Khóa luận hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải vietravel – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́
in

h

tê

́H

uê

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

̣c K

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

THÔNG VẬN TẢI VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ

NGUYỄN THỊ THÚY VY

Niên khóa 2015-2019


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́
in

h

tê

́H

uê

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

̣c K

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO

ươ
̀n

g

Đ

ại

THÔNG VẬN TẢI VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Thúy Vy

TS. Hồ Thị Hương Lan

Tr

Sinh viên thực hiện:

Lớp: K49A-Marketing
Niên khóa: 2015-2019

Huế 01/2019


Lời Cảm Ơn

́

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

Lời đầu tiên trong bài khóa luận, tôi xin chân thành cảm ơn đến cô
TS.Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc trong
quá trình nghiên cứu và tạo mọi điều kiện để tơi hồn thảnh tốt khóa
luận tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường cùng quý thầy cô
trong khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
đã tận tình chỉ dậy trong suốt 4 năm qua. Kiến thức được thu nhận trên
giảng đường khơng chỉ là nền tảng để hồn thành bài nghiên cứu mà
nó cịn là hành trang cho con đường phía trước của tơi.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh chị trong công ty
cổ phần du lịch và tiếp thị giao vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế đã
quan tâm giúp đỡ và tạo cơ hội cho tôi được tiếp xúc với môi trường
làm việc thực tế.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã ln
quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt nhất để tơi có thể hồn thành tốt
bài nghiên cứu này.
Tuy đã nỗ lực hết sức nhưng do sự hạn hẹp về thời gian và kinh
nghiệm cịn hạn chế nên trong bài nghiên cứu khơng tránh khỏi những
thiếu sót. Kính mong q thầy cơ góp ý để bài nghiên cứu được hoàn
thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 1 năm 2019
Sinh viên
Nguyễn Thị Thúy Vy


MỤC LỤC

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................1
1. Tính cấp bách của đề tài ..............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2

́

uê

2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2

́H

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................2

tê

3.1.Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2

h

4.Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................................................3

in

5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ........................................................................3

̣c K

5.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................3
5.2 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................5

ho

5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .................................................................................5

ại

5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ...............................................................................6

Đ

6. Bố cục đề tài ................................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8

g

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

ươ
̀n

CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH..................................8
1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng của doanh

Tr

nghiệp kinh doanh lữ hành ..............................................................................................8
1.1.1 Kinh doanh lữ hành ................................................................................................8

1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành ............................................................................8
1.1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành ..............................................................................9
1.1.1.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ...........................................10
1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh lữ hành............................................................................13
1.1.2 Khách hàng trong kinh doanh lữ hành .................................................................14
1.1.2.1 Khái niệm và vai trò khách hàng.......................................................................14


1.1.2.2 Phân loại khách hàng.........................................................................................15
1.1.2.3 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................16
1.1.3. Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành ................................................18
1.1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .......................................................................18
1.1.3.2 Quy trình và nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng ......................................20
1.1.3.3 Ngun tắc cơng tác chăm sóc khách hàng .......................................................23
1.1.3.4 Ý nghĩa của cơng tác chăm sóc khách hàng ......................................................25

́

uê

1.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số đơn vị kinh doanh du lịch, lữ hành

́H

.......................................................................................................................................27

tê

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ ............................................................................29

in

h

2.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải
Vietravel Việt Nam........................................................................................................29

̣c K

2.1.1 Tổng quan về Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế ..............................................30
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................31

ho

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty ....................................................................32

ại

2.1.4 Các hoạt động cơ bản của công ty........................................................................33

Đ

2.1.5 Các yếu tố nguồn lực ............................................................................................34
2.1.5.1 Nguồn nhân lực của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế..................................34

ươ
̀n

g

2.1.5.2 Nguồn vốn kinh doanh của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế.......................36
2.1.6 Kết quả kinh doanh của Công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn
năm 2015 – 2017 ...........................................................................................................37

Tr

2.1.6.1 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Cơng ty Vietravel Huế giai đoạn
2015 - 2017...................................................................................................................37
2.1.6.2 Kết cấu nguồn khách .........................................................................................38
2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty Vietravel- Chi nhánh Huế40
2.2.1 Quy trình cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng tyVietravel – Chi nhánh Huế
.......................................................................................................................................40
2.2.1.1 Giai đoạn trước của cơng tác chăm sóc khách hàng .........................................40
2.2.1.2 Giai đoạn trong của dịch vụ chăm sóc khách hàng ...........................................41


2.2.1.3 Giai đoạn sau của cơng tác chăm sóc khách hàng.............................................41
2.2.2

Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà cơng ty đã thực hiện .......................42

2.2.3 Đánh giá của khách hàng về cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty
Vietravel – Chi nhánh Huế ............................................................................................43
2.2.3.1 Mô tả mẫu điều tra.............................................................................................43
2.2.3.2 Đặc điểm hành vi tiêu dùng của khách hàng.....................................................45
2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng về cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty

́

uê

Vietravel – Chi nhánh Huế ............................................................................................47

́H

2.2.3.4 Kiểm định sự khác theo đặc tính cá nhân đến sự hài lịng của khách hàng về

tê

cơng tác chăm sóc khách hàng của công ty...................................................................51
2.2.4 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của cơng ty Vietravel – Chi

in

h

nhánh Huế......................................................................................................................53
2.2.4.1 Những điểm mạnh trong cơng tác chăm sóc khách hàng..................................53

̣c K

2.2.4.2 Những điểm yếu trong cơng tác chăm sóc khách hàng ....................................53
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HIỆU QUẢ CƠNG TÁC

ho

CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ............................................................54

ại

3.1 Định hướng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi

Đ

nhánh Huế trong thời gian tới........................................................................................54
3.2. Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi

ươ
̀n

g

nhánh Huế trong thời gian tới........................................................................................54
3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng .....55
3.2.2 Giải pháp phát triển nhân sự cho công ty .............................................................55

Tr

3.2.3 Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng ................................................56
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................57
1. Kết luận...................................................................................................................57
2. Kiến nghị.................................................................................................................58
2.1

Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ..............................................................................58

2.2 Đối với công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế................................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................60

ươ
̀n

Tr
g
ại

Đ
h

in

̣c K

ho

́

uê

́H

tê


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực công ty qua 3 năm 2015 -2017 ..............................34
Bảng 2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh cơng ty qua 3 năm 2015 -2017 ...................36
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế trong giai

đoạn 2015 – 2017 ..........................................................................................................37
Bảng 4: Bảng tổng hợp nguồn khách của công ty du lịch Vietravel Huế .....................38

́

uê

Bảng 5: Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty năm 2017..........................42
Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra .....................................................................................44

́H

Bảng 7: Đặc điểm hành vi mua của khách hàng ...........................................................45

tê

Bảng 8: Đánh giá của khách hàng về cơng tác chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp

h

sản phẩm ........................................................................................................................47

in

Bảng 9: Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp

̣c K

sản phẩm ........................................................................................................................48
Bảng 10: Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp

ho

sản phẩm ........................................................................................................................49
Bảng 11: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đối tượng của khách hàng đối với

ại

cơng tác chăm sóc khách hàng ......................................................................................50

Đ

Bảng 12: Đánh giá chung của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng Cơng

g

ty……………………………………………………………………………………50

ươ
̀n

Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính đến sự hài lịng của khách hàng về
cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty...................................................................51

Tr

Bảng 14: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi đến sự hài lịng của khách hàng về cơng
tác chăm sóc khách hàng của công ty............................................................................51
Bảng 15: Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp đến sự hài lòng của khách hàng về
cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty...................................................................52

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................4
Hình 2: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng............................................................17
Hình 3: Quy trình cơng tác chăm sóc khách hàng.........................................................21

́
Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

Hình 4: Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty ........................................................................31


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp bách của đề tài
Một trong những điểm sáng của bức tranh kinh tế Việt Nam 2017 chính là du lịch,
Việt Nam là điểm đến của hơn hàng triệu lượt khách quốc tế. Theo số liệu thống kê Tổng cục du lịch cả năm 2017, Việt Nam đón được 12,9 triệu lượt khách quốc tế tăng
gần 30% so với năm 2016 và phục vụ hơn 73 triệu lượt khách nội địa. Lần đầu tiên,

́

uê

Việt Nam lọt vào danh sách các quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế
giới.

