% thay đổi trong tăng trưởng kinh tế đã sẽ kéo theo tăng 1% khối lượng bưu
phẩm (mỗi hộ gia đình). Tác động của tăng trưởng ngắn hạn (1 năm) là 0,86%, và
thậm chí thấp hơn nữa đối với giai đoạn cực ngắn (0,52%). Do sự dao động của khối
lượng bưu phẩm có liên quan tới tổng sản phẩm quốc nội nên cần quan tâm xem xét
triển vọng kinh tế của đất nước để đưa ra kết luận về sự phát triển trong tương lai của
lưu lượng DVBC.
(ii) Tình trạng lạm phát: Lạm phát có quan hệ mật thiết với giá cước: nếu lạm
phát cao kết hợp trong khi giá cước DVBC không thay đổi sẽ làm suy giảm lợi nhuận
trong kinh doanh dịch vụ. Ngược lại, việc tăng giá cước các DVBC có thể dẫn tới giảm
lưu lượng trong thời hạn ngắn.
(iii) Yếu tố nhân khẩu học: Ngồi yếu tố dân số, số hộ gia đình là biến số nhân
khẩu học cũng được đánh giá là có ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển của dịch vụ

bưu chính. Một lần nữa xuất hiện mối quan hệ rất chặt chẽ giữa số lượng bưu phẩm và
số hộ gia đình. Theo các chun gia bưu chính, mối quan hệ này về cơ bản trên toàn
thế giới là theo tỷ lệ một - một. Số hộ gia đình tăng 1% kéo theo sản lượng dịch vụ bưu
chính tăng 1%. Tuy nhiên tỷ lệ này sẽ rất khác nhau ở mỗi nước. Sự tăng trưởng nhân
khẩu học chủ yếu tập trung ở các khu đô thị. Mức tăng trưởng ở các vùng nơng thơn
thậm chí là âm (-1%). Số liệu này cho thấy khả năng tăng sản lượng dịch vụ bưu chính
sẽ chủ yếu ở những khu vực thành thị.
(iv) Giáo dục: Mức độ biết đọc, biết viết là yếu tố giáo dục quan trọng nhất tác
động đến khối lượng bưu phẩm trong tương lai. Các nước chậm phát triển thì tỷ lệ mù
chữ ở mức cao và xu hướng hướng vào xã hội thơng tin chưa định hình, nghĩa là người
dân ở nước này chưa sử dụng nhiều phương tiện truyền thông điện tử và do vậy truyền
thông qua bưu chính vẫn là phương tiện truyền thơng cơ bản và cần thiết.
(v) Sự phát triển của công nghệ: Việt Nam là nước có hạ tầng bưu chính chưa
phát triển nhưng hạ tầng của các phương thức truyền thơng có khả năng thay thế bưu
chính như viễn thơng và cơng nghệ thông tin lại phát triển mạnh, được đánh giá là một
trong những quốc gia có tốc độ phát triển nhanh nhất trong ASEAN và các đang phát
triển. Qua tham khảo kinh nghiệm phát triển của các doanh nghiệp bưu chính trên thế


22
giới thấy rằng sự phát triển của công nghệ viễn thông và đe doạ thay thế một số dịch
vụ bưu chính truyền thống song cũng có ảnh hưởng tốt đối với việc phát triển khối
lượng dịch vụ bưu chính thơng qua phát triển các dịch vụ bưu chính lai ghép, dịch vụ
tài chính bưu chính và bưu chính điện tử. Sự thay thế của truyền thông bằng điện tử
cho vận chuyển bưu phẩm đã chứng tỏ rõ ràng rằng công nghệ đang là một mối đe doạ
đến bưu phẩm. Những sản phẩm điện tử thường rẻ hơn bưu phẩm truyền thống.
Tuy nhiên, sự thay thế của sản phẩm điện tử thường là sự thay thế khơng hồn
chỉnh; và điều đó có nghĩa là chúng sẽ khơng thay thế hồn tồn những bức thư. Bưu
phẩm đã tiếp tục phát triển trong khi sự thay thế của điện tử cũng phát triển (ví dụ :
telephone, fax).

Tính khắc nghiệt của sự đe doạ này dựa trên tỷ lệ của bưu phẩm sẽ bị mất đi bởi
các dịch vụ điện tử. Đến lượt mình, điều này sẽ phụ thuộc vào chỗ làm cách nào mà sự
thay thế của điện tử có thể đáp ứng được những nhu cầu hiện thực của khách hàng.
Mặt khác, công nghệ cũng đem lại những cơ hội. Đầu tiên, nếu công nghệ được
kết hợp chặt chẽ với các trang thiết bị, khoa học kỹ thuật có thể hạ bớt giá thành sản
phẩm, tăng năng suất lao động và cho phép cải thiện chất lượng (ví dụ: mã vạch điện
tử trong việc xử lý bưu phẩm). Rõ ràng là, với vai trị này, đó là một ảnh hưởng tích
cực. Thứ hai, nếu khoa học kỹ thuật tạo ra những bức thư kiểu mới hoặc những sản
phẩm và dịch vụ khác để cạnh tranh, nó tạo ra một cơ hội kinh doanh rõ ràng cho các
doanh nghiệp bưu chính. Bưu phẩm lai ghép là một ví dụ cho ảnh hưởng của khoa học
kỹ thuật lên bưu phẩm truyền thống. Nó mang đến những sản phẩm cạnh tranh mới
cũng như để giảm giá thành.
(vi) Xu hướng tồn cầu hố: Tồn cầu hố đi liền với việc thương mại tự do
toàn cầu. Sự gia nhập của những doanh nghiệp hàng đầu thế giới vào thị trường mà từ
trước tới nay còn chưa mở cửa có ý nghĩa hai mặt. Với một số doanh nghiệp trong
nước, tồn cầu hố có nghĩa là đối mặt với sự cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ
bưu chính, chuyển phát từng trải nhất thế giới. Tuy nhiên, đối với những khách hàng và
những doanh nghiệp thì có thể tồn cầu hố tạo ra các cơ hội cho họ tiếp cận với những
sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật tiên tiến với mức giá cạnh tranh.


23
Sự xuất hiện của những doanh nghiệp cạnh tranh quốc tế sẽ cung cấp các dịch
vụ bưu chính có chất lượng được nâng cao hơn, chủ yếu là cho các khách hàng là
doanh nghiệp, có thể hy vọng xuất hiện như là một thách thức. Để đảm bảo cho sự tồn
tại và phát triển, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính cần xem xét lại những sự
lựa chọn chiến lược thích hợp, hoặc là cạnh tranh đối đầu, hoặc là hợp tác hay liên
minh với các daonh nghiệp bưu chính quốc tế.
(vii) Nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính của khách hàng: Việt Nam cũng như
các nước đang phát triển, cũng sẽ chịu tác động mang tính quy luật của xu thế tăng

nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính, nếu nền kinh tế giữ tốc độ ổn định và phát
triển. Cho tới hiện tại, mức sử dụng các dịch vụ bưu chính của Việt nam vẫn cịn ở
mức rất thấp (bình qn khoảng 2,5 lá thư / năm được gửi tính trên đầu người dân) –
trong khi ở các nước phát triển con số này lớn hơn rất nhiều lần. Sản lượng dịch vụ
bưu chính nước ta ở mức thấp, nguyên do mới chỉ khai thác được phần lớn các dịch
vụ dạng C ↔ C (Customer to Customer – khách hàng đến khách hàng), còn các dịch
vụ dạng B ↔ B (Business to Business – kinh doanh đến kinh doanh) và B ↔ C
(Business to Customer – kinh doanh đến khách hàng) chiếm tỷ lệ khối lượng thấp.
Theo kinh nghiệm của Bưu chính các nước đang phát triển, khi nền kinh tế phát triển
tốt, khối lượng dịch vụ Bưu chính B ↔ B và B ↔ C sẽ lớn hơn rất nhiều lần các dịch
vụ C ↔ C.
(viii) Tình hình cạnh tranh thị trường: Yếu tố cạnh tranh tác động lớn đến
hoạt động kinh doanh của DN. Các DN bưu chính cần ln quan tâm đến hoạt động
của các đối thủ cạnh tranh, đến các chiến lược sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc
tiến của đối thủ.
Trên thực tế, một DN thường gặp phải sự cạnh tranh từ 3 nguồn khác nhau.
Do đó, có các kiểu đối thủ cạnh tranh khác nhau như sau:
Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu khác nhau của các sản phẩm cùng loại. Chẳng
hạn, đó là sự cạnh tranh giữa dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính Việt Nam,
Viettel, Hợp nhất, Sài gòn Post...
Cạnh tranh giữa các sản phẩm thay thế. Các loại sản phẩm khác nhau nhưng


