Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở huế nghiên cứu trường hợp khách sạn duy tân huế và khách sạn heritage huế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VƢƠNG THỊ MỸ

SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
LƢU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ
(Nghiên cứu trường hợp khách sạn Duy Tân Huế
và khách sạn Heritage Huế)

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Thị Minh Hòa

Hà Nội - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Học viên cam đoan nội dung của luận văn với tiêu đề:“Sự hài lòng của du
khách đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao tại Huế - Nghiên cứu
trường hợp khách sạn Duy Tân Huế và Khách sạn Heritage Huế” là kết quả nghiên
cứu sau quá trình làm việc nghiêm túc của học viên. Số liệu và thông tin trong luận
văn là trung thực và được sử dụng từ các nguồn có tin cậy.
Học viên

Vƣơng Thị Mỹ

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên học viên xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với
PGS.TS. Trần Thị Minh Hịa – Phó Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội
và Nhân văn Đại học Quốc gia Hà Nội, người đã hướng dẫn khoa học cho đề tài
luận văn này, cơ đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng sau Đại học và các Thầy Cô
Khoa Du lịch -Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Đại học Quốc gia Hà
Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trong suốt quá trình học tập và nghiên
cứu khoa học.
Xin chân thành cảm ơn Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch, Ban Giám đốc
Khách sạn Duy Tân Huế và Khách sạn Heritage Huế đã tạo điều kiện thuận lợi để
học viên đến tham quan khảo sát trực tiếp khách du lịch trong khách sạn cũng như
cung cấp những tư liệu quý báu giúp học viên hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo cơ quan đã điều kiện và sự động viên hỗ trợ rất lớn
từ đồng nghiệp, gia đình trong suốt khố học và q trình thực hiện luận văn.
Trân trọng!


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT…………………………………………….……………4
DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU…………...………………………..………….5
MỞ ĐẦU…………………………………………………………………….…………7
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN……...……………13
1.1. Một số khái niệm cơ bản………...………...…………………..……………….13
1.1.1. Khách sạn, kinh doanh khách sạn……………….………..…...……………..13
1.1.2. Khách du lịch…………...….…………………………...……………………..14
1.1.3. Dịch vụ lưu trú……………………….…………………….………………….15
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ……………………………….…………………15
1.1.5. Sự hài lòng của khách du lịch………………...…………….……………...…17

1.2.

Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch……….…………18

1.2.1. Chất lượng của dịch vụ…………………………………………..……………19
1.2.2. Giá cả……………………………………………………………………….…..20
1.3. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (CSI model)………….….….28
1.3.1. Một số mơ hình về chỉ số hài lịng của khách hàng……………………..…..…29
1.3.2. Mơ hình đánh giá sự hài lịng của du khách đối với dịch vụ lưu trú……...…31
1.3.3. Lợi ích của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng………..…………..…33
Tiểu kết chƣơng 1………………………………………………………………….…34
CHƢƠNG 2. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
LƢU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ………………………….36

1


2.1. Tổng quan về tình hình của ngành du lịch và hoạt động kinh doanh cơ sở lƣu
trú tại Huế giai đoạn từ năm 2010-2013.....................................................................36
2.1.1. Giới thiệu về ngành du lịch Huế .......................................................................36
2.1.2. Hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú tại Huế giai đoạn từ năm 2010-2013....41
2.2. Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lƣu trú trong khách sạn
Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế…………………………...……………..42
2.2.1. Giới thiệu khái quát về các khách sạn được lựa chọn nghiên cứu điển
hình…………………………………………………………………………….....…...42
2.2.2. Phương pháp và qui trình nghiên cứu………………….…………..…………48
2.2.3. Kết quả khảo sát sự hài lịng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong
khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế…………………..………..….55
2.3. Kết luận chung………………………………………………………….……..…73
2.3.1. Về yếu tố nhân khẩu du khách...........................................................................73

2.3.2. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú.........................................................74
2.3.3. Sự hài lòng về giá cả dịch vụ lưu trú.................................................................76
Tiểu kết chƣơng 2.........................................................................................................78
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN
3 SAO Ở HUẾ...............................................................................................................79
3.1. Quan điểm, mục tiêu, định hƣớng phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đến
năm 2020.......................................................................................................................79
3.1.1. Quan điểm phát triển……………………….……………..…………………..79

2


3.1.2. Mục tiêu phát triển ………………….…………………………………………79
3.1.3. Các định hướng phát triển ……………………………………………………80
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách đối với dịch
vụ lƣu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế………………..………………………84
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách
sạn……………………………………………………………………………………..84
3.2.2. Giải pháp về chính sách giá…………………………….……………………...91
3.2.3. Giải pháp bổ trợ....................................................................................................92
3.3. Một số kiến nghị....................................................................................................95
Tiểu kết chƣơng 3……………………………………………………….……………96
KẾT LUẬN…………………..…………….…………………………………………97
1. Về kết quả đạt được..........................................................................................................97
2. Hạn chế, hướng phát triển đề tài .............................................................................98

3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACSI : Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
CSI -Customer Satisfaction Index: Chỉ số sự hài lịng của khách hàng
ECSI : Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
GAP: Khoảng cách trong mơ hình servqual về năm khoảng cách chất lượng dịch
vụ của Parasuraman (1985)
KS: Khách sạn
SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman(1985) và cộng sự.
Sở VHTTDL-TTHuế: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế
UNWTO: Tổ chức Du lịch Thế giới

