QUY TRÌNH PHỤ vụ của bộ PHẬN lễ tân TRONG KHÁCH sạn THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 2000

Ebook.VCU – thư viện giáo trình điện tử của sinh viên Thương Mại www.ebookvcu.tk
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
I. Một số khái niệm:
1.1. Khái kiệm ISO 9001: 2000
ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng. Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 là hệ thống tiêu
chuẩn nhằm đảm bảo hệ thống chất lượng của một tổ chức ( bao gồm các doanh nghiệp ). Chất lượng quản
lý của các doanh nghiệp là cơ sở nền tảng để hình thành chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh ghiệp
cung cấp. Là một tiêu chuẩn về hệ thống quản lý, ISO 9000 hướng vào một số nguyên tắc chính, đó là:
muốn có sản phẩm tốt thì phảI có hệ thống quản lý tốt để hạn chế sản phẩm khuyết tật cần tập trung vào cac
hoạt động phòng ngừa - cải tiến. tiêu chuẩn ISO 9000 cũng giúp tổ chức , doanh nghiệp thiét lập được một
hệ thống văn bản các quá trình quản lý và tác nghịêp, nhằm đảm bảo việc hực hiện, kiểm soát, duy trì và
cải tiến thường xuyên các hoạt động của doanh nghiệp. Tháng 12 năm 2000 tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO
đã ấn hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000.
1.2. Dịch vụ.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp khách hàng, cũng như
nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
1.3.Dịch vụ khách sạn:
Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tuơng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu của khcahs hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
1.4.Dịch vụ lễ tân
Khách sạn là bộ mặt rất quan trọng của ngành du lịch, là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến đối với
khách du lịch. Khách sạn là nơi sản xuất và bán cho khách du lịch những dịch, vụ hàng hoá, nhằm đáp ứng
nhu cầu của họ về chỗ ở, nghỉ ngơi, ăn uống chữa bệnh , vui chơi giải trí … phù hợp với mục đích của
chuyến đi.
Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn vì đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng kho họ
đến khách sạn và là bộ phận cuối cùng tiễn khách khi họ rời khỏi khách sạn. Đồng thời, lễ tân cũng là cầu
nối giữa khách và các bộ phận khác trông khách sạn như : phòng, bàn, bar, bếp,…cũng như các dịch vụ
khác bên ngoài như : tham quan du lịch , xem múa hát dân tộc , đặt vé máy bay ….
Theo ISO 9004-2 : 1991 E , dịch vụ lễ tân là sự giao tiếp trực tiếp với khách đến, khách ở và khách
đi của khách sạn , bằng nghệ thuật thuyết phục khách hàng để họ có cảm tình ấn tượng tốt, yên tâm tin
tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn , để khách sắn sàng mua dich vụ, cũng có nghĩa là khách sạn đã

thành công trong việc cháo bán sản phẩm dịch vụ.
Tóm lại theo ISO 9004-2 : 1991 E , khái niệm dịch vụ lễ tân được phát biểu như sau:”Dịch vụ lễ tân
khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhân viên lễ tân khách sạn với khách hàng
cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.Đặc điểm của dịch vụ lễ tân
Ebook.VCU – thư viện giáo trình điện tử của sinh viên Thương Mại www.ebookvcu.tk
Dịch vụ lễ tân là một trong các hoạt động không thể thiếu trong hệ thống dịch vụ của khách sạn.Vì
vậy, dịch vụ lễ tân cũng mang những đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ lễ tân mang tính vô hình tương đối .Ngoài nhưng yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ
thuật, trang thiết bị, máy móc trợ giúp trong công việc, dịch vụ lễ tân chính là quá trình thiết lập các mối
quan hệ dựa trên sự giao tiếp mang tính vô hình giữa nhân viên với khách hàng.
Dịch vụ lễ tân không tách rời quá trình sản xuất ra chúng.Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng
thời cả về thời gian và không gian. Do đó, cung cầu dịch vụ lễ tân không thể tách rời nhau mà phải tiến
hành cùng một lúc.
Trong dịch vụ lễ tân, khách hàng đóng vai trò là người tiêu dùng dịch vụ, phải tiếp xúc trực tiếp với
nhân viên lễ tân đóng vai trò là người sản xuất dịch vụ. Vì vậy, sự tham gia của khách hàng trong quá trình
tạo dịch vụ cũng là một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ lễ tân.
Đối với dịch vụ lễ tân rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Điều này xuất phát từ
tính không đồng nhất của dịch vụ. Cùng một dịch vụ cung ứng, có thể với khách hàng này dịch vụ đó đã
thỏa mãn sự trông đợi của họ và họ đánh giá dịch vụ đạt chất lượng. Nhưng với khách hàng khác có những
trông đợi và cảm nhận khác, có thể dịch vụ đó chưa tốt, chất lượng chưa phù hợp trông đợi của họ.
Dịch vụ lễ tân cũng mang tính dễ hư hỏng và không cất giữ được. Ví dụ như thời gian các nhân
viên lể tân không thể dành cho lúc cao điểm. Dù là lúc đông khách hay chỉ có một khách vãng lai có nhu
cầu tiêu dùng dịch vụ thì nhân viên lễ tân đều phải cung ứng những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Một khi
khách hàng nhận được sự nghèo nàn về dịch vụ cung ứng như thái độ giao tiếp của nhân viên thì không có
cách nào có thể khắc phục được những tổn thất đó .
Đối với dịch vụ lễ tân khách hàng chỉ có quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ mà không có
quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Trong thực tế, khách hàng ít khi nhận được
sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ .Kết quả này thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.
II- Nguyên tắc cơ bản của ISO 9001:2000

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng
của mình. Vì thế, cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để đáp ứng và cố gắng đáp ứng
vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Tạo ra sản phẩm_dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn khách hàng là
chọn cách phát triển chiều sâu, là phản ánh hợp thời và tiết kiệm. Yếu tố chất lượng chỉ phát huy tác dụng
khi hoạt động sản xuất_kinh doanh_dịch vụ hướng theo khách hàng, lấy thoả mãn khách hàng làm mục tiêu,
qua đó đạt được lợi nhuận (tức lợi nhuận phụ thuộc vào mức độ thu hút và thoả mãn khách hàng để tạo
thêm giá trị mới). Cần nắm vững, vận dụng linh hoạt tính tương đối của chất lượng, tức là chất lượng biến
đổi theo đối tượng và thời gian sử dụng chứ không phải chất lượng tối đa
Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo
Lãnh đạo thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức lãnh đạo cần tạo ra và duy trì
mục tiêu nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được mục tiêu của tổ chức. Để tồn
Ebook.VCU – thư viện giáo trình điện tử của sinh viên Thương Mại www.ebookvcu.tk
tại và phát triển bền vững, và có đủ năng lực cạnh tranh với các đối thủ cả ở trong và ngoài nước, bên cạnh
sự quan tâm về chất lượng sản phẩm, thoả mãn khách hàng, lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp cần phải
xác lập một tầm nhìn cho những năm tới để làm cơ sở cho việc thiết lập chiến lược kinh doanh. Lãnh đạo
cao nhất phải xác định cơ sở cho việc phân bổ nguồn lực quản lý một cách tốt nhất nhằm đạt được sự thoả
mãn cho khách hàng và các nhóm có quyền lợi bằng cách thiết lập chiến lược kinh doanh bao gồm: thị
trường mục tiêu và khách hàng, sản phẩm để cung cấp, các yếu tố thành công tới hạn nhằm đảm bảo lợi thế
cạnh tranh, phân bổ nguồn lực quản lý và các kế hoạch hành động cần thiết cho việcthực hiện các điều trên.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Khi các thành viên tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức,
mọi người trở nên năng động, đổi mới sáng tạo, có trách nhiệm trong mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 4: Tiếp cận quản lý theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động co liên quan
được quản lý như một quá trình. Việc quản lý theo quá trình sẽ sử dụng các nguồn lực có hiệu quả để nâng
cao chất lượng,giảm chi phí, tăng vòng quay của vốn, cảI tiến và dự báo được kết quả. Các quan hệ giữa các
bộ phận rõ ràng minh bạch, kịp thời phát hiện những sai hỏng do thông tin được chuyển tảI nhanh và chính
xác, giảm thiểu xung đột, trục trặc trong tổ chức. để môt doanh nghiệp hoạt đọng có hiệu quả, cần phải xác
định và quản lý rất nhiều hoạt động liên kết với nhau. Một hoạt động dùng nhiều nguồn lực và được quản lý

nhằm có thể chuyển đầu vào thành đầu ra, có thể được xem là một quá trình. Thông thường, đầu ra của một
quá trình sẽ tạo ra đầu vào của quá trình kế tiếp.
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình co liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu
lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đặt ra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất
lượng là thoả mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các
phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trinh sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường,
nghiên cứu lập kế hoạch, phát triển, thiết kếvà mua hàng, mà còn phảI áp dụng cho các quá trình xảy ra sau
đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức
quản lý này được gọi là kiểm soát chất lượng toàn diện.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tién liên tục các kết quả là mục tiêu thường trực của tổ chức nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh
nhờ hiệu năng của tổ chức được cải tiến. Sắp xếp được thứ tự các hoạt động cải tiến ở mọi cấp độ so với
mục tiêu của tổ chức, tạo ra sự linh hoạt trước các cơ hội cải tiến kiểm soát chất lượng toàn diện huy động
nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đén duy trì và cảI tiến chất lượng. điều
này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên thực tế
Quyết định dựa trên việc phân tích các dữ liệu thông tin được cập nhật hàng ngày. để người sản xuất
có được công nghệ, xưa nay người ta vẫn phải nhờ đến chuyển giao công nghệ từ người có công nghệ đến
Ebook.VCU – thư viện giáo trình điện tử của sinh viên Thương Mại www.ebookvcu.tk
người cần công nghệ. Quá trình đó hoặc trực tiếp hoặc thông qua tổ chức trung gian. Cách làm truyền thống
trước đây thông qua giao dịch trực tiếp người_người đến nay đã không đáp ứng được trước nhu cầu ngày
càng tăng và nhanh của doanh nghiệp về giao dịch công nghệ. Với phương thức này, nhiều khi người cần
công nghệ không gặp được người bán công nghệ và ngược lại do thiếu thông tin. Điều đó làm lờ đi các cơ
hội kinh doanh của các doanh nghiệp hoặc làm mất đi tính thời sự của các công nghệ được tạo ra. Thách
thức của quá trình toàn cầu hoá về kinh tế và hội nhập khu vực buộc các doanh nghiệp phải tìm kiếm nhanh
công nghệ mới, tiến hành đổi mới công nghệ trong sản xuất để cạnh tranh. Nắm bắt và đổi mới nhanh công
nghệ góp phần khẳng định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp
Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng để phát huy mọi khả năng tạo ra giá trị cho cả hai

bên tối ưu hoá chi phí và nguồn lực
III- Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong khách sạn:
Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có chất lượng cao theo
xu hướng phát triển xã hội. Để đáp ứng nhu cầu này thì chất lượng phục vụ phải khôg ngừng được cải tiến,
nâng cao hơn nữa, bởi đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của
khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân,cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng tới chất lượng phục vụ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách
của khách sạn, tạo nên sự sang trọng, lịch sự cho khách sạn. Nó òn là phương tiện để nhân viên thực hiện
công tác, đốn tiếp khách một cách dễ dàng, nhanh chóng , với một độ chính xác hiệu quả cao. Ngoài ra, cơ
sở vật chất trang thiết bị ở bộ phận lễ tân còn tạo nét riêng biệt cho từng khách sạn.
Trình độ nghiệp vụ của đội ngủ nhân viên: Trình độ nghiệp vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ đón tiếp của khách sạn. Đối với nhân viên bộ phận lễ tân ngoài việc được đào tạo kỹ lưỡng
về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ lễ tân thì họ là những người có trình độ ngoại ngữ giỏi, có khả năng
giao tiếp tốt hiểu biết sâu rộng về phong tục tập quán thói quen tâm lý khách. Họ pjhải có trình độ nghiệp
vụ từ trung cấp trở lên.
Phong cách phục vụ của nhân viên: Phong cách phục vụ của nhân viên là cách ứng xử tài hoa là
năng khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của khách sạn với sức lao
động của nhân viên. Phong cách phục vụ của nhân viên là điều cơ bản đầu tiên quyết định chất lượng dịch
vụ cung cấp cho khách và sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ này cảu khách sẽ quyết định sự quay trở lại
của khách với khách sạn tạo nên sự tin tưởng và uy tín cho khách.
Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân: việ quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan
trọng và cần thiết vì nó tác động tới chất lượng dịch vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng
tiến trình quản lý chất lượng. Người quản lý ( giám đốc lễ tân) có trách nhiệm phân công, phân quỳên và
tiến hành phối hợp hoạt động của các tổ nhóm, các nhân viên để hướng tới các mục tiêu chung của bộ phận
lễ tân. Giám đốc lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn tới tùng cá nhân cụ thể sao cho
Ebook.VCU – thư viện giáo trình điện tử của sinh viên Thương Mại www.ebookvcu.tk
đúng người đúng việc nhằm phát huy trí tuệ, sức lực của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt
động của bộ phận mình. Do đặc thù cảu bộ phận lễ tân gồm nhiều nhóm với các nhiệm vụ độc lập nhau, do
vậy đòi hỏi có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các tổ chức nhóm trong bộ phận lễ tân thì mới có thể đáp ứng

tôt nhu cầu của khách hang. Ngược lại nếu không chú trọng tới sự phối hợp giữa các nhân viên, các tổ
nhóm thì không thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách cho dù các nhân viên có hoàn thành tốt nhiệm vụ riêng
biệt của mình. Đồng thời, giám đốc lễ tân phải thường xuyên tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách
làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên để họ có ý thức trong công việc. Giám đốc bộ phận lễ tân cần
phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.
Tóm lại, nếu làm tốt công tác quản trị chất lượng thì có thể hạn chế tối đa sai sót, có thể thoả mãn
nhu cầu của khách hang và nâng cao chất lượng phục vụ. Nếu không làm tốt công tác quản lý chất lượng thì
sẽ làm cho chất lượng phục vụ của bộ phận không thoả mãn được sự trông đợi của khách và sẽ làm ảnh
hưởng đến kết quả kinh doanh.
Chương II :QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001- 2000
2.1.Quy trình chung của một ca làm việc
Quy trình nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn là quy trình lao động nghề nghiệp chuyên môn ở từng
công đoạn cụ thể do nhân viên lễ tân thưc hiện bằng kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp.Trong
một ca làm việc các nhân viên bộ phận lễ tân phải tiến hành các công việc sau:
* Chuẩn bị diện mạo cá nhân
Nhân viên lễ tân là những người tiếp xúc trực tiếp với khách và là người tạo nên ấn tượng đầu tiên
của khách về khách san.Các nhân viên lễ tân cần bảo đảm vệ sinh cá nhân,gon gàng đúng kiểu cách mà
khách sạn quy định.Mặc trang phục phù hợp với chức danh nghề nghiệp,có dáng mạo tươi tỉnh,hoạt bát
* Nhận bàn giao ca
Nhân viên lễ tân thường có mặt trước 10-15p tại nơi làm việc để nhận bàn giao ca.Khi đó nhân viên
ca trước bàn giao lại cho nhân viên ca sau để nắm được các thông tin chủ yếu về tình hình khách và
buồng.Những diễn biến hoạt động của khách sạn có liên quan đến ca sau cần tiếp tục theo dõi và thực
hiện.Toàn bộ thông tin sẽ được ghi váo sổ giao ca đầy đủ,chính xác.
* Kiểm tra và chuẩn bị nơi làm việc
Sau khi nhận bàn giao nhân viên lễ tân cần tiến hành kiểm tra và chuẩn bị các thiết bị cần thiết khi
làm việc.Kiểm tra các vật dụng hỗ trợ khi làm việc,Kiểm tra thông tin liên quan đến khách hàng như danh
sách khách đến,khách đi danh mục công việc liên quan.Làm vệ sinh và sắp xếp nơi làm việc.
* Phân loại và xử lý các thông tin để đảm bảo hoạt động dịch vụ của khách sạn liên tục
không bị gián đoạn.

Các nhân viên phải phân loại các ấn phẩm,điện tín,tin tức còn tồn đọng cần chuyển cho khách hoặc
bộ phận có liên quan trong khách sạn.
Trong ca tùy theo yêu cầu của khách mà nhân viên lễ tân phải thực hiện các công việc như :