PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH KIÊN GIANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
SACOMBANK CHI NHÁNH KIÊN GIANG

Sinh viên thực hiện:
NGUYỄN TUYẾT NGÂN
MSSV:12D340201117
LỚP: ĐH TCNH 7B

Cần Thơ, 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
SACOMBANK CHI NHÁNH KIÊN GIANG

Giảng viên hướng dẫn :

Sinh viên thực hiện:

LÝ THỊ PHƯƠNG THẢO

NGUYỄN TUYẾT NGÂN
MSSV:12D340201117
LỚP: ĐH TCNH 7B

Cần Thơ, 2016


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi
nhánh Kiên Giang, em đã hoàn thành xong khóa luận tốt nghiệp “Phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi
nhánh Kiên Giang”. Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình, bên cạnh sự
cố gắng học hỏi của bản thân còn nhờ vào sự hướng dẫn tận tình của quý thầy cô,
cùng các anh chị trong ngân hàng.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, Phòng Kế Toán và Quỹ
cùng các anh chị Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Kiên
Giang đã giúp em có nhiều kiến thức bổ ích trong hoạt động tiền gửi và nhiệt
tình giúp em trong việc thu thập số liệu để hoàn thành đề tài này.
Em trân trọng biết ơn quý thầy cô Khoa Kế Toán – Tài Chính – Ngân

Hàng đã tận tình truyền đạt những kiến thức để làm nền tảng và giúp em hiểu sâu
hơn những nghiệp vụ trong môi trường làm việc trong tương lai của em. Đặc
biệt, em xin chân thành cảm ơn Cô Lý Thị Phương Thảo đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em kính chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Em kính
chúc Ban Giám Đốc, Phòng Kế Toán và Quỹ cùng các anh chị trong Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Kiên Giang luôn hoàn thành tốt công
tác.
Trân trọng kính chào!
Kiên Giang, ngày tháng

năm 2016

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Tuyết Ngân

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

i

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang

LỜI CAM ĐOAN



Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Kiên Giang, ngày tháng

năm 2016

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Tuyết Ngân

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

ii

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
TÓM TẮT ĐỀ TÀI


Huy động vốn là hoạt động chủ lực của mọi ngân hàng, trong đó huy động
tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao nhất. Vì thế, trong những năm qua ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang đã không ngừng phát
triển hoạt động này và đã đạt được nhiều kết quả tốt. Tuy nhiên hiện nay việc
cạnh tranh với các đối thủ ngày càng gay gắt, vì vậy việc tìm hiểu về nhu cầu
khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng như sự tin cậy,
sự đáp ứng,sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình hay giá cả và ưu đãi

càng trở nên cần thiết vì thế khóa luận càng hữu ích trong việc đề ra các chính
sách, chiến lược phát triển của ngân hàng. Với đề tài “Phân tích các nhân tố
ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang”, khóa luận đã
phần nào khái quát được thực trạng tình hình sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại Sacombank chi nhánh Kiên Giang và đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng
mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Bài nghiên cứu bao gồm Các chương như sau:
Chương 1: Tổng quan.
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách
hàng về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh
Kiên Giang.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang.
Chương 5: Kết luận – Kiến nghị.

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

iii

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI
NHÁNH KIÊN GIANG


...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
Kiên Giang, ngày tháng

năm 2016

Ban Lãnh Đạo

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

iv

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày tháng

năm 2016

Giảng viên hướng dẫn

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

v

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
MỤC LỤC

Commented [PTL1]: Kiểm tra lại số trang mục lục

CHƯƠNG 1 ...........................................................................................................1
MỞ ĐẦU ................................................................................................................1
1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ...................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..........................................................................1
1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................................. 1
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 2
1.3.2.1. Phạm vi về không gian ................................................................................ 2
1.3.2.2. Phạm vi về thời gian .................................................................................... 2

1.4. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI .........................................................................................2
1.5. BỐ CỤC ĐỀ TÀI ...........................................................................................3
CHƯƠNG 2 ...........................................................................................................4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................4
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ..........................................................................................4
2.1.1. Khái niệm Ngân hàng, Ngân hàng Thương mại ................................................ 4
2.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng .................................................................................. 4
2.1.1.2. Khái niệm Ngân hàng Thương mại ............................................................. 4
2.1.2. Chức năng của Ngân hàng ................................................................................. 4

