Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thị trấn vân canh, huyện vân canh, tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

LÊ HIẾU NAM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN VÂN
CANH, HUYỆN VÂN CANH, TỈNH BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bình Định – Năm 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

LÊ HIẾU NAM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN VÂN
CANH, HUYỆN VÂN CANH, TỈNH BÌNH ĐỊNH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 8340101

Người hướng dẫn: PGS. TS. ĐỖ NGỌC MỸ

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan các kết quả khoa học được trình bày trong luận văn
này là thành quả nghiên cứu của bản thân tôi trong suốt thời gian thực hiện đề
tài và chưa từng xuất hiện trong công bố của các tác giả khác. Các kết quả đạt
được là chính xác và trung thực.
Tác giả luận văn

Lê Hiếu Nam


MỤC LỤC
Nội dung

Trang
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1
1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................... 3
1.2.1. Mục đích .................................................................................................. 3
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................................. 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................. 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................... 4
1.5. Những đóng góp của luận văn ............................................................... 4
1.6. Kết cấu của luận văn ............................................................................... 5
1.7. Tóm tắt chương 1 ..................................................................................... 5
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................... 6

2.1.1. Dịch vụ hành chính cơng ........................................................................ 6
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ................................................................................. 6
2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công ................................................................... 7
2.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng ................................................ 7
2.1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng .............................................. 8
2.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 9
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 9
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................................................. 10
2.1.2.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ ............................................................... 11
2.1.3. Sự hài lịng ............................................................................................ 15
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................ 16


2.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ............................................... 17
2.3. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .................................... 22
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu .............................................................................. 22
2.3.2. Thang đo nghiên cứu ............................................................................. 24
2.3.3. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 27
2.4. Tóm tắt chương 2 ................................................................................... 28
Chương 3: ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Giới thiệu khái quát dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị trấn Vân
Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định ..................................................... 30
3.1.1. Giới thiệu tổng quan về thị trấn Vân Canh ........................................... 30
3.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của UBND thị trấn Vân Canh,
huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định .................................................................... 32
3.1.2.1. Nhiệm vụ, quyền hạn của UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh,
tỉnh Bình Định ................................................................................................. 32
3.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh
Bình Định ........................................................................................................ 35
3.1.3. Dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân

Canh, tỉnh Bình Định ...................................................................................... 36
3.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................... 40
3.2.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 40
3.2.2. Dữ liệu trong nghiên cứu .................................................................... 42
3.2.3. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................. 42
3.2.4. Nghiên cứu chính thức .......................................................................... 43
3.3. Tóm tắt chương 3 ................................................................................... 44
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................... 46
4.1.1. Theo giới tính ........................................................................................ 46
4.1.2. Theo nhóm tuổi ..................................................................................... 47


4.1.3. Theo nghề nghiệp .................................................................................. 48
4.1.4. Theo trình độ học vấn ........................................................................... 49
4.1.5. Theo dịch vụ cung cấp .......................................................................... 50
4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Cơ sở vật chất ........................ 50
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Sự tin cậy ................................ 51
4.2.3. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Thái độ phục vụ ...................... 52
4.2.4. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Năng lực phục vụ .................... 53
4.2.5. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Sự đồng cảm ........................... 54
4.2.6. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Quy trình thủ tục hành chính .. 54
4.2.7. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ

................................................................................................................. 55

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................ 56
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập .................. 57

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc .................... 59
4.4. Phân tích tương quan............................................................................. 61
4.5. Phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 63
4.5.1. Kiểm định sự sự phù hợp của mơ hình ................................................. 64
4.5.2. Kiểm định đa cộng tuyến ...................................................................... 65
4.5.3. Kiểm định độc lập giữa các phần dư..................................................... 65
4.5.4. Kết quả hồi quy ..................................................................................... 66
4.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................... 68
4.7. Tóm tắt chương 4 ................................................................................... 72
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1. Kết luận .................................................................................................. 73
5.2. Hàm ý chính sách ................................................................................... 74
5.2.1. Hàm ý chính sách đối với yếu tố Sự đồng cảm .................................... 74
5.2.2. Hàm ý chính sách đối với yếu tố Năng lực phục vụ ............................. 75


5.2.3. Hàm ý chính sách đối với yếu tố Cơ sở vật chất .................................. 76
5.2.4. Hàm ý chính sách đối với yếu tố Thái độ phục vụ .............................. 78
5.2.5. Hàm ý chính sách đối với yếu tố Sự tin cậy ......................................... 80
5.2.6. Hàm ý chính sách đối với yếu tố Quy trình thủ tục ............................. 82
5.3. Tóm tắt chương 5 ................................................................................... 84


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
STT

Tên viết tắt

Tên đầy đủ

01

CSVC

Cơ sở vật chất

02

DVC

Địch vụ công

03

NLPV

Năng lực phục vụ

04

QTTT

Quy trình thủ tục

05

STC

Sự tin cậy

06

TĐPV

Thái độ phục vụ

07

UBND

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC HÌNH
Tiêu đề

Trang

Hình 2.1. Mơ hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ ............................... 12
Hình 2.2. Mơ hình SERVQUAL ..................................................................... 13
Hình 2.3. Mơ hình SERVFERP ...................................................................... 15
Hình 2.4: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện
Vân Canh, tỉnh Bình Định ............................................................................... 23
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị trấn Vân
Canh ................................................................................................................ 41
Hình 4.1. Thống kê về giới tính của mẫu khảo sát ......................................... 47
Hình 4.2. Thống kê về giới tính của mẫu khảo sát ......................................... 48
Hình 4.3. Thống kê về nghề nghiệp của mẫu khảo sát ................................... 49

Hình 4.4. Thống kê về trình độ học vấn của mẫu khảo sát ............................. 50
Hình 4.5. Đồ thị phân tán ................................................................................ 65
Hình 4.6. Mơ hình kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị trấn Vân Canh,
huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định .................................................................... 71


-1-

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế theo định hướng thị trường, Nhà
nước cần có sự quan tâm nhiều hơn việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính
cơng, thơng qua cải cách thủ tục hành chính, nhằm nâng cao nhận thức, trách
nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức khi phục vụ người dân, đáp ứng các
yêu cầu dịch vụ từ xã hội, từ đó nâng cao tính hiệu lực, hiệu quả quản lý của
nhà nước. Ngày 04/5/1994 Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 38/NQ-CP về
Cải cách một số bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết cơng việc của
cơng dân và tổ chức đã cho thấy sự quyết tâm rất lớn của Nhà nước trong cải
cách thủ tục hành chính ngay từ những ngày đầu cải cách đổi mới kinh tế. Tính
cho đến nay đã có nhiều văn bản đã được ban hành nhằm thực hiện chương
trình tổng thể nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng, đặc biệt là cải cách
thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, cơng khai và thuận tiện cho người dân.
Ngày 28/12/2012, Bộ Nội vụ đã thông qua Quyết định số 1383/QĐ-BNV về
phê duyệt đề án Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân,
tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và ngày
10/10/2017, Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 2640/QĐ-BNV về phê duyệt
Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 – 2020. Đây là những cơ sở pháp lý
quan trọng cho các tỉnh triển khai việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối

với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đến một số sở ban ngành.
Thực hiện Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ,
UBND tỉnh Bình Định đã xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch đo lường sự
hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước trên địa bàn tỉnh Bình Định kể từ năm 2018. Trong đó, các tổ chức được


-2-

thực hiện đánh giá bao gồm: cơ quan Trung ương theo ngành dọc trên địa bàn
tỉnh; cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh; và UBND cấp huyện.
Huyện Vân Canh là một huyện miền núi, nằm về phía Tây Nam tỉnh Bình
Định. Huyện Vân Canh có 7 đơn vị hành chính cấp xã trực thuộc, bao gồm thị
trấn Vân Canh và 6 xã: Canh Hiển, Canh Hiệp, Canh Hòa, Canh Liên, Canh
Thuận, Canh Vinh. Trong đó, thị trấn Vân Canh là trung tâm hành chính của
huyện Vân Canh. Việc UBND tỉnh Bình Định ban hành Quyết định số
2176/QĐ-UBND ngày 19/6/2017 cơng nhận thị trấn Vân Canh, huyện Vân
Canh là đô thị loại V đã tạo điều kiện thuận lợi cho thị trấn phát triển kinh tế xã hội trong thời gian qua nhưng cũng đặt ra trách nhiệm đối với thị trấn với tư
cách là đầu tàu về kinh tế và chính trị của huyện. Mặc dù kể từ năm 2018,
UBND tỉnh Bình Định đã xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch đo lường sự
hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước trên địa bàn tỉnh Bình Định nhưng việc đánh giá này chỉ mới dừng lại ở
cấp huyện, chưa đánh giá ở cấp thị trấn hay cấp xã. Với cương vị là chủ tịch
UBND thị trấn Vân Canh, bản thân tác giả luôn trăn trở làm sao để có thể cải
thiện thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của bà con và các tổ chức trên địa bàn
của thị trấn. Để làm được điều này, thiết nghĩ cần phải xác định các yếu tố ảnh
hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Thị trấn hiện nay. Trên cơ
sở đó, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp có trọng tâm tác động đến các yếu tố có

ảnh hưởng nhằm gia tăng sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại UBND Thị trấn trong thời gian tới. Xuất phát từ lý do trên,
tác giả lựa chọn thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ: “Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định”.


-3-

1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
1.2.1. Mục đích
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định. Từ kết
quả trên, tác giả đưa ra các giải pháp trọng tâm nhằm cải thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại đây.
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Một là, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện
Vân Canh, tỉnh Bình Định.
Hai là, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị
trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định.
Ba là, đề xuất các giải pháp trọng tâm nhằm cải thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh,
tỉnh Bình Định.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về khơng gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận một cửa của
UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định.
Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2020. Dữ liệu khảo
sát được thực hiện trong thời gian tháng 11/2020.
- Phạm vi về đối tượng đánh giá: Người dân được giới hạn bao gồm cá nhân


-4-

và tổ chức có sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa của UBND
thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được tác giả sử
dụng nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân
Canh, tỉnh Bình Định.
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng nhằm xây dựng mơ hình
nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng và các thang đo của các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định. Trên cơ sở đó,
thiết kế thành bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm xử lý dữ liệu
khảo sát từ bảng câu hỏi được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp 210 người
dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại các bộ phận một cửa của UBND thị
trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định.
1.5. Những đóng góp của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ
trách tại Bộ phận một cửa của UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh
Bình Định nắm bắt một cách đầy đủ và chính xác hơn các yếu tố có ảnh hưởng

đến sự hài lịng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại cơ
quan mình. Từ đó, lãnh đạo cũng như cơng chức tại cơ quan sẽ có những điều
chỉnh phù hợp nhằm phục vụ tốt hơn đối với người dân trên địa bàn. Ngồi ra,
thơng qua nghiên cứu này, tác giả cũng như những người kế nhiệm sẽ có cơ sở
để tiếp tục đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại UBND thị trấn Vân Canh trong những năm kế tiếp, từ đó đánh giá sự
tiến bộ trong quá trình phục vụ người dân.


-5-

1.6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đươc chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Địa bàn và phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
1.7. Tóm tắt chương 1
Trong chương 1 trình bày các vấn đề về lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên
cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; những đóng
góp của luận văn; và kết cấu của đề tài. Theo đó, kết cấu của đề tài được xây
dựng bao gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu; Chương 2: Cơ sở lý thuyết và
mơ hình nghiên cứu; Chương 3: Địa bàn và phương pháp nghiên cứu; Chương
4: Kết quả nghiên cứu; Chương 5: Kết luận và kiến nghị.


-6-

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Dịch vụ hành chính cơng
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một số khái niệm
về dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công.
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp
ứng nhu cầu và mang lại lợi nhuận.
Theo quan điểm của chuyên gia Philip Kotler (2006), dịch vụ là mọi hoạt
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình,
khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay
không gắn với một sản phẩm vật chất [20].
Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng
được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999. Theo đó, dịch vụ được xem là kết
quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
Theo Luật giá do Quốc Hội ban hành năm 2013, dịch vụ là hàng hóa có
tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau.
Dựa trên các khái niệm khác nhau về dịch vụ nói trên, có thể hiểu dịch vụ
là hoạt động có chủ đích, mang tính vơ hình, được tạo nên nhằm đáp ứng nhu
cầu nào đó của con người.
Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: có tính
vơ hình; có tính đồng thời và khơng thể chia cắt; có tính khơng đồng nhất,
khơng ổn định; có tính mong manh, không lưu giữ.


-7-

2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ công

Dịch vụ công là một loại hình của hàng hóa cơng cộng. Theo kinh tế học,
hàng hóa cơng cộng có hai đặc tính cơ bản: (1) không thể loại trừ người khác
khỏi việc sử dụng nó; (2) việc tiêu dùng hàng hố cơng của người này không
làm ảnh hưởng đến người khác. Với những đặc tính này, việc cung cấp hàng
hố cơng cộng chủ yếu được thực hiện bởi nhà nước nhằm đảm bảo các lợi ích
thiết yếu cho xã hội. Do đó, khái niệm dịch vụ cơng có thể được hiểu như sau:
Theo nghĩa rộng, dịch vụ cơng là những hàng hố, dịch vụ mà nhà nước
can thiệp vào việc cung cấp nhằm đạt mục tiêu hiệu quả và công bằng xã hội.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục
vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu của các tổ chức và công dân mà nhà nước có trách
nhiệm cung cấp nhằm đạt mục tiêu hiệu quả và công bằng xã hội.
2.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là một bộ phận của dịch vụ công do các cơ quan
nhà nước thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ của nhân dân. Theo
Nguyễn Ngọc Bích (2012), khái niệm dịch vụ hành chính cơng có thể tiếp cận
dưới nhiều gốc độ khác nhau như: nguồn gốc ra đời, tính chất dịch vụ hay chủ
thể thực hiện [6].
Xét về nguồn gốc ra đời, dịch vụ hành chính cơng chỉ xuất hiện, tồn tại và
phát triển trên những điều kiện chính trị, kinh tế - xã hội nhất định, phù hợp với
chức năng, nhiệm vụ của nhà nước và xuất phát từ những đòi hỏi khách quan
của dân chúng. Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ phục vụ nhu cầu, lợi
ích liên quan đến mọi người trong cộng đồng, có tính phổ biến và tạo ra sự liên
kết về lợi ích cho tồn xã hội.
Xét về tính chất, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn
lợi ích của tồn thể hoặc đa số dân chúng trong một quốc gia hoặc một địa
phương, một vùng lãnh thổ.


-8-

Nếu tiếp cận dưới góc độ chủ thể cung cấp, dịch vụ hành chính cơng được
hiểu là những dịch vụ được cung cấp bởi nhà nước cho công chúng trực tiếp,
bởi dịch vụ này gắn với thẩm quyền hành chính – pháp lý là loại thẩm quyền
chỉ thuộc về cơ quan hành chính, khơng thể chuyển giao cho chủ thể khác.
Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động
phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của của các tổ chức và công dân, do các
cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp
lý nhà nước [3].
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP được ban hành vào ngày 13/6/2011
Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ hành
chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho cá nhân,
tổ chức dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà cơ
quan nhà nước đó quản lý.
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động phục
vụ lợi ích chung, thiết yếu hoặc tạo điều kiện cho việc thực hiện quyền, nghĩa
vụ của cá nhân, tổ chức theo ngun tắc bình đẳng, khơng vì mục đích lợi
nhuận, do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành
chính – pháp lý của nhà nước nhằm thiết lập, duy trì và bảo vệ trật tự quản lý
hành chính nhà nước.
2.1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng có những đặc điểm chưng của các loại hình dịch
vụ như: khơng tồn tại hữu hình dưới dạng vật chất; được cung cấp trực tiếp đến
người hưởng thụ; có sự liên kết giữa người cung cấp và người hưởng thụ; khơng
cố định về chất lượng…Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006), ngồi những đặc điểm
chung trên dịch vụ hành chính cơng cịn có những đặc trưng riêng sau:


-9-

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn liền với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý,
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và
cơng dân.
- Dịch vụ hành chính cơng hướng tới mục đích quản lý của nhà nước. Dịch
vụ hành chính cơng là những u cầu của nhà nước đối với nhân dân, không
phải là nhu cầu tự thân của nhân dân. Việc nhân dân thực hiện những hoạt động
này trước hết là nghĩa vụ có tính bắt buộc của nhà nước địi hỏi nhân dân phải
làm. Nhân dân càng quan tâm thực hiện tốt những nghĩa vụ này thì càng tạo
điều kiện cho nhà nước thực hiện tốt chức năng quản lý của mình.
- Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vì mục tiêu lợi
nhuận, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không
trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và
sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền [7].
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính định tính và
khó xác định. Do vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng
và phức tạp, phản ảnh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội nên có
thể tiếp cận theo nhiều cách khác nhau.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ [16].
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ gồm 2 hai thành phần, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật, phản ánh những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất
lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào [14].


-10-

Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về kết quả của dịch vụ. Đây là định nghĩa được đánh giá và sử dụng trong
rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ở các lĩnh vực khác nhau, trong đó
có cả lĩnh vực hành chính cơng.
Từ các định nghĩa trên có thể thấy chất lượng dịch vụ những đặc điểm cơ
bản sau:
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ khó khăn hơn so với chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mang lại.
- Khi đánh giá, khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại mà cịn
phải đánh giá tiến trình cung cấp dịch vụ diễn ra như thế nào.
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính cơng là tồn bộ các tính năng và đặc điểm mà một dịch vụ do bộ phận
hành chính nhà nước đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía người
dân và tổ chức. Ngồi ra, chất lượng dịch vụ hành chính cơng cũng có thể được
hiểu là khoảng cách giữa sự mong đợi của người dân và tổ chức và nhận thức
của họ khi đã sử dụng dịch vụ hành chính cơng.
Vì gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, chất lượng dịch
vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân và tổ
chức cần đáp ứng sự mong đợi của cá nhân và mục tiêu của tổ chức. Do đó,
chất lượng dịch vụ hành chính cơng cần được đánh giá dựa trên việc thực thi
pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm
bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân, duy trì trật tự an ninh và phát
triển xã hội.

-11-

2.1.2.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ
a. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong
ngành tiếp thị đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách nhằm định nghĩa chất lượng
dịch vụ như sau:
Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự khác biệt này là do nhà cung cấp
dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch
vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn
nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn, khách
quan lẫn chủ quan, khi chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách
hàng thành những đặc tính của chất lượng. Các tiêu chí này trở thành các thông
tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng theo các tiêu chí đã định.
Khoảng cách 4: Là khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể
làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những
gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Một khi khách hàng nhận
thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm
nhận khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hồn hảo.
Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước
[18].

-12-

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Khách hàng

Thông tin qua lời giới thiệu

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4
Cung cấp dịch vụ

Thông tin đến
khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận
của tổ chức thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

Nhà cung cấp

Khoảng cách 3

Nhận thức của tổ chức về
kỳ vọng của khách hàng
Hình 2.1. Mơ hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

b. Mô hình SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất mơ hình SERVQUAL rất nổi tiếng
với 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ:
(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.


-13-

(2) Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng hạn.
(3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng phục vụ của
nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(5) Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
1. Phương tiện hữu hình
(Tangibles)
2. Độ tin cậy (Reliability)

Dịch vụ kỳ vọng
(Expected Service)

3. Khả năng đáp ứng
(Responsiveness)
4. Năng lực phục vụ
(Assurance)

Chất lượng dịch vụ
cảm nhận
(Perceived Service
Quality)

Dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service)

5. Sự đồng cảm (Empathy)

Hình 2.2. Mơ hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)

Mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ gồm ba phân đoạn. Hai
phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ
mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được, các biến dùng thang Likert 7
điểm. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ
của tổ chức nói chung. Nghĩa là khơng quan tâm đến một tổ chức cụ thể nào, người
được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ
hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của tổ
chức khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của tổ chức được khảo sát để
đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách

-14-

hàng về chất lượng dịch vụ do tổ chức thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ đó. Chênh lệch giữa mức độ cảm nhận và kỳ vọng của các
đánh giá thể hiện chất lượng dịch vụ. Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh
giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.
Như vậy, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định theo
công thức:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
c. Mơ hình SERVPERF
Mặc dù Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định mơ hình SERVQUAL
là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được
ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể
có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho
phù hợp. Ngoài ra, nhược điểm lớn nhất khi sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo
lường chất lượng dịch vụ là bản câu hỏi thiết kế rất dài, khái niệm sự kỳ vọng
gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể
ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính
khơng ổn định của các biến quan sát.
Nhằm khắc phục những hạn chế của thang đo theo mơ hình SERVQUAL,
Cronin & Taylor (1992) đã đề xuất mơ hình SERVPERF với các thang đo được
phát triển dựa trên thang đo của mơ hình SERVQUAL. Thang đo theo mơ hình
SERVPERF cũng với 5 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ: Phương tiện hữu
hình; Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; và Sự đồng cảm và 22
biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên. Điểm khác biệt ở
đây là thang đo SERVFERP dựa trên đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó
xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường dựa trên chênh lệch giữa cảm
nhậnvới kỳ vọng chất lượng dịch vụ của khách hàng như thang đo

SERVQUAL.


-15-

Phương tiện hữu
hình
Độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

Sự hài lịng của
khách hàng

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Hình 2.3. Mơ hình SERVFERP
(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)

Ưu điểm của thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình
SERVPERF là bảng câu hỏi được thiết kế ngắn gọn hơn phân nửa so với mơ
hình SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và tạo thiện cảm nhiều hơn với
khách hàng được khảo sát.
2.1.3. Sự hài lòng
Khái niệm sự hài lòng đã được nghiên cứu nhiều kể từ những năm 1970
và đến nay, nhiều nhà nghiên cứu khác nhau đã đưa ra các định nghĩa về khái
niệm này.
Theo Oliver (1981), sự hài lòng là trạng thái tâm lý cuối cùng xuất phát từ kỳ

vọng không được xác nhận liên quan đến kỳ vọng ban đầu của khách hàng [17].
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lịng của khách hàng có thể được định
nghĩa là phản ứng của người tiêu dùng để đánh giá sự khác biệt giữa mong đợi
và kết quả cuối cùng sau khi tiêu thụ [22].


-16-

Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm
hay dịch vụ đó [12].
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lịng của khách hàng chính là sự
đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc
dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không [23].
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó [15].
Như vậy, đã có nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được đưa
ra nhưng nhìn chung các khái niệm này đều đề cập đến sự so sánh giữa sự cảm
nhận của khách hàng với sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính cơng, người dân (bao gồm tổ chức và
cá nhân) đến liên hệ để được cung cấp dịch vụ hành chính cơng được xem như
là khách hàng và bộ phận một cửa của cơ quan có thẩm quyền cung cấp dịch
vụ hành chính cơng được xem như là nhà cung cấp, thì sự hài lòng của cá nhân
và tổ chức đối với dịch vụ hành chính cơng phụ thuộc vào sự cảm nhận của tổ
chức và cá nhân về dịch vụ có đáp ứng được muôn muốn của họ hay không.
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đã được sự quan tâm
của nhiều nhà nghiên cứu. Nếu một số ít nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái
niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau thì hầu hết số còn lại cho rằng chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt.
Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề