Luận văn ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001 2008 vào công tác văn phòng bộ lao động thương binh và xã hội

BỘ NỘI VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
VÀO CƠNG TÁC VĂN PHỊNG TẠI VĂN
PHỊNG
BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ
HỘI
•••

Khóa luận tốt nghiệp ngành
Người hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Mã số sinh viên
Khóa
Lớp

QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG THS.
ĐINH THỊ HẢI YẾN NGUYỄN
VĂN CÔNG THÀNH
1507QTVB065
2015 - 2017
ĐHLT QTVP 15B

HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp này là kết quả làm việc
nghiêm túc của bản thân, có sự hỗ trợ và hướng dẫn của giảng viên ThS. Đinh
Thị Hải Yến.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nếu có sự khơng trung thực về thơng
tin được sử dụng trong khóa luận này.
SINH VIÊN


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Th.s Đinh Thị
Hải Yến đã hướng dẫn tơi viết bài khóa luận tốt nghiệp và giải đáp những thắc
mắc, những khó khăn trong q trình làm bài, cùng tập thể các thầy cô giáo
trong khoa Quản trị văn phòng Trường Đại học Nội vụ Hà Nội đã tận tình chỉ
bảo em trong suốt quá trình học tập tại trường. Các thầy cô đã trang bị cho em
khơng chỉ những kiến thức chun mơn mà cịn có cả kỹ năng sống để từ đó
em có thể vận dụng vào thực tiễn và tự hoàn thiện bản thân mình hơn.
Qua đây, tơi xin trân trọng cảm ơn chân thành nhất tới Ban lãnh đạo
cùng toàn thể cán bộ nhân viên tại Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội đã
tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu và những ý kiến đóng
góp trong q trình hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, song do thời gian và kiến thức con hạn hẹp
nên bài viết của tơi khơng thể tránh được những thiếu sót. tơi rất mong sẽ nhận
được sự đóng góp ý kiến từ phía thầy giáo, cơ giáo và các bạn giúp em bổ sung
những thiếu sót để bài báo cáo khóa luận của tơi hồn thiện hơn./.
Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN

BẢNG KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

2.2.1.

Nhận thức của lãnh đạo Bộ về vai trò của văn phòng và việc áp

dụng tiêu chuẩn ISO trong cơng tác văn phịng tại Bộ Thương binh Lao động và Xã hội
2.2.2.
tác

29

Thực trạng ứng dụng ISO trong thực hiện các nghiệp vụ cơng

văn phịng: ............................................................................................. 33
2.2.2.1.
2.2.2.2..................................................................................................................


2.2.2.3.
2.2.2.4.
ết tắt
2.2.2.6.
TQLCL
2.2.2.8.
O
2.2.2.10.
BNV
2.2.2.12.
ĐTBXH

BẢNG KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Vi 2.2.2.5.

Viết đầy đủ

H

2.2.2.7.
lượng
2.2.2.9.
chuẩn hóa
2.2.2.11.

Hệ thống quản lý chất

2.2.2.13.
và Xã hội

Lao động - Thương binh

IS
C
L

Tổ chức quốc tế về Tiêu
Cán bộ nhân viên


2.2.2.14.

PHẦN MỞ ĐẨU

1. Lý do chọn đề tài
2.2.2.15.

Xu thế hội nhập kinh tế thế giới đã và đang tạo ra sức ép

cạnh tranh to lớn đối với cơ quan và các doanh nghiệp, đòi hỏi các cơ quan,
doanh nghiệp phải ln chủ động tìm cho mình những giải pháp nhằm nâng
cao năng suất và hiệu quả công việc. Một trong những giải pháp khơng thể
thiếu đó là việc áp dụng các công cụ quản lý mới mà việc áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã và đang được các cơ quan, tổ chức
trong nước và quốc tế triển khai áp dụng. Ở nước ta, trong xu thế hội nhập kinh
tế quốc tế đa số các cơ quan, tổ chức nhận thức được tầm quan trọng của việc
ứng dụng ISO và đã triển khai áp dụng trong thực tế các hoạt động sản xuất,
kinh doanh cũng như trong cơng tác văn phịng mang lại hiệu quả cho cơ quan,
tổ chức. Trong hoạt động của văn phòng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một việc làm vô cùng cần thiết cần
phải được thực hiện nghiêm túc và đồng bộ.
2.2.2.16.

Là một cơ quan quản lý nhà nước cấp trung ương, Bộ Lao

động - Thương binh và Xã hội đã và đang áp dụng ISO trong nhiều hoạt động.
Đặc biệt là việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng
qua nhiều năm ứng dụng ISO đã đem lại được hiệu quả nhất định, đặc biệt là
công tác văn thư lưu trữ của Bộ.
2.2.2.17.

Tuy nhiên trong hoạt động của văn phòng hiện nay vẫn còn

tồn tại hạn chế cần phải điều chỉnh, khắc phục. Nhận thức được tầm quan trọng
của việc ứng dụng ISO trong cơng tác văn phịng tại Bộ Lao động - Thương
binh và Xã hội, kết hợp với thời gian thực tập tại Bộ, tôi đã quyết định chọn đề
tài “Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào cơng tác văn phịng tại Văn
phịng Bộ Lao động - Thương binh và xã hội” làm bài khóa luận của mình. Với
việc nghiên cứu đề tài này tơi mong muốn thấy được rõ thực trạng ứng dụng
ISO tại Bộ nhằm đưa ra giải pháp để nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO
9001:2001 vào cơng tác văn phịng tại Bộ.
6


2. Lịch sử nghiên cứu
2.2.2.18.

Hiện nay nghiên cứu về ISO có khá nhiều văn bản quy định

của Nhà nước và nhiều đề tài nghiên cứu về ứng dụng ISO trong hoạt động các
cơ quan, tổ chức. Nhờ đó khi triển khai nghiên cứu tác giả có nhiều thuận lợi
về tài liệu cụ thể.
2.2.2.19.

Những văn bản này là kim chỉ nam để các cơ quan, tổ chức

Việt Nam triển khai thực hiện và cũng là cơ số pháp lý để nghiên cứu đề tài
này.
2.2.2.20.

- Bên cạnh một số văn bản do nhà nước ban hành thì cịn

khá nhiều những cuốn sách được các tác giả nghiên cứu chi tiết như:
2.2.2.21.

+ Nguyễn Hữu Thái Hịa: “ Hành trình văn hóa ISO và

giấc mơ chất lượng Việt Nam” nhà xuất bản Trẻ, giáo trình đề cập đến những
nhận định chiến lược riêng mà chỉ có Việt Nam sẽ phát huy hiệu quả cao mà
Trung Quốc và các quốc gia khác khơng có được.
2.2.2.22.

+ Cam Anh Tuấn (2002), Áp dụng ISO 9000 trong lĩnh vực

dịch vụ hành chính- Một hướng đi mới trong cơng cuộc cải cách hành chính ở
nước ta hiện nay.
2.2.2.23.

+ Nguyễn Thị Nga Lớp ĐHLT QTVP Trường Đại học Nội

vụ Hà Nội “ Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong
cơng tác văn phịng tại cơng ty TNHH Thương mại và kỹ thuật Xuân Thu”đề
tài đã đưa ra thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phịng tại cơng ty TNHH Xn thu và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng công tác văn phòng tại doanh nghiệp.
2.2.2.24.

+ Đề tài nghiên cứu khoa học nhóm của Nguyễn Như Thủy

của Trường Đại học Nội vụ Hà Nội “ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại Viện phát triển giáo dục

và Văn hóa Việt Nam”
2.2.2.25.

Những đề tài này nghiên cứu sâu về lý luận nghiên cứu

quản lý chất lượng và triển khai ISO tại một số cơ quan nhà nước hiện nay. Tuy
nhiên để nghiên cứu tình hình ứng dụng ISO để nâng cao hiệu quả cơng tác
7


văn phòng tại Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội thì chưa có nghiên cứu
sâu nào đề cập đến. Đây cũng là mục tiêu nghiên cứu chính và là đóng góp của
đề tài.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
2.2.2.26.

Mục tiêu cụ thể của đề tài:

- Trên cơ sở những lý luận chung về HTQLCL và kết quả khảo sát thực tế
tại cơ quan đánh giá được những thuận lợi và khó khăn của cơ qiam khi
triển khai ứng dụng ISO 9001:2008 trong cơng tác văn phịng.
- Đưa ra được những giải pháp thiết thực giúp cơ quan có thể thực hiện
ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng trong công tác văn phòng một
cách hiệu quả nhất trong giai đoạn hiện tại và tương lai.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tìm hiểu những lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu
chuẩn ISO 9001:2008;
- Đánh giá được tính hiệu quả trong hoạt động của cơ quan và hoạt động
của văn phòng cơ quan khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008;
- Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong

hoạt động văn phòng tại Bộ Lao động Thương binh và xã hội để thấy
được những điểm mạnh cũng như những hạn chế còn tồn tại, từ đó đề
xuất những giải pháp nhằm hồn thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả khi
áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động văn phòng.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại
Bộ Lao động Thương binh và xã hội.
- Phạm vi nghiên cứu: Ứng dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động văn
phòng tại Bộ Lao động Thương binh và xã hội.
2.2.2.27.

Do đề tài đã chọn và những khó khăn, hạn chế về thời gian

và khơng gian nghiên cứu nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề
chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tìm hiểu
thực trạng và đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện ứng dụng ISO
8


9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại Bộ Lao động Thương binh và xã hội.
6. Giả thuyết nghiên cứu
2.2.2.28.

Việc tăng cường ứng dụng ISO 9000 trong đó có tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 trong cơng tác văn phịng hiện nay đang là vấn đề rất được các
doanh nghiệp quan tâm, chú trọng đặc biệt là tại Bộ Lao động Thương binh và
xã hội.
2.2.2.29.

ISO 9001:2008 cung cấp cho nhà quản trị giải pháp quản lý

tổ chức trên cơ sở sự hợp lý hóa các nguồn lực để thơng qua đó đạt được mục
tiêu chất lượng cao nhất.
7. Phương pháp nghiên cứu
2.2.2.30.

Phương pháp thu thập thông tin từ nghiên cứu tài liệu, sách

báo, tạp chí nhằm mục đích tìm chọn những khái niệm và tư tưởng cơ bản là cơ
sở lý luận cho đề tài.
2.2.2.31.

Phương pháp quan sát: Quan sát là phương thức cơ bản để

nhận thức sự vật và chỉ quan sát những gì đã và đang tồn tại, khơng có bất cứ
sự can thiệp nào gây biến đổi trạng thái của đối tượng nghiên cứu.
2.2.2.32.

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra khảo sát, phỏng vấn

nhằm có kết quả điều tra chứng minh cho những luận điểm, căn cứ đưa ra.
2.2.2.33.

Phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích là sự phân chia

sự vật thành những bộ phận có bản chất khác biệt cịn tổng hợp là xác lập
những liên hệ tất yếu giữa các bộ phận đã được phân tích.
8. Kết cấu bài khóa luân
2.2.2.34.

Chương 1: Những vấn đề chung về hệ thống quản lý chất

lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
2.2.2.35.

Chương 2: Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 trong cơng

tác văn phịng tại Bộ Lao động Thương binh và xã hội.
2.2.2.36.

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO

9001:2008 vào cơng tác hoạt động của văn phịng của Bộ Lao động Thương
binh và xã hội.
2.2.2.37.

Chương 1
9


2.2.2.38.

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG
2.2.2.39.

1.1.

VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

Hệ thống quản lý chất lượng

1.1.1.
1.1.1.1.

Khái niệm
Khái niệm Chất lượng

- Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp
phải trong hoạt động của mình. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy
vào góc độ của nhà quan sát, có quan niệm cho rằng: “ Sản phẩm chất
lượng là những mặt vượt trội so với những sản phẩm cùng loại trên thị
trường”, nhưng có quan điểm lại cho rằng: “ Sản phẩm đạt chất lượng
khi đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng”.
- Philips Crosby đã định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
[18, 37]

- Barbara Tuchman cho rằng: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”.
[18, 36]

- Theo tiến sỹ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”. [18, 37]
- “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó
khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO
8402) ( thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa
rộng)
- Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu của người sử dụng ( Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109)
- Theo giáo sư Kaoru Ishikawa - Nhật: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn

nhu cầu của thị trường vớichi phí thấp nhất”. [12, 13]
- Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông “ Chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)--- làm cho sự vật (sự việc)
này phân biết với sự vật (sự việc) khác.
- Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng
10


trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: "“Chất lượng là mức độ mà một
tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn
những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Do tác dụng thực tế của nó nên
định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh
doanh quốc tế ngày nay.
2.2.2.40.

Như vậy, có thể hiểu một cách đơn giản thì chất lượng là

khả năng tập hợp các tính chất, đặc trưng của một sản phẩm, một hệ thống hay
một quá trình theo xu hướng cải tiến nhằm đáp ứng những nhu cầu thỏa mãn
của khách hàng.
1.1.1.2.
2.2.2.41.

Khái niệm Quản lý chất lượng
Khái niệm quản lý chất lượng đã có rất nhiều đối tượng

quan tâm và được nhiều tổ chức nghiên cứu.
2.2.2.42.

Theo GOST 15467-70, quản trị chất lượng là xây dựng,

đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo,
lưu thông và tiêu dùng. [18, 59]
2.2.2.43.

Theo Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi

tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng quản trị chất
lượng là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số
sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và
khơng ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. [18, 60]
2.2.2.44.

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International

Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng Quản trị chất
lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất
lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng trong khuôn khổ một HTQLCL nhất định. [18, 60]
2.2.2.45.

Trong định nghĩa của tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO

có ba điểm chính sau:
2.2.2.46.

Một là, Quản lý chất lượng mang tính nhà nước, do nhà

nước thống nhất quản lý một cách chung nhất.

11


2.2.2.47.

Hai là, Quản lý chất lượng có sự phối hợp giữa các cơ

quan, tổ chức của nhà nước.
2.2.2.48.

Ba là, Quản lý chất lượng phải tuân thủ những quy định của

pháp luật nhà nước và các điều khoản, thông lệ quốc tế.
1.1.1.3.

Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng

2.2.2.49.

Để tăng cường vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mỗi

cơ quan, tổ chức đều phải đề ra cho bản thân một HTQLCL hoặc ứng dụng các
HTQLCL.
2.2.2.50.

Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất

lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng”. [18, 85]
2.2.2.51.

Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì hệ thống quản

trị chất lượng bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức
tuân thủ; các q trình. [18, 86-88]
2.2.2.52.

Như vậy, HTQLCL có tác động qua lại với các hệ thống

khác như hệ thống quản lý nhân lực, hệ thống quản lý tài chính... Trong mối
quan hệ này, HTQLCL vừa đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự
tác động của hệ thống quản lý khác.
1.1.2.

Nguyên tắc quản lý chất lượng

2.2.2.53.

Khi thực hiện quản lý chất lượng, cần tuân thủ các nguyên

tắc sau:
2.2.2.54.

Thứ nhất, quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng

khách hàng
2.2.2.55.

Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và

tiêu thụ sản phẩm. Khách hàng có những yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và
giá cả sản phẩm. Để tồn tại và phát triển, Doanh nghiệp sản xuất ra các sản
phầm phải hướng tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được
khách hàng chấp nhận và tin dùng. [18, 76-77]
2.2.2.56.

Thứ hai, coi trọng con người trong quản lý chất lượng

2.2.2.57.

Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình
12


hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong cơng tác
quản trị chất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để
huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc
đảm bảo và nâng cao chất lượng. [18, 77]
2.2.2.58.

Thứ ba, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn

2.2.2.59.

Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực

diện
kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội... liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu
thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ
sau khi bán. Nó cũng là kết quả của những cố gắng, nỗi lực chung của các

ngành, các cấp địa phương và từng con người. Do vậy, địi hỏi phải đảm bảo
tính tồn diện và sự đồng bộ trong các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và
nâng cao chất lượng. [18, 77-78]
2.2.2.60.

Thứ tư, quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các

yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng
2.2.2.61.

Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục,

không ngừng của công tác quản lý chất lượng. Đảm bảo chất lượng bao hàm
việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cải tiến chất lượng bao
hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất lượng
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh
tranh, Doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không
ngừng. [18, 78]
2.2.2.62.

Thứ năm, quản lý chất lượng phải đảm bảo tính q trình

2.2.2.63.

“Trên thực tế, Doanh nghiệp đang áp dụng hai cách quản trị

đang thịnh hành trên thế giới:
- Quản trị theo quá trình (MBP): Quản trị chất lượng ở mọi khâu liên quan
tới việc hình thành chất lượng. Đó là các khâu nghiên cứu nhu cầu khách
hàng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng.

- Quản trị theo mục tiêu (MBO): Doanh nghiệp chỉ chú trọng tới kết quả
cuối cùng cần phải đạt”. [18, 78-79]
13


2.2.2.64.

Vì vậy, cần thực hiện quản lý chất lượng theo q trình để

phịng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân để chất lượng kém,
giảm đáng kể chi phí kiểm tra, sai sót trong kiểm tra, phát huy các nguồn lực
sẵn có của Doanh nghiệp.
2.2.2.65.

Thứ sáu, nguyên tắc kiểm tra

2.2.2.66.

Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống

quản lý nào. Khơng có kiểm tra sẽ khơng có hồn thiện, khơng có đi lên. Trong
quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế, ngăn chặn sai
sót, tìm biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo nâng
cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu của thị
trường. [18, 79]
2.2.2.67.

Những nguyên tắc nêu trên được coi là kim chỉ nam cho

quản lý chất lượng để các cơ quan, tổ chức có thể ứng dụng một cách đúng đắn

nhất, đạt hiệu quả tốt nhất khi ứng dụng các HTQLCL hoặc các phương pháp
quản lý chất lượng.
1.1.3.

Các hệ thống quản lý chất lượng phổ biến

2.2.2.68.

Có các HTQLCL phổ biến sau đây:

2.2.2.69.

Một là, ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất

lượng trong các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987 [18, 92-98]. Nhà quản
lý được cung cấp các giải pháp quản lý trên cơ sở sự hợp lý hóa các nguồn lực
để thơng qua đó đạt mục tiêu chất lượng cao nhất.
2.2.2.70.

Hai là, quản trị chất lượng toàn diện và các phân hệ. [18, 98-104]

2.2.2.71.

Quản trị chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý

của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành
viên tham gia trong tổ chức đó, hướng đến mục tiêu là thỏa mãn các yêu cầu
của khách hàng dựa trên việc tơi lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó
và cho xã hội.
2.2.2.72.

Phong trào 5S là một phong trào năng suất được khởi

xướng từ Nhật Bản với mục đích cải thiện mơi trường làm việc nhằm tăng
năng suất.
14


2.2.2.73.

Kaizen có nghĩa là cải tiến liên tục. Trong quản trị chất

lượng, Kaizen là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi người
nhằm không ngừng cải thiện môi trường làm việc.
2.2.2.74.

Hệ thống sản xuất tinh gọn - Lean Manufacturing là cách

thức sản xuất hàng hóa tối ưu thơng qua việc loại bỏ các hao phí và thực hiện
luồng, ngược lại với việc tạo ra lô và hàng đợi.
2.2.2.75.

Ba là, hệ thống quản trị chất lượng dành cho các Doanh

nghiệp nuôi trồng, sản xuất và chế biến thực phẩm. [18, 104-109]
- Hệ thống thực hành sản xuất tốt - GMP là tiêu chuẩn thực hành sản xuất
tốt nhằm đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn cho sản xuất.
- Hệ thống phân tích các mối nguy và các điểm kiểm soát trọng yếu
HACCP là một hệ thống kiểm soát chất lượng dành cho các Doanh
nghiệp sản xuất và chế biến thực phẩm.

- Hệ thống quản lý An toàn thực phẩm ISO 22000 là một bộ tiêu chuẩn
quốc tế do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ban hành vào năm 2005
nhằm mục đích xây dựng hệ thống kiểm sốt vệ sinh an tồn trong q
trình sản xuất, chế biến thực phẩm.
2.2.2.76.

Bốn là, hệ thống quản trị chất lượng dựa trên việc đáp ứng

tiêu chí của giải thưởng chất lượng [18, 109-117]
- Giải thưởng chất lượng DToiing. Mục đích của giải thưởng là nhằm tơn
vinh những cá nhân hay tổ chức (bao gồm các Doanh nghiệp hoặc các
đơn vị kinh doanh trong các Doanh nghiệp) có đóng góp vào phong trào
năng suất chất lượng của Nhật Bản.
- Giải thưởng chất lượng quốc gia Mỹ. Các tổ chức phải hồn thành một
hồ sơ mơ tả việc tổ chức mình đã đáp ứng những tiêu chí của giải
thưởng như thế nào.
- Giải thưởng chất lượng Châu Âu nhằm tôn vinh những tổ chức có nỗ lực
trong phong trào quản trị chất lượng trong khu vực Châu Âu.
- Giải thưởng chất lượng Việt Nam tôn vinh các tổ chức, doanh nghiệp
xuất sắc tại Việt Nam; tăng cường năng lực và khả năng cạnh tranh của
15


tổ chức; xây dựng văn hóa, phong trào và các đột phá về năng suất, chất
lượng trong các tổ chức.
2.2.2.77.

Trên đây là các hệ thống quản lý chất lượng phổ biến, tuy

nhiên, bên cạnh đó cịn có những HTQLCL khác như HTQLCL Q-Base áp

dụng cho những Doanh nghiệp vừa và nhỏ; HTQLCL QS9000 áp dụng cho
Doanh nghiệp chế tạo ô tô, HTQLCL SA 8000-SA giúp doanh nghiệp tái sản
xuất lao động và giúp người lao động làm việc trong điều kiện tốt nhất. [11,
99]
2.2.2.78.

Tùy thuộc vào loại hình, lĩnh vực hoạt động sản xuất, kinh

doanh mà các cơ quan, tổ chức lựa chọn cho bản thân mình một HTQLCL phù
hợp nhất, tối ưu nhất. Tuy nhiên, phải khẳng định rằng: các HTQLCL không
bắt buộc phải ứng dụng và nếu ứng dụng phải mang tính tự nguyện của cơ
quan, tổ chức. Khơng có bất kỳ tiêu chuẩn nào đánh giá HTQLCL nào là phù
hợp nhất mà các cơ quan, tổ chức tự mình đánh giá, nhận xét để tìm ra cho
chính mình một con đường đi đúng đắn nhất tơi lại hiệu quả nhất.
1.1.4.

Vai trò của quản lý chất lượng

- Quản lý chất lượng giữ một vai trò quan trọng trong công tác quản lý
kinh tế và quản trị kinh doanh. Theo quan điểm hiện tại Quản lý chất
lượng chính là hoạt động quản lý có chất lượng,
- Quản lý chất lượng có vai trị quan trọng đến sự phát triển của các
Doanh nghiệp: đảm bảo nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tiết
kiệm được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các
công cụ lao động để tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn.
- Quản lý chất lượng có vai trị quan trọng đối với người tiêu dùng sản
phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng sẽ tơi lại nhiều
lợi ích cho người tiêu dùng
2.2.2.79.

Vì vậy khi thực hiện tổ chức quản lý chất lượng Doanh

nghiệp phải coi đây là vấn đề sống cịn để khơng ngừng cải tiến nhằm thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.2.

Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
16


1.2.1.

Giới thiệu về tổ chức ISO

2.2.2.80.

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa

có tên tiếng Anh là International Organization for Standardization. Đây là một
tổ chức phi chính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại
Geneva của Thụy Sỹ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn
20.000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý.
2.2.2.81.

Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa

và những cơng việc có liên quan đến q trình này, nhằm mục đích tạo thuận
lợi cho hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau
trên thế giới thông qua việc xây dựng và ban hành những bộ tiêu chuẩn về sản
xuất, thương mại và thông tin. Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính

chất tự nguyện.
2.2.2.82.

ISO được ví là cầu nối giữa khu vực công và khu vực tư

nhân và cũng là cầu nối giữa các lĩnh vực khác nhau thông qua các tiêu chuẩn.
ISO hiện có khoảng 180 Ủy ban kỹ thuật (Technical Committee) chuyên dự
thảo các tiêu chuẩn trong các lĩnh vực. Các nước thành viên của ISO lập ra tôi
tư vấn kỹ thuật nhằm cung cấp tư liệu đầu vào cho các Ủy ban kỹ thuật và đó
là một phần của quá trình xây dựng tiêu chuẩn. ISO tiếp nhận tư liệu của đầu
vào từ các chính phủ các ngành và các bên liên quan trước khi ban hành một
tiêu chuẩn. Sau khi tiêu chuẩn dự thảo được các nước thành viên chấp thuận,
nó được cơng bố là tiêu chuẩn quốc tế. Sau đó mỗi nước lại có thể chấp nhận
một phiên bản của tiêu chuẩn đó làm tiêu chuẩn quốc gia của mình. Mức độ
tham gia xây dựng các tiêu chuẩn ISO của từng nước khác nhau.
2.2.2.83.

Tổ chức của ISO có ba hình thức thành viên: Tổ chức

thành viên; thành viên thơng tấn; thành viên đăng ký. Tính đến ngày
03/02/2015, ISO đã có 178 thành viên. Việt Nam gia nhập ISO năm 1977 và là
thành viên thứ 72 của tổ chức này1. Hiện nay, ISO xây dựng và ban hành rất
nhiều bộ tiêu chuẩn và cấp chứng nhận tiêu chuẩn với số lượng chứng chỉ khá
1 Nguyễn Thị Nga (2015), Ứng dụng ISO trong công tác quản trị văn phòng tại Viện TNHH Thương
mại và Kỹ thuật Xuân Thu, Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị văn phịng khóa 2013 - 2015, Tư liệu Khoa
Quản trị văn phòng - ĐH Nội vụ Hà Nội, tr.13.
17


lớn cho các tổ chức, Doanh nghiệp ứng dụng.

2.2.2.84. rri • /V
ISO

2.2.2.86.
năm 2013
2.2.2.88.

2.2.2.89.

ISO

2.2.2.90.

301.647

2.2.2.91.

ISO

2.2.2.92.

4.826

2.2.2.93.

ISO

2.2.2.94.

22.293

2.2.2.95.

ISO

2.2.2.96.

26.847

ISO/

2.2.2.98.

53.723

ISO

2.2.2.100. 25.666

Tổng

2.2.2.102. 1.564.448

1

2.2.2.87.
9001
14001
50001
27001

Á

22000

2.2.2.97.
TS 16949
2.2.2.99.
13485
2.2.2.101.
cộng
2.2.2.103. (Theo

Số chứng nhận
1.129.446

ISO Survey of ManagTôient SystTôi Standard

Certifications - 2013)[26]
2.2.2.104.

Trong bảng tổng kết trên, chúng ta nhận thấy chứng nhận

tiêu chuẩn ISO 9001 đã cấp đạt 1.129.446 chứng chỉ. Điều này cho thấy, các
Doanh nghiệp đang ngày càng quan tâm nhiều hơn đến tiêu chuẩn hóa và mang
sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của mình đến gần hơn với các nước trên thế giới
1.2.2.

Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

2.2.2.105.

“ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất

lượng trong các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987. Mục đích của ISO
9000 là giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo ra những quy định chung nhằm
giúp quá trình trao đổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp tổ chức hiểu nhau
mà không cần chú trọng nhiều tới các vấn đề kỹ thuật. Gia đình tiêu chuẩn ISO
9000 bao gồm những tiêu chuẩn sau:
2.2.2.106.

ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ

2.2.2.107.

ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu

2.2.2.108.

ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ

2.2.2.109.

ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

2.2.2.110.

Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là “Nếu

vựng

chức

18


một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm mà tổ chức này
sản xuất ra hoặc dịch vụ mà tổ chức này cung ứng cũng sẽ có chất lượng tốt
nhất”. ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực.
Kể từ khi ban hành cho đến nay, gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua ba lần
soát xét lần lượt từ năm 1994, 2000, 2008”. [18, 95].
1.2.3.

Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

2.2.2.111. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban
hành lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994, năm 2000 năm
2008. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất
lượng áp dụng trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. ISO 9000 đưa ra
chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng không phải là tiêu chuẩn cho sản
phẩm. Và được áp dụng cho hình thức kinh doanh, dịch vụ với mọi quy mô
khác nhau.
2.2.2.112. ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất
lượng trong các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987. Mục đích của ISO
9000 là giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo ra những quy định chung nhằm
giúp quá trình trao đổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp tổ chức hiểu nhau
mà không cần chú trọng nhiều tới các vấn đề kỹ thuật. Gia đình tiêu chuẩn ISO
9000 bao gồm những tiêu chuẩn sau:
- ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng
- ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu

- ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức
- ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
2.2.2.113.

Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là “Nếu

một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm mà tổ chức này
sản xuất ra hoặc dịch vụ mà tổ chức này cung ứng cũng sẽ có chất lượng tốt
nhất”. ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực.
Kể từ khi ban hành cho đến nay, gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua bốn lần
soát xét lần lượt từ năm 1994, 2000, 2008, 2015. Mỗi lần soát xét lại xuất hiện
một phiên bản mới tương đương với năm ISO tổ chức sốt xét. Mặc dù đã có
19


phiên bản ISO 9001:2015 nhưng do phạm vi nghiên cứu của đề tài và xuất phát
từ thực tế đang ứng dụng tại Bộ Lao động Thương binh và xã hội nên tác giả
chỉ đề cập đến tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong cơng tác văn phịng tại Doanh
nghiệp.
1.2.4.

Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

2.2.2.114.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần
chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của
khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của

khách hàng.
2.2.2.115.

Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [13, 96] gồm:

2.2.2.116.

- Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm:

2.2.2.117. + Các yêu cầu chung
2.2.2.118. + Các yêu cầu về hệ thống tài liệu.
2.2.2.119.

- Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo gồm:

2.2.2.120. + Cam kết của lãnh đạo
2.2.2.121. + Hướng vào khách hàng
2.2.2.122. + Chính sách chất lượng
2.2.2.123. + Hoạch định
2.2.2.124. + Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin
2.2.2.125. + Xem xét của lãnh đạo.
2.2.2.126.

- Yêu cầu về quản lý nguồn lực gồm:

2.2.2.127. + Cung cấp nguồn lực
2.2.2.128. + Nguồn nhân lực
2.2.2.129. + Cơ sở hạ tầng
2.2.2.130. + Môi trường làm việc
2.2.2.131.

- Yêu cầu về tạo sản phẩm gồm:

2.2.2.132. + Hoạch định việc tạo sản phẩm
2.2.2.133. + Các quá trình có liên quan đến khách hàng
2.2.2.134. + Thiết kế và phát triển
20


2.2.2.135. + Mua hàng
2.2.2.136. + Sản xuất và cung cấp dịch vụ
2.2.2.137. + Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
2.2.2.138.

- Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến gồm:

2.2.2.139. + Các yêu cầu chung
2.2.2.140. + Theo dõi và đo lường
2.2.2.141. +Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp
2.2.2.142. +Phân tích dữ liệu
2.2.2.143. +Cải tiến
1.3.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.3.1.

Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008

2.2.2.144.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần
chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của
khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của
khách hàng.
2.2.2.145.

Nội dung của ISO 9001:2008 gồm những nhóm sau:

2.2.2.146.

Nhóm 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm:

2.2.2.147.

+ Các yêu chung

2.2.2.148.

+ Các yêu cầu về hệ thống tài liệu

2.2.2.149.

Nhóm 2: Yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo gồm:

2.2.2.150.

+ Cam kết của lãnh đạo

2.2.2.151.

+ Hướng vào khách hàng

2.2.2.152.

+ Chính sách chất lượng

2.2.2.153.

+ Hoạch định

2.2.2.154.

+ Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thơng tin

2.2.2.155.

+ Xem xét của lãnh đạo

2.2.2.156.

Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn nhân lực gồm:

2.2.2.157.

+ Cung cấp nguồn nhân lực

2.2.2.158.

+ Nguồn nhân lực
21


2.2.2.159.

+ Cơ sở hạ tầng

2.2.2.160.

+ Mơi trường làm việc

2.2.2.161.

Nhóm 4: Yêu cầu về tạo sản phẩm gồm:

2.2.2.162.

+ Hoạch định việc tạo sản phẩm

2.2.2.163.

+ Các q trình có liên quan đến khách hàng

2.2.2.164.

+ Thiết kế và phát triển

2.2.2.165.

+ Mua hàng

2.2.2.166.

+ Sản xuất cung ứng dịch vụ

2.2.2.167.

+ Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

2.2.2.168.

Nhóm 5:Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến gồm:

2.2.2.169.

+ Yêu cầu chung

2.2.2.170.

+ Theo dõi và đo lường

2.2.2.171.

+ Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp

2.2.2.172.

+ Phân tích dữ liệu

2.2.2.173.

+ Cải tiến

1.3.2.

Vai trị áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong cơng tác văn

phịng
2.2.2.174.

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể do nhiều

mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mỗi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả
khảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các cơ quan hành
chính, các tổ chức, doanh nghiệp trong nước đã áp dụng thành công và kinh
nghiệm áp dụng của các nước chúng ta nhận thấy được một số vai trò sau:
- Các nghiệp vụ văn phòng khi áp dụng tiêu chuẩn ISO đều được thiết lập
các quy trình làm việc cụ thể cho hoạt động của các bộ phận hoặc cá
nhân. Quy trình xử lý công việc cho các cơ quan tổ chức hầu hết được
tiêu chuẩn hóa theo hướng khoa học,hợp lý, đúng luật và theo cơ chế
một cửa;
- Một trong những nguyên tắc khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là
các cơ quan, tổ chức phải cơng khai, minh bạch hóa quy trình và thủ tục
xử lý cơng việc cho tổ chức và công dân. Điều này đã tạo điều kiện
22


thuận lợi cho ngừoi dân cơ hội kiểm tra;

- Giúp người đứng đầu cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp xác định được các
cơ chế giám sát quản lý để hướng cơng tác văn phịng vào các nghiệp vụ
cụ thể đảm bảo cho việc thực hiện mục tiêu chung. Từ đó lãnh đạo sẽ
kiểm sát được q trình giải quyết cơng việc trong nội bộ tổ chức của
mình để chỉ đạo kịp thời;
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ
công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
- Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướng
dẫn nguồn nhân lực và cải tiến công việc;
- Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụ
nâng cao chất lượng hành chính;
- Khắc phục được mối quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau.
Nâng cao năng lực và trách nhiệm của các bộ phận và người thừa hành
trong việc thực hiện các nhiệm vụ được giao nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng
2.2.2.175.

Khi áp dụng tiêu chuẩn trong cơng tác văn phịng cịn có

cách lợi ích như sau:
- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chínhđược kiện tồn tạo
cơ hội xác định rõ người, rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết cơng
việc đồng thời cịn được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công
chức, viên chức;
2.2.2.176.

- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách

nhiệm cho cấp thuộc thẩm quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác
phát triển cơ quan;

- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng, công việc và
sự hài long của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng
cụ thể;
- Làm cho cơng chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công
tác việc và thực hiện các thủ tục nhất qn trong tồn cơ quan vì mục
23


tiêu cải cách hành chính;
- Khuyến khích cơng chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao
thành tích đơn vị và cơ quan;
- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và
các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan
chủ quản có biện pháp cải tiến hoặc đổi mới tình hình thực tế;
- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động
của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý
các định hướng, mục tiêu chiến lược và thủ tục giải quyết cơng việc
hành chính.
2.2.2.177.

Với những lợi ích thiết thực đem lại hiệu quản thực sự, các

cơ quan, tổ chức trên thế giới và Việt Nam đã và đang áp dụng thành cơng ISO
trong cơng tác văn phịng
1.3.3.

Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong cơng tác

văn phịng:
2.2.2.178.

Trong cơng tác văn phịng khơng phải nội dung nào cũng có

thể áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Những nội dung có thể áp dụng trong
cơng tác văn phịng căn cứ vào những vản bản hướng dẫn nghiệp vụ đã có,
thực tế triển khai thực hiện các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ đó càng với các
quy định của nhà nước về hướng dẫn nghiệp vụ , xác định rõ được trách nhiệm
của cá nhân tham gia vào quy trình đồng thời thoải mãn được yêu cầu của tiêu
chuẩn ISO. Hiện nay, công tác văn phòng ở một số cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hầu hết các nghiệp
vụ, ví dụ:
2.2.2.179.

+ Soạn thảo và ban hành văn bản

2.2.2.180.

+ Quản lý vản bản đi, đến

2.2.2.181.

+ Quản lý nhân sự

2.2.2.182.

+ Tổ chức sự kiện

2.2.2.183.

+ Kiểm toán tài liệu

2.2.2.184.

+ Kiểm sốt cơng việc.
24


2.2.2.185.

Ngoài những nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

cho cơng tác văn phịng, các bộ phận, phịng ban chun môn khác cũng áp
dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong xử lý cơng việc.
2.2.2.186.

1.3.4 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong

Văn phịng Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong cơng tác văn
phịng gồm các giai đoạn sau:
2.2.2.187.

Giai đoạn 1: Chuẩn bị - phân tích tình hình và hoạch định

2.2.2.188.

- Cam kết của lãnh đạo

- Thành lập ban chỉ đạo, nhóm cơng tác và chỉ định người đại diện
- Chọn tổ chức tư vấn
- Đào tạo về nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo chuẩn ISO

9001:2008
- Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện
2.2.2.189.

Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng

- Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng
- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
- Đánh giá chất lượng nội bộ
- Cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải tiếc các hoạt động
2.2.2.190.

Giai đoạn 3: Chứng nhận

- Đánh giá trước chứng nhận
2.2.2.191.

- Hành động khắc phục

2.2.2.192.

- Chứng nhận

2.2.2.193.

- Giám sát chứng nhận và đánh giá lại

2.2.2.194.

- Duy trì, cải tiến, đổi mới

2.2.2.195.

Tiểu kết chương 1:

2.2.2.196.

Quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một yêu cầu cần

thiết, gắn với mục tiêu của cơ quan tổ chức. Bản chất của việc quản lý theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 là quản lý thông qua việc xây dựng, áp dụng, điều chỉnh
và cải tiến các quy trình làm việc. Việc vận dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 vào những cơ quan, tổ chức hoặc doanh nghiệp khác nhau sẽ
25