Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khoán

Tài liu, lun vn 1 of 102.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM

BÙI ĐỨC XUÂN HẢI

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN
Chun ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011

khóa lun, tài liu 1 of 102.


Tài liu, lun vn 2 of 102.

i

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa

Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã
trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS Đặng Ngọc Đại, người hướng dẫn
khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận
tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS Võ Thị Q, người đã tận tình
hướng dẫn tơi chỉnh sửa, bổ sung kiến thức để hoàn thành luận văn này.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tơi trong suốt thời
gian học tập và nghiên cứu.

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Tác giả: Bùi Đức Xuân Hải

khóa lun, tài liu 2 of 102.


Tài liu, lun vn 3 of 102.

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường sự hài lịng đối với chất lượng
dịch vụ mơi giới chứng khốn” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu
khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ

thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách
quan.

Tác giả: Bùi Đức Xuân Hải

khóa lun, tài liu 3 of 102.


Tài liu, lun vn 4 of 102.

iii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang
Bảng 2.1: Top 10 thị phần mơi giới chứng khốn năm 2009. ..................... 10
Bảng 2.2: Top 10 thị phần môi giới chứng khoán năm 2010. ..................... 12
Bảng 3.1: Các CTCK được chọn khảo sát. ................................................. 32
Bảng 3.2: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ. ... 35
Bảng 3.3: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng. ............... 35
Bảng 3.4: Kiểm định hệ số KMO và Bartlett. ............................................. 37
Bảng 3.5: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ. ........... 38
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định mơ hình và phân tích các hệ số hồi quy. ....... 40
Bảng 3.7: Kiểm định Durbin-Watson. ........................................................ 42
Bảng 4.1: Thang đo sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
mơi giới chứng khốn ................................................................ 43
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu. ........ 46
Bảng 4.3: Thống kê mô tả sự hài lòng đối với từng thành phần.................. 46
Bảng 4.4: Kiểm định paired-samples T-test của 2 thành phần
năng lực phục vụ và sự đồng cảm. ............................................ 47

Bảng 4.5: Kiểm định paired-samples T-test của 2 thành phần
sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. ..................................... 48
Bảng 4.6: Thống kê mơ tả sự hài lịng đối với từng CTCK......................... 48

khóa lun, tài liu 4 of 102.


Tài liu, lun vn 5 of 102.

iv

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng
đối với các CTCK...................................................................... 49
Bảng 5.1: Thống kê mô tả về sự hài lịng ................................................... 52
Bảng 5.2: Thống kê mơ tả về sự hài lòng đối với từng biến
trong thành phần năng lực phục vụ ........................................... 53
Bảng 5.3: Thống kê mô tả về sự hài lòng đối với từng biến
trong thành phần sự đáp ứng..................................................... 54
Bảng 5.4: Thống kê mô tả về sự hài lòng đối với từng biến
trong thành phần sự đồng cảm .................................................. 55
Bảng 5.5: Thống kê mô tả về sự hài lòng đối với từng biến
trong thành phần sự tin cậy ....................................................... 56
Bảng 5.6: Thống kê mô tả về sự hài lòng đối với từng biến
trong thành phần phương tiện hữu hình .................................... 57

khóa lun, tài liu 5 of 102.


Tài liu, lun vn 6 of 102.

v

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Trang
Hình:
Hình 2.1: Mơ hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lịng khách hàng ........................................................... 19
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ........................................................ 21
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu.................................................................... 29
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................. 33

Đồ thị:
Đồ thị 3.1: Đồ thị phân bố về giới tính ....................................................... 33
Đồ thị 3.2: Đồ thị phân bố về tài sản .......................................................... 33
Đồ thị 3.3: Đồ thị phân bố về kinh nghiệm tham gia thị trường.................. 34
Đồ thị 3.4: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư......................................... 41

khóa lun, tài liu 6 of 102.


Tài liu, lun vn 7 of 102.

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Viết tắt

DIỄN GIẢI

Diễn giải

1

CLDV

Chất lượng dịch vụ

2

CTCK

Cơng ty chứng khốn

3

MGCK

Mơi giới chứng khoán

4

SGDCK

Sở giao dịch chứng khoán

5

Tp HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

6

UBCKNN

Ủy ban Chứng khốn Nhà nước

khóa lun, tài liu 7 of 102.


Tài liu, lun vn 8 of 102.

vii

MỤC LỤC

Trang
Lời cảm ơn ............................................................................................... i
Lời cam đoan .......................................................................................... ii
Danh mục các bảng biểu ........................................................................ iii
Danh mục hình và đồ thị ........................................................................ v
Danh mục từ viết tắt ............................................................................... vi
Mục lục ................................................................................................. vii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ................................ 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................. 1

1.2 Vấn đề nghiên cứu ........................................................................... 2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................ 3
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ................................................... 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................ 3
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ................................................... 4
1.7 Kết cấu của luận văn ....................................................................... 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ..................................................... 6
2.1 Tổng quan về thị trường chứng khoán và
thị phần mơi giới chứng khốn........................................................ 6

khóa lun, tài liu 8 of 102.


Tài liu, lun vn 9 of 102.

viii

2.1.1 Tổng quan thị trường chứng khốn................................................. 6
2.1.2 Thị phần mơi giới chứng khốn ..................................................... 8
2.1.2.1 Thị phần mơi giới chứng khốn năm 2009.................................. 8
2.1.2.2 Thị phần mơi giới chứng khốn năm 2010................................ 10
2.2 Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ..................... 13
2.2.1 Định nghĩa về dịch vụ................................................................... 13
2.2.2 Chất lượng dịch vụ ....................................................................... 15
2.2.3 Sự hài lòng khách hàng................................................................. 16
2.2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng ........................................... 16
2.2.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng..... 17
2.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................... 19
2.2.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

mơi giới chứng khốn.................................................................. 23
2.3 Mơi giới chứng khốn và những yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mơi giới chứng khốn......... 24
2.3.1 Mơi giới chứng khoán .................................................................. 24
2.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn............................. 25
2.3.2.1 Nhân tố con người ..................................................................... 25
2.3.2.2 Cơ sở vật chất và trình độ cơng nghệ......................................... 26
2.3.2.3 Mơ hình tổ chức của các cơng ty chứng khốn .......................... 27
2.3.2.4 Kiểm sốt nội bộ........................................................................ 27

khóa lun, tài liu 9 of 102.


Tài liu, lun vn 10 of 102.

ix

2.4 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết.......................................... 28
2.4.1 Mơ hình nghiên cứu...................................................................... 28
2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu................................................................... 29
2.5 Tóm tắt chương 2 .......................................................................... 30

CHƯƠNG 3: THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU.............................. 31
3.1 Thu thập dữ liệu ............................................................................ 31
3.1.1 Thang đo ...................................................................................... 31
3.1.2 Mẫu .............................................................................................. 31
3.2 Xử lý dữ liệu .................................................................................. 32
3.2.1 Thống kê mô tả............................................................................. 32
3.2.2 Kiểm định thang đo và xây dựng mơ hình .................................... 34

3.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ............................................... 34
3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá ...................................................... 36
3.2.2.3 Kiểm định giả thuyết.................................................................. 39
3.3 Tóm tắt chương 3 .......................................................................... 42

CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................. 43
4.1 Kết quả nghiên cứu ....................................................................... 43
4.2 Thảo luận sự khác biệt về mức độ hài lòng ................................. 46
4.2.1 Sự khác biệt đối với từng thành phần chất lượng dịch vụ.............. 46
4.2.2 Sự khác biệt đối với từng cơng ty chứng khốn ............................ 48

khóa lun, tài liu 10 of 102.


Tài liu, lun vn 11 of 102.

x

4.3 So sánh với các kết quả nghiên cứu trước đây............................. 50
4.4 Tóm tắt chương 4 .......................................................................... 50

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN................................................................... 52
5.1 Kết luận.......................................................................................... 52
5.2 Đề xuất hướng ứng dụng kết quả nghiên cứu .............................. 53
5.2.1 Hướng ứng dụng đối với thành phần năng lực phục vụ................. 53
5.2.2 Hướng ứng dụng đối với thành phần sự đáp ứng .......................... 54
5.2.3 Hướng ứng dụng đối với thành phần sự đồng cảm........................ 55
5.2.4 Hướng ứng dụng đối với thành phần sự tin cậy ............................ 56
5.2.5 Hướng ứng dụng đối với thành phần phương tiện hữu hình .......... 57
5.3 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu ................................................... 58

5.4 Những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai................. 59

khóa lun, tài liu 11 of 102.


Tài liu, lun vn 12 of 102.

xi

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................... xii
PHỤ LỤC............................................................................................. xv
PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ ........................................ xv
PHỤ LỤC 2: Các biến đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn.............. xvi
PHỤ LỤC 3: Phiếu khảo sát hồn chỉnh............................................... xix
PHỤ LỤC 4: Bảng mã hóa biến ......................................................... xxiii
PHỤ LỤC 5: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha.................................... xxvi
PHỤ LỤC 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA................... xxxix
PHỤ LỤC 7: Kết quả phân tích hồi quy ............................................... xlv

khóa lun, tài liu 12 of 102.


Tài liu, lun vn 13 of 102.

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Thị trường chứng khoán sau khi chạm đáy vào đầu năm 2009 đã phục
hồi mạnh và tiếp tục có xu hướng tăng trưởng trong những năm tới. Cùng với
sự hồi phục của thị trường, cuộc chiến giành giật thị phần môi giới giữa các
cơng ty chứng khốn cũng diễn ra vơ cùng khốc liệt. Năm 2009 chứng kiến sự
đổi ngôi của các công ty chứng khốn trong vấn đề thị phần mơi giới, nhiều
cơng ty chứng khốn mới thành lập nhưng đã chen chân vào danh sách 10
cơng ty chứng khốn chiếm thị phần nhiều nhất Việt Nam.
Để có thể tồn tại trong một môi trường đầy cạnh tranh như hiện nay,
các công ty chứng khoán mới thành lập phải nỗ lực hơn nhiều lần, phải khơng
ngừng nâng cao và hồn thiện các dịch vụ của mình để đáp ứng những nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng. Đối với các công ty chứng khốn, bên
cạnh tự doanh thì mơi giới cũng đem lại một nguồn thu đáng kể cho công ty,
do vậy dịch vụ mơi giới chứng khốn là một chìa khóa quan trọng đối với sự
thành công của công ty.
Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới để mang lại sự hài lịng cho
khách hàng là một vũ khí chiến lược đem lại cho các doanh nghiệp thị phần
và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lịng thì khả năng trở thành
khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/hoặc giới thiệu sản phẩm
cao gấp 6 lần so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Khi lịng trung thành
tăng 5% thì có thể làm lợi nhuận tăng từ 25 - 85% [8].
Để đánh giá đúng chất lượng của dịch vụ mơi giới có thực sự đem đến
sự hài lịng cho nhà đầu tư hay khơng, các cơng ty chứng khốn khơng cịn

khóa lun, tài liu 13 of 102.


Tài liu, lun vn 14 of 102.

2

cách nào khác ngoài việc phải đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ mơi giới chứng khốn của mình, đó là lí do vì sao tác giả muốn thực
hiện đề tài “ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN” để giúp các cơng
ty có cái nhìn xác thực hơn về chất lượng dịch vụ của mình, từ đó đề ra những
giải pháp để mở rộng thị phần môi giới của công ty.

1.2 Vấn đề nghiên cứu
Trong 10 năm qua, mặc dù chịu tác động bởi 2 cuộc khủng hoảng tài
chính lớn ở khu vực và thế giới nhưng thị trường chứng khốn Việt Nam vẫn
khơng ngừng phát triển. Cho đến nay, quy mô thị trường tăng gấp 30 lần và
thị trường chứng khoán Việt Nam được đánh giá là một nhân tố quan trọng
của nền kinh tế Việt Nam, là một trong những tác nhân quan trọng thúc đẩy
nền kinh tế phát triển cũng như quá trình hội nhập kinh tế của đất nước. Tuy
nhiên, xét trên bình diện chung, những thành cơng của thị trường chứng
khốn thời gian qua vẫn chưa đáp ứng kì vọng của nhà đầu tư. Để đáp ứng
được nhu cầu đa dạng của nhà đầu tư và tạo bước chuyển mình theo hướng
phát triển, các cơng ty chứng khốn khơng ngừng cải cách, nâng cao năng lực
phục vụ theo hướng ngày càng chuyên nghiệp để theo kịp xu hướng phát triển
của thị trường chứng khoán. Một trong những hướng đi đang rất được các
công ty chứng khốn quan tâm đó là phát triển dịch vụ mơi giới chứng khốn
theo mơ hình chun nghiệp hóa. Để thực hiện được điều này, vấn đề quan
trọng cần đặt ra là phải đánh giá được chất lượng dịch vụ môi giới của cơng ty
chứng khốn, đo lường xem các nhà đầu tư có hài lịng với chất lượng dịch vụ
mơi giới mà công ty đã cung cấp cho nhà đầu tư hay chưa. Vấn đề trên thôi
thúc tác giả thực hiện một cuộc khảo sát để đo lường sự hài lịng của khách

khóa lun, tài liu 14 of 102.

Tài liu, lun vn 15 of 102.

3

hàng đối với chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn của các cơng ty trên
địa bàn Tp HCM.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện nhằm mục đích sau:
 Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
 Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn
tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
 Xác định mối tương quan (thuận, nghịch) giữa các thành phần của chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại các cơng ty chứng
khốn trên địa bàn Tp HCM.
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ mơi giới chứng khốn tại các cơng ty chứng khốn trên địa bàn Tp
HCM.

1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp
định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi dùng để khám phá bổ sung mơ hình
thang đo sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới
chứng khốn.

khóa lun, tài liu 15 of 102.

Tài liu, lun vn 16 of 102.

4

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật khảo sát trực
tiếp nhà đầu tư cá nhân thông qua bảng câu hỏi để xây dựng và kiểm định
thang đo sự hài lòng đối với dịch vụ mơi giới chứng khốn. Thang đo được
kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA thơng qua phần mềm xử lý số liệu SPSS. Từ các số liệu thu thập được,
tác giả thực hiện các phân tích liên quan đến việc đo lường đánh giá sự hài
lòng của khách hàng để đạt được mục tiêu thứ nhất của nghiên cứu, từ đó thực
hiện mục tiêu thứ hai của nghiên cứu là đề xuất các giải pháp cải thiện sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn.

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Kết quả của nghiên cứu giúp các công ty chứng khoán tại Tp HCM
thấy được hiện trạng chất lượng dịch vụ mơi giới của các cơng ty chứng
khốn, từ đó làm tham khảo để các nhà quản lý tìm các phương pháp cải tiến,
nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới.

1.7 Kết cấu của luận văn
Luận văn này được chia thành 5 chương. Chương một trình bày tổng
quan về nghiên cứu. Chương hai giới thiệu về cơ sở lý thuyết về chất lượng
dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng, từ đó xây dựng mơ hình đo lường và mơ
hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương ba trình bày phương pháp thu thập và
xử lý dữ liệu nghiên cứu, cách thức xây dựng thang đo và chọn mẫu, kiểm
định thang đo và kiểm định mơ hình. Chương bốn trình bày kết quả nghiên
cứu và phân tích, thảo luận kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, chương năm tóm

tắt những kết quả chính của nghiên cứu, hướng ứng dụng kết quả nghiên cứu,
đóng góp, hàm ý nghiên cứu cho các nhà nghiên cứu tiếp theo cũng như

khóa lun, tài liu 16 of 102.


