Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace

Báo cáo thực tập cuối khóa

MỤC LỤC
MỤC LỤC.................................................................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................................4
1.1 Giới thiệu khách sạn Golden Sun Palace.....................................................................................8
1.1.1 Giới thiệu khái quát.............................................................................................................8
1.1.2 Cơ sở vật chất của khách sạn...............................................................................................9
1.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh..........................................................................................11
1.1.4 Khái quát về nguồn nhân lực..............................................................................................13
1.1.5 Phân tích SWOT khách sạn Golden Sun Palace..................................................................18
1.2Mơ tả q trình thực tập............................................................................................................20
1.2.1 Bộ phận lễ tân.....................................................................................................................20
1.2.2 Bộ phận ẩm thực................................................................................................................22
1.2.3 Bộ phận sale và marketing.................................................................................................25
PHẦN 2.................................................................................................................................................26
NGHIÊN CỨU VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH.........................................................................................26
CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN SUN PALACE..............................................................................................26
2.1 Phân tích mơi trường bên ngồi................................................................................................26
2.1.1 Tình hình phát triển du lịch của Việt Nam.........................................................................26
2.1.2Phân tích thị trường khách sạn ở Hà Nội............................................................................27
2.1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh..............................................................................................28
2.2 Phân tích mơi trường bên trong................................................................................................31
2.2.1 Phân tích nguồn lực............................................................................................................31
2.2.2 Phân tích năng lực..............................................................................................................37
PHẦN 3.................................................................................................................................................39
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH.................................................................39
CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN SUN PALACE..............................................................................................39
3.1 Quản lý nguồn nhân lực.............................................................................................................39
3.2 Chất lượng dịch vụ của khách sạn.............................................................................................45
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

1


Báo cáo thực tập cuối khóa
3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực...............................................................................45
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phịng.......................................................................50
3.3 Chính sách Marketing................................................................................................................52
3.3.1 Mở rộng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.............................................52
3.3.2 Xây dựng chính sách giá hợp lý..........................................................................................53
3.3.3Tăng cường các hoạt động xúc tiến, quảng cáo..................................................................53
3.3.4Tạo sự khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ..........................................................................54
KẾT LUẬN..............................................................................................................................................57

Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

2


Báo cáo thực tập cuối khóa

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ TIẾNG ANH
TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

GDP

Gross domestic product- Tổng sản phẩm quốc nội

THPT

Trung học phổ thơng

Khách sạn mini: khách sạn có qui mô nhỏ
Traveler’s Sec: Sản phẩm tiền tệ in sẵn với mệnh giá cố định, phục vụ mục
đích đi

du lịch, được thiết kế để cho phép người có tên ký trên séc thực

hiện thanh tốn vơ điều kiện cho các nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa du lịch.
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

3


Báo cáo thực tập cuối khóa

Travel Agent: là các đại lý, cơng ty du lịch, trong đó họ có nhiều chức năng
kinh doanh và cung cấp nhiều sản phẩm du lịch.
Check-in: q trình đăng kí, làm thủ tục đặt phịng ở trong khách sạn
Check-out: q trình đăng kí, làm thủ tục trả phòng ở trong khách sạn
Bell-boy: Nhân viên nam có nhiệm vụ chào khách ở cửa ra vào, hỗ trợ khách
mở cửa, mang vác hành lý.
Phòng twin beds: Phòng có 2 giường đơn
Giường King size: giường có kích thước 76″ chiều rộng x 80″ chiều dài
(1930mmx2030mm) theo tiêu chuẩn của Bắc Mĩ 1

LỜI MỞ ĐẦU
Khách du lịch đến với Hà Nội đều muốn tìm hiểu, khám phá về lịch sử
hình thành và phát triển của mảnh đất kinh kì qua 36 phố phường. Nằm ở vị
trí trung tâm, lại là địa bàn có nhiều di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh nổi
tiếng, khu vực phố cổ thuộc quận Hoàn Kiếm từ lâu đã là lựa chọn của nhiều
du khách khi tới thăm Thủ đơ. Vì thế rất dễ hiểu tại sao quận Hoàn Kiếm và
đặc biệt là khu vực phố cổ lại tập trung rất nhiều các loại hình cơ sở lưu trú
phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Loại hình cơ sở lưu trú đặc trưng nhất là
khách sạn mini với quy mô nhỏ; các dịch vụ cung cấp cịn hạn chế do đặc thù
diện tích đất xây dựng nhỏ hẹp ở khu phố cổ.

Theo Wikipedia

1

Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

4


Báo cáo thực tập cuối khóa

Dạo quanh một vịng phố cổ Hà Nội chúng ta dễ dàng bắt gặp rất nhiều
các khách sạn mini, thậm chí là trên một con phố nhỏ có thể có đến 2-3 khách
sạn cùng hoạt động. Vậy làm thế nào mà một khách sạn nhỏ với số phòng chỉ
từ 20-50, các dịch vụ cung cấp cịn hạn chế có thể tồn tại và kinh doanh có lãi
trong điều kiện mơi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện
nay và đặc biệt là khi mà sức ép từ các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là rất lớn
như đối với thị trường kinh doanh khách sạn nhỏ?
Để có được câu trả lời cho những thắc mắc của mình, em đã quyết định

chọn khách sạn Golden Sun Palace để hồn thành kì thực tập cuối khóa này.
Golden Sun Palace là một khách sạn mới đi vào hoạt động cuối năm 2012
trong chuỗi các khách sạn trực thuộc công ty TNHH Long Hằng; khách sạn
nằm ở vị trí trung tâm của khu phố cổ Hà Nội, trên phố Hàng Quạt. Bước đầu
đi vào hoạt động, Golden Sun Palace đã đạt được mục tiêu doanh thu nhờ có
được nguồn khách từ các khách sạn khác cùng trực thuộc cơng ty và chính
sách giảm giá, chính sách liên kết với các trang web đặt phòng tuy nhiên để
có thể duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả lâu dài thì khách sạn vẫn cần
phải có những chiến lược cụ thể để đối phó được với những thách thức, khó
khăn đồng thời tận dụng, phát huy được các cơ hội, sức mạnh. Mà một trong
những mục tiêu quan trọng của Golden Sun Palace tại thời điểm này là nâng
cao năng lực cạnh tranh để có được vị trí tốt hơn trên thị trường.
Trên cơ sở đó, em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao năng
lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace” cho bản báo cáo thực tập
cuối khóa của mình.
 Mục tiêu nghiên cứu
-

Khảo sát năng lực cạnh tranh tại khách sạn Golden Sun Palace.

Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

5


Báo cáo thực tập cuối khóa

- Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp giúp nâng cao khả năng cạnh tranh
của khách sạn Golden Sun.
 Câu hỏi nghiên cứu

- Năng lực cạnh tranh của một khách sạn được cấu thành từ những yếu tố
nào?
- Tại sao các nhà quản trị khách sạn phải quan tâm đến việc nâng cao năng
lực cạnh tranh?
- Năng lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace hiện nay như thế
nào?
- Thời điểm hiện tại có cần thiết nâng cao năng lực cạnh tranh của khách
sạn Golden Sun Palace và thực hiện điều này như thế nào?

Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

6


Báo cáo thực tập cuối khóa

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn
- Phạm vi: Những vấn đề có liên quan đến năng lực cạnh tranh của khách
sạn Golden Sun Palace 33 Hàng Quạt – Hoàn Kiếm – Hà Nội
 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích
- Nghiên cứu các sách báo chuyên ngành, các báo cáo về năng lực cạnh
tranh trong hoạt đông kinh doanh khách sạn.
- Phương pháp đối chiếu, so sánh hệ thống các thông tin điều tra
 Ý nghĩa của đề tài
Xét trên góc độ của một sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, việc
thực hiện nghiên cứu đề tài này là một cơ hội để em được ứng dụng những lý
thuyết, kiến thức đã được học vào trong tình huống thực tế tại một khách sạn
cụ thể và hoàn thiện hơn kiến thức, năng lực bản thân…

Đề tài này góp phần giúp cho khách sạn tham khảo để điều chỉnh chiến
lược kinh doanh. Việc nâng cao năng lực cạnh tranh luôn được tất cả doanh
nghiệp quan tâm ở bất cứ thời điểm nào tuy nhiên việc này có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng đối với khách sạn Golden Sun Palace tại thời điểm khởi đầu phát
triển và kinh doanh.

Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

7


Báo cáo thực tập cuối khóa

PHẦN I
GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP
MƠ TẢ Q TRÌNH THỰC TẬP
1.1 Giới thiệu khách sạn Golden Sun Palace
1.1.1 Giới thiệu khái quát
Tên khách sạn: Golden Sun Palace
Địa chỉ: 33 Hàng Quạt- Hoàn Kiếm- Hà Nội- Việt Nam
Telephone: 84(4) 382 693 86
Fax: 84(4) 382 434 68
Email:
Website: www.goldensunhotel.com
Thương hiệu mới Golden Sun Palace chính thức đi vào hoạt động ngày 1
tháng 1 năm 2013 trong chuỗi 3 khách sạn của công ty TNHH Long Hằng.
Kiến trúc khách sạn là sự kết hợp giữa phong cách thiết kế hiện đại và
lối kiến trúc truyền thống của Việt Nam với 29 phòng được trang bị những
tiện nghi tân tiến nhất. Khách sạn nằm ở vị trí trung tâm của khu phố cổ Hà
Nội, trên phố Hàng Quạt lịch sử. Chỉ cần một quãng đi bộ ngắn đến khu vực

Chợ đêm, Hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát Múa rối nước và nhiều địa điểm mang tính
truyền thống cũng như địa điểm mang tính giải trí hiện đại của thành phố.
Golden Sun Palace là sự lựa chọn lý tưởng để ở lại và khám phá Hà Nội.
Là một khách sạn mới đi vào hoạt động, dựa trên nền tảng và kinh nghiệm
hoạt động của khách sạn thành lập trước đó Golden Sun Palace bước đầu đã
đạt được những thành công đáng kể

Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

8


Báo cáo thực tập cuối khóa

 Giới thiệu về các khách sạn cùng thuộc cơng ty
• Khách sạn Silver Moon Lakeview
Địa chỉ: 23B Hàng Hành Str – Hoàn Kiếm – Hà Nội – Việt Nam
Điện thoại: +84-4.39381800
Fax: +84-4.92849196
Silver Moon Lakeview nằm ở phía n tĩnh của hồ Hồn Kiếm ở trung
tâm của khu phố cổ Hà Nội, khách sạn gồm 23 phịng đầy đủ tiện: tivi với
dịch vụ truyền hình cáp, wifi Các phịng được trang trí rất ấm cúng và đủ ánh
sáng phù hợp với mọi sở thích. Có nhiều sự lựa chọn phịng đơi dến phịng gia
đình. Giá phòng bao gồm cả bữa ăn sáng phục vụ trong nhà hàng trên tầng áp
mái
1.1.2 Cơ sở vật chất của khách sạn
 Trang thiết bị chung trong toàn bộ khách sạn
Tịa nhà thiết gồm 8 tầng trên diện tích mặt sàn 70m 2. Khu vực Tiền sảnh
làm nơi đón tiếp khách, có diện tích 32m2 bao gồm:
- 1 máy in và 2 máy tính màn hình mỏng đều được nối mạng thông qua hệ

thống kết nối không dây Wifi.
- Hệ thống điều hịa trung tâm 2 chiều, ln đặt ở nhiệt độ phù hợp tạo cho
khách cảm giác thoải mái nhất trong bất cứ điều kiện thời tiết nào.
- Hệ thống đèn chiếu sáng cao cấp tạo, ánh sáng vàng dịu nhẹ tạo khoảng
không gian ấm cúng, cảm giác nhẹ nhàng nhưng cũng không kém phần sáng
trọng mỗi khi khách bước vào khu Tiền sảnh.
• Quầy Lễ tân
Quầy Lễ tân rộng 4,5m, được bố trí phía bên tay phải cửa ra vào Tiền sảnh.
Mặc dù diện tích khiêm tốn nhưng nhờ cách sắp xếp, bố trí gọn gàng nên vẫn
đảm bảo cho các nhân viên Lễ tân có thể làm việc một cách thuận lợi nhất.
Các trang thiết bị bao gồm :
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

9


Báo cáo thực tập cuối khóa

+
+
+
+
+

1 máy tính kết nối mạng.
Điện thoại máy chủ liên kết các máy điện thoại trong tồn khách sạn.
Máy ghi lại thơng tin các cuộc gọi.
Máy Fax.
Máy cà thẻ của ANZ sử dụng để thanh tốn 3 loại thẻ: Visa,

MasterCard và JCB
• Khu vực bếp và phục vụ ăn uống
- Các trang thiết bị trong khu vực nhà bếp:
+ Bếp ga.
+ Máy hút mùi.
+ Giá đựng bát đĩa.
+ Các dụng cụ nhà bếp đầy đủ.
+ Một lò nướng.
+ Máy đun và làm lạnh nước.
+ Tủ lạnh.
+ 1 điện thoại.
- Khu vực phục vụ ăn uống được trang trí nhã nhận, lịch sự :
+ Quầy bar
+ Nhà ăn có 10 bộ bàn ghế gỗ, mỗi bộ gồm 1 bàn hình chữ nhật và 4
chiếc ghế. Thiết kế theo phong cách châu Âu sang trọng, lịch lãm.
Trên mỗi bàn ăn đều có hoa trang trí, giỏ khăn, khay đựng các loại gia
vị, tăm.
+ Khu vực phục vụ ăn uống cũng được trang trí bằng các bức tranh sơn
mài và các vật trang trí thủ cơng mỹ nghệ hài hịa với tồn bộ khơng
gian phịng ăn.
 Trang thiết bị, tiện nghi trong phịng khách
+ Điều hịa
+ Máy tính cá nhân với internet trong phòng
+ Quạt
+ LCD TV với truyền hình cáp.
+ Tủ lạnh/ mini bar
+ Phịng tắm riêng
+ Vịi hoa sen nóng/ lạnh
+ Máy sấy tóc
+ Két an toàn

Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

10


Báo cáo thực tập cuối khóa

+ Khăn / Xà phịng / Dầu gội đầu
1.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Khách sạn Golden Sun Palace cung cấp 2 dịch vụ chính: kinh doanh lưu trú
và cung cấp tour du lịch
 Dịch vụ kinh doanh lưu trú
Bao gồm các dịch vụ sau đấy: Truy cập Internet; Wifi miễn phí; Phục vụ
ăn sáng bao gồm trong giá phòng (07:00-10:00); Travel desk; Lưu giữ
hành lý miễn phí; 24 giờ tiếp tân; Cung cấp nơi đỗ, gửi xe máy / xe đạp ;
Giao dịch với Hanoikids; Dịch vụ giặt ủi; Miễn phí điện thoại địa phương
(Hà Nội); Bản đồ thành phố; Dịch vụ đón khách từ sân bay / tàu / Bến xe;
Cho thuê xe máy và xe đạp; Trao đổi ngoại tệ
 Dịch vụ kinh doanh lữ hành, du lịch
Bao gồm các dịch vụ sau đấy: Cung cấp các thông tin trợ giúp; Tour du
lịch hàng ngày cho nhóm nhỏ; Cung cấp tour trọn gói và tour du lịch theo
yêu cầu; Dịch vụ hướng dẫn du lịch; Đặt phòng khách sạn tại Việt Nam;
Đặt vé máy bay nội địa, quốc tế; Đặt vé tàu hoặc xe buýt trên khắp Việt
Nam và Côn Minh, Lào ...; Visa khi đến Việt Nam; Dịch vụ xin visa sang
Lào, Campuchia, Myanmar và Trung Quốc, Vận chuyển ra sân bay (4, 7,
15, 24, 45 chỗ); Dịch vụ cho thuê ô tô, xe tải, xe đạp, xe đạp thể thao ;
Đặt vé chương trình múa rối nước
• Các hạng phịng tại khách sạn
Khách sạn Golden Sun Palace có 4 hạng phịng
 Phịng Superior

Rộng 22m2
Phịng tắm riêng có vịi sen / bồn tắm kết hợp với vịi sen, cũng như áo
chồng tắm và dép lê.
TV màn hình phẳng được cung cấp để q vị giải trí. Máy sấy tóc. Một
minibar và máy pha cà phê / trà, khách cũng có thể u cầu thêm lị vi sóng.
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

11


Báo cáo thực tập cuối khóa

Điều hịa khơng khí, nước đóng chai miễn phí và điện thoại liên lạc trực tiếp
với loa ngồi tiện lợi
Truy cập Internet có dây và khơng dây miễn phí
 Phịng Deluxe
Căn phịng rộng 25m2 được thiết kế trang nhã , trang trí nội thất sang
trọng với các thiết bị công nghệ hiện đại đem lại cho khách hàng sự thoải mái
và tiện lợi nhất. Phòng tắm tiếng với bồn tắm có màn hình hiển thị, hộp an
tồn, máy sấy tóc, gọi quốc tế, bar mini, TV Plasma , hệ thống điều hịa trung
tâm có bảng điều khiển riêng trong phịng.
Miễn phí 02 chai nước khống hàng ngày.
Sử dụng internet có dây và khơng dây miễn phí
Sử dụng khơng giới hạn của máy tính tại business centre.
 Phòng honeymoon
Phòng rộng 35 m2 với phòng ngủ được thiết kế dành riêng cho các cặp
vợ chồng mới cưới và được tách ra khỏi tiếng ồn của đường phố bận rộn.
Giường King-size. Phịng tắm có vịi sen và bồn tắm kết hợp, áo choàng tắm
sang trọng, dép đi trong phịng, két an tồn và máy sấy tóc. Áo chồng tắm
có sẵn. Truy cập Internet khơng dây. Điện thoại quốc tế. TV plasma 32-inch

với các kênh truyền hình cao cấp. Minibar với nước giải khát, bia, miễn phí 2
chai nước mỗi ngày. Đặc biệt cung cấp các dịch vụ bổ sung: rượu vang,
honey moon cake, báo hàng ngày
 Phòng Family
Phòng rộng 35 m2: 2 giường King-sized- phịng ngủ mang tính cổ điển.
Truy cập Internet không dây. 2 đường dây điện thoại quốc tế với thư thoại.
TV plasma 42-inch với các kênh truyền hình cáp phong phú.
Minibar với rượu sâm banh Veuve Clicquot, vodka, rượu Gin và 2 chai nước
miễn phí mỗi ngày. Ngồi ra cịn cung cấp: cà phê / trà, két an toàn, báo hàng
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

12


Báo cáo thực tập cuối khóa

ngày. Phịng tắm có vịi sen và bồn tắm kết hợp, áo choàng tắm sang trọng,
dép và máy sấy tóc.
Thiết bị hỗ trợ iPod, VCR / DVD, phịng vật ni thân thiện và khu hút
thuốc lá, cung cấp cũi trẻ em,dịch vụ trông trẻ, bàn là theo u cầu.
Bảng giá phịng
Giá khuyến mãi
1 khách
2 khách
cơng bố
Superior twin bed
$50++
$40
Superior King size bed
$50++

$40
$40
Deluxe Twin bed
$60++
$50
Deluxe King size bed
$60++
$45
$50
Honeymoon
$90++
$60
Family superior
$90++
$65
Family Suite
$110++
$70
Bảng 1: Giá phịng cơng bố khách sạn Golden Sun Palace
Loại phịng

Giá

Extra
$7
$7
$10
$10

+ Giá phịng đã bao gồm phí dịch vụ và thuế.

+ Ăn sáng và phí phục vụ đã bao gồm trong giá phòng
+ Giờ nhận phòng là 13.00. Trước đó nhận phịng sắp xếp theo u cầu.
+ Thời gian trả phòng là vào lúc 12.00 trưa.
+ Giường phụ 10 USD mỗi đêm
+ Thanh toán bằng Master, Visa, JCB thẻ tín dụng hoặc Traveler `s Séc trả
thêm khoản thu 3%.
+ Hủy đặt phòng trong vòng 24 giờ miễn phí, nếu muộn hơn sẽ bị tính phí
1.1.4 Khái quát về nguồn nhân lực
 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

13


Báo cáo thực tập cuối khóa

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức
Nhận xét về sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Với đặc thù là một khách sạn nhỏ, sơ đồ cơ cấu tổ chức và hoạt động của
Golden Sun Palace rất đơn giản, dựa trên mơ hình trực tuyến chức năng.
Các bộ phận ít hơn, mối liên hệ phân tầng gọn nhẹ hơn so với các khách sạn
lớn 4,5 sao. Theo sơ đồ trên có thể thấy rõ, mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm
vụ riêng, xong một số bộ phận có thể hỗ trợ nhau trong q trình hoạt động.
Đây chính là nét đặc trưng trong hoạt động của khách sạn quy mô nhỏ. Dưới
đây, sẽ là phần giới thiệu cụ thể về chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận,
một số chức danh trong khách sạn.
 Chức năng nhiệm vụ
• Giám đốc điều hành
Là người có chức năng cao nhất để quản lý khách sạn, chịu trách nhiệm

về mọi hoạt động diễn ra trong khách sạn đồng thời là người quyết định cuối

Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

14


Báo cáo thực tập cuối khóa

cùng về mọi chiến lược, chính sách kinh doanh. Tại Golden Sun Palace, giám
đốc điều hành đồng thời là chủ đầu tư.
Nhiệm vụ: là người điều hành chính mọi cơng việc của khách sạn, lập kế
hoạch công tác và các quy tắc điều lệ đồng thời cũng là người đưa ra phương
hướng hoạt động của khách sạn trong mọi thời điểm.
+ Hàng ngày, Giám đốc trực tiếp kiểm tra tình hình th phịng và
kiểm tra biên bản giao ban của trợ lý để nắm bắt được các sự việc
xảy ra nảy sinh trong kinh doanh và trong các bộ phận kinh doanh.
+ Giám đốc quản lý chỉ đạo cơng việc của nhóm đón tiếp khách và
nhóm cho th phịng để đảm bảo cho việc kinh doanh lưu trú của
khách sạn đạt lợi nhuận tối đa.
+ Thống kê, thu thập tình hình kinh doanh của tất cả các bộ phận ăn
uống lưu trú và các dịch bụ bổ sung
+ Vạch kế hoạch cơng tác, trình tự thao tác, tiêu chuẩn phục vụ, điều lệ
quy chế của bơ phận tiếp nhận khách, đơn đóc cấp dưới thực hiện.
+ Kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ của nhân viên dưới quyền để
đảm bảo cho khách được phục vụ nhanh chóng nhưng khơng mất đi
vẻ ân cần niềm nở, lịch sự của mọi nhân viên.
+ Là người quyết định tuyển nhân viên mới và cũng là ngưới định kỳ
đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền, tiến hành thưởng phạt
đồng thời vạch kế hạch bồi dưỡng đào tạo nhân viên trong khách sạn

nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và tố chất của nhân viên.
+ Giải quyết các khiếu nại của khách, đọc và trả lời thư từ của khách.
+ Thiết lập, chủ trì các buổi họp tồn thể cán bộ cơng nhân viên trong
khách sạn để rút ra kinh nghiệm và đề ra phương hướng hoạt động
của khách sạn
• Bộ phận lễ tân:
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

15


Báo cáo thực tập cuối khóa

Trưởng bộ phận lễ tân: : Là người chịu trách nhiệm tất cả các hoạt động
quản lý vận hành bộ phận Lễ tân và tất cả các mối liên quan, liên kết với các
bộ phận khác trong khách sạn, những yếu tố bên ngoài bộ phận
+ Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
+ Kiểm tra tình trạng buồng vào các thời điểm khác nhau
+ Xem xét tình hình biến động của thị trường khách lưu trú để báo cáo
với giám đốc khách sạn.
+ Dự báo về tình hình sử dụng buồng.
+ Tình hình khách trong ngày và ngày tiếp theo để thông báo tới bộ phần
buồng, ăn uống để có sự chuẩn bị tốt nhất.
+ Kiểm tra danh sách khách VIP và chủ động chuẩn bị điều kiện đón tiếp
hiệu quả nhất.
+ Đơn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các
nhân viên trong bộ phận.
+ Chịu trách nhiệm về các sự việc diễn ra trong thời gian làm việc.
+ Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.

+ Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
•

Bộ phận buồng
Trưởng bộ phận buồng
+ Phân cơng, bố trí nhiệm vụ và khu vực làm việc của nhân viên làm
buồng, những buồng khách sẽ check-in trong ngày và những buồng
khách có u cầu làm buồng.
+ Thơng tin tình trạng buồng cho các bộ phận có liên quan, đặc biệt là bộ
phận lễ tân
+ Chịu trách nhiệm thường xuyên việc kiểm tra, sắp xếp, kiểm kê, giao

nhận trả hàng hóa, vật tư trong kho của bộ phận buồng.
+ Quản lý hoạt động giặt là cho khách sạn và khách lưu trú.
• Bộ phận trang thiết bị
Vai trị và nhiệm vụ của bộ phận trang thiết bị là bảo vệ tài sản của khách
sạn. Bao gồm:
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

16


Báo cáo thực tập cuối khóa

+ Kiểm sốt các thiết bị như tổ hợp điều hịa khơng khí, cấp nước & xử lý
nước, hệ thống nồi hơi và đun nước nóng, xử lý nước thải, chiếu sáng,
hệ thống phịng cháy chữa cháy.
+ Hoạt động cũng sẽ bao gồm xử lý các sự cố nhỏ cũng như hỗ trợ kỹ
thuật cần thiết cho các khách lưu trú trong khách sạn.
+ Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, tránh làm ảnh hưởng

đến khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn khi có trang thiết bị hư
hỏng hay đang cần được sửa chữa.
• Bộ phận Sale và Marketing
Phịng kinh doanh là trạm trung chuyển thông tin giữa khách hàng và các
phòng ban khác trong khách sạn. Người làm Sales khách sạn là người kinh
doanh các dịch vụ của khách sạn, chào bán cho khách hàng những sản phẩm
về phòng ở, dịch vụ ăn uống, hội thảo, giải trí... Sau khi đã thỏa thuận mua
bán, nhân viên Sales sẽ làm xác nhận với khách hàng. Từ đây, thông tin về
yêu cầu của khách hàng sẽ được Sales chuyển đến các bộ phận khác trong
khách sạn để phục vụ đoàn khách. Nếu các bộ phận trong khách sạn chưa rõ
thông tin thì sẽ hỏi lại Sales, cịn khách hàng khi sử dụng dịch vụ có điều gì
bất cập so với bản xác nhận thì gọi Sales đến để giải đáp thắc mắc.
Sales khách sạn luôn chủ động quan sát, theo dõi thị trường, những biến
động của tình hình khách để đổi mới các dịch vụ của khách sạn cho phù hợp
với thị hiếu của khách hàng và nghĩ ra nhiều ý tưởng mới để làm sao thu hút
được khách đến với khách sạn nhiều hơn. Ngồi ra, Sales là người có mối
quan hệ tốt với giới báo chí, truyền thơng, hội chợ... để quảng bá cho khách
sạn.
•

Bộ phận tài chính- kế toán
Làm báo cáo kế toán, phụ trách thu-chi, thủ quỹ, kiêm quản lí nhân sự;

quản lí con dấu, quản lí nhà đất, trang thiết bị làm việc; mua sắm văn phòng
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

17


Báo cáo thực tập cuối khóa

phẩm, các thiết bị cần thiết; bảo toàn và phát triển vốn; thu thập các thơng tin
kinh tế theo điều luật kế tốn thống kê.
1.1.5 Phân tích SWOT khách sạn Golden Sun Palace

Điểm mạnh

Điểm yếu

- Khách sạn nằm ở vị trí trung tâm

- Chưa tạo được danh tiếng trên

thành phố- gần nhiều tài nguyên

thị trường
- Diện tích các khu vực phục vụ

du lịch, trung tâm thương mại.
- Các trang thiết bị hiện đại, tân
tiến so với nhiều khách sạn mini
khác tại khu vực phố cổ do mới
được đầu tư xây dựng.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ.
- Giám đốc khách sạn là người đã
có kinh nghiệm điều hành nhiều
khách sạn có cùng qui mơ, đặc
điểm trong 1 thời gian dài.
- Đội ngũ nhân viên của khách sạn
thân thiện, nhiệt tình.

- Website của khách sạn rất được
chú trọng đầu tư, phát triển

dịch vụ nhỏ hẹp.
- Số phịng cịn ít khơng đáp ứng
đủ u cầu của khách vào mùa
cao điểm
- Khơng có tầng hầm hoặc bãi đậu
xe rộng rãi cho nhân viên và
khách hàng,
- Thiếu các phương tiện hỗ trợ
người tàn tật.
- Ở liền kề với khu dân cư và 2
trường học  tiếng ồn, mất vệ
sinh, dễ gây tắc đường.
- Đội ngũ nhân viên đa phần kĩ
năng nghề chưa cao, nhiều nhân
viên không được đào tạo qua
những trường chuyên về ngành
du lịch- khách sạn.
- Tính chun mơn hóa trong lao
động chưa cao nên chất lượng

Cơ hội
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

dịch vụ còn chưa đồng bộ
Thách thức
18

Báo cáo thực tập cuối khóa

- Việt Nam có nền chính trị ổn định, - Khách sạn nằm ở một vị trí đẹp của
kinh tế đang trên đà phát triển.
- Ngồi ra cịn được các tổ chức

thủ đơ, là nơi tập trung nhiều khách

sở hạ tầng và cải thiện môi trường

vãng lai.
- Sự phát triển của khu vực phía Tây

sạn do đó áp lực cạnh tranh là rất lớn.
quốc tế tài trợ, hỗ trợ các dự án, cơ - Phụ thuộc nhiều vào nguồn khách
thu hút nhiều nhà đầu tư nước
ngoài, khiến số lượng khách doanh
nhân đến Việt Nam ngày càng

tăng.
- Trong giai đoạn từ 2012 đến năm
2016, thành phố Hà Nội và quận
Hoàn Kiếm sẽ tập trung phát triển
khu vực phố cổ nói riêng và quận
Hồn Kiếm nói chung thành một
trung tâm du lịch của thành phố

thành phố- trung tâm kinh tế mới
của Thủ đô với nhiều dự án xây

dựng các khách sạn mới -> đối thủ
tiềm ẩn.
- Sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu
làm cho ngành du lịch bị ảnh hưởng
do người dân thắt chặt chi tiêu hơn
- Một số người dân ý thức chưa cao
gây phiền hà cho khách du lịch
(phân biệt giá cả đối với khách du
lịch và khách địa phương, chèo
kéo khách, ăn xin, móc túi…).
- Đặc biệt là tình trạng kẹt xe, ơ
nhiễm mơi trường… ảnh hưởng
không nhỏ đến du lịch Việt Nam.
- Lãi suất ngân hàng đang có xu
hướng tăng khách sạn cũng gặp
khó khăn trong việc đầu tư, nâng
cấp cần số vốn lớn, thời gian hoàn
vốn dài.

Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

19


Báo cáo thực tập cuối khóa

1.2Mơ tả q trình thực tập
1.2.1 Bộ phận lễ tân
 Cơ cấu tổ chức hoạt động
Chức danh

Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân
Bell-boy

Số lượng
1
3
3

- Bộ phận lễ tân chia 3 ca làm việc một ngày
+ Ca sáng: 6:00-14:30
+ Ca chiều: 14:00-22:30
+ Ca đêm: 22:00- 6:30
+ Ca làm việc của trưởng bộ phận lễ tân: 8:00- 17:00
Mỗi ca làm việc thường sẽ bao gồm: 1 nhân viên lễ tân và 2 nhân viên
bell-boy.
Trong những ngày đơng khách có thể sẽ tăng cường thêm nhân viên lễ tân
và nhân viên bell boy đồng thời ca làm việc của trưởng bộ phận lễ tân có thể
thay đổi.
 Q trình thực tập
• Vị trí thực tập : nhân viên lễ tân
Mô tả công việc : Chịu trách nhiệm tất cả các hoạt động liên quan đến bộ
phận tiền sảnh như đón tiếp, làm thủ tục nhận phịng, trả phòng cho các khách
đến khách sạn , thực hiện các giao dịch đổi tiền và hỗ trợ các yêu cầu của
khách
Nhiệm vụ chính và trách nhiệm của một nhân viên lễ tân:
+ Chào đón mọi khách hàng của khách sạn tại mọi thời điểm với những
cử chỉ thể hiện sự thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ, tận dụng mọi cơ hội để
sử dụng tên của khách
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

20


Báo cáo thực tập cuối khóa

+ Đăng ký sắp xếp phòng cho tất cả các khách đến theo đúng quy trình đã
được tạo lập.
+ Thực hiện thủ tục check in/ check out, thay đổi phòng và đảm bảo tất cả
các dữ liệu được nhập vào hệ thống thông tin khách sạn phù hợp với
thơng tin đặt phịng.
+ Thực hiện các giao dịch tiền mặt với khách và hỗ trợ khách đổi tiền
+ Có trách nhiệm và giải quyết các yêu cầu của khách trong việc sử dụng
két an toàn tại phịng bất kể thời gian.
+ Nắm bắt thơng tin về tất cả các chương trình khuyến mại, giảm giá,
khuyến thưởng đặc biệt của khách sạn
+ Sẵn sàng giúp đỡ với mọi yêu cầu, đề nghị hay than phiền của khách,
trình bày các vấn đề đến trưởng bộ phận lễ tân trong trường hợp cần trợ
giúp hay vượt quá quyền hạn nhiệm vụ cá nhân
+ Cố gắng hết sức trong khả năng để đảm bảo khách hàng khi rời đi có
những ấn tượng tốt về dịch vụ của khách sạn.
+ Khi làm việc ca đêm phải kiểm tra báo cáo ca đêm, chuẩn bị báo cáo ca
sáng và tất cả những hồ sơ cần thiết cho khách sẽ đến.
+ Đảm bảo có các kiến thức chun mơn về thủ tục đặt phịng tiêu chuẩn
bao gồm các hình thức chính xác để sử dụng, làm thế nào để đọc fax, email, tin nhắn, và làm thế nào để giải thích nguồn tin sẵn có trong hệ
thống đặt phịng
+ Đảm bảo khu vực làm việc luôn sạch sẽ và các vật dụng được sếp một
cách trật tự, ngăn nắp mọi lúc.
+ Sẵn sàng thực hiện các nhiệm vụ khác phụ thuộc vào sự u cầu, phân
cơng của khách sạn.

• Các nhiệm vụ được giao trong quá trình thực tập
+ Hỗ trợ các nhân viên chính thực hiện thủ tục check-in, check-out cho
khách : chuẩn bị folder phịng, chìa khóa cho khách
+ Sắp xếp các hóa đơn theo thứ tự, kiểm tra và báo cáo nếu bị thiếu hoặc
thất lạc số hóa đơn và record hóa đơn.
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

21


Báo cáo thực tập cuối khóa

+

Update thơng tin khách lưu trú vào các file excel trong máy tính khách

sạn.
+ Hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách trong phạm vi hiểu biết Vd:
khách muốn tìm hiểu thơng tin chung về khách sạn, các dịch vụ, khách
có nhu cầu tìm các nhà hàng Việt Nam, nhà hàng Pháp và tìm hiểu về
các món ăn, địa điểm du lịch tại Hà Nội cũng như các khu vực xung
quanh
+ Đảm bảo khu vực làm việc luôn sạch sẽ và gọn gàng các vật dụng được
đặt ở đúng vị trị.
1.2.2 Bộ phận ẩm thực
 Cơ cấu tổ chức, hoạt động
Cơ cấu tổ chức bộ phận ẩm thực tại Golden Sun Palace đơn giản, gọn nhẹ.
Khách sạn chỉ phục vụ bữa ăn sáng A la carte cho khách lưu trú thời gian từ
7:00- 10:30 hằng ngày và một số loại đồ uống nhẹ, rượu 24/24h. Ngồi ra thì
bộ phận ẩm thực cũng sẽ chịu trách nhiệm về bữa ăn sáng/ trưa và chiều của

các nhân viên làm việc khách sạn.
Khách sạn có một ca làm việc duy nhất dành cho các nhân viên bộ phận
ẩm thực từ 5:30- 14:30. Tuy nhiên phụ bếp thường xuyên phải có mặt sớm
nhất để chuẩn bị sơ chế các nguyên liệu nấu ăn hoặc đi mua các nguyên vật
liệu còn thiếu. Nhân viên phục vụ bàn yêu cầu có mặt lúc 6:00
Khi hết ca làm việc của các nhân viên bộ phận ẩm thực, nếu khách có yêu cầu
phục vụ các loại đồ uống nhẹ hoặc rượu thì nhân viên bộ phận lễ tân sẽ đảm
nhận việc phục vụ khách.
Do khu vực nhà hàng ở Golden Sun Palace diện tích nhỏ, đặc thù khối
lượng cơng việc ít, nên nhân viên ở bộ phận này không nhiều. Số lượng nhân
viên trong 1 ca làm việc tại khách sạn được liệt kê cụ thể dưới đây:
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

22


Báo cáo thực tập cuối khóa

Chức danh
Đầu bếp chính
Phụ bếp
Nhân viên phục vụ bàn
 Q trình thực tập
• Vị trí thực tập : nhân viên bàn

Số lượng
1
2
1-2

Mô tả công việc: Đón tiếp và phục vụ khách lưu trú ăn sáng tại khu vực
nhà hàng của khách sạn.
Nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể của một nhân viên phục vụ bàn:
Stt Nhiệm vụ
Khái quát công việc Yêu cầu
1 Chuẩn bị trước
- Thời gian 6h30 sáng
- Trang phục, diện mạo : đồng
ca làm việc
phục áo sơ mi trắng, quần âu đen theo
đúng qui định của khách sạn
- Lau bàn, ghế.
- Set up bàn ăn, đặt lọ muối tiêu.
2 Thực hiện quy Lấy order từ khách- Ghi nhận thơng tin order từ khách
trình phục vụhàng
khách hàng

hàng phải rõ ràng, chính xác món ăn,

số lượng, đơn vị tính..
Giới thiệu khách hàng - Hiểu biết về ẩm thực và các món ăn
các món ăn và đồ Trong thực đơn khách sạn
uống cho khách hàng
Phục vụ khách hàng - Làm đúng quy cách và phong cách
đồ ăn và uống.
phục vụ của khách sạn.
Kiểm tra các món ăn - Phục vụ đúng bàn, đúng món ăn, đủ
trước khi phục vụ số lượng, đúng thứ tự
khách
Dọn dẹp bàn ăn và

thay

đồ

Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

mới

cho
23


Báo cáo thực tập cuối khóa

khách
Sẵn sàng trả lời và - Niềm nở, ân cần, hòa nhã, chu đáo
giải đáp mọi thắc mắc với khách
của khách hàng
4 Giữ gìn vệ sinhĐảm bảo khu vực làm& sạch sẽ

Luôn luôn kiểm tra các dụng cụ làm việ

việc sạch sẽ tuyệt đối. thường xuyên trong ca của mình
Tác phong chuyên - Phải mặc đồng phục khi làm việc
nghiệp, đồng phục tư
trang gọn gang, sạch
sẽ
Tránh tình trạng phục - Nếu có biểu hiện sức khỏe khơng tốt thì
vụ khách trong điều phải báo cáo ngay với quản lý để xin nghỉ

kiện ốm đau, cảm cúm
4 Bảo quản cácChất đầy đồ chén đĩa- Bảo quản, cất giữ các đồ dùng ngăn
dụng
việc

cụ

làmvào

quầy

servicenắp, gọn gàng, dễ kiểm kê

station
Quản lý các công cụ - Báo cáo ngay khi phát hiện chén
làm việc của : Bàn đĩa sứt mẻ mất vệ sinh
ghế, ly tách, dụng cụ
làm việc và các vật
dụng có liên quan
Phối hợp với bếp
trưởng khi khách gọi
món, yêu cầu hủy

thức ăn
6 Báo cáo công Báo cáo với người có
việc

thẩm quyền cao hơn
tất cả các sự cố xảy ra

Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

24


Báo cáo thực tập cuối khóa

• Các nhiệm vụ chủ yếu được trong quá trình thực tập
+ Set up bàn ăn sáng (set up các đồ dao dĩa và khăn ăn theo qui định của
khách sạn, đặt lọ tiêu, muối, tăm và lọ hoa tươi trên các bàn)
+ Hỗ trợ nhân viên chính thức phục vụ khách ăn sáng khi đông khách.
+ Thu dọn các đồ set up sau khi hết giờ phục vụ ăn sáng.
+ Lau dọn bàn ghế trong khu vực nhà hàng.

1.2.3 Bộ phận sale và marketing
+
+
+
+

 Mơ tả cơng việc:
Xây dựng chính sách giá cho từng đối tượng khách hàng
Gửi bảng giá, khuyến mãi,... cho khách hàng.
Quản lý các booking phòng trên mạng
Làm việc với các TA (travel agent), Corp (công ty thương mại), khách

lẻ, online để bán phòng
+ Thực hiện các chiến dịch marketing về dịch vụ phòng khách sạn và các
tour du lịch.
+ Quản lý, sắp xếp các hợp đồng, soạn thảo hợp đồng cho các đối tác;

chăm sóc các đại lý du lịch, tạo mối quan hệ lâu dài.
+ Liên hệ tối tác là các khách sạn để thương thảo về giá phòng, cùng hợp
tác việc đưa thông tin của khách sạn lên Tripadvisor, Pagoda.
+ Trực tiếp liên hệ khai thác, tìm kiếm khách sạn, đặt vấn đề hợp tác với
công ty;
+ Truyền đạt cho đối tác, khách hàng hiểu về những lợi ích của việc hợp
tác với cơng ty về mảng phịng khách sạn;

Nguyễn Thùy Ngân CQ510617

25