QUY TRÌNH PHỤ VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001- 2000

Soạn thảo một số quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn theo
tiêu chuẩn ISO 9001-2000
Ebook.VCU – Thư viện giáo trình điện tử của sinh viên thương mại
MỤC LỤC
Trang
LỜI NÓI ĐẤU......................................................................................................2
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN..............................................3
I - Một số khái niệm............................................................................3
1.1Khái niệm ISO 9001: 2000.............................................................3
1.2. Dịch vụ.........................................................................................3
1.3. Dịch vụ khách sạn.........................................................................3
1.4 Dịch vụ lễ tân.................................................................................3
1.5 Đặc điểm của dịch vụ lễ tân..........................................................4
II- Nguyên tắc cơ bản của ISO 9001-2000..........................................5
III- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng...........................................7
Chương II: Quy trình nghiệp vụ lễ tân.................................................................10
2.1 Quy trình chung của một ca làm việc............................................10
2.2 Quy trình đặt buồng.......................................................................11
2.3 Quy trình làm thủ tục đăng kí khách sạn.......................................14
2.4 Quy trình phục vụ các dịch vụ trong ............................................16
2.5 Quy trình làm thủ tục trả buồng ..................................................16
Nghiệp vụ lễ tân (khách sạn Nacimex Hải Dương)..............................................18
Bài thảo luận www.ebookvcu.tk
Nhóm 2 lớp TSMG0511 - Trường Đại học Thương Mại. 1
Soạn thảo một số quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn theo
tiêu chuẩn ISO 9001-2000
Ebook.VCU – Thư viện giáo trình điện tử của sinh viên thương mại
LỜI NÓI ĐẦU
Có thể nói lễ tân chính là bộ mặt của doanh nghiệp nói riêng, quốc gia nói chung.
Từ trước đến nay, công tác lễ tân thường không được coi trọng tại Việt Nam. Tuy nhiên,
trên thế giới nghiệp vụ lễ tân không ngừng cải tiến cùng với sự phát triển của xã hội loài

người. Đến nay, trong thời kỳ gia nhập kinh tế thế giới này, các chủ doanh nghiệp đã bắt
đầu chú ý đến việc “làm đẹp cho bộ mặt của công ty”.
Trong khách sạn, lễ tân là hoạt động mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách
hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt đợc thoả thuận thì
làm thủ tục tiếp nhận khách. Công việc chính của bộ phận lễ tân là đón tiếp và làm thủ
tục cho khách đồng thời giới thiệu các dịch vụ để khách lựa chọn tiêu dùng. Công việc
này rất phức tạp, vất vả, có nội dung kỹ thuật và tính nghệ thuật cao, thờng xuyên phải
đứng nhiều, tiếp xúc với nhiều đối tợng khách hàng, giải quyết nhiều tình huống phức
tạp, tiếp nhận và truyền đạt lượng thông tin lớn.... chính vì thế nhân viên lễ tân cần thực
hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng các phơng pháp và chuẩn mực quốc tế,
chấp hành quy chế, phải hiểu biết rộng và tích luỹ nhiều kinh nghiệm, phải có cách bán
hàng văn minh, có văn hoá giao tiếp thương mại, hiểu rõ về sản phẩm.
Nghiên cứu về nghiệp vụ lễ tân, Nhóm 2 lớp TSMG0511 xin đưa ra quy trình
chuẩn nghiệp vụ lễ tân của ISO Việt Nam 9001-2000 đồng thời đưa ra một quy trình lễ
tân của khách sạn Nacimex Hải Dương đã dựa vào các tiêu chuẩn của ISO để lập nên áp
dụng trong hoạt động nghiệp vụ lễ tân của khách sạn mình.
Do cò nhiều hạn chế về thời gian và tài liệu tham khảo nên không thể tránh được
những sai sót trong quá trình làm bài. Nhóm 2 rất mong nhận được lời nhận xét từ phía
thầy giáo và các bạn nhóm khác để nhóm 2 có thể hoàn thiện được những kiến thức của
mình.
Nhóm 2 xin chân thành cảm ơn!
Thân ái !
Bài thảo luận www.ebookvcu.tk
Nhóm 2 lớp TSMG0511 - Trường Đại học Thương Mại. 2
Soạn thảo một số quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn theo
tiêu chuẩn ISO 9001-2000
Ebook.VCU – Thư viện giáo trình điện tử của sinh viên thương mại
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
I. Một số khái niệm:
1.1. Khái kiệm ISO 9001: 2000

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng. Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 là
hệ thống tiêu chuẩn nhằm đảm bảo hệ thống chất lượng của một tổ chức ( bao gồm các doanh
nghiệp ). Chất lượng quản lý của các doanh nghiệp là cơ sở nền tảng để hình thành chất lượng
sản phẩm và dịch vụ mà doanh ghiệp cung cấp. Là một tiêu chuẩn về hệ thống quản lý, ISO
9000 hướng vào một số nguyên tắc chính, đó là: muốn có sản phẩm tốt thì phảI có hệ thống
quản lý tốt để hạn chế sản phẩm khuyết tật cần tập trung vào cac hoạt động phòng ngừa - cải
tiến. tiêu chuẩn ISO 9000 cũng giúp tổ chức , doanh nghiệp thiét lập được một hệ thống văn bản
các quá trình quản lý và tác nghịêp, nhằm đảm bảo việc hực hiện, kiểm soát, duy trì và cải tiến
thường xuyên các hoạt động của doanh nghiệp. Tháng 12 năm 2000 tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
ISO đã ấn hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000.
1.2. Dịch vụ.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp khách
hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người
tiêu dùng.
1.3.Dịch vụ khách sạn:
Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tuơng tác giữa doanh
nghiệp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khcahs hàng trong thời gian lưu trú tại
khách sạn.
1.4.Dịch vụ lễ tân
Khách sạn là bộ mặt rất quan trọng của ngành du lịch, là cơ sở kinh doanh lưu trú
phổ biến đối với khách du lịch. Khách sạn là nơi sản xuất và bán cho khách du lịch
những dịch, vụ hàng hoá, nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ở, nghỉ ngơi, ăn uống
chữa bệnh , vui chơi giải trí … phù hợp với mục đích của chuyến đi.
Bài thảo luận www.ebookvcu.tk
Nhóm 2 lớp TSMG0511 - Trường Đại học Thương Mại. 3
Soạn thảo một số quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn theo
tiêu chuẩn ISO 9001-2000
Ebook.VCU – Thư viện giáo trình điện tử của sinh viên thương mại
Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn vì đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc
với khách hàng kho họ đến khách sạn và là bộ phận cuối cùng tiễn khách khi họ rời khỏi

khách sạn. Đồng thời, lễ tân cũng là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác trông khách
sạn như : phòng, bàn, bar, bếp,…cũng như các dịch vụ khác bên ngoài như : tham quan
du lịch , xem múa hát dân tộc , đặt vé máy bay ….
Theo ISO 9004-2 : 1991 E , dịch vụ lễ tân là sự giao tiếp trực tiếp với khách đến,
khách ở và khách đi của khách sạn , bằng nghệ thuật thuyết phục khách hàng để họ có
cảm tình ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn , để khách
sắn sàng mua dich vụ, cũng có nghĩa là khách sạn đã thành công trong việc cháo bán sản
phẩm dịch vụ.
Tóm lại theo ISO 9004-2 : 1991 E , khái niệm dịch vụ lễ tân được phát biểu như
sau:”Dịch vụ lễ tân khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhân
viên lễ tân khách sạn với khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
2.Đặc điểm của dịch vụ lễ tân
Dịch vụ lễ tân là một trong các hoạt động không thể thiếu trong hệ thống dịch vụ
của khách sạn.Vì vậy, dịch vụ lễ tân cũng mang những đặc điểm của một sản phẩm dịch
vụ.
Dịch vụ lễ tân mang tính vô hình tương đối .Ngoài nhưng yếu tố hữu hình như cơ
sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc trợ giúp trong công việc, dịch vụ lễ tân chính
là quá trình thiết lập các mối quan hệ dựa trên sự giao tiếp mang tính vô hình giữa nhân
viên với khách hàng.
Dịch vụ lễ tân không tách rời quá trình sản xuất ra chúng.Sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ diễn ra đồng thời cả về thời gian và không gian. Do đó, cung cầu dịch vụ lễ tân
không thể tách rời nhau mà phải tiến hành cùng một lúc.
Trong dịch vụ lễ tân, khách hàng đóng vai trò là người tiêu dùng dịch vụ, phải tiếp
xúc trực tiếp với nhân viên lễ tân đóng vai trò là người sản xuất dịch vụ. Vì vậy, sự tham
gia của khách hàng trong quá trình tạo dịch vụ cũng là một trong những đặc điểm cơ bản
của dịch vụ lễ tân.
Bài thảo luận www.ebookvcu.tk
Nhóm 2 lớp TSMG0511 - Trường Đại học Thương Mại. 4
Soạn thảo một số quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn theo

tiêu chuẩn ISO 9001-2000
Ebook.VCU – Thư viện giáo trình điện tử của sinh viên thương mại
Đối với dịch vụ lễ tân rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Điều
này xuất phát từ tính không đồng nhất của dịch vụ. Cùng một dịch vụ cung ứng, có thể
với khách hàng này dịch vụ đó đã thỏa mãn sự trông đợi của họ và họ đánh giá dịch vụ
đạt chất lượng. Nhưng với khách hàng khác có những trông đợi và cảm nhận khác, có thể
dịch vụ đó chưa tốt, chất lượng chưa phù hợp trông đợi của họ.
Dịch vụ lễ tân cũng mang tính dễ hư hỏng và không cất giữ được. Ví dụ như thời
gian các nhân viên lể tân không thể dành cho lúc cao điểm. Dù là lúc đông khách hay chỉ
có một khách vãng lai có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ thì nhân viên lễ tân đều phải cung
ứng những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Một khi khách hàng nhận được sự nghèo nàn về
dịch vụ cung ứng như thái độ giao tiếp của nhân viên thì không có cách nào có thể khắc
phục được những tổn thất đó .
Đối với dịch vụ lễ tân khách hàng chỉ có quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ
mà không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Trong thực
tế, khách hàng ít khi nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ .Kết quả
này thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.
II- Nguyên tắc cơ bản của ISO 9001:2000
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, mọi tổ chức đều phụ thuộc vào
khách hàng của mình. Vì thế, cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để đáp
ứng và cố gắng đáp ứng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Tạo ra sản phẩm_dịch vụ có chất
lượng cao, thoả mãn khách hàng là chọn cách phát triển chiều sâu, là phản ánh hợp thời và tiết
kiệm. Yếu tố chất lượng chỉ phát huy tác dụng khi hoạt động sản xuất_kinh doanh_dịch vụ
hướng theo khách hàng, lấy thoả mãn khách hàng làm mục tiêu, qua đó đạt được lợi nhuận (tức
lợi nhuận phụ thuộc vào mức độ thu hút và thoả mãn khách hàng để tạo thêm giá trị mới). Cần
nắm vững, vận dụng linh hoạt tính tương đối của chất lượng, tức là chất lượng biến đổi theo đối
tượng và thời gian sử dụng chứ không phải chất lượng tối đa
Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo
Bài thảo luận www.ebookvcu.tk

Nhóm 2 lớp TSMG0511 - Trường Đại học Thương Mại. 5
Soạn thảo một số quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn theo
tiêu chuẩn ISO 9001-2000
Ebook.VCU – Thư viện giáo trình điện tử của sinh viên thương mại
Lãnh đạo thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức lãnh đạo cần tạo ra và
duy trì mục tiêu nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được mục tiêu
của tổ chức. Để tồn tại và phát triển bền vững, và có đủ năng lực cạnh tranh với các đối thủ cả ở
trong và ngoài nước, bên cạnh sự quan tâm về chất lượng sản phẩm, thoả mãn khách hàng, lãnh
đạo cao nhất của doanh nghiệp cần phải xác lập một tầm nhìn cho những năm tới để làm cơ sở
cho việc thiết lập chiến lược kinh doanh. Lãnh đạo cao nhất phải xác định cơ sở cho việc phân
bổ nguồn lực quản lý một cách tốt nhất nhằm đạt được sự thoả mãn cho khách hàng và các
nhóm có quyền lợi bằng cách thiết lập chiến lược kinh doanh bao gồm: thị trường mục tiêu và
khách hàng, sản phẩm để cung cấp, các yếu tố thành công tới hạn nhằm đảm bảo lợi thế cạnh
tranh, phân bổ nguồn lực quản lý và các kế hoạch hành động cần thiết cho việcthực hiện các
điều trên.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Khi các thành viên tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc được năng lực của họ vì lợi ích của
tổ chức, mọi người trở nên năng động, đổi mới sáng tạo, có trách nhiệm trong mục tiêu của tổ
chức.
Nguyên tắc 4: Tiếp cận quản lý theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động
co liên quan được quản lý như một quá trình. Việc quản lý theo quá trình sẽ sử dụng các nguồn
lực có hiệu quả để nâng cao chất lượng,giảm chi phí, tăng vòng quay của vốn, cảI tiến và dự báo
được kết quả. Các quan hệ giữa các bộ phận rõ ràng minh bạch, kịp thời phát hiện những sai
hỏng do thông tin được chuyển tảI nhanh và chính xác, giảm thiểu xung đột, trục trặc trong tổ
chức. để môt doanh nghiệp hoạt đọng có hiệu quả, cần phải xác định và quản lý rất nhiều hoạt
động liên kết với nhau. Một hoạt động dùng nhiều nguồn lực và được quản lý nhằm có thể
chuyển đầu vào thành đầu ra, có thể được xem là một quá trình. Thông thường, đầu ra của một
quá trình sẽ tạo ra đầu vào của quá trình kế tiếp.
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình co liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ
đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đặt ra. Để đạt được mục tiêu
chính của quản lý chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó
Bài thảo luận www.ebookvcu.tk
Nhóm 2 lớp TSMG0511 - Trường Đại học Thương Mại. 6
Soạn thảo một số quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn theo
tiêu chuẩn ISO 9001-2000
Ebook.VCU – Thư viện giáo trình điện tử của sinh viên thương mại
đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trinh sản
xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu lập kế hoạch, phát triển, thiết kếvà mua
hàng, mà còn phảI áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển,
phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là kiểm
soát chất lượng toàn diện.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tién liên tục các kết quả là mục tiêu thường trực của tổ chức nhằm gia tăng lợi thế
cạnh tranh nhờ hiệu năng của tổ chức được cải tiến. Sắp xếp được thứ tự các hoạt động cải tiến
ở mọi cấp độ so với mục tiêu của tổ chức, tạo ra sự linh hoạt trước các cơ hội cải tiến kiểm soát
chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên
quan đén duy trì và cảI tiến chất lượng. điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ
đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên thực tế
Quyết định dựa trên việc phân tích các dữ liệu thông tin được cập nhật hàng ngày. để
người sản xuất có được công nghệ, xưa nay người ta vẫn phải nhờ đến chuyển giao công nghệ
từ người có công nghệ đến người cần công nghệ. Quá trình đó hoặc trực tiếp hoặc thông qua tổ
chức trung gian. Cách làm truyền thống trước đây thông qua giao dịch trực tiếp người_người
đến nay đã không đáp ứng được trước nhu cầu ngày càng tăng và nhanh của doanh nghiệp về
giao dịch công nghệ. Với phương thức này, nhiều khi người cần công nghệ không gặp được
người bán công nghệ và ngược lại do thiếu thông tin. Điều đó làm lờ đi các cơ hội kinh doanh
của các doanh nghiệp hoặc làm mất đi tính thời sự của các công nghệ được tạo ra. Thách thức
của quá trình toàn cầu hoá về kinh tế và hội nhập khu vực buộc các doanh nghiệp phải tìm kiếm

nhanh công nghệ mới, tiến hành đổi mới công nghệ trong sản xuất để cạnh tranh. Nắm bắt và
đổi mới nhanh công nghệ góp phần khẳng định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp
Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng để phát huy mọi khả năng tạo ra giá trị
cho cả hai bên tối ưu hoá chi phí và nguồn lực
Bài thảo luận www.ebookvcu.tk
Nhóm 2 lớp TSMG0511 - Trường Đại học Thương Mại. 7