2.1.2.1. Trung gian tín dụng ..................................................................................... 4
2.1.2.2. Trung gian thanh toán. ................................................................................ 4
2.1.2.3. Cung ứng dịch vụ Ngân hàng. ..................................................................... 4
2.1.3. Khái quát chung về dịch vụ .............................................................................. 5
2.1.3.1. Khái niệm ..................................................................................................... 5
2.1.3.2. Đặc điểm ...................................................................................................... 5
2.1.4. Những vấn đề chung về tiền gửi tiết kiệm ....................................................... 6
2.1.4.1. Khái niệm ..................................................................................................... 6
2.1.4.2. Đặc điểm ...................................................................................................... 7
2.1.4.3. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm ............................................................................ 7
2.1.4.4. Ý nghĩa ......................................................................................................... 8
2.1.5. Khái quát về mức độ hài lòng của khách hàng............................................... 9
2.1.5.1. Khách hàng ................................................................................................. 9
2.1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................... 10

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

vi

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
2.1.5.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................... 10
2.1.6. Khái quát về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ............................... 11
2.1.6.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
................................................................................................................................. 11
2.1.6.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) ..... 12
2.1.6.3. Mô hình tổng hợp CLDV của Brogowicz và cộng sự (1990) .................. 13

2.1.6.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992) ...................................................................................................................... 15
2.1.6.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và
cộng sự (1997) ........................................................................................................ 15
2.1.6.6. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ............. 16
2.1.6.7. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick
và Vachirapornpuk (2002) ..................................................................................... 16

2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................17
2.2.1. Phương pháp chọn mẫu .................................................................................. 17
* Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................... 18
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 18
2.2.2.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 18
2.2.2.2. Thang đo Likert ............................................................................................ 20
2.2.2.3. Hệ số Cronbach’s Alpha ............................................................................ 20
2.2.2.4 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................. 21
2.2.2.5. Phương pháp hồi quy tương quan Pearson ................................................. 23
2.2.2.6. Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến ............................................... 23
2.2.3. Phương pháp phỏng vấn ................................................................................. 24

2.3. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU............................................................................25
CHƯƠNG 3 .........................................................................................................27
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ ..............................27
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ..................27
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH KIÊN
GIANG .................................................................................................................27
3.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI
NHÁNH KIÊN GIANG ......................................................................................27
3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ......................... 27
3.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi. ................................................................... 28

3.1.2.1. Tầm nhìn. .................................................................................................. 28
3.1.2.2. Sứ mệnh. .................................................................................................... 28
3.1.2.3. Giá trị cốt lõi. ............................................................................................ 28

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

vii

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
3.1.3 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Kiên
Giang. ......................................................................................................................... 28
3.1.4. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 29
3.1.4.1 Sơ đồ tổ chức Sacombank Kiên Giang ...................................................... 29
3.1.4.2 Giám đốc .................................................................................................... 29
3.1.4.3 Phó giám đốc kinh doanh ............................................................................ 30
3.1.4.4 Phó giám đốc nội nghiêp ............................................................................ 30
3.1.4.5 Phòng kinh doanh ....................................................................................... 30
3.1.4.6 Phòng Kế toán – Quỹ và Hành chính ......................................................... 31
3.1.4.7 Phòng kiểm soát rủi ro ............................................................................... 32
3.1.4.8. Phòng Giao dịch ........................................................................................ 33
3.1.5. Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Sacombank Kiên
Giang. .......................................................................................................................... 33

3.2 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH
KIÊN GIANG QUA CÁC NĂM 2013-2015. ....................................................33

3.2.1. Thu nhập .......................................................................................................... 34
3.2.2 Chi phí ............................................................................................................... 35
3.2.3 Lợi nhuận .......................................................................................................... 35
3.2.4 Những thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng ............................................... 35
3.2.4.1 Thuận lợi .................................................................................................... 35
3.2.4.2 Khó khăn .................................................................................................... 36

3.3. THỐNG KÊ TÌNH HÌNH GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH KIÊN
GIANG .................................................................................................................37
3.4. GIỚI THIỆU CÁC SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA
SACOMBANK CHI NHÁNH KIÊN GIANG. .................................................38
3.5. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN
HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH KIÊN GIANG .....................................42
3.5.1. Mô tả mẫu khảo sát ......................................................................................... 42
3.5.1.1. Giới tính. ................................................................................................... 42
3.5.1.2. Tuổi ............................................................................................................ 42
3.5.1.3. Trình độ ..................................................................................................... 43
3.5.1.4. Lý do gửi tiết kiệm ................................................................................... 43
3.5.1.5. Nghề nghiệp .............................................................................................. 44
3.5.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. .. 44
3.5.2.1. Đánh giá nhân tố sự tin cậy (A) .............................................................. 44

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

viii

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
3.5.2.2. Đánh giá nhân tố sự đáp ứng (B) ............................................................. 45
3.5.2.3. Đánh giá nhân tố sự đảm bảo (C) ........................................................... 46
3.5.2.4. Đánh giá nhân tố sự cảm thông (D) ......................................................... 46
3.5.2.5. Đánh giá nhân tố phương tiện hữu hình (E) .......................................... 47
3.5.2.6. Đánh giá nhân tố giá cả và ưu đãi (F) ..................................................... 48
3.5.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng chung ............................................................. 48
3.5.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................... 49
3.5.3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha ............................................................................ 49
3.5.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................... 51
3.5.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ....................................................... 54
a.Phân tích tương quan Pearson ............................................................................. 55
b.Phân tích hồi quy.................................................................................................. 56

CHƯƠNG 4 .........................................................................................................59
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ................59
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN .............59
CHI NHÁNH KIÊN GIANG .............................................................................59
4.1. PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC NHẰM ĐÁP ỨNG SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . ..........................................................................59
4.2. LIÊN TỤC CẢI TIẾN CÁC PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH CỦA NGÂN
HÀNG. ..................................................................................................................60
4.3. TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC MARKETING ...........................................60
4.4. THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ƯU ĐÃI KHÁCH HÀNG .........................61
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................62
5.1. KẾT LUẬN ...................................................................................................62
PHỤ LỤC 01 .............................................................................................................. xv
PHỤ LỤC 02 ............................................................................................................. xix

PHỤ LỤC 03 ............................................................................................................. xxi
PHỤ LỤC 04 ..........................................................................................................xxvii
PHỤ LỤC 05 ........................................................................................................... xxix
PHỤ LỤC 06 ........................................................................................................... xxxi

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

ix

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng ...........................12
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách và chất lượng dịch vụ ....................................13
Hình 2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ...............................................14
Hình 2.4 Mô hình giá trị nhận thức ..................................................................16
Hình 2.6 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến ...............17
Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức Sacombank Kiên Giang ..............................................29

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

x

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Sacomabank Kiên Giang giai đoạn
2013- 2015 ............................................................................................................34
Bảng 3.2 Tình hình gửi tiết kiệm tại Sacombank Kiên Giang37 giai đoạn 2013 –
2015. ......................................................................................................................37
Bảng 3.3 Sản phẩm tiền gửi tại Sacombank Kiên Giang......................................39
Bảng 3.4 Thống kê mẫu khảo sát (Giới tính)........................................................42
Bảng 3.5 Thống kê mẫu khảo sát (Tuổi) ..............................................................42
Bảng 3.6 Thống kê mẫu khảo sát (Trình độ) ........................................................43
Bảng 3.7 Thống kê mẫu khảo sát (Lý do gửi tiết kiệm) .......................................43
Bảng 3.8 Thống kê mẫu khảo sát (Nghề nghiệp) .................................................44
Bảng 3.9 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố sự tin cậy đến sự hài lòng ........................44
Bảng 3.10 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố sự đáp ứng đến sự hài lòng ....................45
Bảng 3.11 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố sự đảm bảo đến sự hài lòng ...................46
Bảng 3.12 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố sự cảm thông đến sự hài lòng ................46
Bảng 3.13 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố phương tiện hữu hình đến sự hài lòng ...47
Bảng 3.14 Đánh giá ý nghĩa của yếu tố giá cả và ưu đãi đến sự hài lòng ............48
Bảng 3.15 Đánh giá sự hài lòng chung .................................................................48
Bảng 3.16 Kết quả kiểm định thang đo của các nhân tố .......................................49
Bảng 3.17 Ma trận nhân tố sau khi xoay ......................................................... xxvii
Bảng 3.18 Một số giả thuyết nghiên cứu cho mô hình hồi quy
Bảng 3.19 Phân tích tương quan ...........................................................................56
Bảng 3.20 Kết quả hồi quy ...................................................................................57

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

xi

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Việt
CLDV

Chất lượng dịch vụ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước.

NHTM

Ngân hàng Thương mại.

Sacombank

Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín.

TCTD

Tổ chức tín dụng.

TMCP

Thương mại Cổ Phần.

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm.

Tiếng Anh
5S

Chương trình năng suất chất lượng

MS

Mystery Shopping (Chương trình khách hàng bí mật)

SSP

Sales Stimulation Project (Dự án kích thích bán hàng

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

xii

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang

CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Thị trường tài chính tiền tệ của Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh
gay gắt của hơn 100 tổ chức tín dụng, đặc biệt là của 37 ngân hàng thương mại
và 53 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 28 tổ chức tín dụng phi ngân hàng và
1.414 quỹ cơ sở. Cùng với những thay đổi trong chính sách điều tiết của ngân
hàng Nhà nước là việc sáp nhập những ngân hàng nhỏ vào ngân hàng lớn. Thậm
chí, ngân hàng Nhà nước cũng sẽ trực tiếp xử lý các tổ chức tín dụng yếu kém.
Đây là việc bắt buộc phải làm để làm mạnh, cải thiện hệ thống ngân hàng. Ngay
cả các tổ chức tín dụng khỏe mạnh, tài chính tốt cũng được khuyến khích sáp
nhập để lớn mạnh hơn. Điều đó đã tạo ra áp lực lớn về sự tồn tại và phát triển của
các ngân hàng thương mại nói riêng và các tổ chức tín dụng nói chung.
Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại không ngừng đưa ra giải
pháp tăng cường năng lực cạnh tranh với các động thái tích cực như: gia tăng quy
mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ,
trang bị các công nghệ mới để cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại,…Trong
đó giải pháp quan trọng được đặt lên hàng đầu là nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Bởi vì, bất kỳ ngân
hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng, có được khách hàng
đã khó nhưng giữ chân khách hàng lại càng khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác lâu
dài với ngân hàng khi họ cảm thấy hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp.
Nắm bắt được xu thế đó, ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
Thương Tín với khẩu hiệu “Đồng hành cùng phát triển” cũng nhận thức được
tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng.
Trong đó, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một yếu tố rất quan trọng vì ngân hàng
muốn phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả thì trước hết phải coi trọng công
tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ người dân. Muốn mở rộng và
phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng phải hiểu rõ nhu cầu và mong
muốn chính đáng từ phía khách hàng cũng như các yếu tố tác động và chi phối
đến quyết định của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ này tại ngân
hàng. Để giải quyết vấn đề đó, tôi chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên
Giang” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị của ngân
hàng có cái nhìn cụ thể về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình, từ đó
đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại sự thỏa mãn tối đa
cho khách hàng.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi
GVHD: Lý Thị Phương Thảo

1

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
nhánh Kiên Giang. Nhằm nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng
cũng như đánh giá được chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trên cơ sở đó đưa ra
một số giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà
ngân hàng đang cung cấp để thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng trong
thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng hoạt động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên
Giang.

- Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thông quan
mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đưa ra các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang đã và đang sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1. Phạm vi về không gian
Đề tài tập trung nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi
nhánh Kiên Giang để phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
1.3.2.2. Phạm vi về thời gian
Thời gian thực hiện đề tài là từ ngày 18/01/2016 đến ngày 18/04/2016, các
số liệu thu thập được là số liệu sơ cấp từ tháng 02/2016 đến tháng 04/2016 và số
liệu thứ cấp trong 03 năm từ năm 2013 đến năm 2015.
1.4. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
chi nhánh Kiên Giang” nhằm củng cố và hệ thống lại kiến thức đã học, tiếp cận
và đánh giá được sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng.
Tìm hiểu những điểm mạnh, điểm yếu và những khó khăn mà Ngân hàng
gặp phải trong quá trình nhận tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng để có giải pháp
thay đổi để Ngân hàng phát triển tốt hơn.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang có thể tham
khảo kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

2

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
Ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng từ đó mang lại lợi
nhuận cho Ngân hàng trong thời gian tới.
1.5. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách
hàng về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh
Kiên Giang.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang
Chương 5: Kết luận – Kiến nghị.

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

3

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Khái niệm Ngân hàng, Ngân hàng Thương mại
2.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân
hàng bao gồm Ngân hàng Thương mại, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng Hợp
tác xã.
2.1.1.2. Khái niệm Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng Thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Như vậy khái niệm Ngân hàng Thương mại có thể được hiểu như sau: Ngân hàng
Thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ
chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số
vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung ứng các phương tiện thanh toán và cung ứng
dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.
2.1.2. Chức năng của Ngân hàng
2.1.2.1. Trung gian tín dụng
Trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của Ngân
hàng Thương mại, nó không chỉ cho thấy bản chất của Ngân hàng Thương mại
mà còn cho thấy nhiệm vụ chính của Ngân hàng Thương mại. Trong chức năng
này chức năng “trung gian tín dụng” của Ngân hàng Thương mại đóng vai trò là
người trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn
rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay (cấp tín dụng)
đáp ứng các nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế và nhu
cầu vốn tiêu dùng của xã hội.
2.1.2.2. Trung gian thanh toán.
Trung gian thanh toán là Ngân hàng Thương mại đứng ra làm trung gian
để thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người

mua, người bán,…để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau.
Chức năng trung gian thanh toán bao gồm như là mở tài khoản tiền gửi giao dịch
cho các tổ chức và cá nhân, quản lý và cung ứng các phương tiện thanh toán cho
khách hàng, tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng,…
2.1.2.3. Cung ứng dịch vụ Ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng
không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí mà dịch vụ ngân hàng
cũng có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của Ngân hàng Thương mại mà
trước hết là hoạt động tín dụng. Vì vậy các Ngân hàng Thương mại chỉ nhận
cung ứng các dịch vụ có liên quan đến hoạt động ngân hàng bao gồm như là dịch
vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền
GVHD:Lý Thị Phương Thảo

4

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác, dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin, dịch vụ
ngân hàng điện tử.
2.1.3. Khái quát chung về dịch vụ
2.1.3.1. Khái niệm
Khi phân tích và đánh giá tình hình phát triển kinh tế của một quốc gia,
người ta thường phân tích theo 3 nhóm ngành chính: nông – lâm – ngư nghiệp,
công nghiệp và dịch vụ. Hiện nay, không chỉ riêng nước ta mà các quốc gia trên
thế giới đều không ngừng đổi mới, chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế để phát
triển đất nước. Trong đó, dịch vụ là ngành kinh tế trọng điểm mà các quốc gia tập
trung hướng đến.

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết
quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm
lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển
kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới
nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như:
giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn
thông,… mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành
chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn,…
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng
đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người
như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình,…
2.1.3.2. Đặc điểm
Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
- Tính không mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng.
Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau
một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của
mình.
- Tính vô hình hay phi vật chất: C.Mác chỉ rõ "Trong những trường hợp
mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là
trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách
là một sự phục vụ.lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư
cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động. Dịch vụ chỉ có thể nhận
thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ
được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường
thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả
khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của
những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. Một
hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt
trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe
nhìn, viễn thông, máy tính,... Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt động

dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ
thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch,... mà vốn đòi hỏi sự
tiếp xúc trực tiếp giữa ngýời cung cấp dịch vụ và ngýời tiêu dùng.
GVHD:Lý Thị Phương Thảo

5

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
- Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra
đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu
kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó,
trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt
nguồ gốc của nó.
- Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng: Chất lượng dịch
vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra
dịch vụ (ví dụ: người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể
mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được
của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự
đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao
động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử
dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: Người ta không cần
các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để
sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu
tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên

biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ
bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những
ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm
quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai tṛ của tri
thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.
- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công
nghệ: Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất
lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng
hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ
điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90
đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của
thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập
internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
2.1.4. Những vấn đề chung về tiền gửi tiết kiệm
2.1.4.1. Khái niệm
Tiền gửi: Bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại
tổ chức nhận tiền gửi. Tiền gửi có thể được phân loại theo nhiều cách:
- Theo mục đích: Tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm.
- Theo kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn.
- Theo đối tượng: Tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của cá nhân.
- Theo loại tiền tệ: Tiền gửi VNĐ, ngoại tệ, vàng,…
Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại Điều 6 Quyết định số
1160/2004/QĐ-NHNN): là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của
GVHD:Lý Thị Phương Thảo

6

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về
bảo hiểm tiền gửi.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: mục đích của loại tiền này là nhằm nhờ
ngân hàng cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên khách hàng thường
phải trả lệ phí cho ngân hàng, nhưng do cạnh tranh và các ngân hàng sử dụng
nguồn vốn này hoạt động nên khách hàng không phải trả phí mà ngân hàng trả lãi
cho khách hàng với lãi suất khuyến khích (thấp). Do vậy, loại nguồn này chỉ sử
dụng một phần, phần lớn còn lại được sử dụng để đảm bảo thanh toán cho khách
hàng.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức tiết kiệm với
mục đích chủ yếu là hưởng lãi căn cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền. Khi khách
hàng gửi tiền sẽ được cấp một sổ tiết kiệm, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo
hạn của sổ tiết kiệm. Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng đầu
tư để hưởng lãi chứ không phải nhằm cất trữ hay thanh toán. Chính vì vậy mà lãi
suất của nguồn này tương đối cao nhưng lại khá ổn định. Đối tượng sử dụng dịch
vụ này thông thường là các khách hàng cá nhân.
2.1.4.2. Đặc điểm
Tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm gửi tiền phục vụ chủ yếu cho khách hàng là
dân cư, cá nhân là người Việt Nam hay người nước ngoài đang định cư tại lãnh
thổ Việt Nam. Mục đích của tiền gửi tiết kiệm là để hưởng lãi, thuận tiện sử dụng
các dịch vụ của ngân hàng như thanh toán, chuyển tiền,…Tiền gửi tiết kiệm có
tính ổn định cao vì tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao hơn tiền gửi
tiết kiệm không kỳ hạn. Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ
tiết kiệm. Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên
trên thẻ tiết kiệm. Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút
tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác có liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi

tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi lại tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm. Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi
tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi từ tiền gửi tiết kiệm.
2.1.4.3. Thủ tục tiền gửi tiết kiệm
a) Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu
- Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau:
+ Đối với người gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình chứng minh
nhân dân.
+ Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có
thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền ( đối với trường hợp nhập, xuất
cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực
còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực).
+ Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp
luật, ngoài việc xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình
GVHD:Lý Thị Phương Thảo

7

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp
luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn
chế năng lực hành vi dân sự.
- Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu lại tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm. Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào

thì tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số
hoặc ký hiệu đặc biết thay cho chữ ký mẫu.
- Người gửi tiền thực hiện thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm quy định.
- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết
kiệm, mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền lần
đầu sau khi người gửi tiền đã thực hiện các thủ tục.
b) Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm các lần tiếp theo
- Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy
định phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm, đảm bảo việc nhân tiền gửi được tiện lợi, chính xác và an
toàn tài sản.
- Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, người gửi tiền có thể
thực hiện trực tiếp hoặc có thể thông qua người khác theo quy định của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm.
c) Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
Người gửi tiền thực hiện các thủ tục sau:
- Xuất trình thẻ tiết kiệm.
- Nộp giấy rút tiền có chữ ký đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Đối với cá nhân Việt Nam phải xuất trình chứng minh nhân dân. Đối với
người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu còn thời hạn hiệu
lực, xuất trình hộ chiếu còn thị thực còn thời hạn hiệu lực.
- Đồng tiền chi trả gốc và lãi (đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ) là đồng tiền
mà người gửi tiền đã gửi. Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ, khi người gửi
tiền có yêu cầu, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm có thể chi trả gốc và lãi bằng
đồng Việt Nam theo tỷ giá do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh toán
trùng với ngày nghỉ, ngày lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả gốc và lãi

tiền gửi tiết kiệm được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên.
2.1.4.4. Ý nghĩa
Mục tiêu cốt lõi của tăng cường huy động vốn là tăng số dư vốn huy động
từ tiền gửi tiết kiệm đáp ứng các mục tiêu hoạt động của ngân hàng trong từng
thời kỳ. Trên cơ sở nguồn vốn huy động được, ngân hàng sẽ tiến hành các hoạt
động cho vay phục vụ nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh, cho các mục tiêu
GVHD:Lý Thị Phương Thảo

8

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
phát triển kinh tế vùng, ngành kinh tế, các thành phần kinh tế, đáp ứng nhu cầu
vốn của xã hội nhằm thúc đầy nền kinh tế phát triển.
2.1.5. Khái quát về mức độ hài lòng của khách hàng
2.1.5.1. Khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty và mong muốn được thỏa
mãn nhu cầu đó (Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart). Ông cũng có nhiều
nhận định về khách hàng như:
“Khách hàng là người phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán
hàng) phụ thuộc vào họ”.
“Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của
chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ”.
“Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng
ta”.
“Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty

khác”.
Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp
đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu,… Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra
khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là mối
quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành
công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm
dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng.
Tầm quan trọng đó cũng được Giáo sư Philip Kotler nói đến “Chúng ta đang
sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Đây là kết quả của việc
sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị trường ngày nay là thiếu
người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. Công ty phải học cách chuyển đổi từ
tập trung sản xuất hàng hóa sang tập trung giữ khách hàng. Các công ty phải thức
tỉnh để nhận ra rằng người chủ mới của họ chính là khách hàng. Nếu họ không
trực tiếp phục vụ khách hàng, họ nên hỗ trợ người trực tiếp phục vụ cho khách
hàng. Vì nếu họ không chăm sóc khách hàng của bạn, sẽ có công ty khác làm
điều đó”.
Phân loại khách hàng: Dựa vào hành vi mua hàng của khách hàng để phân
loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách
hàng cá nhân.
- Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định
mua có tính chất phức tạp. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền
khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại
giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang
tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian để ra quyết định. Tiến trình mua
của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của cá
nhân. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

9

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung
cấp và sự phê chuẩn chính thức.
- Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít
phức tạp hơn khách hàng tổ chức, việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác
động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
2.1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về các định nghĩa này. Theo Fornell (1995) “Sự hài lòng
hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách
hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu
dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hay theo
Hansemark và Albinsson (2004) “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng
thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số n hu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những
hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi
nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình
thành trên cơ cở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách
hàng sẽ có sự so sánh giữa thực tế và kỹ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay
không hài lòng.

Đo lường mức độ hài lòng là việc tiến hành xây dựng bộ tiêu chí đánh giá
cho từng loại khách hàng, theo từng loại hình sản phẩm và dịch vụ, tiếp xúc
khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, giúp khách hàng đánh giá các tiêu chí nói
trên một cách khách quan, theo các thang điểm về mức độ hài lòng. Đồng thời
thu nhận ý kiến của khách hàng vì sao họ hài lòng hay chưa hài lòng về từng tiêu
chí đo lường nói trên.
2.1.5.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfation): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một
tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng
tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và
cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ
sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là
nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là
họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ
cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yếu tố không ngừng
tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nổ lực cải tiến chất lượng
dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
GVHD:Lý Thị Phương Thảo

10

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
- Hài lòng ổn định (Stable customer saticfation): đối với những khách

hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì
đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao
đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer saticfation): những khách hàng có
sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để
doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu
của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn
nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải
thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ
với những nổ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Căn cứ vào các tầng lớp khách nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:
- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp.
- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ.
- Sự hài lòng về nhân viên.
- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường.
Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể
phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại:
- Sự hài lòng trước khi mua.
- Sự hài lòng trong khi mua hàng.
- Sự hài lòng khi sử dụng.
- Sự hài lòng sau khi sử dụng.
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có
thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng. Khi khách hàng
hài lòng thì họ sẽ tin tưởng, sử dụng và đóng góp những ý kiến tích cực giúp
ngân hàng ngày càng hoàn thiện các dịch vụ ngày một tốt hơn theo nhu cầu
của họ.
2.1.6. Khái quát về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ, người nghiên cứu cần phải
thực hiện qua các mô hình. Đến nay có nhiều mô hình để đánh giá chất lượng

dịch vụ, tùy vào vấn đề nghiên cứu mà ta có nhiều lựa chọn mô hình để áp dụng.
Sau đây là những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu, được sử dụng
rộng rãi.
2.1.6.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của
Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách
hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ,
GVHD:Lý Thị Phương Thảo

11

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân