Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại agribank chi nhánh hóc môn luận văn thạc sĩ quản trị kinh doan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM

ĐỒN THỊ BÌNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK –
CHI NHÁNH HĨC MƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM, tháng 08/2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM

ĐỒN THỊ BÌNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK –
CHI NHÁNH HĨC MƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chun ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. PHƯỚC MINH HIỆP

TP. HCM, tháng 08/2020


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Tiêu đề
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank – chi nhánh Hóc Mơn.
2. Tóm tắt
Mục tiêu chính của luận văn là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các
nhân tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân tại Agribank – chi nhánh Hóc Mơn. Qua đó, tác giả đề xuất một số hàm
ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (TGTK) và sự hài lòng
của KHCN tại Agribank – CN Hóc Mơn.
Bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn, trao đổi
chuyên gia và khảo sát KHCN) kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng
(đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá
EFA, mơ hình hồi quy tuyến tính bội), tác giả đã xác định và ước lượng mức độ tác
động của các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KHCN về CLDV TGTK tại Agribank
– CN Hóc Mơn. Kết quả nghiên cứu cho thấy mơ hình có bốn nhân tố mang ý nghĩa
thống kê 5% và tác động cùng chiều đến SHL của KHCN về CLDV TGTK tại đơn
vị bao gồm sự tin cậy; sự cảm thông; sự đáp ứng về lợi ích sản phẩm; và sự đáp ứng

về tiện ích.
Từ những kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản
trị giúp cải thiện CLDV TGTK thông qua các nhân tố trên và nâng cao mức độ hài
lòng của KHCN khi sử dụng sản phẩm dịch vụ TGTK tại đơn vị.
3. Từ khóa
Sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, tiền gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân,
Agribank chi nhánh Hóc Môn


ii

ABSTRACT
1. Title
Factors of the service quality of savings account affecting the satisfaction of
personal customers at Agribank - Hoc Mon Branch.
2. Abstract
The aim of this thesis is to identify the factors of the service quality of savings
account affecting the satisfaction of personal customers at Agribank - Hoc Mon
branch. Thereby, the author proposes a number of management’s implications to
improve the service quality of savings account and personal customers’ satisfaction
at Agribank - Hoc Mon Branch.
By using qualitative research methods (interview the experts and make the
survey to personal customers who are having savings account) combined with
quantitative research methods (assessing reliability of scales, Exploratory Factor
Analysis EFA, multiple linear regression model), the author has identified and
estimated the impact of the factors of the service quality of savings account affecting
the satisfaction of personal customers at Agribank - Hoc Mon branch. The research
results show that the model has four factors with statistically significance of 5% and
positively affects the customers’ satisfaction on service quality of savings account
including reliables; sympathy; responsiveness to product benefits; and utility

responsiveness.
From the results of the research, the author has proposed a number of
management’s implications to improve the service quality of savings account through
the above factors and improve the level of satisfaction of personal customers when
using savings services at the bank.
3. Keywords
Customer satisfaction, service quality, savings account, personal customer,
Agribank – Hoc Mon branch.


iii

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được công bố trước đây
hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn
đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2020

Đồn Thị Bình


iv

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường
Đại học Ngân hàng TP.HCM đã hỗ trợ, giúp đỡ và trực tiếp giảng dạy, truyền đạt
kiến thức khoa học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, là cơ sở nền tảng để thực

hiện luận văn này và áp dụng vào thực tiễn công việc. Đặc biệt, tác giả chân thành tri
ân vai trò định hướng khoa học của PGS. TS. PHƯỚC MINH HIỆP trong việc giúp
tơi hình thành ý tưởng nghiên cứu và dìu dắt tơi từng giai đoạn trong suốt q trình
nghiên cứu để hồn thiện luận văn về đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank – chi
nhánh Hóc Mơn”.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè ln động
viên, chia sẻ và tiếp thêm nguồn lực cho tơi để hồn thành luận văn này.
Do kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế, luận văn này khơng tránh khỏi những
thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp
và các bạn học viên.
Chân thành cảm ơn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2020

Đồn Thị Bình


v

MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................. i
ABSTRACT ............................................................................................................... ii
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................1
1.1

Lý do chọn đề tài ............................................................................................1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ...........................................................2
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .................................................................2

1.3

Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3

1.4

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ...............................................3

1.5

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................3

1.6

Kết cấu của luận văn ......................................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................6
2.1

Cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm ..............................................................6
2.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm ...........................................................6

2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm .................................................................6
2.1.2.1 Căn cứ vào thời hạn gửi tiền ..................................................7
2.1.2.2 Căn cứ vào loại tiền ...............................................................7
2.1.3 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân..........................8

2.2

Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..................9
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và thành phần của chất lượng dịch
vụ .........................................................................................................9
2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm ...............................................................................................9


vi

2.2.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ............................................10
2.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ...............................................13
2.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự ...........13
2.2.2.2 Mơ hình BANKSERV của Avkiran (1994) .........................15
2.3

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................16
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .............................................16
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng ........................17

2.4

Các cơng trình nghiên cứu liên quan ...........................................................18
2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài ...............................................................18

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước ...............................................................19

2.5

Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu .........................22
2.5.1 Mơ hình nghiên cứu ..........................................................................22
2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................25

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................26
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...............................................................27
3.1

Quy trình thực hiện nghiên cứu ...................................................................27

3.2

Các giai đoạn nghiên cứu .............................................................................28
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................28
3.2.1.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ ..................................................28
3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ...............................................34
3.2.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................37

3.3

Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................40

3.4

Phương pháp xử lý dữ liệu ...........................................................................41
3.4.1 Thống kê mơ tả..................................................................................41

3.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha ..............................................41
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá ..............................................................42
3.4.4 Phân tích tương quan.........................................................................43
3.4.5 Phân tích hồi quy ...............................................................................43

TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................45


vii

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................47
4.1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam –
Chi nhánh Hóc Mơn...............................................................................................47
4.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam – Chi nhánh Hóc Mơn ..............................................................47
4.1.2 Cơ cấu tổ chức...................................................................................48
4.1.3 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam – chi nhánh Hóc
Mơn ...................................................................................................49
4.2

Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................52
4.2.1 Thang đo các biến quan sát độc lập ..................................................54
4.2.2 Thang đo của biến phụ thuộc. ...........................................................59

4.3

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..............................................................60
4.3.1 Phân tích EFA đối với các nhân tố độc lập .......................................60
4.3.2 Phân tích EFA đối với các nhân tố phụ thuộc ...................................63

4.4

Phân tích tương quan ...................................................................................64

4.5

Mơ hình nghiên cứu .....................................................................................65
4.5.1 Mơ hình hồi quy bội ..........................................................................65
4.5.2 Kiểm định các khuyết tật mơ hình ....................................................68
4.5.3 Kiểm định các giả thuyết ..................................................................70

4.6

Kiểm định các yếu tố nhân khẩu học ...........................................................71

4.7

Giải thích kết quả hồi quy ............................................................................73

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................78
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..............................................79
5.1

Kết luận ........................................................................................................79

5.2

Định hướng phát triển của Agribank – chi nhánh Hóc Mơn .......................80

5.3

Căn cứ đề xuất hàm ý quản trị .....................................................................81

5.4

Hàm ý quản trị..............................................................................................81
5.4.1 Đối với nhân tố sự đáp ứng về tiện ích .............................................81
5.4.2 Đối với nhân tố sự cảm thơng ...........................................................83


viii

5.4.3 Đối với nhân tố sự đáp ứng về lợi ích sản phẩm...............................85
5.4.4 Đối với nhân tố sự tin cậy .................................................................87
5.5

Đóng góp của đề tài nghiên cứu...................................................................90

5.6

Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai .............................................90

KẾT LUẬN ...............................................................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... i
PHỤ LỤC ....................................................................................................................v


ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ACB

Diễn giải tiếng Anh
Asia Commercial Bank

CLDV
CN

Vietnam Bank for Agriculture
and Rural Development
The Joint Stock Commercial
Bank for Investment and
Development of Vietnam
Service quality
Branch

EFA

Exploratory Factor Analysis

Eximbank

Vietnam Export Import
Commercial Joint Stock Bank
Customer
Private customer
Corporate customer
Kaiser Meyer Olkin

Bank
State bank
Commercial bank
Joint-stock commercial bank
Savings account
Vietnam Joint Stock
Commercial Bank for Industry
and Trade
Joint Stock Commercial Bank
for Foreign Trade of Vietnam
Vietnam International
Commercial Joint Stock Bank

Agribank
BIDV

KH
KHCN
KHDN
KMO
NH
NHNN
NHTM
NHTM CP
TGTK
Vietinbank
VCB
VIB

Diễn giải tiếng Việt

Ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu
Ngân hàng Nông nghiệp & Phát
triển Nông thôn Việt Nam
NHTM cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam
Chất lượng dịch vụ
Chi nhánh
Phuong pháp phân tích nhân tố
khám phá
NHTM cổ phần Xuất nhập khẩu
Khách hàng
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
Hệ số Kaiser Meyer Olkin
Ngân hàng
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần
Tiền gửi tiết kiệm
NHTM cổ phần Công thương
Việt Nam
NHTM cổ phần Ngoại thương
Việt Nam
NHTM cổ phần Quốc tế


x

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Mơ hình SERVQUAL gốc và mơ hình hiệu chỉnh ..................................12
Bảng 2.2: Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan .....................................................23
Bảng 3.1: Danh sách các chuyên gia tham gia phỏng vấn ........................................29
Bảng 3.2: Thang đo nhân tố sự tin cậy......................................................................31
Bảng 3.3: Thang đo nhân tố sự đáp ứng ...................................................................31
Bảng 3.4: Thang đo nhân tố sự đảm bảo...................................................................32
Bảng 3.5: Thang đo nhân tố sự cảm thông................................................................33
Bảng 3.6: Thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình ..................................................33
Bảng 3.6: Thang đo nhân tố Sự hài lòng ...................................................................34
Bảng 3.2: Tổng hợp các nhân tố và biến quan sát ....................................................35
Bảng 3.3: Bảng tổng hợp mã hoá các thang đo.........................................................38
Bảng 4.1: Dư nợ tín dụng tại Agribank – CN Hóc Mơn ...........................................49
Bảng 4.2: Tăng trưởng dư nợ tín dụng tại Agribank – CN Hóc Mơn .......................50
Bảng 4.3: Tiền gửi của khách hàng tại Agribank – CN Hóc Mơn ............................50
Bảng 4.4: Tốc độ tăng trưởng tiền gửi theo nhóm khách hàng tại Agribank – CN Hóc
Mơn ...........................................................................................................................51
Bảng 4.5: Mơ tả mẫu nghiên cứu về tiêu chí giới tính và trình độ ...........................53
Bảng 4.6: Mơ tả về tiêu chí nghề nghiệp và mức thu nhập bình quân......................54
Bảng 4.7: Kiểm định thang đo Sự tin cậy .................................................................54
Bảng 4.8: Kiểm định thang đo Sự đáp ứng ...............................................................55
Bảng 4.9: Kiểm định thang đo Sự đảm bảo ..............................................................56
Bảng 4.10: Kiểm định thang đo Sự cảm thông (Lần 1) ............................................57


xi

Bảng 4.11: Kiểm định thang đo Sự cảm thông (Lần 2) ............................................57
Bảng 4.12: Kiểm định thang đo Sự cảm thông (Lần 3) ............................................58
Bảng 4.13: Kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình ............................................59
Bảng 4.14: Kiểm định thang đo Sự hài lòng .............................................................59

Bảng 4.15: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test cho các nhân tố độc lập .........60
Bảng 4.16: Tổng phương sai trích .............................................................................60
Bảng 4.17: Ma trận xoay ...........................................................................................61
Bảng 4.18: Hệ số KMO và Bartlett's Test cho nhân tố phụ thuộc ............................63
Bảng 4.19: Tổng phương sai trích .............................................................................63
Bảng 4.20: Ma trận hệ số tương quan .......................................................................64
Bảng 4.21: Bảng tóm tắt mơ hình nghiên cứu ..........................................................65
Bảng 4.22: Kết quả hồi quy bội ................................................................................66
Bảng 4.23: Bảng ANOVA ........................................................................................68
Bảng 4.24: Bảng kiểm định hệ số VIF ......................................................................68
Bảng 4.25: Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu ..............................................70
Bảng 4.26: Kiểm định sự khác biệt về giới tính .......................................................71
Bảng 4.27: Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp .................................................72
Bảng 4.28: Kiểm định sự khác biệt về trình độ ........................................................73
Bảng 4.29: Kiểm định sự khác biệt về trình độ ........................................................73
Bảng 5.1: Trung bình thang đo khía cạnh đáp ứng về tiện ích .................................81
Bảng 5.2: Trung bình thang đo khía cạnh sự cảm thơng ..........................................83
Bảng 5.3: Trung bình thang đo khía cạnh đáp ứng về lợi ích sản phẩm...................85
Bảng 5.4: Trung bình thang đo khía cạnh sự tin cậy ................................................87


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman..................13
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......17
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................27
Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank - CN Hóc Mơn...........................................48
Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram ..........................................69

Hình 4.3: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư trên đường thẳng kỳ vọng ..................70


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam cần tích
cực mở rộng và nâng cao khả năng cạnh tranh, sử dụng tối đa các nguồn lực và cung
cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng hơn nhằm phục vụ các đối tượng khách
hàng khác nhau. Hoạt động chính của các ngân hàng thương mại (NHTM) là huy
động vốn và sử dụng vốn nhằm tạo ra khả năng sinh lời cho chính ngân hàng. Trong
đó, hoạt động huy động là hoạt động kinh doanh truyền thống và quan trọng vì nhờ
vào hoạt động huy động vốn mà các NHTM có thể thực hiện các hoạt động kinh
doanh và hoạt động đầu tư nhằm mang lại lợi nhuận cho chính các ngân hàng. Hơn
nữa, nguồn vốn huy động từ đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN) chiếm tỷ lệ cao
và ổn định nhất trong tổng nguồn vốn huy động của các NHTM.
Khi gửi tiền vào ngân hàng, ngoài việc cân nhắc về vấn đề sinh lời, các khách
hàng cịn chú ý đến sự an tồn, bảo mật và chất lượng dịch vụ của sản phẩm tiền gửi
tiết kiệm. Vì vậy, hệ thống NHTM Việt Nam hiện nay đã và đang không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng lãi suất và tích hợp cơng
nghệ thơng tin vào các sản phẩm dịch vụ tài chính, nhằm thu hút nguồn vốn và thỏa
mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh đó, vấn đề đặt ra là làm thế
nào để các NHTM thu hút ngày càng nhiều nguồn vốn tiết kiệm từ khách hàng cũ và
khách hàng tiềm năng trong nền kinh tế. Trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng nước ngoài, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các NHTM Việt Nam, các ngân
hàng trong nước buộc phải qua tâm và gia tăng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
nhằm tạo nên nền tảng cho sự cạnh tranh của NH qua đó thu hút ngày càng nhiều
lượng tiền gửi tiết kiệm từ dân cư.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là ngân

hàng thương mại nhà nước (NHTM NN) duy nhất tại Việt Nam, chưa thực hiện cổ
phần hóa. Agribank sở hữu mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp cả
nước từ các trung tâm thành phố đông đúc đến các vùng nông thôn tỉnh lẻ. Cũng như


2

các NHTM khác, hoạt động huy động vốn của Agribank là hoạt động chủ chốt giúp
tạo nguồn vốn cho việc cung cấp các hoạt động dịch vụ đầu ra của ngân hàng và đồng
thời, Agribank đã và đang phải chịu sức ép cạnh tranh của các NHTM khác trong và
ngoài nước. Hoạt động của Agribank ở các Chi nhánh, Phòng giao dịch sẽ phụ thuộc
nhiều vào đặc điểm địa lý và địa bàn hoạt động của từng Chi nhánh. Chẳng hạn,
Agribank Chi nhánh Hóc Mơn cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong
việc cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tốt nhất cho khách hàng nhằm củng cố số
lượng khách hàng hiện có và mở rộng khách mới tại chính Chi nhánh Hóc Mơn. Vì
sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đều được cung cấp bởi các NHTM nên mỗi ngân
hàng cần tạo ra nét riêng và đặc thù trong sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm này,
bằng cách quan tâm đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Đây chính là ưu tiên
hàng đầu của các NHTM nói chung và Agribank – CN Hóc Mơn nói riêng.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank – chi nhánh Hóc Mơn” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ TGTK tại Agribank – CN Hóc Mơn. Qua đó, tác giả đề xuất một số
hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (TGTK) và sự
hài lòng của KHCN tại Agribank – CN Hóc Mơn.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về

chất lượng dịch vụ TGTK tại Agribank – CN Hóc Mơn;
- Đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank – CN Hóc Mơn;


3

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK và
sự hài lòng của KHCN tại Agribank – CN Hóc Mơn.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ TGTK tại Agribank – CN Hóc Mơn?
- Mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank – CN Hóc Mơn như thế nào?
- Một số hàm ý quản trị nào cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK
và sự hài lòng của KHCN tại Agribank – CN Hóc Mơn?
1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank – chi nhánh Hóc Mơn.
- Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đang có giao dịch tiền gửi tiết kiệm
tại Agribank – CN Hóc Mơn.
- Phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi về mặt thời gian được tác giả thực hiện trong giai đoạn 2017 2019.

• Phạm vi về mặt không gian: được tác giả tiến hành khảo sát và phân tích
tại Agribank – CN Hóc Mơn.

• Phạm vi nội dung nghiên cứu được tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ TGTK với sự hài lịng

của KHCN, từ đó xác định tác động của các yếu tố chất lượng TKTG đến sự hài lòng
của KHCN tại Agribank – CN Hóc Mơn.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:


4

- Phương pháp nghiên cứu định tính:

•

Các kỹ thuật trong nghiên cứu định tính bao gồm: thống kê mơ tả, tổng

hợp các cơ sở lý thuyết để hệ thống hóa các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch
vụ và sự hài lịng của KH.

•

Kỹ thuật thu thập và xử lý số liệu (sơ cấp và thứ cấp) từ các nghiên cứu,

tạp chí, trang web, tài liệu nội bộ của Agribank và Agribank – CN Hóc Mơn... Ngồi
ra, nghiên cứu sẽ khảo lược các cơng trình nghiên cứu trong nước và nước ngoài liên
quan đến đề tài để làm cơ sở phân tích cho vấn đề nghiên cứu liên quan.

•

Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các khái niệm nghiên cứu, xây dựng

bảng câu hỏi và thang đo, thu thập các dữ liệu cần thiết phục vụ cho nghiên cứu định

lượng (nghiên cứu chính thức). Trong bước nghiên cứu sơ bộ này, tác giả sẽ tiến hành
khảo sát ý kiến của các chuyên gia và thảo luận nhóm để lấy ý kiến của các KHCN
đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank – CN Hóc Mơn. Mục đích của
bước này để khám phá các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
KH trong nghiên cứu. Số lượng mẫu trong giai đoạn sơ bộ là 10 người (là những
khách hàng lâu năm, đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại đơn vị) và số lượng
chuyên gia để khảo sát là 3 chuyên gia (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
- Phương pháp nghiên cứu định lượng:

•

Dựa vào các dữ liệu thu thập từ việc khảo sát ý kiến của các KHCN, tác

giả sẽ đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và cuối cùng tiến
hành kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất. Các số liệu được xử lý bằng phần mềm
SPSS.

•

Thang đo được đánh giá sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s alpha, hệ số KMO

và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau đó, tác giả sẽ tiến hành phân tích hồi quy
tuyến tính bội.


5

1.6 Kết cấu của luận văn
Bố cục dự kiến của luận văn gồm 5 chương
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

Trong chương 1, tác giả đề cập lý do chọn đề tài để thiết lập mục tiêu nghiên
cứu trong luận văn như mục tiêu nghiên cứu tổng quát và mục tiêu nghiên cứu cụ thể.
Từ đó đưa ra câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu tương ứng với
phương pháp nghiên cứu phù hợp được áp dụng trong luận văn.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 2: tác giả đưa ra các khái niệm trong lĩnh vực nghiên cứu, cũng
như các lý thuyết dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và ngoài nước để
cũng cố và thiết lập mơ hình nghiên cứu trong luận văn.
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Trong chương đề cập quy trình từng bước nghiên cứu để xây dựng mơ hình
nghiên cứu hồn chỉnh cho đến việc ra kết luận hàm ý quản trị dựa trên nghiên cứu
của tác giả.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Sau khi thiết kế nghiên cứu hồn chỉnh, thì tiến hành chạy dữ liệu để thu thập
kết quả đưa ra các khía cạnh thảo luận và so sánh kết quả có phù hợp với kỳ vọng
tương tác của các biến đã đề ra ở chương trước, đồng thời so sánh với các nghiên cứu
trước đó.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
Dựa trên kết quả của nghiên cứu để đưa ra kết luận, định hướng phát triển
cũng như hàm ý quản trị để cải thiện hoạt động của ngân hàng về mảng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm
2.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010: NH là loại hình TCTD có thể được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định, đó là: nhận tiền gửi khơng

kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành
chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và
nước ngồi; cấp tín dụng; mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng các
phương tiện và dịch vụ thanh toán (Luật số:47/2010/QH12) (Quốc hội, 2010).
Theo đó Thơng tư 48/2018/TT-NHNN nêu rõ “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền
được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo ngun tắc được hồn trả đầy đủ
tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng” (Ngân hàng nhà nước, 2018).
Trần Huy Hoàng (2012) đưa ra như sau: tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của các
tầng lớp dân cư, người gửi tiền gửi vào ngân hàng nhằm mục đích để dành, sinh lời
và an tồn tài sản.
Từ các quan điểm trên, tác giả nhận thấy Tiền gửi tiết kiệm là một hình thức mà
các khách hàng cá nhân, hộ gia đình lựa chọn để gửi một số tiền vào một ngân hàng
bất kỳ trong một khoảng thời gian nhất định nhằm để hưởng mức lãi suất nhất định.
Mục đích của tiền gửi tiết kiệm nhằm đảm bảo sự an toàn cho các khoản tiền nhàn
rỗi cũng như vì mục đích sinh lợi của các khách hàng.
2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Dựa vào các tiêu chí khác nhau, tiền gửi tiết kiệm sẽ được phân loại như sau:
căn cứ vào thời hạn gửi tiền (Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và Tiền gửi tiết kiệm không
kỳ hạn); căn cứ vào loại tiền (Tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và Tiền gửi tiết
kiệm bằng ngoại tệ) (Ngân hàng nhà nước, 2018).


7

2.1.2.1 Căn cứ vào thời hạn gửi tiền
Thời hạn gửi tiền bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn. Thời hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức tín dụng xác định (Mục 1 – Điều 6, Thơng
tư 48/2018/TT-NHNN); Hoặc tiêu chí khác do tổ chức tín dụng xác định.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại hình mà khách hàng gửi chỉ có thể rút tiền
sau một kỳ hạn gửi nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng. Thông tư 48 quy định

TCTD sẽ quy định lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với quy định của NHNN về lãi
suất trong từng thời kỳ. Theo đó, theo mục 3 - Điều 9 của Thông tư Số: 48/2018/TTNHNN, phương thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm thực hiện theo thỏa thuận giữa tổ chức
tín dụng và người gửi tiền (Thơng tư Số: 48/2018/TT-NHNN).
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Người gửi có thể rút tiền theo nhu cầu mà
khơng cần phải báo trước với ngân hàng. Lãi suất tiết kiệm cho loại hình này thường
được tính theo số ngày thực gửi. Tuy nhiên phần lãi suất này thường thấp hơn hình
thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Hay nói cách khác tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là
loại tiền gửi KH có thể rút ra bất kỳ lúc nào không cần thông báo trước cho ngân
hàng. Đối với loại tiền gửi này, mục đích chính của người gửi tiền khơng vì mục tiêu
lợi nhuận mà chủ yếu nhằm đảm an toàn về tài sản, tiện lợi và thực hiện các khoản
thanh toán qua ngân hàng.
2.1.2.2 Căn cứ vào loại tiền
Điều 10 của Thơng tư Số: 48/2018/TT-NHNN trình bày rõ: tiền gửi tiết kiệm
phân theo loại tiền bao gồm Tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và Tiền gửi tiết
kiệm bằng ngoại tệ.
- Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam của công dân Việt Nam là
người cư trú, người gửi tiền và tổ chức tín dụng được thỏa thuận việc chi trả gốc, lãi
vào tài khoản thanh tốn bằng đồng Việt Nam của chính người gửi tiền.
- Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ của công dân Việt Nam là người cư
trú gửi từ tài khoản thanh toán của người gửi tiền, người gửi tiền và tổ chức tín dụng


8

được thỏa thuận chi trả gốc bằng số tiền đã gửi và lãi tương ứng vào tài khoản thanh
toán bằng ngoại tệ của chính người gửi tiền
2.1.3 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân
Tiền gửi tiết kiệm KHCN chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM
so với đối tượng KHDN và các NHTM hoạt động chủ yếu nhờ vào nguồn vốn này.
Nguồn vốn huy động từ nhóm đối tượng KHCN ln có sự biến động, đặc biệt là loại

hình tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, do khách hàng có thể gửi vào và rút ra bất kỳ
lúc nào mà không phải đợi đến hết kỳ hạn gửi tiền. Vì vậy, nguồn vốn này không ổn
định.
Nguồn vốn tiết kiệm huy động từ KHCN chiếm số lượng lớn và quy mô mỗi
giao dịch không lớn (Đặng Thanh Huyền, 2013). Chính vì vậy mà các NHTM cần
phải duy trì một khoản dự trữ trong ngân hàng để đáp ứng tính thanh khoản cho các
nhu cầu rút tiền của đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Tính thanh khoản của ngân hàng phụ thuộc vào cơ cấu nguồn vốn huy động
ngắn hạn so với các khoản cho vay trung và dài hạn. Bên cạnh đó, nguồn vốn huy
động tiết kiệm từ KHCN tăng hay giảm phụ thuộc vào hình ảnh, thương hiệu, uy tín
và cách thức mà NHTM tiếp cận với các khách hàng.
Tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao sẽ làm cho chi phí trả lãi của NHTM tăng
lên. Dẫn đến chi phí hoạt động của ngân hàng tăng lên.
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm hiện nay giữa các ngân hàng xấp xỉ gần bằng nhau
nên việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của KHCN tùy thuộc vào một số yếu tố khác
bên cạnh yếu tố lãi suất như uy tín, thương hiệu, chính sách chăm sóc khách hàng. Vì
vậy tiền gửi tiết kiệm tạo ra tính cạnh tranh giữa các NHTM trong nước và các chi
nhánh ngân hàng nước ngoài.
Ngoài ra, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của nền kinh
tế - xã hội, nhu cầu tiêu dùng của các KHCN ngày càng phong phú, đa dạng. Điều
này đã đặt ra gánh nặng cho các NHTM là làm sao cải thiện và phát triển nhiều gói


9

sản phẩm gửi tiết kiệm với nhiều ưu đãi khác nhau, đồng thời tích hợp các tiện ích
cơng nghệ hiện đại vào các sản phẩm tiền gửi.
2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và thành phần của chất lượng dịch vụ
2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Theo từ điển Bách Khoa Việt Nam (1995), dịch vụ là “những hoạt động phục
vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Ngoài ra, theo nghiên
cứu của Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi q trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho KH làm thoả mãn
nhu cầu và mong đợi của KH.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu, như: theo Parasuraman và cộng sự
(1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo nghiên cứu của Lehtinen và
Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ như là một sự nhận thức của khách hàng trên ba
khía cạnh: khía cạnh chức năng (hoặc quy trình), khía cạnh kỹ thuật (hoặc kết quả)
và hình ảnh.
Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được
phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Ngoài ra, theo nghiên cứu của Edvardsson và cộng sự (1994), chất lượng dịch
vụ phải đáp ứng được sự mong đợi của KH và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì thế,
nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả hay chi phí
sử dụng dịch vụ, các dịch vụ trước, trong và sau khi chuyển giao dịch vụ.
Trên cơ sở các quan điểm về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự;
Lehtinen và Lehtinen; Gronroos, tác giả nhận thấy, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng cá nhân và nhận thức của họ


10

khi đã sử dụng qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NHTM. Theo mơ hình chất lượng
dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ
TGTK dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ TGTK và
sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ TGTK. Khoảng

cách này chính là Khoảng cách thứ 5 của mơ hình SERVQUAL, là khoảng cách giữa
sự mong đợi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ TGTK.
Mơ hình 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng của dịch vụ bao gồm: phương tiện hữu hình (Tangibility – T); sự tin cậy
(Reliability – Ry); sự đáp ứng (Responsiveness – Rs); sự đảm bảo (Assurance – A);
và sự đồng cảm (Empathy – E) (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên khoảng cách chất lượng cảm nhận
(Perception – P) và chất lượng kỳ vọng (Expectation – E) của khách hàng. Chất lượng
dịch vụ tiết kiệm (K) của ngân hàng được khách hàng thứ i đánh giá, được thể hiện
bằng công thức sau (Phan Đình Khơi và cộng sự, 2015):
Ki = Pi – Ei; với Ki=f(T, Ry, Rs, A, E)
2.2.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của nhóm tác giả Parasuraman và
cộng sự (1985, 1988) đã đề cập đến các thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
Các nhà nghiên cứu này cho rằng bất kỳ một dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm
nhận từ khách hàng có thể đo lường bởi 10 thành phần sau:
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,
đúng giờ và uy tín.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua trình độ chun mơn
để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách


11

hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc khách hàng dễ dàng khi tiếp cận
với dịch vụ như là: Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, giờ mở cửa thuận

tiện…
(5) Lịch sự (Courtesy): Thể hiện qua cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và
thân thiện với khách hàng.
(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, trình bày
cho khách hàng dễ dàng hiểu về những điều mà họ đang cần như: dịch vụ, khiếu nại,
thắc mắc…
(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào ngân hàng. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
danh tiếng của ngân hàng, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng.
(8) An toàn (Security): Bảo đảm sự an toàn cho khách hàng như là: an tồn
về tài chính, vật chất cũng như là bảo mật về thông tin khách hàng.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding): Thể hiện qua việc hiểu biết và
nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, quan tâm cũng như là nhận biết được là khách
hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho việc
cung cấp dịch vụ…
Năm 1991, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh thang đo cuối cùng để đánh
giá chất lượng dịch vụ bao gồm 21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng
kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, bao gồm (1) độ tin cậy; (2) tính đáp ứng; (3) tính bảo
đảm; (4) phương tiện hữu hình; và (5) sự đồng cảm/ thấu hiểu (Nguyễn Đình Thọ,
2011 và Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2014).