Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại TP hồ chí minh

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ THU HUYỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
VÍ ĐIỆN TỬ TẠI TP.HỒ CHÍ MINH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ: 7340201

TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ THU HUYỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
VÍ ĐIỆN TỬ TẠI TP.HỒ CHÍ MINH
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ: 7340201

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

THS.VÕ THỊ NGỌC HÀ

TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021


TÓM TẮT
Xu hướng phát triển của thị trường Fintech hiện nay đang trong giai đoạn cao
trào ở khắp các quốc gia trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Ở nước ta thị
trường Fintech được chia thành năm mảng chính đó là giải pháp thanh tốn, Blockchain, quản lý dữ liệu lớn, tài chính cá nhân và huy động nhóm. Trong đó phát triển
nổi bật hơn hẳn trong những năm vừa qua vẫn là mảng giải pháp thanh tốn, đặc biệt
là phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua Ví điện tử.
Vì vậy, đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh” được thực hiện. Bài nghiên
cứu được thực hiện trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 400 khách hàng sử dụng ví điện tử
tại TP.Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với việc sử dụng ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh, bao gồm:
Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự phản hồi, Phương tiện hữu hình và Giá cả, chi phí. Nghiên
cứu cũng đưa ra một số kiến nghị giúp các doanh nghiệp, tổ chức giải quyết vấn đề
và nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng được nhu cầu cũng như làm hài lịng
khách hàng khi sử dụng ví điện tử.


ABSTRACT
Throughout nearly the last decade, the impact of the Digital Revolution on the
development of the banking industry has been increasingly evident with the emergence of a series of innovative banking products and services as well as the introduction of banking service distribution channels based on the financial technology platform - Fintech (Financial Technology). In which, a typical example is E-Wallet - an

alternative application for traditional payment method is a non-cash payment method.
In fact, the state and the government have been having policies to direct the
current economic market to the digital economy in recent years. According to the
statistics of the State Bank of Vietnam at the end of 2013, the whole country had
about 1.84 million Digital Wallet users with a total transaction volume of 1.1 billion
USD, this figure has increased tremendously over 5 years to 4.24 million authenticated Digital Wallet and linked bank accounts. From the above statistics, it is easy to
see the role and importance of the development of Digital Wallet in the future. Although e-commerce in general and e-wallets, in particular, have many development
advantages, maintaining the speed of this development requires businesses and organizations to check and fix product problems regularly to satisfy the needs of customers. Since then, the research topic: "Factors affecting customer satisfaction when
using E-wallets in Ho Chi Minh City" was carried out.
The research is implemented step by step as follows: (1) Theoretical Basis and
Synthesis of previous studies, (2) Building research model and creating the survey
table, (3) Pilot survey (N = 20), (3) Adjust the survey, (4) Official survey (N = 400),
(5) Reliability test, (6) Explore factor analysis, (7) Regression analysis, (8) Conclusion and solution. To follow the above procedure, the research is divided into 5 chapters as follows:
 Chapter 1: Introduction
 Chapter 2: Theoretical basis and Research overview
 Chapter 3: Research Methodology
 Chapter 4: Research Results


 Chapter 5: Conclusion and Implications of governance
In chapter 1, the research paper will present the objectives of the topic to find
out the factors affecting customer satisfaction when using e-wallets in Ho Chi Minh
City. From building a research model combined with analysis and evaluation, the
study will offer some optimal solutions to help businesses and organizations that provide e-wallets to be able to satisfy their customers better. To determine the general
goal, the study will explore the theoretical basis of e-wallets to have a better understanding of its concept, function as well as the status of the e-wallet in the Vietnamese
market. The next step is to build a research model including factors affecting the satisfaction of customers living, studying, and working in Ho Chi Minh City when using
e-wallets. Finally, we explore the level of influence of factors on customer satisfaction when using e-wallets in Ho Chi Minh City. From those goals, the study will
answer the following questions:
 How is the current situation of e-wallet in the Vietnam market?
 What factors affect customer satisfaction when using e-wallets in Ho Chi Minh

City?
 The degree of influence of factors on customer satisfaction when using the ewallets in Ho Chi Minh City?
 Solutions to help businesses and organizations improve customer satisfaction
when using e-wallet in Ho Chi Minh City?
The research object of the topic is customer satisfaction through the perceived
values of customers who have been using e-wallets in Ho Chi Minh City, which surveyed from January to March 2021.
Besides, the research will use a quantitative research method, i.e using data
obtained from the survey of customers who have been using e-wallets in Ho Chi Minh
City to carry out the Regression Model through SPSS 20.0 software. Then, test
Cronbach's Alpha reliability, test Discovery Factors EFA, test Pearson's correlation
Coefficient and Linear regression test, respectively. That is also the foundation to
determine the impact level of factors on customer satisfaction when using e-wallets
in Ho Chi Minh City. Moreover, the study also uses qualitative methods, which are


descriptive statistics methods, which are performed by collecting data from the press,
or official information published on e-commerce websites of relevant organizations
with the aim to have a general and comprehensive view of the e-wallet market in
Vietnam. From there, it is possible to find out the direction as well as design suitable
research questions for the research paper so that the study can be conducted precisely
and achieve the set objectives. In chapter 2, the research paper outlines the theoretical
basis of e-wallets viewed from different perspectives and fields and the theoretical
basis of service quality, satisfaction as well as the close relationship between service
quality and satisfaction. Next, the study will present some models of satisfaction such
as the SERVQUAL model of Parasuraman (1988), the ACSI model of Claus Fornell
(1996) and the model of service quality of Gronroos (1984). Finally, the synthesis of
domestic and foreign studies on e-wallets or related topics using the above research
models, thereby serving as a theoretical basis for building models, forming the scale
and hypotheses in chapter 3 of this study.
In chapter 4, after processing data through SPSS 20.0 software, the results indicated 5 factors affecting Customer satisfaction when using e-wallets in Ho Chi

Minh City in the particular order from High to low as follows: Reliability (β1 = 0.349
and Sig = 0.000); Price (β4 = 0.276 and Sig = 0.000), Assurance (β2 = 0.207 and Sig
= 0.000); Responsiveness (β3 = 0.185 and Sig = 0.000) and Tangibles (β5 = 0.179
and Sig = 0.000). The Empathy factor is eliminated from the research model or in
other words, this factor has no effect on customer satisfaction when using e-wallets
in Ho Chi Minh City.
From the above results, Chapter 5 will propose the following solutions to objectively help organizations and businesses improve customer satisfaction when using e-wallets in Ho Chi Minh City:
Reliability: associating with large and reputable banks to create trust for customers when using e-wallets. Additionally, it is necessary to ensure to deliver products and services timely to customers as well as the transaction information most accurately and simply.


Prices: Currently, the State Bank of Vietnam does not have any specific fees
for e-wallets, so most providers charge no account opening fees, and account maintenance fees, or annual fees... to create a strong attraction to everyone. However, suppliers should expand some forms of discounts, or create a system to earn points, ratings and then offer suitable incentives for each group of customers such as free money
transfer/ withdrawal 10 times/month, a discount of 5% when recharging phone
cards, ...
Assurance: upgrading the security and safety of customers' personal information when paying with e-wallets by updating information about network security
both domestically and internationally to prepare the best-updated solutions to handle
matters regarding information security. Furthermore, vendors can associate with
Fintech companies to create a surveillance application for timely detecting information theft.
Responsiveness: enhancing the quality of feedback from all sides. For e-wallet
service providers, they need to improve the response quality of their staff in terms of
speed and accuracy to better understand customers' needs and answer their questions
when something goes wrong. On the Bankside, suppliers need to understand and keep
up with new information and policies to be able to transmit information to customers
quickly. Also, it is important for suppliers should link with many banks and offer
many appropriate incentives.
Tangibles: using forms of advertising through mass media or promoting advertising on social networking sites such as Facebook, Zalo, Youtube, Instagram, ...
to create a sense of familiarity with customers about this type of service.
To sum up, like other research papers, the author's research is also difficult to
avoid limitations such as: (1) the study only applies to customers who are living,
studying, and working in Ho Chi Minh City, so the research sample does not have

diversity, which leads to results that are not highly generalizable, (2) the study only
considers the impact level of 6 factors: reliability, assurance, and responsiveness, em-


pathy, tangible and price, cost without examining other factors that can affect customer satisfaction such as loyalty, brand image, ... And these are considered as suggestions for the next research articles of this topic.


LỜI CAM ĐOAN
Em tên là Trần Thị Thu Huyền, hiện là sinh viên lớp HQ5-GE01 chuyên ngành
Tài chính – Ngân hàng của Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
Em xin cam đoan rằng bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh”
là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó
khơng có các nội dung đã được cơng bố trước đây hoặc các nội dung do người khác
thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận.
Em xin cam đoan rằng tất cả nội dung bài nghiên cứu là sự thật và em sẽ chịu
trách nhiệm toàn bộ về lời cam đoan này.
Tác giả

TRẦN THỊ THU HUYỀN


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin chân thành cám ơn đến Trường Đại học Ngân Hàng Thành
phố Hồ Chí Minh và các Thầy Cô trong suốt thời gian qua đã giúp đỡ, giảng dạy tận
tình và truyền đạt các kiến thức cũng như kinh nghiệm quý báu cho em để em tự tin
hơn trong quá trình làm việc sau này.
Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Võ Thị Ngọc Hà – Cô
là người đã quan tâm, giúp đỡ, chỉ bảo và hướng dẫn tận tình để em có thể hồn thành
bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất.

Tuy nhiên, vì kiến thức chuyên môn và sự am hiểu về lĩnh vực nghiên cứu cịn
hạn chế nên bài khóa luận tốt nghiệp khó tránh khỏi những sai lầm nhất định. Rất
mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Q Thầy Cơ để em có thể hồn thành tốt
hơn nữa.
Cuối cùng, em xin kính chúc Quý Thầy Cô đang giảng dạy tại Trường Đại học
Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là Cô Võ Thị Ngọc Hà dồi dào sức
khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc và cuộc sống.
Tác giả

TRẦN THỊ THU HUYỀN


MỤC LỤC
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ............................................................................................................... iv
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ix
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... xiv
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. xv
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................xvii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ................................................................ 1
1.1.

Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu đề tài .............................................................................................. 2

1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 2
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 2

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 3

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 3
1.5.

Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 3

1.6.

Đóng góp của đề tài ...................................................................................... 3

1.7.

Kết cấu của bài nghiên cứu .......................................................................... 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................. 6
2.1 Cơ sở lý thuyết về ví điện tử ............................................................................ 6
2.1.1 Quan điểm về ví điện tử............................................................................ 6
2.1.2 Phân loại ví điện tử ................................................................................... 7
2.1.3 Vai trị và chức năng của ví điện tử .......................................................... 7
2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................................... 8
2.2.1 Chất lượng dịch vụ..................................................................................... 8

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 9
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 10
2.3 Một số mơ hình nghiên cứu ........................................................................... 11


2.3.1 Mơ hình SERVQUAL ............................................................................ 11
2.3.2 Mơ hình ACSI......................................................................................... 13
2.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ............................................. 14
2.4

Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ..................................................... 15

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài ..................................................................... 16
2.4.2 Các nghiên cứu trong nước ...................................................................... 17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 20
3.1.

Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 20

3.2.1 Sự tin cậy ................................................................................................. 21
3.2.2 Sự đảm bảo ............................................................................................. 22
3.2.2 Sự phản hồi ............................................................................................. 23
3.2.4 Giá cả, chi phí ......................................................................................... 23
3.2.5 Phương tiện hữu hình.............................................................................. 24
3.2.6 Sự cảm thơng .......................................................................................... 25
3.2.7 Sự hài lịng .............................................................................................. 25
3.3 Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................... 26
3.3.1 Mẫu khảo sát ............................................................................................. 26
3.3.2 Bảng khảo sát ............................................................................................ 26
3.4 Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................... 26

3.4.1 Phương pháp kiểm định độ tin cậy của Cronbach’s Alpha ...................... 26
3.4.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................... 27
3.4.3 Phương pháp phân tích hệ số tương quan Pearson ................................... 28
3.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy ................................................................ 28
3.4.5 Phương pháp kiểm định T- Test và ANOVA ........................................... 28
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 30
4.1.

Thực trạng hoạt động thị trường ví điện tử hiện nay ................................. 30

4.1.1. Khung pháp lý chi phối thị trường ví điện tử Việt Nam......................... 30
4.1.2. Một số ví điện tử phổ biến tại Việt Nam ................................................ 31
4.2.

Thống kê mô tả mẫu khảo sát ..................................................................... 33

4.3.

Thống kê mơ tả các biến trong mơ hình ..................................................... 34


4.4.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ............. 35
4.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo băng hệ số Cronbach’s alpha cho

biến độc lập ........................................................................................................ 35
4.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha cho
biến phụ thuộc .................................................................................................... 36
4.5.

Phân tích nhân tố khám phá ....................................................................... 37

4.5.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập ....................................... 37
4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ................................... 40
4.6.

Kiểm định hệ số tương quan Pearson ......................................................... 41

4.7.

Phân tích hồi quy ........................................................................................ 42

4.7.1. Kết quả kiểm định mơ hình hồi quy ....................................................... 42
4.7.2. Kết quả ước lượng mơ hình hồi quy ....................................................... 43
4.7.3. Kiểm định các vi phạm giả thiết của mơ hình hồi quy ........................... 44
4.7.4. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu ................................ 46
4.8.

Phân tích mối liên hệ giữa các biến định tính với biến phụ thuộc ............. 47

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 49
5.1. Kết luận ........................................................................................................ 49
5.2. Hàm ý quản trị .............................................................................................. 49
5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 50
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 51


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tên viết tắt

Nghĩa

VĐT

Ví điện tử

NHNH

Ngân hàng nhà nước

NĐ-CP

Nghị định – Chính phủ

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

CMND

Chứng minh nhân dân

CCCD

Căn cước công dân


DANH MỤC BẢNG
Bảng

Tên

2.1

Chức năng và vai trị của ví điện tử

2.2

Tổng hợp các bài nghiên cứu

18

3.2

Mã hóa thang đo Sự tin cậy

22

3.3

Mã hóa thang đo Sự đảm bảo

22

3.4

Mã hóa thang đo Sự phản hồi

23

3.5

Mã hóa thang đo Giá cả, chi phí

24

3.6

Mã hóa thang đo Phương tiện hữu hình

24

3.7

Mã hóa thang đo Sự cảm thơng

25

3.8

Mã hóa thang đo Sự hài lịng

25

4.1

Các ví điện tử phổ biến tại Việt Nam

32

4.2

Đặc điểm mẫu khảo sát

33

4.3

Bảng thống kê mô tả các biến

34

4.4

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập

35

4.5

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc

36

4.6

KMO và Bartlet’s Test

37

4.7

Tổng phương sai trích

37

4.8

Ma trận xoay nhân tố

38

4.9

Phân tích nhân tố cho các biến quan sát của nhân tố phụ thuộc

40

4.10

Ma trận hệ số tương quan giữa các biến

41

4.11

Phân tích phương sai

42

4.12

Tóm tắt mơ hình

43

4.13

Hệ số hồi quy

43

Trang
8


4.14

Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

46

4.15

Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các biến kiểm soát

47

DANH MỤC HÌNH

Hình

Tên

Trang

1.1

Quy trình nghiên cứu

4

2.1

Phân loại ví điện tử

7

2.2

Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng

11

2.3

Mơ hình SERVQUAL

12

2.4

Mơ hình ACSI

14

2.5

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

15

3.1

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

21

4.1

Đồ thị phân tán Scatterplot

44

4.2

Biểu đồ tần số Histogram

44

4.3

Biểu đồ P-Plot

45


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN

1.1.

Lý do chọn đề tài
Việt Nam được đánh giá là một trong 5 quốc gia kiểm sốt đại dịch Covid-19

tốt nhất nhưng cũng khơng thể tránh khỏi sự giảm sút trong một số ngành nghề. Tuy
nhiên nhờ vào sự tác động mạnh mẽ của cách mạng công nghệ mà trong thời gian
gần đây nền kinh tế số tại Việt Nam có sự phát triển mạnh mẽ.
Theo báo cáo thường niên "e-Conomy SEA 2020" của Google, Temasek và
Bain & Company được công bố vào đầu tháng 11/2020, Việt Nam là một trong những
quốc gia duy trì mức tăng trưởng kinh tế số ở mức hai con số, tăng 16% từ 12 tỷ USD
(năm 2019) lên 14 tỷ USD (năm 2020). Dự báo đến năm 2025, nền kinh tế số tại Việt
Nam có thể đạt 52 tỷ USD, đưa Việt Nam vươn lên đứng thứ hai về kinh tế số ở khu
vực Đông Nam Á. Tại Việt Nam, trung bình mỗi người dân dành 3,1 giờ/ngày để sử
dụng internet cho mục đích cá nhân trước dịch Covid-19, sau đó con số này đã tăng
lên 4,2 giờ/ngày trong thời kỳ giãn cách xã hội và hiện nay duy trì ở mức 3,5 giờ/ngày.

Bên cạnh đó, bài báo cáo cũng cho biết, số người tham gia các dịch vụ số của Việt
Nam tăng nhanh nhất trong 11 nước Đông Nam Á với mức tăng 41%, cao hơn trung
bình 36% của khu vực; số người dùng dịch vụ số mới ở Việt Nam tăng cao trong dịch
Covid-19 (41% tổng số người tiêu dùng dịch vụ số là khách hàng mới), cao hơn mức
trung bình của Đơng Nam Á. Đây chính là những điều kiện thuận lợi để phát tiển
mảng thanh toán điện tử đặc biệt là phương thức thanh toán bằng ví điện tử.
Phương thức thanh tốn bằng ví điện tử được coi là phương thức thanh toán
thay thế tiền mặt, đem lại thuận tiện và an toàn cho người sử dụng. Tất nhiên phương
thức thanh toán này này vẫn còn rất mới, đang được mọi người quan tâm và trở thành
xu hướng được phát triển trên thiết bị di động, với số lượng người sử dụng là 900
triệu (chiếm 1/7 dân số thế giới). Tại Việt Nam những chuyển biến ban đầu rất tích
cực được ghi nhận thơng qua các giao dịch qua Internet, điện thoại di động tăng tới
238% về giá trị (số liệu từ Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số - Bộ Công Thương),
với 78 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh tốn . Mặc dù thương mại điện tử
nói chung và ví điện tử nói riêng có nhiều thế mạnh phát triển nhưng để duy trì tốc


2

độ phát triển thì cách doanh nghiệp, tổ chức cần phải kiểm tra và khắc phục những
vấn đề về sản phẩm thường xuyên để làm hài lòng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Từ tình hình thực tế trên, đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lịng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh” được thực
hiện. Bài nghiên cứu cũng đưa ra một số kiến nghị giúp các doanh nghiệp, tổ chức
giải quyết vấn đề và nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng được như cầu cũng
như làm hài lịng khách hàng khi sử dụng ví điện tử.
1.2.

Mục tiêu đề tài

1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của bài nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh. Từ việc
xây dựng mơ hình nghiên cứu kết hợp với phân tích đánh giá, nghiên cứu sẽ đưa ra
một số giải pháp tối ưu giúp các doanh nghiệp, tổ chức cung cấp ví điện tử để có thể
làm hài lịng khách hàng hơn.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đầu tiên, tìm hiểu các cơ sở lý thuyết về ví điện tử để hiểu rõ hơn về khái
niệm, chức năng, vai trò cũng như thực trạng của ví điện tử ở thị trường Việt Nam.
Thứ hai, xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đang sinh sống, học tập và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh
khi sử dụng ví điện tử.
Cuối cùng, khám phá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố và đề xuất một số
giải pháp giúp các doanh nghiệp, tổ chức có thể nâng cao chất lượng ví điện tử, từ đó
giúp khách hàng hài lịng hơn khi sử dụng.
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu
Từ những mục tiêu nghiên cứu trên, bài nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi:

 Thực trạng ví điện tử ở thị trường Việt Nam như thế nào?
 Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng ví điện
tử tại TP.Hồ Chí Minh?
 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh?


3

 Những kiến nghị giúp các doanh nghiệp, tổ chức nâng cao mức độ hài lòng của

khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh?
1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng thông qua các giá
trị cảm nhận về chất lượng sản phẩm khi sử dụng ví điện tử.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là những khách hàng đã và đang sử dụng ví điện
tử tại TP.Hồ Chí Minh, số liệu được khảo sát từ tháng 01/2021 – 03/2021.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định lượng: là phương pháp nghiên cứu được thực hiện

bằng cách khảo sát các khách hàng đang sinh sống, học tập và làm việc tại TP.Hồ Chí
Minh. Sau khi thu thập số liệu sơ cấp, số liệu này sẽ được xử lý thơng qua phần mềm
SPSS 20.0. Đó là lần lượt kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm định các nhân
tố khám phá EFA, kiểm định hệ số tương quan Pearson và kiểm định hồi quy tuyến
tính,…Đây cũng là cơ sở để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu định tính: là phương pháp thống kê mơ tả được thực
hiện bằng cách thu thập các số liệu từ báo chí, các thơng tin chính thống được cơng bố
trên các trang thương mại điện tử của các cơ quan ban ngành có liên quan nhằm có một
cái nhìn tổng qt và tồn diện hơn về thị trường ví điện tử tại Việt Nam. Từ đó có thể
tìm ra được hướng đi cũng như thiết kế các câu hỏi nghiên cứu phù hợp với bài nghiên
cứu để việc nghiên cứu diễn ra một cách chính xác và đạt được mục tiêu đề ra.
1.6.

Đóng góp của đề tài
Xét về tính mới của đề tài: có rất nhiều bài nghiên cứu về sự hài lòng đối với

ngành dịch vụ như Internet banking, tuy nhiên xét về sự hài lịng của ví điện tử thì vẫn
cịn rất ít bài nghiên cứu về đề tài này, hầu hết các bài tập trung nghiên cứu về quyết
định sử dụng ví điện tử. Vì vậy, đây được coi là một trong những đề tài nghiên cứu đầu
tiên về sự hài lịng của ví điện tử.


4

Xét về ý nghĩa thực tiễn: Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 kéo dài, phương
thức thanh tốn bằng ví điện tử đóng góp một phần rất quan trọng trong cuộc sống.
Thông qua kết quả của bài nghiên cứu này các doanh nghiệp, tổ chức biết được nhận
xét cũng như đánh giá của khách hàng khi sử dụng ví điện tử và biết được yếu tố nào
ảnh hưởng tích cực, yếu tố nào ảnh hưởng tiêu cực, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
khác nhau như thế nào. Từ đó các doanh nghiệp, tổ chức có những giải pháp để điều
chỉnh và nâng cao chất lượng của ví điện tử nói riêng hay các sản phẩm có liên quan nói
chung trong thời gian tới, đem lại một phiên bản tốt nhất phù hợp với nhu cầu và làm
hài lòng người sử dụng.
1.7.

Kết cấu của bài nghiên cứu
Bài nghiên cứu được thực hiện theo quy trình như hình 1.1 dưới đây:
Cơ sở lý thuyết &
Tổng hợp các nghiên

Kết luận và đưa ra

Hồi quy

giải pháp

cứu trước đó

Kiểm định giả thuyết của
mơ hình nghiên cứu
Xây dựng mơ hình

Phân tích nhân

nghiên cứu & Lập bảng

tố khám phá

khảo sát
Kiểm tra hệ số EFA

Khảo sát lần 1
N = 20

Kiểm định độ
tin cậy

Kiểm tra hệ số
Điều chỉnh bảng

Khảo sát chính thức

khảo sát

N = 400

Cronbach’s alpha

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu


5

Để thực hiện theo quy trình trên thì bài nghiên cứu được chia làm 5 chương như
sau:
 Chương 1: Giới thiệu tổng quan
 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Tổng quan nghiên cứu
 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
 Chương 4: Kết quả nghiên cứu
 Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết về ví điện tử
2.1.1 Quan điểm về ví điện tử
Chiếc ví điện tử đầu tiên trên thế giới ra đời tại Nhật Bản vào năm 2004 bởi
một nhà cung cấp dịch vụ lớn nhất nước này với hơn 300 000 kênh bán lẻ trên khắp
nước Nhật. Ngoài Nhật Bản, các nhà cung cấp dịch vụ di động ở nhiều quốc gia khác
nhau như Ngân hàng La Caixa của Tây Ban Nha, công ty điện thoại nổi tiếng Orange

của tập đoàn France Telecom hay các nhà bán lẻ Cafe Nero, Pret A Manger, Boots
và Ikea ở Anh cũng đang cố gắng phát triển thị trường ví điện tử này.
Tuy nhiên, khi nghiên cứu về lịch sử hình thành và phát triển của ví điện tử
thấy vẫn chưa có khái niệm, định nghĩa nào cụ thể và thống nhất về ví điện tử. Dưới
góc nhìn của mỗi nhà nghiên cứu thì ví điện tử được hiểu theo một cách khác tuy
nhiên vẫn có sự tương đồng giữa các khái niệm.
Theo Uddin và cộng sự (2014) định nghĩa rằng ví điện tử là một ứng dụng
hoặc dịch vụ web cho phép người dùng lưu trữ và kiểm soát hoạt động mua sắm trực
tuyến của họ, chẳng hạn như thông tin đăng nhập, mật khẩu và dịch vụ địa chỉ giao
hàng trực tiếp từ tài khoản ngân hàng của họ, chuyển tiền đến những người khác
(người dùng ví điện tử), phát hành séc điện tử, tiền mặt điện tử, lệnh thanh tốn điện
tử... Nói cách khác, tồn bộ dịch vụ ngân hàng có thể thực hiện bằng ví điện tử. Bên
cạnh đó, Shin (2009) cũng cho rằng ví điện tử là sự thay thế cái ví của con người
thơng qua chiếc điện thoại di động được trang bị các chức năng của thẻ ngân hàng,
thẻ tín dụng, ID kiểm sốt ra vào của cơng ty, vé tàu điện ngầm, thẻ thành viên,…
Tại Việt Nam theo nghị định 101/2012/NĐ-CP ban hành ngày 22/11/2012 đã
định nghĩa ví điện tử là một ứng dụng được cung cấp bởi các tổ chức cung ứng dịch
vụ trung gian thanh tốn với mục đích cho phép người sử dụng lưu trữ một khoản
tiền bằng khoản tiền gửi tương ứng với số tiền được chuyển vào tài khoản thanh toán
của khách hàng theo tỉ lệ 1:1.
Từ các quan điểm trên, có thể kết luận rằng ví điện tử là một ứng dụng thanh
toán các giao dịch trực tiếp thông qua chiếc điện thoại di động mà không cần sử dụng
thẻ ngân hàng hay tiền mặt.


7

2.1.2 Phân loại ví điện tử
Ví điện tử được chia theo ba loại ví chính như hình 2.1 dưới đây:
Ví điện tử

(Digital Wallet)

Ví điện tử đóng
(Closed Wallet)

Ví điện tử mở
(Opened Wallet)

Ví điện tử bán đóng
(Semi-closed Wallet)

Nguồn: tác giả tự tổng hợp

Hình 2.1 Phân loại ví điện tử
Ví điện tử đóng (Closed Wallet): Một công ty bán sản phẩm và hoặc dịch vụ
có thể phát triển một ví đóng cho khách hàng. Người dùng ví đã đóng có thể sử dụng
số tiền được lưu trữ để thực hiện các giao dịch chỉ với cơng ty phát hành ví. Tiền từ
việc hủy, trả hàng hoặc hoàn lại đều được lưu trữ trong ví. Amazon Pay là một ví dụ
về ví đóng.
Ví điện tử bán đóng (Semi-closed Wallet): cho phép người dùng thực hiện giao
dịch tại các địa điểm và thương nhân được liệt kê. Mặc dù phạm vi phủ sóng của các
ví như vậy bị hạn chế, cả mua trực tuyến và ngoại tuyến đều có thể được thực hiện
thơng qua ví. Tuy nhiên, người bán cần phải ký kết các thỏa thuận hoặc hợp đồng với
nhà phát hành để chấp nhận thanh tốn từ ví di động.
Ví điện tử mở (Opened Wallet): Các ngân hàng hoặc các doanh nghiệp hợp tác
với các ngân hàng để phát hành ví mở. Người dùng ví mở có thể sử dụng chúng cho
tất cả các giao dịch được phép với ví bán đóng ngồi việc rút tiền từ ngân hàng và
máy ATM và chuyển tiền.
2.1.3 Vai trị và chức năng của ví điện tử
Sự ra đời của ví điện tử góp phần phát triển hệ thống kinh doanh thương mại

điện tử ngày càng thuận tiện và nhanh chóng hơn, nâng cao hoạt động mua bán hàng


8

hóa trực tuyến, đem lại sự tiện lợi cho người mua, người bán, ngân hàng và toàn xã
hội. Bảng 2.1 dưới đây sẽ trình bày một số chức năng cũng như vai trị của ví điện tử.
Bảng 2.1: Chức năng và vai trị của ví điện tử
Chức năng

Vai trị

Thanh tốn trực tiếp

Thực hiện thanh tốn trực tiếp nhanh chóng và thuận
tiện.
Giảm sự quản lý trong các giao dịch thông qua thẻ
ngân hàng

Nhận và chuyển tiền qua Dễ dàng chuyển tiền và nhận tiền nhanh chóng vượt
mạng
qua các rào cản về địa lý.
Lưu giữ tiền trên internet

Xã hội giảm bớt lượng tiền mặt trong lưu thông,
giảm thiểu các rủi ro về lạm phát.
Nguồn: Erickson( 2013)

2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực kinh doanh về các sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ là một
yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được
định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào góc nhìn của mỗi nhà nghiên
cứu hay đối tượng nghiên cứu, mơi trường nghiên cứu… Hiện nay, có rất nhiều quan
điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nói chung thì dịch vụ là một ngành
nghề dùng để phục vụ khách hàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng “Chất lượng dịch vụ
được xác định là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận
của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.” Nghĩa là sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng
sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo sự kỳ vọng của chính bản thân họ. Nếu dịch
vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng tức là chất lượng dịch vụ này tốt đối với
họ và ngược lại.
Gronroos (1998) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá ở cả chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: