Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

NGUYỄN THỊ LỘC

KHÓA HỌC 2016 - 2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Lộc

TS. Phan Thị Thu Hương

Lớp: K50 TKKD
Niên khóa: 2016 - 2020

Huế , tháng 12 năm 2019


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và rèn luyện 4 năm tại Trường Đại Học Kinh Tế - Đại
Học Huế, em đã hồn thành khóa học của mình, gắn liền với việc hồn thành khóa
luận tốt nghiệp chuyên ngành Thống Kê Kinh Doanh qua đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh
Thừa Thiên Huế”.
Để đạt được kết quả như ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành và
sâu sắc đến tồn thể q Thầy/Cơ giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế nói chung
và q Thầy/Cơ Khoa Hệ Thống Thơng Tin Kinh Tế nói riêng, những người đã tận
tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức và kinh nghiệm quý báu để em có thể
trưởng thành và tự tin hơn khi bước vào đời.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô T.S Phan Thị Thu Hương–
giáo viên hướng dẫn đã quan tâm, động viên và giúp đỡ em rất nhiều trong việc tiếp
cận nghiên cứu và hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính và sâu sắc đến gia đình - những
người đã sinh thành, ni dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo mọi điều kiện và dõi theo

em trong suốt bước đường đời.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn.

Huế, tháng 12 năm 2019
Sinh viên thực tập

Nguyễn Thị Lộc

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

i


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

MỤC LỤC
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2.1 Mục tiêu tổng quát.....................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................3
4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu .....................................................................4
4.3 Phương pháp phân tích ..............................................................................................4
4.3.1. Phương pháp thống kê mơ tả .................................................................................4
4.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) ...................4

4.3.3. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan..........................................................5
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................5
6. Đóng góp của đề tài .....................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...........................................................................7
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN ............................................................7
1.1 Một số khái niệm liên quan về du lịch ......................................................................7
1.1.1 Du lịch ....................................................................................................................7
1.1.2 Khách du lịch..........................................................................................................9
1.1.3 Sản phẩm du lịch ..................................................................................................12
1.1.4 Dịch vụ du lịch .....................................................................................................16
1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng khách hàng ...........................................19
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................................19
1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ................................................................................20
1.2.3 Sự hài lòng khách hàng .......................................................................................21
1.2.4 Mơ hình nghiên cứu được đề xuất........................................................................25

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

ii


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

1.3 Thực trạng thị trường du lịch tại Thừa thiên Huế, dịch vụ xe điện tại một số địa
phương ở Việt Nam hiện nay và bài học kinh nghiệm đối với các đơn vị kinh doanh
dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế...........................................................................26
1.3.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế................................................26

1.3.2. Dịch vụ xe điện tại một số địa phương ở Việt Nam hiện nay và bài học kinh
nghiệm đối với dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế. ................................................33
1.3.2.1 Dịch vụ xe điện tại một số địa phương ở Việt Nam..........................................33
1.3.2.2 Bài học kinh nghiệm đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện trên địa
bàn tỉnh Thừa Thiên Huế...............................................................................................38
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
THỪA THIÊN HUẾ......................................................................................................41
2.1 Giới thiệu dịch vụ xe điện ở tỉnh Thừa Thiên Huế .................................................41
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện
trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế..................................................................................46
2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................................46
2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính .................................................................................48
2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi...................................................................................48
2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ .................................................................................48
2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập ................................................................................49
2.2.1.5 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ..........................................................................50
2.2.1.6 Kênh thông tin biết đến dịch vụ xe điện............................................................51
2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch................................................................51
2.2.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về năng lực phục vụ ...........................51
2.2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về sự đồng cảm ..................................53
2.2.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về phương tiện hữu hình ....................54
2.2.2.4 Đánh giá sự hài lịng của khách du lịch về giá cả .............................................55
2.2.2.5 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về mức độ đáp ứng.............................55
2.2.2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về sự tin cậy .......................................57
2.2.2.7 Đánh giá sự hài lòng chung về dịch vụ xe điện của khách du lịch ...................58
2.2.3 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo........................................................................59

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

iii


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

2.2.3.1 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo năng lực phục vụ ........................................60
2.2.3.2 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo sự đồng cảm ...............................................61
2.2.3.3 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo phương tiện hữu hình .................................61
2.2.3.4 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo giá cả ..........................................................62
2.2.3.5 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo mức độ đáp ứng..........................................63
2.2.3.6 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo sự tin cậy ....................................................64
2.2.3.7 Kiểm tra sự phù hợp của thang đo mức dộ hài lòng chung...............................65
2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................66
2.2.5 Mơ hình hồi qui bội đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa về dịch
vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ................................................................71
2.2.6 Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất
lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế..............................................74
2.3 Đánh giá tổng quát về sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch
vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ................................................................77
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ...........................................................................................80
3.1. Những thuận lợi và khó khăn đối với dịch vụ xe điện tại tỉnh Thừa Thiên Huế....80
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng
dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ........................................................83
3.2.1. Thay đổi phương thức phục vụ của nhân viên đối với khách du lịch .................83
3.2.2. Quảng bá, tuyên truyền du lịch bằng xe điện ở Tỉnh Thừa Thiên Huế...............85
3.2.3. Điều chỉnh lại thời gian đưa đón khách...............................................................86

3.2.4. Cải tiến hệ thống trang thiết bị ............................................................................86
3.2.5. Cải tiến chất lượng cho phù hợp với giá vé xe điện. ...........................................87
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................89
1.Kết Luận .....................................................................................................................89
2. Kiến nghị ...................................................................................................................90
2.1 Đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Huế.........................................................90
2.2. Đối với Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố Đơ .............................................................90
2.3. Đối với các đơn vị cung cấp xe điện tại tỉnh Thừa Thiên Huế..............................90
2.4 Kiến nghị đối với chính quyền và các ban ngành có liên quan:..............................91
SVTH: Nguyễn Thị Lộc

iv


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................92
PHỤ LỤC ......................................................................................................................93

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

v


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
LHQ:

Liên Hợp Quốc

ĐTTM&DV:

Đầu tư thương mại và dịch vụ

TTBTDTCĐ:

Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đơ

TNHH:

Trách nhiệm hữu hạn

CTCP ĐTTM:

Cơng ty cổ phần đầu tư thương mại

UBND:

Uỷ Ban nhân dân

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

vi

Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1:
Bảng 2.2:
Bảng 2.3:
Bảng 2.4:

Bảng giá vé dịch vụ xe điện tại Tỉnh Thừa Thiên Huế..............................44
Thông tin chung về mẫu điều tra ...............................................................46
Đánh giá của khách du lịch về năng lực phục vụ của nhân viên ...............52
Đánh giá của khách du lịch về mức độ đồng cảm .....................................53

Bảng 2.5:
Bảng 2.6:
Bảng 2.7:

Đánh giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình ...............................54
Đánh giá của khách du lịch về giá cả ........................................................55
Đánh giá của khách du lịch về mức độ đáp ứng ........................................56

Bảng 2.8:
Bảng 2.9:

Đánh giá của khách du lịch về sự tin cậy ..................................................57
Đánh giá của khách du lịch về mức độ hài lòng chung .............................58

Bảng 2.10: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang

đo năng lực phục vụ...................................................................................60
Bảng 2.11: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang
đo sự đồng cảm ..........................................................................................61
Bảng 2.12: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang
đo phương tiện hữu hình............................................................................62
Bảng 2.13: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang
đo giá cả .....................................................................................................62
Bảng 2.14: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang
đo mức độ đáp ứng ....................................................................................63
Bảng 2.15: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang
đo sự tin cậy ...............................................................................................64
Bảng 2.16: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang
đo về mức độ hài lòng chung.....................................................................65
Bảng 2.17: Kiểm định KMO đối với sự hài lòng .........................................................67
Bảng 2.18: Kết quả EFA cho thang đo nhân tố thành phần của
sự hài lòng của khách du lịch (lần 4) .........................................................67
Bảng 2.19: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ............................................72
Bảng 2.20: Bảng phân tích hồi quy ANOVAa .............................................................72
Bảng 2.21: Kết quả phân tích các hệ số hồi qui các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách du lịch nội địa về dịch vụ xe điện .............................................72
Bảng 2.22: Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm .....................................75
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định ANOVA ......................................................................76

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

vii


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ...........................................22
Hình 1.2 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI).....................................24
Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU( ECSI)......................24
Hình 1.4: Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị...............................................................25
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh.....................................................................70
HÌNH
Biểu đồ 2.1: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo giới tính ........................................48
Biểu đồ 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ..........................................48
Biểu đồ 2.3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn ...........................49
Biểu đồ 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập........................................49
Biểu đồ 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp..................................50
Biểu đồ 2.6: Kênh thông tin biết đến dịch vụ xe điện ...................................................51

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

viii


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh tồn cầu hóa hiện nay, du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong
cơ cấu kinh tế của các nước trong đó có Việt Nam. Du lịch khơng những giải quyết

việc làm, đóng góp vào ngân sách quốc gia mà cịn góp phần quảng bá hình ảnh đất
nước con người ở điểm đến tới du khách trên toàn thế giới. Đối với Việt Nam, trên
quan điểm tồn cầu hóa du lịch và địa phương hóa du lịch mà nhìn nhận, nước Việt
Nam ta có tài nguyên du lịch phong phú.
Theo Tổng Cục Du Lịch, trong 6 tháng đầu năm 2019, ngành Du lịch đã có
nhiều nỗ lực, tổ chức triển khai nhiều hoạt động và đạt được những kết quả đáng ghi
nhận. Tổng số khách quốc tế đến Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2019 đạt gần 8,5
triệu lượt (tăng 7,5% so với cùng kỳ năm 2018); khách du lịch nội địa ước đạt 45,5
triệu lượt (khách lưu trú đạt 22,9 triệu lượt); tổng thu từ khách du lịch đạt 338.200 tỷ
đồng (tăng 8,4% so với cùng kỳ năm 2018). Mức tăng 7,5% khách quốc tế trong 6
tháng đầu năm 2019 dù thấp hơn so với cùng kỳ năm 2018 nhưng vẫn cao hơn mức độ
tăng trưởng khách quốc tế của thế giới là 3-4% và khu vực châu Á – Thái Bình Dương
là 5-6% (Theo dự báo của UNWTO cho năm 2019).
Du lịch nước ta đang phát triển nhanh chóng về cả số lượng và chất lượng, thu
hút ngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch đặc biệt
là kinh doanh lữ hành. Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh sôi động nhưng
cũng không kém phần gay gắt cho các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành du lịch
nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng.
Tỉnh Thừa Thiên Huế - thành phố nằm ở mảnh đất miền Trung cằn cỗi. Tiềm
năng du lịch chủ yếu dựa vào những giá trị lịch sử của quá khứ để lại, tỉnh Thừa Thiên
Huế được biết đến như thành phố của di sản, thành phố của lăng tẩm, thành qch.
Vinh dự được UNESCO cơng nhận quần thể di tích Cố đơ là di sản văn hóa thế giới,
Huế những năm gần đây đang phát triển mạnh loại hình du lịch di sản, đặc biệt tại các
địa điểm quần thể di tích Cố Đơ Huế như Đại Nội, Lăng Tự Đức, Lăng Khải Định,
Lăng Minh Mạng,… Các công ty du lịch tại Tỉnh Thừa Thiên Huế cũng không ngoại
lệ để phát triển trong ngành du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng.

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

1

Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

Dựa trên nhu cầu về một phương tiện vận chuyển tham quan tiện lợi,
Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đơ cho phép các đơn vị kinh doanh, khai thác loại
hình dịch vụ vận chuyển bằng xe điện để phục vụ du khách trong quá trình tham quan
tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Dịch vụ này không những thân thiện với mơi trường mà cịn
góp phần giải quyết việc làm cho một số lao động nhàn rỗi nhưng mục đích lớn hơn
vẫn là nâng cao chất lượng dịch vụ đối với du khách trong quá trình tham quan.
Nhận thức tầm quan trọng của vấn đề nên tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Đánh
giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên
địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học cho mình.
Thơng qua đó đề tài sẽ là cơ sở để đánh giá và hoàn thiện chất lượng dịch vụ xe điện
trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm phục vụ tốt cho khách du lịch, qua đó cũng có
thể làm tăng hiệu quả chuyến đi cũng như tạo hình ảnh mới về tỉnh Thừa Thiên Huế
trong mắt khách du lịch nói chung và khách nội địa nói riêng.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng qt
Phân tích sự hài lịng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ xe điện, từ đó
đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ
xe điện tại tỉnh Thừa Thiên Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Trên cơ sở mục tiêu tổng quát đã đề ra, các mục tiêu cụ thể bao gồm:
- Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách du
lịch về chất lượng dịch vụ xe điện;
- Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ xe điện;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa

đối với chất lượng dịch vụ xe điện.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng
của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên
SVTH: Nguyễn Thị Lộc

2


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

Huế.
- Đối tượng khảo sát: Khảo sát 150 khách du lịch nội địa có tham quan du lịch
bằng xe điện trên địa Tỉnh Thừa Thiên Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách du
lịch nội địa đối với chất lượng xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian:
•

Các số liệu thứ cấp về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và tình hình phát

triển du lịch được sử dụng chủ yếu trong giai đoạn 2012-2018.
•

Số liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2019.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Để tiến hành nghiên cứu, tôi đã tiến hành thu thập dữ liệu bao gồm dữ liệu sơ cấp
và dữ liệu thứ cấp.
Số liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là toàn bộ các dữ liệu mà tôi tiến hành thu thập
qua các phương tiện thông tin đại chúng như sách, đài, báo, internet, các báo cáo của các
cơ quan ban ngành trung ương và địa phương; và từ các phòng, đơn vị của Trung Tâm
Bảo Tồn Di Tích Cố Đơ Huế, Công Ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại Thúy Nga, Cơng Ty
Cổ Phần Đầu tư Thương mại Hồng Thành,…
Số liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp của đề tài được tiến hành thu thập bằng cách phát
phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp các khách du lịch nội địa có tham gia sử dụng dịch vụ
xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
* Chọn mẫu điều tra
Do đặc điểm của đối tượng điều tra là khách du lịch nội địa có tham gia sử dụng
dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, nhưng do hạn chế về mặt thời gian của
đề tài nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với cách chọn
thuận tiện, tức là dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng.
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA dựa theo nghiên cứu của Hair và cộng
SVTH: Nguyễn Thị Lộc

3


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

sự (1998) tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp
5 lần tổng số biến quan sát trong các thang đo. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có
sử dụng phân tích nhân tố (Comery, 1973, roger, 2006), n=5*m, với m là số biến quan

sát.
Bảng hỏi nghiên cứu này gồm 28 biến quan sát dùng trong phân tích nhân tố.
Do vậy, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 28*5=140 bảng hỏi. Để đề phòng trường hợp bảng
hỏi thu về khơng hợp lệ hay sai sót trong q trình điều tra nên chúng tơi quyết định
chọn kích thước mẫu là 150.
4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Số liệu thu thập được sau khi tiến hành điều tra được tổng hợp theo phương
pháp phân tổ thống kê dựa trên các tiêu thức phù hợp với mục địch nghiên cứu.
- Số liệu được xử lý, tính toán bằng phần mềm Excel và SPSS.
4.3 Phương pháp phân tích
4.3.1. Phương pháp thống kê mơ tả
Là phương pháp sử dụng các tham số thống kê để đánh giá những đặc điểm cơ bản
của mẫu điều tra thông qua việc tính tốn tỷ lệ %, các tham số đo mức độ tập trung
(như số bình quân, trung vị, mode) và các tham số đo mức độ phân tán (như phương
sai, độ lệch chuẩn, hệ số biến thiên...)
4.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis)
Dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có phụ thuộc lẫn nhau (ít nhiều có
tương quan nội tại lẫn nhau) thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương
quan theo đường thẳng gọi là nhân tố (factor), ít biến hơn những vẫn chứa đựng những
thông tin của tập biến ban đầu.
Xuất phát từ thang đo Likert với nhiều mức độ khác nhau người ta đánh giá độ tin
cậy bằng sự gắn kết nội tại (tương quan nội tại) α của Cronbach phản ánh tương quan
của tất cả các nấc theo từng cặp một.
Mức độ tương quan nội tại của các nấc sẽ đạt cực đại khi tất cả các biến (items)
trong cùng một vấn đề (construct) có cùng thang đo.

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

4

Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

Giá trị Cronbach Alpha là từ 0 – 1, giá trị càng gần 1, độ tin cậy của tương quan
nội tại của các biến trong 1 component loaded càng cao. Giá trị này từ 0,5 trở lên là
chấp nhận được.
- Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: sử dụng trị số KMO (Kaiser-MeyerOlkin);
+ Nếu trị số KMO từ 0.51: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên
cứu đã cho;
+ Nếu trị số KMO < 0.5: phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các
dữ liệu.
- Xác định số lượng nhân tố: sử dụng trị số Eigenvalue – là đại lượng đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Trị số Eigenvalue > 1 thì việc tóm tắt
thơng tin mới có ý nghĩa.
4.3.3. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan
Phương pháp này nhằm xác định mối liên hệ giữa các biến: biến phụ thuộc là mức
độ hài lòng của khách du lịch và biến độc lập là các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách du lịch nội địa tham gia sử dụng dịch vụ xe điện như: năng lực phục vụ,
sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá cả, mức độ đáp ứng, sự tin cậy,…
Nhiệm vụ của phân tích hồi quy tương quan là: xác định phương trình (mơ hình)
hồi quy để phản ánh mối liên hệ (mơ hình hồi quy đơn phản ánh mối liên hệ tuyến tính
hoặc phi tuyến tính giữa 2 tiêu thức; mơ hình hồi quy bội phản ánh mối liên hệ giữa
nhiều tiêu thức nguyên nhân với một tiêu thức kết quả); đánh giá mức độ chặt chẽ của
mối liên hệ tương quan thông qua việc tính tốn các hệ số tương quan, tỷ số tương
quan, hệ số tương quan bội, hệ số xác định,…
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, phần nội dung nghiên cứu được chia
thành các chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch
vụ xe điện.

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

5


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch
vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với
chất lượng dịch vụ xe điện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
6. Đóng góp của đề tài
Đây là loại hình vận chuyển mới, xuất hiện tại Huế chưa lâu và chưa có đề tài
nào đánh giá sự hài lịng của khách du lịch về dịch vụ này. Vì vậy tơi quyết định chọn
đề tài nghiên cứu này để nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch cũng như phát triển
dịch vụ xe điện như sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lí luận và thực tiễn về sự hài lòng của
khách du lịch và chất lượng dịch vụ xe điện;
- Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ xe điện nắm bắt được các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vu xe điện trên địa bàn
tỉnh Thừa Thiên Huế;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa
đối với chất lượng dịch vụ xe điện, cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ xe điện trên
địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2025.

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

6


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI
ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN
1.1 Một số khái niệm liên quan về du lịch
1.1.1 Du lịch
1.1.1.1 Khái niệm du lịch
Ngày nay, nhu cầu đi du lịch đã trở thành điểm nóng khơng chỉ đối với các nước
có nền cơng nghiệp phát triển mà cịn ở ngay các nước đang phát triển, trong đó có
Việt Nam. Tuy nhiên, khơng riêng gì nước ta mà hầu hết các quốc gia trên thế giới vẫn
chưa thống nhất cho riêng mình một nhận thức hồn chỉnh về nội dung du lịch. Chính
vì vậy, từ mỗi góc độ tiếp cận khác nhau, người ta đưa ra các định nghĩa khác nhau:
Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of
Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du hành đến
một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích khơng phải
để làm ăn, tức khơng phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống,…
Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), các
chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện
tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân
hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngồi nước họ với mục đích
hồ bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.
Theo các nhà du lịch Trung Quốc: Hoạt động du lịch là tổng hoà hàng loạt quan

hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ sở, lấy
chủ thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện.
Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): Du lịch bao gồm
tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám
phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như
mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không
quá một năm ở bên ngồi mơi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành mà có
mục đích chính là kiếm tiền.

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

7


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2017: Du lịch là các hoạt
động có liên quan đến chuyến đi của con người ngồi nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định.
Như vậy, chúng ta thấy được du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao
gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Nó vừa mang
đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.
1.1.1.2 Các loại hình du lịch
Trên thực tế, du lịch Việt Nam vẫn đang ở dạng tiềm năng, những lợi thế du lịch
chỉ được khai thác ở mức độ cơ bản. Tuy vậy, với những bước thử nghiệm về các loại
hình du lịch mới, du lịch Việt Nam bước đầu đã gặt hái được những thành công đáng kể.
Sau đây là một số loại hình du lịch tiêu biểu tại Việt Nam hiện nay:

1.Du lịch tham quan
Tham quan di tích lịch sử, thắng cảnh: Đây là hình thức du lịch truyền thống ở Việt
Nam. Việt Nam có được sự đa dạng và phong phú của yếu tố tự nhiên. Danh lam thắng
cảnh trải đều ở 64 tỉnh thành trong cả nước. Những điểm du lịch nổi tiếng được nhắc đến
như Vịnh Hạ Long, động Phong Nha, Đà Lạt, Sa Pa, Nha Trang…
2.Du lịch văn hóa
Du lịch lễ hội, du lịch hoa: điển hình như Festival Huế, Festival hoa Đà Lạt, hội
chùa Hương, hội Lim, tết cổ truyền… Với loại hình du lịch này du khách có thể vừa tham
quan vừa kết hợp du lịch văn hóa. Đặc biệt là với du khách quốc tế.
3.Du lịch ẩm thực
Những bữa tiệc cung đình Huế hay ẩm thực Bắc Trung Nam… Nét tinh tế của
ẩm thực Việt Nam chịu sự ảnh hưởng rất lớn của yếu tố lịch sử, khí hậu, điều kiện tự
nhiên…
4.Du lịch xanh

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

8


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

Gần đây du lịch hướng về thiên nhiên trở thành một xu hướng chung không chỉ ở
Việt Nam mà cịn cả trên thế giới. Hình thức du lịch này gần gũi, đồng thời có thể phát
huy hết vai trò của yếu tố thiên nhiên, lợi thế tự nhiên của một quốc gia.
Du lịch sinh thái: các khu du lịch sinh thái nổi tiếng của Việt Nam có thể kể đến
như Nhà vườn Huế, bãi biển Lăng Cô, rừng Cúc Phương, hồ Ba Bể, vườn quốc gia Cát
Tiên, U Minh Thượng, U Minh Hạ…

Du lịch nghỉ dưỡng và chữa bệnh: tắm nước khống Kim Bơi – Hịa Bình, nhà
nghỉ ở Phan Thiết, Nha Trang, châm cứu ở Hà Nội…
5.Du lịch MICE
Loại hình du lịch này theo dạng gặp gỡ xúc tiến, hội nghị, hội thỏa, du lịch
chuyên đề ở Vũng Tàu, Đà Nẵng… Mice là dạng du lịch tập thể dành cho các doanh
nghiệp, cơng ty. Ngồi ra, cịn có các loại hình du lịch như: du lịch tuần trăng mật ở
Đà Lạt, Sa Pa, Tam Đảo…
6.Teambuilding
Teambuiding tour kết hợp du lịch tham quan, nghĩ dưỡng với các chương trình
Team nhằm xây dựng, tăng cường tinh thần đồn kết, tập thể, loại hình du lịch này
đang được nhiều doanh nghiệp, công ty “đặt hàng” nhằm nâng cao vai trị đồn kết
giữa các nhân viên với nhau.
1.1.2 Khách du lịch
1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch
Đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà
nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai, sau đây là một số khái niệm về
khách du lịch:
Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du lịch là
những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn
những nhu cầu cao cấp mà khơng theo đuổi mục đích kinh tế”.

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

9


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch
cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là
phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”.
Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma do
Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở
nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”.
Theo Pháp lệnh du lịch của Việt Nam ngày 19/06/2017 (Điều 20): Khách du
lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
+ Khách du lịch nội địa là cơng dân Việt Nam và người nước ngồi cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
+ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch.
Tóm lại, Khách du lịch là những người đi ra khỏi mơi trường sống thường
xun của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục
đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích
khác ngồi việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến.
Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và
khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch
dài ngày có nghỉ qua đêm.
1.1.2.2 Phân loại khách du lịch
Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch việc nghiên cứu cần có sự
phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê các chỉ
tiêu về du lịch cũng như định nghĩa. Sau đây là một số cách phân loại khách du lịch.
• Phân loại khách du lịch theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch
ban hành ngày 19/06/2017. Khách du lịch có hai loại:
+ Khách du lịch nội địa: UNWTO đã đưa ra nhận định về khách nội địa như sau:
“Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

10


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

viếng một nơi khác nơi cư trú thường xun của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ
cho một mục đích nào đó ngồi mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi viếng thăm”
- Đối với Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam đi du lịch
trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” (điều 20, chương IV, LDLVN).
+ Khách du lịch quốc tế: Năm 1963 tại hội nghị của Liên Hiệp Quốc về du lịch
tại Rome, Uỷ ban thống kê của Liên Hợp Quốc: “Khách du lịch quốc tế là người thăm
viếng một số nước khác ngồi nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngồi mục
đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”.
Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye về du lịch” của Hội nghị liên minh Quốc hội về du
lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm một quốc
gia khác quốc gia cư trú thường xuyên, với mục đích tham quan, giải trí, thăm viếng,
nghỉ ngơi với thời gian khơng q 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải có giấy phép gia hạn
và không được làm bất cứ việc gì để nhận được thù lao do ý muốn của khách hoặc là
do ý muốn của nước sở tại. Sau khi kết thúc chuyến đi phải trở về nước của mình, rời
khỏi nước sở tại hoặc đến một nước thứ 3”.
Tuy nhiên, Luật du lịch Việt Nam năm 2017 đã đưa ra định nghĩa như sau:
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngồi
vào Việt Nam du lịch và cơng dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra
nước ngồi du lịch”.
Bên cạnh các phân loại này cịn có các cách phân loại khác.
• Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:
Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần

nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai? họ thuộc dân
tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt hơn.
• Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản
và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch.
• Phân loại khách theo khả năng thanh toán:

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

11


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ
một cách tương ứng.
Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều có
những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho nên cần phối hợp
nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái niệm và phân
loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách đầy đủ, chính xác
các thông tin về khách du lịch
1.1.3 Sản phẩm du lịch
1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm du lịch
• Sản phẩm du lịch là tổng thể tất cả những cái nhằm đáp ứng nhu cầu mong
muốn của khách du lịch. Nó bao hàm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa, tiên nghi cung
cấp cho du khách, được tạo nên do các yếu tố tự nhiên và trên cơ sở vật chất kỹ thuật,
lao động du lịch tại một cùng hay một cơ sở kinh doanh nào đó.
Theo nghĩa rộng, sản phẩm du lịch bao gồm toàn bộ những thứ mà người ta

phục vụ cho khách và khách phải trả tiền, có nghĩa là từ các phương tiện đi lại, khách
sạn, nhà hàng ăn uống các dịch vụ sinh sống vui chơi giải trí, hàng lưu niệm, nơi khác
đến tham quan… đều là sản phẩm du lịch.
Theo nghĩa hẹp thì ngồi những cái chung ở đâu cũng giống nhau phương tiện
đi lại, khách sạn… Người ta thường nhấn mạnh những hàng hóa đặc biệt của mỗi vùng
du lịch, hay nói cách khác là sự giàu có của mỗi vùng, sự phong phú hấp dẫn của mỗi
vùng, và cả những thứ có thể mua mang đi được nhất là những thứ mang giá trị văn
hóa tiêu biểu của vùng đó có và nỗi tiếng.
• Bách khoa tồn thư mở Wikipedia định nghĩa:
Sản phẩm du lịch, tiếng Anh là "tourist marketing", là một thuật ngữ chuyên
ngành du lịch, là một quá trình "trực tiếp" cho phép các doanh nghiệp và các cơ quan
du lịch xác định khách hàng hiện tại và tiềm năng, ảnh hưởng đến ý nguyện và sáng
kiến khách hàng ở cấp độ địa phương, khu vực quốc gia và quốc tế để các đơn vị này
có thể thiết kế và tạo ra các dịch vụ du lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của khách và
đạt được mục tiêu đề ra.
SVTH: Nguyễn Thị Lộc

12


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

Khái niệm trên lại tiếp cận sản phẩm du lịch theo hướng thị trường, marketing,
căn cứ vào sự hài lòng của khách du lịch để tạo ra các sản phẩm du lịch phù hợp.
• Nhóm tác giả Lê Anh Tuấn, Nguyễn Thị Mai Sinh (2015):
Sản phẩm du lịch là tồn bộ những hàng hóa và dịch vụ do các tổ chức có chức
năng kinh doanh du lịch sản xuất và cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du
lịch

Định nghĩa này có nét tương đồng với quan điểm thứ 2 nêu trên.
• Luật du lịch Việt Nam (2017):
Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến đi du lịch.
• Cịn có nhiều quan điểm về sản phẩm du lịch, nhưng có thể xem xét 3 quan
điểm cơ bản sau:
- Quan điểm thứ nhất: Người ta xem xét mối quan hệ giữa các cơ sở cung ứng
sản phẩm cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch.
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), liên quan đến hoạt động du lịch có 70
dịch vụ trực tiếp và trên 70 dịch vụ gián tiếp. Thông thường, khi đi du lịch, khách sẽ sử
dụng những sản phẩm dịch vụ cơ bản do các cơ sở kinh doanh cung ứng.
Có thể thấy rằng: “Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt do nhiều loại
dịch vụ và hàng hóa hợp thành với mục đích cơ bản là thỏa mãn nhu cầu tiêu thụ của
khách du lịch trong quá trình đi du lịch”.
- Quan điểm thứ hai: Tài nguyên và sản phẩm du lịch
Nói đến sản phẩm du lịch nhiều người thường nhắc đến tài nguyên du lịch (trong đó
bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn). Tài nguyên du
lịch là một khái niệm rất phong phú về nội dung và rộng về đối tượng (từ hồ nước, bãi
cỏ, dịng suối đến ngơi chùa, đình làng, hoặc một trung tâm hội nghị, một sân vận
động, một làng nghề…), nhưng trong thực tế không phải tài nguyên du lịch nào cũng
được khai thác để phục vụ khách du lịch.

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

13


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

- Quan điểm thứ ba: Theo quan điểm thị trường, bất kỳ sản phẩm du lịch được
tạo thành từ ba yếu tố:
+ Thứ nhất, đó là sự trải nghiệm của khách du lịch sau khi thực hiện chuyến đi
du lịch. Sự trải nghiệm của khách thông qua việc trực tiếp tham gia vào các hoạt động
trong du lịch từ: đi lại, ăn, ở, tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm hàng hóa và đồ lưu
niệm, các hoạt động của cộng đồng, sự an toàn... Sự trải nghiệm này phụ thuộc vào
từng đối tượng khách khác nhau do trình độ nhận thức khác nhau. Từ những trải
nghiệm này sẽ đem lại cho khách những cảm xúc nhất định.
+ Thứ hai, cảm xúc của khách du lịch đối với con người, văn hóa và lịch sử tại
điểm đến du lịch và điểm tham quan du lịch. Những cảm xúc tốt đẹp sẽ tạo ra ấn tượng
không thể quên đối với khách và ngược lại cũng vậy.
+ Thứ ba, đó là vật chất như: cơ sở hạ tầng, tài nguyên thiên nhiên, cơ sở lưu
trú, ăn uống…phục vụ khách du lịch.
Theo cách hiểu trên, sản phẩm du lịch trước hết thỏa mãn nhu cầu về tinh thần
cho con người sau đó mới là nhu cầu về vật chất. Vì thế, đòi hỏi những người hoạt
động trong lĩnh vực du lịch phải có trí tuệ cao và sức sáng tạo lớn để nắm bắt được
nhu cầu du lịch đa dạng của mọi người. Mặt khác, cộng đồng dân cư địa phương nơi
đón khách phải làm sao tạo ra những ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách về sự hiếu
khách, về bản sắc của cộng đồng, về đặc tính văn hóa và phong tục tập quán của địa
phương để họ nhớ mãi và lưu truyền cho bạn bè cũng như người thân của họ.
Tóm lại: "Sản phẩm du lịch là tổng thể các hàng hóa và dịch vụ được sản xuất và
trao đổi trên thị trường du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch".
• Thành phần cơ bản của sản phẩm du lịch
-

Dịch vụ vận chuyển..
Là một phần cơ bản của sản phẩm du lịch. Bao gồm các phương tiện đưa đón

khách đến và thăm quan các địa điểm du lịch bằng các phương tiện giao thông hiện

nay như: ô tô, xe máy, xe đạp, máy bay, tàu hỏa, thuyền…..
-

Dịch vụ lưu trú và ăn uống

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

14


Khóa Luậ n Tố t Nghiệ p

GVHD: TS. Phan Thị Thu Hư ơ ng

Đây là thành phần chính cấu thành sản phẩm du lịch. Nó bao gồm các dịch vụ nhắm
đáp ứng các nhu cầu của người du lịch như: Khách sạn, lều trại, nhà hàng …
-

Dịch vụ tham quan giải trí: Điểm tham quan, cơng viên, di tích hội chợ, cảnh

quan…Hàng hóa tiêu dùng và các đồ lưu niệm.
-

Các dịch vụ khác hỗ trợ khách du lịch: thủ tục hộ chiếu, visa….

1.1.3.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch
– Đặc trưng sản phẩm du lịch đầu tiên là tính vơ hình:
+ Sản phẩm du lịch khơng cụ thể, khơng tồn tại dưới dạng vật chất, do đó khơng thể
sờ, không thể thử và không thể thấy sản phẩm kiểm tra chất lượng khi mua.
+ Không nhận thức một cách tường minh.

+ Do tính vơ hình nên khách du lịch đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua địa
điểm, người phục vụ, trang thiết bị, thông tin, thương hiệu… Trước khi họ cần được cung
cấp thông tin đầy đủ, tin cậy, cũng như tư vẫn một cách chuyên nghiệp.
+ Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt
chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh
doanh hàng hoá.
– Đặc trưng thứ hai của sản phẩm du lịch là tính khơng tách rời:
+ Q trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra
gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian. Cung thời gian: thời gian
hoạt động của máy bay, tàu, khách sạn, nhà hàng phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng
của khách, hoạt động phục vụ khách diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ và
giờ nghỉ. Cùng khơng gian: khách du lịch phải đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm chứ
khơng thể vận chuyển sản phẩm đến nơi có khách như sản phẩm hàng hóa bình
thường. Như vậy sản phẩm du lịch không thể tách rời nguồn gốc tạo ra dịch vụ.
+ Không chuyển giao sở hữu, chuyển giao sử dụng: Sản phẩm du lịch chỉ thực
hiện quyền sử dụng mà không thực hiện quyền sở hữu, bởi khi đã sử dụng thì mất đi
giá trị chi trở thành các trải nghiệm của bản thân (yếu tố phi vật chất), không thể sang
tên, đổi chủ được.

SVTH: Nguyễn Thị Lộc

15