Tài liệu ISO 9000 với việc cải tiến các hoạt động của doanh nghiệp docx

ISO 9000 với việc cải tiến các hoạt động của doanh nghiệp (Phần đầu)
Vận dụng triết lý quản trị của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO
9000 để cải tiến các hoạt động liên quan đến chất lượng – chi phí –
hiệu quả trong quản trị doanh nghiệp là chủ đề bài viết của tác giả
Nguyễn Hữu Long - một chuyên gia quản trị cao cấp đã từng giữ nhiều
chức vụ quan trọng tại các công ty lớn trong và ngoài nước.
Đây là bài viết của tác giả dành riêng cho bạn đọc Business World Portal. Xin trân trọng giới thiệu
cùng các bạn.
Các triết lý quản trị cơ bản của Bộ ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click
vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000
Chất lượng quản trị có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm (dịch vụ).
Mối quan hệ giữa chất lượng quản trị và chất lượng sản phẩm (dịch vụ) là mối quan hệ nhân
quả. Trong ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của
từ'>ISO 9000 không hề có điều khoản nào nói về chất lượng sản phẩm. Tuy vậy, việc áp dụng
ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000
là nhằm mục đích tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng ổn định, phù hợp với yêu cầu
của khách hàng. Bộ Tiêu chuẩn tập trung hướng dẫn các tổ chức, doanh nghiệp thiết lập và duy
trì một hệ thống quản trị bài bản, chặt chẽ với sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn từng thành
viên, với đầy đủ các quy trình, thủ tục hướng dẫn công việc... nhằm hạn chế các sai sót có ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm. Một hệ thống quản trị hoàn hảo như vậy tất yếu sẽ tạo ra
những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng ổn định, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Hãy thử lấy một doanh nghiệp sản xuất giày dép làm ví dụ. Doanh nghiệp này có quy mô rất lớn,
với hàng ngàn công nhân, với thiết bị máy móc và công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, hệ thống quản
trị của doanh nghiệp thì rất lỏng lẻo. Nhiều người trong doanh nghiệp không biết rõ chức năng
nhiệm vụ của mình là gì. Nhiều bộ phận không hề có sự phối hợp làm việc. Ngay cả những thành
phần lao động trực tiếp cũng không được hướng dẫn công việc cụ thể. Không có những thủ tục,
quy trình được nghiên cứu và soạn thảo cẩn thận để mọi người đọc, hiểu và tuân thủ khi làm
việc. Kết quả là sản phẩm làm ra có chất lượng không đồng đều, tỉ lệ khuyết tật và phế phẩm
cao. Mặt khác, khi có sản phẩm khuyết tật, phế phẩm, cũng không thể tìm ra nguyên nhân là do
khâu nào, do ai vì không có giải pháp kiểm soát toàn bộ quá trình. Ngoài ra, khâu dịch vụ trong

giai đoạn phân phối và tiêu thụ hàng cũng luôn gây phiền lòng cho khách hàng vì thiếu sự phối
hợp đồng bộ.
Ngược lại, một doanh nghiệp khác có quy mô nhỏ hơn, với máy móc, thiết bị không lấy gì làm
hiện đại, nhưng lại có một hệ thống quản trị chặt chẽ, khoa học. Mỗi thành viên trong doanh
nghiệp đều hiểu rõ công việc của mình. Luôn có sự phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.
Mọi quá trình đều được quy định trình tự thực hiện bằng các thủ tục. Ngay cả những người công
nhân đứng máy cũng đều có các hướng dẫn công việc cụ thể. Việc kiểm soát được thực hiện ở
từng công đoạn nhỏ trong suốt quá trình sản xuất, kinh doanh. Nhờ vậy, sản phẩm làm ra chắc
chắn sẽ có chất lượng ổn định, và khách hàng sẽ tin tưởng, nhận hàng, có thể sẽ không cần phải
kiểm tra để loại bỏ sản phẩm khuyết tật.
Chất lượng quản trị là nhân, chất lượng sản phẩm là quả. Nhân tốt tất sinh ra quả ngon. Điều đó
cũng dễ hiểu như việc một trường đại học có truyền thống dạy tốt, học tốt thường cho ra trường
những kỹ sư, bác sĩ, cử nhân...có chất lượng tốt.
Nói như vậy, không có nghĩa là cứ áp dụng ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace'
title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 là doanh nghiệp chắc chắn sẽ tạo ra những sản
ISO
phẩm có chất lượng cao. Vấn đề là ở chỗ, khi áp dụng một hệ thống quản trị đúng đắn, sẽ hạn
chế được đến mức thấp nhất những sản phẩm khuyết tật, hư hỏng.
Cần phải làm đúng ngay từ đầu, không nên làm việc theo kiểu sai đâu, sửa đó.
Đây là triết lý cơ bản nhất, quan trọng nhất của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000. Việc làm đúng ngay từ
đầu không những chỉ tiết kiệm được thời gian, chi phí cho khâu sửa sai, làm lại... mà còn giúp
giảm thiểu hoặc bỏ hẳn khâu kiểm tra, thử nghiệm cuối cùng vốn rất khó thực hiện đầy đủ và
thường gây nhiều tốn kém.
Triết lý làm đúng ngay từ đầu được hình thành từ ý tưởng không có khuyết tật (zero defect) trong
mục tiêu sản xuất của người Nhật.
Chúng ta vẫn thường nghe nhiều nhà lãnh đạo nói họ không sợ mắc khuyết điểm, chỉ sợ không
dám nhận khuyết điểm và không chịu sửa chữa. Hoặc họ nói, cứ làm, sai đâu, sửa đó, vừa làm,
vừa sửa... Quan điểm đó đã dẫn đến việc ra nhiều quyết định thiếu cân nhắc, nhiều quyết định
sai lầm gây hậu quả nghiêm trọng hoặc lãng phí sức người, sức của. Thật là nguy hiểm nếu như

những quyết định thiếu cân nhắc ấy có thể làm cho cả đất nước thụt lùi, quay về với sự lạc hậu,
chậm tiến; và có khi phải mất 15 - 20 năm để sửa sai...
Việc thường xuyên đào xới đường sá trong thành phố là một ví dụ. Do không biết cách làm đúng
ngay từ đầu, không quan tâm đến việc làm đúng ngay từ đầu nên biết bao con đường, vừa mới
được rải nhựa xong chưa được bao lâu đã bị đào xới lên để đặt đường ống nước; sau khi lấp lại
không lâu, lại phải đào lên để đi cáp điện thoại... Lãng phí tiền của, công sức có thể lên đến hàng
chục tỉ đồng. Thế nhưng các nhà quản lý vĩ mô lại nói không sao, chỉ cần “rút kinh nghiệm” và
“sửa sai”...
Quy hoạch đô thị cũng là một ví dụ. Do không biết làm đúng ngay từ đầu nên bao nhiêu khu nhà
dân phải giải tỏa, đền bù, bao nhiêu công trình vừa xây dựng xong vài ba năm đã phải đập phá,
di dời, gây lãng phí khôn xiết. Quy hoạch đi, rồi quy hoạch lại, cuối cùng vẫn là xây rồi phá. Các
nhà quy hoạch thì bảo sai đâu, sửa đó... Thế nên mới có câu châm biếm: “Sai đâu, sửa đó. Sai
đó, sửa đâu? Sửa đâu, sai đó” .
Trong sản xuất, nếu thiết kế không đúng ngay từ đầu, không xuất phát từ yêu cầu của khách
hàng và người tiêu dùng để thiết kế sản phẩm thì sẽ dẫn đến việc sản xuất ra những sản phẩm
không phù hợp, những sản phẩm sẽ tồn đọng hoặc phải bỏ đi.
Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa
của từ'>ISO 9000 yêu cầu các tổ chức doanh nghiệp phải tuân thủ từng điều khoản cũng là để
giúp cho các doanh nghiệp biết cách làm đúng ngay từ đầu. Việc làm đúng ngay từ đầu sẽ làm
giảm thiểu chi phí sửa sai, tái chế... Làm đúng ngay từ đầu phải được thực hiện ngay từ khâu
thiết kế , và không chỉ có thiết kế sản phẩm. Thiết kế sản phẩm chỉ là một khâu trong toàn bộ
phân hệ thiết kế mà thôi. Bộ ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để
xem nghĩa của từ'>ISO 9000 khuyên chúng ta nên thiết kế cẩn thận toàn bộ quá trình kinh doanh
trong suốt vòng đời sản phẩm (dịch vụ), như:
• Thiết kế quá trình điều tra marketing
• Thiết kế các mẫu sản phẩm (loại hình dich vụ)
• Thiết kế thẩm định chọn mẫu sản phẩm
• Thiết kế quá trình sản xuất thử
• Thiết kế công nghệ và sản xuất
• Thiết kế quảng cáo, mạng lưới phân phối

• Thiết kế quá trình bán hàng và dịch vụ sau khi bán.
Thiết kế càng tỉ mỉ, càng chi tiết bao nhiêu thì càng có khả năng làm đúng ngay từ đầu bấy nhiêu.
Làm đúng ngay từ đầu chỉ có thể được thực hiện tốt nếu các nhà quản trị biết dự báo tương đối
chính xác nhu cầu thị trường, xu thế tiêu dùng, thị hiếu khách hàng...
Nếu không làm đúng ngay từ đầu thì sẽ kết quả tất yếu sẽ là 5R :
REJECTS : Phế phẩm, phần chi tiết loại bỏ...
REWORK : Sửa chữa lại, gia công lại...
RETURN : Quay lại từ đầu (trả lại hàng)
RECALL : Thu hồi các sản phẩm đã tung ra thị trường
REGRETS : Những hối tiếc trong kinh doanh
Đề cao quản trị theo quá trình, kiểm soát toàn bộ quá trình, ra quyết định dựa trên các sự kiện,
dữ liệu.
Kể từ khi Peter F. Drucker đề ra ý tưởng về phương pháp quản lý theo mục tiêu (Management
By Objectives - MBO), phương pháp này đã được vận dụng hầu hết ở khắp nơi và đã đem lại
những lợi ích không ai phủ nhận được.
MBO là phương pháp quản trị, trong đó, mỗi thành viên, mỗi bộ phận luôn đề ra mục tiêu phấn
đấu cho cá nhân, bộ phận mình và cam kết thực hiện các mục tiêu đã đề ra. MBO giúp cho vai
trò và cơ cấu tổ chức của một công ty được phân định rõ, khuyến khích mọi người định hướng
được công việc và theo đuổi mục tiêu đến cùng. MBO cũng giúp cho vai trò kiểm tra, theo dõi
công việc đạt hiệu quả.
Tuy nhiên, đến thời gian gần đây, khi công nghệ thông tin và máy tính phát triển nhanh, sức cạnh
tranh ngày càng gay gắt, khách hàng đòi hỏi ngày cao, MBO đã bộc lộ những nhược điểm rõ rệt.
Những nhược điểm đó có thể được tóm tắt như sau:
• MBO chỉ nặng về mục tiêu từng người, từng bộ phận, nhưng không có chính sách chung là
hướng đến khách hàng
• MBO thường chỉ chú trọng vào các chỉ tiêu tài chánh mà không chú trọng đến các mục tiêu
hướng vào khách hàng để tạo uy tín lâu dài.
• MBO thường quan tâm đến kết quả của từng công đoạn công việc, ít quan tâm đến kết quả của
toàn bộ quá trình.
• MBO không tạo được sự phối hợp giữa các thành viên , các bộ phận vì các mục tiêu của từng

người, từng bộ phận nhiều khi trái ngược nhau.
• MBO làm gia tăng chi phí gián tiếp...
Vì những lý do trên, trong quan niệm hiện đại về quản trị, người ta đề cao phương pháp quản trị
theo quá trình (Management by processes - MBP).
Đặc điểm của MBP là:
• Mục tiêu được đặt ra cho toàn bộ quá trình chứ không phải đạt ra cho từng bộ phận theo tên
gọi
• Chú trọng vào kết quả, hiệu quả của toàn bộ quá trình chứ không phải kết quả của từng công
đoạn công việc của từng bộ phận hay cá nhân
• Nhà quản trị đặt ra mục tiêu chung và dài hạn cho công ty. Các thành viên tự quyết định các
mục tiêu ngắn hạn và các phấn đấu để đạt mục tiêu đó.
• Ban lãnh đạo đóng vai trò hỗ trợ, thúc đẩy, phối hợp hơn là chỉ đạo, kiểm tra, thưởng, phạt.
• Đề cao rính tự giác của từng cá nhân. Quản lý trên cơ sở ủy quyền, phân quyền, tạo điều kiện
thuận lợi cho các cấp chủ động trong công viêc.
• Nhà quản trị không mạnh dạn ra quyết định một cách thiếu cân nhắc để rồi sau đó sửa sai mà
luôn ra quyết định dựa trên các cơ sở dữ liệu đã được phân tích kỹ.
• Mọi quá trình đều đặt mục tiêu là hướng vào khách hàng, làm thế nào để khách hàng hài lòng
nhất.
• Hầu như các điều khoản của ISO 9001, 9002, 9003... đều hàm chứa mục tiêu là thỏa mãn
khách hàng (kể cả khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp).
Bộ ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO
9000 chỉ cho người ta những gì phải làm ( nhưng không nói phải làm thế nào) để hệ thống quản
trị hoạt động tốt nhất, để các quá trình được quản lý một cách hiệu quả nhất. ISO 9000'
target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 đề cao sự
kiểm soát (toàn bộ quá trình) chứ không chỉ kiểm tra (ở công đoạn cuối cùng).
Đó chính là triết lý quản trị theo quá trình của Bộ Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000.
ISO 9000 với việc cải tiến các hoạt động của doanh nghiệp (Phần 2)
06/05/2006 - lucky luck
Đây là phần phân tích tiếp theo về việc vận dụng triết lý quản trị của

Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace'
title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 để cải tiến các hoạt
động liên quan đến chất lượng – chi phí – hiệu quả trong quản trị
doanh nghiệp của tác giả Nguyễn Hữu Long - một chuyên gia quản trị
cao cấp đã từng giữ nhiều chức vụ quan trọng tại các công ty lớn
trong và ngoài nước.
Bản quyền bài viết thuộc về Business World Portal. Xin trân trọng giới thiệu cùng bạn đọc.
HAI MÔ HÌNH QUẢN TRỊ
HAI QUAN NIỆM VỀ QUẢN TRỊ
Phương châm hành động:”LẤY PHÒNG NGỪA LÀM CHÍNH”
Có thể nói rằng mỗi điều khoản của Bộ ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace'
title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 đều toát lên hàm ý và yêu cầu về phòng ngừa :
Phòng ngừa những tùy tiện, lệch lạc, sai sót, thất thoát, tốn kém...
ISO 9000 yêu cầu các doanh nghiệp phải xây dựng chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng,
thủ tục, quy trình, hướng dẫn công việc ... không ngoài mục đích giúp các doanh nghiệp ngăn
ngừa những quan điểm, suy nghĩ sai lệch về mục tiêu kinh doanh, về vấn đề quản trị chất lượng,
về khái niệm phục vụ khách hàng... Chính sách chất lượng là sự cam kết coi trọng vấn đề chất
lượng, quyết tâm ngăn ngừa những hành động có thể làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng, làm
phiền lòng khách hàng...Sổ tay chất lượng là cuốn cẩm nang về chất lượng, giúp các thành viên
trong doanh nghiệp nhận thức, hiểu biết và thực hiện việc liên tục cải tiến để nâng cao chất
lượng công việc. Các thủ tục, quy trình, hướng dẫn công việc là để tạo sự phối hợp chặt chẽ,
nhịp nhàng giữa các thành viên cùng thực hiện một quá trình , giúp cho mỗi thành viên hiểu được
cặn kẽ công việc mình phải làm; nhờ vậy tránh được sai sót, vướng mắc, ách tắc trong công
việc, phòng ngừa việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng không phù hợp.
ISO
Trong quản trị chất lượng, người ta hay nhắc đến quy tắc PPM:
P: Planning -Hoạch định, thiết kế.
P: Prevention - Phòng ngừa.
M: Monitoring - Kiểm soát, giám sát, theo dõi
Trong đó, P phòng ngừa luôn được lồng trong P hoạch định - hoạch định như thế nào để phòng

ngừa những sai sót khi triển khai thực hiện, phòng ngừa những chi phí không chất lượng (kiểm
soát thiết kế - điều khoản 4.4 của ISO 9001).
ISO 9001 còn có hẳn một điều khoản về phòng ngừa khắc phục (4.14). Thực ra, các điều khoản
khác cũng đều hàm chứa ý nghĩa phòng ngừa (ví dụ: 4.3-xem xét hợp đồng, 4.4 - kiểm soát thiết
kế, 4.5 - kiểm soát hồ sơ dữ liệu..., 4.17 - đánh giá chất lượng nội bộ, 4.20 - các kỹ thuật thống
kê...)
Triết lý phòng ngừa là tổng hợp của các triết lý cơ bản đã nêu ở trên. Triết lý này “thấm sâu và
tỏa khắp” trong toàn bộ và từng câu chữ của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000.
Có thể nhận thấy rằng không có ranh giới rõ rệt giữa các triết lý trên. Sự phân chia thành 4 triết lý
cơ bản ở trên chẳng qua là để nhấn mạnh trọng tâm của từng triết lý. Thực tế, theo nhiều người
phân tích, toàn bộ các triết lý của ISO 9000' target='_blank' class='dictionaryreplace' title='click
vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000 hoà lẫn với nhau làm một khối thống nhất, cái này bổ sung,
đồng thời chứng minh cho cái kia. Chúng tạo nên cái hồn của ISO 9000' target='_blank'
class='dictionaryreplace' title='click vào để xem nghĩa của từ'>ISO 9000, đó là: Phòng ngừa -
Làm đúng ngay từ đầu - Quản trị hệ thống chất lượng.
VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHI PHÍ TRONG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Chất lượng là gì?
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng:
• Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)...làm cho sự vật
(sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. (Từ điển Tiếng Việt phổ thông)
• Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. (Kaoru Ishikawa)
• Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử
dụng. (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109)
• Chất lượng là tổng hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng)
đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (ISO 8402, TCVN 5814 [2,
tr.13]
Có thể lượng hóa chất lượng một cách dễ hiểu như sau:
Trong đó:
Q : chất lượng

Lnc : Lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn
Kkh : Kỳ vọng của khách hàng
Nếu Q > 1 : Khách hàng có cảm giác là sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng tốt.
Nếu Q < : Khách hàng cho rằng sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng không đạt yêu cầu
Nếu Q = 1 : Khách hàng bằng lòng với chất lượng sản phẩm (dịch vụ).