Các yếu tố tác động đến sự gắn bó với tổ chức trường hợp nghiên cứu tại viettel thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐÌNH THI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ GẮN BÓ VỚI TỔ
CHỨC - TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI
VIETTEL THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

i


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐÌNH THI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ GẮN BÓ VỚI TỔ
CHỨC - TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI VIETTEL
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS NGUYỄN VĂN THÍCH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020
ii


TÓM TẮT
1. Tiêu đề
Các yếu tố tác động đến sự gắn bó với tổ chức - Trường hợp nghiên cứu tại
Viettel Thành phố Hồ Chí Minh

2. Tóm tắt
Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự gắn bó với tổ chức của người lao
động tại Viettel Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện với mục tiêu chính là xác
định các yếu tố chính tác động đến sự gắn bó của người lao động với Viettel HCM và
đưa ra các đề xuất hàm ý quản trị góp phần nâng cao sự gắn bó.
Q trình thu thập dữ liệu được thực hiện chủ yếu thông qua phương pháp khảo
sát các đối tượng đang làm việc tại Viettel Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả thu được
229 phiếu hơp lệ trên tổng số 260 phiếu khảo sát được phát ra với các vấn đề khảo sát
được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 bậc. Có 8 yếu tố được đề cập trong bảng câu
hỏi bao gồm 1 yếu tố phụ thuộc là sự gắn bó với Viettel HCM của người lao động và 7
yếu tố độc lập bao gồm: Trao quyền, Cấp trên, Hỗ trợ của tổ chức, Đồng nghiệp, Phần
thưởng và sự công nhận, Lương và phúc lợi, Đào tạo và phát triển. Dữ liệu thu thập
được sàng lọc và xử lí bằng phần mềm SPSS với các phân tích về độ tin cậy

(Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và mơ
hình hồi quy.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố chính được tổng hợp từ các yếu tố ban
đầu có tác động đến sự gắn bó với người lao động tại Viettel Thành phố Hồ Chí Minh
theo mức độ giảm dần bao gồm: Lương và phúc lợi, Đào tạo và phát triển, Đồng nghiệp
và Sự hỗ trợ của tổ chức. Mơ hình hồi quy giải thích được 56.3% vấn đề nghiên cứu với
giá trị kiểm định F = 59.821 đạt độ tin cậy 99%.
Kết quả nghiên cứu và các giải pháp đề xuất đưa ra đóng vai trị và ý nghĩa nhất
định trong việc đưa ra và điều chỉnh các chính sách nhằm nâng cao sự gắn bó của người
lao động với Viettel Thành phố Hồ Chi Minh.
3. Từ khóa
Gắn bó, tổ chức
iii


1. Title

ABSTRACT

The main factors impact on the engagement of employee with the origination - Case
study of Viettel Hochiminh City Branch.

2. Abstract
The main objective of this study is to identify the main factors impacting on the
engagement of employees with Viettel Ho Chi Minh City Branch and to give proposal to
increase the level of engagement.
The process of data collection is done through surveying employees who are
working at Viettel Ho Chi Minh City. The result was obtained with 229 responses out of a
total of 260, the questionnaire is designed based on 5-level Likert scale. There are 8 factors
mentioned in the questionnaire, including : the employee's engagement and 7 independent

factors: Empowerment, Superiority, Organizational Support, Colleagues, Rewards and
Recognition, Compensation and Benefits, Training and Development. Data are processed
by SPSS software with Cronbach’s Alpha analysis, exploratory factor analysis (EFA),
correlation analysis and regression model.
The result show that there are 4 main factors that have an impact on employees'
engagement at Viettel Ho Chi Minh City by the gradual reduction including: Compensation
and Benefits, Training and Development, Colleagues and Organizational Support. The
regression model explained 56.3% of the research problem with the test value F = 59.821
achieving 99% reliability.
Research’s result and proposed solutions play a certain role and meaning in making
and adjusting policies to enhance the engagement of employees to Viettel Ho Chi Minh
City.

3. Keywords
Engagement, Organisation

iv


LỜI CẢM ƠN
Hoàn thành luận văn này với sự nỗ lực của chính bản thân, tơi cịn nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ quý báu từ các thầy cô giảng viên, các học viên lớp Cao học Quản trị
Kinh doanh Khóa V năm 2019-2021, các đồng nghiệp, người thân và tổ chức, cá nhân
khác.
Lời đầu tiên, xin được gởi lời cám ơn đến các thầy cô Trường Đại học Ngân Hàng
Thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy tơi trong suốt thời gian học tập tại trường.
Xin cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp và toàn thể Cán bộ Công nhân viên
đang công tác tại Viettel Thành phố Hồ Chí Minh trên địa bàn Thành phố đã hỗ trợ cho
tôi rất nhiều trong việc thu thập số liệu.
Và đặc biệt xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Văn Thích đã tận tình hướng dẫn

tơi thực hiện đề tài với tất cả sự nhiệt huyết, nhiệt tâm và đầy trách nhiệm của một nhà
giáo, nhà khoa học chân chính. Và cuối cùng xin được gởi lời cám ơn đến các thầy cô
trong Hội đồng.

v


LỜI CAM ĐOAN

Lời đầu tiên, tôi xin cam đoan bài nghiên cứu này là kết quả làm việc của
chính cá nhân tơi dưới sự hướng dẫn tận tình của Tiến sỹ Nguyễn Văn Thích - Viện
Phó viện nghiên cứu - Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.
Trong quá trình thực hiện và trình bày kết quả bài nghiên cứu này, do hạn chế
về kiến thức, thời gian, số liệu và kinh nghiệm của chính tơi nên khơng tránh khỏi
những sai sót.
Tơi rất mong nhận được sự hướng dẫn chỉ bảo thêm từ q thầy cơ, sự đóng
góp và chia sẻ của đồng nghiệp, bạn bè, người thân và các độc giả để tơi có thể
nghiên cứu tốt hơn nữa.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 12 năm 2020
Học viên

Nguyễn Đình Thi

vi


MỤC LỤC

TÓM TẮT----------------------------------------------------------------------------------------------iii

LỜI CẢM ƠN------------------------------------------------------------------------------------------ v
LỜI CAM ĐOAN------------------------------------------------------------------------------------- vi
MỤC LỤC--------------------------------------------------------------------------------------------- vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT---------------------------------------------------------------- x
CHƯƠNG 1---------------------------------------------------------------------------------------------1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU------------------------------------------------------1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài----------------------------------------------------------------------- 1
1.1.1. Đặt vấn đề------------------------------------------------------------------------------- 1
1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài:--------------------------------------------------------------------- 1
1.2.1. Mục tiêu tổng quát:--------------------------------------------------------------------- 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:-------------------------------------------------------------------------- 3
1.4. Câu hỏi nghiên cứu:---------------------------------------------------------------------------- 4
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:----------------------------------------------------------- 4
1.6. Phương pháp nghiên cứu:----------------------------------------------------------------------4
1.7. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu:------------------------------------------------------------5
1.8. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu:--------------------------------------------------------------- 6
Kết luận chương 1------------------------------------------------------------------------------------7
CHƯƠNG 2---------------------------------------------------------------------------------------------8
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU--------------------------------------------- 8
2.1. Các khái niệm cơ bản---------------------------------------------------------------------------8
2.1.1. Khái niệm về sự gắn bó của người lao động với tổ chức.------------------------- 8
2.1.2 Các khái niệm có liên quan khác:---------------------------------------------------- 10
2.2.1 Phân loại mức độ gắn bó của nhân viên trong tổ chức----------------------------11
2.2.2 Ý nghĩa sự gắn bó của người lao động đối với tổ chức--------------------------- 12
2.3 Các nghiên cứu có liên quan về sự gắn bó của người lao động------------------------- 13
2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới---------------------------------------------------------- 13
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước----------------------------------------------------------- 18
vii

2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu------------------------------23
2.4.1. Các khái niệm liên quan-------------------------------------------------------------- 23
2.4.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu-------------------------------------------------- 27
Kết luận chương 2-----------------------------------------------------------------------------29
CHƯƠNG 3------------------------------------------------------------------------------------------- 30
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU---------------------------------------------------------------- 30
3.1. Quy trình nghiên cứu------------------------------------------------------------------------- 30
3.2. Xây dựng thang đo---------------------------------------------------------------------------- 32
3.2.1 Các loại thang đo----------------------------------------------------------------------- 32
3.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo--------------------------------------------------------- 32
3.2.3 Thiết kế bảng hỏi----------------------------------------------------------------------- 36
3.3 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu---------------------------------------- 37
3.3.1 Mẫu nghiên cứu------------------------------------------------------------------------ 37
3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu-------------------------------------------------------- 38
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu--------------------------------------------------------------- 38
3.4.1 Sàng lọc và làm sạch-------------------------------------------------------------------38
3.4.2 Đánh giá mơ tả dữ liệu---------------------------------------------------------------- 38
3.4.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha--------------------------------------------- 38
3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA---------------------------------------------------- 38
3.4.5 Phân tích tương quan Pearson-------------------------------------------------------- 39
3.4.6 Mơ hình hồi quy tuyến tính----------------------------------------------------------- 39
Kết luận chương 3-----------------------------------------------------------------------------40
CHƯƠNG 4------------------------------------------------------------------------------------------- 41
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN------------------------------------------------- 41
4.1. Giới thiệu về Viettel thành phố Hồ Chí Minh - Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thông
Quân đội--------------------------------------------------------------------------------------------- 41
4.2 Kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự gắn bó với tổ chức của người lao
động tại Viettel thành phố Hồ Chí Minh-------------------------------------------------------- 41
4.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu----------------------------------------- 41
4.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)--------------------------- 44

4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá------------------------------------------------ 49
4.2.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu------------------------------------------------------ 54
viii


Kết luận chương 4-----------------------------------------------------------------------------58
CHƯƠNG 5------------------------------------------------------------------------------------------- 59
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ------------------------------------------------------------59
5.1. Kết luận----------------------------------------------------------------------------------------- 59
5.2 Hàm ý quản trị---------------------------------------------------------------------------------- 60
5.2.1 Chính sách lương và phúc lợi---------------------------------------------------------60
5.2.2 Hoạt động đào tạo và phát triển------------------------------------------------------ 61
5.2.3 Quan hệ với đồng nghiệp--------------------------------------------------------------63
5.2.4 Chính sách hỗ trợ của Viettel---------------------------------------------------------64
5.2.5 Các yếu tố khác------------------------------------------------------------------------- 66
5.3 Hạn chế của đề tài và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo---------------------- 68
Kết luận chương 5-----------------------------------------------------------------------------69
TÀI LIỆU THAM KHẢO--------------------------------------------------------------------------70
PHỤ LỤC 1--------------------------------------------------------------------------------------------73
PHỤ LỤC 2--------------------------------------------------------------------------------------------77
PHỤ LỤC 3--------------------------------------------------------------------------------------------79
PHỤ LỤC 4--------------------------------------------------------------------------------------------81
PHỤ LỤC 5--------------------------------------------------------------------------------------------83
PHỤ LỤC 6--------------------------------------------------------------------------------------------85
PHỤ LỤC 7--------------------------------------------------------------------------------------------86

ix


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Nội dung đầy đủ

Tập đồn Viettel

Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng qn đội (Viettel)

VIETTEL HCM

Viettel Thành phố Hồ Chí Minh

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

SQ

Sỹ quan

QNCN

Qn nhân chun nghiệp

CNVQP

Cơng nhân viên quốc phịng

HĐLĐ

Hợp đồng lao động

HĐDV

Hợp đồng dịch vụ

Viettel Q/H

Viettel Quận/huyện

NLD

Người lao động

BH TT

Bán hàng trực tiếp

BH Điểm bán

Bán hàng điểm bán

BH ViettelPay

Bán hàng ViettelPay

BH KHDN

Bán hàng khách hàng doanh nghiệp

x


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Thống kê tỉ lệ nghỉ việc giai đoạn 2016 - 2019......................................................... 2
Bảng 2: Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan trước đó......................................................21
Bảng 3: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu........................................................................ 28
Bảng 4: Thang đo Chính sách trao quyền và nguồn gốc của thang đo................................. 33
Bảng 5: Thang đo Vai trò của cấp trên và nguồn gốc của thang đo..................................... 33
Bảng 6: Thang đo Chính sách hỗ trợ của tổ chức và nguồn gốc của thang đo..................... 34
Bảng 7: Thang đo Quan hệ với đồng nghiệp và nguồn gốc của thang đo............................ 34
Bảng 8: Thang đo Chính sách phần thưởng và sự cơng nhận và nguồn gốc của thang đo.. 35
Bảng 9: Thang đo Chính sách lương và phúc lợi và nguồn gốc của thang đo......................35
Bảng 10: Thang đo Hoạt động đào tạo và phát triển và nguồn gốc của thang đo................ 36
Bảng 11: Thang đo Sự gắn bó với tổ chức của người lao động và nguồn gốc của thang đo36
Bảng 12: Đặc điểm mẫu nghiên cứu......................................................................................42
Bảng 13: Độ tin cậy của thang đo Chính sách trao quyền.................................................... 44
Bảng 14: Độ tin cậy của thang đo Vai trò của cấp trên.........................................................45
Bảng 15: Độ tin cậy của thang đo Chính sách hỗ trợ của tổ chức........................................ 45
Bảng 16: Độ tin cậy của thang đo Quan hệ với đồng nghiệp................................................46
Bảng 17: Độ tin cậy của thang đo Chính sách phần thưởng và sự cơng nhận......................46
Bảng 18: Độ tin cậy của thang đo Chính sách lương và phúc lợi......................................... 47
Bảng 19: Độ tin cậy của thang đo Hoạt động đào tạo và phát triển.....................................47
Bảng 20: Độ tin cậy của thang đo Sự gắn bó với tổ chức của người lao động.....................48
Bảng 21: Tổng hợp độ tin cậy của thang đo.......................................................................... 48
Bảng 22: Kết quả phân tích nhân tố EFA.............................................................................. 50
Bảng 23: Giả thuyết nghiên cứu sau điều chỉnh.................................................................... 53
Bảng 24: Ma trận tương quan................................................................................................ 54
Bảng 25: Tóm tắt mơ hình..................................................................................................... 55
Bảng 26: Kết quả hồi quy sự gắn bó của người lao động tại Viettel Hồ Chí Minh..............55

Bảng 27: Kết quả kiểm định giả thuyết................................................................................. 58
Bảng 28: Thống kê kết quả đánh giá Chính sách lương và phúc lợi.....................................60
Bảng 29: Thống kê kết quả đánh giá Hoạt động đào tạo và phát triển.................................62
Bảng 30: Thống kê kết quả đánh giá Quan hệ với đồng nghiệp........................................... 63
Bảng 31: Thống kê kết quả đánh giá Chính sách hỗ trợ của tổ chức....................................64
xi


Bảng 32: Thống kê kết quả đánh giá Hành vi của nhà lãnh đạo........................................... 66
Bảng 33: Thống kê kết quả đánh giá Chính sách phần thưởng và sự cơng nhận................. 67

xii


DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mơ hình ba điều kiện tâm lý của sự gắn bó.............................................................. 13
Hình 2: Mơ hình tiền đề và kết quả của sự gắn bó của nhân viên......................................... 14
Hình 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên.................................................15
Hình 4: Mơ hình JDR về sự gắn bó cơng việc....................................................................... 16
Hình 5: Các yếu tố tác động đến sự gắn bó của nhân viên.................................................... 17
Hình 6: Các yếu tố then chốt của sự gắn bó của nhân viên với tổ chức................................18
Hình 7: Mơ hình nghiên cứu các yếu tổ ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên................19
Hình 8: Các yếu tổ tác động đến sự gắn bó của người lao động........................................... 20
Hình 9: Mơ hình các yếu tố tác động đến sự gắn bó với Viettel HCM của người lao động.28
Hình 10: Quy trình nghiên cứu...............................................................................................30
Hình 11: Mơ hình nghiên cứu đã điều chỉnh..........................................................................53

xiii

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
1.1.1. Đặt vấn đề

Một cách hiểu đơn giản và khá đầy đủ thì gắn kết nhân viên là sự tận tâm và cống
hiến trong công việc của một cá nhân đối với cơng việc của mình. Có thể thấy, một
nhân viên tận tụy với công việc sẽ ln cảm thấy hào hứng, vui tươi, đó là lúc họ cảm
thấy thực sự thoải mái cả trong cảm xúc, thể chất lẫn nhận thức trong cơng việc.
Bên cạnh đó, sự gắn kết của nhân viên với tổ chức trong cơng việc của từng cá
nhân sẽ có từng mức độ khác nhau như: có người chủ động gắn kết, có người khơng
muốn gắn kết, thậm chí có người cho rằng đó chỉ là cách “làm cơng ăn lương” đơn
thuần mà khơng cần sự bất cứ sự gắn kết nào cả.
Nhìn chung, một doanh nghiệp lớn mạnh sẽ rất cần sự gắn kết một cách đồng đều
từ phía nhân viên. Nhân viên chính là những “phần tử” tạo nên khối thành công lớn
trong doanh nghiệp, gắn kết chặt chẽ sẽ tạo cho doanh nghiệp vượt trội. Ngược lại,
khơng có sự gắn kết làm cho công ty bị chia phối bởi những suy nghĩ tiêu cực.

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài:
Hiện nay, nguồn nhân lực đóng vai trị ngày càng quan trọng trong tổ chức bên
cạnh các nguồn lực về vốn tài chính, cở sở vật chất hay cơng nghệ kĩ thuật,... Mọi hoạt
động của tổ chức đều được thực hiện bởi con người do đó việc hình thành một nguồn
nhân lực làm việc có hiệu quả là điều kiện cần để bất kì tổ chức, doanh nghiệp có thể
tồn tại và phát triển trong thời buổi kinh tế cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Nguồn nhân
lực được xem là có hiệu quả, khơng chỉ vì họ làm việc đạt chỉ tiêu tổ chức đã đề ra mà
còn là sự đồng lịng vì mục tiêu phát triển chung và sẵn sàng gắn bó lâu dài với tổ chức.
Mọi tổ chức đều mong muốn có được sự cam kết gắn bó của nhân viên, để đạt được
điều đó bản thân người lao động khi làm việc tại tổ chức phải nhận thức rõ vai trò, giá
trị của họ trong tổ chức và thỏa mãn với những gì mà tổ chức mang lại cho họ. Sự cam
1

kết gắn bó với tổ chức của người lao động sẽ được thể hiện thông qua một số biểu hiện
thực tế như sự duy trì số lượng lao động có chất lượng, lực lượng lao động chủ động và
sẵn sàng tiếp nhận sự thay đổi cùng với tổ chức, năng suất gia tăng,… Người lao động
có cam kết gắn bó với tổ chức là những người lao động nỗ lực làm việc, đóng góp cho
sự phát triển chung và có lòng trung thành đối với tổ chức.
Đối với Viettel Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thông Quân đội (Viettel), sự cam kết gắn bó của người lao động đóng vai trị vơ
cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của tổ chức. Là một tổ chức với lĩnh vực
kinh doanh chính là dịch vụ Viễn thơng có dây và khơng dây, Viettel Thành phố Hồ Chí
Minh nhận thức rõ vai trị của người lao động trong tổ chức, sự cam kết gắn bó của
người lao động giúp Chi nhánh có thể hoạt động sản xuất một cách xuyên suốt, hiệu quả
không bị gián đoạn bởi thiếu nhân lực hay nhân lực chưa đủ khả năng đáp ứng công
việc, nguồn nhân lực được duy trì một cách ổn định về số lượng cũng như chất lượng
nhờ đó Viettel thành phố Hồ Chí Minh có thể gia tăng năng suất, lợi nhuận, đạt được
các mục tiêu chiến lược và đảm bảo ba giá trị cốt lõi của Tập Đoàn (thỏa mãn khách
hàng, thay đổi, hợp tác).
Tuy nhiên, theo thống kê nhân sự giai đoạn 2016 – 2019, số lượng nhân viên nghỉ
việc nhiều do đó Viettel Thành phố Hồ Chí Minh ln có nhu cầu tuyển dụng nhân lực
mới để lấp đầy các vị trí cơng việc trống, đảm bảo q trình sản xuất kinh doanh được
diễn ra đúng kế hoạch. Dựa vào kết quả tổng hợp ở bảng 1, có thể nhận thấy rằng tỉ lệ
nghỉ việc của nhân viên trong những năm gần đây dao động ở mức 21 – 26%. Đây được
xem là một tỉ lệ đáng lo ngại, khi Chi nhánh luôn phải tiến hành tuyển dụng đồng thời
phải tốn các khoản chi phí về thời gian, cơng sức để đào tạo cho nhân viên mới.
Bảng 1: Thống kê tỉ lệ nghỉ việc giai đoạn 2016 - 2019

Năm

2016

2017

2018

2019

Số lượng nhân viên nghỉ việc

526

489

469

359

Tổng số nhân viên

2.452

2.141

1.779

1.598

Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc

21%

23%

26%

22%

Nguồn: Dữ liệu bộ phận Nhân sự Chi nhánh cung cấp

2


Trong một nghiên cứu thực nghiệm của Anis và cộng sự (2011) đã chỉ ra rằng cam
kết gắn bó với tổ chức có mối tương quan trực tiếp đến giữ chân nhân viên. Chính vì
vậy thực trạng nghỉ việc là một yếu tố cho thấy một cách rõ ràng vấn đề được đặt ra tại
Viettel Thành phố Hồ Chí Minh là sự gắn bó của nhân viên với Tổ chức. Người lao
động sẵn sàng nghỉ việc vì cảm thấy khơng thỏa mãn với những lợi ích, giá trị mà tổ
chức mang lại hoặc những lợi ích đó khơng đủ để giữ chân họ ở lại tổ chức. Mặc dù có
rất nhiều tác giả trước đây đã nghiên cứu về vần đề sự gắn bó của người lao động với tổ
chức, tuy nhiên chưa có nghiên cứu thực nghiệm nào được thực hiện tại Viettel Thành
phố Hồ Chí Minh. Do đó tác giả quyết định thực hiện đề tài: “Các yếu tố tác động đến
sự gắn bó với tổ chức của người lao động tại Viettel Thành phố Hồ Chí Minh” để tiến
hành nghiên cứu. Qua đề tài này, với kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả hy vọng sẽ
giúp đỡ cho các Lãnh đạo Viettel Hồ Chí Minh có được cơng cụ đưa ra các chính sách
và quyết định phù hợp nhằm gia tăng cam kết sự gắn bó của cán bộ nhân viên với
Viettel Hồ Chí Minh nói riêng và với Tập đồn Viettel nói chung.
Với kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, tác giả xin được hiểu rằng khi các nhân
viên có được sự thỏa mãn trong cơng việc thì họ sẽ có tính gắn bó cao hơn với tổ chức.
Như vậy, khi muốn nâng cao sự cam kết gắn bó của nhân viên với tổ chức, nhà quản trị
phải đáp ứng một hoặc nhiều nhu cầu cho người lao động, nhằm thỏa mãn các nhu cầu
của họ qua đó làm tăng sự cam kết gắn bó của cán bộ nhân viên.

1.2. Mục tiêu của đề tài:
1.2.1. Mục tiêu tổng quát:

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự gắn bó
của người lao động đối với Viettel thành phố Hồ Chí Minh và mức độ tác động của các
yếu tố đến sự cam kết gắn bó. Từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự gắn
bó lâu dài giữa người lao động với tổ chức, góp phần duy trì nguồn nhân lực ổn định,
hiệu quả cho Viettel Thành phố Hồ Chí Minh
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của người lao động với tổ chức
tại Viettel thành phố Hồ Chí Minh.
3


- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự gắn bó của người lao động
với tổ chức tại Viettel thành phố Hồ Chí Minh
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự gắn bó của người lao động với tổ
chức tại Viettel thành phố Hồ Chí Minh.

1.4. Câu hỏi nghiên cứu:
Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:
- Những yếu tố nào tác động đến sự gắn bó của người lao động đối với Viettel
thành phố Hồ Chí Minh?
- Mức độ tác động của các yếu tố như thế nào đến sự gắn bó của người lao động
đối với Viettel thành phố Hồ Chí Minh?
- Những hàm ý quản trị nào hiệu quả nhằm giúp người lao động gắn bó lâu dài với
Viettel thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự gắn bó với tổ chức
của người lao động đối với Viettel thành phố Hồ Chí Minh.
- Đối tượng khảo sát: Cán bộ, cơng nhân viên hiện đang công tác tại Viettel Thành
phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nội dung nghiên cứu: các yếu tố lý luận và thực tiễn (thơng qua khảo sát)
có tác động đến sự gắn bó của người lao động với tổ chức.
- Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Viettel thành phố Hồ Chí
Minh, số 285 Cách Mạng Tháng Tám, Phường 12, Quận 10, TP. Hồ Chí Minh, Việt
Nam.

1.6. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai phương pháp: Nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Xác định vấn đề nghiên cứu và tổng hợp cơ
sở lý thuyết về sự gắn bó của người lao động với tổ chức từ đó xác định mơ hình nghiên

4


cứu cho nghiên cứu. Tiếp đến tiến hành thảo luận nhóm các nhân viên tại Viettel Hồ
Chí Minh nhằm điều chỉnh thang đo nghiên cứu hình thành bản câu hỏi khảo sát.
- Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi điều tra đối với
Cán bộ, công nhân viên đang công tác tại Viettel Thành phố Hồ Chí Minh. Nguồn dữ
liệu thứ cấp: thống kê và phân tích số liệu thu thập được trong giai đoạn 4 năm gần đây
về tình trạng nguồn nhân lực tại Viettel Thành phố Hồ Chí Minh.
- Phương pháp xử lí dữ liệu: Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm
SPSS. Các phân tích được sử dụng bao gồm: phân tích mơ tả các thuộc tính của mẫu
nghiên cứu, phân tích độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) để xác định các
biến quan sát đóng góp vào sự đo lường các yếu tố tác động đến sự cam kết gắn với tổ
chức, kiểm tra độ hợp lệ của các thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám

phá EFA (Exploratory Factor Analysis) từ đó lọc ra các yếu tố thực sự có tác động đến
đối tượng của đề tài nghiên cứu, phân tích tương quan Pearson để kiểm tra sự tương
quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập – điều kiện để mô hình hồi quy có ý nghĩa và
xây dựng mơ hình hối quy tuyến tính để xác định mối quan hệ và mức độ tác động của
các yếu tố đến sự cam kết gắn bó với tổ chức của người lao động.

1.7. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu:
Nguồn nhân lực trong kinh doanh dịch vụ viễn thông của Viettel với truyền thống
cách làm của người Lính. Vì thế các cán bộ nhân viên có kinh nghiệm ln tạo ra chi
phí không nhỏ đối với các tổ chức như thời gian hòa nhập và đào tạo của nhân viên mới.
Bên cạnh đó, khi nhân viên có tính gắn bó cao với tổ chức, năng suất lao động sẽ
theo đó mà tăng cao, đồng thời các vi phạm kỷ luật cũng như rủi ro hoạt động sẽ giảm
xuống. Do vậy, các nhà quản lý ngày càng chú trọng nhiều hơn vào các nghiên cứu,
phát triển chính sách nhằm ổn định và phát triển nguồn nhân lực, một trong những yếu
tố sống còn của các dịch vụ viễn thông.
Nghiên cứu này đưa ra, hay chính xác hơn là đo lường các yếu tố có tác động, ảnh
hưởng đến sự cam kết gắn bó với tổ chức của các nhân viên trong Viettel Hồ Chí Minh.
Vậy nên, đây có thể là một nguồn thơng tin tham khảo có giá trị cho các nhà quản lý
trong việc nghiên cứu, đề xuất chiến lược phát triển nguồn nhân lực của Viettel Hồ Chí
5


Minh nói riêng, cũng như của Tập đồn Viettel nói chung, hay của tất cả các loại hình
kinh doanh khác nếu như họ có nhu cầu.
Nghiên cứu này cũng có thể là tài liệu tham khảo cho các sinh viên chuyên ngành
quản trị nhân sự, quản trị kinh doanh và những ai có nhu cầu nghiên cứu sâu hơn trong
lĩnh vực nhân sự.

1.8. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu:
Nội dung chính của luận văn bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Trình bày lý do nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và ý nghĩa của nghiên
cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
Hệ thống các cơ sở lý thuyết, phân tích và tổng hợp các lý luận có liên quan đề vấn
đề được nghiên cứu đồng thời phân tích thực trạng vấn đề để đưa ra mơ hình và các giả
thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng (bao gồm thiết kế
bảng câu hỏi, thang đo, phương pháp thu thập và xử lí dữ liệu).
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Xử lí dữ liệu bằng phần mềm SPSS, sử dụng các phương pháp thống kê mơ tả,
phân tích độ tin cậy, độ hợp lệ của thang đo, phân tích tương quan và sử dụng mơ hình
hồi quy tuyến tính để xác định các yếu tố tác động và mức độ tác động của các yếu tố
đó đến sự gắn bó của người lao động.
Chương 5: Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự gắn bó với tổ chức của người
lao động tại Viettel Thành phố Hồ Chí Minh
Đề xuất một số hàm ý quản trị cho phía Viettel Thành phố Hồ Chí Minh để góp
phần nâng cao sự gắn bó của nhân viên đối với tổ chức.

6


Kết luận chương 1
Chương 1 trình bày thực trạng nhân lực tại Viettel Thành phố Hồ Chí Minh từ đó
đưa ra lý do thực hiện đề tài. Mục tiêu nghiên cứu chung, các mục tiêu nghiên cứu cụ
thể của luận văn, đối tượng đề tài nghiên cứu muốn hướng đến cũng như ý nghĩa về mặt
lý luận và thực tiễn cũng được đề cập một cách rõ ràng tại chương đầu của luận văn. Bố
cục của luận văn bao gồm 5 chương bao gồm: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu, Cơ sở
lý luận và mơ hình nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu, Kết quả nghiên cứu và thảo

luận, Hàm ý quản trị và các giải pháp đề xuất.

7


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương này, luân văn sẽ trình bày các học thuyết nổi tiếng của các tác giả
trên thế giới. Đồng thời cũng giới thiệu một số bài nghiên cứu có liên quan ở Việt Nam.
Từ việc xem xét cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, tác giả sẽ đề xuất mơ hình
nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết cho đề tài nghiên cứu này.

2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm về sự gắn bó của người lao động với tổ chức.

Cho đến thời điểm hiện nay, chưa có một định nghĩa chính thức nào được thống
nhất và cơng nhận cho sự gắn bó của nhân viên với tổ chức (Employee’s Engagement).
Khái niệm về sự gắn bó được các nhà nghiên cứu và các tổ chức nghiên cứu định nghĩa
theo nhiều cách khác nhau nhưng nhìn chung vẫn có một vài điểm giống nhau về mặt
bản chất.
Kahn (1990), nhà nghiên cứu nổi tiếng với mơ hình các điều kiện tâm lý của sự
gắn bó đã định nghĩa sự gắn bó của nhân viên là “sự kiểm sốt, khai thác vai trò của các
thành viên trong tổ chức; trong sự gắn bó, mọi người sử dụng và thể hiện bản thân về
thể chất, nhận thức và cảm xúc trong q trình thực hiện cơng việc”. Khía cạnh nhận
thức của sự gắn bó liên quan đến niềm tin của nhân viên về tổ chức, nhà lãnh đạo và
điều kiện làm việc. Khía cạnh cảm xúc liên quan đến cách nhân viên cảm nhận về từng
yếu tố và có thái độ tích cực hay tiêu cực đối với tổ chức và các nhà lãnh đạo. Khía
cạnh thể chất của sự gắn bó liên quan đến năng lượng thể chất được các cá nhân sử
dụng để hồn thành vai trị của họ. Do đó, theo Kahn (1990), sự gắn bó có nghĩa là “sự
thể hiện tâm lý cũng như thể chất khi nắm giữ và thực hiện vai trò tổ chức”.

Tương tự mơ hình ba yếu tố của Kahn (1990), Wellins và cộng sự (2005) định
nghĩa sự gắn bó là “mức độ mà nhân viên cảm thấy thích thú và tin tưởng vào những
điều họ làm đồng thời cảm thấy có giá trị khi làm những điều đó”, và cho rằng có ba
8


yếu tố chính của sự gắn bó bao gồm niềm vui, niềm tin và giá trị. Niềm vui trong công
việc được hiểu là nhân viên có xu hướng cảm thấy hài lịng hơn với những cơng việc
phù hợp với sở thích và kỹ năng của họ, niềm tin có nghĩa là nhân viên cảm thấy gắn bó
hơn khi họ cảm thấy những đóng góp của bản thân cho cơng việc là có ý nghĩa; và giá
trị đến từ sự cơng nhận và khen thưởng cho những đóng góp của họ. Tóm lại, định
nghĩa về sự gắn bó liên quan đến cảm nhận một cách nội tại về công việc và tổ chức của
nhân viên.
Perrin (2003) trong nghiên cứu về lực lượng lao động tồn cầu định nghĩa sự gắn
bó của người lao động là “sự sẵn sàng và khả năng giúp tổ chức đạt được sự thành công
thông qua những nỗ lực tự nguyện”. Theo nghiên cứu này, sự gắn bó bị ảnh hưởng bởi
các yếu tố có liên quan đến tình cảm, lý trí trong cơng việc và kinh nghiệm làm việc
tổng quan.
Tổ chức Gallup định nghĩa sự gắn bó của nhân viên chính là “sự tham gia và nhiệt
tình của nhân viên đó với cơng việc”. Định nghĩa này được tác giả Dernovsek (2008)
trích dẫn trong bài nghiên cứu của mình khi so sánh khái niệm về sự gắn bó với tình
cảm gắn bó của một nhân viên tích cực và cam kết của nhân viên. Tổ chức này nhận
định rằng sự gắn bó của nhân viên được đo lường thông qua các yếu tố: sự tự tin, liêm
chính, niềm tự hào và đam mê.
Robinson và cộng sự (2004) khi nghiên cứu về sự gắn bó của nhân viên đã định
nghĩa sự gắn bó được là “thái độ tích cực của nhân viên đối với tổ chức và giá trị của nó.
Một nhân viên có gắn bó nhận thức được bối cảnh kinh doanh và làm việc với các đồng
nghiệp để cải thiện hiệu suất trong công việc vì lợi ích của tổ chức. Tổ chức phải phát
triển và ni dưỡng sự gắn bó – mối quan hệ hai chiều giữa chủ doanh nghiệp và nhân
viên”. Họ cho rằng sự gắn bó chồng lấp với cam kết và hành vi cơng dân tổ chức, tuy

nhiên nó là mối quan hệ hai chiều do đó có thể nói sự gắn bó là một bước tiến của cam
kết.
Sự gắn bó của nhân viên được Truss và cộng sự (2006) định nghĩa một cách ngắn
gọn là “sự đam mê với công việc”, một trạng thái tâm lý bao gồm ba khía cạnh (thể chất,
nhận thức và cảm xúc) đã được đề cập trong mơ hình của Kahn (1990). Đây là một định
nghĩa nắm bắt điểm chung cho tất cả các khái niệm về sự gắn bó.
9


Như vậy, trong nghiên cứu này, “sự gắn bó” được hiểu là thái độ tích cực của nhân
viên đối với tổ chức, giá trị của sự gắn bó nằm ở những hành vi thấu hiểu công việc và
sẵn sàng nỗ lực vì mục tiêu kinh doanh chung của cơng ty”, định nghĩa này được hình
thành dựa trên khái niệm của Robinson và cộng sự (2004).
2.1.2 Các khái niệm có liên quan khác:

Nghiên cứu của Robinson và cộng sự (2004) cho thấy sự gắn bó của nhân viên
được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, một trong số đó được biết đến và cấu trúc
tương tự với khái niệm “Cam kết tổ chức” (Organizational Commitment) và “Hành vi
công dân tổ chức” (Organizational Citizenship Behaviour) hay “Sự hài lịng cơng việc”
(Job Satisfaction). Tuy nhiên vẫn có sự khác biệt nhất định giữa “Sự gắn bó”
(Engagement) và các khái niệm này. Cụ thể:
Cam kết tổ chức (Organizational Commitment): là mức độ gắn bó của cá nhân với
tổ chức và cam kết thực hiện các mục tiêu của tổ chức. Trong một nghiên cứu về tiền đề
và kết quả của sự gắn bó, Saks (2006) đã lập luận rằng cam kết của tổ chức khác với sự
gắn bó ở chỗ nó đề cập đến thái độ và mối liên hệ của một người đối với tổ chức của họ,
trong khi sự gắn bó khơng chỉ đơn thuần là một thái độ; đó là mức độ mà một cá nhân
chú ý đến công việc và say mê thực hiện vai trị của họ.
Hành vi cơng dân tổ chức (Organizational Citizenship Behavior): là các hành vi tự
nguyện vượt ra ngồi các nghĩa vụ chính thức (Podsakoff và cộng sự, 1996). Hành vi
công dân tổ chức được xem như là kết quả của sự hài lòng và cam kết tổ chức, tương tự

như định nghĩa trong lý luận về sự gắn bó, là tơn trọng và giúp đỡ các đồng nghiệp, sẵn
sàng tiến xa hơn (Robinson và cộng sự, 2004), làm việc nhiều giờ hơn, cố gắng hơn,
hồn thành nhiều hơn và nói tích cực về tổ chức (Wellins & Concelman, 2004). Saks
(2006) cho rằng hành vi công dân tổ chức liên quan đến các hành vi tự nguyện và các
cơng việc phụ có thể giúp đỡ đồng nghiệp và tổ chức, trong khi đó, trọng tâm của sự
gắn bó là thực hiện vai trị chính thức của một người hơn là vai trò phụ và hành vi tự
nguyện.
Sự hài lịng cơng việc (Job Satisfaction): là một trạng thái cảm xúc dễ chịu, tích
cực do đánh giá công việc hoặc kinh nghiệm làm việc của một người (Locke & Henne,
1986). Sự hài lịng cơng việc đã được chứng minh là có liên quan đến thái độ và các
10


hành vi khác. Sự hài lòng tương quan thuận chiều đến cam kết của tổ chức, tham gia
công việc, hành vi công dân tổ chức và sức khỏe tinh thần; tương quan nghịch chiều với
doanh thu, cảm giác căng thẳng (Kreitner & Kinicki, 2004). Harter và cộng sự (2002)
khi thảo luận về sự gắn bó đã sử dụng thuật ngữ “sự hài lịng của việc gắn bó”
(Engagement – Satisfaction) tuy nhiên đã loại bỏ thuật ngữ “sự hài lòng” trong các bài
viết của họ để tiến hành nghiên cứu về sự gắn bó của người lao động ở cấp độ đơn vị
kinh doanh và cho rằng người lao động hài lịng với cơng việc nhưng họ có thể sẽ
khơng gắn bó với tổ chức. Hay nói cách khác, sự hài lịng trong cơng việc chỉ giúp tổ
chức giữ chân người lao động mà không bảo đảm gia tăng năng suất như sự gắn bó.
2.2.1 Phân loại mức độ gắn bó của nhân viên trong tổ chức

Meere (2005) đã phân loại các mức độ gắn bó của nhân viên tương ứng với ba loại
nhân viên trong tổ chức:
- Gắn bó (Engaged) – nhân viên gắn bó với tổ chức là những người ln muốn biết
về những kì vọng mà tổ chức đặt ra cho họ để họ có thể hồn thành và vượt quá chúng.
Họ muốn sử dụng tài năng và ưu thế của mình cho cơng việc hằng ngày. Nhân viên làm
việc với sự đam mê và thúc đẩy sự đổi mới, đồng thời đưa tổ chức ngày càng phát triển.

- Khơng gắn bó (Not Engaged) – nhân viên khơng gắn bó có xu hướng tập trung
vào hồn thành các nhiệm vụ hơn là mục tiêu và kết quả. Họ cảm thấy những đóng góp
của họ đang bị bỏ qua và tiềm năng của họ không được khai thác. Nhân viên cảm thấy
như vậy bởi vì họ khơng có mối quan hệ hữu ích với quản lý cấp trên và đồng nghiệp
của họ.
- Chủ động khơng gắn bó (Actively Disengaged) – nhân viên thuộc nhóm này là
những người rảnh rỗi, không vui trong công việc và lan truyền sự tiêu cực. Mỗi ngày họ
phá hoại thành quả mà đồng nghiệp của họ - nhân viên gắn bó với tổ chức đã làm. Đặc
biệt trong môi trường kinh doanh sản xuất, người lao động phải luôn phối hợp với nhau
để tạo ra sản phẩm, dịch vụ, các vấn đề bị thúc đẩy bởi những người chủ động khơng
gắn bó có thể gây ra thiệt hại to lớn đối với hoạt động của tổ chức.

11


2.2.2 Ý nghĩa sự gắn bó của người lao động đối với tổ chức

Sự gắn bó của người lao động đóng vai trị rất quan trọng trong hoạt động của tổ
chức. Nghiên cứu của Harter và cộng sự (2002) cho thấy rằng có sự tương quan giữa sự
gắn bó của nhân viên với kết quả kinh doanh, bao gồm sự hài lòng và lòng trung thành
của khách hàng, lợi nhuận, năng suất, nhân viên nghỉ việc và an tồn cơng việc, trong
đó sự gắn bó tác động mạnh mẽ nhất đến vấn đề nghỉ việc của nhân viên. Kết quả so
sánh giữa các cơng ty trên trung bình về sự gắn bó của nhân viên (số liệu được cung cấp
bởi tổ chức Gallup) cho thấy tỷ lệ thành công kinh doanh (thước đo tổng hợp kết quả
kinh doanh) là 102%, tương đương với hàng triệu đô la cho các tổ chức lớn. Vì vậy, sự
gắn bó của người lao động mang lại ý nghĩa lớn đối với tổ chức, tỉ lệ nhân viên nghỉ
việc giảm xuống, cơng ty có một nguồn nhân lực ổn định, chất lượng và tiết kiệm được
các chi phí cho người mới. Mặt khác, nhân viên có sự gắn bó sẵn sàng hoạt động một
cách tích cực vì tổ chức, do đó kết quả hoạt động kinh doanh của tổ chức sẽ được nâng
cao một cách đáng kể.

Các nghiên cứu trước của các tác giả Coffman (2000), Ellis và Sorensen (2007),
Perrin (2003),… cũng đã khẳng định sự gắn bó có tác động cùng chiều đến kết quả hoạt
động của tổ chức. Các nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng càng có nhiều nhân viên gắn bó,
thì doanh nghiệp càng có khả năng vượt mức trung bình của ngành trong tăng trưởng
doanh thu. Sự gắn bó của nhân viên được tìm thấy ở mức độ cao hơn trong các công ty
tăng trưởng. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự gắn bó có liên quan tích cực đến
sự hài lòng của khách hàng.
Theo Baumruk và Gorman (2006), nhân viên gắn bó với tổ chức ln thể hiện các
hành vi tích cực đối với tổ chức: Nói (Say) - nhân viên ủng hộ cho tổ chức, giới thiệu
nhân viên mới và khách hàng tiềm năng; Ở lại (Stay) - nhân viên có khát khao trở thành
thành viên của tổ chức mặc dù có cơ hội làm việc ở những nơi khác; Phấn đấu (Strive) nhân viên có động lực, nỗ lực và sáng kiến để đóng góp vào thành công của doanh
nghiệp.

12