Luận văn Thạc sĩ Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp hải phòng

i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

VŨ THỊ LINH CHI

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NƠNG THƠN CHI NHÁNH HẢI PHỊNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HẢI PHÒNG – 2021


ii
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

VŨ THỊ LINH CHI

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NƠNG THƠN CHI NHÁNH HẢI PHỊNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8.31.01.10

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Tuyết Mai

HẢI PHÒNG – 2021


i
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố
trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ
nguồn gốc.
Hải Phòng, ngày 10 tháng 5 năm 2021
Tác giả

Vũ Thị Linh Chi


ii
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên
cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân cịn có sự hướng dẫn nhiệt tình của q
Thầy Cơ, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt
thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Cơ TS. Nguyễn Thị Tuyết Mai
người đã hết lịng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tơi hồn thành
luận văn này. Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy cơ
trong khoa Quản lý kinh tế và khoa sau đại học trường Đại học Hải Phịng đã
tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận
lợi nhất cho tơi trong suốt q trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực
hiện đề tài luận văn.
Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Ngân hàng Nơng nghiệp và
Phát triển nơng thơn Chi nhánh Hải Phịng đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi
điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện luận
văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các
bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập,
nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hồn chỉnh.
Hải Phịng, ngày 10 tháng 5 năm 2021
Tác giả

Vũ Thị Linh Chi


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................. ii
MỤC LỤC ................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... .v
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................... ..vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .................................................................... .vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................. .vii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................................. 5
1.1. Ngân hàng Thương mại và các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương
mại ................................................................................................................. 5
1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại ................................................... 5
1.1.2. Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng thương mại ................................... 11
1.2. Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại ..................................... 13
1.2.1. Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại .................................. 13
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM ................................ 13
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại. 21
1.3.1. Nhân tố khách quan ............................................................................ 21
1.3.2. Nhân tố chủ quan ................................................................................ 22
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số ngân hàng thương
mại ............................................................................................................... 24
1.4.1. Kinh nghiệm của một số Ngân hàng tại Việt Nam .............................. 24
1.4.2. Một số bài học kinh nghiệp rút ra cho Agribank chi nhánh Hải Phòng 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2016-2020 .................................. 26
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam
chi nhánh Hải Phịng .................................................................................... 26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển....................................................... 26


iv
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Hải
Phòng ........................................................................................................... 26
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Hải Phòng ........................... 27
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Hải Phòng giai
đoạn 2018-2020............................................................................................ 27
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Hải Phòng ......... 29

2.2.1. Khái quát về các dịch vụ tại Agribank chi nhánh Hải Phòng .............. 29
2.2.2. Các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh
Hải Phòng .................................................................................................... 36
2.2.3. Các tiêu chí, chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ tại Agribank chi
nhánh Hải Phòng .......................................................................................... 38
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Hải Phòng
..................................................................................................................... 53
2.3.1. Ưu điểm.............................................................................................. 53
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ....................................... 57
CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH HẢI PHÒNG ................................................... 62
3.1. Mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược của Agribank chi nhánh Hải Phòng giai
đoạn 2021-2025............................................................................................ 62
3.2. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Hải
Phòng ........................................................................................................... 64
3.2.1. Đối với hoạt động huy động vốn......................................................... 64
3.2.2. Đối với hoạt động tín dụng ................................................................. 67
3.2.3. Đối với hoạt động kinh doanh ngoại tệ ............................................... 70
3.2.4. Một số giải pháp phát triển các dịch vụ khác ...................................... 71
3.2.5. Một số giải pháp khác ......................................................................... 71
3.3. Kiến nghị ............................................................................................... 76
KẾT LUẬN .................................................................................................. 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 80
PHỤ LỤC .................................................................................................... 81


v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt

Viết đầy đủ

CBTD

Cán bộ tín dụng

GRDP

Tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TMCP

Thương mại cổ phần

vi
DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

Tên bảng

Trang

Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn

28

bảng
2.1

2018-2020
2.2

Huy động vốn tại Agribank chi nhánh Hải Phòng

30

2.3

LS tiền gửi VND dành cho KHCN gửi tại Quầy đến ngày

31

31/12/2020
2.4

Dư nợ cho vay tại Agribank chi nhánh Hải Phòng

32

2.5

Doanh thu dịch vụ giai đoạn 2016-2020

35

2.6

Kết quả đánh giá thành phần sự tin cậy

38

2.7

Số lượng giao dịch bình quân một ngày của giao dịch viên

39

2.8

Kết quả đánh giá thành phần cơ sở vật chất

40

2.9

Kết quả đánh giá thành phần sự an toàn

42

2.10

Kết quả đánh giá thành phần sự thuận tiện

43

2.11

Kết quả đánh giá thành phần phong cách phục vụ

44

2.12

Kết quả đánh giá thành phần sự đồng cảm

45

2.13

Kết quả đánh giá thành phần sự đáp ứng

46

2.14

Bảng cơ cấu khách hàng của Agribank chi nhánh Hải Phòng

47

2.15

Diễn biến nợ quá hạn

50

2.16

Tình hình nợ xấu

51

2.17

Hiệu suất sử dụng vốn

52

2.18

Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu và khả năng sinh lời của Chi nhánh

52


vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số hiệu

Tên biểu đồ

Trang

biểu đồ
2.1

Tốc độ tăng trưởng kinh doanh ngoại tệ

34

2.2

Biểu đồ hoạt động chi trả kiều hối

35

Tốc độ tăng trưởng khách hàng tại Agribank chi nhánh
2.3

Hải Phòng

47

2.4

Tốc độ tăng trưởng vốn huy động giai đoạn 2016-2020

48

2.5

Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng giai đoạn 2016-2020

49

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Số hiệu
sơ đồ

Tên sơ đồ

Trang

1.1

Mơ hình nghiên cứu chính thức

14

2.1

Sơ đồ tổ chức của Agribank Chi nhánh Hải Phòng

27


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu hướng tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế Quốc tế hiện nay,
môi trường cạnh tranh của các doanh nghiệp của Việt Nam ngày càng khốc
liệt, các doanh nghiệp Việt không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong
nước mà còn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngồi. Chính vì thế
các doanh nghiệp Việt Nam đang nỗ lực đổi mới và phát triển mình để bước
vào quá trình hội nhập.
Trong xu thế đó, hệ thống các ngân hàng đang ngày càng nỗi lực đổi
mới, cơ cấu và tái cơ cấu, sáp nhập... để ngày càng nâng sức cạnh tranh trên
thương trường Quốc tế. Sự nỗ lực đó thể hiện ở sự thay đổi tất cả các phương
diện: Từ sự củng cố tiềm lực tài chính, trình độ chun mơn của đội ngũ cán
bộ lãnh đạo và nhân viên, tác phong giao dịch, cải tiến cơng nghệ.... và cũng
từ đó vấn đề marketing trong ngân hàng được các nhà quản trị đặt lên hàng
đầu, họ đã nhận ra khách hàng chính là “thượng đế” trong hoạt động kinh
doanh của mình. Vì vậy, để tồn tại và phát triển các ngân hàng đã không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng sự thoải
mái, sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ và có thể nói rằng chất lượng dịch vụ tốt
chính là chìa khố mở ra cánh cửa thành cơng cho các ngân hàng trong q
trình hội nhập.
Thực hiện chiến lược kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam là “Xây dựng Agribank trở thành ngân hàng bán lẻ
hàng đầu Việt Nam; nền tảng cơng nghệ và mơ hình quản trị hiện đại, tiên

tiến; hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, phát triển ổn định và bền vững;
giữ vững vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch
vụ tài chính, tín dụng khu vực nông nghiệp, nông thôn” với mục tiêu cụ thể là
sự tăng trưởng hàng năm như sau: Tăng trưởng tín dụng: Từ 12% đến 14%,
tăng trưởng nguồn vốn huy động: Từ 13% đến 15%, tăng trưởng về dịch vụ:


2
Tối thiểu 15%, tăng trưởng lợi nhuận trước thuế từ 8% - 10%. Đó là khó khăn
và thách thức khơng nhỏ đối Agribank nói chung và Agribank chi nhánh Hải
phịng nói riêng trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Mặt khác,
tuy là một ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, mạng lưới với phương
châm “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng” nhưng với tư tưởng bao
cấp còn tương đối phổ biến của ngân hàng nhà nước đang làm Agribank mất
dần thị phần, thị trường trong quá trình hội nhập. Vì vậy mà sự thay đổi nhận
thức cùng với một sự thay đổi lớn về chất lượng dịch vụ là quan trọng với
Agribank vào thời điểm hiện nay.
Qua việc thực hiện một cuộc khảo sát với khách hàng đang sử dụng
dịch vụ của Agribank chi nhánh Hải Phòng, một vài khách hàng chưa thực sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ hiện tại. Vấn đề khách hàng chưa hài lòng cần
phải cải tiến như: Khách hàng khi đến giao dịch còn phải chờ đợi lâu, nhân
viên ngân hàng xử lý giao dịch cịn sai sót, chậm chạp chưa đáp ứng mong
muốn của khách hàng, nhân viên chưa nắm bắt rõ quy trình xử lý nghiệp vụ
dẫn đến việc trả lời cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện chưa
chính xác, nhân viên chưa quan tâm đến nhu cầu dịch vụ của khách hàng.
Thực trạng trên là chưa đáp ứng yêu cầu đặt ra của Agribank. Vì vậy, việc
thay đổi tình trạng chất lượng dịch vụ hiện tại để hoàn thành chiến lược kinh
doanh của Agribank là nhiệm vô cùng cấp thiết. Đề tài: “Biện pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nơng thơn chi
nhánh Hải Phịng” được thực hiện khơng ngồi mục đích trên và rất mong

nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu chung: Đề xuất một số biện pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Agribank chi nhánh Hải Phòng.
- Mục tiêu cụ thể:


3
+ Hệ thống hoá một số lý luận về chất lượng dịch vụ tại NHTM để từ
đó xây dựng mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi
nhánh Hải Phịng.
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Hải
Phòng để xác định những tồn tại, yếu kém về chất lượng dịch vụ và những
nguyên nhân cụ thể gây ra những yếu kém.
+Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
Agribank chi nhánh Hải Phòng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ tại Agribank
chi nhánh Hải Phịng.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi khơng gian: Tại Agribank chi nhánh Hải Phòng
+ Phạm vi thời gian: Các số liệu, báo cáo được sử dụng cho luận văn
được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến năm 2020. Riêng việc
khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ được tiến hành từ tháng 8/2020
đến tháng 10/2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và
phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó nghiên cứu định tính là chủ
yếu.

- Phương pháp thu thập thơng tin và số liệu
Thơng tin phục vụ cho q trình nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn
cơ bản:
+ Nguồn thông tin thứ cấp: Thơng tin liên quan từ báo chí, website, các
báo cáo nghiên cứu, báo cáo nội bộ Agribank, Agribank chi nhánh Hải Phòng,
báo cáo của ngân hàng nhà nước chi nhánh Hải Phịng và các đề tài khóa luận
khác.


4
+ Nguồn thơng tin sơ cấp: thơng tin có được qua phương pháp thảo
luận và khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Agribank chi
nhánh Hải Phịng.
- Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
+ Đối với số liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích,
so sánh , bảng biểu.
+ Đối với số liệu sơ cấp: Các bảng hỏi sau khi thu về được kiểm tra để
loại bỏ những bản không hợp lệ, cuối cùng chọn được đủ số mẫu cần dùng
cho nghiên cứu. Sau đó, dữ liệu được nhập, mã hóa, làm sạch và xử lí bằng
phần mềm Excel 2007.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài có kết cấu 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương
mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại AGRIBANK chi nhánh
Hải Phòng giai đoạn 2016-2020
Chương 3: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại AGRIBANK chi
nhánh Hải Phòng

5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Ngân hàng Thương mại và các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
Thương mại
1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại
Sự hình thành, phát triển của NHTM trong suốt hàng trăm năm qua
luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. NHTM có vai trò rất
quan trọng trong nền kinh tế thị trường, là cầu nối giữa các chủ thể trong nền
kinh tế, làm cho các chủ thể gắn bó, phụ thuộc lẫn nhau, tăng sự liên kết và
năng động của toàn bộ hệ thống. Ngày nay NHTM trở thành định chế tài
chính khơng thể thiếu để vận hành nền kinh tế, riêng hệ thống ngân hàng
thương mại Nhà nước còn được coi là “cánh tay đắc lực” của Chính phủ trong
thực thi chính sách tiền tệ nhằm thực hiện mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mô,
kiềm chế lạm phát và bảo đảm an sinh xã hội của đất nước. Lịch sử phát triển
của hệ thống ngân hàng Việt Nam gắn liền với lịch sử phát triển của từng thời
kỳ cách mạng và công cuộc xây dựng Đất nước. NHTM là tổ chức tài chính
trung gian có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế, nó là một loại hình
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng.
Trên thế giới, quan niệm về NHTM được hiểu theo nhiều các khác
nhau, tùy thuộc vào những điều kiện về chính trị, kinh tế, xã hội ở mỗi quốc
gia:
Theo Luật Ngân hàng của Pháp năm 1941 “những xí nghiệp hay cơ sở
hành nghề thường xun nhận của cơng chúng dưới hình thức ký thác hay
hình thức khác các số tiền mà họ dùng vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng
hay tài chính thì được coi là Ngân hàng” [10].


6

Luật Ngân hàng của Ấn Độ ban hành năm 1950, bổ sung năm 1959 đã
quy định: “Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài
trợ, đầu tư” [8].
Tại Việt Nam, theo Văn bản hợp nhất số 07/VBHN-VPQH năm 2017
về Luật các tổ chức tín dụng của nước Cộng hịa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam
giải thích: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất
cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này; NHTM là loại hình
ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.[11]
Tại Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt
động của NHTM, khái niệm được giải thích cụ thể hơn: NHTM là ngân hàng
được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức
tín dụng và các quy định khác của pháp luật.
Từ các khái niệm trên, có thể rút ra, bản chất của NHTM là một tổ chức
kinh tế hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ, hoạt
động của NHTM là sự thể hiện vai trò trung gian giữa những người cho vay
và người đi vay trên thị trường tiền tệ.
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại
NHTM là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ.
Do vậy, NHTM có các chức năng chính như sau:
Thứ nhất, chức năng trung gian tín dụng
Đây là chức năng đặc trưng và cơ bản nhất của NHTM, nó quyết định
sự duy trì và phát triển của ngân hàng, đồng thời là cơ cở để thực hiện hai
chức năng còn lại. Chức năng trung gian tín dụng có ý nghĩa đặc biệt quan
trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Thực hiện chức năng
trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trị như là cầu nối giữa đơn vị thặng dư
và đơn vị thâm hụt trong nền kinh tế. Với chức năng này, NHTM vừa đóng
vai trị nhận tiền gửi, vừa đóng vai trị là người cho vay và hưởng lợi nhuận là

7
khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo
lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay... Nhận tiền
gửi và cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của NHTM, nó mang đến
lợi nhuận lớn nhất cho NHTM.
Thứ hai, chức năng trung gian thanh toán
NHTM làm trung gian thanh toán trên cơ sở những hoạt động đi vay để
cho vay. Việc nhận tiền gửi và theo dõi các khoản chi trên tài khoản tiền gửi
của khách hàng là tiền đề để Ngân hàng thực hiện chức năng này. Mặt khác,
việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt giữa các chủ thể kinh tế có nhiều hạn
chế như khơng an tồn, chi phí lớn… đã tạo nên nhu cầu thanh tốn khơng
dùng tiền mặt qua ngân hàng.
Khi làm trung gian thanh toán, NHTM tiến hành những nghiệp vụ như:
Mở tài khoản tiền gửi, nhận vốn tiền gửi vào tài khoản và thanh toán theo yêu
cầu của khách hàng. Trong các nghiệp vụ đó, thanh tốn theo yêu cầu của
khách hàng là kết quả sau khi thực hiện hai cơng việc trên. Ngân hàng trích
tiền từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ
hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi, tiền thu bán hàng và các khoản thu khác
theo lệnh của khách hàng.
Thứ ba, chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của
NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một nhiệm vụ chính cho
sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang
tính đặc thù của mình đã vơ hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền
kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của
NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh tốn. Thơng qua chức năng
trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số
tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn

dịch vụ hay kinh doanh trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của


8
khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng
để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM
đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu
thanh toán, chi trả của xã hội. NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt
buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM. Do vậy ngân hàng
trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.1.1.3. Các loại hình và vai trị của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh
tế
a. Các loại hình NHTM
- Căn cứ vào tiêu thức sở hữu và góp vốn, hệ thống NHTM ở Việt Nam
được chia thành bốn loại:
+ NHTM Nhà nước là Ngân hàng thuộc sở hữu của Nhà nước, được
thành lập bằng 100% vốn của ngân sách Nhà nước cấp.
+ NHTM cổ phần là Ngân hàng được thành lập dưới hình thức một
cơng ty cổ phần, vốn của nó là do các cổ đơng đóng góp.
+ NHTM liên doanh là Ngân hàng được thành lập dưới hình thức góp
vốn liên doanh giữa các đối tác sở hữu khác nhau.
+ NHTM nước ngoài (chi nhánh) là Ngân hàng được thành lập theo
pháp luật và thuộc sở hữu của nước ngồi. Được Chính phủ Việt Nam tại cấp
giấy phép hoạt động và tuân thủ theo pháp luật của Việt Nam.
- Căn cứ vào chiến lược kinh doanh hệ thống NHTM ở Việt được chia
thành hai loại:
+ Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản
phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của
từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các cơng ty,
xí nghiệp có quy mơ lớn, các tập đồn kinh tế, các tổng cơng ty....

+ Ngân hàng bán lẻ: chỉ những hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi
nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn vị riêng
lẻ. Tập trung các dịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế


9
chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng... Ngân hàng loại này chú trọng
đến việc đa dạng hóa các sản phẩm, số lượng sản phẩm rất nhiều và lớn.
b. Vai trò của NHTM đối với sự phát triển của nền kinh tế
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM đóng vai trị quan trọng, nó là “hệ
thần kinh”, “hệ tuần hoàn” của toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Nền kinh tế chỉ
có thể cất cánh, phát triển với tốc độ cao nếu có một hệ thống ngân hàng lành
mạnh. NHTM ln có mặt ở những tụ điểm kinh tế thị trường, đáp ứng kịp
thời nhu cầu phát triển của sản xuất và lưu thơng hàng hố. Nền kinh tế hàng
hố càng phát triển mạnh mẽ thì hệ thống các NHTM cũng phát triển tương
xứng. Như vậy sự ra đời, tồn tại và phát triển của hệ thống các NHTM là một
tất yếu khách quan và là tác nhân thiết yếu đối với sự phát triển của nền kinh
tế.
- NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM đóng vai trị như một trái tim
trong cơ thể, nó cung cấp vốn đầu tư cho tất cả các hoạt động kinh doanh của
các doanh nghiệp lớn và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế khác nhau, thơng
qua hoạt động tín dụng và thanh tốn.
Vốn được tạo ra từ q trình tích luỹ, tiết kiệm của mỗi cá nhân, doanh
nghiệp và Nhà nước trong nền kinh tế. NHTM đứng ra huy động các nguồn
vốn nhàn rỗi và tạm thời nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần
kinh tế như: vốn tạm thời được giải phóng ra từ q trình sản xuất, vốn từ
nguồn tiết kiệm của các cá nhân trong xã hội... Bằng nguồn vốn huy động
được, thông qua hoạt động tín dụng, NHTM lại cung cấp vốn cho mọi tổ chức
kinh tế và cá nhân trong các hoạt động kinh tế, hoạt động đầu tư và quá trình

tái sản xuất. Nhờ có hoạt động của hệ thống NHTM, đặc biệt là hoạt động tín
dụng, các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến kỹ thuật, máy
móc cơng nghệ, tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của
mình.
- NHTM là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường


10
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp
chịu sự tác động và chi phối mạnh mẽ của các quy luật kinh tế như quy luật
giá trị, quy luật cạnh tranh, quy luật cung cầu... Q trình sản xuất phải được
tính tốn dựa trên nhu cầu của thị trường. Đứng trước các yêu cầu ngày càng
khắt khe và đòi hỏi cao của thị trường, để tồn tại và phát triển, các doanh
nghiệp phải liên tục đổi mới phương thức kinh doanh, đổi mới trang thiết bị,
cải tiến dây chuyền công nghệ sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn
thiện cơ chế quản lý... nhằm thoả mãn nhu cầu của thị trường. Nhưng, những
hoạt động đó địi hỏi doanh nghiệp phải có một khối lượng vốn đầu tư rất lớn,
nhiều khi vượt quá khả năng của bản thân doanh nghiệp. Và đây chính là lúc
cần thiết phải có sự hỗ trợ vốn của Ngân hàng. Với nguồn vốn huy động dồi
dào của mình, Ngân hàng có thể cấp cho doanh nghiệp một khoản tín dụng
nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thể
nâng cao chất lượng mọi mặt của q trình sản xuất kinh doanh, từ đó giúp
doanh nghiệp củng cố được chỗ đứng vững chắc trên thị trường, tăng khả
năng cạnh tranh. Vì vậy có thể nói các NHTM đóng vai trị là cầu nối giữa các
doanh nghiệp với thị trường.
- NHTM là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Với phương châm phát triển một nền kinh tế hàng hoá nhiều thành
phần theo định hướng XHCN dưới sự quản lý của Nhà nước, hoạt động của
hệ thống NHTM Việt nam cũng chịu sự kiểm soát, quản lý và điều tiết của
Nhà nước. Các NHTM hoạt động một cách có hiệu quả thơng qua các nghiệp

vụ kinh doanh của mình sẽ thực sự là một cơng cụ để Nhà nước thực hiện
chính sách điều tiết vĩ mô đối với nền kinh tế trên lĩnh vực tài chính và lưu
thơng tiền tệ.
Bằng hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống,
các NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thơng.
Thơng qua việc cấp tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, NHTM thực
hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều


11
tiết chúng một cách có hiệu quả, thực thi vai trò điều tiết gián tiếp đối với nền
kinh tế : “Nhà nước điều tiết Ngân hàng, Ngân hàng dẫn dắt thị trường”.
- NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
Trong xu hướng tồn cầu hoá và quốc tế hoá trên mọi lĩnh vực kinh tế,
xã hội ngày nay, không một quốc gia nào có thể tách mình ra khỏi cộng đồng
quốc tế. Việc phát triển nền kinh tế của mỗi quốc gia luôn gắn liền với sự phát
triển chung của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự phát
triển đó. Vì vậy, nền tài chính của mỗi nước cũng phải hồ nhập với nền tài
chính quốc tế. NHTM cùng với các hoạt động kinh doanh của mình đóng một
vai trị vơ cùng quan trọng trong sự hồ nhập này. Với các nghiệp vụ kinh
doanh như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, nghiệp vụ hối đoái, bảo lãnh và
các nghiệp vụ ngân hàng khác, NHTM đã tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy
hoạt động ngoại thương phát triển. Thơng qua các hoạt động thanh tốn, kinh
doanh ngoại hối, hoạt động tín dụng và thanh tốn quốc tế, hệ thống NHTM
đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với nền tài
chính quốc tế.
Như vậy, với việc xác lập đúng đắn hệ thống các NHTM, Nhà nước đã
đưa nền kinh tế đi lên, phát triển lành mạnh và có hiệu quả, tiến tới sánh kịp
và hội nhập với nền kinh tế của các nước trên thế giới. Thông qua việc thực
hiện các chức năng hoạt động của mình, nhất là chức năng trung gian tín

dụng, NHTM đã trở thành một bộ phận khơng thể thiếu được của nền kinh tế
quốc dân, góp phần to lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
1.1.2. Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Ngồi nguồn vốn tự có, huy động vốn là hoạt động chính yếu và có ý
nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động
kinh doanh. Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện
pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội


12
làm nguồn vốn tín dụng cho vay, đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động
huy động vốn của NHTM bao gồm:
- Hoạt động mang tính chất thường xuyên: Nhận tiền gửi thanh tốn,
tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn…của các cá nhân, tổ chức
kinh tế, định chế tài chính…
- Hoạt động mang tính chất không thường xuyên: Phát hành kỳ phiếu;
Phát hành trái phiếu; Các hoạt động huy động vốn khác.
1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn
Hoạt động sử dụng vốn là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý
nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.
NHTM cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết
khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho th tài chính và các
hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động sử dụng vốn của
NHTM bao gồm:
- Cho vay (cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu,
trái phiếu và các giấy tờ có giá)
- Cho th tài chính
- Đầu tư vào tín phiếu kho bạc, trái phiếu chính phủ, cổ phiếu, trái
phiếu doanh nghiệp hoặc tổ chức tín dụng khác; góp vốn để thành lập doanh

nghiệp hoạt động sản xuất, kinh doanh trong các lĩnh vực khác.
1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ khác
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán với chi phí hợp lý.
- Dịch vụ thanh tốn trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh tốn
séc...


13
1.1.2.4. Các hoạt động khác
- Tham gia thị trường tiền tệ: thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân
hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của NHNN.
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho
thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.2. Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức
độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là
dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ
nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
trong phân phối dịch vụ ở đầu ra [9].
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận
của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi
về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả
mãn).
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng
của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp,

phong cách phân phối. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ
không phải bởi người cung cấp - người bán, nếu chất lượng dịch vụ không
phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện
tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút được.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, tác giả sẽ phân tích 7
thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Sự an toàn ; (4) Sự thuận
tiện; (5) Phong cách phục vụ; (6) Sự đồng cảm; (7) sự đáp ứng. [3]


14

Sự tin cậy
Sự đáp
ứng

Cơ sở vật
chất
Chất

Sự đồng
cảm

lượng dịch

Phong
cách phục
vụ

Sự an tồn

Sự thuận
tiện

Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu chính thức
(1) Sự tin cậy: Nói lên sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng,
điều đó được thể hiện qua sự uy tín của ngân hàng, khả năng cung ứng dịch
vụ chính xác, đúng giờ. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện
dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng và sự
tạo dựng uy tín trong kinh doanh của ngân hàng trong thời gian qua. Trong
lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau
đây:
- Agribank là ngân hàng nhà nước có uy tín
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết
- Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác (hoặc ít sai sót)
trong q trình cung cấp dịch vụ
- Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện
- Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
(2) Cơ sở vật chất: Là tồn bộ hình ảnh bên ngồi của ngân hàng bao
gồm: Trụ sở làm việc, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên,


15
tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói
một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được
bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này. Cơ sở vật
chất được đo lường bằng 4 biến quan sát:
- Ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, tiện nghi

- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
- Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục đẹp và ấn tượng
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất
khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
(3) Sự an toàn : Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách
hàng thơng qua các chính sách bảo đảm an tồn trong quá trình cung cấp sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Sự an toàn được đo lường bởi các thang đo:
- Khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
- Ngân hàng có chính sách bảo mật thông tin tốt
- Công tác bảo vệ và trông giữ xe của ngân hàng rất tốt
- Sự thuận tiện: Là việc ngân hàng tạo ra những thuận tiện, tiện lợi cho
khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Thành phần thuận
tiện được đo lường bởi các thang đo:
+ Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện
+ Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp
+ Thời gian phục vụ của ngân hàng hợp lý và thuận tiện
+ Ngân hàng có thủ tục giao dịch dễ dàng và thuận tiện
+ Hệ thống ATM của ngân hàng đặt ở những nơi thuận lợi và dễ sử
dụng
+ Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng
(5) Phong cách phục vụ: Là nói đến thái độ, tác phong của nhân viên
ngân hàng đối với khách hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng. Thành phần này được đo lường :
- Nhân viên ngân hàng có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp


16
- Nhân viên ngân hàng lịch thiệp và ân cần với khách hàng
- Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
(6) Sự đồng cảm: Đồng cảm thể hiện qua thái độ quan tâm, thông cảm

và sự chăm sóc khách hàng ân cần của ngân hàng đối với khách hàng.Thành
phần đồng cảm được đo lường bằng 5 biến quan sát:
- Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (Hội
nghị khách hàng, tri ân khách hàng và tặng quà nhân dịp sinh nhật, lễ, Tết...)
- Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách
hàng
- Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
- Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Nhân viên ngân hàng không để khách hàng phải chờ đợi lâu khi đến
giao dịch tại ngân hàng
(7) Sự đáp ứng: Nói lên khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
về sản phẩm, dịch vụ. Thành phần này được đo lường bởi:
- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
- Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng
- Ngân hàng có mức phí hợp lý, cạnh tranh so với các ngân hàng khác
trên địa bàn
- Ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn so với các ngân hàng khác trên địa
bàn
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng
- Chỉ tiêu 1: Số lượng khách hàng và tốc độ tăng trưởng tham gia sử
dụng dịch vụ NHTM.
Bất kỳ doanh nghiệp nào, kể cả NHTM khi kinh doanh đều luôn hướng
tới khách hàng, xem khách hàng là “thượng đế”. Theo đó, các doanh nghiệp
đã triển khai nhiều biện pháp để vừa thu hút khách hàng mới vừa “giữ chân”,