Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

PHAN HOÀI LINH

ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ TÀI

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Ngƣời hƣớng dẫn: TS. PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết
quả nêu trong luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chƣa từng đƣợc ai
công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào trƣớc đó.
Tơi cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
đƣợc cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều đã đƣợc chỉ rõ
nguồn gốc.
Bình Định, ngày

tháng

năm 2021

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phan Hoài Linh


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Quy
Nhơn, khoa Tài Chính - Ngân hàng và Quản trị Kinh doanh cùng tập thể các
thầy cô giáo, những ngƣời đã trang bị kiến thức cho tơi trong suốt q trình học
tập và nghiên cứu tại trƣờng.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn
TS. Phạm Thị Bích Dun, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn tơi trong suốt q
trình nghiên cứu và hồn thiện đề tài.
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận đƣợc
sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi
lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều
kiện và giúp đỡ tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn đƣợc hồn
thiện khơng thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tác giả rất mong nhận đƣợc
những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Bình Định, ngày

tháng

năm 2021

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phan Hoài Linh

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................ 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ...................................................... 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu............................................................. 4
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: ............................................................ 5
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................... 5
6. Bố cục đề tài ............................................................................................... 5
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................................................ 6
1.1. Khái quát chung về Ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng thƣơng mại ................................................................................. 6
1.1.1. Khái niệm và vai trò của Ngân hàng thƣơng mại.............................. 6
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại . 8
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại ........ 9
1.2. Sự cần thiết đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................... 16
1.3. Các tiêu chí phản ảnh khả năng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..... 18
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng thƣơng mại .............................................................................................. 21
1.4.1. Nhân tố chủ quan ............................................................................. 21
1.4.2. Nhân tố khách quan ......................................................................... 24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 28


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH PHÚ TÀI .................................................................................. 29

2.1. Khái quát chung về BIDV Phú Tài .......................................................... 29
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................ 29
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ......................................................................... 30
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 31
2.1.4. Một số hoạt động kinh doanh chính của BIDV Phú Tài ................... 33
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Tài giai đoạn 20162020 .............................................................................................................. 35
2.2. Thực trạng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Tài ......... 40
2.2.1. Quy mô và mạng lƣới cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
Phú Tài40
2.2.2. Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Tài .................... 41
2.2.3. Hiệu quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV
Phú Tài46
2.2.4. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khảo sát ý kiến
khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV Phú Tài ........................................... 51
2.3. Sử dụng ma trận SWOT đánh giá thực trạng đẩy mạnh dịch vụ NHBL tại
BIDV Phú Tài.................................................................................................. 55
2.3.1. Điểm mạnh ...................................................................................... 56
2.3.2. Điểm yếu ......................................................................................... 58
2.3.3. Cơ hội .............................................................................................. 60
2.3.4. Nguy cơ ........................................................................................... 61
2.3.5. Ma trận SWOT ................................................................................ 62
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 66


CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM- CHI NHÁNH PHÚ TÀI ...................................................................... 67
3.1. Đánh giá và dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bình Định
trong thời gian tới ............................................................................................ 67
3.1.1. Đánh giá thế mạnh và tiềm năng phát triển của tỉnh Bình Định ....... 67

3.1.2. Định hƣớng phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Bình Định trong thời
gian tới.......................................................................................................... 68
3.2. Định hƣớng của BIDV Phú Tài về đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ....... 70
3.3. Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Tài ........... 71
3.4. Một số kiến nghị....................................................................................... 77
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 80
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BIDV

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam

BIDV Phú Tài

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

KTXH

Kinh tế xã hội

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

QĐ

Quyết định

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thƣơng mại cổ phần


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Tài từ năm 2016 đến
2020 ................................................................................................................. 37
Bảng 2.2. Mạng lƣới các Phòng giao dịch và máy ATM của BIDV Phú Tài 41

Bảng 2.3. Thị phần huy động vốn bán lẻ của BIDV Phú Tài ......................... 43
Bảng 2.4. Thị phần tín dụng bán lẻ của BIDV Phú Tài .................................. 43
Bảng 2.5. Top 10 ngân hàng có lãi suất tốt nhất hiện nay .............................. 44
Bảng 2.6. Một số ngân hàng miễn phí mở thẻ trên địa bàn tỉnh Bình Định ... 45
Bảng 2.7. Khả năng sinh lời của BIDV Phú Tài giai đoạn 2016-2020 .......... 47
Bảng 2.8. Cơ cấu nguồn vốn huy động tại BIDV Phú Tài giai đoạn 2016 –
2020 ................................................................................................................. 47
Bảng 2.9. Cơ cấu dƣ nợ tín dụng tại BIDV Phú Tài giai đoạn 2016 – 2020 .. 48
Bảng 2.10. Thu phí dịch vụ thẻ tại BIDV Phú Tài giai đoạn 2016 – 2020 .... 50
Bảng 2.11. Kết quả kinh doanh thẻ BIDV Phú Tài ........................................ 51
Bảng 2.12. Thống kê mô tả mẫu ..................................................................... 52
Bảng 2.13. Kết quả khảo sát............................................................................ 53
Bảng 2.14. Mạng lƣới hoạt động của một số TCTD trên địa bàn tỉnh Bình Định
......................................................................................................................... 57
Bảng 2.15. Các ngân hàng có biểu lãi suất hấp dẫn nhất Bình Định (cập nhật
12/2020) .......................................................................................................... 59
Bảng 2.16. Mơ hình phân tích ma trận SWOT ............................................... 64


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Phú Tài................................................ 32
Hình 2.2. Top 10 ngân hàng thƣơng mại uy tín năm 2020 ................................... 42


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trƣờng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng
cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ
thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi
và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, dịch vụ thẻ… Nhờ đó, một lƣợng rất
lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tƣơng
lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Đặc biệt trong thời đại công nghệ thông tin,
hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ đƣợc tiếp sức mạnh mẽ khi có hàng triệu khách
hàng mới từ nông thôn tới đô thị, đang đƣợc tiếp cận một cách nhanh chóng
các sản phẩm tài chính, cơng nghệ mới… Các tổ chức tài chính cung cấp các
dịch vụ này đang trải qua một sự chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức và đáp
ứng nhu cầu của những thị trƣờng mới này cũng nhƣ những thị trƣờng truyền
thống. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của thị trƣờng bán lẻ, Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đã có những định hƣớng
chung trong lộ trình phát triển và lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến
lƣợc kinh doanh trọng tâm và lâu dài.
Bình Định nằm ở khu vực duyên hải Nam Trung Bộ, trong vùng kinh tế
trọng điểm Miền Trung, với tốc độ phát triển nhanh chóng, mức sống của
ngƣời dân ngày một nâng cao, đƣợc đánh giá là địa phƣơng đang có những
bƣớc chuyển mình trong thu hút đầu tƣ và dịch vụ du lịch nội địa và quốc tế.
Đây đƣợc coi là cơ hội để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển.
Thời gian qua, công tác đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Tài
đến với khách hàng còn rời rạc, chƣa có một giải pháp đồng bộ để thực hiện
chiến lƣợc bán lẻ một cách hữu hiệu. Vì vậy với ý nghĩa thực tiễn cấp bách,


2
cần có giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mục đích giữ, mở
rộng thị phần và khai thác sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn rất nhiều
tiềm năng trên địa bàn, đồng thời góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh
chung và định hƣớng của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển

Việt Nam, tác giả đã chọn đề tài “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi
nhánh Phú Tài” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu và đề tài về dịch vụ ngân hàng nói
chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. M i cơng trình đều có một cách
tiếp cận và phạm vi nghiên cứu khác nhau, nên các kết quả mang lại nhìn
chung rất phong phú.
Một số nghiên cứu đƣợc thực hiện trên phạm vi tƣơng đối rộng, có
thể là đối với một hệ thống NHTM (Vũ Thị Hồng Anh, 2011; Tơ Khánh
Tồn, 2014; Lê Hồng Anh, 2017). Một số nghiên cứu lại thực hiện trên
phạm vi một tỉnh thành hay khu vực (Trần Thuận Phong, 2012; Nguyễn
Thị Hoa, 2016). Rộng hơn nữa, một số tác giả đã tiến hành nghiên cứu dịch
vụ NHBL của cả hệ thống NHTM Việt Nam (Vũ Hồng Thanh, 2018; Bùi
Thị Điệp, 2020). Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chỉ tập trung phân
tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của một chi nhánh ngân hàng nhƣ
Vietinbank Cần Thơ (Lê Trung Toàn, 2012), BIDV Bình Định (Phạm Đồng
Chí Thịnh, 2013), BIDV Đồng Nai (Phạm Thị Kiều Diễm, 2013), Agribank
Kon Tum (Lê Văn Ánh, 2013), Agribank Hà Nội (Trần Thị Thu Hà, 2016),
Agribank Quảng Bình (Lê Thị Vân Hà, 2018), BIDV Đại La (Nguyễn Anh
Sơn, 2020) và SeaBank Cầu Giấy (Lê Thị Hồng Nhung, 2020).
Xoay quanh đề tài dịch vụ NHBL, một số nghiên cứu đã tập trung vào khía
cạnh marketing dịch vụ bán lẻ. Chẳng hạn, Lê Văn Ánh (2013) sau khi nghiên


3
cứu về thực trạng phát triển hoạt động marketing bán lẻ tại Agribank Kon Tum,
tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện chính sách marketing bán lẻ
cho Chi nhánh.
Một số đề tài lại tập trung vào việc đánh giá và nâng cao chất lƣợng

dịch vụ NHBL của các NHTM. Tiêu biểu có nghiên cứu của Trần Thuận
Phong (2012) về thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL của ACB tại khu vực
Tp. Hồ Chí Minh nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
NHBL cho ACB tại khu vực này. Một nghiên cứu khác của Lê Trung Tồn
(2012) đã phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh Cần
Thơ, từ đó hàm ý một số chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
NHBL cho Chi nhánh nhƣ tăng doanh số huy động vốn, nâng cao chất lƣợng
tín dụng, xử lý nợ xấu và tăng quy mô thị phần bán lẻ. Trần Thị Thu Hà
(2016) đã nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank chi
nhánh Hà Nội để tìm ra những hạn chế của Chi nhánh làm cơ sở đề xuất các
giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL. Gần đây, Nguyễn Anh Sơn
(2020) đã tiến hành phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL, từ đó,
đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV chi
nhánh Đại La.
Mặt khác, đề tài phát triển dịch vụ NHBL cũng nhận đƣợc nhiều sự
quan tâm nghiên cứu của các tác giả, trong đó có thể kể đến nhƣ: Vũ Thị
Hồng Anh (2011), Phạm Thị Kiều Diễm (2013), Phạm Đồng Chí Thịnh
(2013), Tơ Khánh Tồn (2014), Lê Hồng Anh (2017), Lê Thị Vân Hà (2018),
Lê Thị Hồng Nhung (2020). Nhìn chung, các nghiên cứu đã tiến hành hệ
thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL, từ đó áp dụng vào việc phân tích
thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng trong giai đoạn nghiên
cứu, đánh giá những mặt mạnh và hạn chế cũng nhƣ những nguyên nhân gây
ra các hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL. Cuối cùng, dựa trên kinh


4
nghiệm phát triển hoạt động NHBL của một số ngân hàng trong và ngoài
nƣớc để đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL cho các ngân
hàng nghiên cứu.

Dựa trên cơ sở tổng quan nghiên cứu, tác giả nhận thấy chƣa có đề tài
nào nghiên cứu về đẩy mạnh dịch vụ NHBL tại BIDV Phú Tài. Vì kết quả của
các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ NHBL hoặc mang tính tổng qt chung
hoặc cụ thể hóa tại một số chi nhánh ngân hàng nên không thể áp dụng một
cách rập khuôn vào BIDV Phú Tài với đặc thù và điều kiện kinh doanh hoàn
toàn khác biệt. Do đó, điểm mới trong luận văn này chính là đƣợc thực hiện
trong không gian nghiên cứu của một tổ chức tín dụng có địa bàn hoạt động
chủ yếu ở các huyện thuộc tỉnh Bình Định, nơi có những đặc điểm về thu
nhập, mức sống và nhu cầu dịch vụ NHBL riêng. Qua nghiên cứu này, tác giả
mong muốn có thể phân tích đƣợc thực trạng và tìm ra những giải pháp nhằm
đẩy mạnh dịch vụ NHBL tại BIDV Phú Tài trong thời gian tới.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục đích nghiên cứu:
Tổng hợp những căn cứ khoa học và đề xuất các giải pháp đẩy mạnh
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Phú Tài nhằm mở rộng kinh doanh góp phần hồn thành mục
tiêu chung của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
* Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Nghiên cứu, hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ và đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Phú Tài trong thời gian qua, đánh giá kết quả đạt đƣợc, chỉ ra những ƣu
điểm, hạn chế và nguyên nhân những hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại BIDV Phú Tài


