Tài liệu Giải mã khách hàng pdf

Giải mã "khách hàng"
Thái độ sống chuẩn mực phải theo quy tắc đối xử với mọi người theo cách chúng ta mong
được đối xử. Khi bước vào thế giới kinh doanh, chúng ta lại được học thêm một nguyên
tắc vàng khác là đối xử với mọi khách hàng theo đúng như cách họ thích được đối xử.
Toàn tâm phục vụ theo ý khách hàng thì mọi cố gắng của bạn sẽ biến thành lợi nhuận.
Trong giai đoạn kinh doanh cạnh tranh hiện nay, những ai làm công việc tiếp thị còn phải
tuân thủ thêm một nguyên tắc mới: Lôi kéo khách hàng thâm nhập vào quá trình bán hàng
và thúc đẩy họ tiếp xúc với mình.
Làm thế nào để nhận ra người khách lần đầu tiên bạn tiếp xúc thuộc mẫu người nào trong
nhiều dạng khách hàng khác nhau, để từ đó đưa ra cách ứng xử phù hợp nhằm giữ chân
họ?
Khi một khách hàng tiếp xúc với bạn qua điện thoại, email hay chỉ với một lời comment
trên blog, website, bạn nên vui mừng. Vì đây là bước đi dễ dàng nhất để bạn " khám phá"
ra "mật mã" riêng của từng cá nhân ấy. Hãy tìm kiếm những điều chính yếu bên trong ngôn
từ họ sử dụng và cách họ trò chuyện để biết họ ưa thích thứ gì bạn đang có và có cách ứng
phó. Dù có hàng trăm người tìm đến với bạn, nhưng trên thực tế, họ chỉ có thể là một trong
bốn nhóm khách hàng sau đây:
Nhóm khách hàng dạo giá:
Nếu cách tiếp xúc của họ mang tính trực tiếp, thể hiện rõ mối quan tâm dành cho giá cả,
kết quả kinh doanh và tỷ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI), thì đó chính là mẫu người dạo
giá (thường chiếm khoảng 18% số khách hàng trên toàn cầu). Điều bạn nên làm là trả lời
với họ theo hướng đi thẳng vào vấn đề, bằng cách đáp lại ngay những gì họ muốn nghe và
nếu vừa ý họ sẽ đưa ngay quyết định mua bán với bạn.
Hãy lưu ý rằng thời gian, tính hiệu quả và số liệu là những gì khiến họ đam mê. Do đó, trên
email hay qua điện thoại, tuyệt đối tránh những lời văn rườm rà và dài dòng để tránh ngăn
chặn sự hứng phấn của họ đối với các sản phẩm của bạn.
Lời khuyên: Để đủ sức chinh phục họ, việc đưa ra những biểu đồ, cột mẫu so sánh, đánh
giá điểm số giữa sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn với các công ty khác sẽ tạo nên
những ấn tượng mạnh.
Nhóm khách hàng ảnh hưởng:
Trong số 100 lượt khách hàng tìm đến với bạn sẽ có 28 người thuộc nhóm này. Họ có cách

thức tiếp xúc với nhiều câu văn lời nói, thái độ thân mật và sử dụng nhiều thán từ cảm xúc
trong khẩu ngữ. Dạng khách hàng này hoàn toàn có thể giúp bạn thu lợi nhuận khi bạn
phục vụ họ thật tốt
Do đó, bạn cần tỏ lại thái độ cởi mở, trò chuyện duyên dáng và cuốn hút, đặc biệt chú ý
đến những điều họ quan tâm khi họ và bạn làm việc với nhau. Không cần đi quá sâu vào
chi tiết, mà nên cung cấp hẳn một danh sách liệt kê những lợi ích khi sử dụng sản phẩm
của bạn. Một khi họ đã tin dùng sản phẩm của bạn, họ sẽ tạo nên ảnh hưởng đối với người
thân, bạn bè với lý lẽ rất thuyết phục.
Lời khuyên: Hãy sử dụng các phương tiện truyền thông như video clip trên website của bạn
để tạo sự lôi cuốn mạnh mẽ hơn và cũng để họ quay lại thường xuyên hơn.
Nhóm khách hàng vững vàng:
Nếu họ giao thiệp với bạn bằng những câu hỏi dài dòng, sẵn lòng chia sẻ cả một câu
chuyện và cố gắng tìm kiếm thật nhiều thông tin từ bạn, thì xem ra, bạn đang chiếm được
sự quan tâm từ người khách hàng vững vàng, chiếm đến 40% lượng khách hàng mà bạn
gặp gỡ. Đánh mất những cá nhân này đồng nghĩa với việc bạn để vuột mất một lượng lớn
những người hâm mộ trung thành nhất. Vì thế, hãy luôn tỏ ra nồng hậu và sẵn sàng trò
chuyện với họ.
Lời khuyên: Một cuộc gọi điện thoại, một lá thư điện tử mang tính cá nhân sẽ gây ấn tượng
với họ.
Nhóm khách hàng thuận ý:
Chiếm 14% số khách hàng bạn thường xuyên tiếp xúc, nhóm khách hàng chuộng lối trò
chuyện rõ ràng, kỹ tính, hỏi rất nhiều các dữ liệu, bằng chứng để xác nhận cho những lời
giới thiệu của bạn. Nhiệm vụ của bạn là cung cấp cho họ thật nhiều thông tin có giá trị để
giữ chân họ. Hãy luôn bám sát vào những thông tin thực tế và tuân theo những quy tắc
kinh doanh của mình thì sẽ lấy được lòng họ.
Lời khuyên: Giới thiệu với họ lời nhận xét của những vị khách hàng trước đây từng sử
dụng sản phẩm của bạn một cách thật chi tiết để xoá bớt những hoài nghi trong họ. Nếu có
thể, hãy gửi đến họ những báo cáo nghiên cứu chi tiết thúc đẩy họ quyết định mua hàng.
Nguồn: Doanh nhân Sài Gòn cuối tuần