́H

Khách du lịch có nhiều nhu cầu khác nhau địi hỏi các cơng ty dịch vụ du lịch, lữ

tê

hành phải kịp thời đổi mới để đáp ứng nhu cầu đó. Khách hàng, có nhiều khách muốn

trải nghiệm với một chuyến đi tốt nhất họ sẽ lựa chọn những dịch vụ tốt nhất, cũng có

in

h

những khách hàng muốn đi để khám phá, tự do, hay tiết kiệm thì sẽ có những chính

̣c K

sách riêng để đáp ứng điều đó… Như vậy, những điều này càng làm tăng thêm sức ép
trong kinh doanh du lịch và lữ hành, nên các công ty dịch du lịch và lữ hành ln có

ho

những chiến lược để thu hút được khách hàng cũng như giữ chân những khách hàng
thân thiết của công ty.

ại

Và một trong những yếu tố để giữ chân khách hàng đó là chính sách chăm sóc

Đ

khách hàng, chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh
tranh của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình

ươ
̀n

g

ảnh chất lượng của dich vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện
có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt

Tr

động Marketing của đoanh nghiệp nhằm hướng đến các hoạt động quản lí doanh nghiệp
vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng.
Là một doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch, công ty cổ phần du
lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Huế cũng đang từng bước hồn thiện
mình để có thể cạnh tranh và phát triển với các đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn
thành phố Huế. “Chăm sóc khách hàng - chìa khóa thành cơng” của doanh nghiệp và
cũng được coi là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của công ty cổ phần du
lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Huế hiện nay. Hơn ai hết doanh nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

1


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

càng thấu hiểu sức mạnh to lớn của khách hàng thân thiết, những người đã đồng hành
tạo nên giá trị thương hiệu và sự phát triển bền vững.
Xuất phát từ tầm quan trọng và sự tâm đắc của mình về chăm sóc khách hàng,
cũng như thông qua lý thuyết đã học và từ những tìm hiểu thực tế tại Cơng ty cổ phần
du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel - Chi nhánh Huế (gọi tắt là Công ty

Vietravel - Chi nhánh Huế) nên tơi chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách
hàng tại cơng ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – Chi nhánh

́



Huế.” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu

tê

2.1. Mục tiêu chung

Thơng qua việc tìm hiểu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổ

in

h

phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế, nghiên cứu
hướng đến những giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của chi

̣c K

nhánh trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể

ho

- Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến cơng tác chăm sóc khách

ại

hàng trong kinh doanh lữ hành

Đ

- Phân tích đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua ý kiến đánh giá và
cảm nhận của khách hàng tại Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017

ươ
̀n

g

- Đề xuất các giải pháp để hồn thiện hơn về cơng tác chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty Vietravel – Chi nhánh Huế.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tr

3.1.Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề liên quan đển việc hồn thiện cơng tác chăm

khách hàng tại Cơng ty cổ phần Vietravel – Chi nhánh Huế.
- Đối tượng điều tra: khách hàng trong nước đã sử dụng dịch vụ của Công ty

Vietravel – Chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành tại Công ty Vietravel – Chi nhánh
Huế.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

2


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tiến hành phân tích cơng tác chăm sóc khách
hàng trong cơng ty giai đoạn 2015 – 2017.
4.Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi nhánh
Huế giai đoạn 2015 – 2017 như thế nào?
- Những giải pháp nào cần được áp dụng để góp phần hồn thiện cơng tác chăm
sóc khách hàng tại Cơng ty Vietravel - Chi nhánh Huế trong thời gian tới?

́

uê

5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu

́H

5.1 Quy trình nghiên cứu

tê

Giai đoạn 1 sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Thơng tin thu thập từ
nghiên cứu định tính này nhằm khám phá, bổ sung cho mơ hình điều chỉnh thang đo của

in

h

các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng của công ty.
Giai đoạn 2 sử dụng nghiên cứu định lượng: bằng kỹ thuật phỏng vấn khách hàng

̣c K

đang sử dụng sản phẩm của công ty thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mơ hình sử dụng
thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 là “hoàn tồn khơng đồng ý” cho đến lựa

ho

chọn số 5 là “hoàn toàn đồng ý”.

ại

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ

Đ

liệu sẽ trải qua các phân tích như sau:
+ Đánh giá độ tin cậy của các thang đo: độ tin cậy của các thang đo được đánh giá

ươ
̀n

g

qua hệ số Cronbach Alpha, qua đó các biến khơng phù hợp sẽ bị loại và thang đo sẽ
được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu.
+ Thực hiện kiểm định One Sample T Test và phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự

Tr

khác biệt có ý nghĩa thống kê theo một vài đặc tính cá nhân đến sự hài lịng của khách
hàng về cơng tác chăm sóc khách hàng của công ty.

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

3


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

Thang đo sơ
bộ

Nghiên cứu
định lượng

́

Nghiên cứu
định tính

uê

Cơ sở lý
thuyết

́H

Mục tiêu
nghiên cứu

tê

Điều chỉnh

n = 120

ho

̣c K

Phỏng vấn
bằng câu hỏi

in

h

Thang đo
chính thức

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

Thu thập
thơng tin

Xử lý và tổng
hợp số liệu

Phần mềm
spss

Kết quả và
thảo luận

Kết luận và kiến
nghị

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

4


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp
5.2 Phương pháp nghiên cứu
5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Dữ liệu thứ cấp: đề tài thu thập từ dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin số liệu
về khách hàng, lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh từ báo cáo thống
kê của công ty Vietravel - Chi nhánh Huế, đồng thời cũng tham khảo một số tài liệu liên
quan của báo chí, internet, các khóa luận tốt nghiệp Đại học.
- Dữ liệu sơ cấp: tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn trực

́

Huế.

tê

Thu nhập dữ liệu sơ cấp được tiến hành như sau:

́H

uê

tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Vietravel - Chi nhánh

- Xác định cỡ mẫu:

in

h

Theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích
nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến

̣c K

quan sát, với 16 biến quan sát do đó kích thước mẫu cần thiết là n = 16x 5 = 80 mẫu. Để
mở rộng thêm mẫu điều tra, tối tiến hành điều tra 120 mẫu, nhưng để đề phịng trong

ho

q trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi hoặc trùng nhau thì tơi quyết định

Đ

- Cách chọn mẫu:

ại

điều tra 130 mẫu.

Vì lý do nguồn lực và thời gian có hạn nên tác giả quyết định lựa chọn mẫu thuận

ươ
̀n

g

tiện để điều tra những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Vietravel – Chi nhánh Huế
thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
- Thiết kế bảng hỏi:

Tr

Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và

đang sử dụng dịch vụ của Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế phỏng vấn trực tiếp thông
qua bảng hỏi khảo sát, hướng đến những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của
Công ty.
Bảng hỏi định lượng được thiết kế gồm 3 phần:
Phần I: Gồm những câu hỏi hâm nóng xoay quanh những thông tin liên quan đến
các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ của công ty du lịch Vietravel – Chi
nhánh Huế.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

5


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

Phần II: Bảng hỏi định lượng được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1: Hồn
tồn khơng đồng ý, 2: khơng đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý).
Phần câu hỏi này nhằm đánh giá khả năng thu hút khách hàng thông qua đánh giá các
giai đoạn trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
Phần III: Những thông tin cá nhân của khách hàng nhằm phân loại đối tượng khách
hàng được phẩm vấn, những thông tin khách hàng được thu thập gồm giới tính, độ tuổi,

́

5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

́H

❖ Một số phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu

uê

nghề nghiệp.

tê

- Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng excel và phần mềm spss 20.
- Thống kê mô tả: lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân

in

h

tích và mơ tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…

- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không

̣c K

phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của
thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Do đó những biến có hệ số tương

ho

quan tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp

ại

các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach Alpha lớn

Đ

hơn hoặc bằng 0.8, thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được.
Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng

ươ
̀n

g

được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc đổi mới đối với người
trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994: Slater 1995).
❖ Các kiểm định

Tr

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha
- Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One - Sample T- Test.
- Kiểm định One Way ANOVA.

6. Bố cục đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học về cơng tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
kinh doanh du lịch, lữ hành.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

6


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

Chương 2: Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại cơng ty Vietravel – Chi
nhánh Huế.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty
Vietravel – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.

́
Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

7


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH.
1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành
1.1.1 Kinh doanh lữ hành

́

uê

1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh lữ hành du lịch chỉ bao gồm những công tác tổ chức

́H

các chương trình du lịch. Theo Điều 4 Luật Du lịch năm 2005 giải thích khái niệm lữ

tê

hành du lịch là “việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ chương
trình du lịch cho khách du lịch”. Theo cách tiếp cận này, Tổng cục du lịch Việt Nam

in

h

(quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995) đã định nghĩa về kinh doanh du lịch như

̣c K

sau: Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường , thiết lập
các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này

ho

trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện
chương trình và hướng dẫn du lịch.

ại

Theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành du lịch được hiểu là doanh nghiệp đầu tư

Đ

thực hiện một, một số hoặc tất cả các cơng việc trong q trình tạo ra và chuyển giao
sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hướng hoa

ươ
̀n

g

hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành du lịch có thể là kinh doanh một, nhiều hoặc
tất cả các dịch vụ hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các
nhu cầu khác của khách du lịch.

Tr

Kinh doanh lữ hành du lịch bao gồm:
Kinh doanh lữ hành du lịch nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện

các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa.
Kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện
các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế.
Điều 53 Luật du lịch năm 2005 cũng quy định: “Kinh doanh đại lý lữ hành du lịch
là việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

8


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

hành du lịch cho khách du lịch để hưởng hoa hồng, tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý
lữ hành du lịch không được tổ chức thực hiện các chương trình du lịch”.
1.1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành
Phân loại kinh doanh lữ hành theo 2 loại dựa vào căn cứ tính chất công tác để tạo
ra sản phẩm và căn cứ các phương thức và phạm vi hoạt động.
Thứ nhất, phân loại lữ hành kinh doanh dựa vào căn cứ tính chất cơng tác để tạo ra
sản phẩm gồm có: kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh đại lý lữ hành và kinh

́

uê

doanh tổng hợp.

́H

Kinh doanh chương trình du lịch như là một công tác buôn bán, kết hợp lại các

tê

sản phẩm đơn lẻ từ các nhà cung cấp để bán gộp cho khách thành một sản phẩm hồn
chỉnh mang tính trọn vẹn với sự tham gia của các chuyên gia Marketing, điều hành

được gọi là công ty du lịch lữ hành.

in

h

và hướng dẫn viên. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch

̣c K

Kinh doanh đại lý lữ hành công tác chủ yếu là dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán
sản phẩm một cách riêng lẻ, độc lập cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch nhằm

ho

hưởng hoa hồng, tỉ lệ phần trăm. Quá trình bán sản phẩm không làm gia tăng giá trị

ại

sản phẩm, các doanh nghiệp kinh doanh theo hình thức này hầu như không chịu rủi

Đ

ro về sản phẩm và thường được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ.
Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các công tác như sản xuất trực tiếp

ươ
̀n

g

từng loại dịch vụ và liên kết các dịch vụ khác đi kèm để tạo thành một sản phẩm mang
tính trọn vẹn. Vừa thực hiện bán bn và bán lẻ vừa thực hiện chương trình du lịch đã
bán cho khách hàng. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp thường

Tr

được gọi là công ty du lịch.
Thứ hai, phân loại lữ hành kinh doanh dựa vào căn cứ các phương thức và phạm

vi công tác gồm có: kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và
kinh doanh lữ hành kết hợp.
Kinh doanh lữ hành gửi khách là loại hình kinh doanh mà công tác chủ yếu là
thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch bao gồm gửi
khách quốc tế và gửi khách nội địa. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gửi khách
được gọi là công ty gửi khách.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

9

GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nhân khách
nội địa, cơng tác chính là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ mật thiết với các
công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương
trình du lịch đã bán cho khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách
được gọi là công ty nhận khách.
Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là kết hợp giữa công ty lữ hành nhận khách
và công ty lữ hành gửi khách. Loại hình kinh doanh này phù hợp với những doanh

́



nghiệp có quy mơ lớn, đủ nguồn lực để có thể đảm nhận, thực hiện được các cơng tác

́H

gửi và nhận khách và thường được gọi là công ty du lịch tổng hợp.

tê

1.1.1.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia sản phẩm của các cơng ty du lịch lữ

in

h

hành gồm 3 nhóm cơ bản:
Các dịch vụ trung gian:

̣c K

Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích quan trọng trong kênh phân phối sản
phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. Các công ty lữ hành bán sản phẩm của các nhà

ho

cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch. Sản phẩm dịch vụ trung gian

ại

chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp, bao gồm:

Đ

Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện: máy bay, tàu thủy, đường sắt, ô
tô…

ươ
̀n

g

Môi giới cho thuê ô tô
Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn
Các dịch vụ môi giới trung gian khác

Tr

Các loại dịch vụ trung gian này do các nhà cung cấp đóng vai trị là nhà cung cấp

sản khách hàng với vai trò nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp (bán trực tiếp cho khách
hàng) hay gián tiếp (bán thông qua các đại lý lưỡng hành) để hưởng hoa hồng từ các
nhà cung cấp trực tiếp.
Các công ty lữ hành đóng một vai trị quan trọng trong việc tiêu thụ các dịch vụ
cho các nhà cung cấp, là cầu nối quan trọng không thể thiếu của các nhà cung cấp dịch
vụ và khách hàng. Ngoài việc bán cho khách các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

10


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

thì cơng ty lữ hành còn liên kết với nhau để tạo thành sản phẩm hồn tồn mới của
mình, đó chính là các chương trình du lịch trọn gói.
Các dịch vụ trọn gói:
Các chương trình du lịch rất đa dạng về chủng loại tùy thuộc vào từng tiêu thức
phân biệt khác nhau. Nói đến sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành thì phải đề cập
đến chương trình du lịch trọn gói, đây là các chương trình được phân loại căn cứ vào

các yếu tố dịch vụ cấu thành hình thức tổ chức chương trình du lịch. Đây là sản phẩm

́

uê

đặc trưng, cơ bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.

́H

Theo ThS Đồng Xuân Đám1“Các chương trình du lịch trọn gói là một loại

tê

chương trình du lịch mà nó có sự liên kết và làm gia tăng giá trị tất cả các dịch vụ
chính của các nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã được xác định trước. Nó được

in

h

bán trước cho khách nhằm thoac mãn cả ba nhu cầu chính trong q trình thực hiện
chuyến đi”

̣c K

Các thành phần cấu thành nội dung của chương trình du lịch trọn gói bao gồm:
Dịch vụ vận chuyển: đây là dịch vụ được xác định là thành phần chính quan

ho

trọng nhất của chương trình du lịch trọn gói. Trong chương trình tùy thuộc vào các điều

ại

kiện cụ thể mà sử dụng các phương tiện, chẳng hạn có thể kết hợp giữa hai loại máy bay

Đ

- ô tô; máy bay – tàu thủy hoặc chỉ một loại tàu hỏa hay chỉ ô tô… Đặc điểm của
phương tiện vận chuyển như là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín

ươ
̀n

g

của các hãng vận chuyển cũng là các căn cứ quan trọng để doanh nghiệp lữ hành lựa
chọn phương tiện vận chuyển cho chương trình của mình.
Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này được sắp xếp và thành phần quan trọng thứ hai của

Tr

chương trình du lịch trọn gói. Tùy thuộc điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi lưu trú cho
chương trình, các loại hạng cơ sở lưu trú, chủ loại buồng giường…
Lộ trình: được xếp vào thành phần quan trọng thứ ba của chương trình du lịch
trọn gói, nó bao gồm số điểm dừng, thời gian dừng lại tại mỗi điểm, thời gian và

1

Nguồn trích dẫn: Bài giảng QTKD lữ hành- ThS. Đồng Xuân Đám; Khoa Du

lịch khách sạn Đại học kinh tế quốc dân.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

11


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

khoảng cách giữa điểm đi và điểm đến, các công tác cụ thể của từng buổi từng ngày với
thời gian và không gian đã được ấn định trước.
Dịch vụ ăn uống: được xếp vào thành phần chính quan trọng thứ tư của chương
trình du lịch trọn gói. Nó bao gồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, có thể chọn món ăn hay
khơng, các loại đồ uống khác nhau.
Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: đay là thành phần khơng chỉ quan trọng mà
nó cịn là thành phần đặc trưng nhằm thỏa mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của

́

uê

khách, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể mà doanh nghiệp lữ hành lựa chọn các đối tượng

́H

tham quan, các loại hình vui chơi giải trí khác nhau cho chương trình.

tê

Quản lý và hướng dẫn: đây là thành phần làm gia tăng giá trị của các dịch vụ đơn
lẻ nói trên làm thỏa mãn sự mong đợi của khách trong chuyến đi. Nó bao gồm việc tổ

in

h

chức, thơng tin, kiểm tra.

Các thành phần khác như hành lý được mang, hành lý miễn cước, các hàng hóa

̣c K

biếu tặng khách.

Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, chi phí phát sinh, thuế…

ho

Các khoản này có thể nằm trong giá của chương trình đã được tính trước hoặc khách tự

ại

thanh tốn (thành phần này được thơng tin rõ cho khách qua các tập gấp hay sách quảng

Đ

cáo trước khi mua chương trình).

Đối với các khoản thuế do luật và chính sách thuế của quốc gia có sự khác nhau nên

ươ
̀n

g

khi thực hiện các chương trình du lịch quốc tế cần có sự hướng dẫn tỷ mỷ cho khách.
Như vậy, các yếu tố thành phần trong nội dung của chương trình du lịch trọn gói
như là một văn bản hướng dẫn để thực hiện các dịch vụ trong chuyến đi.

Tr

Cơng tác du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất cho công tác lữ

hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhà cung cấp và thêm vào
một số sản phẩm hồn chỉnh là chương trình du lịch trọn gói và bán cho du khách với
mức giá gộp. tổng công tác này, công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở khâu phân phối
mà trực tiếp tham gia vào quá trình và tạo ra sản phẩm khi tổ chức các chương trình du
lịch trọn gói. Trách nhiệm của cơng ty lữ hành có tác động tới việc hình thành các xu
hướng du lịch trên thị trường.
Các công tác kinh doanh lữ hành tổng hợp:
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

12


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

Trong q trình phát triển các cơng ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi cơng tác sản
xuất của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các
cơng ty lữ hành lớn trên thế giới (như Thomas, TUI, Câu lạc bộ Địa Trung Hải…) hầu
hết đều công tác trong tất cả các công tác có liên quan đến du lịch, ví dụ như:
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí
Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng khơng đường thủy…

́

uê

Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American Express).

tê

phẩm của các cơng ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú.

in

h

1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh lữ hành
Đặc điểm về sản phẩm lữ hành

́H

Trong tương lai, công tác lữ hành du lịch ngày càng phát triển và hệ thống sản

- Sản phẩm lữ hành có tích chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của

̣c K

nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống… của các nhà
sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương

ho

trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói

ại

các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch.

Đ

- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ
cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người

ươ
̀n

g

cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong
những thời điểm khác nhau.
- Sản phẩm lữ hành bao gồm các cơng tác diễn ra trong cả một q trình từ khi

Tr

đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+ Những công tác đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí tham quan.
+ Những công tác đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn
ở, an ninh…
Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không đảm
bảo, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.

SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

13


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh
lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những
thời điểm khác nhau.
Kinh doanh lữ hành mang tính rõ nét.
Ở các thời vụ khác nhau trong năm nhu cầu của du khách cũng khác nhau. Chẳng
hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghi biến tăng rất cáo nhưng vào mùa đơng thì ngược
lại, vào mùa xn nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho công tác kinh doanh

́

lữ hành có tính thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải

tê

triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành.

́H

nắm bắt được tính thời vụ nhằm có biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát

Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành

h

 Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời

in

gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự

̣c K

có mặt của khách trong q trình phục vụ. Có thể em khách hàng là yếu tố “nguyên liệu
khơng thể sản xuất trước.

ho

đầu vào” trong q trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm
 Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một không

ại

gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách

Đ

hàng. Khách hàng chỉ có thể thỏa mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy, khách

g

hàng là bộ phận tham gia trực tiếp khơng thể tách rời từ q trình sản xuất.

ươ
̀n

Ngồi ra những đặc điểm trên, công tác kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc khá
nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc

Tr

vào thu nhập của người dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc kinh doanh
lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó địi hỏi các cơng ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với
các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành nghề.
1.1.2 Khách hàng trong kinh doanh lữ hành
1.1.2.1 Khái niệm và vai trò khách hàng
Khái niệm khách hàng
Khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là những người mua sản phẩm
của doanh nghiệp lữ hành. Người mua để tiêu dùng, người mua để bán, người mua là cá
nhân, gia đình hay các nhân danh tổ chức.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

14


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp
Vai trị của khách hàng.

Khách hàng có vai trị to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp
nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng khơng thích các sản phẩm
hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt

́

uê

hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm khơng được thị trường chấp

́H

nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thơng điệp mà khách hàng

tê

gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
1.1.2.2 Phân loại khách hàng

h

Phân loại khách theo phạm vi lãnh thổ

in

 Khách hàng quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài

̣c K

vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam
ra nước ngoài du lịch.

ho

 Khách hàng nội địa: là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt

ại

Nam.

Đ

Phân loại khách theo động cơ của chuyến đi

nhóm chính:

g

Theo mục đích động cơ của chuyến đi, Tổ chức Du lịch Thế Giới chia làm 3

ươ
̀n

 Khách du lịch thuần túy (pleasure): Khách đi với mục đích du lịch, tìm hiểu ở
nơi đến khơng có mục đích nào khác.

Tr

 Khách cơng vụ (professional): Khách kết hợp đi du lịch và ký hợp đồng với đối

tác làm ăn.

 Khách đi với mục đích chuyên biệt khác (other tourist motives): Ngồi mục đích
đi du lịch khách cịn thăm thân, thăm bạn bè…
Phân loại thị trường khách theo hình thức tổ chức của chuyến đi
 Khách theo đồn là đối tượng khách tổ chức mua, hoặc đặt chỗ theo đoàn từ
trước và được tổ chức độc lập một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định. Ví dụ
một tập thể nào đó tổ chức chuyến đi cho các thành viên của cơ quan mình khơng đi
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

15


GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

ghép với các khách khác, hoặc một, hai gia đình, nhóm nhỏ có nhu cầu thực hiện riêng

một chuyến đi của chương trình. Họ là những người mua ở thị trường tổ chức có tính
chun nghiệp, quyết định mua của họ có liên quan đến nhiều bên tham gia. Đặc điểm
chính của loại khách hàng này là quyết mua hàng thường phức tạp, kéo dài.
 Khách lẻ là khách có một người hoặc vài ba người, phải ghép với nhau thành
đồn thì mới tổ chức được chuyến đi. Là người mua có quyết định mua đơn giản hơn
quyết định mua của khách theo đồn. Tiến trình quyết định mua của khách hàng này

́



qua các bước sau: ý thức về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết

́H

định mua và hành vi sau mua.

tê

1.1.2.3 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng

Khách hàng luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng

in

h

với trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về
giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu thứ hàng hóa đó có phù hợp

̣c K

với kì vọng về giá trị đó khơng. Điều nảy ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của họ và
xác suất để họ mua nữa. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa hay dịch vụ rồi căn

ho

cứ vào đó để hành động. Nhưng sau khi mua người mua có hài lịng hay khơng cịn tùy

ại

thuộc vào quan hệ giữa kết quả cơng tác của món hàng và những mong đợi của người

Đ

mua. Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó.

ươ
̀n

g

Kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự đánh giá của
khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch cảm nhân
được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những

Tr

mong muốn thì khách hàng thấy hài lịng.

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ

vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả
thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng. Nếu kết quả thực tế
vượt tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá
sự mong đợi thì khách hàng rất hài lịng, vui sướng và thích thú.
Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành
trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy

16