Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại agribank chi nhánh vũng tàu luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ HỒNG THÚY

ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ HỒNG THÚY

ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH VŨNG TÀU
Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng

Mã số: 834 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS ĐÀO MINH PHÚC

Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2020


i

TĨM TẮT
1. Tiêu đề
Đánh giá sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Agribank CN Vũng Tàu.
2. Tóm tắt
Để góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam trong giai
đoạn hiện nay thì việc đầu tiên mà các ngân hàng phải thực hiện đó chính là cải
tiến về chất lượng dịch vụ. Đồng thời, việc tận dụng công nghệ thông tin để phát
triển các dịch vụ mới là u cầu tất yếu. Chính vì vậy, việc các ngân hàng tập trung
đầu tư vào kênh dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một sự lựa chọn khác biệt,
khôn ngoan và hiệu quả. Tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN
Vũng Tàu” để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với chất lượng dịch vụ NHĐT được cung cấp bởi Agribank CN Vũng
Tàu, từ đó có cơ sở để ngân hàng từng bước hoàn thiện chất lượng hoạt động và
nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính
và định lượng để tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ
ngân hàng điện tử, trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 235 khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thơng qua mơ hình đo lường chất lượng dịch
vụ SERVPERF. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 6 yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN
Vũng Tàu hiện nay và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó được sắp xếp từ cao
đến thấp bao gồm: khả năng đáp ứng, sự tin cậy, giá cả, năng lực phục vụ, phương
tiện hữu hình và sự đồng cảm. Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả cũng đưa ra một
số gợi ý cho nhà quản trị trong việc hồn thiện chính sách nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Vũng Tàu trong thời gian tới.
3. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, ngân hàng điện tử, mơ hình Servperf, sự hài
lòng khách hàng, Agribank CN Vũng Tàu.


ii

ABSTRACT
1. Title
Evaluation of individual customers satisfaction with the quality of e-banking service
at Agribank Vung Tau Branch.
2. Abstract
In order to improve the competitiveness of Vietnamese commercial banks in the
current period, the first thing that banks have to do is improving service quality.
Nowadays Technology geared toward improving commercial banks' operational
efficiency is positively impacting the market. Because of that, using technology to
develop new services is an inevitable requirement. Therefore, the fact that banks
focus on investing in E-banking service channels is effective choice. The author has
selected the topic "Assessment of personal customer satisfaction with the quality of
e-banking services at Agribank Vung Tau Branch" to measure the factors that affect
individual customer satisfaction. With respect to the quality of e-banking services
provided by Agribank Vung Tau Branch, there is a basis for the bank to gradually
improve the quality of operations and improve customer satisfaction. The study uses

qualitative and quantitative methods to focus on determining the factors affecting ebanking satisfaction, on the database of surveys with 235 customers using power
banking services. banking through the SERVPERF service quality measurement
model. The research results have shown that there are 6 factors affecting individual
customer satisfaction with the current quality of e-banking services at Agribank Vung
Tau Branch and the degree of influence of those factors. Ranged from high to low
including responsiveness, reliability, price, serviceability, tangible means and
empathy. From the above research results, the author also gives some suggestions for
administrators in completing policies to improve the quality of e-banking services at
Agribank Vung Tau Branch in the coming time.
3. Keywords: Service quality, e-banking, Servperf model, customer satisfaction,
Agribank Vung Tau Branch


iii

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Minh Phúc đã
tận tình hướng dẫn tơi thực hiện nghiên cứu của mình.
Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng
Đào tạo sau đại học của Trường Đại Học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, cùng các
quý thầy cô giáo của khoa đã tạo mọi điều kiện nhằm cung cấp các kiến thức bổ
ích cho tơi trong suốt quá trình học tập.
Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Agribank chi nhánh
Vũng Tàu, đã tận tình hướng dẫn và cung cấp cho tơi những số liệu cần thiết để
tơi hồn thành bài nghiên cứu của mình.
Cuối cùng tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp những
người đã ln bên tơi, động viên và khuyến khích tơi trong q trình thực hiện đề
tài nghiên cứu của mình.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2020
Tác giả

