Quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ ANH

QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015

i


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ ANH

QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI
CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG

Hà Nội, 2015

ii


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH, HỘP ........................................................ vii
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................ 10
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................ 10
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề của đề tài .............................. Error! Bookmark not defined.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ................... Error! Bookmark not defined.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài ......................... Error! Bookmark not defined.
5. Phương pháp nghiên cứu ................................................. Error! Bookmark not defined.
6. Kết cấu đề tài luận văn .................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC
NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN 3 SAO ...................................................................................17
1.1. Một số khái niệm cơ bản .............................................. Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khách sạn và khách sạn 3 sao ................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Phân loại khách sạn ................................................ Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Nhân lực trong kinh doanh khách sạn .................... Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Nhân viên tác nghiệp trong khách sạn ................... Error! Bookmark not defined.
1.2. Tóm lược về đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn Error! Bookmark not defined.

1.2.1. Khái niệm về đào tạo và đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn Error! Bookmark

1.2.2. Vai trò của đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn Error! Bookmark not defined
1.2.3. Nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách
sạn..................................................................................... Error! Bookmark not defined.

1.3. Nội dung nghiên cứu quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn Error! Bookmar

1.3.1. Sự cần thiết của quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn Error! Bookmark
1.3.2. Nội dung của quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách sạn Error! Bookmark

iii


1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong khách
sạn...................................................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP
TẠI KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN ............................ 46
2.1. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị

đào tạo nhân viên tác nghiệp của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên Error! Book
2.1.1. Khái quát về tình hình hoạt động, kinh doanh của các khách sạn 3 sao trên địa
bàn tỉnh Thái Nguyên ....................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại
các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ......... Error! Bookmark not defined.
2.2. Kết quả phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn
3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên .................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Đặc điểm và tình hình đội ngũ nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao
trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên .......................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Nội dung quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa
bàn tỉnh Thái Nguyên ....................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá chung về thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn
3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên .................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Thành công và nguyên nhân .................................. Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ........................................ Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN

TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI
NGUYÊN ...............................................................................................................................96
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển ngành du lịch và kinh doanh cơ sở lưu trú tại Thái
Nguyên.................................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.1.

Dự báo nhu cầu nhân lực du lịch của cả nước ..... Error! Bookmark not defined.

3.1.2.

Dự báo nhu cầu nhân lực du lịch tỉnh Thái nguyênError! Bookmark not defined.

3.1.3. Mục tiêu, phương hướng phát triển của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh
Thái Nguyên ..................................................................... Error! Bookmark not defined.

iv


3.2. Định hướng hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tá c nghiệp tại các khách sạn Error! Bookm
3.3. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các
khách sạn 3 sao trên đị a bàn Thái Nguyên ........................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo ...................... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Đa dạng hóa hình thức và phương pháp đào tạo ..... Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Hoàn thiện nội dung đào tạo ................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.4. Hồn thiện đánh giá kết quả và chương trình đào tạo Error! Bookmark not defined.
3.3.5. Các giải pháp khác .................................................. Error! Bookmark not defined.
3.4. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo cho nhân viên tác nghiệp tại
khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên ........................... Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Đối với Tổng cục du lịch ........................................ Error! Bookmark not defined.
3.4.3. Đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thái Nguyên Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN ............................................................................. Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................... Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC ................................................................................ Error! Bookmark not defined.

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BP

Bộ phận

CP

Cổ phần

DT

Doanh thu

DV

Dịch vụ

ĐH, CĐ

Đại học, Cao đẳng

ĐT

Đào tạo

GĐ, NQT

Giám đốc, Nhà quản trị

KH

Kế hoạch

LĐ

Lao động

LN

Lợi nhuận

LT

Lưu trú

NSLĐ

Năng suất lao động

NV

Nhân viên

NVTN

Nhân viên tác nghiệp

Nxb

Nhà xuất bản

TB

Trung bình

vi


DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.2. Các vị trí nhân viên tác nghiệp trong khách sạn 3 sao

Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.1. Năm thành lập và hình thức sở hữu của các khách sạn 3 sao
Bảng 2.2. Không gian của 4 khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên

Error! Bookmark not de

Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.3. Hệ thống các dịch vụ tại các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên

Error! Bookmark not

Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái
Nguyên qua hai năm 2013 và 2014 ...................................

Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.5. Tình hình đội ngũ nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn

Error! Bookmark not defined

Bảng 2.6. Cơ cấu nhân viên tác nghiệp theo trình độ học vấn của 4 khách sạn 3 sao tạị
Thái Nguyên, năm 2014 .....................................................

Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.7. Căn cứ xác định từng loại nhu cầu đào tạo của khách sạn Đông Á II và khách
sạn Đông Á III ....................................................................

Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.8. Nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn
tỉnh Thái Nguyên qua các năm 2013 và 2014 ....................

Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.9. Chính sách đối với đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên
điạ bàn tỉnh Thái Nguyên .................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.10. Nội dung, hình thức và phương pháp đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các

khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên qua các năm 2013, 2014Error! Bookmark not def
Bảng 2.11. Kế hoạch kinh phí đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn qua hai năm
2013-2014 ...........................................................................

Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.12. Các khóa đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn năm 2013 – 2014Error! Bookm
Bảng 2.13. Chi phí đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn qua hai năm 2013-2014
Bảng 3.1. Dự báo nhân lực du lịch cả nước tính đến năm 2020

Error!

Error! Bookmark not defined.

Bảng 3.2. Mục tiêu của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn
2015- 2016 ..........................................................................

Error! Bookmark not defined.

Bảng 3.4. Đề xuất các hình thức và phương pháp đào tạo khác đối với đào tạo nhân viên
tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên

vii

Error! Bookmark not defined.


Bảng 3.5. Đề xuất mẫu phiếu xin ý kiến của nhân viên tác nghiệp về khóa đào tạo
Bảng 3.6. Danh sách các cơ sở đào tạo về du lịch tại Thái Nguyên

Error! Book

Error! Bookmark not defin

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ các mục tiêu trong công tác quản trị đào tạo NVTN 4 khách sạn
hướng tới.............................................................................

Error! Bookmark not defined.

Sơ đồ 2.2. Quy trình xây dựng kế hoạch đào tạo NVTN tại các khách sạn

Error! Bookmark not

Biểu đồ 2.2. Mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp của 4 khách sạn đối với các hình
thức đào tạo NVTN khách sạn áp dụng..............................

Error! Bookmark not defined.

Biểu đồ 2.3. Mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn về nội dung đào
tạo của khách sạn ................................................................

Error! Bookmark not defined.

Biểu đồ 2.4. Tỷ lệ áp dụng các phương pháp đào tạo NVTN tại 4 khách sạn

Error! Bookmark

Biểu đồ 2.5. Mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp đối với phương pháp đào tạo tại 4
khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ..................

Error! Bookmark not defined.

Biểu đồ 2.6. Tỷ lệ trung bình các hình thức đào tạo được áp dụng tại 4 khách sạn

Error! Bookm

Biểu đồ 2.7. Tỷ lệ các phương pháp nhà quản trị áp dụng đánh giá kết quả sau đào tạo
NVTN tại 4 khách sạn ........................................................

Error! Bookmark not defined.

Biểu đồ 2.8. Hiệu quả công tác đào tạo nhân viên tác nghiệp đối với các nhân viên tác
nghiệp tại 4 khách sạn ........................................................

Error! Bookmark not defined.

Biểu đồ 2.9. Các yếu tố tác động đến hiệu quả quản trị đào tạo NVTN tại 4 khách sạn

Error! Bo

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Các bước quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp

Error! Bookmark not defined.

Sơ đồ 2.1. Quy trình đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh
Thái Nguyên .......................................................................

Error! Bookmark not defined.

Sơ đồ 2.2. Quy trình đánh giá, kiểm sốt đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn Dạ
Hương II ............................................................................

viii

Error! Bookmark not defined.


Sơ đồ 3.1. Đề xuất quy trình xác định nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn
3 sao trên địa bàn tỉnh Thái nguyên..................................... Error! Bookmark not defined.

ix


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong lịch sử phát triển các hình thái kinh tế - xã hội, đã chứng minh con người
luôn được coi là nhân tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của xã hội và
nền kinh tế của mỗi quốc gia dân tộc. Con người đóng vai trị là chủ thể sáng tạo ra các
giá trị vật chất và tinh thần cho xã hội.
Trong những năm gần đây, nhu cầu đi lại du lịch, tham quan nghỉ dưỡng của con
người tăng cao. Du lịch đang phát triển nhanh chóng khơng chỉ riêng nước ta mà có quy
mơ tồn cầu và được mệnh danh là ngành cơng nghiệp khơng khói.
Nằm cách thủ đô Hà Nội khoảng 80km, Thái Nguyên là một tỉnh thuộc khu vực
trung du miền núi Đông Bắc. Với phong cảnh thiên nhiên khá sinh động và nhiều khu
chiến tích cách mạng mang giá trị lịch sử sâu sắc. Trong quy hoạch tổng thể phát triển
tỉnh Thái Nguyên tầm nhìn đến năm 2020, Thái Nguyên sẽ phát triển mọi mặt trong đó có
du lịch. Phát triển mạnh khơng gian du lịch trọng điểm khu vực phía Bắc Việt Nam. Vì
vậy việc đầu tư, phát triển các cơ sở lưu trú là việc cần và nên để phát triển du lịch tỉnh.

Mỗi năm Thái Nguyên đón khoảng 2 triệu lượt khách du lịch, ngồi ra cịn nhiều
khách hội nghị, cơng việc, thăm thân.... đánh thức một tiềm năng rất lớn để phát triển cơ
sở lưu trú của tỉnh. Mặt khác, Thái Nguyên còn là một trong ba trung tâm lớn của cả
nước có hệ thống đào tạo giáo dục, hệ thống đường giao thơng phát triển khá hồn thiện,
có cả đường bộ, đường sắt, đường thủy. Thái Nguyên hội tụ đầy đủ những điều kiện để
phát triển du lịch nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng, nhưng
các khách sạn mới chỉ dừng lại ở mức độ quan tâm tới cơ sở vật chất, các dịch vụ, mà
chưa quan tâm tới vấn đề con người.
Nhân lực ln đóng vai trị tối quan trọng trong sự phát triển của một doanh
nghiệp, dù thuộc bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, đặc biệt là kinh doanh về du lịch, điều
này được thể hiện rõ qua đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn nào có
đội ngũ nhân lực, có trình độ chun mơn cao, có kỹ năng và kinh nghiệm làm việc,

10


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại
học Quốc gia Hà Nội.
2. Vũ Cao Đàm (2006). Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất bản Khoa học
và Kỹ thuật, Hà Nội.
3. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000),
Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- du lịch , Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà
Nội.
4. Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân ( chủ biên), 2007, Giáo trình quản trị nhân
lực, Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
5. Nguyễn Thanh Hội (2002), Quản trị nhân sự, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
6. Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Nhà xuất
bản Thống kê, Hà Nội.

7. Nguyễn Văn Lưu (2009), Nhu cầu nhân lực du lịch của Việt Nam tính đến năm 2020,
Báo cáo tại hổi thảo “Nhu cầu xã hội về nhân lực và sự cần thiết mở mã ngành đào tạo:
Ngành Du lịch”, Đại học Quốc Gia Hà Nội.
8. Nguyễn Tấn Thịnh (2005), Quản lý nhân lực trong doanh nghiệp, Nhà xuất bản Khoa
học và Kỹ thuật, Hà Nội.
9. Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, Bộ luật lao động (2006), Nhà
xuất bản Chính trị Quốc gia Hà Nội.
10. Phịng Nghiệp vụ du lịch- Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch Thái Nguyên, Kết quả du
lịch Thái Nguyên giai đoạn 2006- 2012
11. Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch Thái Nguyên, Đề án phát triển nhân lực du lịch
Thái Nguyên giai đoạn 2010- 2015, định hướng 2020 và tầm nhìn 2030
12. Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch
tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2006- 2008
13. Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch
tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2009- 2012

11


14. Uỷ ban Nhân dân tỉnh Thái Nguyên, Đề án phát triển du lịch Thái Nguyên theo quyết
định số 2543/QĐ- UBND, 2009
15. Uỷ ban Nhân dân tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo thực hiện nghị quyết của Hội đồng
nhân dân tỉnh về nhiệm vụ kinh tế- xã hội năm 2012
Tiếng Anh
16. DeMicco. Fred J and Jiri Giridharan. Fall (1987), Managing employee turnover in
hospitality industry, FIU Hospitality Review.a
17. Lloyd L. Byars and Leslie W. Rue (2000), Human Resource Management, Sixth
Edition, McGraw- Hill.
18. Michael John Boella and Steven Goss Turner (2005), Human Resource Management
in the Hospitality Industry, Routledge.

19. Michael J. Boella, Steven Goss- Turner (2005), Human resource management in the
hospitality industr.
20. Salih Kusluvan (2003), Managing employyee attitudes and behaviors in the tourism
and hospitality industry.

12


PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1

Phiếu điều tra dành cho nhà quản trị tại 4 khách sạn

PHỤ LỤC 2

Phiếu điều tra dành cho nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn

PHỤ LỤC 3

Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

PHỤ LỤC 4

Tổng hợp kết quả điều tra nhà quản trị tại 4 khách sạn

PHỤ LỤC 5

Tổng hợp kết quả điều tra nhân viên tại 4 khách sạn

13