Tài liu, lun vn 17 of 102.

5

những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp
theo.
Kết cấu luận văn:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Thu thập và xử lý dữ liệu
Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận

khóa lun, tài liu 17 of 102.


Tài liu, lun vn 18 of 102.

6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Tổng quan về thị trường chứng khoán và thị phần mơi giới chứng
khốn

2.1.1 Tổng quan thị trường chứng khoán
Mười năm trước, thị trường Chứng khoán Việt Nam được thành lập
trong bối cảnh cuộc khủng hoảng tài chính châu Á ảnh hưởng sâu rộng, còn
nhiều hạn chế trong nền kinh tế thị trường, nhiều yếu tố mới manh nha, hàng
hóa ít, hiểu biết của nhà đầu tư cịn hạn chế.
Trong 10 năm qua, mặc dù chịu tác động bởi 2 cuộc khủng hoảng tài
chính lớn ở khu vực và thế giới nhưng thị trường chứng khốn Việt Nam vẫn
khơng ngừng phát triển. Cấu trúc của thị trường từng bước được hoàn thiện
theo hướng tách chức năng quản lý với chức năng tổ chức, vận hành.
Bên cạnh đó, thể chế và khung khổ pháp lý liên tục được bổ sung phù
hợp với thực tiễn trong nước và từng bước tiếp cận với thông lệ quốc tế. Hệ
thống các định chế trung gian, các nhà đầu tư trong và ngoài nước cũng tăng
mạnh cả về số lượng và chất lượng. Sự phát triển của thị trường chứng khoán
được thể hiện qua những con số tăng trưởng ấn tượng.
Thị trường chứng khoán của Việt Nam trong 10 năm qua đã phát triển
nhanh, mạnh và vững chắc. Nhờ có thị trường chứng khốn, chúng ta xây
dựng thị trường tài chính, tiền tệ để chuyển đổi từ hoạt động đầu tư chủ yếu
thông qua kênh ngân hàng là kênh ngắn hạn sang kênh đầu tư chứng khoán,
đầu tư vốn.
Sau 10 năm, thị trường đã có những phát triển về lượng và chất, đã tách
và phát triển được các thị trường, các sở giao dịch, hình thành và mở thêm

khóa lun, tài liu 18 of 102.


Tài liu, lun vn 19 of 102.

7

những thị trường mới như trái phiếu chuyên biệt, UPCOM… Hệ thống trung

gian cũng nhanh chóng mở rộng cả số lượng, chất lượng, cơng nghệ. Chất
lượng công bố thông tin được cải tiến.
Về khối các nhà đầu tư, hiện có trên 900.000 tài khoản, hiểu biết của
nhà đầu tư cũng được tăng cường. Khối lượng nhà đầu tư nước ngoài, những
năm đầu tiên rất hạn chế, nhưng năm 2007 đã thu hút nguồn vốn khoảng 11 12 tỷ USD, hiện nay khoảng 7 tỷ USD, góp phần ổn định vấn đề ngoại hối, ổn
định tỷ giá…
Thị trường chứng khốn đã đóng góp tích cực cho hệ thống năng lực
các doanh nghiệp Việt Nam. Từ chỗ chỉ có hai cổ phiếu niêm yết giá trị giao
dịch 70 triệu đồng/ phiên, đến nay đã có 550 cơng ty niêm yết, với giá trị giao
dịch đạt bình quân 3.000 tỷ đồng/phiên, mức vốn hóa đạt trên 40% GDP, tổng
giá trị vốn huy động trong 5 năm gần đây đã đạt gần 300.000 tỷ đồng.
Tuy nhiên, yêu cầu phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi phải tiếp tục phát
triển thị trường vốn, tức thị trường chứng khoán. Cần đặc biệt lưu ý những
nội dung mà thị trường cần quan tâm trong giai đoạn tới. Đó là tăng cường
tính cơng khai minh bạch, thơng tin thơng suốt cho thị trường, xây dựng định
chế trung gian vững mạnh, đặc biệt dành ưu tiên số một cho nâng cao chất
lượng hàng hóa trên thị trường.
 Những kết quả đạt được của thị trường chứng khoán Việt Nam
trong 10 năm qua [20]:
Quy mô thị trường và giá trị giao dịch liên tục tăng trưởng mạnh.
Trong 5 năm đầu, giá trị giao dịch bình quân chỉ là 55 tỷ đồng/phiên.
Song 5 năm gần đây, giá trị giao dịch bình quân đạt 1.300 tỷ
đồng/phiên. Đặc biệt, từ cuối năm 2009 đến nay, giá trị giao dịch bình
qn đạt tới 3.000 tỷ đồng/phiên.

khóa lun, tài liu 19 of 102.


Tài liu, lun vn 20 of 102.

8

Số lượng công ty niêm yết cũng tăng liên tục. Phiên giao dịch
đầu tiên (ngày 20/7/2000) chỉ có cổ phiếu của 2 cơng ty niêm yết (REE
và SAM), đến nay, số lượng công ty niêm yết đã là 530 cơng ty, mức
vốn hố đạt trên 700.000 tỷ đồng, chiến gần 40% GDP. Từ 7 cơng ty
chứng khốn (năm 2000) và 1 cơng ty quản lý quỹ (năm 2003), hiện đã
có 105 cơng ty chứng khốn và 46 cơng ty quản lý quỹ hoạt động.
Tồn thị trường đang có trên 900.000 tài khoản nhà đầu tư cả tổ
chức và cá nhân, trong đó có hơn 10.000 tài khoản giao dịch của nhà
đầu tư nước ngoài, với danh mục đầu tư nắm giữ đạt gần 7 tỷ USD.
Tổng giá trị vốn huy động trong 5 năm gần đây đạt gần 30.000 tỷ
đồng, chiếm 20%GDP, trong đó, riêng năm 2007, tổng giá trị huy động
vốn qua thị trường chứng khoán đạt 127.000 tỷ đồng.
Thị trường chứng khoán tập trung dần trở thành một kênh huy
động vốn cho ngân sách Nhà nước và đầu tư phát triển thông qua các
đợt đấu thầu trái phiếu Chính phủ và tổ chức. Tính từ năm 2000 đến
30/6/2007, thị trường chứng khốn đã trở thành kênh huy động tới 42%
tổng giá trị các đợt phát hành trái phiếu Chính phủ hoặc được Chính
phủ bảo lãnh phát hành.
2.1.2 Thị phần mơi giới chứng khốn
2.1.2.1 Thị phần mơi giới chứng khốn năm 2009
Trong danh sách Top 10 cơng ty chứng khốn dẫn đầu về thị
phần môi giới năm 2009 được Sở Giao dịch chứng khốn TP.HCM
(HOSE) cơng bố mới đây, Cơng ty Chứng khốn Thăng Long (TSC)
dẫn đầu cả về thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ, chiếm
9.13% tổng thị phần. Riêng trong quý IV, TSC chiếm 10,75% và 6

khóa lun, tài liu 20 of 102.

Tài liu, lun vn 21 of 102.

9

tháng cuối năm là 9,95%. SSI đứng thứ hai với 8,26% thị phần – cao
hơn so với con số 8,01% của 6 tháng cuối năm. Riêng quý IV là 8,39%.
Điều này cho thấy thị phần của công ty đã giảm dần trong nửa cuối
năm. Sacombank-SBS đứng thứ 3 với 7,77% thị phần. Cùng với TSC,
thị phần của công ty đã tăng lên trong những tháng cuối năm.
Trong Top 10 này, thành viên mới tham gia thị trường là Cơng ty
Chứng khốn FPT (FPTS) bất ngờ giành vị trớ thứ 6 với thị phần môi
giới 3.84%; kế đến là Cơng ty Chứng khốn KimEng (KEVS) chiếm
3.4% tổng thị phần...
Sự “lấn sân” thị phần môi giới của các cơng ty chứng khốn mới
gia nhập thị trường như FPTS hay KimEng với những vị trí cao cho
thấy, các cơng ty chứng khốn cạnh tranh khá quyết liệt trong mảng
hoạt động này. Điều này cũng dễ hiểu, bởi đây là hoạt động phổ biến
nhất và mang lại giá trị lớn cho các cơng ty chứng khốn hiện nay.

khóa lun, tài liu 21 of 102.


Tài liu, lun vn 22 of 102.

10

Bảng 2.1: Top 10 thị phần mơi giới chứng khốn năm 2009
STT

Cơng ty chứng khốn

Thị phần

1

Thăng Long (TSC)

9.13%

2

Sài Gịn (SSI)

8.26%

3

Sacombank (SBS)

7.77%

4

Hồ Chí Minh (HSC)

5.63%

5

Ngân hàng Á Châu (ACBS)

4.37%

6

FPT (FPTS)

3.84%

7

KimEng (KEVS)

3.4%

8

Bảo Việt (BVSC)

3.37%

9

Ngân hàng Ngoại thương (VCBS)

2.9%

10

Quốc tế Việt Nam (VIS)

2.59%

Tổng thị phần

51.26%

2.1.2.2 Thị phần mơi giới chứng khốn năm 2010
Bản tổng kết thị phần giá trị giao dịch mơi giới chứng khốn trên
Sở Giao dịch Chứng khốn Tp.HCM (HOSE) năm 2010 đã có bất ngờ
lớn. Nếu qua các quý từ năm 2009 đến 2010, bất ngờ tập trung ở sự lấn
sân của những công ty chứng khốn mới gia nhập thị trường, thì kết
quả mới nhất cho thấy sự quyết liệt trong cạnh tranh ở hai vị trí dẫn
đầu.

khóa lun, tài liu 22 of 102.


Tài liu, lun vn 23 of 102.

11

Trong khoảng từ năm 2009 trở lại đây, Chứng khốn Thăng Long
(TSC) là cơng ty chứng khốn khẳng định vị trí dẫn đầu ở thị phần giá
trị môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ và khoảng cách của vị trí dẫn
đầu so với các vị trí tiếp theo là đáng kể. Tuy nhiên, bất ngờ lớn đã xuất
hiện trong quý 4/2010, khi Chứng khốn Sài Gịn (SSI) có sự bứt phá
mạnh, vươn lên dẫn đầu chiếm 11,61% thị phần môi giới cổ phiếu và
chứng chỉ quỹ trên HOSE. Bất ngờ tiếp theo đến từ Cơng ty Cổ phần

Chứng khốn Tp.HCM (HSC) khi chiếm 8,71%. Với sự vươn lên mạnh
của hai thành viên trên, TSC đã lùi về vị trí thứ ba với 8,35%; thị phần
cũng giảm đáng kể khi trong quý 3/2010 là 11,34%.
Cũng trong quý 4/2010, thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ
quý trên HOSE đón sự góp mặt của thành viên mới trong Top 10, Cơng
ty TNHH Chứng khốn VPBank (VPBS) với 2,89%, và sự trở lại của
Công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt (BVSC) với 2,5% và Cơng ty
Cổ phần Chứng khốn Kim Eng Việt Nam (KEVS) với 2,53%.
Sự bứt phá mạnh của SSI cũng thể hiện rõ trong kết quả chung của
6 tháng cuối năm 2010 trên HOSE: chiếm vị trí dẫn đầu Top 10 với
9,90%, nhỉnh hơn TSC ở vị trí thứ hai là 9,87%. Và trong kết quả
chung 6 tháng này, Công ty Cổ phần Chứng khốn Bản Việt (VCSC)
cũng có mặt như từng xuất hiện trong quý 3/2010, hay hiện tượng mới
là Công ty Cổ phần Chứng khốn Hịa Bình (HBS) và sự trở lại của
BVSC.
Chung cuộc, kết quả Top 10 thị phần môi giới cổ phiếu và chứng
chỉ quỹ trên HOSE năm 2010, vị trí dẫn đầu vẫn thuộc về TSC với
10,04%. SSI đứng thứ hai với 8,94%, nhưng rõ ràng sự bứt phá trong 6

khóa lun, tài liu 23 of 102.


Tài liu, lun vn 24 of 102.

12

tháng cuối năm và đặc biệt là trong quý 4 có thể xem là một xu hướng
mà TSC phải dè chừng.
Trong kết quả chung cả năm 2010, Top 10 trên HOSE cũng chính
thức đón sự trở lại của BVSC, KEVS, sự góp mặt của “tân binh” HBS

cũng như sự quen thuộc của HSC, Sacombank-SBS, ACBS, VNDirect
và FPTS.
Bảng 2.2: Top 10 thị phần môi giới chứng khốn năm 2010
STT

khóa lun, tài liu 24 of 102.

Cơng ty chứng khốn

Thị phần

1

Thăng Long (TSC)

10.04%

2

Sài Gịn (SSI)

8.94%

3

Hồ Chí Minh (HSC)

7.02%

4

Sacombank (SBS)

6.02%

5

Ngân hàng Á Châu (ACBS)

4.21%

6

FPT (FPTS)

4.16%

7

VN Direct (VND)

2.86%

8

Bảo Việt (BVS)

2.49%

9

Kim Eng Việt Nam (KEVS)

2.32%

10

Hịa Bình (HBS)

2.08%

Tổng thị phần

50.14%


Tài liu, lun vn 25 of 102.

13

Thị phần môi giới chỉ là một chỉ tiêu thống kê về hoạt động mơi giới
của một cơng ty chứng khốn, mặc dù trong cơng ty chứng khốn hoạt động
mơi giới ln được xem như là một hoạt động khá quan trọng, nhưng đây
không phải là chỉ tiêu duy nhất bởi các CTCK còn nhiều mảng hoạt động
khác không kém phần quan trọng thậm chí quan trọng hơn nhiều như tư vấn,
đầu tư…
Thị phần môi giới là “miếng bánh” quan trọng của công ty chứng
khốn, nhưng các cơng ty chứng khốn đã bắt đầu chuyển hướng, không tăng
trưởng “miếng bánh” này bằng mọi giá mà sẽ tập trung đầu tư vào công nghệ
và nghiên cứu, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, cũng như cung cấp

tốt hơn thông tin tư vấn đầu tư để gia tăng tiện ích và chất lượng tư vấn cho
khách hàng.
Chính vì thế, việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên môi giới, gia
tăng giá trị thông tin tư vấn, đầu tư cho công nghệ vẫn là hướng đi bền vững
của các cơng ty chứng khốn trong giai đoạn phát triển mới của thị trường
chứng khoán.

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ
2.2.1 Định nghĩa về dịch vụ
Định nghĩa về dịch vụ được Kotler và Armstrong phát biểu như sau:
“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho
bên khác mà về cơ bản là vô hình và khơng đem lại sự sở hữu nào cả” [7].
Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây[7]:
- Tính vơ hình: một dịch vụ thuần túy khơng thể được đánh giá bằng cách sử
dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự

khóa lun, tài liu 25 of 102.