Nội dung quản trị tác nghiệp của loại hình đại lý du lịch ở nước ta hiện nay

LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời gian gần đây, nhu cầu du lịch trên thế giới cũng như Việt Nam đã có
những phát triển. Việt Nam có những điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch như có
tài nguyên phong phú, con người hòa đồng... nên đất nước ta đang là điểm thu hút khách
du lịch quốc tế. Bên cạnh đó tình hình chính trị trong nước ổn định, đời sống nhân dân
được cải thiện dần từng bước nên khách trong nước đi du lịch cũng ngày càng tăng. Do
đó, ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển và dần khẳng định vị thế của một ngành
kinh tế đầy triển vọng. Với sự phát triển như vậy, nhiều loại hình doanh nghiệp du lịch
đã ra đời, cung cấp ngày càng đa dạng các hàng hóa, dịch vụ du lịch cho du khách như:
các công ty lữ hành, công ty du lịch, công ty vận chuyển, đại lý du lịch…
Đại lý du lịch là một loại hình kinh doanh đang phổ biến và ngày càng trở thành
một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của du lịch hiện đại, đặc biệt là đối với khách
du lịch quốc tế. Các đại lý du lịch hiện nay đang cố gắng mở rộng hơn nữa các chức năng
của mình để đáp ứng tốt nhu cầu của các khách hàng ngoài các yếu tố cấu thành cho
chuyến đi như hàng không, khách sạn, thuê phương tiện vận chuyển và đặc biệt là các
tour du lịch trọn gói. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng ngoài việc phải cung cấp
các dịch vụ có chất lượng thì đòi hỏi các đại lý du lịch phải có những biện pháp để quản
trị các tác nghiệp trong kinh doanh dịch vụ. Quản trị tác nghiệp đại lý du lịch là hoạt
động rất quan trọng trong việc dẫn đến thành công trong kinh doanh của một đại lý du
lịch. Một đại lý có hoạt động tác nghiệp hợp lý sẽ kinh doanh hiệu quả và mang lại lợi
nhuận cao.
Với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của loại hình kinh doanh đại lý du lịch và
tầm quan trọng của quản trị tác nghiệp đại lý du lịch nên nhóm chúng tôi chọn đề tài thảo
luận: “Nội dung quản trị tác nghiệp của loại hình đại lý du lịch ở nước ta hiện nay.”
PHẦN I: LÝ LUẬN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP TRONG
ĐẠI LÝ DU LỊCH
1.1. Lý luận về đại lý du lịch.
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về đại lý du lịch.
• Khái niệm
Tùy theo việc chú trọng đến một khía cạnh nào đó, tính chất đặc trưng và đa dạng
của đại lý du lịch mà có rất nhiều cách hiểu khác nhau về đại lý du lịch như:

Đại lý du lịch là những doanh nghiệp hoạt động trung gian trong việc bán các
chuyến đi du lịch và các dịch vụ cần thiết cho khách hàng để hưởng hoa hồng.
Đại lý du lịch là những doanh nghiệp tổ chức và bán các chương trình du lịch và
các dịch vụ bổ sung cho du kkhachs đồng thời làm trung gian bán sản phẩm dịch vụ du
lịch cho các nhà cung cấp khác.
Đại lý du lịch là những doanh nghiệp du lịch đặc biệt nhằm thu hút khách tới các
nơi đến nhằm thu lợi nhuận.
• Đặc điểm
Hoạt động đặc trưng cơ bản của đại lý là làm trung gian tiêu thụ hàng hóa dịch vụ
cho các nhà cung cấp để hưởng hoa hồng. Khoản hoa hồng này gồm các loại:
+ Hoa hồng cơ bản: là lượng tiền được tính theo tỷ lệ % trên mức giá bán các
hàng hóa dịch vụ mà nhà cung cấp cho đại lý sau khi tiêu thụ, nó tùy thuộc vào loại dịch
vụ ở mối quốc gia.
+ Hoa hồng khuyến khích: là khoản tiền thưởng mà nhà cung cấp trả cho đại lý
khi họ tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ vượt mức quy định nào đó ngoài hoa hồng cơ bản,
nhằm khuyến khích tiêu thụ được nhiều hơn.
+ Hoa hồng bồi hoàn: là khoản tiền mà cả hai bên nhà cung cấp và đại lý du lịch
phải hoàn trả (bị phạt) khi không thực hiện hợp đống với nhau.
Đại lý có thể cung cấp dịch vụ của mình như cung cấp thông tin, tư vấn, một số
dịch vụ khác và tổ chức chương trình du lịch cho khách để tăng doanh thu và lợi nhuận.
Hoạt động của đại lý rất đa dạng và phong phú tùy theo trình độ phát triển và
chuyên môn hóa trong hoạt động kinh doanh lữ hành ở từng địa phương và từng quốc
gia. Nội dung hoạt động của đại lý du lịch gắn chặt với đặc điểm và tính chất hoạt động
của vùng lãnh thổ mà đại lý hoạt động. Do đó, đại lý du lịch phục vụ mọi đối tượng
khách như dân cư địa phương, khách du lịch trong nước và quốc tế với đặc điểm về nhân
khẩu học khác nhau.
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
Đại lý du lịch làm cầu nối trung gian giữa khách du lịch và các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch. Nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách trên cơ sở hai mối quan hệ với cung và
với cầu trong du lịch. Điều này đem lại hiệu quả hoạt động cho cả nhà cung cấp, đại lý

du lịch và khách hàng.
Để thực hiện tốt chức năng của mình đại lý du lịch cần thực hiện các chức năng:
+ Cung cấp thông tin, tư vấn mang tính chuyên nghiệp cho khách nhằm tạo
điều kiện giúp đỡ họ trong việc quyết định đi du lịch, chọn loại hình du lịch, dịch vụ du
lịch, quyết định thời gian và địa điểm du lịch.
+ Chuẩn bị tư liêu, tài liệu và các thông tin cần thiết về các loại dịch vụ của các
nhà cung cấp mà đại lý được ủy thác tiêu thụ.
+ Tổ chức quảng cáo theo nội dung các điều kiện hợp đồng đã ký kết với các nhà
cung cấp.
+ Lựa chọn và ứng dụng các phương pháp bán hàng thích hợp với từng đối tượng
khách, từng loại dịch vụ và đặc điểm hoạt động của đại lý.
+ Tổ chức cung cấp các dịch vụ là sản phẩm riêng của đại lý trên cơ sở tiềm năng
của đại lý và nhu cầu khách hàng.
+ Hoàn thiện các phương pháp và thủ tục thanh toán với khách hàng và nhà cung
cấp.
+ Thiết lập mối quan hệ rộng rãi với các đối tác kinh doanh.
+ Chuẩn bị đội ngũ nhân viên đại lý có trình độ chuyên nghiệp cao nhằm đáp ứng
yêu cầu kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.
+ Trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng yêu cầu của hoạt động kinh
doanh và phù hợp với su thế phát triển của du lịch trong nước và thế giới.
+ Tối ưu hóa công tác quản lý và điều hành kinh doanh đại lý.
1.1.3. Nội dung hoạt động của đại lý
Hoạt động của đại lý du lịch bao gồm các nội dung sau:
• Cung cấp thông tin và tư vấn:
Đây là hoạt động đặc trưng của đại lý và là hoạt động mở đầu đối với bất kỳ đại
lý du lịch nào. Các thông tin cung cấp hoàn toàn miễn phí nhưng nó lại mang tính quyết
định cho các hoạt động tiếp theo của khách và hoạt động kinh doanh khác của đại lý.
Thông tin được cung cấp và tư vấn về: phương tiện vận chuyển, điều kiện ăn nghỉ, các
thủ tục cần thiết và các đặc điểm của nơi đến như văn hóa, khí hậu, phong tục tập quán…
• Đặt giữ chỗ:

Đặt giữ chỗ là đảm bảo cho khách sử dụng dịch vụ vào thời gian họ mong muốn.
Đại lý giúp khách đăng ký trước dịch vụ với các nhà cung cấp để đảm bảo quyền lơi cho
cả khách hàng và nhà cung cấp. Khách chỉ phải thanh toán một khoản chi phí tương ứng
với giá cả dịch vụ của nhà cung cấp còn đại lý thực hiện đặt và được hưởng hoa hồng từ
nhà cung cấp.
• Đại lý:
Dịch vụ đại lý chiếm một vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động của đại lý du
lịch. Nó bao gồm các hoạt động:
- Bán các loại phương tiện giao thông dưới sự ủy thác của các tổ chức và doanh
nghiệp vận chuyển hành khách.
- Bán các chương trình du lịch tron gói dưới sự ủy thác của các công ty lữ hành.
- Bán các loại bảo hiểm liên quan đến rủi ro trong thời gian thực hiện chương trình
du lịch.
- Bán các loại phương tiện thanh toán: séc du lịch, vé du lịch, thu đổi ngoại tệ.
• Cung cấp các dịch vụ của chính đại lý:
Đại lý du lịch cung cấp các dịch vụ do mình tạo ra trên cơ sở nhu cầu của khách
hàng như phương tiện đưa đón khách, hướng dẫn, cho thuê phương tiện vận chuyển,
phiên dịch…
Một số dịch vụ khác do đại lý cung cấp nhưng vẫn mang bản chất môi giới trung
gian bởi vì đại lý thực hiện các hoạt động này dưới sự ủy thác của khách. Ví dụ các dịch
vụ này bao gồm: làm thủ tục xin cấp visa, hộ chiếu, giấy tờ hải quan, nhận gửi hành lý
cho khách...
• Đại diện tổ chức một phần chương trình du lịch:
Đại lý du lịch nhận sự ủy thác của các công ty lữ hành thay mặt họ thực hiện một
một phần chương trình du lịch tại nơi mà đại lý hoạt động và được hưởng hoa hồng về
dịch vụ đó. Bản chất của hoạt động này làm cho đại lý có vai trò của một công ty lữ hành
đón khách
• Khuyếch trương và quảng cáo:
Trong hợp đồng ủy thác tiêu thụ sản phẩm dịch vụ du lịch cho các nhà cung cấp;
ngoài hoạt động bán, đại lý còn thực hiện hoạt động khuếch trương và quảng cáo cho các

nhà cung cấp theo hợp đồng tiêu thụ sản phẩm như phát hành ấn phẩm quảng cáo có sẵn.
Các ấn phẩm và chi phí khuyếch trương đền do các nhà sản xuất cung cấp, đại lý
khôngchịu trách nhiệm về thông tin và chất lượng của các ấn phẩm quảng cáo này.
1.2. Nội dung quản trị tác nghiệp trong đại lý du lịch
1.2.1. Tầm quan trọng của quản trị tác nghiệp trong đại lý du lịch.
Đại lý du lịch có tác dụng làm cầu nối trung gian giữa khách du lịch và các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch. Hoạt động trung gian này chỉ có thể xảy ra trên cơ sở đại lý du
lịch phải có mối quan hệ mật thiết với cả cung và cầu. Các mối quan hệ này là cần thiết
và khách quan trong sự phát triển của hoạt động du lịch trong lĩnh vực kinh doanh lữ
hành nói chung trong các đại lý du lịch nói riêng. Do đó, việc quản trị các tác nghiệp
trong đại lý du lịch đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc cung cấp đầy đủ các thông
tin nhằm khơi dậy các nhu cầu du lịch tiềm năng; tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn
các chuyến đi và nơi đến du lịch phù hợp trong tương lai.
Để thực hiện được chức năng làm trung gian, đại lý du lịch phải tổ chức thực hiện
nhiều nhiệm vụ khác nhau tùy thuộc vào mối quan hệ của đại lý với đối tác là các nhà
cung cấp và khách hàng. Việc tổ chức quản lý các hoạt động tác nghiệp trong đại lý du
lịch hết sức phức tạp đòi hỏi nhà quản trị phải thiết lập được các quy trình cho mỗi loại
giao dịch với khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ. Các quy trình này sẽ là công cụ
kiểm soát hữu hiệu của nhà quản trị đối với các hoạt động kinh doanh của đại lý du lịch.
1.2.2. Tổ chức quản lý các hoạt động của đại lý
Hoạt động của đại lý mang tính chất trung gian nên việc tổ chức quản lý được
thực hiện qua ba giai đoạn và các nhà quản trị cần phải thiết lập được các quy trình cho
mỗi hoạt động để có công cụ kiểm soát tốt các hoạt động.
• Giai đoạn chuẩn bị:
Nhà quản trị cần chuẩn bị những công việc đảm bảo điều kiện về tổ chức kỹ thuật
và pháp lý cho các hoạt động của đại lý như:
+ Thiết lập mối quan hệ với các đối tác.
+ Chuẩn bị các thủ tục pháp lý, tài liệu và giấy tờ để ký hợp đồng đại lý, đại diện
và hợp đồng bán.
+ Thu nhận các tài liệu cần thiết cho hoạt động của mình từ các doanh nghiệp ủy

thác.
+ Tổ chức đội ngũ nhân viên đại lý phù hợp với từng hoạt động kinh doanh.
+ Lập kế hoạt và thực hiện chương trình quảng cáo.
+ Tổ chức văn phòng đại lý nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch và tiêu thụ sản phẩm
dịch vụ du lịch.
• Giai đoạn tổ chức thực hiện:
Giai đoạn này là bước tiếp theo có tầm quan trọng nhất và là nội dung hoạt động
chính của đại lý du lịch. Nhà quản trị cần làm cho hoạt động tương tác giữa nhân viên
đại lý và khách hàng xảy ra để thực hiện mục tiêu cung cấp dịch vụ cho khách du lịch.
Những hoạt động này bao gồm:
+ Cung cấp thông tin, tư vấn cho khách và giải đáp mọi thác mắc của khách về
dịch vụ cung cấp của đại lý. Công việc này giao cho nhân viên có trình độ, ngoại ngữ,
kinh nghiệm và khả năng giao tiếp thuyết phục khách.
+ Thực hiện đặt giữ chỗ cho khách qua các phương tiện như điện thoại,fax, telex,
mang máy tính…
+ Bán các dịch vụ cho khách dưới nhiều hình thức: bán lưu độngtại nhiều nơi như
khu dân cư, nhà máy, các trung tâm. Bán cố định tại văn phòng, qua mang internet hay
qua các hội chợ, triển lãm, hội nghị hội thảo các khách san…
+ Triển khai tổ chức một phần của chương trình du lịch khi nhận làm đại diện cho
các công ty lữ hành gửi khách, xây dựng quy trình công tác tổ chức thực hiện sự ủy
quyền va hoạch toán dịch vụ đó, báo cáo kết quả và tình hình thực hiện dịch vụ.
• Giai đoạn kết thúc:
Nội dung của giai đoạn này bao gồm các công việc liên quan đến việc thực hiện
thanh quyết toán với các đối tác cung cấp và khách hàng. Nhà quản trị sẽ nhận được các
báo cáo tổng hợp hoặc thanh quyết toán tài chính với các đối tác cung cấp và khách hàng.
Các nghiệp vụ quản lý tài chính được các nhà quản trị sử dụng trong giai đoạn này nhằm
xem xét và đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đại lý.
1.3. Vấn đề pháp lý và quản lý rủi ro trong hoạt động tác nghiệp tại đại lý du lịch.
Trong mối quan hệ với đối tác kinh doanh: đại lý phải hoạt động trong phạm vi
được phép và chịu trách nhiệm về các hoạt động đó phải bồi thường những thiệt hại gây

ra do cung cấp thông tin không chính xác.
Trong mối quan hệ với khách hàng: khi đại lý hành động hoàn toàn trong phạm vi quyền
hạn được phép và thể hiện trung thực, bộc lộ rõ ràng, đầy đủ về người ủy thác thì đại lý
sẽ không phải chịu trách nhiệm pháp lý trong hợp đồng thực tế với khách hàng.
Trong mối quan hệ với nhân viên thì đại lý phải thực hiện đúng theo hợp đồng lao
động đã ký những nội dung hai bên đã thống nhất.
Trong quá trình hoạt động của đại lý sẽ có những rủi ro xảy ra và cần phải quản lý
chúng bằng việc phối hợp các hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các
nguồn lực của đại lý để bảo vệ và chống lại sự thua thiệt và thất bại tiềm năng.
Quy trình quản lý rủi ro:
- Bước 1: Xác định các rủi ro tiềm tàng.
- Bước 2: Đánh giá mức độ và hậu quả của rủi ro tiềm tàng.
- Bước 3: Lựa chọn quyết định ứng xử với rủi ro – đương đầu, lẩn tránh hoặc
chuyển giao rủi ro.
- Bước 4: Thực thi hành động theo quyết định lựa chọn.
Các phương pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro:
- Tránh rủi ro
- Hạn chế rủi ro
- Chấp nhận rủi ro
- Chuyển giao rủi ro.
Trên thực tế, tùy từng loại rủi ro mà có sự kết hợp các biện pháp sao cho hợp lý và hiệu
quả. Với bốn phương pháp trên, nhà quản trị đại lý du lịch có thể lựa chọn một phương
pháp thích hợp nhất hoặc kết hợp với một số phương pháp tùy theo tính chất và đặc điểm
của từng loại haọt động kinh doanh của mình nhằm ngăn ngừa và quản lý rủi ro một cách
hiệu quả nhất
PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
TÁC NGHIỆP TẠI ĐẠI LÝ DU LỊCH NAM VIỆT
2.1. Giới thiệu chung về đại lý du lịch Nam Việt.
Công ty TNHH du lịch và thương mại Nam Việt là một trong những đại lý du lịch
độc lập và là đại lý cho các nhà cung cấp du lịch khác có văn phòng đại diện ở cả hai

miền Bắc và Nam. Được thành lập ngày 20/3/1996, cho đến nay, ngoài trụ sở chính tại
Thành phố Hồ Chí Minh, Nam Việt còn thành lập được văn phòng đại diện tại Hà Nội.
Trụ sở chính tại Thành phố Hồ Chí Minh: 136 đường Kỷ Con – phường Nguyễn
Thái Bình - Quận 1.
Tel: 84-8-39141088 Fax: 84-8-39141088
Văn phòng tại Hà Nội: số 28 đường Nguyễn Du.
Tel: 84-4-5583068 Fax: 84-4-5583069
Email:
Với chức năng chính là làm đại diện cho các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, hiện
nay Nam Việt nhận môi giới và cung cấp các sản phẩm sau:
- Cung cấp các tour du lịch trọn gói trong nước và đại diện bán các tour quốc tế
chủ yếu tới các nước Trung Quốc, Malaixia, Thái Lan và Đông Âu.
- Nhận đặt giữ chỗ khách sạn.
- Bán vé máy bay cho các hãng hàng không trong nước và quốc tế.
Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ của các công ty du lịch khác, đại lý Nam Việt
cũng tự mình cung cấp một phần tour du lịch cho khách hàng với các hoạt động như cung
cấp hướng dẫn viên du lịch, nhận làm thủ tục hải quan...
Với mục đích thực hiện chuyên sâu chức năng làm đại lý du lịch cho các hãng du
lịch, sau hơn 10 năm hoạt động, Nam Việt đã khẳng định được vị thế của mình trên thị
trường, xây dựng được uy tín của mình với bạn hàng; nhờ đó trong giai đoạn năm 2007 –
2008 đại lý đã thực hiện được rất nhiều hợp đồng lớn với các đoàn khách quốc tế cũng
như khách nội địa.
Thị trường hoạt động của Nam Việt mở rộng cả trong nước và quốc tế. Trong đó,
khách hàng khu vực miền Trung và Nam chiếm 50%, khu vực miền Bắc chiếm 35%,
khách quốc tế chiếm 15%.
Với phương châm hoạt động là trở thành một người bạn đồng hành chuyên nghiệp
và đáng tin cậy, Nam Việt đã thực sự trở thành cầu nối mang du lịch đến với mọi người,
mọi miền đất trong nước và quốc tế.
2.2. Nội dung quản trị tác nghiệp trong đại lý du lịch Nam Việt.
2.2.1. Quản trị tác nghiệp giai đoạn chuẩn bị.

Để có thể thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng, Nam Việt đã
thực sự chú trọng đến công tác quản trị đối với các yếu tố đầu vào cho mọi hoạt động