Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thông tin di động VMS MOBIFONE tại hà nội

...

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

ðÀO THU HƯỜNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY THƠNG TIN DI ðỘNG
VMS MOBIFONE TẠI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

ðÀO THU HƯỜNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY THƠNG TIN DI ðỘNG
VMS MOBIFONE TẠI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyªn ngành

: Quản trị kinh doanh

MÃ số

: 60.34.05

Ngời hớng dẫn khoa häc

: TS. Bïi ThÞ Gia

HÀ NỘI - 2011


LỜI CAM ðOAN
Luận văn Thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Cơng ty Thơng tin di động VMS Mobifone tại Hà Nội” là cơng
trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Bùi Thị Gia.
Các số liệu, các trích dẫn trong luận văn là trung thực, bảo ñảm ñúng
yêu cầu của pháp luật của Nhà nước và các quy ñịnh của Bộ Giáo dục và ðào
tạo và của Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

ðào Thu Hường

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong

cơng ty thơng tin di động VMS Mobifone tại Hà Nội” là một nội dung mà
tác giả ñã nghiêm túc nghiên cứu và thực hiện trong thời gian học tập tại
trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội.
Luận văn đã được hồn thành với sự giúp đỡ của rất nhiều tập thể và cá
nhân. Tác giả xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Bùi Thị Gia ñã tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ tác giả trong suốt q trình lập đề cương, tổ chức nghiên cứu đề
tài và viết luận văn.
Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn các thầy cơ giáo là cán bộ quản lí,
giảng viên trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội đã trang bị cho tác giả những
tri thức cần thiết ñể tác giả có thể nghiên cứu và hồn thành được luận văn.
Mặc dù ñã thực sự cố gắng nhưng luận văn sẽ khơng tránh khỏi những
thiếu sót. Kính mong được sự chỉ dẫn, góp ý của các thầy cơ giáo để luận văn
được bổ sung, hồn thiện, có thể được sử dụng góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng trong cơng ty thơng tin di động VMS Mobifone.

Xin trân trọng cảm ơn!

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

ii


MỤC LỤC
Lời cam ñoan

i

Lời cảm ơn

ii

Mục lục

iii

Danh mục chữ viết tắt

vi

Danh mục bảng biểu

vii

Danh mục đồ thị

viii

Danh mục hình

ix

1. MỞ ðẦU....................................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................... 2
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................. 2
2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ................................................... 3
2.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực
thơng tin di ñộng ............................................................................................... 3
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ .............................................................................. 3
2.1.2. ðặc tính của dịch vụ................................................................................ 4

2.1.3.Chất lượng dịch vụ................................................................................... 4
2.1.4. Khái niệm về cơng tác chăm sóc khách hàng ......................................... 5
2.2. ðặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thơng tin di động. ...... 7
2.3. Nội dung các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thơng tin di động........ 7
2.4. Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng trong thơng tin di động.......... 9
2.5. Mục đích, phương thức chăm sóc khách hàng......................................... 10
2.5.1. Mục đích chăm sóc khách hàng ............................................................ 10
2.5.2. Các phương thức chăm sóc khách hàng .............................................. 11
2.6. Chỉ tiêu và phương pháp ñánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong
thơng tin di động ............................................................................................. 12
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

iii


2.6.1.Tốc ñộ tăng trưởng của thuê bao............................................................ 12
2.6.2. Tỷ lệ thuê bao rời mạng và chu kỳ sống của thuê bao.......................... 13
2.6.3. Phương pháp ñánh giá qua ñiều tra khách hàng ................................... 14
2.7. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thơng tin di động. ........ 15
3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP ........................................... 18
NGHIÊN CỨU................................................................................................ 18
3.1. Khái qt về cơng ty thơng tin di động VMS Mobifone ......................... 18
3.1.1. Thông tin chung về công ty................................................................... 18
3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................ 18
3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của cơng ty thơng
tin di động VMS-Mobifone............................................................................. 22
3.1.4. ðặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty.................................................. 32
3.1.5.Về phát triển thuê bao ............................................................................ 50
3.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................... 54
3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................ 54