Phạm Thị Hồng Thúy


iv

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài luận văn về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Vũng Tàu” là
kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân theo sự hướng dẫn của
PGS.TS Đào Minh Phúc. Các thông tin và số liệu trình bày trong luận văn có
nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả

Phạm Thị Hồng Thúy


v

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
TĨM TẮT .............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... iii
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................... iv
MỤC LỤC ............................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................. xii
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG ...................................................................1
1.1

Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................2

1.3

Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................2

1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................3

1.5

Phương pháp nghiên cứu..........................................................................3

1.6

Những đóng góp của đề tài ......................................................................4

1.7

Kết cấu của đề tài .....................................................................................4

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTM.....................5
2.1

Tổng quan về chất lượng dịch vụ NHĐT................................................5

2.1.1

Khái niệm về dịch vụ NHĐT ..................................................................5

2.1.2

Một số loại hình dịch vụ của NHĐT .......................................................6

2.1.2.1 Phone banking .........................................................................................7
2.1.2.2 Mobile banking .......................................................................................7
2.1.2.3 Home banking .........................................................................................8
2.1.2.4 Internet banking ......................................................................................9
2.1.2.5 Mail banking ...........................................................................................9
2.1.2.6 ATM banking ........................................................................................10


vi

2.1.2.7 POS banking.......................................................................................... 10
2.1.2.8 Kiosk banking ....................................................................................... 10
2.1.3

Ưu và nhược điểm của dịch vụ NHĐT ................................................. 10

2.1.3.1 Ưu điểm ................................................................................................. 11
2.1.3.2 Nhược điểm ........................................................................................... 12
2.1.4

Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT .............................................. 13

2.2

Tổng quan về sự hài lòng của KHCN đối với CLDV ........................... 14

2.2.1

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................14

2.2.2

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .. 15

2.2.3

Các mơ hình nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng .....................................................................................16
2.2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984) ................................................................................................................. 17
2.2.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman và cộng sự (1985) .....18
2.2.3.3 Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992) .................................................................................................................23
2.2.3.4 Mơ hình BSQ (Banking Service Quality) của Bahia & Nantel ............ 24
2.2.3.5 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ - ACIS (Fornell, 1996) .. 25
2.2.3.6 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) ................... 27
2.3

Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................... 28

2.3.1

Các nghiên cứu trên thế giới ................................................................. 28

2.3.2

Các cơng trình nghiên cứu tại Việt Nam............................................... 29

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 31
3.1

Mơ hình, giả thuyết và phương pháp nghiên cứu ................................. 31

3.1.1

Mơ hình nghiên cứu .............................................................................. 31

3.1.2

Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 32

3.1.3

Phương pháp nghiên cứu....................................................................... 34

3.1.3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 34

vii

3.1.3.2 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 34
3.1.3.3 Xây dựng thang đo sơ bộ ...................................................................... 35
3.1.3.4 Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính ...................... 36
3.1.3.5 Nghiên cứu chính thức .......................................................................... 39
3.2

Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................. 40

3.2.1

Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................... 41

3.2.2

Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................... 41

3.2.3

Phân tích hồi quy tuyến tính ................................................................. 42

3.2.4

Kiểm định sự khác biệt về các nhóm biến kiểm sốt có đặc điểm khác

nhau ....................................................................................................................43
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................ 44
4.1

Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Chi nhánh Vũng Tàu .......................................................................................... 44
4.1.1

Một vài nét khái quát về Agribank Chi nhánh Vũng Tàu ....................44

4.1.2

Khái quát về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

CN Vũng Tàu ..................................................................................................... 44
4.1.2.1 Dịch vụ SMS Banking .......................................................................... 45
4.1.2.2 Dịch vụ E-Mobile-banking ................................................................... 46
4.1.2.3 Dịch vụ Bankplus .................................................................................. 46
4.1.2.4 Dịch vụ Internet banking....................................................................... 36
4.1.3

Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Vũng

Tàu trong giai đoạn năm 2017-2019 .................................................................. 48
4.2

Phân tích thống kê mơ tả ....................................................................... 50

4.3

Phân tích thực nghiệm........................................................................... 52

4.3.1

Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..................... 52

4.3.2

Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..................56

4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập .............................. 56
4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .......................... 60


viii

4.3.3

Mơ hình nghiên cứu chính thức sau khi đánh giá thang đo .................. 61

4.3.3.1 Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu ....................................... 62
4.3.3.2 Phân tích tương quan.............................................................................63
4.3.3.3 Phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 65
4.3.4

Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm ................... 69

4.4

Đo lường điểm chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân

tại Agribank CN Vũng Tàu ................................................................................76
4.5

Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................... 78

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .................................... 82
5.1

Kết luận ................................................................................................. 82

5.2

Một số kiến nghị ................................................................................... 82

5.2.1

Kiến nghị về yếu tố sự đáp ứng ............................................................ 83

5.2.2

Kiến nghị về yếu tố giá dịch vụ ............................................................ 83

5.2.3

Kiến nghị về yếu tố sự tin cậy............................................................... 83

5.2.4

Kiến nghị về yếu tố sự đồng cảm .......................................................... 84

5.2.5

Kiến nghị về yếu tố năng lực phục vụ .................................................. 84

5.2.6

Kiến nghị về yếu tố phương tiện hữu hình ........................................... 85

5.3.

Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ...................... 85

5.3.1. Hạn chế của đề tài ................................................................................. 85
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................. 86
PHỤ LỤC ........................................................................................................... 88


ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
Từ viết tắt

Cụm từ tiếng việt

NHTM

Ngân hàng thương mại

CLDV

Chất lượng dịch vụ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

KH

Khách hàng

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

CN

Chi nhánh


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Tóm tắt mối tương quan giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách
hàng ....................................................................................................................33
Bảng 3.2a: Mã hóa các thang đo CLDV NHĐT cho biến độc lập....................37
Bảng 3.2b: Mã hóa các thang đo CLDV NHĐT cho biến phụ thuộc ...............38
Bảng 4.1: Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT giai đoạn 2017-2019 ....48
Bảng 4.2: Doanh thu từ dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2017-2019 ..............49
Bảng 4.3: Bảng thống kê theo giới tính ..........................................................50
Bảng 4.4: Bảng thống kê theo độ tuổi .............................................................50
Bảng 4.5: Bảng thống kê theo trình độ học vấn ..............................................51

Bảng 4.6: Bảng thống kê theo thu nhập ..........................................................51
Bảng 4.7: Phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (trước điều chỉnh) .52
Bảng 4.8: Phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (sau điều chỉnh) ....55
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến độc lập lần 1 ..........56
Bảng 4.10: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 1 ..................................................57
Bảng 4.11

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến độc lập lần 2 ........58

Bảng 4.12: Giải thích tổng phương sai .............................................................58
Bảng 4.13: Ma trận xoay nhân tố lần 2 .............................................................59
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc ...............61
Bảng 4.15: Giải thích tổng phương sai cho biến phụ thuộc .............................61
Bảng 4.16: Ma trận xoay cho nhân tố biến phụ thuộc ......................................... 61
Bảng 4.17: Kết quả phân tích tương quan Pearson 1 ........................................... 63
Bảng 4.18: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy........................................ 65
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy ........................ 66
Bảng 4.20: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy .... 66
Bảng 4.21: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết ................................................ 68
Bảng 4.22: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với giới tính KH .... 70
Bảng 4.23: Kiểm tra tính đồng nhất giữa các phương sai theo nhóm tuổi .......... 70


xi

Bảng 4.24: Phân tích phương sai theo nhóm tuổi ................................................ 71
Bảng 4.25:

Mơ tả giá trị trung bình theo nhom tuổi ........................................... 71

