Tài liệu Bạn học được gì từ việc đánh mất khách hàng ppt

Bạn học được gì từ việc đánh mất khách
hàng?
Trong kinh doanh, tất cả chúng ta đều đánh mất khách hàng
vào một thời điểm nào đó, vấn đề nằm ở chỗ chúng ta học
được gì từ việc này?
Quả vậy, bạn đã từng đánh mất một khách hàng, hay chuẩn
bị đánh mất. Chuyện này xảy ra mọi ngày và trong mọi
hoạt động kinh doanh.
Không cần bạn phải cảm thấy tệ hại thế nào, đừng bỏ phí
cơ hội tìm hiểu xem điều gì khiếm khuyết và bạn có thể cải
thiện ra sao. Ít nhất, bạn cũng có thể nắm được cách thức
giữ chân những khách hàng trung thành.
Luôn có những lợi ích quan trọng của việc đón nhận các
phản hồi từ những khách hàng đã rời bỏ hay chuẩn bị rời bỏ
bạn:
• Sự quay trở lại của khách hàng: Nếu lắng nghe các khách
hàng đã rời bỏ và phản hồi những mối quan tâm hay phàn
nàn của họ, bạn hoàn toàn có thể lôi kéo 50% trong số họ
quay trở lại với mình.
• Có được các thông tin cạnh tranh: Những phản hồi khách
hàng sẽ cho bạn biết được các điểm mạnh và điểm yếu của
mình, đồng thời còn giúp bạn biết được khi nào các đối thủ
cạnh tranh đưa ra các mức giá thấp hơn hay những chương
trình khuyến mại đặc biệt.
• Đưa ra những quyết định đầu tư và đào tạo thích hợp: Một
khi biết được các vấn đề của mình, bạn sẽ biết nơi nào cần
bỏ tiền vào để cải thiện một vài yếu tố nào đó.
Tuy nhiên, trước khi nhận được những lợi ích giá trị này,
bạn phải nhận ra được các khách hàng của mình. Ví dụ, các
ngân hàng, nhà xuất bản và các công ty đặt hàng qua thư sẽ
khá dễ dàng thực hiện nhiệm vụ này. Họ có thể nhận ra

những ai đang giao dịch kinh doanh với họ và họ biết được
làm thế nào để tiếp cận các khách hàng của mình.
Vậy còn những nhà sản xuất ô tô? Họ hiếm khi biết được
khi nào họ đánh mất một khách hàng. Tương tự, các công
ty như những hãng sản xuất thực phẩm có thể thấy được
doanh thu sụt giảm song rất khó khăn để xác định khách
hàng nào không còn giao dịch kinh doanh với họ nữa.
Mặc dù vậy, Joe Love, giám đốc hãng tư vấn và đào tạo
JLM & Associates, cho rằng không quan tâm tới việc tiếp
xúc khách hàng sẽ khó khăn và phức tạp ra sao, đây là
nhiệm vụ có thể thực hiện được, nhưng để ngăn các khách
hàng không rời bỏ, trước hết bạn phải biết các khách hàng
của mình là ai.
Với 25 kinh nghiệm giúp đỡ các cá nhân và công ty xây
dựng hoạt động kinh doanh, gia tăng lợi nhuận và đào tạo
các chương trình quản lý, Joe Love đã đúc kết được một vài
phương thức khác nhau mà công ty có thể sử dụng để nhận
ra và giữ liên lạc với các khách hàng:
1. Một công ty bán lẻ có thể phát hành các thẻ thành viên
giúp phân loại khách hàng đủ điều kiện được giảm giá. Hệ
thống dữ liệu của công ty sau đó sẽ lưu giữ tất cả các thông
tin mua hàng, số lượng khách ghé thăm, số mặt hàng được
mua, số lượng tiền được chi ra và còn nhiều thông tin khác.
2. Một nhà hàng có thể ghi nhận việc đặt chỗ vào máy tính,
tự động hoá công đoạn đặt chỗ và trên cơ sở đó theo dõi số
lần mọi người dùng bữa tại đây. Nếu một khách hàng quen
nào đó lâu ngày không ghé nhà hàng, nhân viên nhà hàng
có thể gọi điện để xem có vấn đề gì không.
3. Một nhà xuất bản sách có thể đính kèm tấm thẻ phản hồi
thông tin vào trong các cuốn sách. Tẩm thẻ có thể hỏi về

những suy nghĩ của người mua về cuốn sách, khách hàng
có thích catalog hay không và nhiều thông tin khác. Để
người mua phản hồi, nhà xuất bản có thể đề nghị giảm giá
cho lần mua sách tiếp theo.
4. Một nhà sản xuất thiết bị có thể sử dụng các tấm thẻ bảo
hành để có được thông tin khách hàng. Chúng cũng có thể
liệt kê các số điện thoại trợ giúp khi có khúc mắc hay có
yêu cầu nào. Khi khách hàng gọi điện, nhân viên dịch vụ sẽ
có được tên, địa chỉ và số điện thoại của khách hàng.
Thậm chí cả khi bạn biết các khách hàng của mình, việc
giữ liên lạc với khách hàng cũng sẽ giúp xác định thua lỗ.
Ví dụ, doanh thu cho hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển
phát nhanh của công ty bạn với một khách hàng giảm 20%,
có thể bạn chưa quá quan tâm, nhưng nếu con số này lên tới
50%, có nghĩa là khách hàng đang chuyển dần việc sử dụng
dịch vụ của một đối thủ cạnh tranh nào đó. Đã đến lúc để
gọi điện thoại.
Bất cứ ai có mối liên lạc với các khách hàng đều có thể
cung cấp cho bạn những phản hồi giá trị. Các nhân viên
dịch vụ khách hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên giao
nhận và những người khác tất có luôn sẵn sàng giúp bạn
ngăn chặn việc đánh mất các khách hàng.
Bạn nên cung cấp cho các nhân viên tiền tuyến danh mục
các câu hỏi mẫu để kiếm tìm phản hồi từ phía khách hàng,
chẳng hạn như các khách hàng không thích những gì, lý do
tại sao khách hàng quan tâm tời việc dừng giao dịch với
bạn.
Bên cạnh đó, những ấn tượng của các nhân viên này về
khách hàng cũng như các đề xuất về việc giữ chân hay
khiến khách hàng quay trở lại luôn rất quan trọng. Hãy để

các nhân viên tiền tuyến thoải mái đưa ra các ý kiến mỗi
khi họ nhận được phản hồi, đặc biệt nếu họ có được thông
tin một khách hàng đang rời bỏ công ty.
Có thể nói, hầu hết các công ty có thể làm tốt hơn công việc
giữ chân các khách hàng lâu dài nếu họ làm ba điều rất đơn
giản: thứ nhất, nhận ra các khách hàng những người đã rời
bỏ hay đang chuẩn bị rời bỏ công ty; thứ hai, trói buộc họ
bằng việc thoả mãn các nhu cầu và giải quyết các vấn đề
của họ; và thứ ba là sử dụng các phản hồi bạn có được từ cả
các khách hàng hiện tại và khách hàng đã mất để xây dựng
những chính sách khách hàng thân thiện nhất.
Theo Bwportal