3.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu................................................ 57
3.2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu......................................................................... 58
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .......................................... 59
4.1. ðặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng ở cơng ty thơng tin di động
VMS Mobifone. .............................................................................................. 59
4.1.1. Các nội dung chăm sóc khách hàng tại cơng ty thơng tin di ñộng VMS
Mobifone. ........................................................................................................ 61
4.1.2. Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty VMS .................. 67
4.1.3. Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VMS............ 71
4.1.4. ðánh giá kết quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của
VMS Mobifone ............................................................................................... 80
4.2. ðịnh hướng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của cơng ty tin di ñộng Mobifone trong thời gian tới........ 85
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

iv


4.2.1. ðịnh hướng phát triển công ty .............................................................. 85
4.2.2. Giải pháp chủ yếu ñể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng ở cơng ty ................................................................................................. 87
5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................. 110
5.1. Kết luận .................................................................................................. 110
5.2. Kiến nghị ................................................................................................ 111
5.2.1. ðối với Nhà nước................................................................................ 111
5.2.2. ðối với Bộ và Sở thông tin và truyền thông ....................................... 112
5.2.3. ðối với tập đồn Bưu chính viễn thơng.............................................. 113
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................. 115

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Việt
3G

Thế hệ thứ 3

BCC

Hợp ñồng hợp tác kinh doanh

CIV

Tập đồn kinh tế Comvik/Kinnevik

CDMA

Truy nhập ghép kênh theo mã

GPRS

Dịch vụ vơ tuyến chuyển mạch gói

GSM

Hệ thống thơng tin di động tồn cầu

WAP

Thủ tục ứng dụng vơ tuyến

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

BCVT

Bưu chính Viễn thơng

GPC

Cơng ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone

TTDð

Thơng tin di động

ðTDð

ðiện thoại di động

VMS

Cơng ty Thơng tin di động

VNPT

Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt nam

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Tên bảng

Trang

Bảng 3.1: Tình hình vốn của VMS qua các năm ............................................ 35
Bảng 3.2: Tình hình lao ñộng của VMS qua các năm .................................... 37
Bảng 3.3: Tình hình khách hàng theo trình độ của VMS ............................... 43
Bảng 3.4: Tình hình khách hàng theo nghề nghiệp tại Hà Nội....................... 45
Bảng 3.5: Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Mobifone qua các năm ........... 49
Bảng 3.6 : Tình hình thuê bao theo nghề nghiệp của VMS qua các năm....... 51
Bảng 3.7: Tăng trưởng th bao theo trình độ của VMS qua các năm........... 53
Bảng 3.8: Thang ño theo các mức................................................................... 56
Bảng 3.9: Dự kiến mẫu điều tra theo trình ñộ và nghề nghiệp ....................... 57
Bảng 4.1: Khối lượng dịch vụ khách hàng VMS qua các năm....................... 62
Bảng 4.2: Kết quả các dịch vụ duy trì và hỗ trợ khách hàng của VMS qua các năm 64
Bảng 4.3: Lao ñộng trực tiếp của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của
VMS qua các năm ........................................................................................... 69
Bảng 4.4: Một số kết quả hoạt ñộng dịch vụ khách hàng của VMS............... 72
Bảng 4.5: Ý kiến khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Mobifone . 73
Bảng 4.6: Phương thức chăm sóc khách hàng của Mobifone......................... 74

Bảng 4.7: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di động của Mobifone . 75
Bảng 4.8: Những vấn ñề khách hàng quan tâm về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Mobifone......................................................................... 75
Bảng 4.9: Các yếu tố khách hàng quan tâm về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của công ty ................................................................................... 76
Bảng 4.10. Mong muốn của khách hàng ñối với Mobifone ........................... 80
Bảng 4.11: Dự kiến bồi dưỡng nhân lực cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của
cơng ty hàng năm (từ năm 2012 – 2015) ........................................................ 90

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

vii


DANH MỤC ðỒ THỊ
STT

Tên bảng

Trang

ðồ thị 4.1: Mức ñộ hài lịng về khả năng giải đáp các thắc mắc của cơng ty

77

ðồ thị 4.2: Mức độ hài lịng về thời gian phục vụ, giải quyết các giao dịch 77
ðồ thị 4.3: Mức độ hài lịng về thái độ phục vụ của nhân viên trong cơng ty

78

ðồ thị 4.4: Mức độ hài lịng về trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong công ty 79

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

viii


DANH MỤC HÌNH
Hình 4.1. Khoảng cách giữa khách hàng và Cơng ty VMS............................ 60
Hình 4.2: Mơ hình hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của VMS ............ 67
Hình 4.3: Mơ hình dự kiến tích hợp hệ thống thơng tin hỗ trợ dịch vụ KH ............. 94
Hình 4.4: Mơ hình hệ thống thơng tin tự động dành cho khách hàng ............ 95

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

ix


1. MỞ ðẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế tồn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh ngày càng trở nên gay
gắt, mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải tìm mọi biện pháp
nâng cao vị thế của mình trên thương trường.
Cạnh tranh hiện nay khơng chỉ là cạnh tranh về sản phẩm do công ty
làm ra, mà cịn cả về các dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng của sản
phẩm. Một trong những dịch vụ đó là làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong hoạt ñộng của
doanh nghiệp trong cơ chế thị trường, là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp ñộ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính
là vũ khí cạnh tranh của cơng ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp ñộ

này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức ñộ cạnh tranh trên thị trường.
Thực tiễn hoạt động kinh doanh tại Việt Nam vẫn cịn tồn tại tư duy sản xuất
nhỏ với tư tưởng mua ñứt bán đoạn, chưa chú trọng nhiều đến khâu chăm sóc khách
hàng dẫn ñến việc hành vi mua lặp lại của khách hàng vẫn cịn nhiều hạn chế.
Thị trường thơng tin di động hiện nay tại Việt Nam trở nên sơi ñộng hơn
bao giờ hết với sự góp mặt cạnh tranh quyết liệt của 7 nhà cung cấp dịch vụ. Khi
chất lượng dịch vụ và giá cả tương tự nhau, công tác chăm sóc khách hàng của
mỗi nhà cung cấp sẽ quyết ñịnh ưu thế cạnh tranh, quyết ñịnh sự tồn tại phát
triển của họ trên thị trường.
Công ty Thông tin di ñộng VMS MobiFone là doanh nghiệp ñầu tiên hoạt
ñộng trong lĩnh thơng tin di động tại Việt nam. Trong thời gian qua, số lượng
khách hàng của Công ty VMS MobiFone tăng trưởng không ngừng . Tuy nhiên,
Công ty VMS MobiFone ñang mất dần lợi thế của người ñi trước khi ñể cho
Vinaphone, Viettel là 2 nhà cung cấp ra sau nhưng dần chiếm ñược thị phần
tương ñương với VMS MobiFone, tình trạng khách hàng rời mạng VMS
MobiFone sang mạng khác vẫn cịn xảy ra thường xun. ðiều đó cho thấy rằng,

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

1


mặc dù trong thời gian qua Công ty VMS MobiFone đã thực hiện khá tốt cơng
tác chăm sóc khách hàng, nhưng trong các nội dung đó vẫn cịn những khiếm
khuyết nhất định cần hồn thiện. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng là cơng việc hết sức cần thiết đối với Cơng ty thơng tin di ñộng.
Nhận thức ñược tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng, tầm quan trọng của sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ
của cơng ty, chúng tơi đã lựa chọn đề tài“ Nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Cơng ty Thơng tin di động VMS Mobifone tại

Hà Nội” làm ñề tài cho luận văn của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong lĩnh vực thơng tin di ñộng
- ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
cơng ty Thơng tin di ñộng VMS Mobifone những năm qua, phát hiện nguyên
nhân ảnh hưởng làm hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
cơng ty VMS Mobifone.
- ðịnh hướng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Mobifone trong những năm tới.
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
* ðối tượng nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty thơng tin di động
VMS Mobifone.
* Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong thơng tin di động.
- Phạm vi khơng gian: Cơng ty thơng tin di động VMS Mobifone
- Phạm vi thời gian
+ Số liệu sử dụng trong 3 năm từ 2008 – 2010
+ Thời gian thực hiện ñề tài năm 2010 – 2011.
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

2


2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh
vực thơng tin di động
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học, ñược hiểu là những thứ tương tự như hàng
hoá nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình
và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên ña số là những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hoá-dịch vụ.
Dịch vụ là những hành vi, quy trình và những hoạt động. Bản chất là
một sản phẩm, liên quan nhiều hơn ñến khách hàng trong q trình sản xuất.
Bản chất của dịch vụ chính là q trình vận hành các hoạt động, hành
vi dựa vào các yếu tố vơ hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh
nghiệp với khách hàng.
Bản chất là một q trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất ñịnh bao
gồm nhiều giai ñoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn sẽ có thêm
nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất, thành tích bởi mỗi dịch vụ đều có mục
tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là
những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà người tiêu dùng sẽ nhận được
thơng qua việc sử dụng dịch vụ. Dịch vụ chính tạo ra các giá trị nhằm thoả
mãn những kỳ vọng, mong ñợi cốt lõi của khách hàng.
Dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm tạo ra các tiện ích nhằm thoả mãn
những mong đợi hoặc khơng mong đợi của khách hàng. Dịch vụ cộng thêm
có thể nằm trong hoặc nằm ngoài hệ thống.
Dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ chính, dịch vụ phụ và dịch vụ cộng
thêm do doanh nghiệp mang lại cho khách hàng nhưng phải tương ứng với
kỳ vọng, mong đợi và phù hợp với chi phí khách hàng bỏ ra.

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

3


Dịch vụ tổng thể bao gồm các dịch vụ trên, dịch vụ tổng thể có thể

thay đổi, khơng ổn định. Nếu dịch vụ tổng thể thay đổi, lợi ích cũng thay đổi
theo. [ />2.1.2. ðặc tính của dịch vụ
- Tính vơ hình: dịch vụ khơng hiện hữu, dịch vụ khơng tồn tại dưới
dạng vật chất (nhưng vẫn mang tính vật chất), dịch vụ không thể cấp bằng
sáng chế, dịch vụ không thể trưng bày hoặc quảng bá.
- Tính khơng đồng nhất: Việc cung ứng dịch vụ và thoả mãn khách
hàng tuỳ thuộc vào nhiều hoạt ñộng của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm sốt được. Khơng chắc chắn được
liệu dịch vụ được giao có phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được
cơng bố khơng.
- Tính bất khả phân: Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến q
trình thực hiện dịch vụ. Khách hàng tác ñộng lẫn nhau? Nhân viên ảnh
hưởng đến kết quả thực hiện
- Tính dễ phân huỷ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển
từ nơi này đến nơi khác, khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại. Cung và
cầu dịch vụ khó cân ñối, thường mất cân bằng giữa các thời ñiểm khác nhau.
[ />2.1.3.Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức ñộ hài lịng của khách hàng trong q trình
cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong ñợi của khách hàng trong
hoạt ñộng sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở ñầu ra. [5]
- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:
+ Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng khi được phục vụ
đúng thời gian và ñịnh hạn như ñã cam kết. Cần xác ñịnh rõ thời gian phục vụ
khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó, khách hàng sẽ dựa trên việc
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

4

phục vụ ñúng cam kết mà ñánh giá về chất lượng phục vụ, cũng như đánh giá
chất lượng của cơng ty.
+ ðộ chính xác của thơng tin: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng khi họ
nhận được những thơng tin về dịch vụ, hay nội dung của dịch vụ là chính xác.
Những việc trả lời thiếu, sai và thổi phồng thơng tin, sẽ làm cho khách hàng
khó quay lại để sử dụng sản phẩm của công ty trong tương lai.
+ Thái ñộ giao tiếp và năng lực phục vụ: thái ñộ giao tiếp của nhân
viên khi tiếp xúc với khách hàng rất quan trọng, đó là cả một nghệ thuật giữ
chân khách hàng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng được nếu
muốn có được sự thỏa mãn cao của khách hàng. Năng lực phục vụ thể hiện
qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách
hàng.
+ ðộ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng
thời hạn ngay lần ñầu tiên.
+ ðáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
+ ðồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ñến từng cá nhân khách hàng.
+ Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. [5]
2.1.4. Khái niệm về cơng tác chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khơng
đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán
hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc
khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm ñể thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn ñược phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. [4]
Trường ðại học Nơng Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

5


Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của
sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp ñộ của sản phẩm thì cấp độ
3 này chính là vũ khí cạnh tranh của cơng ty. Các dịch vụ chăm sóc khách
hàng của cấp ñộ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức ñộ cạnh tranh
trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà
công ty làm ra, mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn
chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt dịch vụ chăm sóc khách
hàng. [4]
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay
dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách
hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người. [2]
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này
phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản
phẩm ñược bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất
lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó, khách hàng
sẽ chọn sản phẩm nào mà khi ñến mua khách hàng được chào đón niềm nở,
ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có cơng tác chăm
sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy ñiều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân
hay doanh nghiệp, ñều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua
là chúng phải hồn tồn ñáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và
những lời chào mời lịch sự khơng thể bù đắp cho những sản phẩm khơng
đáng tin cậy hay những dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn. Cơng tác chăm sóc

khách hàng chỉ có thể được cơng nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản
phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

6


Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của
các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm
vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có
khách hàng, và ñó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
2.2. ðặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thơng tin di động.
Q trình chăm sóc khách hàng bao gồm ba cơng đoạn chính là cơng
đoạn ban đầu, cơng ñoạn hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ và cơng đoạn sau
bán hàng. Cơng đoạn ban đầu xuất phát từ các tác nghiệp nghiên cứu thị
trường, marketing, tổ chức bán hàng cho ñến khi khách hàng ñăng ký sử dụng
dịch vụ viễn thơng. Cơng đoạn tiếp theo là hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử
dụng dịch vụ viễn thông. Cơng đoạn này dài nhất và phức tạp nhất của q
trình dịch vụ khách hàng trong viễn thơng, bao gồm cả các chương trình chăm
sóc khách hàng và duy trì khách hàng. Cơng đoạn cuối cùng là thanh tốn,
bao gồm tính cước, in cước, gửi thơng báo cước, thu cước và phát hành hóa
đơn. u cầu của cơng đoạn này là tính nhanh chóng, chính xác. Ngồi ra,
dịch vụ khách hàng trong viễn thơng cịn có một tác nghiệp bổ sung xun
suốt các cơng đoạn là giải quyết khiếu nại. Số trường hợp giải quyết khiếu nại
và ñộ phức tạp của nó ln có quan hệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách
hàng ñược cung cấp.[4]
2.3. Nội dung các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thơng tin di động
Quản lý hồ sơ khách hàng, là một công tác giúp các doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực thông tin di ñộng quản lý các thông tin của khách hàng

trả trước, trả sau… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua việc quản lý hồ sơ khách hàng, các thông tin của khách hàng
sẽ ñược cập nhật và ñược lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ
một cơng cụ dị tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình
thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm ñể ñề ra những chiến lược
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

7


chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngồi ra, doanh nghiệp cịn có thể xử lý các vấn
đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Quản lý hồ sơ bao gồm quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng và những
thơng tin thay đổi dich vụ của khách hàng. Chỉ có đảm bảo sự hồn chỉnh về
mọi mặt của “hồ sơ” mới có lợi cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Khi xây dựng hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp nên thẩm tra một cách nghiêm
túc thông tin xác thực của khách hàng như: giấy phép, giấy tờ cá nhân,
phương thức liên hệ, ñịa chỉ… xây dựng hồ sơ khách hàng một cách hồn
chỉnh sẽ đảm bảo mối liên hệ liên tục với khách hàng. [6]
Các dịch vụ sau bán hàng, trong lĩnh vực thông tin di ñộng các dich vụ
sau bán hàng cũng rất ña dạng, Khi gặp những vướng mắc hay hỏng hóc phát
sinh về máy, thiết bị, hoặc các vấn ñề về sử dụng dịch vụ…, khách hàng có
thể đến các trung tâm giao dịch, hoặc liên hệ với tổng ñài ñiện thoại ñể ñược
giải ñáp hướng dẫn hoặc thay thế vật tư hỏng. [6]
Các chương trình duy trì khách hàng, lợi ích của việc tạo lập khách
hàng trung thành là quá rõ ràng ñối với một thương hiệu, ñặc biệt trong lĩnh vực
thơng tin di động. Các chương trình duy trì khách hàng trong lĩnh vực Thơng tin
di động cũng rất phong phú và đa dạng, như các chương trình khuyến mại về
cước, tổ chức bốc thăm trúng thưởng, hội nghị khách hàng.... [6]
Cơng tác giải quyết khiếu nại, đây là nội dung quan trọng trong cơng tác

chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thơng tin di động. Nội dung khiếu nại của
khách hàng chủ yếu bao gồm cách tính cước dịch vụ thơng tin di động, chanh
chấp về số điện thoại, chất lượng sóng, trình độ phục vụ.... [6]
Phát triển dịch vụ mới, trong lĩnh vực Thơng tin di động cùng với sự
thay đổi của cơng nghệ dịch vụ mới cũng phát triển ngày càng ña dạng. Cho
ñến giữa những năm 1990, dịch vụ di ñộng chủ yếu ñược ñiều khiển bởi các
dịch vụ cuộc gọi và mở rộng ra với dịch vụ nhắn tin. Nhưng ngày nay, với
những công nghệ mới về truyền dữ liệu tốc ñộ cao, di ñộng ña phương tiện, các
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

8


dịch vụ di động có thể được chia thành 4 nhóm: - Cuộc gọi- Internet- Tin nhắnNội dung. [6]
2.4. Vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng trong thơng tin di ñộng
Trong cơ chế thị trường, khác với quan điểm bao cấp độc quyền trước
đây, cơng tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh có ý nghĩa vơ cùng quan
trọng bởi nó phải đáp ứng được các vấn đề ñặt ra như cung cấp dịch vụ cho
khách hàng như thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ra sao
để đảm bảo khách hàng có độ hài lịng cao nhất. Cơng tác chăm sóc khách hàng
trong kinh doanh đóng vai trị rất quan trọng trong một số mặt chủ yếu sau:
- Cơng tác chăm sóc khách hàng quyết định sự thành cơng hay thất bại
của doanh nghiệp. Một hệ thống chăm sóc khách hàng phục vụ kém, trì trệ,
chậm chạp, quan liêu, thiếu sáng tạo sẽ dẫn ñến thiếu sức hấp dẫn, khách hàng
cũ sẽ bỏ đi và khách hàng mới sẽ khơng đến. Ngược lại, một hệ thống chăm
sóc khách hàng hồn hảo sẽ khắc phục những hạn chế của mạng lưới kinh
doanh. Các mức phục vụ với chỉ số hài lòng cao sẽ tăng sức hấp dẫn, nâng uy
tín của doanh nghiệp, số lượng khách hàng sẽ được duy trì và tăng lên, doanh
thu và lợi nhuận ñược ñảm bảo. Hầu hết các doanh nghiệp thành cơng đều có
một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, ñủ khả năng cạnh tranh thị trường ở

mức cạnh tranh cao.
- Cơng tác chăm sóc khách hàng là công cụ và phương tiện cạnh tranh
của mỗi doanh nghiệp. Ngồi việc cải tiến chất lượng để nâng cao giá trị sử
dụng của sản phẩm, mỗi doanh nghiệp chủ yếu thơng qua các hoạt động chăm
sóc khách hàng để tác ñộng ñến khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng
hiện tại thông qua các yếu tố như kỹ năng của con người, phương tiện phục
vụ, kênh phân phối, chính sách hỗ trợ khách hàng, marketing... ñể cạnh tranh
với các nhà khai thác khác.
- Cơng tác chăm sóc khách hàng quyết ñịnh ñến chất lượng và sự gia
tăng giá trị chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ñược sáng tạo trong quá
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

9


trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các yếu tố cấu thành của chất lượng
đều thơng qua các hoạt ñộng này. Sự gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ
khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào các phương thức triển khai, hình thức
chăm sóc khách hàng...[6]
2.5. Mục đích, phương thức chăm sóc khách hàng
2.5.1. Mục đích chăm sóc khách hàng
- Nỗ lực duy trì khách hàng. Trên thực tế, tìm một khách hàng mới, cái
giá phải trả cịn cao hơn nhiều so với việc giữ một khách hàng cũ. Tìm một
khách hàng mới là một việc rất khó khăn, nhưng muốn duy trì khách hàng cũ
cũng khơng phải là việc dễ, địi hỏi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
phải tận tụy và doanh nghiệp có uy tín tốt.
- Khơng ngừng nâng cao độ hài lịng của khách hàng. ðộ hài lịng của
khách hàng là một hoạt động tâm lý, là cảm giác vui vẻ sau khi ñược ñáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Trong xã hội hiện nay, doanh nghiệp muốn nhận
được sự u thích lâu dài của khách hàng phải tạo ra độ hài lịng tốt cho

khách hàng. Muốn làm được điều này, doanh nghiệp khơng chỉ phải nắm bắt
nhu cầu của khách hàng hơn ñối thủ cạnh tranh , ñồng thời phải nắm bắt cơ
chế phát sinh độ hài lịng của khách hàng, vì sao khách hàng lại hài lịng ,
thơng qua hoạt động phục vụ hồn thiện như thế nào để làm cho khách hàng
hài lịng một cách tối đa.
- Giành được sự trung thành của khách hàng. Giành ñược sự trung
thành của khách hàng là mục tiêu theo ñuổi của một doanh nghiệp thành
công. Khách hàng trung thành là khách hàng chỉ mua sản phẩm của một
doanh nghiệp, và tuyên truyền quảng cáo sản phẩm của doanh nghiệp cho
người thân, bạn bè, ñồng nghiệp. Doanh nghiệp chỉ có giữ được khách hàng
cũ và khơng ngừng mở rộng đội ngũ khách hàng mới, mới có thể phát triển
rộng được. Tạo mối quan hệ với khách hàng.[2]

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

10


2.5.2. Các phương thức chăm sóc khách hàng
Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vơ hạn và khả
năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc
khách hàng cơ bản nên cung cấp thường xuyên như sau:
Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng khơng chỉ nhắm tới những mối quan hệ với
khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời
chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào ñể bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng
của họ, làm thế nào ñể ñặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp.
Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong
q trình thanh tốn. Ví dụ: doanh nghiệp chấp nhận những loại thẻ tín dụng

nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Cơng ty nào sẽ vận chuyển hàng
hóa? Nhân viên của doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm
cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng ñược gửi ñi.
Nếu website của doanh nghiệp khơng cung cấp một sản phẩm có thực,
hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu doanh
nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho
khách hàng cách sử dụng chúng và nơi ñặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một
nơi ñể ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn ñề về website khác hay những
vấn ñề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ
dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết. [6]
Những diễn ñàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một cơng cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời
- chúng có thể giảm bớt cơng nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này
là cơng khai, bất kì khách hàng nào của cơng ty bạn cũng có thể trả lời các
câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn ñược rảnh rỗi
hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

11


cơng ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận
thấy rằng những diễn đàn thảo luận này cịn hữu ích đối với những mục tiêu
khác, chẳng hạn: để gửi các thơng báo về dịch vụ của cơng ty họ.[6]
Hỗ trợ qua điện thoại
Các cơng ty lớn thường có tổng đài hỗ trợ khách hàng từ xa qua tổng ñài
ñiện thoại, khách hàng sẽ ñược hướng dẫn, hỗ trợ giải ñáp qua tổng ñài về các
vấn ñề xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Việc tạo ra một ñường dây hỗ
trợ từ xa sẽ tạo ra độ tin cậy cho cơng ty, và cho khách hàng biết Công ty luôn
luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.[6]

Hỗ trợ trực tiếp
Việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tiếp thông qua các trung tâm giao
dịch, các cửa hàng, hệ thống kênh phân phối của mỗi doanh nghiệp. [6]
Hỗ trợ thơng qua các chương trình chăm sóc khách hàng
Các chương trình này rất phong phú đa dạng, có thể bao hàm và tích hợp
của các hoạt động đồng thời như khuếch trương, chiến dịch duy trì khách
hàng, bốc thăm trao thưởng, hội nghị khách hàng ...
Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những
phương thức có thể ứng dụng ở nhiều doanh nghiệp.[6]
2.6. Chỉ tiêu và phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng
trong thơng tin di động
Hoạt động chăm sóc khách hàng trong thơng tin di động khơng chỉ
được đánh giá bằng trực quan, cảm giác, cảm tính mà cần phải ñược ñịnh
lượng bằng những con số cụ thể qua các chỉ tiêu:
2.6.1.Tốc ñộ tăng trưởng của thuê bao
- Tốc ñộ tăng trưởng thuê bao:
M1 - M0
I=

x 100
A

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

12


I: Tốc ñộ tăng trưởng thuê bao (%/năm)
M1: Số thuê bao phát triển mới
M0: Số thuê bao rời mạng

A: Tổng thuê bao trên mạng ñến 31/12 năm trước
Tốc ñộ tăng trưởng thuê bao phản ánh khả năng, sức hấp dẫn của cơng
tác chăm sóc khách hàng đối với th bao và còn là sức hút khách hàng qua
tạo lòng tin nơi khách hàng. Chăm sóc khách hàng càng tốt thì khả năng này
càng lớn. Tuy nhiên, chỉ tiêu này còn phụ thuộc nhiều yếu tố khách quan khác
như khả năng ñáp ứng của mạng lưới thông tin di ñộng, chất lượng mạng lưới,
vùng phủ sóng...
2.6.2. Tỷ lệ thuê bao rời mạng và chu kỳ sống của thuê bao
- Tỷ lệ thuê bao rời mạng:
M0
R=

x 100
Atb

R : Tỷ lệ thuê bao rời mạng
M0 : Số thuê bao rời mạng
Atb : Tổng thuê bao trung bình trong kỳ
Tỷ lệ này phản ánh chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng có tác
dụng giữ thuê bao ở mức ñộ nào. Tỷ số này càng cao cho thấy hiệu quả của
hoạt động chăm sóc khách hàng kém, hoạt động chăm sóc khách hàng chưa
đảm bảo.
- Chu kỳ sống của thuê bao (thời gian thuê bao sử dụng dịch vụ ðTDð)
1
T=
R
T : Chu kỳ sống của thuê bao
R : Tỷ lệ thuê bao rời mạng
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

13


Chu kỳ sống cho phép xác ñịnh các kế hoạch marketing, tài chính, các
chương trình dịch vụ khách hàng. ðồng thời, cũng phản ánh chất lượng của
hoạt động chăm sóc khách hàng. Chu kỳ sống của thuê bao càng dài cho thấy
hiệu quả của hoạt ñộng khách hàng càng cao trong ðTDð.[6]
Ngồi ra, việc đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong thơng tin
di động cịn xác định các mức độ phù hợp hoạt động chăm sóc khách hàng với
những yêu cầu về chất lượng theo tiêu chuẩn ñã qui ñịnh hay theo nhu cầu của
thị trường. ðây là các chỉ tiêu cụ thể ñể ñi sâu vào phân tích hiệu quả hoạt
động chăm sóc khách hàng trong thơng tin di động. Tuỳ đặc điểm và tính
chất của từng hoạt động chăm sóc khách hàng mà có những phương pháp
thích hợp để đánh giá như phương pháp vi phân, phương pháp tổng hợp,
phương pháp phân tích tương quan hay phương pháp so sánh các kết quả
trung bình....Các phương pháp phổ biến thường được áp dụng đó là phương
pháp quan sát - vi phân và phương pháp ñánh giá tổng hợp. Ngồi ra, do hiệu
quả hoạt động chăm sóc khách hàng trong thực tế thường khó định lượng một
cách tồn diện, nên người ta thường dùng phương pháp ñánh giá qua ñiều tra
khách hàng. ðặc biệt là phương pháp kết hợp điều tra khách hàng và phân
tích số liệu, sử dụng các chỉ số, mơ hình.
2.6.3. Phương pháp đánh giá qua ñiều tra khách hàng
- Phương pháp ñánh giá qua ñiều tra khách hàng hiện nay cũng ñược
nhiều doanh nghiệp ứng dụng bởi ý kiến của khách hàng thường phản ánh
trung thực trình độ chất lượng điều tra. Các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng
cũng ñược sắp xếp, phân loại và ñược khách hàng cho ñiểm, xếp loại thứ tự
tốt, trung bình, xấu hoặc đánh giá A, B, C... Bên cạnh đó, một số ý kiến của
khách hàng về dịch vụ , về cải tiến, về góp ý xây dựng cũng có thể được đưa
ra, sau đó được tập hợp, phân loại và ñánh giá kết quả.
Ưu ñiểm của phương pháp này là dễ thực hiện, trình độ chun mơn

thường ít địi hỏi nhiều, phản ánh được hiện thực sống động của thị trường.
Trường ðại học Nơng Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….

14