Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
***

NGUYỄN THỊ TÚ OANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI
NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHU DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
***

NGUYỄN THỊ TÚ OANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI
NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHU DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (KT và QTLVSK)
Mã số: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. TRẦN TIẾN KHAI

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn này là do chính tơi nghiên cứu và thực hiện. Ngồi
những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, khơng có sản phẩm,
nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn mà khơng được trích dẫn
theo quy định. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Học viên

Nguyễn Thị Tú Oanh



MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA.............................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN ..............................................................................................................
MỤC LỤC .........................................................................................................................
DANH MỤC HÌNH...........................................................................................................
DANH MỤC BẢNG .........................................................................................................
TĨM TẮT LUẬN VĂN ....................................................................................................
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU........................................................................................... 1
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................... 1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 4
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 4
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................... 5
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 5
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .................................................................................. 6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 8
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................................... 8
2.1.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu ................................................... 8
2.1.2. Lý thuyết tâm lý về giao tiếp ............................................................................... 15
2.1.3. Các lý thuyết tâm lý học về quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh ............ 16
2.1.4. Tổng quan các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế ..................................................................... 18
2.2. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 25
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 34
.1.

T NH NGHIÊN CỨ ................................................................................ 34

3.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 35
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 35
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO ..................................................................................... 36
3.2.1. Thang đo các biến độc lập ................................................................................... 36
.2.2. Thang đo biến phụ thuộc ..................................................................................... 41
3.3. CHỌN MẪU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 42
3. .1. Phương pháp chọn mẫu ....................................................................................... 42
. .2. Xác định kích thước mẫu..................................................................................... 42
.4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU ...................................................................... 43
3.5. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................. 44

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 47
4.1. THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU ................................................................ 47
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬ THANG ĐO ............................................................... 51
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha ........................................ 51
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 53
4.3. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................. 55
4. .1. Phân tích tương quan ........................................................................................... 55
4.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................................ 57
4.3.3. Sự khác biệt về cảm nhận chất lượng mối quan hệ giữa các nhóm bệnh nhân có
đặc điểm nhân khẩu học khác nhau ............................................................................... 61
4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ ...................................................................................... 63
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................. 68
5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................ 68
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................................................................... 73
5.2.1. Hàm ý quản trị về Các chính sách y tế ................................................................ 73
5.2.2. Hàm ý quản trị về Người bệnh ............................................................................ 73
5.2.3. Hàm ý quản trị về Bác sĩ/nhân viên y tế.............................................................. 74
5.2.4. Hàm ý quản trị về Chất lượng dịch vụ ................................................................ 75
5.2.5. Hàm ý quản trị về Kết quả điều trị ...................................................................... 76
5. . HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI ........................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 78
PHỤ ỤC ..........................................................................................................................


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mơ hình chất lượng mối quan hệ.............................................................. 19
Hình 2.2. Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ ................... 26
Hình 2.3. Mơ hình chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ/nhân viên y tế và người bệnh
nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất ....................................................... 30

Hình .1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...................................................................... 34
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu chính thức................................................................ 44


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các định nghĩa Chất lượng mối quan hệ .......................................10
Bảng 2.2. Nội dung thang đo .........................................................................................31
Bảng .1. Thang đo các biến độc lập được phát triển từ các thang đo gốc ...................36
Bảng .2. Thang đo biến phụ thuộc được phát triển từ các thang đo gốc .....................41
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu của phiếu người bệnh .........................................49
Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu của phiếu nhân viên y tế ....................................50
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố .............................................................................54
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo Chất lượng mối quan hệ ................55
Bảng 4.5: Hệ số tương quan giữa các biến quan sát......................................................56
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy Y = f (X1, X2, X3, X4, X5, X6) của ......................58
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy Y = f (X1, X2, X3, X4, X5) của ............................59
Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...............................60
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định các yếu tố liên quan đến .................................................62


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế tại khu
dịch vụ bệnh viện Thống Nhất và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này.
Trên cơ sở đó tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao chất
lượng mối quan giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế tại khu dịch vụ bệnh viện
Thống Nhất.
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua
phương pháp phỏng vấn sâu đối với 10 chuyên gia và cán bộ quản lý ngành y tế nhằm

xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa bác sĩ/nhân viên y tế
và người bệnh cùng với các biến quan sát để đo lường các nhân tố đó.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với 20 bác sĩ và
điều dưỡng cùng 10 bệnh nhân bằng thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi tự ghi nhằm
mục đích chuẩn hóa thang đo để tiến hành nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định
lượng chính thức được thực hiện với 30 nhân viên y tế và 144 người bệnh. Tác giả đã
sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích dữ liệu và phương pháp hồi quy để
kiểm định sự tương quan của các nhân tố bằng phần mềm SPSS 20.0.
Kết quả phân tích Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá cho thấy thang đo sử
dụng trong nghiên cứu là phù hợp. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy có 5 yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế tại khu
dịch vụ bệnh viện Thống Nhất, bao gồm:các chính sách y tế, người bệnh, bác sĩ/nhân
viên y tế, chất lượng dịch vụ và kết quả điều trị. Trong đó, yếu tố chất lượng dịch vụ
có ảnh hưởng mạnh nhất cịn yếu tố các chính sách y tế lại có ảnh hưởng ngược chiều
đến chất lượng mối quan hệ này.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị để góp phần
nâng cao chất lượng mối quan hệ người bệnh với bác sĩ/nhân viên y tế tại khu dịch vụ
bệnh viện Thống Nhất. Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra một số hạn chế của đề tài và
đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.


THESIS ABSTRACT

The author conducted research on the topic in order to identify the factors
that affected the quality of the relationship between the patients and the doctors, the
medical staff at the Thong Nhat Hospital Service Area and measured the impact of
these factors. On that basis, the author has proposed some

administrative

implications to contribute to improving the quality of the relationship between the
patients and the doctors, the medical staff in the Thong Nhat hospital service area.
In this research, the author combined with both the qualitative and
quantitative research methods.
The qualitative research was conducted through in-depth interviews with 10
health professionals and managers to identify the factors affecting the quality of the
relationship between doctors/the medical staffs and the patients along with observed
variables to measure those factors.
The quantitative research was conducted through two phases: the preliminary
research and

the formal research. The preliminary quantitative research was

conducted with 20 physicians and nurses and 10 patients through self-recorded
questionnaires interviews in order to standardize the scale to conduct formal
research. The official quantitative research was conducted with 30 medical staffs
and 144 patients. The author used the descriptive statistical methods to analyze data
and regression methods to test the correlation of factors by SPSS 20.0 software.
The results of Cronbach's alpha analysis and the discovery factors were
shown that the scale used in the research was appropriate. The results of the data
analysis showed that there were 5 factors affecting the quality of the relationship
between the patients and the doctors / the medical staffs at Thong Nhat hospital
service area, including: health policies, patients, doctors / medical staffs, service
quality and treatment results. In particular, the service quality factor had the
strongest influence and the health policy element had the opposite effect on the
quality of this relationship.


From the research results, the author gave some administrative implications

to contribute to improving the quality of patient relationships with doctors and
medical staff in Thong Nhat Hospital Service Area. Besides, the author also gave
some limitations of the topic and proposed further research directions.


1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt liên quan đến sức khỏe và tính mạng con
người. Trong nhiều năm qua, một vấn đề nổi cộm, được nhiều người quan tâm nhất
vẫn là mối quan hệ giao tiếp ứng xử giữa thầy thuốc với người bệnh và người nhà
của họ. Sự giao tiếp là một mối quan hệ đã và đang gây rất nhiều hiểu nhầm, thậm
chí là xung đột giữa nhân viên y tế với người bệnh và thân nhân của họ, mà đặc biệt
là ở khu vực y tế cơng lập. Thực tế thì khơng ít nơi, đội ngũ thầy thuốc ý thức được
đạo đức nghề nghiệp, cảm thơng với tình cảnh của người bệnh, cho nên tỏ ra niềm
nở, hịa nhã từ khâu đón tiếp, khám bệnh, chẩn đốn hình ảnh, đến việc giải quyết
các thủ tục điều trị,... Tuy nhiên, trước tình trạng dân số tăng nhanh, nhu cầu chăm
sóc và bảo vệ sức khỏe ngày càng lớn khiến nhiều bệnh viện, nhất là bệnh viện
tuyến trên thường xuyên quá tải. Một số bệnh viện chuyên khoa, công suất giường
bệnh luôn quá tải 150 - 200%. Mặc dù Nhà nước đã nỗ lực đầu tư về cơ sở vật chất,
mua sắm trang thiết bị y tế, nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu... Thực trạng đó
làm nảy sinh các hiện tượng tiêu cực trong một bộ phận cán bộ, nhân viên y tế. Có
nhân viên y tế tìm cách gây khó dễ cho người bệnh để yêu cầu quyền lợi. ại có
thầy thuốc thăm, khám bệnh lý ở mức độ nhẹ nhưng lại làm phức tạp vấn đề gây
tâm lý hoang mang, lo âu cho người bệnh. Thậm chí có người khơng may, đêm hôm
phải vào cấp cứu, muốn được chữa trị kịp thời phải chi thêm tiền bồi dưỡng cho
nhân viên y tế. Nhưng nhìn chung, mặc dù trong điều kiện làm việc còn hạn chế, áp
lực người bệnh quá tải, nhưng đội ngũ nhân viên y tế vẫn hết sức nỗ lực để cứu
chữa phục vụ người bệnh. Vậy thì điều gì đã và đang đưa đến thực trạng hiện nay

tại đa số các cơ sở y tế công lập. Một thực trạng hiện nay là đang có hai vấn đề đưa
đến mối quan tâm, bức xúc từ cả hai phía: phía ngành y tế và phía bên kia đó là
người bệnh và thân nhân của họ. Vấn đề đầu tiên đó là mối quan hệ giữa người
bệnh và thân nhân với nhân viên y tế là sự hiểu lầm, mất lịng tin, dè chừng lẫn nhau
thậm chí là va chạm, sử dụng bạo lực. Còn vấn đề thứ hai có thể nói là kết quả từ


2

chính mối quan hệ khơng tốt này. Trong thời đại kỹ thuật số hiện nay, thông tin
được lan truyền một cách nhanh chóng, rộng rãi bằng nhiều hình thức khác nhau.
Có cổng thơng tin từ phương tiện truyền thơng đại chúng như tivi, báo, đài… cịn có
những kênh thơng tin khác cũng ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của các đơn vị y tế
như internet, các mạng xã hội có sức ảnh hưởng rất lớn (youtube, facebook, zalo,
viber,…). Với các mạng xã hội này có thể nói rằng mỗi người dân đều dễ dàng trở
thành một nhà báo. Chính thông tin mở như hiện nay dễ ảnh hưởng đến mối quan
hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh nếu mối quan hệ này khơng tốt, thì phía đơn
vị y tế dễ bị rơi vào một cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng.
Hơn mười năm qua, ngành y tế đề ra 12 điều y đức, trong đó có một số điều
nhấn mạnh mối quan hệ giữa thầy thuốc với người bệnh và người nhà của họ. Vào
bất cứ bệnh viện, cơ sở y tế nào từ phường, xã đến tuyến trung ương, 12 điều y đức
đều được treo trang trọng ở vị trí trung tâm của cơ quan, đơn vị. Hằng năm, dưới
nhiều hình thức, khơng ít lớp học về y đức được tổ chức, triển khai. Ở rất nhiều cơ
sở y tế công lập cũng đang rất nỗ lực để cải thiện mối quan hệ giữa thầy thuốc với
người bệnh và thân nhân của họ, với những khẩu hiệu: “ ấy người bệnh làm trung
tâm”. Nhưng xem ra đây đó vẫn chưa hết lời kêu ca, phàn nàn về đạo đức nghề y,
nhất là mối quan hệ giữa cán bộ, nhân viên y tế và người bệnh. Nhằm ngăn chặn
tình trạng này, khơng ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, năm 2008, Bộ
tế ra

uyết định số 29/2008/ Ð-B T về quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức

trong các đơn vị sự nghiệp y tế. Một loạt quy định được đề ra khơng ngồi mục đích
làm hài lịng người bệnh, khi họ có nhu cầu chăm sóc và bảo vệ sức khỏe. Nhưng có
một số điều thiết thực và nhạy cảm cần tập trung xử lý có hiệu quả. Trước hết, tạo
lập mối quan hệ gần gũi giữa thầy thuốc với người bệnh, bởi người bệnh bước chân
vào viện mang theo nhiều nỗi lo âu. Niềm tin của họ sẽ được củng cố nếu ngay từ
khi mới bước chân vào bệnh viện, được các nhân viên y tế đón tiếp niềm nở, hướng
dẫn chu đáo quy trình khám, chữa bệnh. Những mong muốn của người bệnh là
chính đáng song nhiều khi vượt quá khả năng mà bệnh viện và y sĩ, bác sĩ có thể
đáp ứng. Cho nên cán bộ, nhân viên y tế cần có kỹ năng giao tiếp, giải thích có lý,


3

có tình để người bệnh n tâm điều trị. Theo điều tra gần đây của Hội Ðiều dưỡng
Việt Nam thực hiện ở sáu bệnh viện, người bệnh khi nằm viện mang theo một số lo
lắng, băn khoăn chính: bệnh khơng khỏi và biến chứng nặng hơn (95 - 99%), cán
bộ, nhân viên y tế khơng nhiệt tình (62%), khơng đủ tiền để chữa bệnh (55%), phải
chờ đợi lâu (gần 40%). Ðiều đó cho thấy sự đồng cảm, coi người bệnh như người
thân của thầy thuốc là hết sức quan trọng.

uá trình điều trị, do tính chất bệnh lý,

người bệnh có thể gặp biến chứng hoặc do sự hạn chế, sơ suất của y, bác sĩ; dễ nảy
sinh phản ứng của người nhà người bệnh. Khơng nên lấy lí do khách quan, hồn
cảnh để biện minh cho hành động của mình, người thầy thuốc cần dành thời gian
gặp gỡ, giải thích cặn kẽ cho họ. Cách giải thích và sự đồng cảm của cán bộ, nhân
viên y tế sẽ là liều thuốc làm giảm nỗi bức xúc của người bệnh và người nhà của họ.
Không kể những trường hợp cấp cứu phải ưu tiên giải quyết ngay, người thầy thuốc

cần bảo đảm tính cơng bằng trong khám, chữa bệnh. Tránh hiện tượng phân biệt,
đối xử trong việc bố trí bác sĩ có tay nghề cao đối với người bệnh điều trị theo dịch
vụ và xem nhẹ người bệnh bảo hiểm y tế; nhất là đối tượng người bệnh nghèo, các
gia đình chính sách.
Phần lớn các bệnh viên cơng lập hiện nay đã chuyển sang tự chủ tài chính. Họ
phải tự hạch tốn, tự cân đối thu - chi, khơng cịn nhận được sự bao cấp 100% từ
ngân sách nhà nước như trước đây nữa. Nói khác đi, bệnh viện cũng là một cơ sở
cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe trên thị trường chăm sóc sức khỏe. Vậy thì sự
hài lòng của người bệnh là một yếu tố quyết định sự sống còn của bệnh viện trên thị
trường cạnh tranh.
Bệnh viện Thống Nhất - Bộ

tế là một bệnh viện lớn tại TP HCM nói riêng

và cả nước nói chung, với nhiệm vụ chính là khám chữa bệnh cho cán bộ trung cao
cấp của Đảng, Nhà nước, lực lượng vũ trang, nhân dân các tỉnh phía Nam và khu
vực lân cận. a đời vào tháng /1975, đến nay Bệnh viện Thống Nhất đã trải qua 44
năm thành lập và phát triển. Trong suốt thời gian qua, tập thể y, bác sĩ và nhân viên
y tế tại bệnh viện đã không ngừng cố gắng phục vụ khám chữa trị cho hàng ngàn
người bệnh ở các khoa của Bệnh viện Thống Nhất. Tại đây, có một khu vực điều trị


4

dịch vụ dành riêng cho người bệnh nội trú. Nhằm tìm ra những điểm mấu chốt có
ảnh hưởng quyết định đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế với người
bệnh tại khu vực dịch vụ, để tìm ra sự khác biệt về mối quan hệ giữa thầy thuốc với
người bệnh và thân nhân của họ. Để đạt được mục tiêu đó, chúng tơi tìm hiểu các
thành tố liên quan đến hài lòng, lòng tin và sự cam kết quyết định đến chất lượng
mối quan hệ của người bệnh giữa khu vực y tế tư nhân, dịch vụ với khu vực y tế

công lập. Điều này đặc biệt quan trọng đối với những người bệnh điều trị nội trú, vì
đây là nhóm người bệnh sử dụng dịch vụ lâu dài hơn nhóm người bệnh tại phịng
khám. Do đó chúng tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan
hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống
Nhất Tp.HCM”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối
quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện
Thống Nhất Tp.HCM.
Mục tiêu cụ thể gồm có 2 mục tiêu:
1) Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân
viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM.
2) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng mối
quan hệ giữa nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện
Thống Nhất Tp.HCM.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu đã đề ra, nghiên cứu tập trung giải quyết 2 câu hỏi sau:
1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế
với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM?
2) Các yếu tố này ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng mối quan hệ giữa
nhân viên y tế với người bệnh nội trú tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất
Tp.HCM?


5

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ bệnh viện
cung cấp đến sự hài lòng, sự cam kết và lòng tin của người bệnh nội trú ảnh hưởng

đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh nội trú.
Đối tượng khảo sát: nhân viên y tế (Bác sĩ, điều dưỡng) và người bệnh nội trú
tại Khu Dịch vụ Bệnh viện Thống Nhất Tp.HCM.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian khảo sát: nghiên cứu được thực hiện trong vòng 2 tháng, từ
tháng 6/2018 đến tháng 7/2019.
- Về không gian khảo sát: các giường bệnh thuộc Khu Dịch vụ Bệnh viện
Thống Nhất Tp.HCM.
Lý do tác giả chọn bệnh viện Thống Nhất Tp. Hồ Chí Minh để làm nghiên cứu: có 2
lý do, đó là:
Bệnh viên Thống Nhất là một trong những bệnh viện đa khoa có uy tín lớn

-

tại Tp. Hồ Chí Minh , là bệnh viện cấp Trung ương, tọa lạc tại quận Tân
Bình, Tp. Hồ Chí Minh, có quy mô là một bệnh viện đa khoa với 1.000
giường bệnh. Bệnh viện Thống Nhất đã và đang đóng góp phần chăm sóc
sức khỏe, khám chữa bệnh cho dân cư hai quận Tân Bình và Tân Phú là hai
quận lớn, đơng dân cư của Tp. Hồ Chí Minh.
Trong q trình làm nghiên cứu, tác giả nhận được sự tạo điều kiện từ Ban

-

lãnh đạo bệnh viện Thống Nhất nói chung cũng như Ban lãnh đạo khu dịch
vụ nội trú của bệnh viên nói riêng.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định
lượng.

6

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Thảo luận với các cán bộ quản lý y tế
và phỏng vấn sâu 10 người bệnh để xây dựng thang đo cho phù hợp với đề tài cần
nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu nhập dữ liệu thông qua phỏng
vấn trực tiếp nhân viên y tế và người bệnh bằng bảng câu hỏi soạn sẵn, sử dụng
phương pháp thống kê mô tả để phân tích dữ liệu và phương pháp hồi quy để kiểm
định sự tương quan của các nhân tố.
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn bố cục được chia thành 5 chương, nội dung chính của các chương
được tóm tắt như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Nghiên cứu trình bày các lý thuyết về chất lượng mối quan hệ, các thành
phần của chất lượng mối quan hệ theo quan điểm của các nhà nghiên cứu. Từ đó
làm cơ sở cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu để đưa ra mơ hình
nghiên cứu và thang đo hiệu chỉnh.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả nghiên cứu gồm thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm
định độ tin cậy thang đo của các biến, phân tích nhân tố EFA đo lường sự hội tụ các
thang đo và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Trình bày một số hàm ý quản trị về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mối
quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh nội trú đồng thời một số hạn chế, đề xuất
cho các nghiên cứu tương lai.

7

Tóm tắt chương 1
Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan của đề tài đang nghiên cứu
thông qua lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu để xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm
vi nghiên cứu, đối tượng và khách thể nghiên cứu. Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn
phương pháp nghiên cứu phù hợp. Những nội dung này giúp tác giả xác định đúng
vấn đề nghiên cứu đồng thời lựa chọn đối tượng khảo sát phù hợp cho vấn đề
nghiên cứu đang lựa chọn. Đây chính là cơ sở để tác giả lựa chọn cơ sở lý thuyết
cho nghiên cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài ở chương 2 của luận văn.


8

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu
2.1.1.1. Mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế
Mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ/nhân viên y tế đóng vai trò quan
trọng nhất định đối với hiệu quả điều trị. Mối quan hệ này đã được nhiều tác giả
nghiên cứu và có sự thay đổi qua từng thời kì. Szasz và Hollender (1956) đã phác
thảo

mơ hình cơ bản về mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh, bao gồm:
Mô hình chủ động - thụ động: là mơ hình lâu đời nhất trong 3 mơ hình. Nó

dựa trên việc các bác sĩ hành động trên người bệnh, những người được coi là một

đối tượng vơ tri vơ giác. Mơ hình này có thể thích hợp trong trường hợp khẩn cấp
khi người bệnh có thể bị bất tỉnh hoặc khi trì hỗn điều trị có thể gây hại khơng thể
khắc phục. Trong những tình huống như vậy, sự đồng ý của người bệnh được miễn.
Mơ hình hợp tác hướng dẫn: trong mơ hình hợp tác hướng dẫn, một bác sĩ
được đặt ở vị trí quyền lực do có kiến thức y khoa mà người bệnh thiếu. Các bác sĩ
dự kiến sẽ quyết định những gì là lợi ích tốt nhất của người bệnh và để làm cho các
khuyến nghị phù hợp. Người bệnh sau đó dự kiến sẽ tuân thủ các khuyến nghị này.
Mơ hình tham gia lẫn nhau: dựa trên sự hợp tác bình đẳng giữa bác sĩ và
người bệnh. Bác sĩ được xem như là một chuyên gia đối với kinh nghiệm và mục
tiêu cuộc sống của mình và sự tham gia của người bệnh là cần thiết cho việc thiết kế
điều trị. Vai trò của bác sĩ là gợi ra mục tiêu của người bệnh và giúp đạt được
những mục tiêu này. Mơ hình này u cầu cả hai bên đều có quyền lực ngang nhau,
phụ thuộc lẫn nhau và tham gia vào các hoạt động cả hai bên.
Mối quan hệ giữa bác sĩ và người bệnh được định nghĩa là “mối quan hệ
đồng thuận trong đó người bệnh cố ý tìm kiếm sự trợ giúp của bác sĩ và trong đó
bác sĩ cố ý chấp nhận người đó là người bệnh.” (Szasz TS, Hollender MH, 2006).
Mối quan hệ giữa người bệnh và nhân viên y tế là một mối quan hệ trị liệu
dựa trên sự tin tưởng, trung thực, tôn trọng và mong muốn lẫn nhau để cải thiện kết


9

quả sức khỏe (Johns Hopkins and American Healthways, 2003). Tác giả đã nhấn
mạnh về tầm quan trọng của các khía cạnh của mối quan hệ bác sĩ và người bệnh,
bao gồm (a) nhận thức của người bệnh về sự liên quan và hiệu lực của các can thiệp
được đưa ra, (b) thỏa thuận về các mục tiêu điều trị và (c) các thành phần nhận thức
và tình cảm, chẳng hạn như mối quan hệ cá nhân giữa bác sĩ và người bệnh và nhận
thức của bác sĩ là quan tâm, nhạy cảm và thơng cảm. Vì vậy, sự thân thiện và thơng
cảm có thể làm tăng khả năng tn thủ điều trị của người bệnh.
2.1.1.2. Chất lượng mối quan hệ

Khái niệm “Chất lượng mối quan hệ” được đề cập khá nhiều trong các
nghiên cứu thuộc lĩnh vực kinh tế.
Smith (1998) định nghĩa chất lượng mối quan hệ là phép đo sức mạnh của
mối quan hệ. Chất lượng mối quan hệ đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu và mong
đợi của khách hàng dựa trên các sự kiện hoặc các cuộc gặp gỡ trước đó (Smith, B,
1998). Wong và Sohal (2002) cho rằng chất lượng mối quan hệ là tỷ lệ giữa nhu
cầu, mục tiêu, nhận thức và mong muốn của khách hàng được đáp ứng trong mối
quan hệ (Wong, A., & Sohal, A., 2002). Các tác giả Brun, Rajaokelira & Licard
(2014), Rahman & Kamarulzaman (2015), Roberts và cộng sự (2003) có cùng quan
điểm rằng chất lượng mối quan hệ mạnh mẽ cho thấy khách hàng hài lòng như thế
nào với hiệu suất trước đây của nhà cung cấp dịch vụ, niềm tin của họ đối với hoạt
động trong tương lai của nhà cung cấp dịch vụ và mong muốn duy trì mối quan hệ
với cơng ty (Roberts, K., Varki, S., & Brodie, R., 2003, Brun, I., Rajaobelina, A., &
Ricard, L, 2014, Rahman, M.A., & Kamarulzaman, Y., 2015)
Bên cạnh đó, tác giả Maria Holmlund (2008) đã tổng hợp các định nghĩa
khác nhau về chất lượng mối quan hệ được nghiên cứu trong những năm từ 1997
đến 2007:


10

Bảng 2.1: Tổng hợp các định nghĩa Chất lượng mối quan hệ
TT

Định nghĩa chất lượng mối quan hệ (RQ)

Nghiên cứu

là cảm nhận của khách hàng về ba phương
1

diện chủ chốt trong quan hệ: sự hài lòng, tối thiểu Dwyer & đtg (1987)
hóa chủ nghĩa cơ hội và lịng tin.

2

là cảm nhận của khách hàng về lòng tin và sự
hài lòng đối với người bán.

Crosby

&

đtg

(1990)

được xem như là một khung tổng quát, phản
ánh tập hợp những đánh giá của khách hàng về
3

những giao dịch mà họ đã trải nghiệm. Sự hài lòng
về các giao dịch chuyên biệt là tiền đề cho nhận

Parasuraman & đtg
(1994)

thức về RQ.

4

Sự hài lòng về mối quan hệ và lịng tin được nhìn
nhận là hai tiêu chí của chất lượng mối quan hệ.

Wray & đtg (1995)

cao hơn, ngụ ý mức độ mâu thuẫn ngày càng
5

thấp, còn lòng tin, cam kết, kỳ vọng tiếp tục mối
quan hệ và mong muốn đầu tư của khách hàng lại

Kurmar & đtg (1995)

ngày càng cao.
có thể được xem như mức độ phù hợp của một
mối quan hệ nhằm đáp ứng những mong muốn của
khách hàng về mối quan hệ đó. Khái niệm
6

gồm

bao

thành phần: cảm nhận hài lòng của khách

hàng về dịch vụ hoặc sản phẩm, lòng tin vào mối
quan hệ với đối tác và sự cam kết về mối quan hệ
với đối tác.

Heining Thurau &
Klee (1997)


11

TT

Định nghĩa chất lượng mối quan hệ (RQ)

Nghiên cứu

Sự hài lịng và lịng tin của khách hàng có liên
7

quan mật thiết với nhau và chính hai khái niệm này Luethesser (1997)
hình thành nên thang đo chất lượng mối quan hệ.

là cảm nhận của khác hàng về mối quan hệ với
8

người đại diện bán hàng qua ít nhất ba thành phần
có mối liên hệ chặt chẽ: lòng tin, sự hài lòng và sự

Smith (1998)

cam kết.
là khái niệm bao gồm: lòng tin, hài lịng, cam
9

kết, tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội, định hướng
khách hàng và hồ sơ đạo đức được thiết lập bởi

Dorch & đtg (1998)

khách hàng.

10

bao hàm những phương diện quan trọng của
quan hệ như: lòng tin, thành thật và không cơ hội.
là cảm nhận về mối quan hệ của các phía đối

11

Jonhson (1999)

Javerlin (2001)

tác.
có năm thuộc tính là: lịng tin, sự thống nhất,
12 sự thấu hiểu những nhu cầu, năng lực và lợi ích Naudé (2000)
của nhau.
13

14

là cảm nhận của khách hàng về người bán trên
hai phương diện: lòng tin và sự hài lòng.
bao gồm: cam kết, lòng tin, hài lòng, quan hệ

xã hội và mâu thuẫn.

Parson (2002)

Lang (2003)


12

TT

Định nghĩa chất lượng mối quan hệ (RQ)

Nghiên cứu

là một khái niệm bao hàm ba khía cạnh khác
15 biệt nhưng có quan hệ mật thiết với nhau trong mối Walter & đtg (200 )
quan hệ kinh doanh: lòng tin, hài lòng và cam kết.
là một khái niệm đa phương diện, bao gồm:
16 hài lòng, cam kết và lòng tin được thiết lập bởi Iven (2004)
khách hàng.
17

RQ là khái niệm của sự hợp tác, đáp ứng và bầu Woo & Ennew
không khí được cảm nhận bởi khách hàng.

(2004)

được nhìn nhận như là khái niệm đa phương
diện tách biệt nhau nhưng có liên quan lẫn nhau, đó

18 là: mức độ tích cực của chia sẻ thông tin, chất

ages & đtg (2005)

lượng giao tiếp, định hướng dài hạn và sự hài lòng
về mối quan hệ giữa nhà xuất khẩu và nhập khẩu.
được định nghĩa như là: mức độ người mua hài
19 lòng với mối quan hệ thông qua chất lượng sản Huntley (2006)
phẩm, chất lượng phục vụ và giá tiền.
Xét từ góc độ khách hàng, chất lượng mối quan hệ
20 là cảm nhận mang tính liên tục của họ về chất Gronroos (2007)
họ trảdịch
cho vụ
giáqua
trị nhận
được.
lượng
thời gian.
(Nguồn: Holmlund, 2008)


13

Tuy có nhiều cách phát biểu khác nhau về chất lượng mối quan hệ nhưng nhìn
chung, có thể hiểu chất lượng mối quan hệ như một cấu trúc đa chiều gồm nhiều
thành phần riêng lẻ nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó ba thành phần
chính gồm sự hài lòng, lòng tin và sự cam kết. Chất lượng mối quan hệ được đánh
giá thông qua cảm nhận của các đối tác/các bên liên quan.
2.1.1.3. Các thành phần/phương diện của chất lượng mối quan hệ
2.1.1.3.1. Sự hài lòng