4


DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
Bảng 2.1. Tổng số lượt khách đến Huế giai đoạn từ năm 2010-2013........................40
Bảng 2.2. Tổng hợp doanh thu từ hoạt động du lịch Huế giai đoạn 2010-2013…..41
Bảng 2.3. Tổng hợp cơ sở lưu trú tại Huế ( 2010-2013)…………....……………….42
Bảng 2.4. Một số chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế giai đoạn 20102013……………………………………………………………………………………45
Bảng 2.5. Một số chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn Heritage Huế giai đoạn 20102013………………………………………………………………………………..…..48
Bảng 2.6. Bảng phân bổ loại câu hỏi nghiên cứu…………………………...………50
Bảng 2.7. Các biến số của nghiên cứu……………………………………….………51
Bảng 2.8. Bảng phân bố tỷ lệ mẫu nghiên cứu của các khách sạn…………………54
Bảng 2.9. Mức độ hài lòng của du khách về yếu tố hữu hình………………….…..65
Bảng 2.10. Mức độ hài lòng của du khách về Sự tin cậy……………………..….…66
Bảng 2.11. Mức độ hài lịng của du khách về Sự nhiệt tình………………….......…66
Bảng 2.12. Mức độ hài lòng của du khách về sự đảm bảo…………………..……..67
Bảng 2.13. Mức độ hài lòng của du khách về lịng cảm thơng…………………….67
Biểu đồ 2.1. Tình hình khách du lịch đến Huế giai đoan từ năm 2010-2013….….40

Biểu đồ 2.2. Tần suất của du khách dựa trên cơ cấu độ tuổi……….………………56
Biểu đồ 2.3. Tần suất của du khách dựa trên giới tính ………………..……………56
Biểu đồ 2.4. Tần suất của du khách nội địa………………………………………….57
Biểu đồ 2.5. Tần suất của du khách quốc tế…………………………...…………….57
Biểu đồ 2.6. Tần suất của du khách dựa trên mục đích chuyến đi……………...….58
Biểu đồ 2.7. Tần suất của du khách dựa trên cách thức đặt phòng……….………..59
Biểu đồ 2.8. Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về phương tiện hữu hình...60
Biểu đồ 2.9. Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố sự tin cậy……….61
Biểu đồ 2.10. Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố sự nhiệt tình….62

5


Biểu đồ 2.11. Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố sự đảm bảo …..63
Biểu đồ 2.12. Mức cảm nhận và mong đợi của du khách về yếu tố lịng cảm
thơng…………………………………………………………………………………..64
Hình số 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách du lịch……………19
Hình 1.2. Mơ hình Servqual về năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn của
Parasuraman(1985)……………………………………………………………..……22
Hình 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo
mơ hình SERVQUAL…………………………………………………………..……..26
Hình 1.4. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ………………...…………..29
Hình 1.5. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU……….…………30
Hình 1.6. Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lịng của khách hàng trong dịch vụ lưu trú…33
Hình 2.1. Qui trình nghiên cứu…………………………………………….………..49
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức trong khách sạn Duy Tân Huế…………………44
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy trong Khách sạn Heritage Huế…………...…….47

6

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều quốc gia
trên thế giới. Du lịch đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân
ở nước ta. Trong những năm qua, lượng khách quốc tế đến Việt Nam có sự tăng trưởng
nhanh liên tục: Đạt 5.049.855 lượt (năm 2010), 6.014.032 lượt (năm 2011) và
6.847.678 lượt ( năm 2012). Bên cạnh đó, khách nội địa cũng tăng nhanh chóng: Trên
28 triệu lượt ( năm 2010), 30 triệu lượt (năm 2011) và 32,5 triệu lượt (năm 2012).
Khách du lịch Việt Nam ra nước ngồi đang có xu hướng tăng trưởng rõ rệt. Tổng thu
từ du lịch ngày càng cao, đạt 96 nghìn tỷ đồng (năm 2010), 130 nghìn tỷ đồng
(năm 2011) và 160 nghìn tỷ đồng (năm 2012), chiếm tỷ trọng hơn 5% trong GDP
cả nước [39].
Khách sạn là một trong những tổ chức quan trọng nhất trong lĩnh vực cung cấp
dịch vụ của ngành du lịch. Vì vậy, khách sạn đóng vai trị đầy đủ trong việc cải thiện
và mở rộng ngành du lịch, góp phần phát triển nền kinh tế của các quốc gia trên
thế giới.
Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn khá non trẻ so với các nước
phát triển trên thế giới. Sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới - WTO thì các
nhà kinh doanh khách sạn nước ta lại phải đương đầu với những khó khăn thách thức
mới. Điều này ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn của Việt Nam
nói chung, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Theo số liệu thống kê của Sở
Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế, tính đến năm 2012 tồn Tỉnh có 206
khách sạn, trong đó có 4 khách sạn 5 sao, với 648 buồng, 20 khách sạn từ 3-4 sao, với
1992 buồng. Trong các khách sạn đó, kinh doanh thuận lợi và phát triển hơn cả là các
khách sạn 3 sao, với số lượng khách sạn cũng như số lượng buồng phòng chiếm tỷ
trọng lớn hơn, giá cả lại rẻ hơn nên dễ dàng phục vụ những đoàn lớn, phù hợp với mọi
đối tượng khách cả nội địa lẫn quốc tế. Nhưng nhìn chung, hoạt động kinh doanh

7