(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại VNPT vinaphone bắc ninh

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN BÁ TUY

HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
TỔ CHỨC - DOANH NGHIỆP
TẠI VNPT VINAPHONE - BẮC NINH

Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Bùi Thị Nga

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài tốt nghiệp này là cơng trình nghiên cứu của tơi. Các số
liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài là trung thực và chưa từng được sử dụng, công
bố trong bất kì nghiên cứu nào.
Tơi xin can đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã
được cảm ơn đầy đủ, thơng tin trích dẫn trong đề tài đều được ghi rõ nguồn gốc. Tơi
hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình trước Học viện và những quy

định pháp luật.
Hà Nội, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Nguyễn Bá Tuy

i

năm 2018


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài, học viên đã nhận được sự giúp đỡ và được tạo
điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân và tập thể.
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban giám đốc Học viện
Nông nghiệp Việt Nam cùng tồn thể các thầy cơ giáo Khoa Kế tốn và Quản trị kinh
doanh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong quá trình học tập tại
trường. Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Bùi Thị Nga, cô đã
trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tận tình tơi trong suốt thời gian qua.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo các Sở, Ban ngành, Ban Giám đốc
VNPT Vinaphone - Bắc Ninh và các Doanh nghiệp Viễn thông trên thị trường Bắc
Ninh đã tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cứu đề tài.
Do thời gian có hạn, nên đề tài khơng tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong
được sự đóng góp của các thầy cơ giáo cũng như tồn thể bạn đọc.
Tơi xin chân thành cám ơn./.
Hà Nội, ngày

tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Bá Tuy

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................................... i
Lời cảm ơn.................................................................................................................................. ii
Mục lục....................................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt.............................................................................................................. vi
Danh mục bảng........................................................................................................................ vii
Danh mục sơ đồ, hình............................................................................................................ viii
Trích yếu luận văn.................................................................................................................... ix
Thesis abstract........................................................................................................................... xi
Phần 1. Mở đầu........................................................................................................................ 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................. 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung............................................................................................................ 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể............................................................................................................ 2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đè tài.......................................................... 2

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu................................................................................................. 2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................... 2

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn cơng tác chăm sóc khách hàng tổ chức doanh nghiệp.............................................................................................................. 3
2.1.

Cơ sở lý luận................................................................................................................ 3

2.1.1.

Lý luận chung về chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp ........................3

2.1.2.

Nội dung cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp . .15

2.1.3.

Nguyên tắc của dịch vụ chăm sóc khách hàng a, chăm sóc những thứ mà
khách hàng cần.......................................................................................................... 19

2.2.

Cơ sở thực tiễn........................................................................................................... 21

2.2.1.

Quan điểm về dịch vụ cskh của một số nước trên thế giới. ............................... 22

2.2.2.

Các đề tài nghiên cứu có liên quan......................................................................... 22

2.2.3.

Kinh nghiệm về dịch vụ cskh của một số tổ chức – doanh nghiệp. ..................22

2.2.4.

Bài học kinh nghiệm cho vnpt vinaphone - bắc ninh.......................................... 27

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu.............................................. 28
3.1.

Đặc điểm địa bàn vnpt vinaphone bắc ninh.......................................................... 28

iii


3.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển............................................................................. 28

3.1.2.

Chức năng của vnpt vinaphone - bắc ninh............................................................ 30

3.1.3.

Bộ máy tổ chức quản lý của vnpt vinaphone - bắc ninh ..................................... 30

3.1.4.

Nguồn nhân lực......................................................................................................... 33

3.1.5.

Tình hình cơ sở vật chất của vnpt vinaphone - bắc ninh .................................... 33

3.1.6.

Tình hình khách hàng............................................................................................... 35

3.1.7.

Kết quả hoạt động kinh doanh của vnpt vinaphone - bắc ninh qua các năm ...35

3.2.

Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 38

3.2.1.

Phương pháp thu thập............................................................................................... 38

3.2.2.

Xử lý số liệu............................................................................................................... 39

3.2.3.

Phương pháp phân tích............................................................................................. 40

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận........................................................................ 41
4.1.

Thực trang dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt vinaphone - bắc ninh. .......41

4.1.1.

Các bước hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt vinaphone bắc
ninh.

4.1.2.

Đặc điểm tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại vnpt vinaphone - bắc

ninh

4.1.3.

41
46

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức – doanh nghiệp đang triển khai
tại vnpt vinaphone – bắc ninh 50

4.1.4.

Các hình thức triển khai dịch vụ cskh tổ chức – doanh nghiệp .........................65

4.1.5.

Các phương tiện hỗ trợ cskh.................................................................................... 69

4.2.

Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng tại đơn vị........................73

4.2.1.

Một số kết quả đã đạt được...................................................................................... 73

4.2.2.

Một số tồn tại cần khắc phục................................................................................... 75

4.3.

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt
Vinaphone - Bắc Ninh 76

4.3.1.

Căn cứ đề xuất........................................................................................................... 76

4.3.2.

Một số giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
vnpt Vinaphone - Bắc Ninh

77

Phần 5. Kết luận và kiến nghị............................................................................................. 86
5.1.

Kết luận....................................................................................................................... 86

5.2.

Kiến nghị.................................................................................................................... 87

iv


5.2.1.

Đối với chính phủ, tập đồn bưu chính viễn thơng Việt Nam........................... 87

5.2.2.

Kiến nghị với lãnh đạo vnpt Vinaphone - Bắc Ninh........................................... 88

Tài liệu tham khảo................................................................................................................... 89
Phụ lục....................................................................................................................................... 90

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CTV

Cộng tác viên

DN

Doanh nghiệp

ĐTCĐ

Điện thoại cố định

ĐTDĐ

Điện thoại di động

KH

Khách hàng

KHKT

Khoa học kỹ thuật

KM

Khuyến mại

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TTVT

Trung tâm Viễn thông

Viettel

Tổng công ty Viễn thông Quân đội

VMS

Công ty thông tin di động MobiFone

VNP

Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone

VNPost

Tổng công ty Bưu chính Việt Nam

VNPT

Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

VNPT tỉnh/TP

Viễn thông tỉnh

VT

Viễn thông

VTT

Viễn thông tỉnh

WTO

Tổ chức Thương mại Thế giới

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1.

Cơ cấu lao động của VN

Bảng 3.2.

Cơ sở vật chất của VNP

Bảng 3.3. Tỷ trọng doanh thu các dịch vụ của VNPT Vinaphone Bắc Ninh qua các năm . 36

Bảng 3.4. Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2015 -2017 ...................................
Bảng 3.5. Kết quả sản xuất kinh doanh VNPT Vinaphone - Bắc Ninh giai đoạn

2015-2017....................
Bảng 3.6. Thông tin chung về đối tượng điều tra ........................................................

Bảng 4.1. Tổng hợp kết tặng quà CSKH tết 2017 .......................................................
Bảng 4.2. Bảng chỉ tiêu thời gian phục vụ khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp ........
Bảng 4.3. Tổng hợp chất lượng xử lý sự cố dịch vụ VT-CNTT thông thường .............
Bảng 4.4. Tổng hợp chất lượng xử lý sự cố các dịch vụ VT-CNTT đối với dịch vụ

đặc thù ........................
Bảng 4.5.

Bảng kết quả lấy ý kiến c

Bảng 4.6.

Bảng quy hoạch kênh p

vii


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 3.1. Bộ máy tổ chức của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh......................................... 32
Hình 4.1. Thống kê phát triển thuê bao................................................................................ 50
Hình 4.2. Quy trình giải quyết khiếu nại các dịch vụ Viễn thông và CNTT tại VNPT
Vinaphone – Bắc Ninh 59
Hình 4.3. Lưu đồ thực hiện kiểm sốt chuyển q tặng đến khách hàng .......................61
Hình 4.4. Các cách tiếp cận CSKH....................................................................................... 65

viii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Nguyễn Bá Tuy

Tên luận văn: Hồn thiện dịch vụ chăm sóc Khách hàng Tổ chức –Doanh nghiệp tại
VNPT Vinaphone - Bắc Ninh
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt
Nam Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích, đánh giá được thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tổ chức - Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh trong thời gian qua, đề xuất
một số giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh
nghiệp tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn:
Các cơ quan Nhà nước về chủ trương chính sách bao gồm các quy định của
Bộ thơng tin truyền thơng, Nghị quyết của Chính phủ, Quyết định của thủ tướng
Chính phủ nhằm hỗ trợ phát triển doanh nghiệp Viễn thông.
-

Các thông tin thứ cấp ở trong nội bộ hoặc bên ngoài doanh nghiệp.

Thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua điều tra trực tiếp hoặc
gửi email theo các tiêu chí được chuẩn bị sẵn trong phiếu điều tra.
- Đối tượng điều tra:
+
32 mẫu phát cho cán bộ công nhân viên của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh
trên địa bàn tỉnh là những người cung cấp dịch vụ CSKH cho các TC - DN
+
40 mẫu phát cho cán bộ đại diện cho các Tổ chức - doanh nghiệp trên địa bàn

có sử dụng dịch vụ của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.
Phương pháp phân tích số liệu
* Phương pháp thống kê mô tả
Dùng để mô tả quá trình hình thành và phát triển của VNPT Vinaphone - Bắc
Ninh. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các
phiếu điều tra.
Sử dụng số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, thông qua các bảng biểu số
liệu và diễn tả bằng lời văn để phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc Khách hàng tại

ix


VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.
* Phương pháp chuyên gia
Vận dụng những phương pháp tư duy kinh tế mới và các phương pháp tiếp cận
cơ bản của chuyên ngành, phỏng vấn sâu lãnh đạo đơn vị, các trưởng phịng bán hàng.
Thơng qua phương pháp này sẽ thu thập các ý kiến đánh giá nhận xét của các chuyên
gia, những người am hiểu vấn đề nghiên cứu.Từ đó tổng hợp và phân tích,và đánh giá
khách quan các yếu tố trong nội dung nghiên cứu.
* Phương pháp so sánh
So sánh, phân tích các chỉ tiêu, số liệu để xác định xu hướng, mức độ biến
động của chỉ tiêu. Trên cơ sở đó đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng, qua đó đề
xuất giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức – doanh nghiệp tại
VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trong những năm tới.
Kết quả chính và kết luận
Hệ thống hoá và làm rõ một số vấn đề cơ bản về chất lượng lịch vụ chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.
Dựng lên được bức tranh hồn chỉnh về dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Từ đó, tác giả đã chỉ ra được điểm
mạnh, điểm yếu, của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trong các hoạt động chăm sóc
khách hàng nhằm đem lại sự thỏa mãn trong lòng Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của

VNPT Vinaphone – Bắc Ninh.
Kết hợp với khung lý thuyết, luận văn đã đưa ra các nhóm giải pháp nhằm hồn
thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Vinaphone tại Bắc Ninh trong thời gian tới.

x


THESIS ABSTRACT
Author: Nguyen Ba Tuy
Thesis title: Perfecting Customer Care Services at VNPT Vinaphone - Bac Ninh
Major: Business management

Code: 8340101

Training Institution: Vietnam National University of
Agriculture Research purposes :
Based on analyzing and assessing the situation of customer care services at VNPT
Vinaphone - Bac Ninh in the past, propose some solutions to improve customer service
organization. - Enterprises in VNPT Vinaphone - Bac Ninh in the coming time.

Research Methods :
The method of data collection
Secondary data collection was collected from the following sources:
-

The State agencies on policy guidelines include the regulations of the Ministry of

Information and Communication, the Resolution of the Government and the Decision of
the Prime Minister to support the development of telecommunications businesses.

-

Secondary information inside or outside the business.

Primary data collection was conducted through direct investigation or emailing
the criteria prepared in the questionnaire.
- Subject matter investigated:
+
32 samples delivered to employees of VNPT Vinaphone - Bac Ninh in the
province who provide services for business organizations
+
40 samples for officials representing organizations and enterprises in the area
using the services of VNPT Vinaphone - Bac Ninh.
Data analysis method
* Descriptive statistics method
This method is used to describe the formation and development of VNPT
Vinaphone - Bac Ninh. Contemporary, it’s also used to calculate and evaluate the
results from the questionnaires.
Use relative numbers, absolute numbers, average numbers, through data tables
and verbal descriptions to analyze the situation of customer care services at VNPT
Vinaphone - Bac Ninh.

xi


* Professional solution
Applying new economic thinking methods and basic approaches of in-depth
interviews with unit leaders and sales managers. Through this method, it will collect
comments and comments from experts who understand the research problem. From
there, they synthesize and analyze and objectively evaluate the elements in the

research contents. .
* Comparative method
Comparing and analyzing indicators and data to determine the trend and level of
fluctuation of the indicator. Based on that assessment of the results of customer care,
thereby recommend solutions to improve customer care services Organizations businesses in VNPT Vinaphone - Bac Ninh in the coming years.
Main results and conclusions:
Systematize and clarify some basic issues about the quality of customer care
service of businesses, factors affecting customer service organization - businesses in
VNPT Vinaphone - Bac Ninh.
A complete picture of customer care service organization - business in VNPT
Vinaphone - Bac Ninh. Since then, the author has pointed out strengths and
weaknesses of VNPT Vinaphone - Bac Ninh in customer care activities in order to
bring satisfaction to customers when using services of VNPT Vinaphone - Bac Ninh.
Combined with theoretical framework, the thesis has introduced solutions to
improve the customer service of VNPT Vinaphone in Bac Ninh in the coming time.

xii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Chăm sóc khách hàng và thoả mãn những nhu cầu của khách hàng là một
vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu
khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là
tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai. Vai trò của khách hàng là vơ cùng quan trọng đối
với các doanh nghiệp nói chung và đối với ngành Bưu chính – Viễn thơng nói
riêng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho doanh nghiệp và cũng có thể
khiến cho doanh nghiệp bị suy tàn. Các doanh nghiệp cần phải xem khách hàng
của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi
tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của doanh

nghiệp.
Trong nền kinh tế thị trường, theo xu hướng tồn cầu hóa và hội nhập kinh
tế quốc tế, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt. Bắc Ninh
là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của miền Bắc, mặc dù có diện tích
nhỏ nhất nước, nhưng là Thành phố vệ tinh của thủ đơ, có mật độ dân cư đơng,
nhiều khu cơng nghiệp mới, trình độ dân cư được đánh giá khá cao do đó việc
cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, giá thành hợp lý và đặc biệt là chế độ chăm
sóc khách hàng hồn hảo chính là vũ khí thể hiện sức chiến đấu để bảo đảm sự tồn
tại và phát triển của các sản phẩm dịch vụ.
Là một doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ Viễn thơng có bề dày lịch sử lâu
dài và hiện đang đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt với các nhà cung cấp dịch vụ
khác, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đã và đang đưa ra nhiều giải pháp kinh doanh
mới, hiệu quả nhằm giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ của mình đặc biệt là
giải pháp về chăm sóc khách hàng nhằm hướng đến việc ghi dấu ấn trong tim
khách hàng, để khách hàng cảm nhận được “Khách hàng là những người thân yêu
nhất” của mỗi người trong VNPT.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên cùng đam mê với công tác chăm sóc
khách hàng để phục vụ cơng việc của mình tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh, tôi
tiến hành nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc Khách hàng Tổ
chức – Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh” .

1


1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ
chức - Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh trong thời gian qua, đề xuất
một số giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh
nghiệp tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh trong thời gian tới.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc
khách hàng trong doanh nghiệp.
Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức – Doanh
nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trong thời gian qua.
Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tổ chức - Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh trong thời gian tới.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐÈ TÀI
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức
– Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh. Cụ thể, đề tài nghiên cứu, đánh
giá dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý
luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp . Phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất các biện pháp
giải quyết chủ yếu nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp.
Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.
Phạm vi về thời gian: Các tài liệu phục vụ đánh giá hiện trạng được thu
thập trong khoảng thời gian từ 2015-2017, các cơ chế, chính sách, định hướng giải
pháp xây dựng, đề xuất cho các năm đến 2020 và định hướng đến năm 2025.
Thời gian thực hiện từ tháng 5 năm 2017 đến tháng 5 năm 2018: Thời gian
điều tra, thu thập số liệu sơ cấp từ tháng 10 năm 217 đến tháng 1 năm 2018.

2


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC - DOANH NGHIỆP

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Lý luận chung về chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp
2.1.1.1. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng Tổ chức – Doanh
nghiệp
a, Khái niệm Khách hàng Tổ chức – doanh nghiệp
Theo cách hiểu chung nhất, khách hàng là những người mua hàng hóa, dịch
vụ của doanh nghiệp. Những người mua bao gồm Tổ chức - Doanh nghiệp , hay cá
nhân có nhu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp thực hiện việc giao dịch mua bán hàng
hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng (Theo thạc sỹ
Nguyễn Thành Nam).
“ Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những cơng ty
khác”, đó là một trong các nhận định của tập đoàn Walmart về khách hàng cho
thấy vai trị của khách hàng có ý nghĩa then chốt trong hoạt động kinh doanh.
Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những cơ sở lý luận quan
trọng có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử
dụng có hiệu quả các tiềm năng của Tổ chức – Doanh nghiệp.
Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp: Là các Tổ chức - Doanh nghiệp có nhu
cầu trực tiếp hoặc gián tiếp thực hiện việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ
của đơn vị cung cấp (VNPT, 2007). Phương thức giao dịch có thể là mua trực tiếp,
ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng …Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới
hạn khái niệm “khách hàng” là những người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ và đem
lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì vậy bất cứ một doanh nghiệp nào muốn
tồn tại và phát triển thì sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó phải thoả mãn
được nhu cầu của khách hàng, thị hiếu của thị trường. Khách hàng chính là cái
đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là yếu tố quyết định sự sống
cịn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút
thêm khách hàng mới bằng nhiều hình thức, trong đó có các dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng, là một trong các cơng cụ quan trọng
để doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình.

3


Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu cầu
của khách hàng thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng càng có vai trị quan
trọng. Thơng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể kịp thời
nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng, qua đó kịp thời cung
cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhu cầu mang tính thỏa mãn bền vững lâu dài
trong lòng khách hàng.
Theo từ điển Oxford: " Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ
một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp". Đây là một định nghĩa cô đọng, cần phải
hiểu khái niệm này một cách rộng hơn như sau: khách hàng không chỉ là người
thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá
nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin.
Theo quy định nghiệp vụ CSKH của VNPT: Khách hàng là tất cả các tổ
chức, cá nhân có nhu cầu về dịch vụ Viễn thông - Tin học đã, đang và sẽ sử dụng
dịch vụ của Tập đồn.
Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới
và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp là đối tượng khách hàng có tính chất đặc biệt
hơn so với các khách hàng thông thường bởi lẽ đây là nhóm khách hàng khó tính
và khi đã chiếm lĩnh được lòng tin, đặc biệt là lòng tin của người đứng đầu Tổ
chức – Doanh nghiệp thì sẽ rất thuận lợi trong vệc cung cấp các sản phẩm dịch vụ
ban đầu và mở rộng nhiều dịch vụ đi kèm khác.Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều
tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, nhất là
khách hàng Tổ chức –Doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm
của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi. Hiểu biết đầy đủ về khách hàng, về
nhu cầu và cách thức mua sắm của họ là yếu tố quyết định đến sự thành công của
doanh nghiệp.

Hoạt động kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, trong xu thế
hội nhập, vấn đề khách hàng được coi là trọng tâm. Do đó, khách hàng nói chung
và khách hàng của doanh nghiệp viễn thơng nói riêng có vai trị quyết định sự sống
cịn của doanh nghiệp. Chính vì vậy để kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp
phải có chính sách duy trì và phát triển lượng khách hàng của mình, phải có chiến
lược "hướng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng", mọi hoạt động của doanh
nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhu
cầu của khách hàng. Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có hai loại khách hàng
như sau:

4


Khách hàng bên ngoài:
Là tập hợp khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
Đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thì họ đã cảm thấy có sự tin tưởng
về dịch vụ của doanh nghiệp và quyết định gắn bó với doanh nghiệp. Doanh
nghiệp nên quan tâm đến nhóm khách hàng này bởi vì chi phí cho việc giữ một
khách hàng cũ thì bao giờ cũng thấp hơn chi phí thu hút được một khách hàng mới.
Tuy nhiên công tác thu hút khách hàng mới cũng cần được quan tâm, doanh
nghiệp nên cố gắng biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết và dần dần
trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Khách hàng bên trong:
Khách hàng bên trong là ai? Bất kỳ một người nào trong doanh nghiệp
chúng ta cũng phải cung cấp một loại dịch vụ nào đó cho một số người khác trong
doanh nghiệp, tức là họ có khách hàng. Do vậy ta có thể khẳng định rằng: Ai trong
cơng ty cũng có khách hàng! Vậy thì tại sao lại gọi họ là khách hàng? Sao ta không
gọi họ bằng cái tên thân mật hơn? Lý do chính là ở chỗ mỗi vị trí cơng tác bên
trong của doanh nghiệp cũng quan trọng trong việc tham gia vào q trình làm cho
khách hàng bên ngồi hài lịng và họ cũng cần được tơn trọng, hài lịng thì mới

hồn thành được nhiệm vụ của mình. Như vậy, muốn phục vụ tốt khách hàng bên
ngồi thì khách hàng bên trong phải được phục vụ tốt!
b, Phân loại khách hàng Tổ chức – doanh nghiệp


Giá trị của việc phân loại khách hàng:

Không phải tất cả khách hàng đều giống nhau, khơng phải ai cũng có cùng
mong muốn, nhu cầu, sở thích. Do đó, việc phân loại khách hàng sẽ giúp chúng ta
xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều lợi nhuận và doanh nghiệp. Vì
vậy, phân loại khách hàng mang lại những giá trị thiết thực sau:
Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua
sản phẩm và dịch vụ của công ty .
Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận
Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách
phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của
họ.
Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan.

5


Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đap ứng nhu cầu khách hàng.
Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chịu,
thậm chí mức giá cao có lợi cho trong một số trường hợp.
Phân loại khách hàng thông qua các nhân tố: địa lý, loại hình và quy mơ
doanh nghiệp, phong cách người tiêu dùng, thái độ và hành vi tiêu dùng.
Tóm lại, phân loại khách hàng giúp chúng ta hiểu rõ hơn về khách hàng, từ
đó có thể hoạch định những chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp.(theo
DIP Vietnam).

Nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả, các doanh nghiệp thường
phân đoạn khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau với mục đích hướng tới
thị trường người tiêu dùng.


Hiện nay Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) đang phân

loại khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp theo cách này, theo đó khách hàng của
Tập đồn VNPT được chia thành các nhóm (VNPT, 2015):
+

Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp đặc biệt: Là những khách hàng sử

dụng dịch vụ thuộc các Tổ chức: Cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ
quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao (không
phân biệt doanh thu); khách hàng là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều
dịch vụ Viễn thông, tin học, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu mạng thông tin
nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
+
Khách hàng Tổ chức - doanh nghiệp thơng thường: Là các Tổ chức Doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một
thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng các dịch vụ Viễn
thơng, tin học với mức thanh tốn cước hàng tháng khơng cao.
+

Khách hàng Tổ chức – doanh nghiệp là các nhà khai thác khác:

Là các Tổ chức -doanh nghiệp ngoài Tập đồn tham gia cung cấp dịch vụ
Viễn thơng, tin học trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng nhưng kết nối với
mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ của Tập đồn VNPT.
Các doanh nghiệp muốn thành cơng trong kinh doanh thì phải hiểu rất rõ các

loại nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Từ đó mới có căn cứ để đưa ra các quyết
định kinh doanh đúng đắn và phù hợp, vì chỉ có phát hiện ra mong muốn của từng
người hoặc của tập hợp người, người ta mới tạo ra những tính đặc thù