24
có thể mang lại lợi ích tương tự cho khách hàng. Ví dụ: e-mail thay cho thư truyền
thống, E-card thay cho bưu thiếp...
Cạnh tranh “giành túi tiền” của khách hàng. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng bị
cạnh tranh bởi các doanh nghiệp khác đang nhằm vào chiếm lấy một phần trong quĩ
chi tiêu của khách hàng, trong khi túi tiền của họ thì có hạn. Với ngân sách chi tiêu có
hạn, khách hàng lại có nhiều nhu cầu khác nhau. Tất nhiên, họ sẽ có những kế hoạch

chi tiêu nhất định, và giành sự ưu tiên cho các nhu cầu thiết yếu hay cấp bách. Tuy
nhiên, bằng các chiến lược kinh doanh linh hoạt, DN có thể cạnh tranh để giành lấy
sự ưu ái chi tiêu của KH cho sản phẩm của mình.
Sự thay đổi trong hoạt động của các đối thủ cạnh tranh có thể ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh của DN. Do vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên nắm bắt
những thông tin liên quan đến hoạt động của các đối thủ cạnh tranh của mình.
1.3.2. Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp bưu chính
Khi xem xét các yếu tố và lược lượng bên trong doanh nghiệp có ảnh hưởng
tới việc phát triển kinh doanh dịch vụ, người ta thường sử dụng lý thuyết chuỗi giá trị
phát triển bởi M.Porter. Theo mơ hình lý thuyết này, mỗi doanh nghiệp là một tập
hợp các hoạt động được thực hiện nhằm thiết kế, sản xuất, bán hàng, giao hàng và hỗ
trợ sản phẩm của mình. Hay nói cách khác, chuỗi giá trị là tập hợp các hoạt động để
biến các yếu tố đầu vào thành sản phẩm cuối cùng cho KH và những hỗ trợ sau đó
cho họ.
Chuỗi giá trị xác định 9 hoạt động tương ứng về chiến lược tạo ra giá trị và chi
phí cho một doanh nghiệp cụ thể.9 hoạt động tạo ra giá trị này bao gồm: 5 hoạt động
chủ chốt và 4 hoạt động hỗ trợ. Các hoạt động này được thể hiện trong hình 1.7 sau
đây.


25

Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp
Quản lý nguồn nhân lực

Các
hoạt
động hỗ
trợ
Các

hoạt
động
chủ
chốt

Phát triển công nghệ
Cung ứng
Hậu cần
nội bộ

Sản
xuất

Hậu cần Marketing
bên
và bán
ngồi
hàng

Dịch vụ
sau bán
hàng

Hình 1.7: Chuỗi giá trị (theo M.Porter)

Những hoạt động chủ chốt của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính
thể hiện một chuỗi những cơng việc như: nhận gửi các bưu gửi từ phía khách hàng,,
tổ chức khai thác chiều đi, khai thác quá giang và khai thác đến, phát trả các bưu gửi
cho khách hàng. Trong đó các hoạt động hỗ trợ xuất hiện trong tất cả các hoạt động
chủ chốt này.

Các hoạt động chủ chốt bao gồm:
- Hậu cần nội bộ
- Sản xuất
- Hậu cần bên ngoài
- Marketing và bán hàng
- Dịch vụ sau bán hàng
Mục đích của những hoạt động này là tạo giá trị vượt chi phí để cung cấp sản
phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng, bởi vậy sẽ đem lại một số dư lợi nhuận. Bất kỳ