Khóa luận phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa thiên huế chi nhánh huyện quảng điền

Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng
MỤC LỤC

Lời cảm ơn
Danh mục các thuật ngữ viết tắt
Mục lục
Danh mục các bảng
Danh mục các hình, sơ đồ
Danh mục các biểu đồ
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................3
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
5.1. Phương pháp thu thập thơng tin ...............................................................................3
5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu.........................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
.........................................................................................................................................9
1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại .................................................................9
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .........................................................................9
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ................................................................10
1.1.3. Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại..........................................................11

1.1.4. Hoạt động cho vay hộ gia đình trong hoạt động kinh doanh NHTM..................13
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............................................................15
SVTH: Lê Thị Thanh Ngân


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ...............................................................................................15
1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng..............................................................................16
1.2.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ...............................................................................17
1.2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.........................................................................18
1.2.5. Tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng.............................................................19
1.3. Giá trị cảm nhận của khách hàng ...........................................................................21
1.3.1. Khái niệm khách hàng .........................................................................................21
1.3.2. Giá trị dành cho khách hàng ................................................................................21
1.3.3. Giá trị cảm nhận của khách hàng ........................................................................23
1.4. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................25
1.4.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). 25
1.4.2. Mơ hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle ..................................................27
1.4.3. Mơ hình nghiên cứu cảm nhận về chất lượng dịch vụ ........................................29
1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng..............31
1.4.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...............................................................................33
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN
CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ
CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN .....................................................................40
2.1. Tổng quan về ngân hàng Agribank ........................................................................40
2.1.1. Khái quát về lịch sử phát triển của ngân hàng Agribank ....................................40

2.1.2. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng Agribank ...................................................41
2.1.3. Giới thiệu về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế
chi nhánh huyện Quảng Điền ........................................................................................41
2.2. Thực trạng hoạt động cho vay hộ gia đình của ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền ...................................51
2.2.1. Doanh số cho vay ................................................................................................51
2.2.2. Doanh số thu nợ...................................................................................................53
2.3. Đánh giá cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ vay tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền...........54
SVTH: Lê Thị Thanh Ngân


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra.........................................................................................54
2.3.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch
vụ vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh
huyện Quảng Điền. ........................................................................................................57
2.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính................................................................................63
2.3.4. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng
dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế
chi nhánh huyện Quảng Điền ........................................................................................70
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo từng yếu tố ....................................77
3.1. Một số định hướng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa
Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền ......................................................................82
3.1.1. Định hướng chung ...............................................................................................82
3.1.2. Định hướng hoạt động cho vay hộ gia đình ........................................................83
3.2. Giải pháp nâng cao cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại

ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện
Quảng Điền....................................................................................................................83
3.2.1. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố sự đáp ứng ......................83
3.2.2. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố giá cả ..............................84
3.2.3. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố phương tiện hữu hình .....85
3.2.4. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố sự cảm thông ..................85
3.2.5. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố sự tin cậy ........................86
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................87
1. Kết luận......................................................................................................................87
2. Kiến nghị ...................................................................................................................88
2.1. Kiến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ......88
2.2. Kiến nghị đối với chính quyền huyện Quảng Điền ................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................89
PHỤ LỤC

SVTH: Lê Thị Thanh Ngân


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
Agribank:

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

KMO:

Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin

EFA:

Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ

ANOVA:

Phõn tớch phng sai

Bartlett:

Bartlettăs test of sphericity

NHTM:

Ngân hàng thương mại

NHNN:

Ngân hàng nhà nước

NHNO & PTNT:

Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn

ĐVT:

Đơn vị tính

NHNO:

Ngân hàng nông nghiệp

DSCV:

Doanh số cho vay

DSTN:

Doanh số thu nợ

GT:

Giá trị

SVTH: Lê Thị Thanh Ngân


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hồng

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động chi nhánh qua 3 năm 2015-2017 ...................................46
Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn qua 3 năm 2015-2017 ..................................47
Bảng 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh chi nhánh qua 3 năm 2015-2017 ..................49
Bảng 2.4: Doanh số cho vay đối với hộ gia đình của chi nhánh qua 3 năm 2015-2017
.......................................................................................................................................51
Bảng 2.5: Doanh số thu nợ đối với hộ gia đình của chi nhánh qua 3 năm 2015-2017 .53
Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra ..................................................................................54

Bảng 2.7: Kt qu thang o Cronbachăs Alpha o lng cỏc bin c lp trong mu
quan sỏt ..........................................................................................................................57
Bng 2.8: Kim nh Cronbachăs alpha đối với biến phụ thuộc ...................................59
Bảng 2.9: Bảng KMO v kim nh Bartlettăs Test ......................................................60
Bng 2.10 : Ma trn xoay nhân tố các biến ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình
về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.................60
Bảng 2.11: Bảng kết qu kim nh KMO v Bartlettăs Test bin ph thuc cảm nhận
.......................................................................................................................................62
Bảng 2.12: Kết quả xoay nhân tố các yếu tố ảnh hưởng cảm nhận của hộ gia đình về
chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank Quảng Điền ................................62
Bảng 2.13: Hệ số tương quan pearson...........................................................................64
Bảng 2.14 : Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ............................................66
Bảng 2.15: Kiểm định ANOVAa ...................................................................................67
Bảng 2.16: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................................67
Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
.......................................................................................................................................68
Bảng 2.18: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố sự đáp ứng........................................71
Bảng 2.19: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố giá cả ................................................72
Bảng 2.20: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố phương tiện hữu hình.......................73
Bảng 2.21: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố sự cảm thông ....................................74
SVTH: Lê Thị Thanh Ngân


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng

Bảng 2.22: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố sự tin cậy ..........................................75
Bảng 2.23: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng..............................................76
Bảng 2.24: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính...............78

Bảng 2.25: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo độ tuổi.....................................................................................................78
Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau .........79
Bảng 2.27: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo nghề nghiệp ............................................................................................79
Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau .......80
Bảng 2.29: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo thu nhập ..................................................................................................80
Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau.......81

SVTH: Lê Thị Thanh Ngân


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hồng
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1: Mơ hình giá trị dành cho khách hàng ...............................................................22
Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ...................27
Hình 3: Mơ hình SYSTRA-SQ......................................................................................28
Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................35
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh............................................................65
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý NHNO & PTNT chi nhánh Quảng Điền....44

SVTH: Lê Thị Thanh Ngân


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Philip Kotler- Giáo sư marketing nổi tiếng thế giới, “cha đẻ” của marketing hiện
đại viết trong cuốn nguyên lý tiếp thị “Tiếp thị là việc quản lý các mối quan hệ khách
hàng và có khả năng tạo ra lợi nhuận”. Trong nghiên cứu này, Ông đặt biệt đề cao yếu
tố khách hàng nghĩa là cần phải đi sâu tìm hiểu về tâm lý, nhu cầu, mong muốn tức
cảm nhận của khách hàng có như vậy chúng ta mới có thể dự đốn được hành vi của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đây cũng là cơ sở để đưa ra các chiến lược kinh
doanh nhằm giữ chân khách hàng và mở rộng thêm khách hàng mới. Chính vì vậy,
hiểu được giá trị cảm nhận của khách hàng được xem là yếu tố then chốt đảm bảo sự
thành cơng của một doanh nghiệp.
Trong xu thế tồn cầu hóa cùng với q trình hội nhập kinh tế, nước ta đã có
những chuyển biến quan trọng đánh dấu được vị thế và vai trị của mình trên trường
quốc tế. Với quá trình phát triển như vậy thì các lĩnh vực giáo dục, y tế, du lịch, dịch
vụ... đạt được nhiều thành tựu to lớn trong việc trong đời sống xã hội. Trong đó, lĩnh
vực ngân hàng cũng đang từng ngày có nhiểu thay đổi chuyển biến khả quan cùng với
sự phát triển từng ngày của đất nước. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách
hàng là một trong những nhân tố tạo nên sự thành công của ngân hàng. Trong kinh
doanh bn bán thì câu nói “khách hàng là thượng đế”, “vừa lòng khách đến, hài lòng
khách đi” đã trở thành câu cửa miệng kinh điển và thể hiện phương châm hoạt động
của các thương nhân từ cổ chí kim. Hàm ý sâu xa của câu nói chính là muốn đề cao giá
trị và tâm lý muốn được tôn trọng của khách hàng khi lựa chọn và sử dụng một mặt
hàng nào đó. Điều đó cũng đồng nghĩa rằng ngân hàng muốn thành công và tồn tại bền
vững trên thị trường cần phải biết nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với sản
phẩm của mình như thế nào? Trước đây, biện pháp mà các nhà lãnh đạo coi trọng để
nâng cao năng lực cạnh tranh đó là nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ cũng như
quy trình hoạt động nội bộ của ngành ngân hàng. Cho đến nay, mặt dù biện pháp này
vẫn còn tác dụng nhưng không tạo được lợi thế cạnh tranh rõ rệt. Vấn đề lúc này đó là

lấy khách hàng làm trung tâm và đem lại những hiệu quả rõ ràng hơn. Do đó, giá trị
SVTH: Lê Thị Thanh Ngân

1


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng

cảm nhận của khách hàng hiện nay được xem là yếu tố cạnh tranh quan trọng để hạn
chế tối đa việc mất khách hàng. Mặt khác, khi chiếm được thiện cảm và lòng tin của
khách hàng sẽ khiến họ trở thành những khách hàng trung thành của mình.
Thành lập từ năm 1988 đến nay, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam (Agribank) là ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ
lực trong phát triển kinh tế. Đồng thời Agribank cũng là tổ chức tín dụng dẫn đầu cho
vay chương trình mục tiêu quốc gia xây dựng nơng thơn mới, cho vay hỗ trợ phát triển
kinh tế và được nhà nước ghi nhận “doanh nghiệp thực hiện tốt an sinh xã hội và cộng
đồng. Vì sự xóa đói giảm nghèo”. Trong đó, ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền
là đơn vị trực thuộc ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế thực hiện các chức năng
kinh doanh tiền tệ với đối tượng phục vụ chủ yếu là các hộ gia đình. Ngân hàng đã chủ
trương cho vay đến các thành phần kinh tế trong đó chủ yếu là cho vay vốn đến hộ gia
đình để phát triển nơng – lâm – ngư nghiệp và kinh tế nông thôn tạo điều kiện vươn
lên thoát nghèo nâng cao đời sống người dân. Đây là điều kiện lý tưởng cho dịch vụ
tín dụng ngày càng phát triển. Tuy nhiên, một vấn đề đặt ra hiện nay là làm thế nào để
tăng tính uy tín, đảm bảo sự an toàn cũng như việc giữ vững thương hiệu của mình?
Và một vấn đề quan trọng nữa là khách hàng cảm nhận như thế nào sau khi sử dụng
dịch vụ?
Để trả lời cho các câu hỏi trên, trong quá trình thực tập tại ngân hàng Agribank
huyện Quảng Điền tơi đã lựa chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến

cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền”
làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình sau khi sử
dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền để từ đó đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ cho vay
của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện
Quảng Điền.
SVTH: Lê Thị Thanh Ngân

2


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động đến
cảm nhận của khách hàng.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch
vụ vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.
- Đánh giá cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng
Agribank huyện Quảng Điền.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của hộ gia đình về chất
lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình vê chất lượng

dịch vụ cho vay của ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền?
- Hộ gia đình cảm nhận như thế nào khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng
Agribank huyện Quảng Điền?
- Những giải pháp nào có thể góp phần nâng cao cảm nhận của hộ gia đình về
chất lượng dịch vụ cho vay?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng vụ cho vay tại
ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
-Về không gian: Ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền.
- Về thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2015-2017.
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu đánh giá cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng
dịch vụ cho vay tại hàng Agribank huyện Quảng Điền.
- Đối tượng điều tra: Hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân
hàng Agribank huyện Quảng Điền.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập thông tin
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:
SVTH: Lê Thị Thanh Ngân

3


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng

+ Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn, các thông tin liên quan đến quá trình
hình thành và hoạt động của ngân hàng Agribank.

+ Tham khảo thông tin và kết quả hoạt động từ phòng kinh doanh của ngân hàng
Agribank huyện Quảng Điền để thu thập các dữ liệu như: cơ cấu tổ chức, tình hình sử
dụng nguồn lao động, tình hình về nguồn vốn, vay vốn của khách hàng cá nhân và kết
quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017.
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
• Phương pháp nghiên cứu định tính
Mục đích nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố có khả năng tác động đến
cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank
huyện Quảng Điền nhằm thiết kế bảng câu hỏi.
Dữ liệu của phương pháp nghiên cứu định tính được thu thập thơng qua việc trao
đổi trực tiếp với giám đốc chi nhánh và cán bộ văn phòng giao dịch có kinh nghiệm
trong lĩnh vực cho vay.
Ngồi ra, dữ liệu còn được thu thập trong việc thực hiện phỏng vấn sâu nhằm thu
thập thơng tin định tính. Mục tiêu phỏng vấn sâu là giúp chúng ta có cách hiểu sâu sắc
về một vấn đề nhất định và bước đầu để thiết lập bảng hỏi sơ bộ. Trong đề tài này, tơi
phỏng vấn sâu 3 cán bộ văn phịng giao dịch có kinh nghiệm để biết rõ hơn về chất
lượng dịch vụ cho vay. Bên cạnh đó, tơi cịn phỏng vấn sâu thêm 5 khách hàng là hộ
gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng Agribank huyện Quảng
Điền để điều chỉnh thang đo và để hiểu sâu hơn ý kiến cũng như nhu cầu mong muốn
của khách hàng.
• Phương pháp nghiên cứu định lượng
Mục đích của phương pháp nghiên cứu định lượng là đánh giá sơ bộ về độ tin cậy
của thang đo được thiết kế và điều chỉnh hợp lí.
Tiến hành khảo sát chọn mẫu khách hàng là hộ gia đình vay vốn tại ngân hàng
Agribank huyện Quảng Điền bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn.
Điều tra bằng bảng câu hỏi là một trong các phương pháp nghiên cứu chủ đạo của
đề tài nghiên cứu này. Phương pháp này được thực hiện dựa trên một bảng hỏi hoàn
thiện nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho đề tài nghiên cứu
SVTH: Lê Thị Thanh Ngân

4


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hồng

- Phương pháp xác định kích cỡ mẫu
Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy
đa biến giữa các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu được xác định
thỏa mãn các điều kiện sau:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định kích cỡ mẫu
cho phân tích nhân tố EFA thì số biến quan sat ít nhất phải bằng bốn hay năm số biến
quan sát. Vậy ta tính theo cơng thức sau:
n= m*5 = 23*5 = 115
Trong đó:

n là kích thước mẫu
m là số biến quan sát

Trong đề tài nghiên cứu này sử dụng 6 nhân tố độc lập gồm 23 biến quan sát, do
đó kích thước mẫu là 115.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2004) kích thước mẫu tối thiểu cho mơ hình hồi quy đa
biến được tính theo cơng thức: n= 8*m +50
Trong đó:

n là kích thước mẫu
m là số biến độc lập dựa vào mơ hình

Với đề tài này số biến độc lập là 6 thì ta có kích cỡ mẫu tối thiểu như sau:

n= 8*6+ 50=98
Để số lượng mẫu thỏa cả hai công thức trên ta sẽ mọn mẫu lớn nhất là 150. Tuy
nhiên, để đảm bảo tính chính xác của số liệu trong việc phát và thu lại bảng hỏi tơi
chọn kích thước mẫu là 160.
- Phương pháp chọn mẫu
Trong lĩnh vực kinh tế các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến “chọn mẫu bao
nhiêu?” là đủ và một câu hỏi thứ hai cũng quan trọng không kém đó là “chọn như thế
nào?”.
Do điều kiện về thời gian cũng như chi phí. Nghiên cứu này khơng thể xác định
được tổng thể nghiên cứu của đề tài nên tôi tiến hành nghiên cứu mẫu rồi suy rộng kết
quả cho tổng thể. Do đó nghiên cứu đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện một
trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất.

SVTH: Lê Thị Thanh Ngân

5


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hồng

5.2 . Phương pháp phân tích xử lý số liệu
Các dữ liệu thu thập được tổng hợp và xử lí bằng phần mềm SPSS 20 với các
công cụ thống kê mô tả và các kiểm định giả thuyết thống kê.
- Phân tích thống kê mơ tả (Descriptive Statistics): sử dụng để xử lí các dữ liệu và
thơng tin thu thập được trình bày dưới dạng bảng số liệu và đồ thị nhằm minh họa rõ
ràng hơn cho kết quả nghiên cứu và đảm bảo tính chính xác. Từ đó, có thể đưa ra các
kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
X= ∑Xi*fi/∑fi

Trong đó

X: Giá trị trung bình
Xi: Lượng biến thứ i
fi: Tần số của giá trị i
∑fi : Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ

- Sử dụng kiểm nh Cronachăs Alpha trc khi phõn tớch nhõn t khỏm phá EFA
dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, loại các biến khơng phù hợp vì các biến rác
này có thể tạo ra các yếu tố giả. Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tng
nh hn 0.3. Mc giỏ tr h s Cronbachăs Alpha là (Theo Hồng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005):
• Từ 0.8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt
• Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: Thang đo sử dụng được
• Từ 0.6 trở lên: Có thể sử dụng được
- Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích định lượng dùng
để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít
hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng chứa đựng hầu hết nội dung
thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al.2009). Để tiến hành phân tích nhân tố EFA
thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu thập phải thõa mãn các yêu cầu sau:
• Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị từ 0.5 trở lên (0.5=là điều kiện đủ để phân tích nhân tố phù hợp.
• Kiểm định Bartlett (Bartlettăs test of sphericity) dựng xem xột cỏc bin quan
sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay khơng. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa
SVTH: Lê Thị Thanh Ngân

6

Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Vi t B o Hong

thng kờ khi sig Bartlettăs Test nhỏ hơn 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan
với nhau trong nhân tố.
• Hệ số tải nhân tố >0.5.
• Trị số Eigenvalue sử dụng để xác định nhân tố trong phân tích EFA. Những
nhân tố có trị số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình.
• Tổng phương sai trích (Total variance explained) khơng được nhỏ hơn 50% cho
thấy phân tích nhân tố là phù hợp.
- Phương pháp hồi quy tuyến tính
Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để nghiên cứu sự phụ thuộc
của một biến (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến độc lập khác nhau nhằm ước
lượng giá trị trung bình tổng thể từ đó đưa ra mơ hình hồi quy.
Mơ hình có dạng: Y= β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βnXn + ei
Trong đó:
• Y là biến phụ thuộc (cảm nhận) của khách hàng
• β là hệ số hồi quy riêng (các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay) cho biết khi
biến độc lập thay đổi 1 đơn vị thì biến phụ thuộc thay đổi đơn vị
• ei là biến độc lập nhẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương
pháp sai số δ2
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được đánh giá
bằng hệ số R2(Adjusted R square) điều chỉnh (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc,2008). Giá trị R2 hiệu chỉnh dao động từ 0 đến 1. Hệ số xác định R2 hiệu
chỉnh càng lớn càng thể hiện độ phù hợp mô hình càng cao. Giả sử R2 là 0.60 thì mơ
hình hồi quy quyến tính này phù hợp với tập dữ liệu ở mức 60%.
- Sử dụng kiểm định One way ANOVA (Analysis of variance) dùng để kiểm định
sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các biến định tính và định lượng để biết được sự
khác biệt đối với các đặc tính của khách hàng như giới tính, thu nhập, độ tuổi.

Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay khơng giữa các nhóm nhân
tố là điều kiện để phân tích kiểm định ANOVA.
Giả thuyết:
H0: Phương sai giữa các nhóm nhân tố bằng nhau.
SVTH: Lê Thị Thanh Ngân

7


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hồng

H1: Phương sai giữa các nhóm nhân tố khác nhau.
Nếu giá trị sig <= 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là phương
giữa các nhóm nhân tố khác nhau.
Nếu giá trị sig > 0.05 chưa có cơ sở bác bỏ H0. Nghĩa là phương sai giữa các
nhóm nhân tố bằng nhau. Đủ điều kiện để phân tích tiếp kiểm định ANOVA.
ANOVA test: Kiểm định ANOVA
Giả thuyết:
H0: Giá trị trung bình bằng nhau giữa các nhóm nhân tố
H1: Giá trị trung bình khác nhau giữa các nhóm nhân tố
Nếu giá trị sig <= 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là có sự khác
biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc.
Nếu giá trị sig >0.05 thì chấp nhận H0. Kết luận là chưa đủ cơ sở để khẳng định
có sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc.

SVTH: Lê Thị Thanh Ngân

8

Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại
1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại
Quá trình hình thành và hồn thiện hệ thống ngân hàng đã tạo ra các ngân hàng
thương mại (NHTM), được biết đến với chức năng kinh doanh tiền tệ. Hơn bất cứ tổ
chức tài chính nào khác, NHTM ln được coi là bách hóa tài chính, cung ứng rất
nhiều các sản phẩm, dịch vụ về tài chính. “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính
cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm và dịch vụ thanh tốn – và cũng thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với
bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Để xây dựng khái niệm NHTM,
có thể dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính, hoặc
kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động.
Theo quy định khoản 3 và khoản 12 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Luật số
02/1997/QH10) thì “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng thực hiện tồn bộ
hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong đó
hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội
dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng
các dịch vụ thanh toán”. Như vậy NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là
một tổ chức tín dụng thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế
để tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội.
Tại điều 4 trong Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội khóa
XII thơng qua ngày 16/6/2010: “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng

có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này.
Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng
thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là

SVTH: Lê Thị Thanh Ngân

9


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng

nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra, NHTM còn cung
cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2.Chức năng của ngân hàng thương mại
a. Chức năng trung gian tín dụng
Khi thực hiện chức năng tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trị là “cầu nối”
giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.
Thơng qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh
tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền
kinh tế. với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trị là người đi vay
vừa đóng vai trị là người cho vay. Ngân hàng thương mại cịn góp phần tạo lợi ích cho
tất cả các bên tham gia: Người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy
sự phát triển của nền kinh tế.
• Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn nhàn rỗi của mình dưới
hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng cịn đảm bảo cho
họ sự an tồn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh tốn tiện lợi.

• Đối với người đi vay, họ sẽ thỏa mãn đực nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu,
thanh tốn mà khơg phải chi phí nhiều vê sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi
cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
• Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho bản thân mình từ
chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận
này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại.
Qua đó cho thấy, chức năng tín dụng phản ánh của ngân hàng thương mại là đi
vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó là
cơ sở để thực hiện các chức năng khác.
b. Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh tốn khi nó thực hiện thanh toán theo
yêu cầu của khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác. Ở
đây ngân hàng thương mại đóng vai trị là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá
nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ.

SVTH: Lê Thị Thanh Ngân

10


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng

Ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán
tiện lợi như séc, thẻ rút tiền, thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu, khách
hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Khi khách hàng thực
hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh tốn đồng thời
tốc độ ln chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử
dụng vốn của khách hàng tăng.

Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho
ngân hàng thơng qua việc thu lệ phí thanh tốn. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn
cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng.
Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng
thương mại.
c. Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục
tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của
mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vơ hình
trong thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng. Thơng qua chức
năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền
cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ trong khi
số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận
của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ.
1.1.3.Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại
a. Khái niệm
Theo mục 2- Điều 3- Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN thì “Cho vay là một hình
thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng là một khoản tiền để
sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả
gốc và lãi”. Cho vay là chức năng hàng đầu của các NHTM để tài trợ cho chi tiêu của
doanh nghiệp, cá nhân và cơ quan chính phủ giúp cho quá trình sản xuất được liên tục
và ổn định, góp phần vào sự ổn định của nền kinh tế. Ngồi ra hoạt động cho vay cịn
nâng cao mức sống các tầng lớp dân cư và cả cộng đồng.
SVTH: Lê Thị Thanh Ngân

11


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hồng

b. Vai trị hoạt động cho vay ngân hàng thương mại
Hoạt động cho vay có vai trò quan trọng đối với cả nền kinh tế, khách hàng và lợi
ích ngân hàng.
• Đối với nền kinh tế: Ngân hàng với vai trò là cầu nối vốn cho nền kinh tế, giữa
người thừa vốn và người cần vốn để đầu tư. Vì vậy ngân hàng sẽ thu hút vốn từ những
người khơng có nhu cầu sử dụng vốn đến những người có nhu cầu về vốn và điều này
mang lại hiệu quả thật sự cho nền kinh tế trong giai đoạn phát triển hội nhập hiện nay.
Do đó, hoạt động cho vay có vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế
vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và
mở rộng quy mô sản xuất.
• Đối với khách hàng: Vai trị của các sản phẩm tiền vay đối với khách hàng vô
cùng quan trọng. Khách hàng ở đây thường là những người thiếu vốn lao động. Mặt
khác, việc vay vốn đối với họ là một nguồn vốn khá quan trọng trong hoạt động sản
xuất kinh doanh và thỏa mãn các nhu cầu trong tiêu dùng của mình giúp khách hàng
dễ dàng giải quyết được sự bế tắc trong việc tìm nguồn vốn, giảm chi phí huy động và
chủ động trong việc hồn trả gốc và lãi theo hợp đồng. Có thể người cần nguồn vốn sẽ
khơng tìm được người dư thừa nguồn vốn muốn cho vay, khoản vay có độ lớn khơng
phù hợp hoặc thời hạn vay không trùng thời hạn cho vay. Trong khi đó khi cần vốn
khách hàng chỉ cần đến ngân hàng vay bất cứ lúc nào với thời hạn và món vay đa
dạng. Hoạt động cho vay của NHTM có các kỳ hạn khác nhau như cho vay ngắn hạn,
trung hạn và dài hạn, bên cạnh đó lãi suất linh hoạt cố định. Do đó khách hàng tùy ý
lựa chọn kỳ hạn vay và thỏa thuận hình thức lãi suất vay phù hợp với mục tiêu kinh
doanh của mình.
• Lợi ích ngân hàng: Hoạt động cho vay là hoạt động chứa nhiều rủi ro tiềm ẩn
nhưng đó lại là hoạt động chình của ngân hàng. Khi cho khách hàng vay ngân hàng thu
được lãi suất phù hợp với các khoản vay và chính sự chênh lệch lãi suất này mang lại cho
ngân hàng một nguồn thu không nhỏ đồng thời giúp ngân hàng thực hiện vai trò là một

kênh dẫn vốn trong nền kinh tế. Hoạt động cho vay cũng phục vụ cho các hoạt động khác
của ngân hàng phát triển như thanh toán quốc tế, hoạt động kinh doanh thẻ…

SVTH: Lê Thị Thanh Ngân

12


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng

1.1.4.Hoạt động cho vay hộ gia đình trong hoạt động kinh doanh NHTM
a.Khái niệm, đặc điểm cho vay hộ gia đình
• Khái niệm cho vay hộ gia đình
Cho vay hộ gia đình là quan hệ tín dụng giữa một bên là ngân hàng và một bên là
hộ sản xuất hàng hóa. Từ khi được thừa nhận là chủ thể trong quan hệ xã hội, có thừa
kế, có quyền sở hữu tài sản, có phương án kinh doanh hiệu quả, có tài sản thế chấp thì
thì hộ sản xuất mới có khả năng, đủ tư cách để tham gia quan hệ tín dụng với ngân
hàng. Đây cũng là điều kiện để hộ sản xuất đáp ứng được điều kiện vay vốn của ngân
hàng.
• Đặc điểm cho vay hộ gia đình
Hoạt động cho vay là q trình có sự kiểm soát chặt chẽ của ngân hàng. Mỗi ngân
hàng phải có chính sách kiểm sốt nhất định đối với đối tượng khách hàng của mình
về hoạt động kinh doanh và sử dụng vốn. Hoạt động cho vay được coi là tài sản lớn
nhất trong khoản mục tín dụng, mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng nhưng ẩn chứa
nhiều rủi ro. Hoạt động cho vay đối với hộ gia đình là hoạt động chủ yếu của các ngân
hàng trong hệ thống ngân hàng nông nghiệp với các đặc điểm sau:
Thứ nhất, tính thời vụ gắn liền với chu kỳ sinh tưởng của động thực vật
Tính chất thời vụ trong cho vay nơng nghiệp có liên quan đến chu kỳ sinh trưởng

của động thực vật trong ngành nơng nghiệp nói chung và các ngành cụ thể nói riêng
mà ngân hàng tham gia cho vay. Tính mùa vụ trong sản xuất nông nghiệp quyết định
thời điểm cho vay và thu nợ của ngân hàng.
Thứ hai, mơi trường tự nhiên có ảnh hưởng đến thu nhập và khả năng trả nợ của
khách hàng.
Nguồn trả nợ ngân hàng chủ yếu là tiền thu bán nơng sản và các sản phẩm chế
biến có liên quan đến nông sản. như vậy sản lượng nông sản thu được là yếu tố quyết
định đến khả năng trả nợ của khách hàng. Trong đó, điều kiện tự nhiên như sự thay đổi
của thời tiết, khí hậu đã ảnh hưởng trực tiếp đén sản lượng nông sản.
Thứ ba, chi phí tổ chức cho vay cao.
Cho vay hộ gia đình chi phí nghiệp vụ thường cao do quy mơ từng món vay nhỏ
lẽ. Số lượng khách hàng đơng, địa bàn phân bố rộng nên việc mở rộng mạng lưới cho
SVTH: Lê Thị Thanh Ngân

13


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng

vay và thu nợ làm tang chi phí hoạt động của ngân hàng. Cho vay hộ gia đình có độ rủi
ro cao nên chi phí cho dự phịng rủi ro tương đối lớn.
b.Các hình thức cho vay, quy trình cho vay hộ gia đình
 Các hình thức cho vay hộ gia đình
• Cho vay trực tiếp đến hộ gia đình
Cho vay trực tiếp là phương thức cho vay mà ngân hàng trực tiếp cho hộ gia đình
vay vốn, hộ gia đình trực tiếp nhận vốn vay từ ngân hàng, từ đầu đến cuối quá trình
vay chỉ phát sinh một khoản vay của hộ gia đình với ngân hàng. Đây là phương thức
vay phổ biến nhất tại chi nhánh Agribank áp dụng cho vay đối với các hộ gia đình.

• Cho hộ gia đình vay trực tiếp thông qua tổ vay vốn, tổ liên kết
Tổ vay vốn do các thành viên là hộ gia đình, cá nhân tự nguyện thành lập, có nhu
cầu vay vốn, cùng cư trú tại thơn, xóm. Tổ vay phải được thành lập theo quy định của
ngân hàng, đồng thời ngân hàng quy định trách nhiệm của những người liên quan như
tổ trưởng tổ vay vốn, ngân hàng nơi cho vay. Thủ tục cho vay được thực hiện như sau:
Tổ viên gửi cho tổ trưởng giấy đề nghị vay vốn và các giấy tờ khác theo quy định.
Tổ trưởng nhận hồ sơ của tổ viên, tổ chức họp bình xét điều kiện vay vốn, sau đó
tổng hợp danh sách tổ viên có đủ điều kiện vay vốn, đề nghị ngân hàng xét cho vay.
Từng tổ viên ký kết hợp đồng tín dụng trực tiếp ngân hàng nơi cho vay.
 Quy trình cho vay hộ gia đình
Quy trình cho vay bao gồm các bước phải thực hiện trong quá trình cho vay, thu
nợ nhằm đảm bảo an tồn vốn cho vay. Nó được bắt đầu từ khi chuẩn bị cho vay, phát
tiền vay, kiểm tra quá trình cho vay cho đến khi thu hồi nợ. Quy trình cho vay hộ gia
đình của NHTM gồm có các bước sau:
Bước 1: Lập hồ sơ đề nghị cho vay
Lập hồ sơ đề nghị cho vay là khâu đầu tiên trong quy trình cho vay, nhân viên tiếp
xúc với khách hàng có nhu cầu vay vốn và tiến hành thu thập các thơng tin cơ bản từ
phía khách hàng.
• Thơng tin về năng lực pháp lý và năng lực hành vi của khách hàng
• Thơng tin về khả năng sử dụng và hồn trả vốn của khách hàng
• Thơng tin về đẩm bảo tài sản tín dụng
SVTH: Lê Thị Thanh Ngân

14


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng

Bước 2: Thẩm định cho vay
Sau khi đã thu thập thông tin cần thiết từ khách hàng. Cán bộ tín dụng tiến hành
kiểm tra, rà sốt thông tin liên quan đến khách hàng, liên quan đến phương án sử dụng
vốn, khả năng thu hồi vốn và lãi, thẩm định tài sản bảo đảm của khách hàng…Thẩm
định cho vay là một khâu quan trọng, phân tích và xem xét năng lực hành vi dân sự,
năng lực tài chính, năng lực hoạt động kinh doanh, mục đích sử dụng vốn vay và tìm
kiếm những tình huống có thể dẫn đến rủi ro, dự kiến các biện pháp phòng ngừa và
hạn chế các rủi ro xảy ra.
Bước 3: Quyết định cho vay
Quyết định cho vay là khâu cực kỳ quan trọng đối vì nó ảnh hưởng đến uy tín và
hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng, đây cũng là khâu khó xử lý và thường dễ
phạm sai lầm. Vì vậy, trước khi ra quyết định cán bộ tín dụng cần thu thập và xử lý
thơng tin một cách đầy đủ, chính xác. Trao quyền quyết định Hội đồng tín dụng, nếu
đồng ý cho vay thì cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng đăng ký ký kết hợp đồng và
làm các bước tiếp theo. Nếu từ chối cho vay thì ngân hàng nêu rõ lý do từ chối khi
khách hàng yêu cầu.
Bước 4: Giải ngân tiền vay
Sau khi khách hàng đã hoàn thiện các điều kiện và hồ sơ cần thiết để giải ngân
khoản vay. Cán bộ tín dụng sẽ tiến hành giải ngân cho khách hàng. Giải ngân là phát
tiền vay cho khách hàng trên cơ sở mức tín dụng đã cam kết trong hợp đồng.
Bước 5: Kiểm tra và giám sát sau khi cho vay
Kiểm tra và giám sát là người quản lý nợ cho vay thực hiện kiểm tra xem khách
hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, đảm bảo an tồn vốn vay hay khơng, kiểm sốt
rủi ro và phát triển, chấn chỉnh kịp thời những sai phạm có thể ảnh hưởng đến khả
năng thu hồi nợ sau này.
Bước 6: Thanh lý hợp đồng cho vay, hợp đồng bảo đảm tiền vay khi khách hàng
hoàn thành nghĩa vụ với ngân hàng.
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1.Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được hiểu là toàn bộ các hoạt động nhằm

đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới dạng hình thái
phi vật thể.
SVTH: Lê Thị Thanh Ngân

15


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) cho rằng: Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt
động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị
cho khách hàng.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,
khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa
kinh doanh và làm hài lịng người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh
doanh có hiệu quả hơn.
Từ các quan điểm nêu trên cho thấy khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp
khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Từ đó, có
thể đưa ra một khái niệm chung nhất đó là: “Dịch vụ là các lao động của con người
được kết tinh trong các sản phẩm vơ hình nhằm thõa mãn những nhu cầu sản xuất và
sinh hoạt của con người”.
1.2.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngân hàng với tư cách là một
ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Các
sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng
về phạm vi cung cấp dịch vụ như: dịch vụ tín dụng, dịch vụ mơi giới, dịch vụ đầu tư
bảo lãnh chứng khốn…Và hiện nay NHTM khơng ngừng cải tiến khoa học và cho ra
đời nhiều sản phẩm dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu nhiều tầng lớp khách hàng khác
nhau. Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ mà q trình phát triển của nó gắn
liền với quá trình hình thành v phat triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì
khơng thể gọi là ngân hàng.

SVTH: Lê Thị Thanh Ngân

16


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng

1.2.3.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Lý thuyết về Marketing ngân hàng cho rằng dịch vụ có bốn đặc điểm chủ yếu là :
tính vơ hình, tính đồng thời, tính khơng thể tách rời, tính khơng thể dự trữ.
 Tính vơ hình
Dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình bởi vì nó nhấn mạnh đến việc thực hiện
hơn là các vật thể. Dịch vụ không thể nhìn thấy, nghe thấy, ngửi thấy hay có thể chạm
vào như cách khách hàng nắm giữ một hàng hóa hay một sản phẩm hữu hình nào đó.
Tính vơ hình của các loại dịch vụ khơng giống nhau, có nhiều dịch vụ vơ hình gần như
chiếm tuyệt đối trong khi nhiều dịch vụ khác tính vơ hình gần như rất ít (dịch vụ nhà
hàng, ăn uống…). Do đó, khách hàng rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng
trước lúc mua và dẫn tới lựa chọn mua dịch vụ cũng rất khó khăn. Để giúp khách hàng

có đầy đủ thơng tin hỗ trợ cho q trình quyết định mua, doanh nghiệp cần phải tác
động đến người mua một cách cụ thể, rõ ràng thơng qua việc giải thích lợi ích của nó
hoặc sử dụng cách thức xúc tiến quảng cáo phù hợp.
 Tính khơng thể tách rời
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ xảy ra đồng thời. Đối với hàng hóa vật chất, sản xuất và rồi nhập kho, phân phối
qua nhiều nất trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Cịn trong
trường hợp dịch vụ, khách hàng và người cung ứng dịch vụ cùng có mặt đồng thời
tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
 Tính khơng đồng nhất
Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt và tập trung như sản xuất hàng hóa. Chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp cũng như thời điểm, nơi chốn, cách thức
chúng được cung cấp. Mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ được tạo ra
trước đó. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng để phục vụ tốt nhất đồng
thời có chính sách quy định nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ.
 Tính khơng thể lưu trữ
Dịch vụ khơng thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng về sau như hàng hóa khác. Chúng
ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể cất giữ rồi
SVTH: Lê Thị Thanh Ngân

17


Khóa luậ n tố t nghiệ p

GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hồng

sau đó mới đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết khơng như hàng hóa có thể
lấy chổ thị trường dư thừa để bù đắp vào chổ thiếu hụt. Chính vì vậy, dịch vụ chỉ được

tạo ra khi có khách hàng cùng tham gia vào để tạo ra nó.
1.2.4.Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng
có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng
khác nhau. Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo
gốc độ của người quan sát.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch
vụ”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu đơng trong một thị trường cạnh tranh.
Theo ISO 8402 có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mản yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. cũng
có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự hài lòng của khách hàng được đo bằng hiệu số
giữa chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo,
nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo,
nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.
Theo Zeithaml (1987) trong đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng Đơng Á” giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các
hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được.
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, khơng thể khơng đề cập đến những đóng góp to
lớn của Parasuraman & ctg (1988,1991) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về
SVTH: Lê Thị Thanh Ngân

18