6


của một loại sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Nhờ đó mà
tăng khả năng thích ứng và sức cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường và nâng
cao hiệu quả kinh doanh.
c, Vai trò của khách hàng Tổ chức - doanh nghiệp
Có nhiều cách viết về vai trò của khách hàng nhưng tác giả mạnh dạn đưa ra
các cách hiểu đơn giản nhất đó là: Khách hàng là người cho ta tất cả, vì vậy các Tổ
chức – Doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và
phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Khách hàng là người quan trọng nhất đối
với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.
Khách hàng khơng phải là kẻ ngồi cuộc mà chính là một phần trong việc kinh
doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà
họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi
cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng và khách hàng
Tổ chức – doanh nghiệp nói riêng có vai trị hết sức quan trọng đối với mỗi doanh
nghiệp cung cấp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh
nghiệp chúng tôi là khách hàng” bởi lẽ hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh
trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu khơng có khách hàng thì hàng hóa sẽ
khơng tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay
thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng.
Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc

tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng khơng vừa lịng với sản
phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch
vụ của các doanh nghiệp khác. Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản
phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc khơng được chấp nhận trên thị trường.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ
trên thị trường và họ khơng có lựa chọn nào khác ngồi việc cạnh tranh để dành
khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng
có vai trị là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho
doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? số
lượng, giá cả bao nhiêu?... Những vấn đề đó doanh nghiệp khơng tự quyết định
được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó

7


doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho
phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách khơng đầy
đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Theo cách hiểu của tác giả khố luận thì “Dịch vụ chăm
sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm, bao gồm
những hoạt động có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến khách hàng, đem lại sự
hài lòng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Qua đó nhằm duy trì và
phát triển sản phẩm dịch vụ”.
a/ Một số khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới
*

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh

tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lí trí và tình cảm
(theo Nguyễn Thanh Mai, 2006).
*

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì doanh nghiệp có thể làm

để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Nguyễn Thanh Mai, 2006).
b/ Một số khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng các đơn vị ở Việt Nam
*

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing. Nó bao

gồm tồn bộ những cơng việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng
hiện đang có của doanh nghiệp ( theo TS Võ Hồng Minh).
*

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là q trình để đảm bảo sự hài lịng và sự

tương tác thú vị với doanh nghiệp, thương hiệu, hàng hóa và dịch vụ (theo TS Võ
Hoàng Minh).
2.1.1.3. Chức năng của dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ
tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu
tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
-

Các yếu tố sản phẩm (chất lượng, giá cả).

-

Các yếu tố thuận tiện (dễ dàng thoả mãn khi có nhu cầu).

-

Yếu tố con người (phong cách phục vụ).

8


Trong 3 yếu tố trên, yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện
nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên
rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng
một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách
hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua, khách hàng sẽ được chào đón niềm
nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có dịch vụ chăm
sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng doanh nghiệp đều mong muốn hơn
cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả
những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho
những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ có thể được cơng nhận là tốt nếu nó gắn
liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, chăm sóc khách
hàng khơng chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân
viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
Theo cách định nghĩa trên, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nội dung rất
rộng, nhằm mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, tin cậy, và do vậy sẽ không chỉ
đảm bảo khả năng phát triển, mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp. Tuy nhiên, cần phân biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các hoạt động
quảng cáo, khuyến mại. Trong các cấp độ của sản phẩm thì dịch vụ chăm sóc

khách hàng tương ứng với cấp độ 3.

Lợi ích
Cốt lõi

Sơ đồ 2.1. Ba cấp độ của sản phẩm

9


Ở
như:

cấp độ 3- sản phẩm hoàn chỉnh bao gồm các dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Bảo hành
- Sửa chữa
- Hỗ trợ thanh toán Hướng dẫn sử dụng
- Tư vấn lựa chọn sản phẩm
- Cung cấp thông tin...
Như vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng cấu thành

của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3
này chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp bởi trong cấp độ này các doanh
nghiệp thường tạo ra sự khác biệt đối với các sản phẩm, dịch vụ cùng loại của đối
thủ cạnh tranh. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ở cấp độ này sẽ ngày càng
phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không
chỉ là cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp làm ra, mà về cả các dịch
vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh, đó chính là các dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Điều đó địi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu cầu của
khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường .

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh
của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư
cho dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng phải là các khoản chi phí thơng thường,
mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược, và phải dựa trên nền tảng của
văn hoá doanh nghiệp, mang tính chiến lược lâu dài. Như vậy, văn hoá doanh
nghiệp là nền tảng, là xuất phát điểm của các loại hình dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
2.1.1.4. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh nói chung, dịch vụ chăm sóc khách
hàng mang lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản sau
( VNPT, 2015):
-

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là phương tiện để giữ khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần xây dựng thương hiệu và tạo ra
khách hàng mới cho doanh nghiệp.

10


-

Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh quan trọng của các
doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành không tách rời của
sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực trong chính đội ngũ nhân

viên của doanh nghiệp.
a, Dịch vụ chăm sóc khách hàng là phương tiện để giữ khách hàng
Khách hàng của doanh nghiệp thông thường bao gồm: (khách hàng hiện có
và khách hàng tiềm năng).
Khách hàng hiện có: Là những khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng có nhu cầu và có khả năng sẽ
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Chính vì vậy doanh
nghiệp cần tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng này bằng việc luôn cố gắng
tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng dịch vụ tốt nhất, giá cả hợp lý nhất..
Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt
động quảng cáo, tiếp thị... hay cịn gọi là chăm sóc khách hàng trước khi bán. Đối
với khác hàng hiện có, cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, chăm sóc khách
hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao
hơn mức độ mà họ mong đợi. Khi khách hàng cảm thấy thoả mãn, họ sẽ trở thành
khách quen và trở thành khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp,
sẽ bảo vệ doanh nghiệp trước dư luận. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với
các doanh nghiệp, có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt
được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp
sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngồi ra có thể tăng doanh
thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới hoặc tăng mức độ sử dụng của khách hàng
trung thành.
Đối với Khách hàng là các Tổ chức Doanh nghiệp, Khách hàng được coi là
khách hàng tiềm năng là các Tổ chức - Doanh nghiệp mới thành lập, doanh nghiệp
mở rộng qui mô ngành nghề, cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp có nhu cầu phù hợp
với các sản phẩm dịch vụ VNPT Vinaphone – Bắc Ninh cung cấp.

11

b, Dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần xây dựng thương hiệu và tạo ra
khách hàng mới cho doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng tốt sẽ là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả
cho doanh nghiệp, thơng thường:
Một khách hàng hài lòng với doanh nghiệp thường kể với ít nhất 3 người
khác về chuyện vui của họ.
Một khách hàng khơng hài lịng sẽ phàn nàn với ít nhất 6 người khác, nội
dung, ấn tượng xấu về doanh nghiệp thậm chí được cường điệu thêm.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói
với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp...) về sự hài lịng của họ. Một
cách vơ tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách
hàng tiềm năng. Hiệu ứng lan truyền của thông tin sẽ làm cho thương hiệu của
doanh nghiệp khắc sâu trong tâm trí họ và khả năng mà những khách hàng này sẽ
đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng
trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại, một
phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
Tương tự như vậy, sẽ rất tai hại nếu một khách hàng khơng hài lịng với
doanh nghiệp, họ sẽ phàn nàn với nhiều người khác về điều đó. Con người thường
có xu hướng là thích chê trách, phàn nàn hơn là ca ngợi. Cho nên sự ảnh hưởng
của những lời phàn nàn, chê trách có sức lan tỏa nhanh khó lường, từ đó thương
hiệu và uy tín của doanh nghiệp bị ảnh hưởng. Doanh nghiệp khơng chỉ mất khách
hàng hiện tại mà cịn mất ln một lượng đáng kể khách hàng tương lai.
c, Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thứ nhất: Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để
tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định, mục tiêu này có thể
đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới.
Hàng năm, các doanh nghiệp phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng
cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế

cho rằng “chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi
phí để duy trì một khách hàng hiện có”. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt dịch vụ
chăm sóc khách hàng sẽ giữ được khách hàng, doanh nghiệp sẽ duy trì được một

12