Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.05 MB, 136 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ DIỄM
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI
CỦA UPS VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh, Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ DIỄM
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI
CỦA UPS VIỆT NAM
Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
Mã số: 60340121
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. ĐỒN THỊ HỒNG VÂN
Tp. Hồ Chí Minh, Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là cơng trình nghiên cứu của bản thân,
được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu và từ kinh nghiệp thực tiễn công tác
tại UPS trong thời gian qua. Các thơng tin được trích dẫn và số liệu được sử dụng
trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Diễm
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1
Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 3
Những cơng trình nghiên cứu có liên quan ............................................................ 4
Điểm mới của đề tài.................................................................................................. 5
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu...................................................... 6
Kết cấu luận văn ....................................................................................................... 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU...................... 7
1.1. Dịch vụ và dịch vụ logistics .............................................................................. 7
1.1.1. Khái niệm .................................................................................................... 7
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ................................................................................. 7
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ logistics .................................................................. 7
1.1.2. Đặc điểm ..................................................................................................... 9
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ .................................................................................. 9
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ logistics.................................................................. 10
1.1.3. Phân loại dịch vụ ....................................................................................... 11
1.1.3.1. Phân loại dịch vụ ................................................................................ 11
1.1.3.2. Phân loại dịch vụ logistics .................................................................. 12
1.2. Dịch vụ giao nhận vận tải ............................................................................... 14
1.2.1. Khái niệm ................................................................................................... 14
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải ........................................................... 15
1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ..................... 16
1.3.1. Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 16
1.3.2. Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ........................................................ 17
1.3.3. Các mơ hình chất lượng dịch vụ ................................................................ 17
1.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ....... 23
1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 23
1.4.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ....... 24
1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 24
1.6. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................... 25
Tóm tắt chương 1 ................................................................................................... 27
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ CỦA UPS VIỆT NAM ............................................................................. 28
2.1. Tổng quan về UPS toàn cầu ........................................................................... 28
2.1.1. Giới thiệu chung ........................................................................................ 28
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển: ........................................................... 29
2.2. Tổng quan về UPS Việt Nam ......................................................................... 31
2.2.1. Giới thiệu chung ........................................................................................ 31
2.2.2. Các loại hình dịch vụ của UPS tại Việt Nam ............................................. 33
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của UPS .................................................... 34
2.2.3. Thị trường giao nhận vận tải và các đối thủ cạnh tranh của UPS tại Việt
Nam ...................................................................................................................... 36
2.3. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ giao
nhận vận tải của UPS Việt Nam............................................................................ 39
2.3.1. Điểm mạnh ................................................................................................ 39
2.3.2. Điểm yếu ................................................................................................... 40
2.4. Thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ tại UPS ........................................... 40
Tóm tắt chương 2 ................................................................................................... 41
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................... 42
3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 42
3.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 43
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................ 43
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo ............................... 44
3.3. Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 46
3.3.1. Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng ........................................................ 46
3.3.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ........................................................... 47
3.3.3. Phương pháp thu thập thông tin ................................................................. 48
3.3.4. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu ......................................................... 48
3.3.4.1. Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu......................................... 49
3.3.4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................ 49
3.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 49
3.3.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................ 50
Tóm tắt chương 3 ................................................................................................... 51
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................. 52
4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu .............................................................................. 52
4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................ 56
4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ ........ 56
4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng..................... 58
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 58
4.3.1. Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ....................................... 58
4.3.2. Phân tích EFA cho thang đo sự hài lịng .................................................... 62
4.4. Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ....................................... 63
4.5. Phân tích tương quan...................................................................................... 64
4.5.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc .................................................................. 64
4.5.2. Phân tích tương quan............................................................................................. 65
4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .................................................................... 67
4.6.1. Kết quả phân tích hồi quy, đánh giá mơ hình và kiểm định giả thuyết ................. 67
4.6.2. Kiểm định các giả định hồi quy ............................................................................ 69
4.7. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng. ........................ 71
4.7.1 Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về loại hình doanh
nghiệp. ............................................................................................................................. 71
4.7.2. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng
dịch vụ. ............................................................................................................................ 72
Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................... 73
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP ................................................................................................... 74
5.1. Mục đích xây dựng giải pháp ............................................................................. 74
5.2. Căn cứ xây dựng giải pháp ................................................................................. 74
5.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao
nhận vận tải của UPS Việt Nam ................................................................................ 77
5.4. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.......................... 81
Tóm tắt chương 5 ...................................................................................................... 82
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Doanh thu và lợi nhuận của UPS toàn cầu qua các năm .................. 35
Bảng 2.2. Bảng kê lượng hàng hóa vận chuyển của UPS Việt Nam năm 201236
Bảng 3.1. Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ ................................................ 45
Bảng 3.2. Mã hóa thang đo sự hài lòng của khách hàng .................................. 46
Bảng 4.1. Bảng thống kê loại dịch vụ các công ty đang sử dụng ..................... 55
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ ....................... 56
Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng .................................... 58
Bảng 4.4. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang
đo chất lượng dịch vụ - Kết quả lần 1 ............................................................... 59
Bảng 4.5. Kết quả phân tích EFA lần thứ 1 ...................................................... 59
Bảng 4.6. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang
đo chất lượng dịch vụ - Kết quả lần 2 ............................................................... 60
Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA lần thứ 2 ...................................................... 61
Bảng 4.8. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang
đo sự hài lịng .................................................................................................... 63
Bảng 4.9. Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng............................. 63
Bảng 4.10. Các nhân tố và biến quan sát trong mơ hình hồi quy bội ............... 64
Bảng 4.11. Ma trận tương quan Pearson........................................................... 66
Bảng 4.12. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ................................................. 67
Bảng 4.13. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ............................................... 67
Bảng 4.14. Kết quả phân tích hồi quy bội ........................................................ 67
Bảng 4.15. Kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................... 69
Bảng 4.16. Phân tích Anova sự hài lịng của khách hàng đối với loại hình
doanh nghiệp ..................................................................................................... 72
Bảng 4.17. So sánh trung bình mức độ hài lịng theo loại hình doanh nghiệp . 72
Bảng 4.18. Phân tích Anova sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng
dịch vụ ............................................................................................................... 72
Bảng 4.19. So sánh trung bình mức độ hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ73
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................... 18
Hình 1.2. Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ ................. 22
Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu đề nghị ............................................................ 26
Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của UPS Việt Nam ....................................... 33
Hình 2.2. Biểu đồ tỷ trọng doanh thu theo loại hình dịch vụ 2012 ................. 34
Hình 2.3. Biểu đồ tỷ trọng doanh thu theo khu vực địa lý 2012 ..................... 35
Hình 2.4. Biểu đồ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận qua các năm .............. 36
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 43
1
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay, dịch vu logistics là yếu
tố không thể tách rời và là ngành dịch vụ xương sống của hoạt động thương
mại quốc tế. Với lộ trình mở cửa thị trường theo cam kết gia nhập WTO của
Việt Nam thì từ ngày 11/01/2012, các cơng ty vận tải biển nước ngoài được
phép thành lập doanh nghiệp có 100% vốn đầu tư nước ngồi để cung cấp các
dịch vụ vận tải biển liên quan đến hàng hóa, và đến 11/01/2014, các nhà cung
cấp dịch vụ nước ngoài sẽ được phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn đầu tư
nước ngoài để cung cấp các dịch vụ kho bãi và dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa,
đồng thời khơng hạn chế về tỷ lệ vốn góp nước ngoài trong các liên doanh
cung cấp dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải khác, ngoại trừ dịch vụ xếp
dỡ container. Đây cũng là cơ hội để UPS mở rộng hoạt động kinh doanh của
mình tại Việt Nam, tiến tới thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài
trong lĩnh vực giao nhận vận tải và kho vận, tận dụng sức mạnh tài chính và
uy tín thương hiệu tồn cầu của UPS để phát triển và mở rộng dịch vụ tại thị
trườngViệt Nam. Đồng thời đây cũng là thách thức đối với các cơng ty
logistics nói chung và đối với UPS nói riêng trước áp lực cạnh tranh gay gắt
giữa các nhà cung cấp dịch vụ logistics.
Sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp giữ vai trò cực kỳ quan
trọng đối với sự thành cơng của doanh nghiệp đó. Các cơng ty thường có ảo
tưởng là ln tìm kiếm và hướng tới thị trường mới nhưng họ lại quên ni
dưỡng và phát triển thị trường hiện có, trong khi lợi nhuận mang lại từ thị
trường hiện có thường lớn hơn nhiều so với thị trường mới vì chi phí tiếp thị
và tìm kiếm khách hàng ít tốn kém hơn, đằng sau sự hài lịng của khách hàng
chính là lịng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vì vậy doanh
nghiệp nào có được sự hài lịng của khách hàng càng cao thì lợi thế cạnh tranh
2
của doanh nghiệp đó càng lớn, nó mang lại lợi nhuận và sự phát triển bền
vững cho doanh nghiệp trong bất kỳ mọi ngành kinh doanh, kể cả logistics.
Là nhân viên của UPS nên tác giả hiểu được những điểm mạnh và điểm
yếu trong hoạt động dịch vụ của UPS, đồng thời có những trăn trở về chất
lượng dịch vụ của đơn vị. Tác giả nhận thấy rằng nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng là vấn đề cấp thiết, giúp công ty UPS biết được cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại của mình, hiểu rõ hơn về nhu cầu
của khách hàng, từ đó có những giải pháp cải tiến dịch vụ phù hợp hơn. Vì
vậy tác giả đã lựa chọ đề tài nghiên cứu: "Đo lường sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam" để phần
nào có thể giúp các nhà quản trị cơng ty hoạch định chiến lược kinh doanh và
cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ giao nhận vận tải của đơn vị đồng thời góp phần làm tăng năng lực
cạnh tranh cho doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu với ba mục tiêu sau:
-
Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của
khách hàng.
-
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
giao nhận vận tải của UPS.
-
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS tại Việt Nam.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận, vận tải của UPS.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện đối với dịch vụ vận
giao nhận vận tải bằng đường biển và đường hàng không mà UPS đang cung
3
cấp trên thị trường Việt Nam, khảo sát được thực hiện đối với các khách hàng
của UPS trên cả hai Miền Bắc và Nam.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính
(nghiên cứu sơ bộ) và nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức).
Nghiên cứu định tính:
-
Được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia, là những
người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics và là đại diện của
khách hàng sử dụng dịch vụ của UPS.
-
Nghiên cứu này nhằm mục đích bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều
chỉnh thang đo và bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định
lượng.
-
Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến đóng góp của
chuyên gia sẽ được tổng hợp lại và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi. Sau đó
bảng câu hỏi khảo sát sẽ được phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ
ràng của câu từ và điều chỉnh lần nữa trước khi gởi đi khảo sát chính thức.
Nghiên cứu định lượng:
-
Sử dụng kỷ thuật phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua thư điện
tử. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo, mơ hình lý thuyết và
các giả thuyết thông qua khảo sát thực tế.
-
Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác xuất.
-
Đối tượng được khảo sát là nhân viên, trưởng/phó phịng xuất nhập khẩu,
logistics, giám đốc, phó giám đốc trong các cơng ty có sử dụng dịch vụ giao
nhận, vận tải của UPS tại Việt Nam, là những người thường xuyên tiếp xúc và
hiểu rõ về dịch vụ của UPS.
-
Sử sụng thang đo likert với 5 mức độ (từ mức 1 là hồn tồn khơng đồng
ý, đến mức 5 là hồn toàn đồng ý).
4
-
Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê
SPSS 16.0 để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang
đo và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng; (2) kiểm định sự phù hợp của mơ hình lý thuyết
và các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy.
Những cơng trình nghiên cứu có liên quan
Nhiều năm qua có nhiều tác giả nghiên cứu các đề tài liên quan đến đo
lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại một số
đơn vị điển hình sau:
-
Trần Phương Thục, 2013, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ logistics tại Công ty Daco Logistics, Luận văn Thạc sĩ. Đại học
kinh tế Tp.HCM.
Trong mơ hình nghiên cứu của mình tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF,
là dạng biến thể của thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách
hàng, đây là một trong những điểm mới của đề tài.
-
Trần Thị Thanh Hảo, 2012, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hải,
Luận văn Thạc sĩ. Đại học kinh tế Tp.HCM.
Tác giả thực hiện nghiên cứu đo lường sự hài lịng của khách hàng dựa trên
mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
tất cả các dịch vụ logistics mà Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hải
đang cung cấp.
-
Nguyễn Thị Thanh Tuyền, 2012, Đo lường sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Tp.HCM, Luận
văn Thạc sĩ. Đại học kinh tế Tp.HCM.
Tác giả đã xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch
vụ logistics qua đó thấy được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ
5
logistics tại Tp.HCM. Đồng thời đề tài cũng cung cấp thơng tin cho nhà quản
trị doanh nghiệp logistics có chiến lược xây dựng và hoàn thiện hệ thống chất
lượng dịch vụ logistics nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
-
Đỗ Thị Thu Hà, 2008, Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ giao nhận vận tải của DAMCO trực thuộc công ty TNHH
Maersk Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ. Đại học kinh tế Tp.HCM.
Tác giả xây dựng thang đo lường chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải và đánh
giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận
tải của công ty DAMCO là thành viên của tập đoàn A.P Moller – Maersk, là
một trong những nhà cung cấp dịch vụ vận tải giao nhận hàng đầu thế giới.
Điểm mới của đề tài
Qua q trình tìm kiếm thơng tin ở thư viện trường Đại học Kinh tế
Tp.HCM, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về những khía cạnh khác nhau đối với
dịch vụ logistics và cũng có rất nhiều đề tài đo lường sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ logistics của các công ty logistics tại Việt Nam.
Tuy nhiên chưa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ
logistics cũng như dịch vụ giao nhận vận tải mà UPS đã và đang cung cấp tại
thị trường này.
Trong phạm vi nội bộ công ty, đây là nghiên cứu đầu tiên thực hiện Đo
lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của
UPS tại Việt Nam dựa trên mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng. Là cơ sở giúp các nhà quản trị của UPS đưa ra chính
sách hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu
khách hàng, thu hút thêm khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh
nghiệp tại thị trường Việt Nam.
6
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học: Trong phạm vi ngành, kết quả nghiên cứu có thể
được dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ logistics cũng như dịch vụ giao nhận vận tải.
Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các cấp lãnh đạo và
cấp quản lý của UPS thấy rõ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ mà UPS đang cung cấp. Đây là cơ sở cho việc
đề ra những chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của
khách hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh và mở rộng thị
phần cho doanh nghiệp.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và phần Phụ
lục thì kết cấu luận văn bao gồm 5 chương chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan tình hình hoạt động và cung cấp dịch vụ của UPS
tại việt nam
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp
7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU
Trong chương 1, tác giả sẽ hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đó tác giả cũng trình bày
các lý thuyết liên quan về logistics như dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận
vận tải, chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải và mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ với sự hài lòng của khách và các mơ hình lý thuyết cơ sở, từ đó tác giả
đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết cho nghiên cứu.
1.1. Dịch vụ và dịch vụ logistics
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về
dịch vụ. Đó là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm
của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất (Phillip Kotler,
2003).
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo tài liệu dự án Mutrap (2006) - dự án hỗ trợ thương mại đa biên,
dịch vụ là một loại hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể
như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người
bán – người cung cấp dịch vụ và người mua – người sử dụng dịch vụ.
Như vậy dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động nhằm tạo ra giá trị sử
dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ logistics
Logistics theo nghĩa đang sử dụng trên thế giới có nguồn gốc từ
“Logistique” trong tiếng Pháp. “Logistique” có nguồn gốc từ từ “Loger” nghĩa
8
là nơi đóng quân. Từ thế kỷ thứ 18, Logistics được hoàng đế Napoleon sử
dụng như là một cụm từ chuyên môn trong quân đội được hiểu theo nghĩa là
hậu cần. Theo Napoleon: “Logistics là hoạt động để duy trì lực lượng quân
đội”. Theo từ điển Websters định nghĩa “Logistics là quá trình thu mua, bảo
quản, phân phối và thay thế con người và trang thiết bị”. Trải qua quá trình
phát triển, logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh.
Dưới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt
động quản lý chuỗi cung ứng của doanh nghiệp đó. Cho đến nay vẫn chưa tìm
được thuật ngữ thống nhất, phù hợp để chuyển nghĩa từ logistics sang tiếng
Việt. Vì vậy, logistics vẫn được sử dụng trong ngôn ngữ Việt như một số
ngoại từ khác. Chính vì lẽ đó, tác giả xin giữ ngun thuật ngữ Logistics trong
đề tài mà không dịch sang tiếng Việt.
Nhiều tổ chức trên thế giới đã đưa ra các khái niệm về logistics dựa trên
các quan điểm khác nhau như sau:
-
Theo Hội đồng Quản trị Logistics Hoa Kỳ (CLM): Logistics là q
trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm sốt hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dịng
lưu chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin
liên quan từ điểm đầu tiên đến điểm tiêu dùng cuối cùng, nhằm mục đích thỏa
mãn những yêu cầu của khách hàng.
-
Theo quan điểm “5 đúng” (“5 Right”): “Logistics là quá trình cung cấp
đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí
phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm”.
-
Theo GS TS Đồn Thị Hồng Vân: “Logistics là q trình tối ưu hóa về vị
trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của
chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng
cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”.
-
Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ logistics gồm 3 loại:
9
•
Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service) là dịch vụ làm
hàng, dịch vụ lưu kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợ
khác.
•
Dịch vụ liên quan đến vận tải gồm có vận tải hàng hố (đường biển,
đường thuỷ nội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ và cho
thuê phương tiện không người vận hành) và các dịch vụ khác có liên
quan đến dịch vụ logistics như dịch vụ phân tích và thử nghiệm kỹ
thuật, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại lý, dịch vụ bán bn và bán
lẻ.
•
Dịch vụ logistics thứ yếu (non-core logistics service) gồm dịch vụ
máy tính và liên quan đến máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tư
vấn quản lý.
-
Theo Luật thương mại (2005): Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại,
theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm
nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy
tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc
các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng
để hưởng thù lao.
-
Theo GSTS Đoàn Thị Hồng Vân : “Dịch vụ logistics chính là sự phát
triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ sở sử dụng những
thành tựu của công nghệ thơng tin để điều phối hàng hóa từ khâu sản xuất đến
tay người tiêu dùng cuối cùng qua các cơng đoạn vận chuyển, lưu kho và phân
phối hàng hóa”.
1.1.2. Đặc điểm
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ được xem như là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc
trưng riêng mà các hàng hóa vật chất thơng thường khác khơng có. Theo
Phillip Kottler (2004), Dịch vụ có 4 đặc điểm chính sau:
10
Tính vơ hình (Intangible): Khác với những sản phẩm vật chất, sản
phẩm của dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm
thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua
chúng,… và không biết được kết quả của dịch vụ. Vì vậy, khách hàng sẽ suy
diễn về chất lượng dịch vụ từ các yếu tố như địa điểm, con người, trang thiết
bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ nhìn thấy.
Tính khơng tách rời (Inseparability): Tính khơng tách rời của dịch vụ
nghĩa là quá trình sản xuất dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Khác với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua
nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng, q trình cung
ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Nếu dịch vụ do một người thực
hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó.
Tính khơng ổn định (Variability): Dịch vụ mang tính khơng ổn định
vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện
dịch vụ đó. Người mua dịch vụ biết rõ tính khơng ổn định rất lớn này và
thường hay trao đổi với người khác trước khi lựa chọn người cung ứng.
Tính khơng lưu giữ (Perishability): Do q trình sản xuất và tiêu dung
dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt để cất trữ,
lưu kho rồi đem bán như những loại hàng hóa hữu hình khác. Nên khơng có
khái niệm “ tái sử dụng” hay “phục hồi” dịch vụ. Do vậy, dịch vụ là sản phẩm
được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ logistics
Dịch vụ nói chung và dịch vụ logistics nói riêng có những đặc tính riêng
biệt khác với các loại hàng hóa hữu hình khác như là tính vơ hình, tính khơng
tách rời, tính khơng ổn định và tính khơng lưu giữ. Ngồi ra dịch vụ logistics
cịn có những đặc điểm riêng như sau:
-
Dịch vụ logistics là một quá trình của các hoạt động liên tục, liên quan
mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, nó được thực hiện một cách khoa học
11
và có hệ thống từ khâu hoạch định, tổ chức, quản lý, thực hiện đến kiểm tra,
kiểm sốt và hồn thiện. Vì vậy, dịch vụ logistics xuyên suốt các hoạt động
của doanh nghiệp từ giai đoạn đầu vào cho đến giai đoạn đầu ra tiêu thụ sản
phẩm và phân phối đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
-
Dịch vụ Logistics được coi là dạng hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp.
Logistics hỗ trợ tồn bộ q trình hoặc một phần hoạt động của doanh nghiệp
tuỳ theo nhu cầu hoạt động nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho đơn vị.
Dịch vụ logistics cịn hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp thơng qua việc quản
lý lưu trữ nguyên vật liệu, dòng lưu chuyển nguyên vật liệu và bán thành
phẩm trong doanh nghiệp.
-
Dịch vụ logistics là sự phát triển cao của dịch vụ giao nhận và vận tải đa
phương thức, nó ưu việt hơn các dịch vụ vận tải thông thường ở chỗ tồn tại
một nhà cung cấp giải pháp vận tải dựa trên việc lập kế hoạch, thực thi, quản
lý chặt chẽ các luồng hàng hố và luồng thơng tin để đáp ứng tối đa nhu cầu
của khách hàng. Vì vậy, hiện nay không chỉ ở Việt Nam mà ở nhiều nước
đang phát triển khi nói đến logistics người ta thường nghĩ nó như là vận tải
giao nhận, nhiều công ty vận tải giao nhận và khai thác cảng cũng đổi tên gọi
thành công ty kinh doanh dịch vụ logistics.
1.1.3. Phân loại dịch vụ
1.1.3.1. Phân loại dịch vụ
Theo tài liệu của dự án Mutrap (2006), WTO phân loại dịch vụ thành 12
ngành sau:
-
Dịch vụ kinh doanh : bao gồm các dịch vụ như pháp lý, kế toán, kiểm
toán, bất động sản, thiết kế, y tế, nha khoa, thú y…và các nghề nghiệp khác.
-
Dịch vụ liên lạc : bao gồm dịch vụ bưu chính viễn thông và chuyển phát;
tất cả các dịch vụ viễn thông cơ bản và gia tăng giá trị kể cả thông tin trực
tuyến và xử lý số liệu; dịch vụ nghe nhìn như dịch vụ phát thanh, phát hình,
dịch vụ sản xuất và phân phối băng hình, liên lạc vệ tinh.
12
-
Dịch vụ xây dựng thi công.
-
Dịch vụ phân phối: đại lý bán lẻ, bán buôn.
-
Dịch vụ giáo dục.
-
Dịch vụ môi trường: dịch vụ thoát nước, vệ sinh và xử lý chất thải.
-
Dịch vụ tài chính: bảo hiểm trực tiếp, tái bảo hiểm, môi giới bảo hiểm và
các dịch vụ bảo hiểm hỗ trợ khác; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính
khác. Kể cả các dịch vụ liên quan đến chứng khốn, cung cấp thơng tin tài
chính và quản lý tài sản.
-
Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội.
-
Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành.
-
Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao.
-
Dịch vụ vận tải: dịch vụ vận tải đường biển, đường sông, đường bộ, vận
tải đường ống, vận tải đa phương thức, các dịch vụ hỗ trợ cho tất cả các
phương thức vận tải.
-
Dịch vụ khác: gồm bất kỳ các loại dịch vụ nào chưa nêu ở trên.
-
Theo phân loại của WTO thì dịch vụ logistics khơng được coi là một
ngành độc lập theo các mã phân loại của GATS (General Agreement on
Trade in Service) mà được phân trong nhóm dịch vụ vận tải.
1.1.3.2. Phân loại dịch vụ logistics
Logistics được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau trong thực tế, sau
đây là một số tiêu chí phân loại logistics phổ biến:
Phân loại theo các hình thức logistics:
-
Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics) – người chủ sở hữu
hàng hóa tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu
cầu của bản thân. Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư vào phương tiện
vận tải, kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành
hoạt động logistics.
13
-
Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics) – người cung cấp
dịch vụ logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn
lẻ trong chuỗi các hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh
toán,…) để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động logistics.
Loại hình này bao gồm : các hãng vận tải đường biển, đường bộ, đường hàng
không, các công ty kinh doanh kho bãi, khai thuê hải quan, trung gian thanh
toán…
-
Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics) – là người thay mặt
cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận,
chức năng, ví dụ như: thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ tục xuất
khẩu và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục
thông quan và vận chuyển hàng tới địa điểm đến quy định …
-
Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics) – là người tích hợp
(integrator) – người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật
chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và
vận hành các giải pháp chuỗi logistics. 4PL chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu
chuyển logistics, cung cấp giải pháp dây chuyền cung ứng, hoạch định, tư vấn
logistics, quản trị vận tải …
-
Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics) là nhà cung cấp dịch
vụ liên quan đến thị trường thương mại điện tử, 5PL phát triển nhằm phục vụ
cho thương mại điện tử, bao gồm các 3PL và 4PL quản lý tất cả các bên liên
quan trong chuỗi phân phối trên nền tảng thương mại điện tử.
Phân loại theo quá trình:
-
Logistics đầu vào (inbound Logistics) là các hoạt động đảm bảo cung ứng
tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn,…) một cách tối ưu cả về vị
trí, thời gian và chi phí cho q trình sản xuất.
-
Logistics đầu ra (outbound Logistics) là các hoạt động đảm bảo cung cấp
thành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và
chi phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
14
-
Logistics ngược hay còn gọi là Logistics thu hồi (reverse logistics) là quá
trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến môi
trường phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về để tái chế
hoặc xử lý.
Phân loại theo đối tượng hàng hóa:
-
Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG logistics) là q trình logistics
cho hàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn như: quần áo, giày dép, thực
phẩm,…
-
Logistics ngành ô tô (automotive logistics) là quá trình logistics phục vụ
cho ngành ơ tơ.
-
Logistics hóa chất (chemical logistics) là hoạt động logistics phục vụ cho
ngành hóa chất, bao gồm cả hàng độc hại, nguy hiểm.
-
Logistics hàng điện tử (electronic logistics)
-
Logistics dầu khí (petroleum logistics) …
Như đã trình bày ở trên, dịch vụ giao nhận vận tải là một phần trong chuỗi
dịch vụ logistics và theo phạm nghiên cứu mà tác giả trình bày ở phần mở đầu
thì luận văn này nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS
Viêt Nam. Vì vậy, phần tiếp theo tác giả sẽ đi sâu vào giới thiệu về dịch vụ
giao nhận vận tải cũng như chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải và sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ này.
1.2. Dịch vụ giao nhận vận tải
1.2.1. Khái niệm
Theo quy tắc mẫu của FIATA - liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế,
dịch vụ giao nhận được định nghĩa như là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan
đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng
hóa cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả
các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ
liên quan đến hàng hoá. Việc thực hiện các dịch vụ giao nhận được gọi là
nghiệp vụ giao nhận – Forwarding
15
Theo luật thương mại Việt Nam, ngày 23/5/1997, “Dịch vụ giao nhận
hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng
hóa nhận hàng từ người gởi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm
thủ tục giấy tờ, và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận
theo sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải hay của người làm dịch vụ
giao nhận khác”
Nhìn chung, có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ giao nhận vận tải là
chuỗi các hoạt động tư vấn, thiết kế, tổ chức thực hiện, và làm mọi thủ tục liên
quan đến vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu dưới hình thức vận chuyển đơn
hay đa phương thức nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải
Về cơ bản, dịch vụ giao nhận vận tải cũng có những đặc tính giống các
dịch vụ khác nói chung như là: tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng
ổn định và tính khơng lưu giữ. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này cũng có
những đặc điểm riêng như sau:
-
Là dịch vụ có liên quan đến nhiều ngành kinh doanh như: vận tải biển,
vận tải hàng không, vận tải nội địa, kinh doanh kho bãi, khải báo hải quan,
bảo hiểm,…
-
Là loại hình dịch vụ mang tính mùa vụ cao, thường giai đoạn cuối năm là
mùa cao điểm của dịch vụ.
-
Dịch vụ giao nhận vận tải đòi hỏi phải có sự kết nối và hợp tác giữa các
văn phịng, đại lý ở nước ngồi để cùng thực hiện dịch vụ. Vì dịch vụ này đa
phần liên quan đến các hoạt động kinh doanh vượt biên giới quốc gia, trừ khi
khách hàng chỉ yêu cầu cung cấp dịch vụ vận tải nội địa.
-
Đối tượng khách hàng của dịch vụ này chủ yếu là các doanh nghiệp hoạt
động kinh doanh xuất nhập khẩu, chỉ một phần nhỏ là khách hàng cá nhân.
-
Việc ứng dụng công nghệ thông tin là rất cần thiết và quan trọng cho sự
thành công của dịch vụ này.
16
1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
1.3.1. Chất lượng dịch vụ
Chính những đặc điểm của dịch vụ đã làm nên sự khác biệt trong việc
xác định chất lượng sản phẩm và chât lượng dịch vụ. Đối với sản phẩm hữu
hình thì chất lượng của nó được đo lường bằng các tiêu chí cụ thể như tính
năng, đặc tính sản phẩm, độ bền,…. Cịn đối với dịch vụ, nó mang tính vơ
hình nên chất lượng dịch vụ cũng mang tính vơ hình. Vì vậy chất lượng dịch
vụ được thể hiện trong quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa nhà
cung cấp và khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
Do đặc tính khó xác định của chất lượng dịch vụ nên có nhiều nhà nghiên
cứu đã đưa ra các định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau:
Lehtinen, U. and J.R. Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh, thứ nhất là giá trị cung cấp dịch vụ và thứ
hai là kết quả dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: (1)
chất lượng kỹ thuật đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất
lượng chức năng đó là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó.
Nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể không nhắc đến sự đóng
góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Theo Parasuraman và
cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của
dịch vụ.
Theo Cronin & Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng
dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà khơng cần so sánh với kỳ vọng vì
nó khiến khách hàng nhầm lẫn khó phân biệt.
Theo Valarie A. Zeithaml và cộng sự (2004) thì khách hàng đánh giá
chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh những gì họ mong đợi với những gì thực
tế dịch vụ được thực hiện. Vì vậy chất lượng dịch vụ có thể xác định mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về kết quả dịch vụ.