Bảng 4.26: Kiểm tra tính đồng nhất giữa các phương sai theo trình độ
học vấn ...............................................................................................................72
Bảng 4.27: Phân tích phương sai theo trình độ học vấn ..................................73
Bảng 4.28: Mơ tả giá trị trung bình theo trình độ học vấn ...............................73
Bảng 4.29: Kiểm tra tính đồng nhất giữa các phương sai theo thu nhập .........74
Bảng 4.30: Phân tích phương sai theo thu nhập...............................................75
Bảng 4.31: Mơ tả giá trị trung bình theo thu nhập ...........................................75
Bảng 4.32a: Kết quả thống kê mô tả các thang đo .............................................76
Bảng 4.32b: Kết quả thống kê mô tả các thang đo ............................................78


xii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ...........................................17
Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................... 19
Hình 2.3: Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ........................................ 22
Hình 2.4: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ .................................... 25
Hình 2.5: Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng ở các nước Châu Âu ........ 27
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu được đề xuất .................................................... 32
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 35
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh ............................................ 62
Hình 4.2: Biểu đồ giá trị trung bình theo nhóm tuổi ......................................... 72
Hình 4.3: Biểu đồ giá trị trung bình theo trình độ học vấn ............................... 74
Hình 4.4: Biểu đồ giá trị trung bình theo thu nhập ........................................... 76


1

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay trong xu thế hội nhập, tồn cầu hóa thì cuộc chiến cạnh tranh khốc
liệt đã và đang diễn ra một cách mạnh mẽ trên mọi phương diện, mọi lĩnh vực và
mọi ngành nghề khác nhau cả trong và ngoài nước. Đầu tiên, phải kể dến hoạt
động lĩnh vực Ngân hàng với vai trò là trung tâm của nền kinh tế. Một ngân hàng
có tồn tại và phát triển bền vững hay khơng thì nhân tố quan trọng cốt lõi khơng
thể thiếu đó chính là khách hàng. Ngân hàng nào có được sự hài lịng và sự trung
thành của khách hàng càng cao thì ngân hàng đó sẽ ngày càng nâng cao được uy
tín và ngày một phát triển mạnh mẽ hơn. Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh
hướng đến khách hàng đang dần dần trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm
quan trọng ảnh hưởng nhất hiện nay.
Và cũng khơng có gì đáng ngạc nhiên khi trong những năm gần đây, các
phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà thanh toán qua kênh phân phối
điện tử (gọi là thanh tốn điện tử) đã có bước phát triển nhanh chóng khơng chỉ ở
thành thị mà cịn ở các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa… Trên thế giới, dịch
vụ ngân hàng điện tử được cung ứng từ khá sớm, năm 1980 dịch vụ này được cung
ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989). Tuy nhiên, vào năm
1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng (Daniel, 1998).
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại những giá trị mới cho khách hàng, Sự phát
triển mạnh mẽ của ngân hàng điện tử đã giúp phần nào giảm thiểu được những thủ
tục ngân hàng tại các quầy giao dịch, giảm thiểu được rủi ro trong q trình thanh
tốn, tiết giảm được thời gian và chi phí một cách đáng kể cho khách hàng. Để đa
dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, thoả mãn tốt nhất nhu cầu và thị hiếu của khách hàng
cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của chính mình trong thời kỳ hội nhập thì
các ngân hàng thương mại hiện nay đã phát triển một cách không ngừng các loại
hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau như SMS banking, Home
banking, Kiosk banking, Mobile banking, Internet banking….


2

Với vị thế là một trong những định chế tài chính lớn nhất Việt Nam, Ngân hàng
nơng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã Xác định được rằng việc đẩy
mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những trọng tâm thúc đẩy góp
phần gia tăng lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh hiện nay, chính vì vậy
Agribank đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa
hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng cơng nghệ thanh tốn tiên
tiến.
Có thể thấy trên địa bàn Thành phố Vũng Tàu hiện nay, hầu hết các ngân hàng
thương mại đang nỗ lực hết mình để có thể khẳng định vị thế cạnh trang của mình
trong lịng mỗi khách hàng, và đó cũng chính là sức ép hiện nay đối với Agribank
CN Vũng Tàu. Trong những năm gần đây, với việc nỗ lực phát triển kênh dịch vụ
NHĐT đã phần nào thu hút thêm một số lượng lớn khách hàng cũng như đóng góp
vào việc gia tăng doanh thu dịch vụ cho ngân hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ
NHĐT tại Agribank CN Vũng Tàu hiện nay có thật sự làm thỏa mãn nhu cầu và
đem đến sự hài lịng cho khách hàng hay chưa? Vì bên cạnh những phản ứng tích
cực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Vũng Tàu hiện
nay vẫn có những đóng góp ý kiến của khách hàng nêu lên những tồn tại chưa thật
sự tốt trong chất lượng dịch vụ NHĐT.
Chính vì vậy, để nắm bắt và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói
trên được tốt hơn, em xin chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank CN Vũng
Tàu” để làm đề tài cho khoá luận tốt nghiệp của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung:
Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra được giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân tử hiện nay tại Agribank CN Vũng
Tàu.

3

 Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng
của khàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngận hàng điện tử tại Agribank CN
Vũng Tàu.
- Đưa các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để thỏa mãn sự hài
lòng của khách hàng hơn nữa.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày, bài nghiên cứu sẽ trả lời 2 câu hỏi nghiên
cứu như sau:
Câu hỏi 1: Cho biết các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT và
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lịng của KHCN đối với chất
lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Vũng Tàu như thế nào?
Câu hỏi 2: Giải pháp khuyến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Vũng Tàu?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: Chính là sự hài lịng của khách hàng cá nhân đang
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Vũng Tàu.
• Phạm vi nghiên cứu: đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp tại Agribank CN Vũng
Tàu trong giai đoạn từ năm 2017 - 2019 và dữ liệu sơ cấp thông qua việc điều tra
khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank CN Vũng
Tàu.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ thơng
qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thơng qua phương pháp định
lượng.
Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua phương pháp thống kê, phương pháp

mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích và tởng hợp các thông tin từ


4

các nghiên cứu trước, sách báo, các website, báo cáo của ngân hàng và sau đó xây
dựng thang đo nháp, thực hiện phỏng vấn tay đôi để điểu chỉnh bổ sung các biến
và thành phần cho thang đo để xây dựng thang đo chính thức.
Nghiên cứu định lượng: Thơng qua mơ hình nghiên cứu định lượng với các kết
quả điều tra khảo sát từ khách hàng qua bảng câu hỏi về nội dung liên quan đến
sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank CN Vũng Tàu. Thông tin sau khi được thu thập sẽ được xử lý bằng phần
mềm SPSS.
1.6 Những đóng góp của đề tài
Tìm hiểu và đánh giá, tổng hợp được thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử thực tế tại đơn vị Agribank CN Vũng Tàu hiện nay và mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ cũng như những yếu tố có tác động ảnh hưởng trực
tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại chi nhánh. Đồng thời định hướng, xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tại dây trong thời gian tới.
1.7 Kết cấu đề tài
Chương I: Giới thiệu chung
Chương II: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ NHĐT tại NHTM
Chương III: Thiết kế nghiên cứu
Chương IV: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương V: Kết luận và một số kiến nghị


5

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ NHĐT
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT
Trong những năm trở lại đây, một trong những bước phát triển quan trọng nhất
trong lĩnh vực ngân hàng phải kể đến đó chính là sự phát triển của một hệ thống
kênh phân phối mới, áp dụng những đổi mới cải tiến trong cơng nghệ hiện đại và
nó dược gọi là dịch vụ NHĐT (gọi tắt là dịch vụ e-banking). Các dịch vụ ngân
hàng điện tử thì được thiết lập bởi các tổ chức ngân hàng quốc tế hàng đầu như là
các hoạt động độc lập và là một phần không thể thiếu của một dịch vụ ngân hàng
khi thành lập (Hughes, 2003 & Hilal, 2015). Sự ra đời của ngân hàng điện tử đã
thay đổi và định nghĩa lại cả cách thức hoạt động và nguyên tắc cơ bản trong hoạt
động kinh doanh (Berz & cộng sự, 2009).
Ngân hàng điện tử tập trung vào vấn đề bảo mật và sự tin tưởng mà người dùng
có thể trao cho kênh này cũng như hiệu suất của hệ thống (Patriche & Bajenaru,
2010; Lee, 2008). Đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện
tử của các tác giả trong và ngồi nước, điển hình như theo Stamoulis (1999) cho
rằng, ngân hàng điện tử là một kênh phân phối đa phương tiện, giá rẻ, tồn cầu.
Cịn theo Toufaily & cộng sự (2009) lại cho rằng ngân hàng điện tử là một thuật
ngữ bao gồm q trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của
ngân hàng mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. Thulani & Chitura (2009) đã
định nghĩa, ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy
cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và
dịch vụ, thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu
thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng. Nhờ dịch vụ này, khách hàng
có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh tốn
hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch (Lioyd,

6

2007). Ngoài ra, ngân hàng điện tử cho phép khách hàng quản lý các hoạt động
tài chính của họ một cách linh hoạt 24/7 thay vì hạn chế bởi thời gian vật lý. Do
đó, ngân hàng điện tử là dịch vụ tự phục vụ giúp loại bỏ các hạn chế về thời gian
và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự thoải
mái và sẵn có cho khách hàng (Hu & Liao, 2011; Aderonke, 2010).
Tại Việt Nam, theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng nhà
nước Việt Nam về việc ban hành cách quy định về nguyên tắc quản lý rủi ro trong
hoạt động Ngân hàng điện tử có nêu: "Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động
ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử ". Trong đó: "Kênh phân
phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao
dịch được tở chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng". Cũng theo Kim Đức Thịnh (2009):
Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu như sau: Theo nghĩa trực quan đó là một loại
dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao
dịch gặp nhân viên ngân hàng. Theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số
hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn
thơng.
Tóm lại, ta có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mà các ngân
hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông
tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng
ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,... trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm
truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy
giao dịch của ngân hàng. Với dịch vụ ngân hàng điện tử bạn có thể sử dụng các
dịch vụ hay mua sắm nhanh chóng, tiện lợi hơn, để đăng ký dịch vụ này bạn cần
tới các trung tâm giao dịch của ngân hàng phát hành thẻ
2.1.2 Một số loại hình dịch vụ của NHĐT
2.1.2.1 Phone banking

7

Đây là hình thức ngân hàng điện tử được thực hiện trên điện thoại, ngân hàng
sẽ cung cấp cho khách hàng số điện thoại tởng đài để khách hàng có thể liên hệ
giao dịch như tra cứu thông tin, thực hiện các giao dịch. Phone banking có hai
hình thức thực hiện là Call center và hệ thống trả lời tự động ATS (Automatic
telephone system).
 Call center: Là dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, thơng qua các
giao dịch viên của ngân hàng để tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại, thắc mắc
của khách hàng. Do đây là dịch vụ quản lý khách hàng tập trung dựa trên hoạt
động của Trung tâm chăm sóc và tư vấn khách hàng nên khách hàng ở bất kỳ chi
nhánh nào của một ngân hàng vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của
trung tâm để được cung cấp các thông tin chung và thông tin cá nhân. Call center
có thể linh hoạt cung cấp thơng tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng, nhược
điểm của call center là ngân hàng phải có nhân viên trực 24/24 giờ.
 ATS: Đây là hệ thống tự động trả lời của ngân hàng hoạt động 24/7, thông
qua đầu số điện thoại cố định của Ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch với
Ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng bằng việc gọi vào số tổng
đài ngân hàng và bấm phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy
định trước để yêu cầu hệ thống trả lời tự động các thông tin cần thiết. Các dịch vụ
phổ biến được cung cấp trên ATS như nhận tư vấn thông tin về sản phẩm, dịch
vụ; thông tin về lãi suất, tỷ giá, các chương trình khuyến mãi; truy vấn thông tin
tài khoản; liệt kê các giao dịch của tài khoản.
2.1.2.2 Mobile banking
Đây cũng là hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng sử dụng điện
thoại di động để tra cứu thông tin và thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Mobile
banking bao gồm các hình thức như SMS banking, GSM SIM Toolkit và WAP.
 SMS banking: là hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện qua

tin nhắn trên điện thoại di động. Tin nhắn sẽ gửi về số điện thoại mà khách hàng
đã đăng ký với ngân hàng một cách tự động sau khi khách hàng thực hiện các giao


8

dịch trên tài khoản của mình. Ngồi ra, khách hàng cũng có thể nhắn tin theo cú
pháp do ngân hàng quy định để tra cứu các thông tin về lãi suất, tỷ giá, số dư tài
khoản...
 GSM SIM Toolkit: Hình thức này cho phép khách hàng truy vấn thông tin,
thực hiện các giao dịch trên tài khoản của mình thơng qua điện thoại di động với
thẻ SIM được tích hợp các ứng dụng của ngân hàng. Với hình thức này thì ngân
hàng và nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng phải liên kết với nhau để cung cấp cho
khách hàng thẻ SIM đặc biệt được tích hợp các dịch vụ ngân hàng kèm theo. Các
giao dịch được thực hiện phổ biến q hình thức này là truy vấn thơng tin tài
khoản, thực hiện giao dịch chuyển khoản giá trị nhỏ, thanh toán hoá đơn điện
nước, điện thoại...Khi thực hiện các giao dịch này thì khách hàng cần đăng nhập
vào hệ thống.
 WAP (Wireless Application Protocol): Đây là hình thức dịch vụ ngân hàng
điện tử mà khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các
giao dịch trực tuyến từ điện thoại di động. Website của ngân hàng phải có hai chế
độ hiển thị là hiển thị trên màn hình máy tính và trên màn hình điện thoại di động.
Ngồi ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào tài khoản ngân hàng của mình
thơng qua ứng dụng của ngân hàng được cài đặt trên hệ điều hành của các dòng
điện thoại thông minh, sau khi đăng nhập vào ứng dụng này khách hàng có thể
thực hiện được nhiều các giao dịch như truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện các
giao dịch chuyển khoản, thanh toán hoá đơn.
2.1.2.3 Home banking
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép
khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi

khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân
hàng.
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến may mắn của các ngân
hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập tồn cầu


9

về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại
những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- bảo mật-an toàn- thuận tiện. Dịch vụ ngân
hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm
ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ
thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thơng tin tài chính
sẽ được thiết lập, mã hố, trao đởi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.
2.1.2.4 Internet banking
Đây là một trong những hình thức phở biến của dịch vụ ngân hàng điện tử, nó
là kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà,
văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối
Internet, hoặc có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và
được trả lời sau một thời gian nhất định. Khách hàng có thể truy cập trực tuyến
vào website của ngân hàng, đăng nhập vào tài khoản cá nhân để thực hiện được
nhiều các giao dịch như truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch chuyển tiền,
thanh toán hoá đơn, mở tài khoản, gửi để nghị vay vốn, hoặc có thể gởi đến ngân
hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất
định... Để sử dụng được dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng để
được cấp thông tin đăng nhập. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật khơng cao bằng
dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn
được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn như
các hình thức bảo mật bằng mật khẩu tĩnh và mật khẩu động: mã số token, mật
khẩu xác thực được gửi bằng tin nhắn điện thoại hoặc qua thiết bị token để đảm

bảo an tồn cho khách hàng.
2.1.2.5 Mail banking
Đây là hình thức ngân hàng giao tiếp với khách hàng qua thư điện tử. Các ngân
hàng thường gửi các thông báo cho khách hàng qua email như bảng sao kê tài
khoản, thông báo nhắc nợ hoặc các thông báo giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ,
các chính sách và chương trình khuyến mãi của ngân hàng.


10

2.1.2.6 ATM banking
Đây là hệ thống máy giao dịch tự động (ATM - Automatic Teller Machine)
của ngân hàng cung cấp. Thơng qua thiết bị này, khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch với ngân hàng như rút tiền mặt, chuyển khoản trong cùng hệ thống ngân
hàng, vấn tin tài khoản..., hệ thống máy ATM được sử dụng thông qua việc nhận
dạng khách hàng bằng thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng). Kể từ khi được đưa vào
sử dụng, hệ thống máy ATM được các ngân hàng không ngừng phát triển và mở
rộng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.1.2.7 POS banking
Đây là hệ thống chấp nhận thẻ được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ như
cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị... cũng giống như hệ thống ATM, hệ
thống máy POS (Point of Sale) cho phép khách hàng sử dụng thẻ nội địa ATM,
thẻ tín dụng quốc tế (Visa, Master, JCB...) để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch
vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Hệ thống máy POS có ưu điểm là gọn nhẹ, chiếm
diện tích ít và dễ dàng lắp đặt tại nhiều nơi như cửa hàng, trung tâm thương mại,
siêu thị, nhà hàng.
2.1.2.8 Kiosk banking
Đây là dịch vụ của Ngân hàng điện tử hướng tới phục vụ khách hàng với chất
lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt những trạm làm việc với
đường kết nối internet tốc độ cao để khách hàng thực hiện các giao dịch hoặc yêu

cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để
sử dụng dịch vụ. Đây là một hướng phát triển đang được lưu tâm cho các Ngân
hàng thương mại Việt Nam nhằm giảm tải cho hệ thống ATM, việc phát triển hệ
thống kiosk banking rộng khắp sẽ cung cấp thêm cho khách hàng một phương
thức giao dịch phi tiền mặt.
2.1.3 Ưu và nhược điểm của dịch vụ NHĐT
2.1.3.1 Ưu điểm:


11

Thứ nhất, đối với khách hàng thì ưu điểm dễ nhận thấy nhất của dịch vụ NHĐT
chính là sự nhanh chóng và thuận tiện. Dịch vụ NHĐT có thể giúp bạn trực tiếp
thực hiện các giao dịch bất cứ thời điểm điểm nào tại bất cứ nơi đâu. Việc thực
hiện các giao dịch như: đóng tiền điện nước, nạp card, mua sắm, chuyển
khoản...rất đơn giản và nhanh chóng. Điều này vơ cùng có ý nghĩa với những
khách hàng có ít thời gian để đến các điểm giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các
khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi
lần giao dịch khơng lớn. Đây là một lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó có
thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử với cơng nghệ hiện đại vừa có thể giúp tiết
kiệm được thời gian, đồng thời cũng giảm chi phí dịch vụ một cách đáng kể cho
khách hàng sử dụng vì hiện nay phí giao dịch của dịch vụ NHĐT được đánh giá
là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống. Bên cạnh đó, với việc ngày càng
nhiều khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ sẽ góp phần làm tăng doanh thu cho
hoạt động cho ngân hàng.
Thứ ba, dịch vụ NHĐT là một giải pháp tốt để các ngân hàng có thể nâng cao
được chất lượng cũng như hiệu quả hoạt động của mình, qua đó nâng cao được
khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Đồng thời, nó còn giúp cho hệ thống ngân
hàng thực hiện được chiến lược tồn cầu hóa một cách tốt nhất mà khơng cần phải

mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như nước ngồi. Dịch vụ NHĐT là cơng cụ
quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động và hiệu quả cao.
Thứ tư, thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu
của khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền
tệ được lưu chuyển nhanh nhất. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa và
tiền tệ.
Thứ năm, dịch vụ NHĐT với mơ hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng
sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất, để từ đó giúp
cho khách hàng có được sự hài lịng và tin cậy hơn.