Tài liệu Kỹ năng kiểm soát quá trình-MBP docx

Kỹ năng kiểm soát quá trình-MBP
Part 1
Dành cho nhà quản lý
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
2
Lời giới thiệu
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
3
Mục đích
Khi nghiên cứu tài liệu này, sẽ giúp bạn:

Thiết lập được phương pháp kiểm soát theo quá trình.

Phương pháp setup các loại tài liệu quản lý như sổ tay,
thủ tục, quy định, hướng dẫn, biểu mẫu…
XÂY DỰNG CÔNG NGHỆ SETUP QUÁ TRÌNH

Tài liệu gồm 2 phần: Phần 1 về định nghĩa.., cách thức
thiết lập và kiểm soát quá trình. Phần 2 dành cho các tài
liệu khác (hệ thống tài liệu của DN, kiểm soát tài liệu bộ
phận, kiểm soát hồ sơ)./.
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
4
1/ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MBP
1.1 Khái niệm:

1.1.1Quá trình:
+ Định nghĩa 1: Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (3.4.1),
quá trình là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và
tương tác để biến đầu vào thành đầu ra.
+ Định nghĩa 2: Ngắn gọn hơn, mọi hoạt động hay tập hợp
hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành
đầu ra có thể xem như một quá trình.
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
5
1.1.2 Phương pháp quản lý MBP
Phương pháp quản lý theo quá trình
(management by process) là phương
pháp quản lý dựa trên việc phân loại các
hoạt động theo các quá trình.
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
6
1.1.3 Yêu cầu quản lý quá trình
trong tổ chức:

Mỗi quá trình phải tạo ra GTGT.

Cách tiếp cận theo quá trình.

Quản lý chuỗi cung ứng nội bộ.

Cách tiếp cận theo hệ thống các quá

trình
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
7
1.2 Phân biệt MBP và MBO

Hiện nay các nhà quản lý đang tiếp cận quản lý theo
hai hướng chính là:
+ Quản lý theo mục tiêu (management by object – MBO).
+ Quản lý theo quá trình – MBP.

Vẫn chưa có quan điểm thống nhất về sử dụng phương
pháp quản lý nào hiệu quả hơn, nhưng chúng ta có thể
tiếp cận hai phương pháp này qua bảng so sánh sau
đây.
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
8
Bảng so sánh MBO – MBP.
Tiêu chí so sánh MBO MBP
Kết quả công việc + Đảm bảo theo mục
tiêu đề ra.
+ Hiệu quả
+ Làm đúng việc.
+ Kiểm soát được công
việc chi tiết, nhưng
chưa chắc đã đảm bảo
mục tiêu.

+ Hiệu năng
+ Làm việc đúng.
Người sử dụng Thường là quản lý cấp
cao và cấp trung
Thường là quản lý cấp
trung và cấp thấp
Ưu điểm Thuận lợi cho công việc
khó kiểm soát hoặc đo
lường.
Thuận lợi cho công việc
khó xác định mục tiêu.
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
9
1.3 Ý nghĩa của áp dụng MBP:
1.3.1 Xây dựng các tài liệu phục vụ cho DN một cách hệ thống,
thống nhất.
1.3.2Kiểm soát được chi tiết việc thực hiện công việc thông qua
việc xây dựng lưu đồ quy trình, xác định các điểm kiểm
soát…
1.3.3 Quản lý tốt các công việc khó xác định mục tiêu.
1.3.4 Xác định chi tiết nhu cầu của khách hàng, phân tích quy
trình hành vi.
1.3.5 Xây dựng, chuẩn hoá dòng lưu thông sản phẩm hay thông
tin trong DN.
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
10

1.3 Ý nghĩa của MBP (tt)
1.3.6 Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất
của MBP là làm sáng tỏ những “giao lộ” thông
tin giữa các bộ phận hay nhân viên với nhau.
1.3.7 Áp dụng MBP là một trong 8 nguyên tắc quản
lý chất lượng theo mô hình ISO 9001:2000:

Hướng vào khách hàng – Customer Focus.

Sự lãnh đạo – Leadership.
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
11
1.3 Ý nghĩa của MBP (tt)

Có sự tham gia của mọi người – Involvement of people.

Cách tiếp cận theo quá trình – Proces approach.

Cách tiếp cận theo hệ thống - System approach to
management.

Cải tiến liên tục – Continual improment.

Quyết định dựa trên sự kiện – Fatual approach to
decision making.

Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng – Mutually
beneficial supplier relationship.

Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
12
1.4 Yêu cầu của hệ thống tài liệu

Tạo thành hệ thống tài liệu cho DN được chuẩn hoá.

Kiểm soát được hệ thống tài liệu hiện hành thông từ
quá trình soạn thảo, phân phối, lưu trữ, chỉnh sửa..

Phê duyệt tài liệu trước khi ban hành.

Xem xét, cập nhật lại khi cần thiết.

Đảm bảo sự nhận biết các thay đổi của tài liệu.

Đảm bảo tài liệu có sẵn nơi sử dụng.

Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.

Tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết.

Ngăn ngừa sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời.
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
13
1.5 Khó khăn trong việc áp dụng
MBP:


Hệ thống tài liệu không đủ để kiểm soát (SL). Chủ yếu là
do tổ chức chưa có kinh nghiệp trong việc set up quy
trình.

Nội dung của hệ thống tài liệu quá sơ sài. Các tài liệu
không phản ánh đủ các hoạt động thực tiễn đang diễn
ra.

Quá ít biểu mẫu. Biểu mẫu sẽ là hồ sơ phản ánh các
hoạt động của nhân viên. Quá ít biểu mẫu sẽ dẫn đến
khó đo lường và đánh giá hiệu quả công việc, khó giải
quyết tranh chấp hay vi phạm.
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
14
1.5 Khó khăn trong việc áp dụng
(tt):

Thực tế hoạt động không áp dụng như tài liệu
đã quy định.

Hệ thống tài liệu quá nhiều. Công ty không thể
kiểm soát được tài liệu mới, lỗi thời.

Không tiến hành cải tiến, xem xét lại hệ thống
tài liệu sau một thời gian.

Bệnh giấy tờ  ngoại lệ?

Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
15
2/ QUÁ TRÌNH SET UP TÀI LIỆU
2.1 Khái niệm và phân biệt tài liệu – hồ
sơ:
+ Tài liệu là những văn bản được ban
hành mà mọi thành viên trong tổ chức
phải tuân theo.
+ Hồ sơ là bằng chứng về việc thực hiện
theo tài liệu.
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
16
2.1 Khái niệm tài liệu hồ sơ (tt):

Các loại tài liệu bao gồm:
+ Sổ tay.
+ Thủ tục.
+ Quy định.
+ Hướng dẫn.
+ Biểu mẫu…

Ví dụ hồ sơ: biên bản vi phạm.

Trong phần I, chỉ xem xét đến quy trình setup các tài
liệu là các thủ tục.
Management by Process D

ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
17
2.2 Các bước thiết lập THỦ TỤC

Xác định nhu cầu.

Xác định mục đích.

Xác định phạm vi.

Xác định số bước công việc.

Xác định các điểm kiểm soát.

Xác định người thực hiện.

Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ.

Xác định phương pháp kiểm soát các bước công việc.

Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm.

Mô tả/diễn giải các bước công việc.

Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo, biểu
mẫu kèm theo.
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat

18
2.2.1 Xác định nhu cầu

Áp dụng tiêu chuẩn mới.

Tái cấu trúc.

Nâng cấp hệ thống.

Do yêu cầu của các cấp quản lý…
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
19
2.2.2 Xác định mục đích:

Xác định bản chất của quy trình là gì? Thông thường là
GTGT của quy trình.

Quy trình cần tuân thủ các mục tiêu/chính sách của tổ
chức ntn?

Ý nghĩa: toàn bộ các bước công việc, phương pháp
kiểm soát, tần suất, thời hạn sẽ dựa trên mục đích
setup quy trình.

VD: Xác định mục đích của quy trình book xe?
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat

20
2.2.3 Phạm vi của thủ tục:

Phạm vi thủ tục được hiểu tương tự
như phạm vi điều chỉnh của một văn
bản pháp luật.

Phạm vi điều chỉnh có thể là toàn bộ
tổ chức, theo bộ phận, theo cá nhân,
theo thời gian, không gian, lĩnh vực…
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
21
2.2.3 Phạm vi của thủ tục: tt
Ví dụ:
I/ Mục đích:
………
II/ Phạm vi:
Thủ tục này áp dụng cho việc giải quyết khiếu nại của
khách hàng đối với toàn bộ hệ thống nhà hàng của công
ty.
III/ Định nghĩa:
………………..
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
22
2.2.4 Xác định số bước công việc
trong quy trình:


Hiện nay không có quy chuẩn cho việc xác
định bao nhiêu bước công việc là hợp lý.

Thực tế, một quy trình có thể từ 5 – 20
bước, tuy nhiên nên từ 8-15 bước là phù
hợp.

Quy trình có quá nhiều bước sẽ dẫn đến rắc
rối trong việc kiểm soát, ngược lại thì sẽ
dẫn đến không đủ để kiểm soát.
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
23
2.2.4 Xác định số bước công việc
trong quy trình:(tt)
Để phân tích các bước trong một quy trình, cần dựa vào
các yếu tố sau:

Input: đầu vào của quy trình gồm những yếu tố nào?

Output: đầu ra của quy trình gồm cấu thành của các yếu
tố nào? GTGT là gì?

Tiếp theo dùng phương pháp 5W1H và 5M để làm rõ vấn
đề.
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat

24
2.2.4 Xác định số bước công việc
trong quy trình:(tt)
Phương pháp 5W1H:

What? Là gì?

Why? Tại sao?

Who? Ai thực hiện…

When? Khi nào?

Where? Ở đâu?

How? Làm thế nào
thực hiện.
Phương pháp 5M (xác
định các nguồn lực):

Man: con người.

Money: Tài chính.

Machine: Máy móc.

Material: Nguyên vật
liệu.

Method: Phương pháp

làm việc.
Management by Process D
ocs Part I by Ngo Quang
Thuat
25
2.2.4 Xác định số bước công việc
trong quy trình:(tt) – case study

Ví dụ xác định số bước công việc của
quy trình book xe.