Hoạt động của doanh nghiệp sau khi đạt chuẩn ISO 9000 - Chương 4

Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000








CHƯƠNG IV

THIẾT KẾ
NGHIÊN CỨU



Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000


Chỉ trong khoảng thời gian ngắn, ISO 9000 đã và đang phát triển rất nhanh
chóng tại Việt Nam. Những triết lý của nó từng bước được áp dụng mạnh mẽ ở các
loại hình tổ chức và mang đến những thành cơng nhất định. Thực tế cho thấy tổ chức
nào càng nhanh chóng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hợp lý vào quản lý, sản
xuất, kinh doanh… thì họ ngày càng thành cơng và vượt lên trên các đối thủ cạnh
tranh. Thế nhưng cũng khơng ít các tổ chức ở Việt Nam và cả trên thế giới đã khơng
thành cơng, thậm chí thất bại và có những tổn thất nặng nề trong hoạt động của mình.
Tại sao lại có hai kết quả trái ngược nhau như vậy? Ứng dụng hệ thống quản lý chất
lượng và các cơng cụ, kỹ thuật, hệ thống khác như thế nào cho hiệu quả?… và còn rất
nhiều câu hỏi nữa dành cho các nhà quản trị, các nhà nghiên cứu.
Nội dung chính của chương IV là từ mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu

tiến hành xác định phương pháp nghiên cứu, xác định nhu cầu thơng tin, nguồn cung
cấp thơng tin, phương pháp đo và thu thập thơng tin, nghiên cứu sơ bộ các nghiên cứu
trước đây sử dụng làm nguồn cung cấp thơng tin thứ cấp, thiết kế bảng Questionaire,
thiết kế mẫu, kế hoạch phân tích dữ liệu dùng trong nghiên cứu này.
I/ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Ngày nay quản lý chất lượng là vấn đề tồn cầu, là một trào lưu mà tất cả các tổ
chức lớn đều theo đuổi, vì nó có vai trò quan trọng trong việc nâng cao vị thế của các
tổ chức trong mơi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, ảnh hưởng đến vấn đề sống còn
của mỗi tổ chức. Ngồi ra khách hàng cũng ngày càng đòi hỏi chất lượng sản
phẩm/dịch vụ phải cao hơn, do đó áp lực ngày càng gia tăng đòi hỏi các tổ chức cũng
phải ngày càng cải tiến với tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm/dịch vụ cao hơn và chi phí
thấp hơn. Các nhà quản lý đã nhận ra vấn đề này và giải pháp đầu tiên họ lựa chọn là
các mơ hình quản lý dựa trên tiêu chuẩn với sự chứng nhận của cơ quan có thẩm quyền
mà ISO 9000 thỏa mãn được u cầu này của các nhà quản lý. Tuy nhiên để ngày càng
cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì ISO 9000 khơng phải là cách làm duy
nhất, thế nhưng khơng phải nhà quản lý cấp cao nào cũng nhìn nhận đúng đắn cách
tiếp cận này. Thực tế trong các cuộc nghiên cứu của giáo sư Hongyi Sun – trường đại
học thành phố Hồng Kơng năm 1999 và 2000 cho thấy rất nhiều cơng ty thỏa mãn với

Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000


giấy chứng nhận ISO 9000 và khơng có kế hoạch để tiến đến các tiêu chuẩn cao hơn
như TQM, ngồi ra do sự tun truyền cường điệu của các nhà tư vấn và các phương
tiện truyền thơng, nhiều tổ chức tin rằng giấy chứng nhận ISO 9000 là tất cả những gì
phải làm về chất lượng và họ khơng cần phải làm gì khác sau khi đã đạt chứng nhận
ISO 9000. Các cuộc nghiên cứu của Brown và Wiele năm 1996 đã thấy rằng khoảng
85% các tổ chức có chứng nhận ISO 9000 hồn tồn khơng có ý định tiến tới thực hiện
TQM. Theo cách suy nghĩ này thì ISO cản trở việc mở rộng và triển khai TQM cũng
như các tiêu chuẩn khác.

Do đó mục tiêu đầu tiên của nghiên cứu này cũng nhằm xác định xem sau ISO
9000 các tổ chức ở Việt Nam đang sử dụng cơng cụ cải tiến chất lượng gì, và trong
tương lai họ dự định thực hiện thêm các chương trình khác, hay là họ cũng bị ru ngủ
bởi cho rằng ISO 9000 là tất cả những gì mà một tổ chức cần thực hiện để cải tiến liên
tục nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Một điều đã trở nên rõ ràng là cải tiến liên tục phải là một q trình tất yếu
trong hoạt động của các tổ chức. Tuy nhiên thật khơng may là khơng có một cơng thức
thần diệu chung nào có thể đảm bảo thành cơng. Tuy vậy các phương pháp lý thuyết
khác đã được đào sâu, được áp dụng mạnh mẽ vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh
doanh của nhiều loại hình tổ chức và đã làm chuyển hướng các nhận thức của mọi
người về vấn đề chất lượng. Trong nghiên cứu này tơi chỉ xin tìm hiểu xem ngồi hiểu
biết về ISO 9000, các nhà lãnh đạo cấp cao hiểu biết đến đâu về các chương trình, kỹ
thuật, cơng cụ cải tiến chất lượng khác như: 5S, Kaizen, SPC, 6 Sigma, Benchmarking,
QCC, ISO 14000, SA 8000, TQM, TPM; vì đây là những chương trình cải tiến liên
quan đến mọi hoạt động của tổ chức đã được các nhà nghiên cứu xây dựng thành cơ sở
lý thuyết, được nhiều loại hình tổ chức trên thế giới áp dụng và đã mang lại cho họ
những thành cơng vượt bậc, được đúc kết thành những bài học kinh nghiệm nổi tiếng
trên thế giới. Mặt khác chúng cũng là các nội dung thường xuất hiện trong các khóa
đào tạo, là vấn đề mà nhiều tổ chức quan tâm theo các diễn đàn của Trung tâm năng
suất Việt Nam.
Để có được sự hiểu biết kỹ lưỡng và áp dụng các chương trình khác thành cơng
thật khơng đơn giản. Để hiểu được những gì làm hạn chế sự phát triển của các chương

Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000


trình này nhằm rút ra những bài học kinh nghiệm là một vấn đề cần thiết. Do đó
nghiên cứu cũng nhằm tìm hiểu xem với các tổ chức ở Việt Nam, khi tiếp cận và áp
dụng các kỹ thuật họ gặp phải những khó khăn nào cản trở họ thực hiện các chương
trình khác. Biết được những khó khăn này mới có thể giúp chính các tổ chức, các cơ

quan quản lý nhà nước cũng như các cơng ty tư vấn về xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng thực hiện các chương trình đào tạo về các xu huớng của việc áp dụng ISO
9000:2000 và các cơng cụ hỗ trợ nhằm nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của hệ thống.
Liên Hợp Quốc đã làm rõ ý nghĩa của thuật ngữ “Phát triển” trong các tổ chức
kinh tế, gồm: (1) sự tăng trưởng ổn định; (2) sự thay đổi cơ cấu về hình thức trong
hình thái sản xuất; (3) sự tiến bộ về cơng nghệ; (4) sự hiện đại hóa về mặt quản trị tổ
chức ; (5) sự cải thiện sâu rộng về khía cạnh con người (tài liệu tham khảo Tư duy mới
về phát triển cho thế kỷ XXI của Trung tâm khoa học xã hội và nhân văn quốc gia). Rõ
ràng nguồn nhân lực ln là một trong những tiêu chuẩn đánh giá hàng đầu. Các
nghiên cứu gần đây của tổ chức xúc tiến thương mại Nhật Bản (JETRO) cho thấy Việt
Nam đang thiếu nguồn nhân lực được đào tạo thích đáng. Vì vậy nghiên cứu này cũng
nhắm đến mục tiêu tìm hiểu xem sau ISO 9000 các tổ chức thực hiện việc đào tạo nội
bộ và bên ngồi như thế nào vì đào tạo được xem là một trong những yếu tố tiên quyết
giúp tổ chức có nhận thức đúng đắn về các hệ thống quản lý; cách tư duy mới, cách
nhìn mới, cách làm việc hiệu quả hơn, sáng tạo hơn.
Cuối cùng là qua tồn bộ q trình nghiên cứu sẽ làm nổi bật lên nhận thức của
tổ chức đối với hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, đây là yếu tố quyết định tiêu
cực hay tích cực đến việc áp dụng các chương trình khác trong tương lai.
Với xu thế phát triển của xã hội, mơi trường nào cũng có những đòi hỏi ngày
càng cao hơn, nên các tổ chức sau khi có chứng nhận ISO 9000 vẫn phải tự học hỏi bổ
sung kiến thức cho cơng việc thực tiễn, mới có thể theo kịp những u cầu mới của
nền kinh tế, các u cầu mới của khách hàng. Trong cơ chế thị trường, khi tổ chức đáp
ứng được những u cầu của khách hàng đã là một minh chứng rõ nét cho sự hài lòng
của khách hàng lẫn sự hài lòng của nhà quản lý đối với các hệ thống quản lý mà tổ
chức đó đã áp dụng. Do vậy, mục tiêu đã đề ra trong nghiên cứu này là rõ ràng và hồn
tồn có thể thực hiện được.

Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000

II/ GIỚI HẠN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1 Phạm vi nghiên cứu
Q trình nghiên cứu tự nó khơng giải quyết được hết thảy mọi vấn đề, càng
khơng phải là liều thuốc đặc trị cho mọi vấn đề. Để nghiên cứu có ý nghĩa, kết quả đưa
ra sát với thực tế và thực sự có ích cho những nhà nghiên cứu về sau thì vai trò của
người nghiên cứu rất nặng nề và quan trọng. Tuy nhiên với nguồn lực bị giới hạn: chi
phí, thời gian đều bị giới hạn mà u cầu độ chính xác cao, giá trị thơng tin đáng tin
cậy thì việc người nghiên cứu phải cân đối ba yếu tố này là rất quan trọng.
Với giới hạn về thời gian và chi phí, đối tượng được chọn để khảo sát trong
nghiên cứu này là các tổ chức đang hoạt động trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và
các tỉnh lân cận: Đồng Nai, Sơng Bé, Bình Dương, Bà Rịa – Vũng Tàu. Đây là các
trung tâm sản xuất, thương mại và dịch vụ có số lượng các tổ chức đạt được chứng
nhận ISO 9000 chiếm hơn 50% so với cả nước, đồng thời giúp việc thu thập dữ liệu
cho người nghiên cứu thuận tiện hơn.
2.2 Đối tượng nghiên cứu
Với mục tiêu thu thập được các thơng tin có giá trị trên đòi hỏi đối tượng
nghiên cứu phải là những người am hiểu về hoạt động của tổ chức, biết được việc
hoạch định trong tương lai của tổ chức khi đề cập đến việc áp dụng các chương trình
khác. Hơn nữa đối tượng nghiên cứu khi trả lời phỏng vấn cũng cần có cái nhìn trung
thực và khách quan đối với các vấn đề được đặt ra, khơng bóp méo thơng tin hay hạn
chế việc trả lời các câu hỏi dựa theo thành kiến hay phê phán vội vàng một vấn đề nào
đó.
Để bảo đảm chất lượng của thơng tin được thu thập, q trình nghiên cứu
hướng vào đối tượng là lãnh đạo cấp cao (từ Trưởng phòng trở lên) của các tổ chức đã
được cấp giấy chứng nhận ISO 9001:2000 – đây là những người hiểu biết rõ về các
hoạt động của chính tổ chức mình, nắm rõ và có thẩm quyền hoạch định chiến lược
phát triển của các tổ chức.
III/ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000

3.1 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu là chiếc cầu nối giữa các mục tiêu nghiên cứu đã được
đề ra ở trên với việc thực hiện các mục tiêu đó như thế nào. Nó cho phép dự kiến trước
được những u cầu, thời gian cũng như kết quả nghiên cứu. Nếu khơng có phương
pháp nghiên cứu thì người nghiên cứu chỉ có được những khái niệm mơ hồ về cơng
việc phải làm.
Phương pháp nghiên cứu là cần thiết khi thực hiện phân tích và giải thích các ý
nghĩa của dữ liệu. Nó giúp cho việc ước đốn và suy xét trong q trình lựa chọn và
giới thiệu dự án nghiên cứu.
Có rất nhiều loại mơ hình với những đặc trưng khác nhau, nhưng để đơn giản
có thể xếp chúng thành ba loại: nghiên cứu mơ tả, nghiên cứu thử nghiệm và nghiên
cứu bán thử nghiệm.
Nghiên cứu mơ tả là dạng nghiên cứu chỉ dùng để mơ tả mà khơng thiết lập một
sự liên hệ giữa các yếu tố. Ví dụ: mơ tả đặc tính người tiêu dùng (tuổi, giới tính, thu
nhập, nghề nghiệp, trình độ văn hóa); thói quen tiêu dùng; nhận thức đối với một loại
sản phẩm/dịch vụ; thái độ đối với các thành phần tiếp thị… nhưng khơng xác định rõ
được là giữa những thay đổi đó có một sự liên quan nào khơng. Tuy nhiên, nó cũng là
cơ sở để người nghiên cứu nghĩ tới những mắt xích trong sợi dây liên hệ giữa các hiện
tượng đó. Nghiên cứu mơ tả thường được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu tại
hiện trường thơng qua kỹ thuật nghiên cứu định lượng. Phương pháp này được áp
dụng trong các cuộc nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, và đây cũng là mơ
hình được sử dụng nhiều nhất.
Nghiên cứu thử nghiệm là nhằm thử nghiệm để làm sáng tỏ tương quan nhân
quả. Khi những thử nghiệm này lượng định được là có hiện tượng đồng biến, điều đó
có ý nghĩa rất lớn đối với việc kết luận vấn đề. Trong nghiên cứu tiếp thị một nghiên
cứu thử nghiệm chỉ đưa ra khi có thể tiến hành được và phí tổn bỏ ra phải được trang
trải bởi kết quả thu về. Nhưng đáng tiếc là những cuộc thử nghiệm như thế thường rất
khó hoặc khơng thể làm được khi vấp phải tính cách bất thường và năng động của con

người. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, người ta phải chấp nhận bỏ cả việc kiểm

Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000


sốt các yếu tố ngoại lai, bỏ cả việc cân nhắc kỹ càng, chấp nhận sai lệch để tiến hành
thử nghiệm.
Nghiên cứu bán thử nghiệm khơng có các điều kiện chặt chẽ của cuộc thử
nghiệm, đặc biệt là khơng có sự chứng minh cũng khơng phải là sự mơ tả vì chúng có
một số chỉ số định lượng về sự kết hợp giữa hai biến số.
Với mục tiêu của nghiên cứu này, chọn phương pháp nghiên cứu mơ tả là phù
hợp trên cơ sở làmrõ mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố.
3.2 Cơng cụ thu thập thơng tin
Thơng tin có thể thu thập bằng thực hiện các cuộc phỏng vấn trực tiếp, dùng
phiếu điều tra thăm dò, hoặc qua tìm hiểu khơng chính thức.
 Phỏng vấn trực tiếp giúp người phỏng vấn nắm bắt khá đầy đủ các nhu
cầu, mong muốn và thái độ của khách hàng đối với vấn đề mình quan tâm. Cho
phép tìm hiểu kỹ các ngun nhân, thiếu sót và đề xuất các giải pháp. Đây là
phương tiện thuận lợi nhất để thu thập thơng tin dồi dào, tuy nhiên nó là phương
pháp đắt tiền, tốn nhiều thời gian và đơi khi dễ có khả năng phạm sai lầm. Bản
chất của nó là một tiến trình tiếp xúc giữa hai cá nhân, trong đó người phỏng vấn
cố gắng rút ra những dữ liệu, quan điểm của đối tượng được phỏng vấn.
 Phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng có lợi thế chi phí thấp, trong
thời gian ngắn có thể thu thập được ý kiến nhiều người và có thể lượng hóa theo
những qui luật số lớn. Tuy nhiên, muốn cơng cụ nầy có hiệu quả, cần thiết kế nội
dung và cấu trúc bảng câu hỏi phù hợp; nếu thiết kế khơng thích hợp hoặc sử dụng
khơng đúng đối tượng thì thơng tin thu thập được sẽ khơng có giá trị.
 Điều tra khơng chính thức là cách thu thập thơng tin khơng qua những
cuộc phỏng vấn cơng khai hoặc điều tra có tổ chức. Thơng tin có thể được góp
nhặt qua những cuộc chuyện trò ngẫu nhiên, những buổi họp mặt, các diễn đàn,

hội nghị, các kỳ tổng kết của ngành hoặc thùng thư góp ý…
Trong nghiên cứu này, việc thu thập dữ liệu đòi hỏi được tiến hành trên
các nhà lãnh đạo cấp cao của các tổ chức, các thơng tin đòi hỏi sự hiểu biết đáng kể về