iljander và Strandvik (1997) định nghĩa sự hài lòng là sự đánh giá tình cảm
và nhận thức của khách hàng dựa trên kinh nghiệm cá nhân của họ trong suốt quá
trình trao đổi dịch vụ trong mối quan hệ (Liljander, V., & Strandvik, T., 1997).
Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng là đánh giá của khách hàng
về sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml, V. A., &
Bitner, M. J., 2000). Sự hài lòng là sự cảm nhận về chất lượng mối quan hệ giữa hai
bên, một bên đã hài lịng vì họ đã nhận được giá trị cung cấp bên kia (Lages, C.,
Raquel, C. & Filipe, L., 2005). Sự hài lòng được coi là kết quả của mối quan hệ
giữa người mua - người bán trong lĩnh vực dịch vụ (Gaur, S. S., Xu, Y., Quazi, A.,
& Nandi S, 2011).
Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là mức độ mà người bệnh đánh
giá dịch vụ/sản phẩm chăm sóc sức khỏe hay cách thức cung cấp dịch vụ/sản phẩm
của nhà cung cấp là hữu ích, hiệu quả và có lợi ( 2005).
Sự hài lòng của người bệnh với tương tác giữa bác sĩ và người bệnh là một
chỉ số về năng lực của bác sĩ. Sự hài lòng của người bệnh với sự tương tác giữa bác
sĩ và người bệnh cho thấy mức độ thành công và năng lực của bác sĩ trong việc
cung cấp dịch vụ. Duy trì tốt kỹ thuật cũng như kỹ năng giao tiếp là điều cần thiết
để các bác sĩ thỏa mãn người bệnh của họ. Sự hài lịng của người bệnh ảnh hưởng
tích cực đến niềm tin của họ. Người bệnh hài lịng mơ tả các bác sĩ chăm sóc chính
của họ đã thể hiện sự quan tâm thực sự đến các vấn đề sức khỏe của họ, có thể cung
cấp các mơ tả rõ ràng về các bệnh và hậu quả sức khỏe trong tương lai, cho họ


14

nhiều cơ hội để nói về sức khỏe và bệnh ảnh hưởng đến cuộc sống hàng ngày của
họ như thế nào (Yu-Li Lan & Yu-Hua Yan, 2017).
2.1.1.3.2. Lòng tin
Theo Gilson L. (2003), lòng tin là một khái niệm phổ biến được hiểu là niềm
tin giữa người và người, giữa con người và các tổ chức, giữa con người và các sự

kiện (Gilson L, 2003). Gilson L. (2006) cho rằng lòng tin có thể được xem là một
kết nối vơ hình giữa những người có mối quan hệ lợi ích lẫn nhau và nó cũng được
xem như một chất kích thích cho phép sáng tạo, đổi mới và nâng cao hiệu suất
(Gilson L, 2006). Thom D.H., Campbell B. (1997) cho rằng lòng tin của người bệnh
vào các bác sĩ được tăng cường khi bác sĩ nỗ lực tìm hiểu kinh nghiệm cá nhân của
họ, giao tiếp rõ ràng, đầy đủ và chia sẻ quyền lực (Thom DH, Campbell B, 1997).
Davies H.T., Rundall T.G. (2000) cho rằng lịng tin đóng một vai trị quan trọng và
tích cực trong mối quan hệ giữa người bệnh và bác sĩ để thực hiện các chức năng
một cách hiệu quả. Mức độ tin tưởng giữa người bệnh và bác sĩ đóng vai trị quan
trọng trong việc tạo ra hiệu quả điều trị cao hơn (Davies HT, Rundall TG, 2000).
Theo Fallon E. Chipidza và cộng sự (2015), lòng tin liên quan đến sự tin tưởng của
người bệnh vào sự chăm sóc và năng lực của bác sĩ cũng như sự tin tưởng của bác sĩ
về niềm tin và việc báo cáo các triệu chứng của người bệnh (Fallon E. Chipidza và
cộng sự, 2015).
2.1.1.3.3. Sự cam kết
Moorman, Zaltman và Deshpanede (1992) đã xác định cam kết là mong
muốn bền vững để duy trì mối quan hệ có giá trị (Moorman, C., Zaltman, G., &
Deshpanede, R., 1992). Morgan và Hunt (1994) xác định cam kết mối quan hệ là
một đối tác trao đổi tin rằng mối quan hệ đang diễn ra với một đối tác khác là rất
quan trọng để đảm bảo những nỗ lực tối đa trong việc duy trì nó. Các bên cam kết
tin rằng mối quan hệ này đáng để hành động nhằm đảm bảo cho nó tồn tại vơ thời
hạn (Morgan and S. Hunt, 1994). Sự cam kết cần thiết cho sự phát triển thành công
giữa hai bên, đại diện cho mức độ quan hệ cao nhất (Dwyer & Singh, 1998). Vilte
Auruskeviciene và cộng sự (2010) cho rằng cam kết là một trong những biến số