5
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Tài giai đoạn từ năm 2016

đến 2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp hệ thống hóa, tổng hợp: Tổng hợp các số liệu thực tế về
hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Tài thơng qua các Báo cáo tài
chính, Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động, báo cáo tình hình thực hiện các
chỉ tiêu Ngân hàng bán lẻ, báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ…của BIDV và
BIDV Phú Tài, nguồn dữ liệu từ các bài viết, các báo, tạp chí tài chính- ngân
hàng; báo cáo thống kê từ Ngân hàng Nhà nƣớc Chi nhánh tỉnh Bình Định.
- Phƣơng pháp khảo sát: Ghi nhận các ý kiến khảo sát chọn mẫu đối với
khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng để
đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Trên cơ sở lý luận, các số liệu thực tế tổng hợp đƣợc, sử dụng các
phƣơng pháp thống kê, đối chiếu, so sánh, kết hợp phân tích, đánh giá thực
trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Tài, tìm hiểu những nguyên
nhân và hạn chế trong công tác bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
đƣa ra giải pháp, lựa chọn phƣơng án thích hợp nhằm đẩy mạnh dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng.
6. Bố cục đề tài
Ngoài lời mở đầu, kết luận bố cục luận văn gồm 3 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thƣơng mại
Chƣơng 2: Thực trạng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Tài
Chƣơng 3: Một số giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Tài


6

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái quát chung về Ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm và vai trò của Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm
Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự
phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thƣơng
mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế
hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của
nó – kinh tế thị trƣờng – thì ngân hàng thƣơng mại cũng ngày càng đƣợc hoàn
thiện và trở thành những định chế tài chính khơng thể thiếu đƣợc.
Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 [19] định nghĩa: Ngân hàng
thương mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm
mục tiêu lợi nhuận.
Theo Luật Ngân hàng nhà nƣớc năm 2010 [18]: Hoạt động ngân hàng
là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau
đây: Nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Từ những nhận định trên trên có thể thấy NHTM là một trong những
định chế tài chính mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với
nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh
tốn. Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối
đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.1.2. Vai trò
NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là công cụ quan trọng thúc
đẩy lực lượng sản xuất phát triển


7
Hoạt động kinh doanh tiền tệ với chức năng trung gian tín dụng,

NHTM khắc phục những khiếm khuyết của thị trƣờng tài chính, khơi thơng
nguồn vốn nhàn r i ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế … hình
thành nên quỹ cho vay và sử dụng chúng để đáp ứng nhu cầu vốn cho nền
kinh tế. Là một kênh phân phối vốn có hiệu quả NHTM tạo điều kiện cho các
doanh nghiệp có khả năng tận dụng cơ hội đầu tƣ, mở rộng sản xuất kinh
doanh, cải tiến qui trình cơng nghệ, từ đó nâng cao năng suất lao động để có
thể đứng vững trong sự cạnh tranh khốc liệt của thị trƣờng. Với khả năng
cung cấp vốn, NHTM đã trở thành một trong những điểm khởi đầu cho sự
phát triển kinh tế của mồi quốc gia.
NHTM là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường
Để có thể đƣa sản phẩm hàng hóa dịch vụ tiếp cận với thị trƣờng đầu ra
và tìm kiếm lợi nhuận, các doanh nghiệp cần phải có vốn (yếu tố đầu vào
quan trọng, nền tảng của mọi hoạt động) để thực hiện sản xuất. Khi vốn tự có
khơng đủ hoạt động, các doanh nghiệp phải tìm đến các nguồn vốn khác.
NHTM sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết đƣợc khó khăn bằng nguồn vốn tín
dụng. Nhƣ vậy, NHTM chính là cầu nối đƣa doanh nghiệp đến với thị trƣờng,
giúp doanh nghiệp tìm đƣợc vốn đầu vào, bôi trơn hoạt động sản xuất kinh
doanh và thanh toán để tạo ra thành phẩm cho thị trƣờng. NHTM giúp doanh
nghiệp và thị trƣờng gần nhau hơn cả về không gian và thời gian.
NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Các NHTM một mặt chịu sự tác động trực tiếp từ các cơng cụ của
chính sách tiền tệ (thị trƣờng mở, dự trữ bắt buộc, lãi suất…) mặt khác gián
tiếp tham gia điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua mối quan hệ với các tổ
chức kinh tế, cá nhân về các hoạt động tài chính tín dụng. Thơng qua hoạt
động của NHTM với các chủ thể khác trong nền kinh tế, mọi thơng tin có liên
quan đến việc hoạch định chính sách tiền tệ sẽ đƣợc phản hồi lại NHTW, giúp


8
NHTW có thể hoạch định các chính sách kinh tế vĩ mô phù hợp trong từng

thời kỳ để đảm bảo thúc đẩy nền kinh tế tăng trƣởng và phát triển ổn định.
NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
Ngày nay, mồi quốc gia độc lập đều phát triển quan hệ quốc tế đa dạng
và phức tạp trên nhiều lĩnh vực: kinh tế, chính trị, ngoại giao, văn hố, khoa
học cơng nghệ…, trong đó quan hệ kinh tế đƣợc chú trọng nhất. Áp lực cạnh
tranh buộc m i quốc gia khi mở cửa hội nhập phải có tiềm lực lớn mạnh. Hệ
thống NHTM với các nghiệp vụ nhƣ: thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại
hối, uỷ thác đầu tƣ, … sẽ giúp nền kinh tế của một quốc gia hòa nhập với
phần còn lại của thế giới. Hệ thống NHTM trong nƣớc đã điều tiết tài chính
trong nƣớc phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế, đƣa nền tài
chính trong nƣớc bắt kịp với nền tài chính quốc tế.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT,
dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua
các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo khái niệm của Tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO): “Ngân hàng
bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao
dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm
tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ
khác đi kèm”.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ nhƣ sau:
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng đến từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lƣới chi nhánh
hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng


9
thông qua các phƣơng tiện thông tin điện tử viễn thông”. [16, tr.84].

Theo các định nghịa trên, dịch vụ NHBL chỉ đƣợc thực hiện nhờ công
nghệ thông tin, cụ thể là:
- CNTT là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập
trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện;
- CNTT h trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ
chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ dƣới nhiều hình thứ
khác nhau;
- Nhờ khả năng trao đổi thơng tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao
hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mơ hình xử lý
tập trung các giao dịch có tính chất phân tán nhƣ: chuyển tiền, giao dịch thẻ...
tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch;
- CNTT có tác dụng tăng cƣờng khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ
thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán,
nhanh chóng, chính xác.
Dịch vụ NHBL mang tính vơ hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này,
khách hàng thƣờng không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này
mà chỉ cảm nhận thơng qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ
phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện
ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trƣờng và đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển. Cũng vì lẽ đó, ngày
càng nhiều loại hình dịch vụ NHBL đƣợc triển khai thực hiện tạo ra một
không gian mới mang tính cạnh tranh cao.
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động nguồn vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với
bản thân ngân hàng cũng nhƣ đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng


10
thƣơng mại đƣợc phép sử dụng những công cụ và biện pháp cần thiết mà luật

pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn r i trong xã hội làm nguồn
vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế.
Thành phần nguồn vốn của ngân hàng thƣơng mại gồm:
- Vốn điều lệ (Statutory Capital)
- Các quỹ dự trữ (Reserve funds)
- Vốn huy động (Mobilized Capital)
- Vốn đi vay (Bonowed Capital)
- Vốn tiếp nhận (Trust capital)
- Vốn khác (Other Capital)
a. Vốn điều lệ và các quỹ:
Vốn điều lệ, các quỹ của ngân hàng đƣợc gọi là vốn tự có của ngân
hàng (Bank’s Capital), và đƣợc hình thành từ các nguồn:
Vốn chủ sở hữu khi ngân hàng mới thành lập
Nguồn vốn bổ sung hàng năm từ lợi nhuận kinh doanh, từ vốn góp
thêm của chủ sở hữuVốn điều lệ của ngân hàng trƣớc hết đƣợc dùng để xây
dựng nhà cửa, văn phòng làm việc, mua sắm tài sản, trang thiết bị nhằm tạo
cơ sở vật chất đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng, số còn lại để đầu tƣ,
liên doanh, cho vay trung và dài hạn
Các quỹ dự trữ của ngân hàng: đây là các quỹ bắt buộc phải trích lập
trong q trình tồn tại và hoạt động của ngân hàng, các quỹ này đƣợc trích lập
theo tỷ lệ qui định trên số lợi nhận ròng của ngân hàng, bao gồm:
Quỹ dự trữ: đƣợc trích từ lợi nhuận rịng hằng năm để bổ sung vốn điều lệ
Quỹ dự phòng tài chính: Quỹ này để dự phịng bù đắp rủi ro, thua l
trong hoạt động của ngân hàng
Quỹ phát triển kỹ thuật nghiệp vụ
Quỹ khen thƣởng phúc lợi.


11
Lợi nhuận để lại để phân bổ cho các quỹ. Chênh lệch tỷ giá, đánh giá

lại tài sản, nguồn vốn đầu tƣ XDCB.
Đặc điểm
Vốn tự có là nguồn vốn có tính ổn định cao và khơng ngừng gia tăng Vốn tự có của ngân hàng là yếu tố tài chính quan trọng bậc nhất tuy nó chỉ
chiếm một tỷ trọng nhỏ, nó vừa cho thấy qui mơ của ngân hàng vừa phản ánh
khả năng đảm bảo các khoản nợ của ngân hàng đối với khách hàng
b. Vốn huy động
Đây là nguồn vốn chủ yếu của các ngân hàng thƣơng mại, thực chất là
tài sản bằng tiền của các chủ sở hữu chủ mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử
dụng nhƣng phải có nghĩa vụ hồn trả kịp thời, đầy đủ khi khách hàng yêu
cầu. Nguồn vốn huy động là nguồn tài nguyên to lớn nhất. Vốn huy động
đƣợc hình thành từ các nguồn:
Nhận tiền gửi: Tiền gửi khơng kỳ hạn của các tổ chức, cá nhân; Tiền
gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Phát hành giấy tờ có giá: kỳ phiếu, trái phiếu
Các khoản tiền gửi khác
Đặc điểm vốn huy động
Nguồn vốn không ổn định
Nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất
Mục đích sử dụng
Thiết lập dự trữ
Cấp tín dụng
c. Vốn đi vay
Nguồn vốn đi vay có vị trí quan trọng trong tổng nguồn vốn của ngân
hàng thƣơng mại. Thuộc loại này bao gồm:
Vốn vay trong nƣớc:


12
Vay ngân hàng trung ƣơng: NHTW sẽ tiếp vốn cho ngân hàng
thƣơng mại thông qua biện pháp chiết khấu, tái chiết khấu nếu các hồ sơ tín

dụng cùng các chứng từ xin tái chiết khấu có chất lƣợng. Làm nhƣ vậy,
NHTW sẽ trở thành ch dựa và là ngƣời cho vay cuối cùng đối với ngân
hàng thƣơng mại
Vay các ngân hàng thƣơng mại khác thông qua thị trƣờng liên ngân
hàng (Interbank Market)
Vốn vay ngân hàng nƣớc ngoài
d. Vốn tiếp nhận
Đây là nguồn tiếp nhận từ các tổ chức tài chính ngân hàng, từ ngân
sách nhà nƣớc… để tài trợ theo các chƣơng trình, dự án về phát triển kinh tế
xã hội, cải tạo môi sinh… nguồn vốn này chỉ đƣợc sử dụng theo đúng đối
tƣợng và mục tiêu đã đƣợc xác định
e. Vốn khác
Đó là các nguồn vốn phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng
(đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng…)
Hoạt động tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNNVV
các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay
bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay
sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNNVV ngày càng
lớn trong tổng dƣ nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi
nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNNVV hứa
hẹn một tiềm năng thị trƣờng lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên,
các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách
hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên


13
NHTM thƣờng bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trƣờng và
khả năng trục lợi của khách hàng.

Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do
ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử
dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ hay để
chuyển khoản. Thẻ cũng đƣợc sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính nhƣ
tra vấn thơng tin tài khoản…Thẻ thanh tốn hiện nay có rất nhiều loại khác
nhau, nhƣng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế)
và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dƣ hiện có trên tài khoản cá nhân. Cịn
thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trƣớc, trả tiền sau” trên cơ sở đƣợc
ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Xu hƣớng sử dụng các phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày
càng phổ biến trên thế giới. Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và
dịch vụ thanh toán thẻ. Thẻ thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ
tín dụng.
a. Thẻ ghi nợ: bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế
- Thẻ thẻ ghi nợ nội địa (ATM): cho phép khách hàng tiếp cận với tài
khoản của mình tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều
giao dịch khác nhau nhƣ: Rát tiền, vấn tin tài khoản, in sao kê, chuyển khoản,
gửi tiết kiệm,… hoặc thực hiện quẹt thanh toán tại các máy POS.
- Thẻ ghi nợ quốc tế (debit card): về cơ bản cũng có những tính năng
nhƣ thẻ ghi nợ nội địa song phạm vi áp dụng của thẻ là nội địa và quốc tế, khi
sử dụng thẻ tại nƣớc ngoài số tiền trong tài khoản của khách hàng sẽ đƣợc
Ngân hàng thanh toán thẻ tự động quy đổi ra tiền nội tệ tại nƣớc đó (rút tiền
mặt hoặc quẹt thanh toán) thƣờng là theo tỉ giá Ngân hàng có lợi hơn cho
khách hàng hơn là phải mua dự trữ ngoại tệ khi ra nƣớc ngoài


14
b. Thẻ tín dụng (credit card): Khách hàng đƣợc cấp một hạn mức tín
dụng theo tài khoản thẻ tín dụng để thực hiện chi tiêu. Thẻ tín dụng đƣợc

dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau. Phạm vi sử dụng thẻ tín
dụng là nội địa và quốc tế
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn,
thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong cơng chúng. Sản
phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa
các NHTM trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về cơng nghệ
thơng tin.
Dịch vụ thanh tốn
Dịch vụ thanh tốn đƣợc xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi
nhuận cao nhƣng chƣa có sự quan tâm đúng mức. Các phƣơng tiện thanh tốn
thơng dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thƣơng phiếu, lệnh
chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh tốn về hàng hóa và
dịch vụ thơng qua thanh tốn bù trừ, chuyển khoản qua mạng lƣới thanh toán
điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng.
Dịch vụ thanh tốn có 2 hình thức cơ bản là thanh tốn trong nƣớc và
thanh toán quốc tế.
a. Thanh toán trong nƣớc
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán
chuyển tiền của khách hàng trong lãnh thổ Việt Nan, chi trả lƣơng qua tài
khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, nƣớc…
Khơng chỉ ký kết hợp đồng chuyển tiền giữa các ngân hàng, một số
ngân hàng có bắt tay với các Tập đồn hoặc các cơng ty khác để mở rộng
kênh thanh tốn trong nƣớc nhƣ VNPOST, NAPAS, VIETPAY, ONCE PAY
để thực hiện các giao dịch thanh toán song phƣơng đến tận các huyện, xã hoặc
thực hiện thanh toán các dịch vụ nhƣ hóa đơn, tiền vé máy bay…


15
b. Thanh toán quốc tế:
Hiện nay dịch vụ thanh toán quốc tế đƣợc các Ngân hàng thực hiện

thông qua kênh SWIFT, kiều hối, chuyển tiền Westion union (WU), thanh
toán séc và Bankdraft, trong đó SWIFT là hình thức phổ biến nhất hiện nay.
Để phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, các ngân hàng thƣờng ký kết hợp
đồng với các đối tác Ngân hàng nƣớc ngoài nhằm thu hút lƣợng kiều hồi
chuyển về cũng nhƣ có một thỏa thuận phí ƣu đãi, cạnh tranh hơn cho khách
hàng khi sử dụng kênh chuyển tiền của Ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh thị trƣờng tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam
dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nƣớc ngồi thì sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng trong nƣớc cần phải tìm đƣợc điểm khác biệt về hình thức, nội
dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những
dịch vụ đƣợc nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng
không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn
có thể thực hiện đƣợc các giao dịch cần thiết nhƣ: chuyển khoản, kiểm tra tài
khoản, thanh tốn hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng nhƣ tiền vay… Đây thật
sự là những dịch vụ tiện ích, đƣa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với
cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh
doanh của các NHTM hiện nay nhƣ là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một
trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hƣớng phát
triển dịch vụ NHBL trong tƣơng lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
hiện đại có thể kể đến nhƣ:
của khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center


16
nhƣ tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng
Eximbank.
thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực

hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và
lãi suất…
thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản, liệt kê giao dịch,
nhận thông báo số dƣ, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking,
thanh tốn hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, internet…
hiện tại nhà thơng qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của
ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
anking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với
ngân hàng thơng qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin về sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số
dƣ, tiền gửi, tiền vay…
Dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn
bao gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê
két sắt…
Dịch vụ dành cho khách hàng DNNVV còn bao gồm dịch vụ thanh
toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh…
1.2. Sự cần thiết đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn
đƣợc coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì
tiền tệ là đối tƣợng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền