Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm đào tạo kinh tế, tài chính ngân hàng, trường đại học ngân hàng thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH BÌNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM
ĐÀO TẠO KINH TẾ, TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG,
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THANH BÌNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM
ĐÀO TẠO KINH TẾ, TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG,
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHƢỚC MINH HIỆP

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020


i
TÓM TẮT
1. Tiêu đề
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo
kinh tế, tài chính - ngân hàng, trƣờng đại học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
2. Tóm tắt
Hƣớng đến đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của ngƣời học, hình thức đào tạo ngắn hạn
đã xuất hiện tại nhiều nƣớc trên thế giới. Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng
(FBC) là một trong 28 đơn vị trực thuộc trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh
có chức năng trong việc tổ chức đào tạo, bồi dƣỡng ngắn hạn trong các lĩnh vực kinh tế, tài
chính, ngân hàng, quản trị kinh doanh, kế toán và các lĩnh vực khác tƣơng ứng với lĩnh vực
đào tạo của nhà trƣờng theo nhu cầu xã hội. Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, FBC đang
đứng trƣớc các thách thức về số lƣợng học viên đăng ký theo học, về chất lƣợng giảng dạy,
về nội dung, chƣơng trình, phƣơng pháp đào tạo… Để góp phần đánh giá chất lƣợng đào
tạo, đề xuất chiến lƣợc, kế hoạch, giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo của
FBC trong giai đoạn hiện nay, thì việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng, trường đại học ngân
hàng TP. Hồ Chí Minh là một điều mang tính cấp thiết. Sau khi thu thập đƣợc 140 mẫu, loại
bỏ các phiếu không phù hợp, kết quả đƣợc phân tích bằng phần mềm SPSS.20.0. Thang đo
sau khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân
tố khám phá EFA, thống kê mơ tả, phân tích hồi quy bội đƣợc sử dụng để kiểm định mơ
hình.
Phân tích hồi quy bằng phƣơng pháp Enter, đã xác định đƣợc 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất

lƣợng dịch vụ đào tạo tại FBC, đó là: Cơng tác tổ chức, quản lý đào tạo, Thái độ phục vụ và
hỗ trợ ngƣời học, Chƣơng trình đào tạo, Hoạt động đồn hội, Trình độ chun mơn của
giảng viên. Trong đó, nhân tố có tác động mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại FBC
là trình độ chun mơn của giảng viên, thứ hai là nhân tố thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời
học, thứ ba là nhân tố tổ chức – quản lý đào tạo, thứ tƣ là nhân tố chƣơng trình đào tạo, nhân
tố cuối cùng có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng là nhân tố hoạt động
đồn hội. Và 4 nhân tố khơng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại FBC, đó là:
Kinh nghiệm giảng dạy của giảng viên, Cơ sở vật chất phục vụ học tập, Cơ sở vật chất phụ
trợ, Tính phù hợp và kế thừa của chƣơng trình đào tạo. Kết quả nghiên cứu và các giải pháp,
kiến nghị mà đề tài đƣa ra sẽ góp phần giúp cho các nhà quản lý giáo dục có thêm một góc
nhìn về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại FBC thuộc trƣờng đại học ngân hàng TP. Hồ Chí
Minh, từ đó có những cải cách hợp lý nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo trong giai đoạn
hiện nay.
3. Từ khóa
Chất lƣợng; đào tạo; dịch vụ đào tạo; tài chính - ngân hàng


ii
ABSTRACT
1. Title
Research on factors affecting the quality of training services at the Economics, Finance Banking Training Center, Banking University of Ho Chi Minh City
2. Abstract
For meeting the increasingly diverse needs of learners, short-term training forms have
appeared in many countries around the world. Economics, Finance - Banking Training
Center (FBC) is one of 28 units directly under Banking University of
Ho Chi Minh City with functions in organizing short-term training and fostering in the fields
of economics, finance, banking, business administration, accounting and other fields
corresponding to the university's training fields according to social needs. In the current
competitive context, FBC is facing challenges in terms of number of students enrolled,
teaching quality, training content, programs, methods ... To contribute to training quality

assessment, propose appropriate strategies, plans and solutions to improve the training
quality of FBC in the current period, the Research on factors affecting the quality of training
services at the Economics, Finance - Banking Training Center, Banking University of Ho
Chi Minh is an urgent matter. After having collected 140 samples, removed non-conforming
votes, the results are analyzed by using SPSS.20.0 software. The scale after being evaluated
by Cronbach's Alpha's reliability coefficient method and EFA exploratory factor analysis,
descriptive statistics, multiple regression analysis are used to test the model.
Regression analysis by using the Enter method, 5 factors have been identified which affect
the quality of training services at FBC, including organization, training management,
attitude to serve and support learners, Curriculum, Association activities, Professional
qualifications of lecturers. In which, the factor that has the strongest impact on the quality of
training services at FBC is the qualifications of the lecturers, the second is the attitude to
serve and support learners, the third is the organization - training management factor, the
fourth is the curriculum factor, the last factor affecting the quality of training services at the
university is the association activities factor. And 4 factors do not affect the quality of
training services at FBC, including Teaching experience of lecturers, Facilities for learning,
Supporting facilities, Suitability, and inheritance of the curriculum. Research results and
solutions, recommendations given in the topic that will contribute to helping educational
managers have a more perspective on the quality of training services at FBC of Banking
University of Ho Chi Minh City. Since then, there are reasonable reforms to improve the
quality of training in the current period.
3. Key word
Quality; training; training services; finance – banking


iii

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng
đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là

trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung
do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Thành phố Hồ Chí Minh tháng 9 năm 2020
Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Bình


iv

LỜI CẢM ƠN
Trong qúa trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn, tác giả đã nhận đƣợc sự
động viên, khuyến khích và tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của các cấp lãnh đạo, của các
thầy giáo, cơ giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp và gia đình.
Tác giả bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo, Khoa Sau đại học trƣờng Đại
học Ngân hàng TP.HCM cùng quý thầy, cô giáo trực tiếp giảng dạy các mơn học, học phần
trong tồn khóa học đã tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả trong suốt q trình học
tập và hồn thiện luận văn thạc sỹ. Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới
PGS.TS. Phƣớc Minh Hiệp – Ngƣời đã hƣớng dẫn trực tiếp, tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ tác giả
tiến hành các hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn này.
Biển học là mênh mông, kiến thức là vô bờ bến, với thời gian nghiên cứu và trình độ
cịn hạn chế, thực tiễn công tác lại phong phú và đa dạng, luận văn khơng tránh khỏi những
thiếu sót, tác giả rất mong nhận đƣợc các ý kiến đóng góp quý báu đến từ các q thầy cơ để
đề tài đƣợc hồn thiện hơn nữa và có ý nghĩa thiết thực áp dụng trong thực tiễn cuộc sống.
Chân thành cảm ơn.
Thành phố Hồ Chí Minh tháng 9 năm 2020
Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Bình

v
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................... iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................................... x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ..................................................................................................... x
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................................ xi
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................ 1
1.1.Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................... 3
1.4. Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu .............................................................................. 3
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.4.2. Đối tƣợng khảo sát.............................................................................................. 4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 4
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................ 4
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu.............................................................................................. 5
1.7. Cấu trúc của luận văn ................................................................................................. 5
1.8. Tóm tắt ....................................................................................................................... 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 6
2.1. Dịch vụ ....................................................................................................................... 6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ - dịch vụ du lịch .................................................................... 6
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ................................................................................................. 6
2.2. Chất lƣợng dịch vụ .................................................................................................... 9
2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ............................................................................. 9
2.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ..................................................................... 11

2.2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ................................................. 12
2.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ .................................................................................... 13


vi
2.3.1. Mơ hình 5 khoảng cách của Parsuraman .......................................................... 13
2.3.2. Mơ hình Servqual Parsuraman ......................................................................... 15
2.3.3. Mơ hình Servperf .............................................................................................. 16
2.3.4. Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn.................. 17
2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo....................................................................... 17
2.5. Một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ - đào tạo................................ 20
2.5.1. Những nghiên cứu trong nƣớc .......................................................................... 20
2.5.2. Những nghiên cứu ngồi nƣớc ......................................................................... 21
2.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................... 22
2.6.1. Chƣơng trình đào tạo ........................................................................................ 23
2.6.2. Giảng viên ........................................................................................................ 23
2.6.3. Công tác tổ chức và quản lý đào tạo................................................................. 23
2.6.4. Thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học ............................................................... 23
2.6.5. Cơ sở vật chất ................................................................................................... 23
2.6.6. Hoạt động đồn hội .......................................................................................... 23
2.7. Tóm tắt .................................................................................................................... 24
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................... 25
3.1. Khái quát về Trung tâm tâm Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng (FBC) .......... 25
3.2. Qui trình nghiên cứu ............................................................................................... 29
3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................... 30
3.3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ................................................................... 30
3.3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ............................................................... 30
3.4. Xây dựng thang đo .................................................................................................. 31
3.4.1. Chƣơng trình đào tạo ........................................................................................ 31
3.4.2. Giảng viên. ....................................................................................................... 31

3.4.3. Công tác tổ chức, quản lý đào tạo .................................................................... 31
3.4.4. Cơ sở vật chất ................................................................................................... 31
3.4.5. Thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học ............................................................... 31
3.4.6. Hoạt động Đoàn hội.......................................................................................... 32
3.4.7. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo............................................................................... 32


vii
3.5. Xác định cỡ mẫu ..................................................................................................... 35
3.5.1. Tổng thể mẫu .................................................................................................... 35
3.5.2. Kỹ thuật lấy mẫu............................................................................................... 35
3.5.3. Cỡ mẫu .............................................................................................................. 34
3.5.4. Vật liệu/công cụ nghiên cứu ............................................................................. 34
3.6. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ................................................................................. 35
3.6.1. Số liệu thứ cấp .................................................................................................. 35
3.6.2. Số liệu sơ cấp .................................................................................................... 36
3.7. Phƣơng pháp xử lý số liệu ....................................................................................... 36
3.7.1. Phân tích thống kê mô tả .................................................................................. 36
3.7.2. Kiểm định thang đo .......................................................................................... 36
3.7.3. Phân tích nhân số khám phá ............................................................................. 37
3.7.4. Phân tích hồi quy .............................................................................................. 37
3.8. Tóm tắt .................................................................................................................... 38
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................... 39
4.1. Mô tả mẫu ............................................................................................................... 39
4.1.1. Kết quả khảo sát về giới tính ........................................................................... 39
4.1.2. Kết quả khảo sát theo ngành học lựa chọn ...................................................... 39
4.1.3. Kết quả khảo sát theo lý do ngành học ............................................................ 39
4.1.4. Kết quả khảo sát phƣơng thức tiếp cận thông tin ............................................ 39
4.2. Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát tác độn đến chất lƣợng dịch vụ
đào tạo tại FBC............................................................................................................... 39

4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ đào tạo tại FBC ................................................................................................. 39
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................... 40
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 45
4.4. Phân tích tƣơng quan............................................................................................... 55
4.5. Phân tích hồi quy ..................................................................................................... 55
4.6. Kiểm định các giả thuyết trong mơ hình ................................................................. 58
4.6.1. Xem xét giả định khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến .................................... 58
4.6.2. Giả định phƣơng sai của phần dƣ không đổi ................................................... 58


viii
4.6.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ ...................................................... 59
4.6.4. Giả định về tính độc lập của phần dƣ .............................................................. 60
4.6.5. Thảo luận kết quả phân tích hồi qui ................................................................ 60
4.7. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính các giả thuyết trong mơ hình ................ 62
4.7.1. Sự khác biệt về giới tính .................................................................................. 62
4.7.2. Sự khác biệt về ngành học ............................................................................... 62
4.7.3. Sự khác biệt về lý do chọn ngành học ............................................................. 63
4.8. Tóm tắt .................................................................................................................... 63
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................... 64
5.1. Kết luận ................................................................................................................... 64
5.2. Hàm ý quản trị ......................................................................................................... 65
5.2.1. Chƣơng trình đào tạo ....................................................................................... 65
5.2.2. Cơng tác tổ chức, quản lý đào tạo ................................................................... 65
5.2.3. Trình độ của giảng viên ................................................................................... 66
5.2.4. Thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học .............................................................. 66
5.2.5. Hoạt động Đoàn hội......................................................................................... 67
5.3. Đóng góp của đề tài................................................................................................. 67
5.4. Hạn chế của của đề tài ............................................................................................. 68

5.5. Đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. I
PHỤ LỤC ......................................................................................................................... III


ix
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1 Tình hình hoạt động đào tạo ngắn hạn của Trung tâm giai đoạn 26
2018 – 2020
Bảng 2 : Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo

32

Bảng 3: Độ tin cậy của thang đo chƣơng trình đào tạo

40

Bảng 4: Độ tin cậy của thang đo Giảng viên

41

Bảng 5: Độ tin cậy của thang đo Công tác tổ chức, quản lý đào tạo lần

42

Bảng 6: Độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất lần 2

43

Bảng 7: Độ tin cậy của thang đo Thái độ phục vụ và hỗ trợ ngƣời học

43

Bảng 8: Độ tin cậy của thang đo Hoạt động đoàn hội

44

Bảng 9: Độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo

44

Bảng 10: Phân tích nhân tố cho các biến quan sát của các nhân tố độc lập

45

Bảng 11: Phân tích nhân tố cho biến quan sát của các nhân tố độc lập lần2

46

Bảng 12: Phân tích nhân tố cho biến quan sát của các nhân tố độc lập lần 3

46

Bảng 13: Tổng phƣơng sai trích lần 3

47

Bảng 14: Ma trận xoay lần 3

48

Bảng 15: Các nhóm biến quan sát tác động đến CLDVDT

52

Bảng 16: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình

55

Bảng 17: Bảng kiểm định độ phù hợp của mơ hình ANOVA

b

56

Bảng 18: Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter

56

Bảng 19: Kết quả kiểm định các giả thuyết mơ hình

57


x
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng giáo dục

11

hình 2.2. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

15

Hình 2.3. Mơ hình thang đo SERVQUAL

16

Hình 2.4. Mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lịng

17

Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm

24

Đào tạo kinh tế, tài chính – ngân hàng, trƣờng Đại học Ngân hàng
TP.HCM

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dƣ

49

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa

49

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ tần số P-P Plot của phần dƣ

50


xi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Nhân tố khám phá)

FBC

: Economics, Finance and Banking Training Center (Trung tâm Đào tạo
kinh tế, tài chính – ngân hàng)


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Hƣớng đến đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của ngƣời học, hình
thức đào tạo ngắn hạn đã xuất hiện tại nhiều nƣớc trên thế giới. Ở Việt Nam,
đào tạo ngắn hạn là hình thức đào tạo đƣợc pháp luật cơng nhận. Hình thức đào
tạo này khá hữu ích với ngƣời có nhu cầu bổ sung kiến thức, hồn chỉnh chứng
chỉ. Tuy nhiên, cũng có nhiều vấn đề đang lo ngại nhƣ: chất lƣợng đào tạo; nội
dung, chƣơng trình đào tạo khơng phù hợp với thực tế... Thông qua ý kiến đánh
giá của ngƣời học và các bên liên quan, Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính ngân hàng, trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh có cái nhìn
khách quan với chất lƣợng đào tạo của mình, hƣớng đến cải tiến, nâng cao chất
lƣợng đào tạo tại Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng, trƣờng Đại

học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh trong bối cảnh hiện nay.
Có thể nói rằng, giáo dục và phát triển kinh tế - xã hội có mối quan hệ
mật thiết với nhau. Vì vậy, vấn đề chất lƣợng đào tạo đang là mối quan tâm rất
lớn của Đảng, Nhà nƣớc và xã hội trong giai đoạn hiện nay. Trong Chiến lƣợc
phát triển giáo dục 2011 – 2020 (Ban hành kèm theo Quyết định số 711/QĐTTg ngày 13 tháng 6 năm 2012 của Thủ tướng Chính phủ), đã khẳng
định "Giáo dục và đào tạo có sứ mệnh nâng cao dân trí, phát triển nguồn nhân
lực, bồi dƣỡng nhân tài, góp phần quan trọng xây dựng đất nƣớc, xây dựng nền
văn hóa và con ngƣời Việt Nam". Chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội 2011 2020 đã định hƣớng: "Phát triển và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nhất
là nhân lực chất lƣợng cao là một đột phá chiến lƣợc". Thực hiện Chiến lƣợc
đó, các cơ sở giáo dục, trong đó có các trƣờng đại học đều ln ý thức đƣợc
vấn đề chất lƣợng dịch vụ đào tạo, luôn đặt mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch
vụ đào tạo lên hàng đầu, nhằm thu hút ngƣời học về với Nhà trƣờng. Tuy
nhiên, việc đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là rất khó khăn và chất
lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có
mối quan hệ với sự hài lịng của khách hàng.


2

Trong quá trình nghiên cứu của mình, nhiều nhà nghiên cứu đã nhận
định rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ
cùng chiều với nhau. Đối với lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng đƣợc khẳng định theo nhiều quan
điểm/góc nhìn khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và ngƣời sử dụng
lao động. Kết quả cho thấy, trong hầu hết các thành phần của mơ hình
SERVQUAL(đồng cảm, năng lực đáp ứng, tin cậy, phƣơng tiện hữu hình,
năng lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh và ngƣời sử dụng lao động đều kỳ
vọng cao hơn những gì họ nhận đƣợc. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa
cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần gồm phƣơng tiện hữu hình
và năng lực phục vụ.

Cả lý thuyết và thực tiễn cũng đã cho chúng ta thấy rằng, chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (theo nghĩa ở đây là ngƣời học) có mối
quan hệ chặt chẽ, cùng chiều với nhau mà trong đó, chất lƣợng dịch vụ là yếu
tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của ngƣời học, nhất là đối với các cơ
sở đào tạo, cung cấp các khóa ngắn hạn trong lĩnh vực giáo dục, đào tạo. Và
khi ngƣời học họ đánh giá càng cao về các thành phần của chất lƣợng dịch vụ
thì mức độ hài lịng chung của họ về chất lƣợng dịch vụ càng cao và ngƣợc
lại.
Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng là một trong 28 đơn
vị trực thuộc trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh có chức
năng trong việc tổ chức đào tạo, bồi dƣỡng ngắn hạn trong các lĩnh vực kinh
tế, tài chính, ngân hàng, quản trị kinh doanh, kế toán và các lĩnh vực khác
tƣơng ứng với lĩnh vực đào tạo của nhà trƣờng theo nhu cầu xã hội. Quá trình
hình thành và phát triển đến nay, Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân
hàng, trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh (FBC) đã có những
thành quả nhất định trong cơng tác đào tạo, cung cấp cho xã hội nguồn lao
động có chất lƣợng, đƣợc xã hội ghi nhận và đánh giá cao. Trong bối cảnh
cạnh tranh hiện nay, FBC đang đứng trƣớc các thách thức về số lƣợng học
viên đăng ký theo học, về chất lƣợng giảng dạy, về nội dung, chƣơng trình,


3

phƣơng pháp đào tạo… Và để góp phần đánh giá chất lƣợng đào tạo, đề xuất
chiến lƣợc, kế hoạch, giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo
của FBC trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập nhƣ hiện nay thì việc nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm
Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng, trường đại học ngân hàng TP. Hồ
Chí Minh là một điều mang tính cấp thiết.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu xác định ba mục tiêu cơ bản nhƣ sau:
- Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
đào tạo.
- Mục tiêu 2: Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân
hàng, trƣờng đại học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh (FBC).
- Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ đào tạo tại trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng, trƣờng đại
học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu của đề tài, đề tài cần phải trả lời các câu hỏi sau:
- Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo
của FBC;
- Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố trên đến việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ đào tạo của FBC;
- Các hàm ý quản trị đƣợc đúc kết sau khi nghiên cứu các yếu tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo của FBC.
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Nghiên cứu này chủ yếu tập trung khảo sát các nhân tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân
hàng, trƣờng đại học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh dựa trên đánh giá của ngƣời
học.


4

1.4.2. Đối tƣợng khảo sát
Ngƣời học đã từng tham gia các khóa học tại Trung tâm Đào tạo kinh tế,
tài chính - ngân hàng, trƣờng đại học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh trên địa bàn

TP. Hồ Chí Minh.
1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
đào tạo của trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng, trƣờng đại học
ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
- Phạm vi về khơng gian: Trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, nghiên cứu tại
Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng, trƣờng đại học ngân hàng TP.
Hồ Chí Minh.
- Phạm vi về thời gian: Tiến hành khảo sát từ tháng 4,5,6 năm 2020.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
- Xác định mục tiêu nghiên cứu và tham khảo các tài liệu liên quan đến
các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trung tâm Đào tạo
kinh tế, tài chính - ngân hàng, trƣờng đại học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
- Xác định mơ hình nghiên cứu, lập bảng câu hỏi sơ bộ.
- Tiến hành phỏng vấn chuyên gia có kinh nghiệm thực tiễn để hiệu
chỉnh các thang đo và chỉnh sửa câu hỏi để ngƣời đƣợc khảo sát có thể hiểu
đúng ý.
- Tiến hành thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến của ngƣời có kinh nghiệm
về lĩnh vực đào tạo, khảo sát thí điểm với hai mƣơi ngƣời, phân tích kết quả
khảo sát.
- Chỉnh sửa để hình thành bảng câu hỏi chính thức và tiến hành khảo sát
chính thức.
Nghiên cứu định lượng
- Nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp phỏng vấn thông qua
phiếu khảo sát. Phiếu khảo sát đƣợc phát cho những ngƣời đã từng tham gia
các khóa học tại Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng, trƣờng đại
học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

5

- Phƣơng pháp lấy mẫu: Mẫu phi xác xuất và thuận tiện.
- Sau khi thu lại phiếu khảo sát, loại bỏ các phiếu khơng phù hợp, kết
quả đƣợc phân tích bằng phần mềm SPSS.20.0.
- Thang đo sau khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy
Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, thống kê mơ tả, phân
tích hồi quy bội đƣợc sử dụng để kiểm định mơ hình.
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
- Là tài liệu tham khảo cho Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân
hàng, trƣờng đại học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh trong q trình hoạt động.
- Giúp cho các nhà quản lý giáo dục có thêm một góc nhìn về chất lƣợng
dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài chính - ngân hàng, trƣờng đại
học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, từ đó có những cải cách hợp lý nhằm nâng
cao chất lƣợng đào tạo.
1.7. Cấu trúc của luận văn
Nội dung của luận văn gồm 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị
1.8. Tóm tắt chƣơng
Trong chƣơng này trình bày về tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục
tiêu, đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu đề tài, thể hiện đƣợc các
câu hỏi nghiên cứu cũng nhƣ ý nghĩa của nghiên cứu.


6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ - dịch vụ giáo dục
Cho đến nay chƣa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các
nhà nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh và marketing đã đƣa ra rất nhiều
khái niệm về dịch vụ
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lƣu thông thông suốt,
trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con ngƣời thì
dịch vụ ngày càng phát triển"
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và
khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng
gắn liền với sản phẩm vật chất
Theo Luật giá năm 2012: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình
sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ
thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu
là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất. Theo quan điểm kinh
tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du
lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, ...và mang lại lợi nhuận.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản
phẩm cụ thể nhƣ hàng hóa nhƣng vì là một loại hình kinh tế nên cũng có ngƣời
bán (ngƣời cung cấp dịch vụ) và ngƣời mua (khách hàng sử dụng dịch vụ).
Lĩnh vực này đóng vai trị ngày quan trọng trong nền kinh tế tồn cầu, khu vực
dịch vụ chiếm ít nhất là trên 40% cơ cấu GDP đối với các nhóm nƣớc kém phát
triển, nƣớc nghèo và trên 60% tại những nhóm nƣớc có mức thu nhập trung
bình cao trở lên, đối với nhóm G7, dịch vụ chiếm khoảng 70% cơ cấu GDP và
xét trên tồn thế giới thì khu vực dịch vụ năm 1999 chiếm hơn 60% cơ cấu
GDP và tỷ trọng này ngày càng có xu hƣớng gia tăng. Có nhiều ngành dịch vụ

7
khác nhau: Thƣơng mại; Tài chính; Giao thơng vận tải; Thơng tin, tƣ vấn;
Chăm sóc sức khỏe; Giáo dục; Dịch vụ hành chính cơng; Du lịch, lữ hành; Thể
thao, giải trí, nghệ thuật; …
Giáo dục và đào tạo đƣợc xếp vào bảng phân loại các ngành dịch vụ trong
WTO. Thuật ngữ “dịch vụ” là để chỉ loại hàng hóa có các tính chất: vơ hình, sản
xuất và tiêu thụ gần nhƣ đồng thời, chất lƣợng biến thiên cao, không thể tồn trữ
v.v… (tuy thƣờng vẫn kèm theo vật phẩm). Giáo dục là loại hàng hóa có đầy đủ
những tính chất đó nên đƣợc gọi là dịch vụ giáo dục. Dịch vụ giáo dục – đào tạo
nhƣ: mạng lƣới trƣờng lớp, cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học, đội ngũ giảng
viên, chƣơng trình, sách giáo khoa, chính sách học phí, tín dụng, …
Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa
nó là phƣơng tiện để tăng gia sản xuất của cải trong tƣơng lai. Giáo dục cũng
có những đặc điểm nhƣ các loại hình dịch vụ khác nhƣng lại có thêm một số
đặc điểm khác mà các loại hình dịch vụ khác khơng có: nó có thể “tồn kho” trở
thành vốn tri thức, nó đƣợc xếp vào loại hàng hóa cơng, và sử dụng dịch vụ
này phải có điều kiện (phải thi đậu mới đƣợc học).
Theo Cuthbert (1996), giáo dục cấp cao là một dịch vụ vì nó có những
đặc trƣng kinh điển của dịch vụ. (Cuthbert 1996a, dẫn theo C.Zafiropoulos và
V.Vrana, 2008). Nhiều ý kiến cho rằng không thể xem giáo dục – đào tạo là
một loại hình dịch vụ, tuy nhiên trong giáo dục – đào tạo khơng thể khơng tính
đến các yếu tố tác động của cơ chế thị trƣờng.
Tuy còn chƣa thống nhất đƣợc giáo dục – đào tạo có phải là một loại
hình dịch vụ hay khơng, nhƣng phải thừa nhận rằng hiện nay các trƣờng đều
thực hiện phƣơng châm lấy ngƣời học làm trung tâm, tất cả đều hết sức để
phục vụ ngƣời học, và ngƣời học có quyền lựa chọn ngôi trƣờng mà họ cho là
tốt, là phù hợp với họ.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
2.1.2.1. Tính khơng mất đi

Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Ngƣời ca sĩ không
hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành cơng, sau một ca phẫu thuật
thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.


8
2.1.2.2. Tính vơ hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ: "Trong những trƣờng hợp mà tiền đƣợc trực tiếp trao đổi
lấy một lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao động
không sản xuất, thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự phục vụ.lao
động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tƣ cách là một đồ vật, mà
với tƣ cách là một sự hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ ta
khơng thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ đƣợc, dịch vụ cũng không thể đo lƣờng
đƣợc bằng các phƣơng pháp đo lƣờng thơng thƣờng về thể tích, trọng lƣợng.
Bệnh nhân không thể biết trƣớc kết quả khám bệnh trƣớc khi đi khám bệnh,
khách du lịch không biết trƣớc tác động của những dịch vụ đƣợc cung cấp
trƣớc khi chúng đƣợc cung ứng và tiếp nhận.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là
thơng tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại nhƣ tƣ vấn,
pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thơng, máy tính...Q trình sản xuất và tiêu
thụ gằn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời nhƣ
thƣờng thấy ở những dịch vụ thông thƣờng khác nhƣ phân phối, y tế, vận tải
hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời cung cấp dịch vụ
và ngƣời tiêu dùng.
2.1.2.3. Tính khơng thể phân chia
Q trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản
xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu kho sau đó mới đem
tiêu thụ. Dịch vụ khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa
vật chất tồn tại khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.

2.1.2.4. Tính khơng ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng
Chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động trong một biên độ rất rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ ngƣời cung ứng, thời gian, địa điểm
cung ứng phục vụ).
2.1.2.5. Tính khơng lƣu giữ đƣợc


9
Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc. Không thể mua vé xem bóng đá trận
này để xem trận khác đƣợc. Tính khơng lƣu giữ đƣợc của dịch vụ khơng phải là
vấn đề quá lớn nếu nhƣ nhu cầu là ổn định và có thể dự đốn truớc. Nhƣng
thực tiễn nhu cầu dịch vụ thƣờng không ổn định, luôn dao động thì cơng ty
cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và
cơ sở vật chất kỹ thuật.
2.1.2.6. Hàm lƣợng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn
Ngƣời ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình nhƣ dây
chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng
nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình sử
dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang
thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các
dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống
nhƣ phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ
thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể
thiếu đƣợc.
2.1.2.7. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của
cơng nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất
lƣợng dịch vụ khơng ngừng đƣợc tinh vi hố, chun nghiệp hóa và quan trọng
hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ
điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên

90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu
của thế kỷ 21 ngƣời ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy
cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
2.2. Chất lƣợng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đang là vấn đề rất đƣợc các nhà nghiên cứu, các
doanh nghiệp cũng nhƣ ngƣời tiêu dùng quan tâm. Sản phẩm dịch vụ đƣợc cung


10
cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tƣơng tác với khách hàng. Vì
vậy, chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng.
Chất lƣợng luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của tất cả các trƣờng trong
hệ thống giáo dục quốc dân, là vấn đề sống còn của các trƣờng kể cả trƣờng
công lập và dân lập, mà đặc biệt là những trƣờng dân lập. Để nâng cao chất
lƣợng, Nhà trƣờng cần phải hiểu rõ “chất lƣợng” là gì?
Chất lƣợng là một khái niệm mang tính chất tƣơng đối, và có nhiều quan
niệm khác nhau:
Chất lƣợng là thể hiện sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Chất
lƣợng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là: “tập hợp các đặc tính của một đối
tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”.
Định nghĩa và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng đƣợc các nhà nghiên
cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc
xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988).
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan tâm hàng

đầu của các nhà kinh doanh dịch vụ. Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm
mục đích thu hút và kiềm giữ khách hàng. Chất lƣợng ln có mối quan hệ với
sự hài lịng vì sự hài lịng của khách hàng sẽ dẫn đến dự định tái mua và điều
đó giúp tổ chức có đƣợc lợi nhuận (Galloway, 1996). Và chất lƣợng của dịch
vụ đƣợc đo lƣờng dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận
đƣợc.
Phát triển trong nghiên cứu giáo dục, Harvey (1995) và Hill (1995) đã
đƣa ra các yếu tố về chất lƣợng dịch vụ giáo dục nhƣ dịch vụ thƣ viện, trang bị
phịng máy vi tính, dịch vụ cung cấp thức ăn, dịch vụ nhà ở, nội dung môn học,
tiếp xúc cá nhân với nhân viên phòng ban, phƣơng pháp giảng dạy, sự tham gia
của sinh viên,... trong một trƣờng học dùng để điều tra sự nhận thức của sinh
viên đối với chất lƣợng dịch vụ do trƣờng cung cấp.


11
Từ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục sẽ nâng cao đƣợc chất
lƣợng đào tạo, đồng thời tạo sự hài lịng cho ngƣời học, góp phần vào hiệu quả
học tập cũng nhƣ nâng cao đƣợc vị thế Nhà trƣờng. Các dịch vụ giáo dục – đào
tạo bao gồm:
(1) Hoạt động đào tạo: chƣơng trình đào tạo, nội dung môn học,
phƣơng pháp giảng dạy, tổ chức thi cử, đánh giá ngƣời học.
(2) Cơ sở vật chất: cơ sở vật chất hiện có của trƣờng phục vụ cho
q trình dạy và học (phịng máy vi tính, thƣ viện, trang thiết bị dạy và học).
(3) Dịch vụ hỗ trợ và phục vụ: bao gồm các khía cạnh dịch vụ hỗ
trợ sinh viên học tập tại trƣờng (dịch vụ ăn uống, tài chính, y tế, tƣ vấn nghề
nghiệp) và cung cách phục vụ của các khoa, ban chức năng của trƣờng.
Vậy, Chất lƣợng dịch vụ đào tạo là thỏa mãn sự mong đợi của ngƣời học
và các bên liên quan về hoạt động đào tạo, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ và
phục vụ của Nhà trƣờng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo sẽ nâng cao
đƣợc chất lƣợng đào tạo, khuyến khích ngƣời học học tập tốt hơn, và nhƣ vậy

Nhà trƣờng sẽ đạt đƣợc mục tiêu đào tạo của mình. Từ đó có thể thấy đƣợc mối
quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng giáo dục, mối quan hệ đó đƣợc
thể hiện qua mơ hình sau:

Hoạt động
đào tạo
Cơ sở vật
chất

Chất lƣợng
dịch vụ giáo dục

Chất lƣợng
giáo dục

Dịch vụ hỗ
trợ và phục
Mơ hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục
2.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
2.2.2.1. Tính vƣợt trội
2.2.2.2. Tính đặc trƣng


12

2.2.2.3. Tính thỏa mãn nhu cầu
2.2.2.4. Tính cung ứng
2.2.2.5. Tính tạo ra giá trị
2.2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc nhận

định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi
trƣờng nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhƣng phổ
biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ
của Parasuraman
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đƣa ra mƣời nhân tố
quyết định chất lƣợng dịch vụ sau:
(1) Khả năng tiếp cận (access)
(2) Chất lƣợng thông tin liên lạc (communication)
(3) Năng lực chuyên môn (competence)
(4) Phong cách phục vụ (courtesy)
(5) Tôn trọng khách hàng (credibility)
(6) Đáng tin cậy (reliability)
(7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
(8) Tính an tồn (security)
(9) Tính hữu hình (tangibles)
(10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Năm 1988, ơng đã khái qt hố thành năm nhân tố cụ thể:

(1) Sự tin cậy (reliability)
(2) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
(3) Sự hữu hình (tangibles)
(4) Sự đảm bảo (assurance)
(5) Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman và các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết
năm nhân tố khác của chất lƣợng dịch vụ bao gồm: