Tài liệu Thực Trạng Và Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần

Tai lieu, luan van1 of 102.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


TRẦN THY LAN

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.31.12

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

khoa luan, tieu luan1 of 102.


Tai lieu, luan van2 of 102.

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................................1

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...................................4

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................4
1.1.1 Khái niệm ..........................................................................................................4

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................................5

1.1.3 Sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và bán buôn ...............................................6
1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................................................7

1.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội ................................................................................7

1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại ...........................................................................8

1.2.3 Đối với khách hàng.............................................................................................9

1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................................................................9
1.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn ...........................................................................9

1.3.2 Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ .........................................................11
1.3.3 Sản phẩm dịch vụ thanh toán............................................................................12

1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking) ...............................................13
1.3.5 Dịch vụ thẻ........................................................................................................14
1.3.6 Dịch vụ hỗ trợ ...................................................................................................15

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................16

1.4.1 Năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro......................................................17

1.4.2 Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm.............................................................17
1.4.3 Chính sách khách hàng .....................................................................................18
1.4.4 Hạ tầng công nghệ thông tin.............................................................................18

1.4.5 Mạng lưới phân phối ........................................................................................19

khoa luan, tieu luan2 of 102.


Tai lieu, luan van3 of 102.

1.4.6 Nguồn nhân lực.................................................................................................19
1.4.7 Thương hiệu và chiến lược marketing..............................................................19

1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.........20

1.5.1 Nhóm chỉ tiêu về quy mơ, tốc độ tăng trưởng..................................................20
1.5.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng, cơ cấu, hiệu quả ................................................21

1.6 Kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên

thế giới và bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam.........................................................22
1.6.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan ..........................................22
1.6.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union Philippine................................................23

1.6.3 Bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với

Việt Nam....................................................................................................................25
KẾT LUẬN CHƯƠNG I...........................................................................................27
CHƯƠNG II: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ..................................................................28
2.1 Các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank....................28

2.1.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ ..............................................................................28
2.1.1.1 Mơi trường chính trị.................................................................................28
2.1.1.2 Mơi trường kinh tế ...................................................................................29
2.1.1.3 Mơi trường văn hố - xã hội ....................................................................32
2.1.1.4 Môi trường công nghệ..............................................................................34
2.1.2 Môi trường vi mô..............................................................................................36
2.1.2.1 Phân tích khách hàng tiền gửi ..................................................................37
2.1.2.2 Phân tích khách hàng tín dụng và khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng .............................................................................................................38
2.1.2.3 Mức cạnh tranh ngành ngân hàng VN .....................................................38
2.1.3 Phân tích mơi trường bên trong ........................................................................47
2.1.3.1 Giới thiệu tổng quát về Vietcombank ......................................................47

khoa luan, tieu luan3 of 102.


Tai lieu, luan van4 of 102.

2.1.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank .......................................49

2.1.3.3 Quản trị điều hành, mơ hình tổ chức, nguồn nhân lực hoạt động bán lẻ .52
2.1.3.4 Về công nghệ ...........................................................................................54

2.2 Đánh giá kết quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank tính đến tháng 12

năm 2010 .........................................................................................................................54
2.2.1 Huy động vốn dân cư......................................................................................54

2.2.2 Tín dụng bán lẻ ...............................................................................................56
2.2.2.1 Đánh giá chung về hoạt động tín dụng bán lẻ..........................................56

2.2.2.2 Phân tích hoạt động tín dụng bán lẻ.........................................................57

2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ...............................................................................59
2.2.3.1 Số lượng thẻ phát hành ............................................................................59
2.2.3.2 Doanh số sử dụng thẻ do Vietcombank phát hành ..................................61
2.2.3.3 Mạng lưới giao dịch thẻ của Vietcombank ..............................................63

2.2.3.4 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ...................................................64
2.2.4 Các dịch vụ phi tín dụng khác ........................................................................65
2.3 MƠ HÌNH MA TRẬN SWOT: ................................................................................66
2.3.1 Giới thiệu sơ lược về ma trận SWOT...............................................................66
2.3.2 Vận dụng mơ hình ma trận SWOT để xác định chiến lược hoạt động NHBL

của Vietcombank .......................................................................................................67
KẾT LUẬN CHƯƠNG II .........................................................................................70
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM....................................................................71

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank đến 2015...........71

3.1.1 Các mục tiêu định hướng..................................................................................71
3.1.2 Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu ..........................................................................72

3.1.2.1 Nhóm chỉ tiêu về quy mơ, tốc độ tăng trưởng...........................................72
3.1.2.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng, cơ cấu, hiệu quả.........................................73

khoa luan, tieu luan4 of 102.


Tai lieu, luan van5 of 102.

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank ..............................73
3.2.1 Về nhân sự ........................................................................................................74
3.2.2 Về công nghệ ....................................................................................................75
3.2.3 Về quản lý rủi ro ...............................................................................................76
3.2.4 Về sản phẩm .....................................................................................................78
3.2.5 Về kênh phân phối............................................................................................83
3.2.6 Về thương hiệu .................................................................................................85
3.2.7 Về dịch vụ khách hàng .....................................................................................89
3.2.7.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .................................................91

3.2.7.2. Xác định chính sách dịch vụ ...................................................................91
3.2.7.3 Xác định các tiêu chuẩn dịch vụ ..............................................................92

3.2.7.4 Quản lý và kiểm tra việc thực hiện chương trình dịch vụ........................92
3.2.7.5 Cải thiện chất lượng dịch vụ ....................................................................93

3.2.7.6: Đảm bảo tối đa lợi ích của đội ngũ cán bộ nhân viên Vietcombank ......93
3.2.8 Xây dựng hệ thống Call center “hoàn hảo”......................................................94

3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN và các cơ quan ban ngành.............................95

KẾT LUẬN CHƯƠNG III..............................................................................................96
KẾT LUẬN .....................................................................................................................97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

khoa luan, tieu luan5 of 102.


Tai lieu, luan van6 of 102.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động
2. CBNV: Cán bộ nhân viên
3. CN: Công nghệ
4. CNTT: Công nghệ thông tin
5. DV: Dịch vụ
6. DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

7. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ

8. FDI (Foreign Direct Investment): Đầu tư trực tiếp nước ngoài
9. GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội
10. HDI (Human Development Index): Chỉ số phát triển con người
11. HSC: Hội sở chính

12. HĐQT: Hội đồng quản trị
13. KH: Khách hàng
14. NH: Ngân hàng
15. NHBL: Ngân hàng bán lẻ
16. NHNN: Ngân hàng nhà nước
17. NHTM: Ngân hàng thương mại
18. NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
19. NHTMNN: Ngân hàng thương mại nhà nước
20. NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh

21. ODA (Official Development Assistance): Hỗ trợ phát triển chính thức
22. PGD: Phịng giao dịch

23. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động

24. SP: Sản phẩm
25. TCTD: Tổ chức tín dụng
26. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh

khoa luan, tieu luan6 of 102.


Tai lieu, luan van7 of 102.

27. VIP (Very Important Person): Khách hàng quan trọng
28. VN: Việt Nam
29. WB (World Bank): Ngân hàng thế giới
30. WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại Thế giới

khoa luan, tieu luan7 of 102.


Tai lieu, luan van8 of 102.

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư trong tổng huy động vốn từ năm 2008 – 2010
Biểu đồ 2.2:Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ từ năm 2008 – 2010

Hình 3.1 : Mơ hình kênh phân phối của NHBL Shinsei ở Nhật
Hình 3.2 : Tam giác dịch vụ khách hàng
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 : Các chỉ tiêu kinh tế chính của Việt Nam theo thống kê và dự báo của WB

Bảng 2.2 : Tốc độ tăng trưởng GDP giai đoạn 2009 – 2012

Bảng 2.3 : Tỷ lệ dân số theo độ tuổi

Bảng 2.4 : Qui mơ vốn điều lệ, vốn tự có và tổng tài sản của một số ngân hàng

Bảng 2.5 : Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu của các Ngân hàng

Bảng 2.6 : Mạng lưới chi nhánh và PGD của một số NHTMCP tính đến 31/12/2010

Bảng 2.7 : Bảng tổng hợp các sản phẩm bán lẻ của Vietcombank

Bảng 2.8 : Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2008 – 2010

Bảng 2.9 : Số lượng phát hành thẻ của Vietcombank từ năm 2008 – 2010
Bảng 2.10 : Thị phần phát hành thẻ từ năm 2008 – 2010
Bảng 2.11 : Doanh số sử dụng thẻ do Vietcombank phát hành từ năm 2008 – 2010
Bảng 2.12 : Mạng lưới giao dịch thẻ của Vietcombank từ năm 2008 – 2010

Bảng 2.13 : Doanh thu từ hoạt động thẻ của Vietcombank từ năm 2008 – 2010

Bảng 2.14 : Bảng mức độ hoàn thành kế hoạch năm 2010 các chỉ tiêu bán lẻ

Bảng 3.1 : Dự kiến các chương trình phát triển thương hiệu của Vietcombank

khoa luan, tieu luan8 of 102.


Tai lieu, luan van9 of 102.

1

LỜI MỞ ĐÀU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Quá trình phát triển của Việt Nam khơng thể tách rời với xu hướng chung của tồn
cầu. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương

mại thế giới (World Trade Oganization-WTO) đã đánh dấu một bước thành công vượt

bậc trong nỗ lực hội nhập kinh tế thế giới của Việt Nam. Trong tiến trình hội nhập này
chắc chắn các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ có thêm nhiều cơ hội phát triển
nhưng đồng thời áp lực cạnh tranh cũng sẽ tăng theo.

Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng của các ngân hàng

thương mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng

thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng

vững chắc đặc biệt là khách hàng cá nhân, kết hợp và sử dụng một cách hiệu quả nhất

các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, là hoạt động mang lại doanh thu chắc chắn, hạn

chế và phân tán rủi ro. Hoạt động NHBL luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền
tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại

quốc tế.

Với một nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, dân số đơng, trình độ dân trí khơng

ngừng nâng cao, cùng với đó là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, Việt
Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt động NHBL. Thị

trường kinh doanh giàu tiềm năng cùng với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt
các ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh

doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng
mục tiêu của mình, Vietcombank cũng khơng thể nằm ngồi xu hướng đó.

Vietcombank có truyền thống là một ngân hàng bán buôn, nhưng để giữ vững vị

thế, cải thiện cơ cấu thu nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh, phân tán và hạn chế rủi
ro, Vietcombank cần mở rộng và phát triển mạnh hơn mảng kinh doanh bán lẻ. Hoạt

khoa luan, tieu luan9 of 102.


Tai lieu, luan van10 of 102.

2

động NHBL đã được Vietcombank triển khai từ năm 1995 khi Vietcombank trở thành

một NHBL đầy đủ, tuy nhiên hoạt động này chỉ là một phần rất nhỏ trong toàn bộ hoạt

động kinh doanh của Vietcombank. Từ đầu năm 2008, nắm bắt được bối cảnh phát

triển và cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng cũng như xu hướng hội nhập quốc tế,

Vietcombank đã có sự đổi mới trong nhận thức, trong tư duy, trong cách thức triển khai

hoạt động kinh doanh chủ đạo của Vietcombank. Thời gian qua, Vietcombank đã có

những chuyển biến mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh bán lẻ nhưng với truyền

thống là một ngân hàng bán bn, thói quen phục vụ những khách hàng lớn đã gây

nhiều khó khăn, cản trở Vietcombank trong quá trình chuyển đổi này. Xuất phát từ

những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” với hy vọng được đóng góp một

phần nhỏ vào sự phát triển chung của Vietcombank. Thông qua đề tài tôi muốn nêu bật
những thành tựu mà Vietcombank đã nỗ lực đạt được trong phát triển dịch vụ NHBL
để tạo động lực tiếp tục phát triển đồng thời cũng nhìn nhận những hạn chế, từ đó tìm

ra phương hướng khắc phục nhằm đẩy mạnh mảng kinh doanh bán lẻ của Vietcombank
trong thời gian tới.

2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU:

Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu và hạn chế trong việc phát

triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank trong thời gian qua. Trên cơ sở đó đưa ra những

giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh mảng dịch vụ NHBL, góp phận nâng cao năng lực
cạnh tranh của Vietcombank.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của Vietcombank bao gồm

các nhân tố khách quan, các nhân tố thuộc về khách hàng, các nhân tố thuộc về ngân
hàng như về công nghệ, về chiến lược, mạng lưới phân phối, quy trình nghiệp vụ,
chính sách bán hàng, chính sách quản lý rủi ro…

khoa luan, tieu luan10 of 102.


Tai lieu, luan van11 of 102.

3

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán lẻ tại Vietcombank trong mối liên
quan so sánh với các ngân hàng thương mại khác.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Luận văn chủ yếu dựa trên những phương pháp điều tra thống kê kết hợp với

phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, tổng hợp để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu

đã đặt ra.

5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:

_ Đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHBL tại Vietcombank, đồng thời xác

định được vị thế cạnh tranh trong việc phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank
so với các ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài.

_ Xác định những tồn tại và nguyên nhân gây cản trở, làm hạn chế khả năng đẩy
mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank.

_ Đề xuất các giải pháp giúp Vietcombank hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL

gắn với tình hình thực tế tại Vietcombank. Phác thảo mơ hình cung ứng dịch vụ

NHBL phù hợp với xu thế thị trường nhằm phát huy được thế mạnh của
Vietcombank.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục tài liệu

tham khảo, luận văn được chia làm 3 chương như sau:

_ Chương I : Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
_ Chương II : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
_ Chương III : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank

khoa luan, tieu luan11 of 102.

Tai lieu, luan van12 of 102.

4

KẾT LUẬN

Hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại
trên thế giới. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều lợi ích khơng chỉ

cho ngân hàng, cho khách hàng mà còn cho cả nền kinh tế. Chính vì lẽ đó mà các

NHTM Việt Nam đã và đang tập trung nhiều nguồn lực để phát triển lĩnh vực này. Đây

là đề tài không mới nhưng là mối quan tâm của nhiều người, đặc biệt là những người

đang công tác trong lĩnh vực ngân hàng.

Qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trong giai đoạn hiện nay, luận văn

đã xác định những thành tựu và hạn chế của Vietcombank trong lĩnh vực này. Dựa trên
tình hình thực tế tại Vietcombank kết hợp với việc tham khảo kinh nghiệm của các

ngân hàng trong cũng như ngoài nước, luận văn đề xuất một số giải pháp với hy vọng

đóng góp một phần nhỏ trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank.

Luận văn này được hồn thành có tham khảo nhiều tài liệu đã được đăng tải trước

đó. Tuy nhiên, do kiến thức chuyên ngành còn hạn hẹp, thời gian nghiên cứu còn hạn
chế nên luận văn này chắc chắn khơng tránh khỏi sai sót. Kính mong nhận được sự

cảm thơng và đóng góp ý kiến của q Thầy Cơ trong Hội đồng đánh giá, các chuyên
gia trong lĩnh vực Ngân hàng và các bạn bè đồng nghiệp để luận văn được hoàn chỉnh

hơn.

khoa luan, tieu luan12 of 102.


Tai lieu, luan van13 of 102.

4

CHƯƠNG I : LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

1.1.1. Khái niệm:
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền
kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói
chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ
trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng.

Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 định nghĩa: “Ngân hàng là loại

hình tổ chức tín dụng có thể thực hiện được tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy

định của Luật này.”.

Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân

hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng
và cung ứng các dịch vụ thanh toán.

Hiểu một cách khác, ngân hàng thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với
các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết
kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh

toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.

Căn cứ vào quy mô và phạm vi cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách
hàng, có thể chia thành ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn và ngân hàng cung cấp
dịch vụ bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho Chính phủ, các

định chế tài chính và các doanh nghiệp lớn. Giá trị dịch vụ lớn và thường do chi nhánh
chính cung cấp.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hiện nay được tiếp cận theo nhiều cách khác

nhau. Các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á (Asian Institude of
Technology, viết tắt: AIT) cho rằng, dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua

khoa luan, tieu luan13 of 102.

Tai lieu, luan van14 of 102.

5

mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và
công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt WTO),

NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của

ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế
chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.

Mặc dù còn nhiều quan điểm về dịch vụ NHBL nhưng theo cách hiểu phổ biến

nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ
yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

_ Về đối tượng: đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, các hộ gia

đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chính vì vậy mà mỗi cá nhân, mỗi gia đình

trong xã hội, mỗi một doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế đều có thể trở thành

đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL.

_ Về cách thức phân phối sản phẩm: cách thức phân phối sản phẩm của dịch vụ
NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng, bao gồm tiêu dùng

cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt. Người tiêu dùng sẽ là người trực tiếp sử dụng

các dịch vụ NHBL để thỏa mãn nhu cầu của mình mà khơng phải thơng qua một trung
gian tài chính nào khác.
_ Về giá trị: dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao
dịch khơng lớn. Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán
thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, mua sắm, chuyển khoản,

chuyển vốn… Do đó, giá trị của các món thanh tốn này thường nhỏ và số lượng các
món sẽ rất nhiều.

_ Về tính chất của sản phẩm: đa dạng, đa tính năng, đa tiện ích với hàm lượng cơng

nghệ cao. Do nhu cầu của các cá nhân – đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ NHBL

– rất đa dạng và ngày càng cao nên dịch vụ NHBL phải luôn cải tiến cho phù hợp với

khoa luan, tieu luan14 of 102.


6

Tai lieu, luan van15 of 102.

nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng. Hơn nữa, khi cuộc sống hiện đại thì người
ta càng thích sử dụng những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, nhiều tính năng

và càng tiện lợi càng tốt. Tiện lợi ở đây được hiểu là dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và
chi phí.

_ Về điều kiện phát triển: sự phát triển của dịch vụ NHBL tùy thuộc rất lớn vào trình

độ cơng nghệ thơng tin của nền kinh tế nói chung và bản thân của mỗi ngân hàng nói
riêng. Ở các nước phát triển có trình độ cơng nghệ thơng tin càng cao thì người dân có

nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử. Những ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ

cao sẽ là lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng nên sẽ chiếm ưu thế trong phát triển
dịch vụ NHBL.
1.1.3. Sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và bán buôn:
Theo cách hiểu truyền thống, trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán bn là hình

thức bán hàng thơng qua các trung gian, đại lý có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý, để
bán với khối lượng hàng hóa lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người mua. Song,

trong lĩnh vực ngân hàng thì phải hiểu như thế nào cho đúng bản chất của dịch vụ bán
buôn và dịch vụ bán lẻ.

Thực chất là rất khó để đưa ra một tiêu chí nào đó phân biệt chính xác giữa dịch vụ

ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, vẫn có một số đặc trưng

và tiêu chí sau để nhận diện được thế nào là dịch vụ bán buôn và thế nào là dịch vụ bán

lẻ.
Tiêu chí

Đối tượng

Cách

thức

phối sản phẩm

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán bn

Cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh Các cơng ty, tập đồn kinh tế
doanh cá thể, DNVVN.

lớn.

dịch vụ.

chính (các ngân hàng thương

phân Trực tiếp đến người sử dụng Thông qua các trung gian tài
mại, các quỹ…) hoặc thông qua

khoa luan, tieu luan15 of 102.


7

Tai lieu, luan van16 of 102.

thị trường tài chính (thị trường

tiền tệ liên ngân hàng).

Tính chất sản phẩm

Sản phẩm rất đa dạng, hàm Sản phẩm truyền thống là chủ
lượng công nghệ cao, thường yếu, số lượng khơng nhiều và ít

xun được đổi mới
Tính chất giao dịch

được đổi mới.

Số lượng giao dịch nhiều Số lượng giao dịch ít nhưng giá
nhưng giá trị mỗi giao dịch trị mỗi giao dịch rất lớn.
nhỏ.

1.2.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Ngày nay, hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của

các ngân hàng trên thế giới. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và

tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng gia tăng, nhất là

dịch vụ NHBL. Đặc biệt, bộ phận dân cư khổng lồ tại các nước đang phát triển còn khá
xa lạ với dịch vụ ngân hàng chính là cơ hội cho các ngân hàng khai thác.

Dịch vụ NHBL không chỉ mang lại rất nhiều lợi ích cho nền kinh tế, cho nhà cung

cấp dịch vụ mà nó cịn mang đến nhiều lợi ích cho cả phía khách hàng.

1.2.1. Đối với nền kinh tế - xã hội:

_ Dịch vụ NHBL góp phần hình thành thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt của

người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp

phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ. Nhờ có dịch
vụ NHBL mà nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư được huy động tập trung lại và sử dụng

có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh q trình phát triển kinh tế đất nước. Ngồi
ra, dịch vụ NHBL cịn góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm

soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt
động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh tốn thơng qua ngân hàng.

_ Dịch vụ NHBL tạo điều kiện thúc đẩy các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du

khoa luan, tieu luan16 of 102.


Tai lieu, luan van17 of 102.

8

lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc
thanh tốn của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với

những tiện ích thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ cải thiện mơi trường tiêu dùng, xây

dựng văn hóa thanh tốn, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hịa nhập với cộng đồng
quốc tế.

_ Dịch vụ NHBL khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát

triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ bên ngồi thơng qua hoạt động
chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
1.2.2. Đối với ngân hàng thương mại

_ Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro khi thực hiện

đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL

là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của
ngân hàng.
_ Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường cho các
NHTM bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân rất lớn và rất đa dạng. Hơn nữa,

dịch vụ NHBL giúp mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với

NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của
NHTM.

_ Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp các NHTM nâng cao chất lượng cung ứng dịch
vụ, tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch với khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ, rút
ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật và hạn chế rủi
ro trong kinh doanh.

_ Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát

triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn; đồng thời khai thác có hiệu quả

cơng nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo điều kiện quản lý hệ
thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống.

khoa luan, tieu luan17 of 102.


Tai lieu, luan van18 of 102.

9

1.2.3. Đối với khách hàng:

_ Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong q

trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân
dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí

thơng tin. Điều cơ bản là dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh
và thường xuyên nhu cầu của xã hội.

_ Trong nền kinh tế thị trường, các DNVVN và khách hàng cá nhân khó có điều kiện
cạnh tranh về vốn, cơng nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích

cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ
ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh

doanh được tiến hành trơi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vịng quay vốn, góp phần đẩy
nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn

lực của mình.
1.3.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

1.3.1. Nhóm sản phẩm huy động vốn:

Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên

nguồn vốn hoạt động của NHTM. Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức và

cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hồn trả. Chỉ
có các NHTM mới được quyền huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau. Vốn

huy động trong NHTM được chia làm 4 loại chính:
a.

Tiền gửi khơng kỳ hạn/ tiền gửi thanh toán (Current Account – CA)

Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà người gửi tiền (chủ tài khoản) được sử

dụng một cách chủ động và linh hoạt không bị ràng buộc về mặt thời gian.

Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán cho

chủ tài khoản như trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền…

Chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản ngân hàng khơng nhằm mục đích hưởng lãi mà vì
nhu cầu giao dịch, thanh tốn. Chính vì vậy lãi suất không phải là công cụ để thu hút

khoa luan, tieu luan18 of 102.


Tai lieu, luan van19 of 102.

10

nguồn vốn này, mà công cụ chính là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp kèm theo phải là
dịch vụ có nhiều tiện ích, an tồn, nhanh chóng và chính xác.

Tiền gửi khơng kỳ hạn là loại nguồn vốn huy động có chi phí sử dụng vốn (chi phí

trả lãi) rất thấp. Chính vì vậy các ngân hàng nên tập trung huy động nguồn vốn này thì

hoạt động kinh doanh của ngân hàng mới có hiệu quả cao. Do tính chất linh hoạt nên

tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng để cho vay ngắn hạn.
b.

Tiền gửi tiết kiệm (Saving Account – SA)
Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà

không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Loại sản phẩm này có lãi suất cao hơn lãi suất của tài khoản tiền gửi không kỳ hạn
nhưng lại thấp hơn lãi suất của tài khoản tiền gửi có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm là loại
tài khoản mang tính chất để dành nên chủ tài khoản khơng dùng cho mục đích thanh

tốn, tiêu dùng thường xuyên. Đặc điểm của tài khoản tiền gửi tiết kiệm là có lãi suất
phân tầng, số tiền gửi càng nhiều thì mức lãi suất được hưởng càng cao.

c.

Tiền gửi có kỳ hạn/tiền gửi định kỳ (Fixed Deposit – FD)

Tiền gửi định kỳ là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi đáo hạn, tuy

nhiên trong trường hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút tiền trước
hạn với điều kiện chỉ được hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn. Tiền gửi định kỳ có

đặc điểm:

_ Tiền gửi định kỳ có đặc điểm là sự ổn định tương đối, do đó các NHTM thường sử
dụng để cho vay trung dài hạn.

_ Tiền gửi định kỳ có chi phí sử dụng vốn khá cao. Người gửi tiền có kỳ hạn nhằm
mục đích hưởng lãi nên lãi suất hấp dẫn, lãi suất cao là địn bẩy, là cơng cụ để ngân

hàng thu hút nguồn vốn này. Như vậy công cụ chủ yếu để gia tăng nguồn vốn tiền gửi
định kỳ chính là lãi suất.

khoa luan, tieu luan19 of 102.


Tai lieu, luan van20 of 102.

d.

11

Chứng từ có giá:
Phát hành kỳ phiếu (Time bill), chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn (Certificate Fixed

Deposit), chứng chỉ tiết kiệm (Time Saving Certificate) và phát hành trái phiếu

(Bonds) là những phương pháp hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn. Đây là
nguồn vốn có các đặc điểm sau:

_ Tính ổn định chắc chắn: những người mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm,

trái phiếu ngân hàng chỉ được hoàn vốn khi đáo hạn. Đây là đặc điểm nổi bật của loại
nguồn vốn này.

_ Lãi suất (chi phí sử dụng vốn) thường cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đó hấp

dẫn hơn đối với khách hàng.

_ Loại vốn này không được tái lập thời gian như tiền gửi định kỳ nhưng bù lại người

sở hữu có thể thế chấp, cầm cố để vay vốn tại ngân hàng.
1.3.2. Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ:

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho
vay du học, cho vay mua ơtơ, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…),

cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN và dịch vụ bảo
lãnh.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình

trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ
trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
Đặc điểm đối với cho vay cá nhân:

+ Quy mơ của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi

phí bình qn trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho

vay khác. Do đó lãi suất cho vay của loại hình này thường cao hơn so với lãi suất các
loại cho vay doanh nghiệp lớn.

khoa luan, tieu luan20 of 102.


Tai lieu, luan van21 of 102.

12

+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của quy

mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy
gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó

tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.

+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co giãn với lãi suất. Thơng thường,
người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.

+ Mức thu nhập là biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng
của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu

nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để
đạt được mức sống như mong muốn.

+ Chất lượng các thơng tin tài chính của khách hàng vay thường khơng cao và

không đầy đủ.

+ Khách hàng rất đa dạng về tính cách, trình độ, tầng lớp… vì vậy địi hỏi cán bộ

thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.

Ngồi cho vay, dịch vụ tín dụng cịn bao gồm cả nghiệp vụ bảo lãnh. Do khả năng
thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn, và do ngân hàng nắm giữ tiền
gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong

những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân

hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị,
phát hành chứng khốn, vay vốn của tổ chức tín dụng khác…
1.3.3. Sản phẩm dịch vụ thanh toán:
Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng khơng chỉ bảo quản mà cịn thực

hiện các lệnh chi trả cho khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh

tốn khơng dùng tiền mặt, được thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển từ tài

khoản của người này chuyển sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ

tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định.

khoa luan, tieu luan21 of 102.


Tai lieu, luan van22 of 102.

13

Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho các nhà cung cấp, các

chủ nợ khác hoặc dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản của họ. Có
rất nhiều phương thức thanh tốn qua hệ thống NH như: thanh toán bằng séc, thanh

toán bằng ủy nhiệm thu, thanh toán bằng ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ, chuyển

tiền qua điện thoại và mạng vi tính…

Việc thanh tốn qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng

nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của q trình
thanh tốn, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an tồn.
1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking):

Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng cung cấp, cho phép khách

hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện

như máy vi tính (PC banking, Home banking), điện thoại cố định (Phone banking),

điện thoại di động (Mobile banking) hay thiết bị trợ giúp cá nhân (Personal Digital

Assistant – viết tắt PDA)… Qua đó khách hàng có thể truy cập tài khoản vào mọi thời
điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận và thanh tốn hóa đơn trực tuyến

mà khơng phải đến ngân hàng.

Các tiện ích mà sản phẩm mang lại:
+ Cho phép khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể trực tiếp thanh tốn các

hóa đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, các đơn
hàng mua sắm trực tuyến…

+ Khách hàng có thể nhanh chóng có được thơng tin về số dư tài khoản, chi tiết

giao dịch, các thông tin về lãi suất, tỷ giá, chứng khoán…

+ Các khách hàng quan tâm đến thị trường chứng khốn có thể đặt lệnh từ xa (đặt

lệnh mua, bán chứng khốn) thơng qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá
chứng khoán.
+ Cho phép người sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản khác

hoặc nạp tiền trả trước vào điện thoại di động.

khoa luan, tieu luan22 of 102.


Tai lieu, luan van23 of 102.

14

Như vậy với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, xu hướng phát

triển của dịch vụ ngân hàng tiến tới ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu vì dịch vụ
NHBL điện tử đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình

thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Đây là xu hướng chung của các ngân

hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh

doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất

lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp

ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.

Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh

chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc

điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ cơng nghệ trong đó quan

trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.
1.3.5. Dịch vụ thẻ:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử

dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động

(ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với

NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay,
huy động vốn, thanh tốn trong và ngồi nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa

và thẻ quốc tế:

+ Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả

tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ thẻ,
một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho
khách hàng sử dụng thẻ.

+ Thẻ thanh tốn quốc tế là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt được lưu
hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa;
Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.

khoa luan, tieu luan23 of 102.


Tai lieu, luan van24 of 102.

15

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ

và nâng cao hình ảnh của NHTM đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với
ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác
thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.3.6. Dịch vụ hỗ trợ:

Ngoài những dịch vụ đã đề cập ở trên, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ

cho khách hàng như chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn đầu

tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, bảo lãnh, cung

cấp các sản phẩm phái sinh… Những dịch vụ này mang lại một nguồn thu nhập đáng

kể cho ngân hàng và nó góp phần làm phong phú sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp, đơi khi nó là yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng của một nhóm khách hàng
tiềm năng.

_ Hoạt động kiều hối: đây là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ
chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các

NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ
kiều hối trong nước và quốc tế.

_ Thu hộ, chi hộ: đây là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực

hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động

kinh doanh của chủ tài khoản.

_ Dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khốn: nhờ khả năng tập hợp và phân

tích thơng tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện

hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung

cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính

cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách
hàng kinh doanh.

_ Bảo quản tài sản hộ: Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền

bạc và các vật có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực

khoa luan, tieu luan24 of 102.


Tai lieu, luan van25 of 102.

16

hiện nghiệp vụ bảo quan vật có giá của khách hàng. Các ngân hàng thực hiện việc lưu
giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn
gọi là dịch vụ cho thuê két). Ngân hàng thừơng giữ hộ những tài sản tài chính, giấy tờ
cầm cố hoặc những giấy tờ quan trọng khác của khách với ngun tắc an tồn, bí mật,
thuận tiện. Dịch vụ này phát triển cùng với nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các
giấy tờ có giá cho khách, thanh toán lãi hoặc cổ tức hộ…

_ Dịch vụ ủy thác: do hoạt động trong lĩnh vực tài chính các ngân hàng có rất nhiều
chun gia về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân

hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ ủy thác phát triển sang

cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư… Thậm chí

các ngân hàng đóng vai trị là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho

khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá. Nhiều
khách hàng cịn coi ngân hàng như một chuyên gia tư vấn tài chính.

_ Dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn: nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ
các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong

những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ mơi giới chứng khốn,
cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác.

Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra cơng ty chứng khốn hoặc cơng ty

mơi giới chứng khốn để cung cấp dịch vụ môi giới.

_ Dịch vụ bảo hiểm: từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách

hàng, điều đó bảo đảm việc hồn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế

hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Ngân hàng liên doanh với
công ty bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo hiểm con, ngân hàng cung cấp dịch vụ tiết
kiệm gắn với bảo hiểm như tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hưu trí…

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng chung của hầu hết các ngân hàng bởi chính
những lợi ích kinh tế xã hội cũng như hiệu quả mà dịch vụ này mang lại. Tuy nhiên,

khoa luan, tieu luan25 of 102.