Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

DƢƠNG THỊ MỘNG THƯY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 8340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HỒNG VINH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020


i

TÓM TẮT
1. Tiêu đề
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

2. Tóm tắt
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện với 2 mục tiêu trọng tâm là: (1) xác định và đánh
giá mức độ và chiều hƣớng tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai,
(2) dựa trên đánh giá của các khách hàng cá nhân đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai làm
tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong thời gian tới.
Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lƣợng. Nghiên cứu định tính xác định đƣợc Hình ảnh tổ chức chịu tác động
dƣơng bởi 6 yếu tố là Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng
cảm, Phƣơng tiện hữu hình, Yếu tố giá. Và Sự hài lòng của khách hàng chịu tác
động dƣơng bởi Hình ảnh tổ chức. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông
qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm
SPSS 25.0 với cỡ mẫu là 210 quan sát. Qua đánh giá kết quả phân tích chỉ ra các giả
thuyết về các yếu tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của khách hàng có kết quả phù hợp
với nghiên cứu trƣớc đây và giả thuyết cho các yếu tố này đƣợc ủng hộ.
Do hạn chế về thời gian và các điều kiện nghiên cứu, nghiên cứu này có một số hạn
chế cần đƣợc khắc phục bởi các nghiên cứu tiếp theo.

3. Từ khóa
Sự hài lịng, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ tín dụng.


ii

ABSTRACT
1. Title
FACTORS AFFECTING INDIVIDUAL CUSTOMERS 'SATISFACTION ON
THE QUALITY OF CREDIT SERVICES AT THE AGRICULTURE AND
RURAL DEVELOPMENT BANK DONG NAI BRANCH

2. Abstract
This study is carried out with 2 central objectives: (1) identifying and evaluating the

impact level and trend of factors on individual customer satisfaction on credit
service quality. At Agribank Dong Nai branch, (2) based on the assessment of
individual customers, the management implications to improve credit service
quality at Agribank Dong Nai branch increase the satisfaction of individual
customers for the time being.
The research is conducted through two phases, qualitative research and quantitative
research. Qualitative research has identified organizational image positively
affected by 6 factors, namely Trust, Responsibility, Service capacity, Empathy,
Tangible means, Weak prime price. And customer satisfaction is positively
impacted by Organization Image. Quantitative research was done through survey
questionnaires, using multivariate regression analysis through software SPSS 25.0
with a sample size of 210 observations. The analysis results show that hypotheses
about factors affecting customer satisfaction have consistent results with previous
research and hypotheses for these factors are supported.
Due to time constraints and research conditions, this study has some limitations that
need to be overcome by further studies.

3. Keywords
Service satisfaction, service quality, credit service.


iii

LỜI CAM ĐOAN

Tơi tên là: DƢƠNG THỊ MỘNG THƯY
Ngày sinh: 04 tháng 9 năm 1980
Quê quán: TP. Hồ Chí Minh
Chỗ ở hiện tại: 11C – Hƣng Đạo Vƣơng – Phƣờng Quyết Thắng – TP Biên
Hịa – Tỉnh Đồng Nai

Nơi cơng tác: Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai
Là học viên cao học K21 của Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
Mã số sinh viên: 140101190102
Xin cam đoan đề tài luận văn: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NƠNG THÔN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI”
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Tiến sĩ Nguyễn Thị Hồng Vinh
Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ ở bất kỳ một
trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc
đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn
nguồn đầy đủ trong Luận văn
Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm danh dự về lời cam đoan của mình

Dƣơng Thị Mộng Thúy


iv

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian đƣợc học tập và nghiên cứu tại Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.
Hồ Chí Minh, tơi đã hồn thành xong bài Luận văn của mình. Để đƣợc kết quả nhƣ
hơm nay, ngồi sự nỗ lực của bản thân và sự giúp đỡ, tạo điều kiện của gia đình, tơi
xin bày tỏ lịng biết ơn sâu tới:
Quý thầy cô tại Trƣờng Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, Phịng Đào
tạo Khoa Sau đại học và đặc biệt là Tiến sĩ Nguyễn Thị Hồng Vinh, đã hƣớng dẫn,
chỉ bảo rất tận tình để tơi hồn thành tốt bài Luận văn của mình.
Tơi xin ghi nhận và biết ơn tới Ban Lãnh đạo Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng

Nai và các anh chị em đồng nghiệp trong cơ quan đã có những ý kiến, giúp đỡ tơi
triển khai, thu thập số liệu nghiên cứu, đặc biệt là Phòng Tín dụng, Phịng Dịch vụ
Marketing đã giúp đỡ tơi rất nhiều trong việc nghiên cứu đề tài “CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI”.
Và cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè và Q
thầy cơ Khoa Sau đại học đã động viên khích lệ cho tơi hồn thành tốt Luận văn của
mình.
Xin chân thành cảm ơn!

Dƣơng Thị Mộng Thúy


v

MỤC LỤC
TÓM TẮT ................................................................................................................... i
ABSTRACT ............................................................................................................... ii
MỤC LỤC .................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... x
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................... 1
1.1

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................ 1

1.2

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .......................................................................... 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát ...................................................................................3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................3
1.3

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3

1.4

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................. 4

1.5

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 4

1.6

Ý NGHĨA ĐỀ TÀI ........................................................................................ 5

1.7

BỐ CỤC ĐỀ TÀI .......................................................................................... 5

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN.................................................................................... 6
2.1

TỔNG QUAN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .......... 6

2.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân .....................................................................6
2.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân ................................................................7

2.1.3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân ...............................................................8
2.2

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .. 10

2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ................................................................10


vi

2.2.2 Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ...........................................12
2.2.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..................................................13
2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..15
2.3

CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUA SỰ HÀI LÕNG ................................ 16
2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới ..................................................................16
2.3.2 Các nghiên cứu trong nƣớc ....................................................................22
Kết luận Chƣơng 2 ................................................................................................ 25
Chƣơng 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...... 27
3.1

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT ......................................... 27

3.1.1 Mơ hình nghiên cứu ...............................................................................27
3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................29
3.2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 32

3.3

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................... 33

3.4

NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............................................................................... 35

3.4.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính ...............................................................35
3.4.2 Biện pháp triển khai, nội dung và kết quả nghiên cứu định tính ...........35
3.4.3 Kết quả nghiên cứu định tính.................................................................36
3.5

NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .................................................................. 36

3.5.1 Thiết kế bảng khảo sát ...........................................................................36
3.5.2 Xác định mẫu nghiên cứu ......................................................................39
3.5.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin .............................................................40
3.5.4 Phƣơng pháp phân tích xử lý dữ liệu .....................................................40
Kết luận Chƣơng 3 ................................................................................................ 44


vii

Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................... 46
4.1

TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI .......... 46

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................46
4.1.2 Chức năng nhiệm vụ ..............................................................................46
4.1.3 Cơ cấu tổ chức .......................................................................................47
4.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ............................................................48
4.2

THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ

NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI ............................... 50
4.3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI .. 52
4.3.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu ...........................................................................52
4.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ................................54
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................58
4.3.4 Phân tích tƣơng quan .............................................................................62
4.3.5 Phân tích hồi quy bội .............................................................................64
4.3.6 Kiểm định các giả thuyết .......................................................................71
4.3.7 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố .....71
4.4

THẢO LUẬN .............................................................................................. 72

Kết luận Chƣơng 4 ................................................................................................ 74
5.1

KẾT LUẬN ................................................................................................. 75

5.2

HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................................................... 76

5.2.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lƣợng nguồn nhân lực ..76
5.2.2 Chính sách lãi suất thu hút .....................................................................79


viii

5.2.3 Chính sách sản phẩm .............................................................................79
5.2.4 Nhóm biện pháp tâm lý..........................................................................80
5.2.5 Đẩy mạnh công tác marketing ...............................................................81
5.3

HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................. 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................I
Phụ lục: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ IV


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt
Agribank

Nguyên nghĩa
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam

Agribank Đồng Nai

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai

CHXHCN

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa

CLDV

Chất lƣợng Dịch vụ

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng Thƣơng mại

SHL
TP. HCM

Sự hài lịng
Thành phố Hồ Chí

x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Thang đo các thành phần Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ tín dụng
Bảng 3.2 Tỷ lệ hồi đáp
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 4.2 Dƣ nợ cho vay
Bảng 4.3 Thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân
Bảng 4.4 Thơng tin mẫu
Bảng 4.5 Kết quả phân tích thang đo các biến độc lập
Bảng 4.6 Kết quả phân tích thang đo biến phụ thuộc
Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập
Bảng 4. 8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Bảng 4.9 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson
Bảng 4.10 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Bảng 4.11 Bảng kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Bảng 4.12 Bảng thơng số thống kê của từng biến trong mơ hình hồi quy
Bảng 4.13 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mơ hình (2)
Bảng 4.14 Bảng kiểm định độ phù hợp của mơ hình (2)
Bảng 4.15 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mơ hình hồi quy (2)
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định giả thuyết
Bảng 4.17 Kết quả phân tích sự khác biệt


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mơ hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức năng
Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Hình 2.3: Mơ hình Nguyễn Duy Hải, Đặng Hồng Xn Huy (2007)
Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu
Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai
Hình 4.2 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa mơ hình (1)
Hình 4.3 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa mơ hình (2)


1

Chƣơng 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Quá trình hội nhập kinh tế giữa các nƣớc trên thế giới và khu vực đang ngày
càng diễn ra sâu rộng, tác động mạnh mẽ tới tất cả các nƣớc và các lĩnh vực hoạt
động sản xuất kinh doanh. Ở nƣớc ta, lĩnh vực ngân hàng đã và đang diễn ra sự
cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nƣớc và quốc tế. Do vậy, để tồn tại và
phát triển bền vững, các ngân hàng ln tìm kiếm các giải pháp mang tính chiến
lƣợc để có thể khai thác thế mạnh của ngân hàng mình, cung cấp các dịch vụ phù
hợp nhu cầu của thị trƣờng và đối tƣợng khách hàng mục tiêu. Thời gian đầu, khách
hàng mục tiêu của Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai nói
riêng là các thành phần kinh tế nông nghiệp nhằm phát triển nông nghiệp nông thôn,
nhƣng khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trƣởng của thu nhập bình quân
đầu ngƣời và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trƣờng đầy tiềm năng cho
các ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt là thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị
trƣờng khách hàng cá nhân luôn là một thị trƣờng đầy tiềm năng và rất rất hấp dẫn
đối với các ngân hàng trong khi số liệu thống kê của NHNN (2019) cho thấy chỉ có
50 - 60% ngƣời dân có tài khoản trong ngân hàng. Nhận thấy đƣợc điều này, về sau

ngân hàng chú trọng hơn phát triển đến thị trƣờng cá nhân.
Chuyển đổi mơ hình hoạt động sang phát triển thị trƣờng bán lẻ là hƣớng đi
hoàn toàn đúng đắn bởi lẽ Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai đi lên từ một Ngân
hàng thƣơng mại Nhà nƣớc nên việc cạnh tranh trên thị trƣờng với các ngân hàng
khác là khá khó khăn. Trong khi đó, thị trƣờng ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói
chung và ở Đồng Nai nói riêng hiện còn nhiều tiềm năng để phát triển. Thứ nhất,
mật độ phục vụ của hệ thống ngân hàng ở Đồng Nai còn khá thấp. Hiện nay mật độ
sử dụng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 50 - 60%, ở một số đô
thị nhƣ TP. HCM và Hà Nội mật độ này cao hơn. Điều này cho thấy cơ hội của thị
trƣờng ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói chung và Đồng Nai là rất lớn. Ngoài ra,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa
các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá


2

nhân và doanh nghiệp với Ngân hàng thƣơng mại, từ đó gia tăng và phát triển mạng
lƣới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng thƣơng mại.
Trong những năm qua, cùng với xu hƣớng hội nhập quốc tế, Agribank chi
nhánh tỉnh Đồng Nai đã và đang mở rộng danh mục các hoạt động đầu tƣ kinh
doanh của mình, đem lại các khoản lợi nhuận không nhỏ. Nhƣng không vì thế mà
các hoạt động truyền thống của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai khơng đƣợc chú
trọng, ngƣợc lại nó vẫn chiếm tỷ trọng lớn và lại nguồn thu chủ yếu cho các ngân
hàng, trong đó khơng thể thiếu hoạt động cho vay.
Có thể thấy đƣợc, trong mơi trƣờng cạnh tranh hiện nay, để đạt đƣợc thành
cơng thì Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng
với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Chất lƣợng dịch vụ tốt chính
là cách tốt nhất để ngân hàng có thể giữ chân khách hàng và phát triển thêm nhiều
khách hàng tiềm năng khác. Bên cạnh việc huy động vốn, ngân hàng cần đẩy mạnh
hơn nữa các sản phẩm cho vay thông qua k năng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ tín

dụng. Nhận thức đƣợc vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong q trình phát
triển dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân, Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai
đã quan tâm hơn trong cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, để làm
hài lịng khách hàng thì chỉ có cơng tác chăm sóc khách hàng vẫn là chƣa đủ. Do
đó, việc tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng để từ đó tìm
ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tạo sự thoả mãn cho
khách là vấn đề cấp thiết cho Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai. Với những lý do
trên thì đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH ĐỒNG NAI” đƣợc chọn để nghiên cứu.


3

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Xác định và lƣợng hóa những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh
tỉnh Đồng Nai. Từ đó, đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng
tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai làm tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân
trong thời gian tới
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu gồm có 3 mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
Mục tiêu 1: xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai.
Mục tiêu 2: đánh giá mức độ và chiều hƣớng tác động của các yếu tố đến sự
hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank
chi nhánh tỉnh Đồng Nai.
Mục tiêu 3: dựa trên đánh giá của các khách hàng cá nhân đƣa ra các hàm ý

quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh
Đồng Nai làm tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong thời gian tới.

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
-

Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai?

-

Mức độ tác động của các thành phần đó là nhƣ thế nào đối với sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi
nhánh tỉnh Đồng Nai?

-

Các hàm ý quản trị nào giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại
Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai làm tăng sự hài lòng của khách hàng cá
nhân trong thời gian tới?


4

1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
-

Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh
Đồng Nai

-

Phạm vi nghiên cứu:

-

Về không gian: Agribank Chi nhánh Đồng Nai.

-

Về thời gian: nghiên cứu đƣợc thực hiện năm 2020. Riêng thông tin hoạt
động tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai sẽ thu thập số liệu trong
giai đoạn 2017 – 2019.

-

Đối tƣợng khảo sát: những đối tƣợng khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ
tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai.

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 giai
đoạn là:
 Nghiên cứu định tính: phỏng vấn 5 khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 40 và
đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai và 5 cán bộ
quản lý kinh doanh dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai về các
yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch
vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai và thang đo các yếu tố.
 Nghiên cứu định lƣợng: với k thuật thu thập dữ liệu là khảo sát qua bảng
câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh

hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng
tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự
hỗ trợ của phần mềm SPSS 25.0.
Thông tin thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 25.0. Thang đo sau
khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích


5

nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tƣơng quan đƣợc sử dụng để kiểm định
mơ hình nghiên cứu.

1.6 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
Luận văn đánh giá đƣợc hiện trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai và đƣa ra
giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tạo sự hài lòng cho khách hàng cá
nhân trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai. Các giải pháp đƣa ra nhằm hỗ trợ Agribank chi nhánh tỉnh Đồng
Nai trong việc xây dựng chính sách kinh doanh dịch vụ tín dụng Ngân hàng, chính
sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, hay chuẩn mực dịch vụ của nhân viên...
Nghiên cứu đóng góp vào hệ thống nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất
lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân. Đề tài có thể ứng dụng và tham khảo
cho những khu vực tƣơng đồng về đời sống kinh tế xã hội, văn hóa, tập quán kinh
doanh hoặc dùng để tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng liên quan đến nâng cao
chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động cụ thể khác của ngân hàng, nhƣ là chất lƣợng
dịch vụ trong hoạt động huy động vốn, phát hành thẻ, thanh toán, ngân hàng điện
tử,...

1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo,

nội dung chính của luận văn đƣợc kết cấu gồm 5 chƣơng:
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chƣơng 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ


6

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân
Theo Nguyễn Minh Kiều (2008) thì “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển
nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất
định với một khoản chi phí nhất định”
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã đƣợc Quốc hội nƣớc CHXHCN
Việt Nam thơng qua thì “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử
dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép
sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết
khấu, cho th tài chính, bao thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp
tín dụng khác”.
Có nhiều cách định nghĩa nhƣng tựu trung lại thì tín dụng ngân hàng chứa
đựng ba nội dung: Thứ nhất là có sự chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngƣời sở
hữu sang ngƣời sử dụng. Thứ hai, sự chuyển nhƣợng này có thời hạn. Thứ ba, sự
chuyển nhƣợng này có kèm theo chi phí và rủi ro.
Trên cơ sở định nghĩa “Tín dụng ngân hàng” nêu trên và trong phạm vi của
luận văn này, đối tƣợng là khách hàng cá nhân. Vì vậy, tín dụng cá nhân là hình
thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trị là ngƣời chuyển nhƣợng quyền sử

dụng vốn của mình cho khách hàng hộ cá nhân sử dụng trong một thời hạn nhất
định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản
xuất kinh doanh cá thể.
Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lƣu thơng các nguồn vốn trong xã hội,
điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả
cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân.
Tín dụng cá nhân đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhƣng là một khái niệm
khá mới ở thị trƣờng Việt Nam. Tuy nhiên, tín dụng cá nhân đã nhanh chóng thu


7

hút đƣợc nhiều khách hàng và có tiềm năng rất lớn để phát triển. Điểm thuận lợi là
quy mô thị trƣờng lớn với dân số đông (khoảng trên 90 triệu ngƣời), đa số trong đó
có độ tuổi trẻ, có thu nhập ngày càng cao và có nhu cầu chi tiêu cho nhiều mục
đích. (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)
2.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân
Thứ nhất, quy mơ khoản vay nhỏ nhưng số lượng vay lớn:
Số lƣợng khách hàng cá nhân đơng do đối tƣợng của loại hình cho vay này là
mọi cá nhân trong xã hội, từ những ngƣời có thu nhập cao đến những ngƣời có thu
nhập trung bình và thấp. bên cạnh đó, nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của
khách hàng cá nhân, vì khi chất lƣợng cuộc sống và trình độ dân trí đƣợc nâng cao,
ngƣời dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
(Nguyễn Quốc Nghi, 2010)
Thứ hai, tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro:
Rủi ro do thông tin bất cân xứng: đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá
nhân thân, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thƣờng khó đầy đủ và rõ ràng
dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu
chính xác. Nguồn trả nợ chủ yếu của khách hàng cá nhân là từ thu nhập ổn định ở
thời điểm hiện tại. Do vậy, nếu ngƣời vay gặp vấn đề về sức khoẻ, mất việc làm hay

gặp các biến cố bất ngờ ảnh hƣởng đến thu nhập thì sẽ khơng trả đƣợc nợ vay cho
ngân hàng.
Rủi ro tác nghiệp: Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mơ mỗi khoản
vay nhỏ nhƣng số lƣợng khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu
khách hàng nhằm nâng cao kết quả cơng việc địi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của
CBTD. Do đó, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thƣờng hay chủ
quan, thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định
để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây
ra những tổn thất cho ngân hàng. (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)


8

Thứ ba, tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí: Do đặc điểm của khách
hàng cá nhân là số lƣợng nhiều và phân tán rộng nên để duy trì và phát triển tín
dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các cơng tác: Mở rộng hệ thống mạng
lƣới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tƣợng khách hàng cá
nhân ở từng địa bàn, khu vực; Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng
nhanh chóng, chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay,
giải ngân và thu nợ; Các chi phí liên quan nhƣ: chi phí quản lý, văn phịng phẩm,
điện, nƣớc, điện thoại, cơng tác phí hỗ trợ CBTD…(Nguyễn Quốc Nghi, 2010)
Thứ tư, lợi nhuận từ tín dụng cá nhân lớn:
Lãi suất của các khoản tín dụng cá nhân phần lớn đều cao hơn các khoản tín
dụng khác của ngân hàng thƣơng mại (NHTM). Điều này xuất phát từ các khoản tín
dụng cá nhân có chi phí cao và rủi ro cao nhất trong các loại cho vay của NHTM.
Mức lợi nhuận từ trên mỗi khoản tín dụng cá nhân cao, số lƣợng lớn, vì vậy tồn bộ
lợi nhuận thu về từ hoạt động này là con số rất đáng kể trong tổng thu nhập của
NHTM. (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)
2.1.3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân
Tín dụng cá nhân tại các nƣớc phát triển đã có sự hình thành và phát triển

mạnh từ lâu cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. về cơ bản thì có hai loại chính là cho
vay có bảo đảm (Secured Loan) và cho vay khơng có bảo đảm (Unsecured Loan).
Với hai loại hình cho vay cơ bản nhƣ trên thì có các gói sản phẩm chun
biệt nhƣ: cho vay ngắn hạn (Short Term Personal Loans), cho vay theo ngày (Cash
Advance Loan), cho vay đối tƣợng quân nhân (A Militarv Pavday Loan), cho vay
đối với cá nhân khơng có/có ít lịch sử giao dịch (No Credit Person loans), cho vay
cầm cố sổ tiết kiệm (Secured Signature Loans). phát hành thẻ tín dụng (Personal
Signature Loans),… Các gói sản phẩm tín dụng cá nhân đƣợc thiết kế chuyên biệt
cho từng nhóm đối tƣợng khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng ừong mỗi
hoàn cảnh và điều kiện cụ thể.


9

Trái lại, ở Việt Nam tín dụng cá nhân chỉ mới phát triển trong thời gian gần
đây, đặc biệt là kể từ khi hệ thống NHTM có sự phát triển nhanh về số lƣợng và
chất lƣợng trong những năm đầu thập kỷ 90.
Trƣớc đây hoạt động của ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam bị hạn chế, do
lo ngại ngân hàng nƣớc ngoài chiếm lĩnh thị phần và chi phối chính sách tiền tệ gây
xáo trộn nền kinh tế quốc gia. Nhƣng từ khi Việt Nam bắt đầu thực hiện cam kết
mở cửa sau khi gia nhập WTO, chức năng hoạt động của ngân hàng nƣớc ngoài đã
đƣợc mở ra gần nhƣ bình đẳng với ngân hàng trong nƣớc theo đứng lộ trình đã cam
kết. Vì vậy trên thị trƣờng ngân hàng bán lẻ hiện nay, có sự cạnh tranh gay gắt để
giành thị phần dẫn đến sự phát triển tín dụng cá nhân tập trung chủ yếu vào ba
nhóm chính là: cho vay cá nhân, bảo lãnh cá nhân và phát hành - thanh tốn thẻ tín
dụng. (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)
2.1.3.1 Cho vay cá nhân
Tại Việt Nam, do phát triển chƣa lâu nên các sản phẩm cho vay cá nhân chủ
yếu phát triển ở bề rộng là các sản phẩm truyền thống, áp dụng hầu hết cho mọi đối
tƣợng khách hàng nhƣ: Cho vay bất động sản: phục vụ nhu cầu mua nhà/ đất/ nhà

dự án (thế chấp bằng tài sản hình thành trong tƣơng lai), xây dựng, sửa chữa nhà;
Cho vay bổ sung vốn cho hộ kinh doanh cá thể; Cho vay mua ô tô thế chấp bằng tài
sản hình thành ừong tƣơng lai; Cho vay tín chấp (khơng có tài sản đảm bảo): cho
vay tiêu dùng, thấu chi; Cho vay kinh doanh chứng khoán; Cho vay du học: thanh
tốn học phí và sinh hoạt phí của du học sinh; Cho vay cầm cố giấy tờ có giá; Cho
vay tiêu dùng. (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)
2.1.3.2 Bảo lãnh cá nhân
Loại hình nghiệp vụ ngân hàng này cung cấp cho khách hàng (bên đƣợc bảo
lãnh) dịch vụ bảo lãnh theo yêu cầu của bên thứ ba (bên nhận bảo lãnh) trong các
lĩnh vực giao dịch nhà đất, sản xuất, kinh doarih, thƣơng mại... nhƣ: Bảo lãnh vay
vốn; Bảo lãnh thanh toán; Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh
đối ứng. (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)


10

2.1.3.3 Phát hành - thanh tốn thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là một sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh tốn.
Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng khác loại hình cho vay truyền thống vì
khi ngân hàng cấp cho khách hàng một thẻ tín dụng, chƣa hề có lƣợng tiền thực tế
đƣợc đem cho vay, ngân hàng chỉ đƣa ra một sự đảm bảo về quyền sử dụng một
lƣợng tiền trong phạm vi hạn mức cấp cho khách hàng. Việc khách hàng có thực sự
vay hay khơng phụ thuộc vào q trình sử dụng thẻ sau đó.
Có thể hiểu một cách đơn giản thẻ tín dụng là loại hình tín dụng mà khách
hàng đƣợc quyền chi tiêu trƣớc, trả tiền sau thông qua phƣơng thức chi trả bằng thẻ,
với hạn mức do ngân hàng quy định. Phƣơng thức thanh toán đƣợc thực hiện bằng
máy chấp nhận thẻ (POS) hoặc phối hợp với các trang web bán hàng trực tuyến,
hãng máy bay, điện thoại, trò chơi điện tử... cho khách hàng thanh toán tiền mua
hàng, mua thẻ cào, vé máy bay qua mạng. (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)
Sử dụng thẻ tín dụng một cách hợp lý sẽ giúp khách hàng quản lý tài chính

hiệu quả khi biết tận hƣởng một khoảng thời gian không lãi suất (thông thƣờng từ
30-45 ngày), thuận tiện trong thanh toán khi mua sắm, du lịch, ... lại không phải
ứng tiền cá nhân để trả trƣớc cho các chi phí này.
Các thƣơng hiệu thẻ tín dụng nổi tiếng trên toàn cầu bao gồm: Visa, Master,
Amex (American Express), Dinner Club, Discover, Chase, Capital One...

2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG
2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là
một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ
tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất
trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chƣa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về
dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá


11

trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ
cũng nhƣ việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực,
ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tƣợng
nghiên cứu, môi trƣờng nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở
cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ của
doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự
khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thơng qua
việc thực hiện chất lƣợng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lƣợng dịch vụ đã trở thành một

cơng cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy
lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng
dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lƣợng
dịch vụ thƣờng mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả
năng hiểu biết của ngƣời sử dụng dịch vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy
có một số khái niệm về chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhiều soạn giả sử dụng.

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch
vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất
(Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
Gronroos (1984) xem xét chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai
khía cạnh, đó là chất lƣợng k thuật (nói đến những gì đƣợc phục vụ) và chất
lƣợng chức năng (chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào). Trong nghiên cứu năm
1998, Ơng mơ tả chất lƣợng dịch vụ nhận thấy đƣợc là sự khác nhau giữa chất
lƣợng dịch vụ mong đợi và chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc.


12

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và
các cộng sự, 2007) thì cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về
sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua
sản phẩm dịch vụ đó.” Ơng giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đốn của khách
hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát
triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết,
sau đó mới tạo một chiến lƣợc chất lƣợng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một
khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất
lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
2.2.2 Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trƣờng nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhƣng phổ biến nhất và biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự
(1985).
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đƣa ra mƣời nhân tố quyết định
chất lƣợng dịch vụ nhƣ: Khả năng tiếp cận (access); Chất lƣợng thông tin liên lạc
(communication); Năng lực chuyên môn (competence); Phong cách phục vụ
(courtesy); Tôn trọng khách hàng (credibility); 6 Đáng tin cậy (reliability); Hiệu quả
phục vụ (responsiveness); Tính an tồn (security); Tính hữu hình (tangibles); Am
hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ơng đã khái qt hố thành 5 nhân tố cụ thể nhƣ sau: Sự
tin cậy (reliability); Hiệu quả phục vụ (responsiveness); Sự hữu hình (tangibles); Sự
đảm bảo (assurance); Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman và các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm
nhân tố khác của chất lƣợng dịch vụ bao gồm: Sự ân cần (helpfulness); Sự chăm sóc


13

(care); Sự cam kết (commitment); Sự hữu ích (functionality); Sự hoàn hảo
(integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đƣa ra sáu nhân tố
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ: Có tính chun nghiệp (professionalism and
skills); Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour); Có tính thuận tiện
(accessibility and flexibility); Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness); Có sự
tín nhiệm (reputation and credibility); Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandar và cộng sự cũng đƣa ra năm nhân tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service); Yếu

tố con ngƣời (human element); Yếu tố k thuật (non-human element); Yếu tố hữu
hình (tangibles); Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Tóm lại, có thể thấy các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ rất đa dạng đƣợc
xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu đƣợc
nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lƣợng
dịch vụ tín dụng trong lĩnh vực ngân hàng.
2.2.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,
do vậy đã có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lịng của khách hàng. Theo
Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là
nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của
khách hàng. Còn theo Parasuraman và các cộng sự, 1988, Spreng và các cộng sự,
1996 thì có nhận định về sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác
biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là kinh nghiệm đã
biết của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm/dịch vụ và kết quả sau khi sản
phẩm/dịch vụ đƣợc cung cấp.
Đối với Kotler và Keller (2006) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của ngƣời đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ là nếu nhận thức của