bài tập quản trị chất lượng dịch vụ

ĐỖ XE

NGHỈ ĐÊM

CHECK IN

ĂN SÁNG

CHECK OUT

W
W
W
W
Cử
chỉ,
lời
nói, ngữ
Cử
chỉ,
lời
nói,
ngữ
Cử chỉ, lời nói,
Nhân viên trực ca
điệu,
ngoại
hình
ngữđiệu, ngoại
đêm ( phục vụ nếu điệu, ngoại hình nhân
nhân viên lễ tân

viên phục vụ, cách bố
hình nhân viên lễ
cần )
trí chỗ ngồi
tân check in.
Cách thiết kế
Quy trình
Quy trình check out.
Cách bày trí quầy lễ phịng ngủ, CSVC Khơng gian, địa điểm ăn Cách bày trí quầy lễ
uống. Menu, dụng cụ ăn
tân, phòng chờ,
tân, phòng chờ,
uống, cách bày trí thức
khơng gian, CSVC
phương thức thanh
ăn
tốn, khuyến mại
RANH GIỚI TƯƠNG TÁC
cho lần kế tiếp…

W
Cử chỉ, lời nói, ngữ
YẾU
điệu, ngoại hình
TỐ
HỮU nhân viên trơng xe
Cảnh quan khu đỗ
HÌN
H
xe, biển báo, biển

chỉ dẫn, vạch kẻ…

Hướng dẫn
khách F
hàng đỗ
xe, lơ xe, ghi
vé xe

Chào đón KH, xác nhận
thơngFtin, giao chìa
khố, hướng dẫn khách
lên phịng và hỗ trợ giao
hành lí tận phịng

Bộ phận
an ninh,
bộ phận
trực tổng
đài lễ tân

Chào và đón khách,
tư vấn và phục vụ tận
F thu ý kiến và
bàn, tiếp
phản hồi (nếu có),
chào và cảm ơn khách

RANH GIỚI HIỂN THỊ
Các biển báo,
vạch xe. Hệ

thống camera,
thiết bị an ninh,
F
hệ thống quản
lí bãi (cịn bao
nhiêu chỗ
trống)

Nhân
viênnvkiểm
Đội ngũ
an tra
CSVC
trong
phịng,
ninh trực
ln
bộphiên
phậntheo
buồng
ca dọn
dẹp và báo cáo các
chiHệ
phíthống
phát sinh

Chuẩn bị và thu dọn
phòng trước khi khách
đến. Bộ phận buồng
kiểm tra

F lại trước khi
bàn giao phòng
Hệ thống ghi nhận đặt
phòng, hệ thống internet

thông tin,
camera…

Bố cục, thông tin trên
menu. Đầu bếp, phụ
F bị món.
bếp chuẩn
Tạp vụ thu dọn, set
up bàn ăn, kiểm tra
CSVC, nhập đồ ăn.
Hệ thống bảo quản,
hệ thống đảm bảo an
tồn khi chế biến

Xác nhận thơng tin,
xác nhận CSVC sau
khi sử dụng,
F bàn giao
chìa khố, xuất hố
đơn và xác nhận thanh
tốn (kí xác nhận),
chào và cảm ơn KH

F

Hệ thống ghi nhận đặt
phịng, hệ thống internet

Cơng suất/ đặt phịng
Lưu thơng tin khách hàng

Lưu Huyền Phương
11194219

Hố đơn đặt
Nhập hàng/ Tồn kho

KH kì vọng sẽ được cl như lần trc ( thậm chí hơn )
KH kì vọng NHẤT là chức năng của dịch vụ -> sự cá nhân hố ->sự đối xử cơng bằng
-> tgian giải quyết khiếu nại
Họ và tên : Lưu Huyền Phương – Mã SV : 11194219
Câu 1:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ


Khoảng cách 1: Khoảng cách kiến thức
là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức cuả các nhà quản lý cơng ty. Nhà
quản lý cơng ty có thể cho rằng họ biết rõ khách hàng muốn những gì, và cung cấp những thứ
đó, trong khi khách hàng lại mong đợi những thứ khác. Để rút ngắn khoảng cách này, cơng ty
cần tìm hiểu để biết chính xác sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ là gì?

- Những thơng tin về khách hàng được chính các “Captain” (các quản lí), những người
dành phần lớn thời gian tại các cửa hàng, nói chuyện trực tiếp và lắng nghe khách hàng.
Bất cứ ai trong đội ngũ

bán hàng (Crew member) cũng có thể email trực tiếp đến khách hàng để giới thiệu với họ về
những sản phẩm họ có thể hứng thú.
Khoảng cách 2: Khoảng cách về tiêu chuẩn
là sự khác biệt giữa những hiểu biết của phía nhà quản lý về nhu cầu của khách hàng và việc
chuyển hiểu biết đó thành những chính sách và tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ.
-

Trader Joe’s coi nhân viên như những tài sản cần được tối đa hóa, kết quả của việc này
là sự vận hành hiệu quả và dịch vụ khách hàng tốt hơn. Nhân viên tại Trader Joe được
chi trả một mức lương rất hấp dẫn. Công ty cũng dành 15.4% tổng thu nhập cho tài
khoản hưu trí. Nhưng chính sách lương thưởng khơng phải tồn bộ câu chuyện. Tinh
thần làm việc nhóm hiện hữu trong mỗi nhân viên và cấp quản lý, họ cùng nhau làm
việc, phối hợp để giải quyết tất cả các vấn đề

Khoảng cách 3: Khoảng cách về phân phối dịch vụ
Đây là khoảng cách về sự khác biệt giữa các chính sách và tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ với
việc cung cấp dịch vụ trên thực tế. Khoảng cách phân phối có thể hiểu đơn giản đó là thể hiện
phân phối dịch vụ có theo đúng với những tiêu chuẩn đã được định hình hay là không.
-

Khi một khách hàng hỏi về một sản phẩm, nhân viên không bao giờ chỉ tay mà thay vào
đó sẽ chạy ngay đến bên cạnh khách hàng, đề nghị mở thử gói hàng để khách có thể
dùng thử.

-

Quầy thanh tốn khơng có băng chuyền; rau củ, thực phẩm được bán theo đơn vị thay vì
cân nặng, nhờ đó mà tốc độ thanh toán được đẩy nhanh.

-

Mẫu dùng thử các sản phẩm mới luôn hiện hữu trên từng dãy hàng.

-

Việc sắp đặt sản phẩm không chỉ dựa vào doanh số hay lợi nhuận mà thay vào đó là
chọn những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng.

-

Tiếng chuông báo hiệu nhẹ nhàng thay vì những âm thanh lớn gây khó chịu. Trên các kệ
hàng là những sản phẩm mới nhất, rất khó để tìm ở các của hàng khác, và rất hấp dẫn
với khách hàng dưới thương hiệu của Trader Joe’s.


-

Giá trị nền tảng mà công ty tự định vị mình: Mức giá tuyệt vời mỗi này cho tất cả
những sản phẩm hồn hảo. Điều này có thể thực hiện bằng cách nhập sản phẩm trực
tiếp từ nhà cung cấp bất cứ khi nào có thể, mặc cả cẩn thận để có mức giá tốt nhất, mua
hàng với số lượng lớn, ký hợp đồng sớm, loại bỏ những sản phẩm khơng khiến khách
hàng hài lịng, và giữ chi phí cửa hàng thấp. Tất cả những phương pháp trên giúp tiết
kiệm cho khách hàng.

Khoảng cách 4: Khoảng cách giao tiếp
Khoảng cách giao tiếp là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng
nhờ vào các thông tin, truyền thơng, quảng cáo hoặc có thể là lời hứa mà một dịch vụ có thể
đem đến cho khách hàng. Khoảng cách này thể hiện rằng nhà quản lý dịch vụ có thực hiện
được những lời hứa về dịch vụ hay là không.
-

Tất cả nhân viên của hàng đều mặc đồng phục áo sơ mi với họa tiết sặc sỡ đến từ
Hawaii, trang phục này khiến chính nhân viên cảm thấy thích thú và vui vẻ khi làm
việc. Sơ mi Hawaii gợi lên hình ảnh bờ biển phía nam. Trên website của mình, cơng ty
giới thiệu rằng họ mặc sơ mi Hawaii vì họ: “làm việc trên một vùng biển ẩm thực, tìm
kiếm trên khắp thế giới để tìm ra những sản phẩm tốt nhất và đem về cho khách hàng”

-

Tường được trang trí với ván gỗ tuyết tùng, các bảng hiệu được vẽ bằng tay, và mùi
hương của vùng biển phía Nam ln phảng phất trong từng ngóc ngách của cửa hàng

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa nhu cầu và sự cảm nhận
Đây là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Mỗi khi đánh giá chất lượng
dịch vụ cao hay thấp sẽ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với các kết quả dịch
vụ thực tế cũng như sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó.
-

Bên cạnh mang đến cho khách hàng những sản phẩm mẫu miễn phí, họ cịn có những
stikers cho trẻ nhỏ và hồn tiền khi khách hàng khơng hài lịng với hàng hóa.

-

Trader Joe’s cũng không tốn quá nhiều tiền cho hoạt động truyền thơng và quảng cáo,
họ thậm chí khơng có một trang Facebook hay twitter chính thức. Phần lớn khách hàng
nghe về Trader Joe’s qua truyền thông truyền miệng. Hầu như tất cả họat động truyền
thông của công ty được thực hiện qua đội ngũ người hâm mộ vô cùng hăng hái, họ sẵn
sàng chia sẻ về loại sơcơla u thích hay những trải nghiệm mua sắm của họ tại Trader
Joe’s trên tài khoản cá nhân trên mạng xã hội. Một hình thức truyền thông khách của
Trader Joe là những cuốn truyện tranh hay những bản tin kỳ quặc với những câu chuyện

cười và thơng tin sản phẩm.

Câu 2:
Những chính sách của Trader Joe’s về quản trị chất lượng dịch vụ mà các chuỗi bán lẻ tại Việt
Nam có thể học hỏi :


-

Mẫu dùng thử các sản phẩm mới luôn hiện hữu trên từng dãy hàng.

-

Sản phẩm mẫu miễn phí, họ cịn có những stikers cho trẻ nhỏ và hồn tiền khi khách
hàng khơng hài lịng với hàng hóa.

- Nhân viên khơng bao giờ chỉ tay mà thay vào đó sẽ chạy ngay đến bên cạnh khách hàng
-

để tư vấn tận tình
Tạo ra sự thống nhất trong đồng phục nhân viên và thiết kế tại các cửa hàng
Khuyến khích người mua chia sẻ trải nghiệm mua sắm trên các tài khoản mạng xã hội
Nhà quản lí lắng nghe trực tiếp, khách quan ý kiến của khách hàng
Đưa ra chính sách đãi ngộ hấp dẫn cho nhân viên, khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến
và thể hiện sự sáng tạo của mình trong cơng việc ( đặc biệt khi làm việc nhóm )

1. Kỳ vọng của bản thân đối với khoá học QTCLDV :
- Tiếp thu được kiến thức về môn học một cách đầy đủ, chi tiết
- Ứng dụng được kiến thức vào thực tế sau này
- Sử dụng kiến thức làm nền tảng cho các mơn học khác

- Có cái nhìn sâu sắc và rộng mở hơn về cơ hội việc làm liên quan đến QTCLDV trong
tương lai
2. Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng :
- Giáo trình giảng dạy môn học ( slide )
- Giảng viên giảng dạy môn học
- Nhu cầu thị trường về chất lượng trong dịch vụ
- Casestudy, ví dụ thực tế mà mơn học cung cấp cho sinh viên
- Điểm số, kiến thức muốn được học hỏi,…
Room 5 :
Bài Làm :
Tình Huống 1 :
1. Thể hiện sự cố gắng giúp đỡ bằng
việc : thử hỏi tất cả nhân viên liệu có
sạc đt ( sạc dự phịng khơng )

Tình Huống 2 :
1. Có bán nhưng sẽ để riêng đá và
đường nếu khách cần ( tư vấn cho
khách nên uống đá sẽ ngon hơn ). Hoặc
có thể bán nhưng sẽ giải thích rõ cho
khách việc giảm lượng đá sẽ giảm đi
thể tích vốn có và để khách lựa chọn có
tiếp tục đồng ý mua hay khơng?
2. Khơng bán nhưng có thể gợi ý với


2. Nếu khơng mượn được sạc thì có thể khách loại nước khác ( best seller hoặc
gợi ý cho khách mượn đt của mình ( vì các loại trà nóng )
khách cần gấp )

Pp điều tra qua thư tay : cho bản câu hỏi vào phong bì -> KH rep xong rồi back lại cho cta ( để
KH rep thì tương tác vs họ = call/email) -> nhận dc xong thì thanks + quà cho KH
PP pvan cơ cấu : theo các ques dc định sẵn, bán cơ cấu : can hỏi thêm
PP thảo luận nhóm ( lộ danh/ ẩn danh)
Pp quan sát : thấy dc dịch vụ của mình đã có chất lượng hay chưa? ( camera, cảm biến, wifi or
người giám sát ) quan sát ai? What? How? ở mức độ ntn? -> ghi chép -> kết luận ( vd : KH đợi
bao nhiêu phút -> họ làm gì? Thái độ ntn?
Ở pp định lượng -> phải chủng hoá ques ở standard cao nhất

Các giải pháp về cầu

Các giải pháp về cung

1. Giá khuyến khích :

1. Chia sẻ năng lực :
Doanh nghiệp sẽ sắp xếp nhân viên tuỳ
theo năng lực cá nhân nhằm làm tốt và
đảm bảo tiêu chuẩn cho từng quy trình,
giúp cơng việc diễn ra nhanh, hiệu quả

Tăng giá sản phẩm dịch vụ vào giờ cao
điểm; Giảm giá sản phẩm dịch vụ vào
các khung giờ ít khách hàng

VD : chun mơn hố theo chức năng,
tính chất công việc nhằm giúp nhân viên
VD : bán sản phẩm ở các siêu thị, dịch
trau dồi tập trung được trình độ và lĩnh
vụ đặt xe grap,

vực cụ thể hơn
2. Tăng ca:
2. Phát triển hệ thống đặt trước :
- Vào thời gian cao điểm, lượng dịch vụ
Doanh nghiệp sẽ cho phép khách hàng
đăng ký dịch vụ trước khi tham gia dịch cần cung cấp lớn, khi đó khuyến khích
nhân viên tăng ca với mức lương cao
vụ.
Từ đó có thể xác định được lượng khách hơn lương định kì. Thời điểm bình
thường thì khơng cần tăng ca. Từ đó
hàng tham gia và chuẩn bị các phương
án dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng doanh nghiệp sẽ chỉ cần trả 1 phần lương
cao hơn so với lương định kì của nhân
viên mà vẫn đáp ứng được lượng cầu
VD: Đặt phòng khách sạn, đặt bàn nhà
trong thời gian cao điểm.
hàng
- Ví dụ: Khi có những đơn hàng lớn đột
xuất, các cơng nhân sẽ được khuyến
3. Chia nhỏ cầu
khích làm nhiều hơn 8 tiếng và từ tiếng
thứ 9 thì tiền lương sẽ gấp 1,5 lần mức
Doanh nghiệp sẽ chia nhỏ các hoạt động
bình thường, từ đó sẽ có đủ cơng nhân
dịch vụ thành các nhóm dịch vụ theo đặc
trong ca cao điểm.
điểm. Từ đó tạo thành các nhóm khách
3. Gia tăng sự tham gia của khách
hàng sử dụng dịch vụ theo nhóm dịch vụ
hàng:

đã chia.
VD: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, trung
tâm văn hóa nghệ thuật

- Là giảm bớt thời gian cung cấp dịch vụ
bằng cách giảm bớt quá trình cung cấp
dịch vụ của nhân viên mà thay vào đó là
khách hàng sẽ tham gia 1 phần vào quá
trình, để kịp đáp ứng trong những thời
gian cao điểm.
- Ví dụ: Tại các cửa hàng ăn nhanh,
trong thời gian cao điểm khách hàng có
thể tự phục vụ 1 số thứ như: lấy ống hút,
tự bê đồ lên chỗ ngồi, tự phục vụ các đồ
gia vị, đôi khi tự phục vụ việc tạo đồ
uống.
4. Đào tạo nhân viên :
Tạo cơ hội cho nhân viên được nâng cao
trình độ nhằm tăng hiệu suất và kết quả
chất lượng cao trong cơng việc
VD : cung cấp các khố học, khoá thực
hành cho nhân viên


MỤC LỤC


CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ - GIỚI THIỆU ĐIỀU TRA

1. Lí do chọn dịch vụ Bi-a:
Khi kinh tế càng phát triển, đời sống tinh thần của con người càng được cải thiện, kéo theo
nhu cầu giải trí tăng cao. Giới trẻ VN ngày nay có rất nhiều loại hình giải trí khác nhau và
khoảng 1 năm trở lại đây, bộ môn Bida dần trở nên thân thuộc với giới trẻ một cách nhanh
chóng.
Nếu là một dân chơi bida chính hiệu thì chúng ta có thể thấy rõ đc sự phát triển nhanh
chóng về số lượng các bạn trẻ đam mê bộ môn này. Chỉ khoảng nửa năm trước đây, với số
lượng quán bida quanh trường NEU khá dày( khoảng 5-6 qn) thì các cơ thủ có thể vào chơi
bất cứ lúc nào mà không cần phải chờ đợi. Nhưng từ tết năm 2021 đến hiện tại, các quán bida
quanh trường NEU ln trong tình trạng q tải, số người mới tham gia bộ mơn tăng đột biến.
Chính vì vậy mà việc phải chờ đợi cả tiếng, thậm chí 2 tiếng đồng hồ để được thỏa mãn đam
mê của các cơ thủ đã khơng cịn là chuyện hiếm gặp. Và mới gần đây thôi, bộ môn bida đã
được các bạn NEU yêu thích đến mức phải tổ chức một cuộc thi dành riêng cho các bạn đam
mê bida với cái tên “Giải Bida mở rộng NEU”. Giải bida mở rộng này đã thu hút rất nhiều bạn
trẻ thuộc NEU tham gia và cuộc thi này được mở ra như muốn khẳng định rằng bida không chỉ
đơn thuẩn mà một bộ môn giải trí đơn thuần nữa, mà dường như nó đã trở thành một thói quen,
niềm đam mê của riêng những cơ thủ. Thâm chí ngay trong tâm dịch như hiện nay, mà hàng
trăm người vẫn tụ tập để thỏa mãn niềm đam mê bida này của mình. Câu hỏi rất lớn được đặt
ra ở đây, Vậy bida có gì thú vị mà giới trẻ lại “đam mê” nó đến vậy? Để giải đáp thắc mắc trên,
chúng tôi đã làm một cuộc khảo sát về dịch vụ bida tại một quán rất nổi tiếng gần Neu với cái
tên Zone+.

2. Mục tiêu & câu hỏi điều tra:
 Mục tiêu điều tra:
 Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại Zone+.
 Xác định mức độ tác động của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của
khách hàng.
 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Zone+.
 Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với Zone+.

 Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Zone+.
 Đề xuất các giải pháp giúp Zone+ hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn, nâng cao khả
năng cạnh tranh với các đối thủ, giữ chân được các khách hàng đã chơi tại club đồng
thời thu hút các khách hàng tiềm năng.
 Câu hỏi điều tra:
 Thông tin khách hàng ( độ tuổi, thu nhập, tần suất sử dụng dịch vụ,…)
 Khách hàng đánh giá những tiêu chí trong từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như
thế nào?


 Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng như thế nào?
3. Đối tượng, doanh nghiệp và phạm vi điều tra:
 Đối tượng điều tra: Các khách hàng đã từng trải nghiệm tại Zone+
 Doanh nghiệp điều tra: Zone + là tổ hợp vui chơi và giải trí gồm coffe, bi-a và
PlayStation. Nổi bật hơn hết là khu vực chơi bi-a với gần 500m2 vệ thống thang máy,
đèn LED, khoảng cách rộng rãi giữa các bàn chơi, thêm vào đó là hệ thống tủ đựng đồ
cá nhân rộng rãi, hệ thống tivi lớn giúp khách hàng vừa có thể chơi bi-a vừa xem bóng
đá, ca nhạc…. Ngồi ra Zone+ cung cấp đồ ăn/ thức uống đa dạng, tiện ích hơn là thanh
toán dễ dàng, mở cửa 24/24, với 2 cơ sở dễ dàng tìm kiếm và đặc biệt app Zone+ giúp
đặt bàn, đặt các dịch vụ tiện ích giúp khách hàng có thể đặt trước trong các dịp đặc biệt.
 Phạm vi nghiên cứu: Bao gồm phạm vi không gian và phạm vi thời gian
• Phạm vi khơng gian: Khơng giới hạn
• Phạm vi thời gian:Từ ngày 03/06 tới ngày 05/06
4. Cơ sở lý thuyết:

 Chất lượng dịch vụ
Bởi vì có những điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ nên việc định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu gặp rất nhiều khó khăn. Chính vì thế chưa có một
khái niệm thống nhất nào về chất lượng dịch vụ mà nó đang cịn gây ra nhiều tranh cãi.
Để đánh giá chất lượng của một dịch vụ nào đó thì khách hàng phải “mua” và “sử dụng”

chúng. Tùy vào thái độ, kiến thức và khả năng nhận biết thì mỗi khách hàng lại có định nghĩa
về chất lượng dịch vụ khác nhau. Do đó những tài liệu dùng để xác định khái niệm chất lượng
dịch vụ chủ yếu là dựa theo chủ quan.
Gronroos định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng
dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng nhận được.
Đồng quan điểm với Gronroos thì Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L.Berry (1985) đã nhận
định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và
cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng ko
tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.
Parasuraman đã giải thích rằng để có được một chiến lược chất lượng cho sản phẩm dịch vụ có
hiệu quả thì việc nhận biết và thấu hiểu được những kỳ vọng, mong đợi của khách hàng là vô
cùng cần thiết.
Khái niệm trên đã xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng và lấy khách hàng là
trọng tâm. Vì vậy đây là khái niệm được sử dụng phổ biến nhất.

 Sự hài lòng của khách hàng


Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đã có rất nhiều ý kiến tranh luận về định lí này
nhưng hầu hết các nhà nghiên cứu đều chỉ ra rằng: “sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt
của kì vọng khách hàng với cảm nhận thực tế mà họ nhận được’’.
Trên kinh nghiệm mua sắm, từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh, từ đồng
nghiệp, bạn bè mà từ đó cũng hình thành kỳ vọng của khách hàng... Để nâng cao sự thỏa mãn
cho khách hàng, các nhà kinh doanh, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm như phát
triển các chương trình marketing cho sản phẩm/ dịch vụ.
Cơ sở những kinh nghiệm là nền móng cho sự hình thành về sự hài lịng của khách hàng.
Đặc biệt là được tích lũy từ việc mua sắm, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng so sánh
được giữa hiện thực và kỳ vọng sau khi mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, từ đó họ sẽ đánh
giá được có hài lịng khơng.
Vậy ta có thể hiểu được sự hài lịng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc sự thất vọng

phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những kì vọng của họ với các lợi ích thực tế của sản
phẩm.

 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - mối quan hệ
Sự thoả mãn nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh luôn luôn là mối quan tâm hàng
đầu của các nhà kinh doanh, doanh nghiệp.
- Bachelet (năm 1995) và Oliver (năm 1997): ‘’phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng
về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm của cá nhân cũng chính là sự thỏa
mãn của họ’’
- Philip Kotler: “mức độ trạng thái cảm giác chính là sự thoả mãn của họ, nó xuất phát từ việc
so sánh kết quả thu được từ những kỳ vọng của người đó với sản phẩm/ dịch vụ". (2001)
Thơng thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu
cầu khách hàng là đồng nhất. Nhưng có khá nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng sự thỏa mãn nhu cầu
khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt.
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối liên
quan chặt chẽ đến nhau. Cronin và Taylor năm 1996 đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự thoả mãn bởi vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ và
sau khi đã sử dụng dịch vụ mới có thể đánh giá được sự thoả mãn.
Có khá nhiều nghiên cứu đã chứng minh và kiểm định về mối liên hệ của chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Nhưng có rất ít, hầu như khơng có nghiên cứu tập trung
vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn
của khách hàng nhất là trong những ngành dịch vụ cụ thể.
5. Phương pháp nghiên cứu điều tra:
Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.


Bước đầu sử dụng phương pháp phân tích định tính, tiến hành thảo luận nhóm sơ bộ lý
thuyết cùng các mơ hình đã có, phân tích hành vi khách hàng sau đó sử dụng phương pháp
nghiên cứu định lượng thơng qua các bảng hỏi để điều chỉnh và kiểm định. Danh sách câu hỏi
được lập ra dựa theo mơ hình Servqualnhằm đáp ứng yêu cầu điều tra, khảo sát đánh giá chất

lượng dịch vụ những yếu tố trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự thỏa mãn và lòng trung
thành của người sử dụng dịch vụ từ đó giúp đề xuất các kiến nghị, giải pháp cho quán để nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Cụ thể nhóm đã thiết kế bảng câu hỏi, trong bảng câu hỏi là danh sách các câu hỏi nhằm tìm
hiểu, lấy thơng tin về các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ có thể tác động đến sự thỏa mãn
của khách hàng, dùng công cụ Google form để làm bảng hỏi online và gửi đường link tới các
khách hàng qua các công cụ truyền tải thông tin khác nhau như email, zalo, facebook.
Kết quả là, sau 2 ngày, từ ngày 03/06 tới ngày 05/06 , nhóm nghiên cứu đã nhận được phản
hồi của 205 người tham gia, trong đó 100% phiếu online hợp lệ trên ứng dụng Google form.
Từ số liệu thu thập được, dùng Excel lập bảng mã hóa dữ liệu, sử dụng phần mềm phân tích dữ
liệu SPSS với các lệnh frequences, descriptive, reliability statistics, correlations.. nhằm phân
tích dữ liệu sơ cấp thu thập được để đo lường các biến số đã đưa ra và mô tả xu hướng, các yếu
tố ảnh hưởng tới khách hàng.
Mơ hình Servqual
Do mang tính phức tạp trong việc đo lường cùng tính lý thuyết, thêm vào đó cùng nhiều thành
phần không mang giá trị phân biệt của mơ hình 10 thành phần. Vì vậy, nhóm đã quyết định sử
dụng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần để đánh giá cũng như đo lường chất lượng kỳ
vọng và dịch vụ cảm nhận.

- Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
-

hạn ngay lần đầu tiên.
Khả năng đáp ứng – Sự phản hồi (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách
hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn, thái độ lịch sự, niềm nở và
tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Tính hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, và các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Đây cũng là 5 biến độc lập tác động lên biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ

Thang đo Likert và lý do chọn lựa:
Khi tham gia nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ của
Zone+, nhóm sử dụng thang đo Likert chia ra làm 5 mức độ ảnh hưởng: Rất không đồng ýKhông đồng ý – Trung lập- Đồng ý- Rất Đồng ý. Giá trị trung bình ứng với từng thang : Rất
khơng đồng ý ( từ 1 đến 1,8), Không đồng ý (từ 1,8 đến 2,6), Trung lập ( từ 2,6 đến 3,4),


đồng ý ( từ 3,4 đến 4,2) và Rất đồng ý ( từ 4,2 đến 5). Việc lựa chọn thang đo Likert có lợi
thế là cho phép các mức độ ý kiến, và thậm chí khơng có ý kiến nào cả, do vậy câu trả lời sẽ
được chi tiết và phân tích được dễ dàng hơn việc trả lời có / không đơn giản từ người trả lời.
Công cụ nghiên cứu:
Để phục vụ cho cuộc điều tra, phần mềm SPSS và bảng câu hỏi và excel sẽ được áp dụng và
triển khai để lấy thông tin sinh viên và thực hiện mơ tả các số liệu để hình thành thang đo.
6. Mơ tả mẫu điều tra :
Với nỗ lực đó, nhóm nghiên cứu đã nhận được ý kiến đóng góp từ 205 phiếu trả lời, đến từ
nhiều lứa tuổi, nghề nghiệp, thu nhập khác nhau bao gồm cả nam, nữ. Cụ thể cơ cấu mẫu
nghiên cứu được thể hiện ở biểu đồ dưới đây:
Biểu đồ 6.1

Nguồn: Kết quả khảo sát 06/2020
Theo tiêu chí giới tính, nghiên cứu nhận được hưởng ứng từ cả nam và nữ trong đó nam
chiếm đa số 52,2%, nữ chiếm 47,3% cịn lại là giới tính khác chiếm 0,5%. Thực tế, nữ
giới có mức độ quan tâm và sử dụng dịch vụ nhiều hơn giới tính nữ, điều đó có thể nói
mẫu nghiên cứu đã đầy đủ tính đại diện. Tuy nhiên, số lượng người ở giới tính khác
tham gia khảo sát quá ít, chỉ chiếm 0,5%, khơng đủ tính đại diện để phân tích. Vì vậy,
khi tiến hành các bước nghiên cứu tiếp theo, nhóm nghiên cứu đã loại bỏ đối tượng ở
giới tính khác để đảm bảo sự chính xác và độ tin cậy cao cho bài báo cáo.
Có sự khác biệt trong thói quen chơi bi-a của nam và nữ, trong đó sinh viên nam có sự

quan tâm nhiều hơn đến loại hình này cũng là phân khúc khách hàng tiềm năng của các
doanh nghiệp kinh doanh. Mặc dù mức độ quan tâm ít hơn, nhưng các bạn nữ đang dần
bị thu hút bởi sự hấp dẫn của loại trò chơi này nên mức độ quan tâm cũng ngày một tăng
hơn. Do vậy, cả hai đều là những nhóm khách hàng quan trọng mà các doanh nghiệp,
chuỗi cơ sở kinh doanh không thể bỏ qua.


Biểu đồ 6.2 :
Nguồn: Kết quả khảo sát 06/2021
Kết quả khảo sát 205 người trên cho thấy 62,4% người chơi bi-a ở độ tuổi 18-20, theo sau là
20-22 tuổi chiếm 25/9%, tiếp đến là 6,3% người chơi dưới 18 tuổi và sau cùng là trên 22
tuổi chiếm 5,4%
Như vậy, trò chơi bi-a hiện nay đã thu hút rộng rãi người chơi hiện nay là những bạn trẻ tuổi
từ 18-22 với nhu cầu giải trí cao cũng như khả năng nhanh tiếp thu, nhanh học hỏi từ loại
hình giải trí này.
Biểu đồ 6.3:

Nguồn: Kết quả khảo sát 06/2021
Rõ ràng và dễ đoán hơn, với độ tuổi phổ biến sử dụng dịch vụ chơi từ 18-22 hầu hết
người chơi phần lớn là sinh viên. Với kết quả khảo sát từ 205 người tham gia tiết lộ :
78,5% là sinh viên; 14,1% là người đi làm cùng với đó là học sinh chiếm 6,8% và tình
trạng khác chiếm 0,5%


Biểu đồ 6.4 Thu nhập hàng tháng của người chơi

Nguồn: Kết quả khảo sát 06/2021
Bên cạnh độ tuổi và nghề nghiệp thì mức thu nhập cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định
thói quen sử dụng dịch vụ chơi bi-a. Theo số liệu cập nhật từ phiếu khảo sát online, mức
thu nhập của người chơi chủ yếu là học sinh, sinh viên và người đi làm từ nhiều nguồn

khác nhau (bao gồm tiền bố mẹ trợ cấp, lương thưởng, học bổng, …) chiếm phần lớn từ
2-5 triệu với 50,2%, theo sau là 5-10 triệu với 19,5%, trên 10 triệu là 13,2% và dưới 2
triệu ở mức 17%. Như vậy có thể nói, với mức thu nhập bình qn như trên, người chơi
có thể dễ dàng chi trả cho việc sử dụng dịch vụ điển hình tại Zone + với mức giá 65,000
VNĐ/ giờ chơi.
Biểu đồ 6.5

Nguồn: Kết quả khảo sát 06/2021
Ngoài ra, kết quả điều tra ở mức độ sử dụng dịch vụ tại Zone+/ tuần đã cho thấy sự phổ
biến và rộng rãi của trò chơi này. Cụ thể là dưới 5 lần/ tuần chiếm 77,6% người chơi, 5-7


lần/ tuần chiếm 13,7% và 8,8% với trên 10 lần sử dụng. Như vậy bi-a gần như trở thành
một trong những sự lựa chọn ưu tiên trong thời gian giải trí của sinh viên giúp.

Biểu đồ 6.6
Sau khi tiến hành điều tra khảo sát, nhìn chung kết luận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại
Bi-a Zone+ đều là đáp ứng tốt với 76,1%, trung lập là 23,9% và khơng có ý kiến phản đối trái
chiều. Do vậy, chính những 5 yếu tố quan trọng trong mơ hình Servqual mà nhóm chúng tơi
khảo sát đã ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lịng của người chơi. Kết quả khơng có ý kiến nào
khơng hài lịng trong 205 người tham gia khảo sát đã tạo ra sự hiệu quả trong cách làm việc,
phục vụ của hệ thống nhân viên tại bi-a Zone+. Và để có cách nhìn chi tiết, rõ hơn về từng
nhân tố, chúng tơi đã có kết quả nghiên cứu dưới đây.
CHƯƠNG 2 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.Sự hữu hình:


Biểu đồ 1
Theo số liệu thống kê trên màn hình phần lớn người chơi đều chọn đồng ý hoặc rất đồng ý khi
được hỏi về 9 tiện tích về yếu tố thuộc sự hữu hình trong mơ hình Servqual như khơng gian

rộng rãi, dụng cụ chơi ( gậy, bóng, bàn đạt đúng tiêu chuẩn ), ánh sáng, nhiệt độ, nhạc nền, bãi
gửi xe và khoảng cách giữa các bàn đủ thoải mái.
Bên cạnh đó, theo thống kê chúng tơi có giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các sự lựa
chọn trong sự hữu hình
Descriptive Statistics
N
Minim Maxi
um
mum
205
1
5
205
1
5
205
1
5
205
1
5
205
1
5

Mean

Khong Gian ( Tinh Huu Hinh )
4.16
Gay bi a ( Tinh Huu Hinh )

3.99
Bong Bi a ( Tinh Huu Hinh )
4.13
Ban Bi a ( Tinh Huu Hinh )
4.16
Anh Sang ( Tinh Huu Hinh )
4.12
Khoang cach giua cac ban
205
1
5
4.08
( Tinh Huu Hinh )
Nhiet do phong ( Tinh Huu
205
1
5
4.11
Hinh )
Nhac nen ( Tinh Huu Hinh )
205
1
5
4.09
Bai gui xe ( Tinh Huu Hinh )
205
1
5
4.16
Valid N (listwise)

205
Nguồn: Phân Tích SPSS Theo Kết quả khảo sát 06/2021

Std. Deviation
.839
.905
.839
.839
.867
.845
.912
.916
.866

Kết quả cho thấy giá trị trung bình các lựa chọn của người chơi dao động từ 3,99 trở lên do
vậy, hầu hết người tham gia đều đồng ý với các yếu tố sự hữu hình trong khảo sát và từng yếu
tố có độ lệch chuẩn khác nhau nhưng đa phần độ lệch chuẩn đều thấp (<1), vậy nên các ý kiến
của người tham gia đều khá đồng đều.
Chính sự hữu hình là yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng đầu tiên khi họ sử dụng dịch vụ, ở yếu
tố về gậy bi-a có giá trị trung bình thấp nhất : 3,99 điều này cho thấy Zone+ nên có sự tu sửa,
đầu tư hơn về gậy và ngược lại bãi gửi xe, không gian và bàn bi-a là yếu tố giá trị trung bình
cao nhất : 4,16. Nhìn chung, về tính hữu hình tại bi-a Zone+ khá đồng đều, khơng có sự chênh
lệch lớn và đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng.


2. Sự tin tưởng: ( Biểu đồ 2 )

Nhờ có số liệu của khảo sát, phân tích độ tin cậy của thang đo theo nhóm các yếu tố khảo sát
về sự tin tưởng :

Su Tin Tuong

Item-Total Statistics
Scale Mean
Scale
Corrected
if Item
Variance if
Item-Total
Deleted Item Deleted Correlation

Cronbach's Alpha if
Item Deleted

Thoi gian cho xep hang
nhu cam ket

12.34

5.059

.784

.872

Trai nghiem thuc te gay
bong ban nhu quang cao

12.39

5.218

.776

.874

Bao mat ve thong tin ca
12.31
5.177
.780
.873
nhan
Cuoc phi duoc tinh dung
12.25
5.256
.781
.873
theo gio va dich vu
Nguồn: Phân Tích SPSS Theo Kết quả khảo sát 06/2021
Theo như 100% data được đưa vào phân tích, theo như giả định độ tin cậy thoả mãn :
0,902>0,6 (Nunnaly,1967) , hệ số tương quan biến tổng từ 0,776 > 0,3 thoả mãn điều
kiện (Zikmund) và số liệu ở cột cuối dao động từ 0,87 < 0,902. Do vậy 4 yếu tố nhóm
chúng tơi khảo sát thuộc sự tin tưởng đều thoả mãn thang đo về sự tin cậy của Cronbach
– điều kiện cần, khơng có yếu tố nào bị loại, tránh được sai số ngẫu nhiên và đem lại kết
quả khách quan, nhất quán.


Dựa vào biểu đồ cột từ khảo sát, cho thấy phần đông người chơi bi-a đều chọn đồng ý
hoặc rất đồng ý về các yếu tố tiện lợi mà Zone+ cung cấp và lựa chọn rất không đồng ý
là không đáng kể. Tuy số khách hàng chọn không đồng ý ở yếu tố thời gian chờ xếp

hàng như cam kết khơng đáng kể nhưng là yếu tố có sự khơng đồng ý cao hơn so với các
yếu tố còn lại của sự tin tưởng. Vì vậy, Zone+ cần có biện pháp sắp xếp và hướng giải
quyết tốt hơn ở vấn đề này. Và ngược lại trải nghiệm thực tế về csvc đúng như quảng
cáo là yếu tố có sự khơng đồng ý ít nhất – rất thấp, điều này làm tăng sự tin tưởngtừ
khách hàng cũng như sẽ có sự phản hồi thu hút tích cực hơn khi quảng cáo mở rộng
thêm nhiều dịch vụ trong tương lai.
3. Sự phản hồi : ( Biểu đồ 3 )

Lại một lần nữa chủ yếu khảo sát được số lượng chọn rất không đồng ý và khơng đồng ý cực
kì thấp, khơng đáng kể. Và số lượng cảm thấy đồng tình với các quan điểm thì chiếm ưu thế.
Có thể thấy khoảng thời gian trong việc phục vụ đồ ăn/uống hay sự quan tâm của nhân viên
đến từng bàn đã khiến khách hàng cảm thấy rất hài lịng. Chính sự phản hồi cũng là yếu tố
quan trọng, không thể thiếu đối với loại hình dịch vụ này, với sự phản hồi nhanh chóng, tận
tình, khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình được đáp ứng một cách tốt hơn, dịch vụ bản thân
lựa chọn được cung cấp chu đáo hơn.
4. Sự đảm bảo: ( Biểu đồ 4 )

Có thể thấy Zone+ đã tạo được cảm giác an toàn cho khách hàng về trải nhiệm tại Zone+. Từ
sự tin tưởng trong thái độ phục vụ, kĩ thuật xếp bóng đến thanh tốn hố đơn, đồ dùng cá nhân
đều đáp ứng đảm bảo an toàn. Điều này làm khách hàng an tâm hơn trong giờ chơi cũng như


tăng uy tín, làm giảm những rủi ro hay tình huống khơng đáng có có thể xảy ra. Sự an toàn
cũng là một trong những yếu tố quan trọng hiện nay trong ngành dịch vụ, giao dịch thương mại
điện tử…, điều đó giúp khách hàng ít đắn đo khi chọn lựa sản phẩm dịch vụ và tạo nên thương
hiệu – địa điểm lý tưởng cho khách hàng chọn lựa.
5. Sự cảm thông: ( biểu đồ 5 )

Đại bộ phận đều hài lịng và đồng ý rằng. Zone+ có quan tâm và rất quan tâm tới KH. Khách
hàng cảm thấy được thấu cảm trong khi gặp sự cố hay được phục vụ trong mọi khoảng thời

gian. Zone+ đã đạt được ấn tượng tốt khi xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp
dịch vụ. KH cảm thấy cực kì thoả mãn với việc được tặng quà trong dịp sinh nhật và có 1 nơi
để tụ tập giải trí và việc quán mở cửa 24/24 đã cho họ sự lựa chọn khi về đêm.
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết Luận:
* Mối Tương Quan :
Dựa theo đánh giá nhu cầu thang đo mà nhóm đã khảo sát, với các yếu tố trong mơ hình
Servqual đã đem lại phần đa sự hài lòng, đáp ứng tốt từ Zone+ đến khách hàng. Để nghiên
cứu được rõ ràng hơn, nhóm đã kiểm nghiệm mối tương quan ảnh hưởng đến hài lòng về chất
lượng của dịch vụ Zone+:
Correlations
TinhHuuH SuTinTu SuPhanH SuDamB SuCamTh SuHaiLo
inh_TB ong_TB oi_TB
ao_TB
ong_TB
ng
TinhHuu
Hinh_TB

SuTinTu
ong_TB
SuPhanH
oi_TB

Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson
Correlation

Sig. (2-tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)

1

.821**

.823**

.811**

.828**

.917**

205

.000
205

.000
205

.000
205

.000

205

.000
205

.821**

1

.873**

.878**

.862**

.948**

.000
205

205

.000
205

.000
205

.000
205

.000
205

.823**

.873**

1

.848**

.825**

.936**

.000

.000

.000

.000

.000


N
205
205

205
205
205
205
Pearson
.811**
.878**
.848**
1
.859**
.939**
SuDamB Correlation
ao_TB
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
N
205
205
205
205
205
205
Pearson
.828**
.862**
.825**

.859**
1
.934**
SuCamT Correlation
hong_TB Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
N
205
205
205
205
205
205
Pearson
.917**
.948**
.936**
.939**
.934**
1
SuHaiLo Correlation
ng
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000

.000
.000
N
205
205
205
205
205
205
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Nguồn: Phân Tích SPSS Theo Kết quả khảo sát 06/2021
- Đảm bảo điều kiện cần :
Dựa trên bảng phân tích thì hệ số Pearson Correlation càng cao thì mức độ tương
quan càng cao. Hơn nữa với điều kiện sig<0,05; khơng có yếu tố nào bị loại, các yếu
tố mới có thể tương quan với nhau và đảm bảo kiểm định có độ tin cậy 95%.
- Kết luận : Như vậy, ở hàng(cột) Sự Hài Lòng, chúng ta có thể thấy tất cả các thành
phần trong mơ hình Servqual : tính hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo,
sự cảm thơng đều có tương quan đồng nhất với sự hài lòng. Hơn hết, mức độ tương
quan ở sự tin tưởng với sự hài lòng là cao nhất với Pearson Correlation là 0,948.
Các câu hỏi khảo sát ở sự tin tưởng bao gồm thời gian chờ như cam kết, trải nghiệm
thực tế như quảng cáo, an tồn về thơng tin cung cấp và cước phí tính đúng theo giá
niêm yết.
*Phân Tích Hồi Quy :
Nhờ vậy ta có thể tiến hành phân tích hồi quy về sự ảnh hưởng của việc thay đổi giá trị của
biến độc lập trong mơ hình Servqual lên biến phụ thuộc là sự hài lịng hay nói cách khác là
xem xét sự tác động của nhiều biến độc lập lên biến phụ thuộc Sự hài lòng:
- Điều kiện cần :
Ta có thể nhận thấy, hệ số Adjusted Rsquare>50% đạt độ tin cậy, các biến độc lập ảnh hưởng
100% lên biến phụ thuộc, phù hợp với mơ hình cũng như dữ liệu tin cậy và thoả mãn Sig<0,05
thể hiện tất cả biến độc lập đều có tác động lên biến phụ thuộc.

- Ở hệ số Beta đã chuẩn hoá: ( Bảng Coefficients )
Nhìn chung, có thể nhận thấy các kết quả đều dương nên có tác động thuận lên biến
phụ thuộc và có thể kết luận mức độ tác động của sự phản hồi là lớn nhất, lần lượt
đến tính hữu hình, sự tin tưởng, sự đảm bảo và cuối cùng là sự cảm thông.
- Ở hệ số Beta chưa chuẩn hố: ( Bảng Coefficients )
Ta có phương trình :
Sự Hài Lịng = -1.677E – 0.15 + 0,2*( Tính Hữu Hình + Sự Tin Tưởng + Sự Phản Hồi
+ Sự Đảm Bảo + Sự Cảm Thơng )
Xét biến Tính Hữu Hình, nếu biến Tính Hữu Hình tăng 1 đơn vị, thì biến Sự Hài Lòng tăng
0.2 đơn vị. Tương tự cho các biến khác.
Coefficientsa
Model
Unstandardized Standardized
T
Sig.
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
B
Std.
Beta
Toleranc
VIF
Error
e
-1.677E1.00
(Constant)

.000
.000
015
0
66693075.
TinhHuuHinh_TB
.200 .000
.218
.000
.242
4.131
207
52024809.
SuTinTuong_TB
.200 .000
.215
.000
.151
6.635
998
1
60689913.
SuPhanHoi_TB
.200 .000
.224
.000
.189
5.293
800
53917143.

SuDamBao_TB
.200 .000
.208
.000
.173
5.767
299
54909055.
SuCamThong_TB
.200 .000
.204
.000
.188
5.332
060
a. Dependent Variable: SuHaiLong

- Độ lệch chuẩn :

TinhHuuHinh_TB
SuTinTuong_TB
SuPhanHoi_TB
SuDamBao_TB
SuCamThong_TB
Valid N (listwise)

Descriptive Statistics
N Minimu Maximu
m
m

205
1.00
5.00
205
1.00
5.00
205
1.00
5.00
205
1.00
5.00
205
1.00
5.00
205

Mean
4.1106
4.1073
4.1057
4.1793
4.1463

Std.
Deviation
.75500
.74636
.77768
.72118

.70619


Trong cuộc khảo sát này, khách thể nghiên cứu mà nhóm thực hiện muốn hướng đến chủ
yếu rơi vào nam giới. Tuy nhiêntheo như số lượng khảo sát thu được, tỉ lệ khách hàng sử
dụng dịch vụ chơi bi-a tại Zone+ phân bố khá đều ở cả nam và nữ tuy nhiên nam có phần
đơng hơn chiếm 52,2%, nhóm khách hàng phần lớn là sinh viên ở độ tuổi 18-22 với mức thu
nhập 2-5 triệu một tháng là chủ yếu và tần suất sử dụng dịch vụ dưới 5 lần/tuần. Bởi lẽ phần
lớn sinh viêncó nhiều thời gian rảnh và nhu cầu giải trí cao cũng như phần đa được cung cấp
về mặt tài chính nên mức độ sử dụng dịch vụ cũng cao hơn. Với số lượng lớn khách hàng và
điều kiện của nhóm khách hàng này có thể dễ đáp ứng được với mức chi phí bỏ ra cho mỗi
lần sử dụng ( theo giờ/ gói dịch vụ ), do vậy đây là nhóm chính mà Zone+ muốn hướng tới.
Bên cạnh đó, theo nguồn phân tích spss từ kết quả khảo sát cũng tiết lộ sự phản hồi là biến có
mức độ tác động lớn nhất lên biến phụ thuộc sự hài lòng. Biến sự phản hồi mà nhóm khảo sát
bao gồm sự quan tâm của nhân viên, thao tác nhanh chóng khi xếp bóng và phục vụ đồ uống
đã có tác động trực tiếp, hiệu quả lớn nhất lên 76,1 % câu trả lời về dịch vụ đáp ứng tốt. Có thể
nói, sự phản hồi của nhân viên đã tạo ra điểm đặc biệt, điều quan trọng trong sự lựa chọn của
khách hàng khi đến với Zone+. Tiếp theo sau là biến tính hữu hình với khơng gian, csvc… tác
động đáng kể lên sự hài lòng của người chơi, nhờ có điều kiện về trang thiết bị hiện đại, khơng
gian hài hồ, rộng rãi tạo cảm giác thoải mái giúp khách hàng ra quyết định lựa chọn sử dụng
dịch vụ nhanh hơn. Theo sát là 3 biến độc lập sự tin tưởng, đảm bảo và cảm thông đều có tác
động đến sự hài lịng, nhờ vậy khẳng định các nhân tố trong mơ hình Servqual đều có thể đánh
giá được chất lượng dịch vụ tại Zone+. Kèm theo đó là độ lệch chuẩn thấp ( tất cả đều <1 ) dao
động ở mức 0.7 cho thấy hầu hết các ý kiến khách hàng đưa ra đều tương đối đồng đều về các
yếu tố trong từ biến độc lập. Hơn hết giá trị trung bình ở hầu hết các biến đều là 4 – tương ứng
với lựa chọn đồng ý thể hiện sự đồng tình trong cách đánh giá những biến độc lập mà nhóm
xem xét đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của việc sử dụng dịch vụ.
2. Kiến nghị :
Dựa theo kết quả của cuộc nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị từ các
yếu tố ảnh hưởng mạnh tới thói quen chơi bida của sinh viên và cũng như một số kiến nghị

nhằm cải thiện các yếu tố ảnh hưởng tới bi-a Zone+.
• Thứ nhất về dịch vụ:
- Dịch vụ cho thuê gậy cao cấp, gậy hạng sang để mọi người khơng có tiền mua mà vẫn
có thể trải nghiệm được.
- Menu đa dạng, tăng thêm các món ăn nhẹ như bánh ngọt, khoai chiên, mì tơm,…
- Có thêm nhiều mơn bida hay như bida k lỗ - 3 bóng.
- Thuê huấn luyện viên đào tạo chuyên nghiệp dành cho các khách hàng muốn trở thành
cơ thủ thực thụ.
- Sắp xếp lịch kiểm tra, tu sửa cơ sở vật chất định kì.
- Bán và phân phối gậy tiêu chuẩn thế giới chính hãng với giá từ thấp tới cao phù hợp với
mọi tài chính.


- Phát triển app đặt bàn, hồi báo số bàn còn trống trên app để giảm thiểu thời gian chờ.
- Giới hạn giờ chơi tại giờ cao điểm để giảm thời gian chờ cho KH mới
- Ngồi xem TV thì Zone + nên thiết kế 1 số loại hình giải trí như ném phi tiêu trong lúc
đợi bàn.
- Đào tạo các kĩ năng, kiểm tra đánh giá đội ngũ nhân viên theo lịch họp từng tháng/ quý;
có sự khen thưởng cho sự nhạy bén, thơng minh hoặc phê bình thái độ, cách cư xử trong những
trường hợp hoặc tình huống đặc biệt.
- Bố trí bổ sung nhân viên theo ca, theo lượng khách, theo giờ cao điểm/ dịp đặc biệt một
cách hợp lí nhằm tạo ra sự quan tâm tận tình đối với từng khách hàng.
• Thứ hai về giá:
- Tạo ra những ưu đãi giảm giá khi khách hàng chơi trong thời gian từ 2 tiếng trở lên, tặng
thẻ discount 10%, 20% cho những lần chơi tiếp theo.
- Cho ra những bàn chơi với các mức độ chất lượng đáp ứng tốt, cao, cao cấp phù hợp với
thu nhập cá nhân của mỗi người.
- Giảm giá khi đi nhóm đông người (với người số lẻ 3,5,… sẽ được giảm 50% cho người số lẻ
đó); Giảm giá khi sử dụng combo - Thẻ tháng; Giảm giá vào những dịp đặc biệt ( lễ, Tết, sinh
nhật…)

• Thứ ba về địa điểm và phân phối các cơ sở:
- Doanh nghiệp cần phát triển và mở rộng hệ thống các địa điểm chơi, tập trung ở các nơi
đông sinh viên, trường đại học, các thành phố lớn.
- Phát triển thêm các cơ sở sở để khách hàng được trải nghiệm tốt nhất dù khơng phải đi
cơng tác

• Thứ tư về truyền thơng:
- Tạo cho khách hàng những thông tin về môn bida và những lợi ích của nó.
- Thiết kế video skill bida, kĩ thuật chơi bida để cải thiện cách chơi bida cho khách hàng
được dễ dàng hơn.
Hạn chế của điều tra
Dù đã rất cố gắng, nhưng với lần đầu làm nghiên cứu nên nhóm nghiên cứu cịn rất
nhiều thiếu xót và trong thời gian ngắn nên quy mô mẫu chưa đủ lớn để có ít sai số nhất có
thể. Bên cạnh đó, bi a trong nước khá rộng, bao gồm nhiều cơ sở, doanh nghiệp khác nhau
nên bài nghiên cứu chưa được bao quát, chỉ tập trung vào một quán nhất định. Song song thì
cịn một vài thơng tin chung chung, chưa rõ ràng. Ở bài nghiên cứu này, nhóm khơng giới
hạn phạm vi không gian, tất cả các sinh viên trên địa bàn đất nước Việt Nam đều có thể
tham gia bản khảo sát, nêu ra ý kiến của mình cho nhóm khảo sát chúng tơi. Tuy nhiên, do
hạn chế về nhân lực và thời gian nên chủ yếu khách thể nghiên cứu của chúng tôi là sinh
viên trên đang sinh sống và học tập trên địa bàn Hà Nội.


DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Slide bài giảng môn Quản Trị Chất Lượng DỊch Vụ , Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân
2. />