Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Du Khách Đối Với Khu Du Lịch Côn Đảo

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

c u -tr a c k

N
y
bu
to
k
lic

TR

GIÁO D C VÀ ÀO T O
NG
I H C KINH T TP. HCM
------------------

NG THANH TH O

CÁC Y U T

NH H

NG

N

HÀI LÒNG C A DU KHÁCH

I V I KHU DU L CH CÔN

LU N V N TH C S KINH T

TP. H Chí Minh - N m 2012

O

.d o

o

.c

m

C

m

w

o

.d o

w

w

w

w

w

C

lic

k

to

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

c u -tr a c k

N
y
bu
to
k
lic

TR

GIÁO D C VÀ ÀO T O
NG
I H C KINH T TP. HCM
------------------

NG THANH TH O

CÁC Y U T

NH H

NG

N

HÀI LÒNG C A DU KHÁCH
I V I KHU DU L CH CÔN

O

Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh
Mã s
: 60.34.0102

LU N V N TH C S KINH T
NG

IH

NG D N KHOA H C: TS. BÙI TH THANH

TP. H Chí Minh - N m 2012

.d o

o

.c

m

C

m

w

o

.d o

w

w

w

w

w

C

lic

k

to

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

c u -tr a c k

N
y
bu
to
k
lic

IC M
Tr

N

c tiên, tôi xin chân thành g i l i c m n

Tr Kinh Doanh c a tr

ng

n Quý Th y Cô trong khoa Qu n

i H c Kinh T Thành ph H Chí Minh ã trang b cho

tơi nhi u ki n th c quý báu trong th i gian qua.
Tôi xin chân thành g i l i c m n TS. Bùi Th Thanh, ng
a lu n v n, ã giúp tôi ti p c n th c ti n, phát hi n

ih

ng d n khoa h c

tài và ã t n tình h

ng d n

tơi hồn thành lu n v n này.
Sau cùng tôi xin chân thành c m n
ng

n nh ng ng

i thân ã t n tình h tr , góp ý và giúp

i b n, nh ng

ng nghi p và

tôi trong su t th i gian h c t p và

nghiên c u.
Xin g i l i c m n chân thành

n t t c m i ng

i.

Tác gi

NG THANH TH O

.d o

o

.c

m

C

m

w

o

.d o

w

w

w

w

w

C

lic

k

to

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

c u -tr a c k

N
y
bu
to
k
lic

I CAM OAN
Tôi xin cam oan lu n v n th c s “Các y u t
du khách
khoa h c

i v i khu du l ch Cơn

nh h

n s hài lịng c a

o” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u

c l p và nghiêm túc. Các s li u trong lu n v n

ngu n g c rõ ràng, áng tin c y,

ng

c thu th p t th c t có

c x lý trung th c và khách quan.

Tác gi

NG THANH TH O

.d o

o

.c

m

C

m

w

o

.d o

w

w

w

w

w

C

lic

k

to

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

c u -tr a c k

N
y
bu
to
k
lic

CL C
TRANG PH BÌA
I CÁM

Trang

N

I CAM OAN
CL C

DANH M C CÁC B NG, BI U
DANH M C CÁC HÌNH V , BI U
DANH M C CH

VI T T T

DANH SÁCH CHUYÊN GIA
CH

NG 1: T NG QUAN V

1.1 C s hình thành

TÀI NGHIÊN C U.................................1

tài ..............................................................................1

1.2 M c tiêu nghiên c u................................................................................... 3
1.3

it

1.4 Ph

ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u ..........................................3
ng pháp nghiên c u ...........................................................................4

1.5 Nh ng óng góp c a nghiên c u ...............................................................4
1.6 K t c u báo cáo c a nghiên c u: ...............................................................5
CH

NG 2: C

S

KHOA H C C A NGHIÊN C U .................................6

2.1 D ch v du l ch và khu du l ch ...................................................................6
2.1.1 Các khái ni m liên quan

n du l ch và

c

m c a d ch v du l ch .... 6

2.1.1.1 Các khái ni m .................................................................................6
2.1.1.2

c

m c a d ch v du l ch: .........................................................8

2.1.2 Các khái ni m liên quan

n khu du l ch.............................................. 12

2.2 S hài lòng c a khách hàng và khách du l ch ......................................... 13
2.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng ................................................. 13
2.2.2 S hài lòng c a khách du l ch .............................................................. 14

.d o

o

.c

m

C

m

w

o

.d o

w

w

w

w

w

C

lic

k

to

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

c u -tr a c k

N
y
bu
to
k
lic

2.3 Các y u t

nh h

ng

n s hài lòng c a khách du l ch ...................... 16

2.3.1 Mơ hình nghiên c u c a Pizam et al (1978) ......................................... 16
2.3.2 Mơ hình nghiên c u c a Poon & Low (2005) ...................................... 17
2.3.3 Mơ hình nghiên c u c a Bindu Narayan và c ng s (Indian Institue of
Technology Madras Chennal, India), 2008 ................................................... 18
2.4 Mơ hình các y u t
KDL Cơn

ng

n s hài lòng c a khách du l ch

iv i

o................................................................................................. 20

2.4.1 ôi nét v KDL Côn

o .................................................................... 20

2.4.2 Mô hình nghiên c u

ngh ................................................................ 26

2.5 Tóm t t ch
CH

nh h

NG 3 : PH

ng ........................................................................................ 33
NG PHÁP NGHIÊN C U ............................................. 33

3.1 Quy trình nghiên c u:.............................................................................. 33
3.2 Nghiên c u

nh tính: .............................................................................. 34

3.3.1 Thi t k nghiên c u

nh tính ………………………………………….34

3.3.2 K t qu nghiên c u

nh tính ………………………………………… 35

3.3.2.1 K t qu th o lu n nhóm t p trung ................................................. 35
3.3.2.2 K t qu phát tri n thang o ........................................................... 37
3.3.2.3 K t qu ph ng v n sâu ................................................................. 39
3.3 Nghiên c u

nh l

ng: ........................................................................... 39

3.3.1 Thi t k m u nghiên c u: .................................................................... 40
3.3.2 Thi t k b ng câu h i:.......................................................................... 41
3.3.3 Thu th p thông tin m u nghiên c u:..................................................... 41
3.3.4 Ph

ng pháp phân tích d li u: ........................................................... 41

3.4 Tóm t t ch
CH

ng: ....................................................................................... 46

NG 4: K T QU NGHIÊN C U ......................................................... 47

4.1 Th ng kê mô t m u ................................................................................ 47
4.2 Ki m

nh thang o b ng h s tin c y Cronbach Alpha....................... 48

.d o

o

.c

m

C

m

w

o

.d o

w

w

w

w

w

C

lic

k

to

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

c u -tr a c k

N
y
bu
to
k
lic

4.3 Ki m

nh thang o b ng phân tích nhân t khám phá EFA ................ 50

4.4 Mơ hình ã

c hi u ch nh: ................................................................... 55

4.5 Phân tích h i quy .................................................................................... 55
4.5.1 Ki m tra h s t

ng quan ................................................................... 55

4.5.2 Xây d ng mơ hình h i quy .................................................................. 56
4.5.3 Ki m tra s vi ph m các gi

nh c a mô hình h i qui ……………….58

4.6 Phân tích s khác bi t .............................................................................. 60
4.7 Tóm t t ..................................................................................................... 63
CH

NG 5: TH O LU N K T QU NGHIÊN C U VÀ KI N NGH .... 64

5.1 Th o lu n k t qu nghiên c u ................................................................. 64
5.2 M t s ki n ngh rút ra t nghiên c u .................................................... 64
T LU N
TÀI LI U THAM KH O
PH L C

.d o

o

.c

m

C

m

w

o

.d o

w

w

w

w

w

C

lic

k

to

bu

y

N

O

W
!

PD

O
W
!

PD

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

c u -tr a c k

N
y
bu
to
k
lic
.d o

o

.c

m

C

m

w

o

.d o

w

w

w

w

w

C

lic

k

to

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

c u -tr a c k

DANH M C CÁC B NG BI U
ng 4.1

: Th ng kê m u

...............

49

t qu phân tích Cronbach Alpha l n 1 cho thang o các
ng 4.2

:

...............

51

ng 4.3

: K t qu phân tích Cronbach Alpha cho thang o s hài lòng ...............

52

ut

nh h

ng

n s hài lòng c a du khách

EFA l n 1 thang o các y u t tác
ng 4.4

:

ng

n s hài lòng c a

du khách và thang o s hài lòng c a du khách
EFA l n 2 thang o các y u t tác

ng

...............

53

...............

54

...............

55

...............

58

...............

59

n s hài lòng c a

ng 4.5

:

ng 4.6

:

ng 4.7

: Ma tr n h s t

ng 4.8

: K t qu ki m

ng 4.9

: Tóm t t mơ hình h i qui

...............

59

ng 4.10

: Các thông s th ng kê c a mô hình h i qui

...............

59

ng 4.11

:

...............

61

du khách và thang o s hài lòng c a du khách
EFA l n 3 thang o các y u t tác

ng

n s hài lòng c a

du khách và thang o s hài lòng c a du khách
ng quan gi a các khái ni m nghiên c u
nh

phù h p c a mơ hình h i qui

ng quan gi a tr tuy t

i c a ph n d và các bi n

cl p

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

c u -tr a c k

N
y
bu
to
k
lic
.d o

o

.c

m

C

m

w

o

.d o

w

w

w

w

w

C

lic

k

to

bu

y

N

O
W

!

PD

O
W
!

PD

c u -tr a c k

DANH M C CÁC HÌNH V , BI U
Hình 2.1

: Mơ hình

Hình 2.2

c tr ng c a d ch v

Mơ hình s hài lịng c a khách du l ch – Pizam et al., 1978

.........

9

.........

17

Hình 2.3

: Mơ hình nghiên c u s hài lịng c a khách du l ch – Poon&Low,
2005

.........

18

Hình 2.4

: Mơ hình th nh t c a Bindu Narayan & ctg

.........

19

Hình 2.5

: Mơ hình th hai c a Bindu Narayan & ctg

.........

20

Hình 2.6

: Mơ hình nghiên c u ki n ngh

.........

33

Hình 3.1

: Quy trình nghiên c u

.........

34

Hình 3.2

:

.........

38

Hình 4.1

: Mơ hình nghiên c u ã

.........

57

Hình 4.2

:

c

.........

60

Hình 4.3

:

th Histogram ki m tra gi

.........

61

Hình 4.4

:

th giá tr d

.........

62

Mơ hình lý thuy t các y u t
khách

i v i KDL Cơn

nh h

nh h
o(
c

n s hài lịng c a du

u ch nh l n 1)
u ch nh l n 2

ng c a các nhân t

oán và ph n d

ng

n s hài lòng c a du khách

nh ph n d có phân ph i chu n

.c


Đóng góp của nghiên cứu
- Góp phần xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của du khách
đối với KDL Cơn Đảo.

- Qua kết quả khảo sát và phân tích, nghiên cứu đã đề xuất một số kiến nghị chính

nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của KDL Côn Đảo đối với du khách, đó là kiến nghị
về cải thiện cơ sở hạ tầng KDL (cảnh quan, nhà hàng, khách sạn), chính sách điều tiết giá
cả trong khu vực, tăng cường việc quảng bá hình ảnh du lịch địa phương đến với du
khách, nâng cao trình độ của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nói riêng và nhân viên trong
ngành du lịch nói chung, quan tâm đến yếu tố cộng đồng trong du lịch, tăng cường tuyên
truyền cho người dân địa phương hiểu được vai trò của việc phát triển du lịch.


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

CH
1.1

NG 1: T NG QUAN V

s hình thành

TÀI NGHIÊN C U

tài

Du l ch là m t trong nh ng ngành công nghi p

c m nh danh là ngành cơng

nghi p khơng khói nh ng l i ích c a nó mang l i vơ cùng to l n. Du l ch óng góp
vào doanh thu c a
ph

tn

c, mang l i vi c làm cho ng

ng ti n qu ng bá hình nh

tn

i dân, du l ch cịn là m t

c m nh m nh t.

i ti m n ng s n có, t n m 2001, Du l ch Vi t Nam ã
ho ch,

nh h

nh h

ng

u t và phát tri n

ng phát tri n c a

tn

khách du l ch trong và ngoài n

tr thành ngành kinh t m i nh n trong

c. Vi t Nam tr thành tâm
c là

c chính ph quy

u hồn tồn d

ốn

m thu hút nhi u
c. Theo h i

ng

hành và du l ch th gi i (WTTC), trong t ng s 181 qu c gia, vùng lãnh th thì
du l ch Vi t Nam

ng th 47 trên th gi i v phát tri n t ng th ,

nh ng óng góp cho n n kinh t qu c gia và

ng th 12 v s t ng tr

ng th 54 vì
ng dài h n

trong vịng 10 n m t i (CafeF, 2010).
Trong khu v c

tr

ng,

ông Nam Á, du l ch Vi t Nam

ng th 2 v t c

t ng

ng th 4 v t tr ng óng góp vào n n kinh t qu c dân và th 5 v k t

qu tuy t

i ã kh ng

nh s c h p d n, v th c a du l ch Vi t Nam trên b n

du

ch khu v c và th gi i (Nguy n H ng, 2011).
Tuy nhiên, c ng nh nhi u ngành kinh t khác, ngành du l ch Vi t Nam ang
ng tr

c s c nh tranh quy t li t v thu hút khách hàng h n bao gi h t. ó là s

nh tranh không ch di n ra trong n i b ngành gi a các doanh nghi p kinh doanh
du l ch hay các

a ph

ng du l ch trong n

c, mà quan tr ng h n là có s tham gia

a các công ty du l ch l hành qu c t sau khi Vi t Nam hoàn toàn m c a th
tr

ng d ch v . Chính vì v y, có th nói r ng nâng cao s hài lòng c a khách du

ch tr thành v n

quy t

nh tính s ng cịn c a các cơng ty du l ch trong giai

n hi n nay.
Khi nói
ng ph i nh c
hi n

n lo i hình du l ch sinh thái bi n
n Côn

i v i nh ng

o–n i

o, ch c ch n khách du l ch nào

c ánh giá s tr thành m t ô th du l ch

c tr ng b n s c mà không ph i n i nào (k c trên th gi i) có

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

1
w

w

w

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W

!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

c. Khu du l ch (KDL) Côn

o k t h p “nhu n nhuy n” c hai lo i hình du l ch

n hóa – l ch s và du l ch sinh thái bi n
nh ng giá tr di s n v n hóa vơ giá
n b i Côn

o

c th a h

o, d a vào c nh quan hùng v c ng nh

ây. Kh n ng phát tri n c a Côn

o là r t

ng c di s n v n hóa (c di s n v n hóa v t th và

phi v t th ) và di s n thiên nhiên giàu ti m n ng. V di s n thiên nhiên, Côn
t trong hai v

n qu c gia

o là

Vi t Nam v a có r ng và bi n còn hoang s , ch a b

can thi p nhi u. S hòa quy n có m t khơng hai này ã t o nên m t di n m o di s n
Cơn

o có tính ch t r t riêng.
Cơn

o – " a ng c tr n gian”, m t m nh

ng c a bao l p ng

i anh d ng qu c m, b n gan v ng trí kiên c

roi, b o tàn c a th c dân,

qu c. Bây gi , khi

Vi t Nam và qu c t s có
a m t hòn
ngh d

t nh bé nh ng th m

n v i Cơn

c ịn

o, khách du l ch

c nh ng c m nh n m i m v s c s ng phi th

o, t n i ch có n ng b i, xà lim nay ã bi n thành "Thiên

ng
ng

ng” chào ón du khách kh p n m châu b n b .

Cơn

o là hịn

sinh h c,
trong 10 hịn

o du l ch có r ng nguyên sinh và bi n

o bí n và t t nh t th gi i (n m 2011). Hi n nay Côn
c ánh giá là thiên

khám phá thiên nhiên (r ng và bi n); trong 6 tháng
t du khách

c b o t n a d ng

c t p chí du l ch n i ti ng th gi i Lonely Planet (Anh) b u ch n là 1

21 KDL qu c gia c a Vi t Nam,

m tr

ng tr

m máu

n Côn

o tham quan và ngh d

o là 1 trong

ng c a ngh d

ng và

u n m nay, ã có h n 46.500

ng, t ng h n 76% so v i cùng k

c, trong ó khách qu c t chi m kho ng 20%.

Theo Quy t

nh 1518 n m 2011 c a Chính ph phê duy t

ho ch chung xây d ng Côn
là khu kinh t du l ch hi n

o, t nh Bà R a – V ng Tàu

u ch nh Quy

n n m 2030; Côn

o

i trong khu v c và qu c t , là khu v c b o t n di tích

ch s có giá tr tơn vinh và giáo d c truy n th ng l ch s . Xây d ng Cơn

o

m

o m i quan h hài hịa gi a phát tri n kinh t v i b o t n di tích l ch s , v n hóa,
o v h sinh thái r ng-bi n…

th c hi n
nhi u v n

c m c tiêu trên, Côn

o c n ph i gi i bài toán liên quan

nh b o t n và phát tri n c s h t ng, thu hút

n

u t , ngu n nhân

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

2
w

w

w

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

c… Theo PGS. TS Hà Minh H ng (Tr

ng

i h c KHXH&NV TP.HCM), bên

nh vi c phát tri n c s h t ng, c n chú tr ng phát tri n du l ch và d ch v g n
i b o t n, tôn t o khu di tích cách m ng là x
Cơn

o.

làm c s

ng s ng c a kinh t - xã h i huy n

ng th i, c n có c ch chính sách
t nh Bà R a – V ng Tàu huy

Trong th i gian v a qua,

c thù và

thông tin

ng

ng các ti m n ng khác.

thu hút khách du l ch

lý du l ch t nh Bà R a – V ng Tàu nói chung và Cơn
bi n pháp nh

u t c a Trung

n v i Cơn

o, Ban qu n

o nói riêng ã áp d ng nhi u

y m nh công tác tuyên truy n, qu ng bá trên các ph

i chúng (h i ch , tri n lãm du l ch), nâng cao ch t l

ng

ng ti n

i ng h

ng

n viên du l ch, … Tuy nhiên, các gi i pháp này ch a mang l i k t qu nh mong
mu n, mà nguyên nhân là do thi u các c s khoa h c, ó là vi c ho ch
gi i pháp ch a xu t phát t các y u t
Vì v y, tác gi cho r ng

nh h

ng

n s hài lòng c a khách du l ch.

tài nghiên c u: “Các y u t

lòng c a khách du l ch

i v i KDL Côn

nh các

nh h

ng

n s hài

o” là có tính c p thi t trong giai

n

hi n nay.
1.2

c tiêu nghiên c u
- Xác

Côn

nh các y u t

nh h

ng

n s hài lòng c a khách du l ch

i v i KDL

o và phát tri n thang o nh ng y u t này.
- ol

ch

ng m c

i v i KDL Côn
-

tác

xu t m t s ki n ngh rút ra t nghiên c u cho vi c ho ch

it
-

it

it

n v i KDL Côn

o.

ng nghiên c u: S hài lòng, các y u t

nh h

ng

n s hài lòng c a

khác có liên quan.

ng kh o sát: Là khách du l ch ã t ng

- Ph m vi nghiên c u: S hài lòng
du khách

nh các gi i

ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u

du khách và các v n
-

n s hài lòng c a khách du

o.

pháp thu hút khách du l ch
1.3

ng c a các nhân t này

khu v c TPHCM.

n KDL Côn

o.

i v i KDL sinh thái – l ch s Côn

oc a

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

3
w

w

w

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

1.4 Ph

ng pháp nghiên c u

Nghiên c u này
tính và nghiên c u

Nghiên c u

c th c hi n thông qua hai giai

nh l

n là nghiên c u

nh

ng:

nh tính:

c th c hi n thơng qua k thu t th o lu n nhóm t p trung bao g m 10 du
khách ã t ng

n KDL Côn

o và 4 cán b , nhân viên marketing c a công ty du

ch B n Thành (ph trách tour Sài Gòn – Cơn
tính nh m v a khám phá v a kh ng
khách du l ch

o). M c ích c a nghiên c u

nh các y u t

i v i KDL Côn

o,

nh h

ng

nh

n s hài lòng c a

ng th i phát tri n thang o nh ng y u t

này.
Nghiên c u

nh l

ng:

Nh m ánh giá, ki m
ng

nh thang o và mô hình nghiên c u các y u t

n s hài lịng c a du khách

i v i KDL Cơn

o. Nghiên c u

hi n thông qua kh o sát b ng b ng câu h i. Thông tin thu th p s

nh

c th c

c x lý b ng

ph n m m SPSS 16 trong ó h s tin c y Cronbach alpha và phân tích nhân t
khám phá EFA (exploratory factor analysis)

c s d ng

ánh giá

tin c y,

giá tr h i t và phân bi t c a các thang o các khái ni m nghiên c u, trên c s
sang l c thang o các khái ni m
u

c

t yêu c u. Các thang o các khái ni m

a vào phân tích h i quy b i

ki m

nh m c

ó

t u

phù h p và m c

gi i thích c a mơ hình h i quy.
1.5 Nh ng óng góp c a nghiên c u
m t lý thuy t:
ng k t lý thuy t và b sung vào h th ng thang o các y u t

nh h

ng

ns

hài lòng c a khách hàng trong l nh v c du l ch. Vì th , k t qu c a nghiên c u này
là tài li u tham kh o và

t c s cho các nghiên c u ng d ng khác.

m t th c ti n:
Các thơng tin v s hài lịng c a khách du l ch là c s
ng du l ch hi n t i,

c i thi n c s h

ng th i giúp các nhà qu n lý du l ch hi u thêm v hành vi

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

4
w

w

w

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

khách hàng c a mình, t
u khách du l ch.

ó có th

a các s n ph m du l ch áp ng t t h n nhu

ng th i, xây d ng chi n l

c ti p th phù h p h n, t p trung

i thi n nh ng d ch v mà khách du l ch c n và nh ng y u t c n thi t
t tour du l ch h p d n, t ng tính c nh tranh c a KDL Cơn

t o ra

o.

Các cơng ty du l ch có th s d ng k t qu c a nghiên c u này làm c s
th c hi n nh ng nghiên c u t

ng t cho các

it

ng khách hàng m c tiêu

các KDL khác nhau, t o ra các tour du l ch m i áp ng
ng c a du khách, thu hút thêm nhi u

it

1.6

c nhu c u ngày càng a

ng khách hàng ti m n ng trong n

và qu c t .
t c u báo cáo c a nghiên c u:

Ch

ng 1: T ng quan v

tài nghiên c u.

Ch

ng 2: C s khoa h c c a nghiên c u.

Ch

ng 3: Thi t k nghiên c u.

Ch

ng 4: Ki m

Ch

ng 5: Th o lu n k t qu nghiên c u và ki n ngh

nh mơ hình nghiên c u

n

c

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

5
w

w

w

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to

k
lic

.c

CH

NG 2: C

S

KHOA H C C A NGHIÊN C U

2.1 D ch v du l ch và KDL
2.1.1 Các khái ni m liên quan

n du l ch và

c

m c a d ch v du l ch

2.1.1.1 Các khái ni m
Du l ch
Theo

u 4 Lu t Du L ch Vi t Nam, có hi u l c t ngày 01 tháng 01 n m

2006: “Du l ch là các ho t
trú th

ngh d

ng có liên quan

n chuy n i c a con ng

i ngoài n i

ng xuyên c a mình nh m áp ng nhu c u tham quan, tìm hi u, gi i trí,
ng trong m t kho ng th i gian nh t

nh”.

Theo IUOTO (International Union of Official Travel Organisation): “Du l ch
c hi u là ho t

ng du hành

c ích khơng ph i

n n i khác v i

a

làm n, t c không ph i là

m c trú c a mình nh m
làm m t ngh hay m t vi c

ki m ti n sinh s ng”.

i H i ngh Liên Hi p Qu c v du l ch h p
chuyên gia
các ho t
p th

a ra

Roma – Italia (1963), các

nh ngh a: Du l ch là t ng hòa các m i quan h , hi n t

ng và

ng kinh t b t ngu n t các cu c hành trình và l u trú c a cá nhân hay
bên ngồi n i

bình. N i h

th

ng xun c a h hay ngồi n

n l u trú khơng ph i là n i làm vi c c a h .

Nhìn chung thì du l ch là ho t
a con ng

c h v i m c ích hịa

ng du hành

n n i khác v i

i nh m m c ích tham quan, tìm hi u, gi i trí, ngh d

kho ng th i gian nh t

a

m c trú

ng trong m t

nh.

Khách du l ch
Theo

u 4 Lu t Du L ch Vi t Nam: “Khách du l ch là ng

t h p i du l ch, tr tr
n i

ng h p i h c, làm vi c ho c hành ngh

nh n thu nh p

n”.
Các T ch c Du l ch Th gi i

ch

i i du l ch ho c

n và

l i

nh ngh a “Khách du l ch là nh ng ng

nh ng n i bên ngoài n i c trú th

i i du

ng xuyên c a h trong h n

24 gi và không quá m t n m liên ti p cho gi i trí, kinh doanh và các m c ích

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

6
w

w

w

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

khác không liên quan

n nh ng nhân viên h

ng d n viên du l ch c a t ch c th c

hi n vi c du l ch ó".
Theo nhà kinh t h c ng

i Áo Josep Stander nhìn t góc

“Khách du l ch là lo i khách i theo ý thích ngồi n i c trú th
mãn sinh ho t cao c p mà không theo

i m c ích kinh t ”.

Tóm l i, khách du l ch là ng

n và

trú th

i i du l ch

du khách thì:
ng xun

th a

l i nh ng n i bên ngồi n i

ng xuyên c a mình nh m m c ích tham quan, tìm hi u, gi i trí, ngh

ng trong m t kho ng th i gian nh t

nh.

ch v du l ch
Theo

u 4 Lu t Du L ch Vi t Nam: “

ch v du l ch là vi c cung c p các

ch v v l hành, v n chuy n, l u trú, n u ng, vui ch i gi i trí, thơng tin, h

ng

n và nh ng d ch v khác nh m áp ng nhu c u c a khách du l ch. D ch v du
ch là k t qu mang l i nh các ho t

ng t

ng tác gi a nh ng t ch c cung ng

du l ch và khách du l ch và thơng qua các ho t

ng t

ng tác ó

áp ng nhu

u c a khách du l ch và mang l i l i ích cho t ch c cung ng du l ch”.
Ch t l
Theo

ng d ch v du l ch
u 4 Lu t Du L ch Vi t Nam: “Ch t l

ng d ch v du l ch là m c phù

p c a d ch v c a các nhà cung ng du l ch th a mãn các yêu c u c a khách du
ch thu c th tr

ng m c tiêu”.

Du l ch sinh thái (DLST)
Theo T ch c b o t n thiên nhiên qu c t (IUCN): “DLST là lo i hình du l ch
và tham quan có trách nhi m v i mơi tr
th

ng t i nh ng vùng cịn t

ng th c và hi u bi t thiên nhiên (có kèm các

ng nh hi n t i) có h tr

ng

i nguyên

c tr ng v n hóa – quá kh

i v i b o t n, gi m thi u các tác

óng góp tích c c cho s phát tri n kinh t - xã h i c a nhân dân

ng t du khách,
a ph

ng”.

Theo Hi p h i Du l ch Sinh Thái (The Internatonal Ecotourism society) thì
“DLST là du l ch có trách nhi m v i các khu thiên nhiên là n i b o t n môi tr
và c i thi n phúc l i cho nhân dân

a ph

ng”.

ng

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

7
w

w

w

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to

k
lic

.c

Vi t Nam vào n m 1999 trong khuôn kh h i th o xây d ng chi n l
qu c gia v phát tri n du l ch sinh thái ã
th c du l ch thiên nhiên có m c
ng tích c c

ng

a ph

nh ngh a nh sau: “DLST là hình

giáo d c cao v sinh thái và môi tr

n vi c b o v môi tr

tài chính cho c ng

a ra

ng và v n hóa,

ng có tác

m b o mang l i các l i ích

ng và có óng góp cho các n l c b o t n”.

Trong Lu t du l ch Vi t Nam n m 2005, có m t

nh ngh a khá ng n g n

“DLST là hình th c du l ch d a vào thiên nhiên, g n v i b n s c v n hoá
ph

ng v i s tham gia c a c ng

c

a

ng nh m phát tri n b n v ng”.

Tóm l i, có nhi u khái ni m v DLST

c phát bi u d

i nh ng góc

khác

nhau nh ng nhìn chung DLST là hình th c du l ch thiên nhiên t i nh ng vùng cịn
ng
tr

i ngun s , có kèm các

c tr ng v n hóa – quá kh c ng nh hi n t i, có

óng góp tích c c cho s phát tri n kinh t - xã h i c a nhân dân

a ph

ng.

Du l ch v n hóa – l ch s (DLVH-LS):
Theo Lu t du l ch Vi t Nam: “DLVH-LS là hình th c du l ch d a vào b n s c
n hóa dân t c v i s tham gia c a c ng

ng nh m b o t n và phát huy các giá tr

n hóa truy n th ng”.
Theo Cơng

c qu c t v du l ch v n hóa (1999): “DLVH-LS là hình th c du

ch d a trên các c nh quan, các t ng th l ch s , các di ch t nhiên c a m t qu c
gia, n i ghi nh n và th hi n quá trình phát tri n l ch s lâu dài v n ã t o nên b n
ch t c a các th c th qu c gia, khu v c, b n
uc c a

i s ng hi n

a và

a ph

ng và là m t b ph n

i”.

Nhìn chung, DLVH-LS là hình th c du l ch d a vào b n s c v n hóa dân t c,
các c nh quan, các t ng th l ch s và các di ch t nhiên c a m t qu c gia.
2.1.1.2

c

m c a d ch v du l ch:

Du l ch là m t lo i hình d ch v , vì v y c ng gi ng nh d ch v nói chung,
ch v du l ch c ng ch a
Khơng

ng trong nó 4

c

m c b n: Vơ hình (Intangible);

ng nh t (Heterogeneity); Khơng th l u tr

Khơng th tách r i (Inseparability) (xem hình 2.1).

(Hinghly perishable) và

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

8
w

w

w

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O

W
!

PD

to
k
lic

.c

Tính khơng
- Ch t l

Tính vơ hình

ng nh t

- Không hi n h u

ng không l p l i

- Khi tiêu dùng m i c m

- Không nh n th c m t

nh n

c

cách t

- Khó l

ng hóa

- Tìm ki m ch t l

ng minh.
ng

thơng qua c m nh n v
a

m, ng

i ph c v ,

trang thi t b , thơng tin,
th

ng hi u, giá c .

CH V

Tính khơng tách r i

Tính khơng th d

- Khơng gian, th i gian

tr ,

n kho

n xu t và tiêu dùng

- Không th d tr

không trùng nhau.

- Không l u kho, l u bãi

- Không th

- Cung th

tách r i

ngu n g c t o ra d ch v .

ng, khó áp

ng khi c u bi n

ng.

- Không chuy n giao s
u, chuy n giao s d ng.
Hình 2.1: Mơ hình

c tr ng c a d ch v

(Ngu n Philip Kotler (2003), d n theo T. Hòa, Marketing khách s n và du l ch)
a. Tính khơng

ng nh t

i khách hàng có s thích, thói quen khơng gi ng nhau do s khác nhau v
khu v c

a lý, s

nh h

ng c a các n n v n hoá khác nhau t i l i s ng, s khác

nhau v tâm sinh lý, kinh nghi m tr i qua vi c s d ng nhi u l n ... nên h có
nh ng yêu c u, ánh giá v ch t l
c r ng th t khó có th
th

ng b cá nhân hố).

ng d ch v khác nhau. T

ó ta có th th y

a ra tiêu chu n chung cho m t s n ph m d ch v (d ch
u này bu c ng

i cung c p d ch v du l ch ph i

a

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

9
w

w

w

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O

W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

ra cách ph c v thích h p v i t ng

it

ng khách nh m áp ng m t cách cao

nh t nhu c u c a khách hàng.
b. Tính vơ hình
Tính vơ hình c a d ch v gây khó kh n cho khách hàng khi quy t

nh mua

t s n ph m là d ch v . Khách hàng không th th y, dùng th hay ki m tra

ó ánh giá
ch t l

c ch t l

ng c a nó mà ph i s d ng d ch v thì m i ánh giá

ng. D ch v khơng th

có th

c

c ánh giá b ng cách s d ng b t kì m t c m

giác t nhiên nào, nó là m t s tr u t
mua bán.

t

ng mà khơng th kh o sát

ánh giá chính xác ch t l

c tr

ng d ch v , khách hàng th

c khi
ng d a

vào ch tín c a nhà cung c p và c ng do ó vi c tiêu chu n hóa q trình cung c p
ch v và nâng cao trình

thành th o c a

sai bi t gi a các l n cung c p là v n

i ng nhân viên ph c v

có ý ngh a

h n ch

c bi t quan tr ng em

n

hài lòng cho khách hàng c a bên cung c p d ch v .
c. Tính khơng th tách r i
n xu t và tiêu dùng d ch v trùng nhau c v m t th i gian và không gian.
Vi c tiêu dùng d ch v du l ch x y ra cùng m t th i gian và

a

chúng. Nh v y khách du l ch không th th y d ch v du l ch tr

m n i s n xu t ra
c khi mua. Thêm

vào ó, chúng ta khơng th v n chuy n d ch v du l ch t i cho khách hàng mà
khách hàng ph i t

n n i s n xu t ra d ch v du l ch. Vì th , các ch

ng trình

marketing qu ng bá trong ngành d ch v du l ch là r t quan tr ng, giúp khách hàng
có

c nh ng thơng tin c n thi t nh t v d ch v ,
p v i nhu c u c a mình và mang

có th l a ch n d ch v phù

n s hài lịng cao nh t.

d. Tính khơng th l u kho c t tr
Do s n ph m d ch v
nào trong KDL

c t o ra và tiêu dùng

ng th i nên b t k d ch v

u không th c t gi hay làm l i, làm th , sai sót trong q trình

o ra s n ph m d ch v có th d n

n h u qu nghiêm tr ng là làm cho khách

hàng m t lòng tin vào h th ng d ch v trong KDL. Vì v y, bên cung c p d ch v du
ch ph i luôn

m b o mang

n nh ng d ch v t t nh t cho khách hàng

th y hài lòng và ti p t c s d ng d ch v trong nh ng l n sau.

h c m

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

10
w

w

w

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

Ngoài các

c

m trên, d ch v du l ch cịn có m t s

c

m th hi n

c

thù c a l nh v c du l ch sau ây:
-

ch v du l ch là m t chu i d ch v k t n i liên hoàn v i nhau bao g m:
ch v v n chuy n: nh m

ch, gi a các

a ón du khách t n i c trú

m du l ch và trong ph m vi m t

n các

m du

m du l ch b ng nhi u ph

ng

ti n khác nhau (tàu h a, tàu thu , ô tô, máy bay ...).
ch v l u trú: nh m

m b o cho du khách n i n ch n

trong quá trình

th c hi n chuy n i c a h , khách du l ch có th ch n các kh n ng nh khách s n,
nhà tr , nhà ngh , nhà ng

i quen, thuê

t

c m tr i và các hình th c t

ng t

khác.
ch v gi i trí: là m t b ph n khơng th thi u
Khách du l ch mu n

t

c c a s n ph m du l ch.

c s thú v cao nh t trong su t chuy n i thì có th

ch n nhi u hình th c khác nhau nh : vãn c nh, ch i ho c xem th thao, tham quan
o tàng, ch i bài b c ... ây là d ch v

c tr ng cho s n ph m du l ch vì th i gian

i c a khách du l ch trong ngày r t nhi u. Và vì v y, dù có hài lịng v b a n

ngon, ch
th

ti n nghi, du khách v n mau chán n u h không

c tham gia và

ng th c các ti t m c gi i trí.
ch v mua s m: Mua s m c ng là hình th c gi i trí,

ng th i

khách du l ch thì mang quà l u ni m v sau chuy n i là không th thi u

i v i nhi u
c. D ch

này bao g m các hình th c bán l hàng l u ni m, hàng th cơng m ngh , t p hố,
i vóc ...
Vì th , vi c th u hi u nhu c u
các tour du l ch là v n

phân lo i khách hàng

có ý ngh a quy t

- Khách du l ch r t a d ng nh ng

nh

t c s cho vi c thi t

n s hài lòng c a khách hàng.

u có chung m c ích là áp ng nhu c u

tiêu khi n là chính nh ng khơng xem nh các nhu c u n u ng, ngh d

ng và các

nhu c u c p th p khác. B i v y,

làm hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v

du l ch bên c nh vi c th u hi u

u tiên hàng

u th a mãn nhu c u tiêu khi n c a

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C

w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

11
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

khách hàng thì càng ph i quan tâm, th a mãn các nhu c u khác dù ó ch là nhu c u
th p.
- Ngoài ra, du l ch là ho t

ng có tính ch t mùa v , ngh a là nhu c u v du l ch

a khách hàng khơng gi ng nhau
lịng khách du l ch và hi u qu

các th i

m trong n m. B i v y,

i v i bên cung c p d ch v thì các doanh nghi p

kinh doanh du l ch ph i th u hi u quy lu t tính mùa v
kinh doanh và chu n b
hi u qu cao nh t (Tr

y

các

ho ch

nh chi n l

ng S Quý, Hà Quang Th , 1995).

ng c a các thu c tính d ch v

ng d ch v c m nh n

c ki m soát và

c xem là

u khi n b i nhà cung

p d ch v (Crompton và Love, 1995). Nghiên c u xem xét tác
ng d ch v du l ch
ch t l

ng c a ch t

n s hài lòng c a du khách d a trên quan

m ánh giá

ng d ch v trên các thu c tính c a d ch v , bao g m: các

(các y u t nh

c

u ki n áp ng nhu c u c a khách du l ch v i

- Trong l nh v c gi i trí và du l ch, ch t l

ch t l

làm hài

c tr ng riêng

u ki n t nhiên, khí h u), các khu vui ch i gi i trí t i

a

m du

ch, ngu n thơng tin du l ch, các ti n ích du l ch (bao g m các y u t nh khu l u
trú, khu n u ng, h t ng giao thông). Trên quan
ch, vi c o l

ng ch t l

m các nhà qu n lý d ch v du

ng các thu c tính có nhi u l i ích do các nhà qu n lý có

th ki m sốt và t p trung ngu n l c

c i ti n ch t l

ng d ch v . Khi ch t l

ng, s hài lòng c a khách du l ch t ng và khách du l ch có xu h

ng

ng ti p t c s

ng d ch v , ti p t c l a ch n quay l i KDL.
2.1.2 Các khái ni m liên quan
Theo

n KDL

u 4 Lu t Du L ch Vi t Nam, có hi u l c t ngày 01 tháng 01 n m

2006: “KDL là n i có tài nguyên du l ch h p d n v i u th v tài nguyên du l ch t
nhiên,

c quy ho ch,

u t phát tri n nh m áp ng nhu c u a d ng c a khách

du l ch, em l i hi u qu v kinh t - xã h i và mơi tr

ng”. Trong ó:

“Tài ngun du l ch là c nh quan thiên nhiên, y u t t nhiên, di tích l ch s n hố, cơng trình lao
th
KDL,

ng sáng t o c a con ng

i và các giá tr nhân v n khác có

c s d ng nh m áp ng nhu c u du l ch, là y u t c b n
m du l ch, tuy n du l ch, ơ th du l ch”.

hình thành các

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

12
w

w

w

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

Tài nguyên du l ch

c phân lo i thành tài nguyên du l ch t nhiên g n li n

i các nhân t t nhiên và tài nguyên du l ch nhân v n g n li n v i các nhân t con
ng

i và xã h i.
Tài nguyên du l ch t nhiên: là t ng th t nhiên các thành ph n c a nó có th

góp ph n khơi ph c và phát tri n th l c, trí tu con ng
c kho c a h và

i, kh n ng lao

ng và

c lôi cu n vào ph c v cho nhu c u c ng nh s n xu t d ch

du l ch. Tài nguyên du l ch t nhiên g m các y u t

a ch t,

khí h u, th y v n, h sinh thái, c nh quan thiên nhiên có th

a hình,

a m o,

c s d ng ph c v

c ích du l ch.
Tài nguyên du l ch nhân v n: là các

it

ng, hi n t

ng do con ng

i t o ra

trong su t quá trình t n t i và có giá tr ph c v cho nhu c u du l ch. Tài nguyên du
ch nhân v n g m truy n th ng v n hóa, các y u t v n hóa, v n ngh dân gian, di
tích l ch s , cách m ng, kh o c , ki n trúc, các cơng trình lao
ng

i và các di s n v n hóa v t th , phi v t th khác có th

ng sáng t o c a con
c s d ng ph c v

c ích du l ch.
2.2 S hài lòng c a khách hàng và khách du l ch
2.2.1 Khái ni m s hài lịng c a khách hàng
Cho

n nay có khá nhi u quan

m v s hài lòng c a khách hàng:

Theo Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996: S hài lòng c a khách
hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m ã bi t và s
mong

i.

Theo Philip Kotler, 2001: “S hài lòng c a khách hàng (customer satisfaction)
là tr ng thái c m giác c a m t ng

i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu

vi c tiêu dùng s n ph m, d ch v v i nh ng k v ng c a ng
lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh n

i ó”. M c

ct
hài

c và k v ng, n u k t qu th c t

th p h n k v ng thì khách hàng khơng hài lịng, n u k t qu th c t b ng v i k
ng thì khách hàng c m th y hài lịng, và n u k t qu th c t cao h n k v ng thì
khách hàng r t hài lịng.

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

13
w

w

w

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y

bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

v ng th hi n mong mu n c a khách hàng v nh ng l i ích em l i t s n
ph m, d ch v

c hình thành t kinh nghi m mua s m, t b n bè,

nh ng thông tin c a ng

i bán và

ng nghi p và

i th c nh tranh.

Theo Bachelet (1995): “S hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang
tính c m xúc c a khách hàng áp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay
ch v ”
Crompton và Love (1995)
ch i gi i trí là ch t l

nh ngh a s hài lòng trong b i c nh m t khu vui

ng tr i nghi m c a du khách, là m t k t qu tâm lý c a quá

trình tham gia vào các ho t

ng vui ch i gi i trí hay du l ch.

Theo Ste và Wilton (1988): “S hài lòng là s ph n ng c a ng
i v i vi c

cl

ng s khác nhau gi a nh ng mong mu n tr

i tiêu dùng

c ó (ho c nh ng

tiêu chu n cho s th hi n) và s th hi n th c s c a s n ph m nh là m t s ch p
nh n sau khi dùng nó”.
Theo Oliver (1997): s hài lịng là ph n ng c a ng

i tiêu dùng

c áp ng nh ng mong mu n, c th là s hài lòng c a ng

i v i vi c

i tiêu dùng trong

vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v . Do nó áp ng nh ng mong mu n c a h ,
bao g m c m c

áp ng trên m c mong mu n và d

Tóm l i, m c dù s di n

i m c mong mu n.

t khác nhau, nh ng nhìn chung s hài lòng c a

khách hàng là m t tr ng thái tâm lý bi u hi n ph n ng c a khách hàng khi so sánh
gi a l i ích mà h c m nh n
tr

c khi

a ra quy t

c so v i k v ng c a h v s n ph m d ch v ,

nh tiêu dùng.

2.2.2 S hài lòng c a khách du l ch
Theo Lee và c ng s (2007), nghiên c u c a Chon (1989) cho r ng s hài lòng
a khách du l ch d a trên s phù h p gi a giá tr mong
tr c m nh n t i

iv

m du l ch và giá

m du l ch sau khi so sánh nh ng hình nh hình dung v

ch và nh ng gì h tr i nghi m và c m nh n t i

m du l ch.

m du

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

14
w

w

w

c u -tr a c k

.c


F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

Theo Crompton và Love (1995): S hài lòng trong b i c nh m t khu vui ch i
gi i trí là ch t l

ng tr i nghi m c a du khách, là m t k t qu tâm lý c a quá trình

tham gia vào các ho t

ng vui ch i gi i trí hay du l ch.

Mơ hình ph nh n k v ng ã

c s d ng

xác

nh s hài lòng (Spreng

và c ng s , 1996). Mơ hình này cho r ng s hài lòng c a khách du l ch

c xác

nh b ng cách so sánh c m nh n c a h v th c t bi u hi n c a d ch v so v i k

ng c a h (Oliver, 1980).

i v i mơ hình ph nh n k v ng, s hài lòng t ng lên

khi k v ng gi m xu ng.
th p v

a

u này có ngh a là

m du l ch thì khi nh n

i v i khách du l ch có k v ng

c d ch v có ch t l

ng th p, h v n

t

c s hài lòng.
k v ng là chu n so sánh
khách du l ch. K v ng
mong

i, ph nh n d

ánh giá s hài lịng hay khơng hài lịng c a

c áp ng khi bi u hi n th c t c a d ch v
ng khi bi u hi n th c t c a d ch v v

ph nh n âm khi bi u hi n th c t c a d ch v d

i m c mong

Nghiên c u th c nghi m c a Tam (2000) cho th y o l
qua d ch v c m nh n cho k t qu t t h n o l
nh n k v ng.

t trên mong

i,

i.
ng s hài lịng thơng

ng s hài lịng b ng mơ hình ph

i v i các nhà cung c p d ch v , vi c tác

khách du l ch v d ch v s

úng nh

ng

n c m nh n c a

em l i hi u qu cao h n so v i vi c thay

i k v ng

a khách du l ch.
Tian-Cole, Crompton và Willson (2002) cho r ng khi khách du l ch c m nh n
các thu c tính c a d ch v vui ch i gi i trí
lịng cao h n

t ch t l

ng cao, h th hi n s hài

i v i d ch v .

Trong l nh v c d ch v vui ch i gi i trí, Crompton và Love (1995) cho r ng s
hài lòng

c o b ng m c

c m nh n c a du khách v các ho t

nh m làm th a mãn nhu c u c b n và
gia các ho t
h i
ch t l

ng c có nh h

ng

ng gi i trí

n mong mu n tham

ng vui ch i gi i trí. Baker và Crompton (2000) s d ng b i c nh m t

kh o sát m i quan h gi a ch t l
ng có tác

ng áng k

ng và s hài lòng. K t qu cho th y

n s hài lòng c a du khách. Ch t l

ng c m nh n

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

15
w

w

w

c u -tr a c k

.c