Thực trạng sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về thời gian chờ tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc của điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên tại Bệnh viện Đa khoa

CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HẢI PHÒNG

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
VỀ THỜI GIAN CHỜ TIẾP CẬN DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
VÀ CHĂM SÓC CỦA ĐIỀU DƯỠNG, HỘ SINH, KỸ THUẬT VIÊN
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA DIỄN CHÂU, NGHỆ AN, NĂM 2020
Vũ Văn Thái1, Hồ Ngọc Thái2,
Đinh Thị Thanh Mai1, Võ Thị Thanh Hiền1
TÓM TẮT

39

Nghiên cứu cắt ngang sự hài lòng của 441
người bệnh điều trị nội trú về thời gian chờ tiếp
cận dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc của
điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên tại các khoa
lâm sàng của Bệnh viện đa khoa Diễn Châu,
Nghệ An, năm 2020 bằng bộ câu hỏi phỏng vấn
xây dựng theo mẫu của Bộ Y tế năm 2015 đánh
giá sự hài lòng người bệnh theo thang đo Likert.
Kết quả nghiên cứu:
Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian chờ
tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh: tiếp cận điều
dưỡng là 94,0%; chờ làm xét nghiệm là 65,5%;
chờ làm thủ tục ra viện là 89,8%.
Tỷ lệ người bệnh hài lòng về sự chăm sóc
của điều dưỡng: về thái độ phục vụ của điều
dưỡng 97,5%,về thao tác thủ thuật 98,0%.
Tỷ lệ hài lòng về khoa điều trị của người
bệnh tại khoa Y học cổ truyền cao nhất 92,2%,
tiếp theo là khoa hồi sức cấp cứu 89,1%, thấp

nhất là khoa 3 chuyên khoa (Răng hàm mặt-Tai
mũi họng- Mắt ) chiếm tỷ lệ 63,2%.
Từ khóa: Sự hài lịng của người bệnh

Trường Đại học Y Dược Hải Phòng
Bệnh viện đa khoa Diễn Châu, Nghệ An
Chịu trách nhiệm chính: TS.BS. Vũ Văn Thái
Email:
Ngày nhận bài: 12.3.2021
Ngày phản biện khoa học: 15.4.2021
Ngày duyệt bài: 31.5.2021
1
2

260

SUMMARY
SITUATION OF SATISFACTION OF
INPATIENTS ABOUT WAITING TIME
TO ACCESS MEDICAL
EXAMINATION AND TREATMENT
SERVICES AND CARE OF NURSES,
MIDWIVES, TECHNICIANS AT DIEN
CHAU GENERAL HOSPITAL,
NGHE AN, 2020
Research on the satisfaction of 441 inpatient
patients with regard to waiting time to access
medical services and care of nurses, midwives
and technicians at clinical departments of
General Hospital Dien Chau, Nghe An, 2020

with a set of interview questions built according
to the form of the Ministry of Health in 2015 to
assess patient satisfaction according to the Likert
scale. The results show that:
Percentage of patients satisfied the waiting
time to: access to nursing is 94.0%; waiting times
for testing is 65.5%; for discharge procedures
89.8%.
Percentage of patients who are satisfied with
the nursing care: 97.5% of nurses' service
attitude, 98.0% of nursing procedures.
The highest percentage of patients satisfied
with the treatment department is Traditional
Medicine department, accounting for 92.2%,
followed by the emergency resuscitation
department at 89.1%, and the lowest was the
department with 3 specialties (OdontoStomatologyOtorhinorarynology
Ophthalmology) accounted for 63.2%.
Keywords: Patient satisfaction


TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 503 - THÁNG 6 - SỐ ĐẶC BIỆT – PHẦN 2 - 2021

I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí
quan trọng nhất dùng để đo lường sự đáp
ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi
của người bệnh về dịch vụ y tế, qua đó đánh
giá phần nào chất lượng bệnh viện. Theo
Phạm Thu Xanh và cộng sự nghiên cứu về

hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại
bệnh viện Kiến An, Hải Phòng năm 2017
cho thấy tỉ lệ người bệnh hài lòng về thời
gian chờ tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh là
88,3%; hài lòng với thực hành chăm sóc của
điều dưỡng/ kỹ thuật viên/ hộ sinh là 90% [1]
Bệnh viện Đa khoa Diễn Châu là bệnh
viện tuyến huyện, thực hiện chức năng
nhiệm vụ chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức
khỏe cho nhân dân trong huyện và các khu
vực lân cận, trong những năm qua bệnh viện
đã có nhiều biện pháp để nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh, sự hài lòng của
người bệnh đang là mục tiêu mà Ban Giám
đốc cùng toàn thể viên chức, người lao động
của bệnh viện hướng tới
Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Thực trạng sự hài lòng của người bệnh điều
trị nội trú về về thời gian chờ tiếp cận dịch
vụ khám chữa bệnh và chăm sóc của điều
dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viêntại Bệnh viện
đa khoa Diễn Châu, Nghệ An, năm 2020”
với mục tiêu sau:
Mô tả thực trạng sự hài lòng của người
bệnh điều trị nội trú về thời gian chờ tiếp cận
dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc của
điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên tại Bệnh
viện đa khoa Diễn Châu, Nghệ An, năm 2020.
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu: Người bệnh

đang điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa
Diễn Châu, Nghệ An
- Tiêu chuẩn lựa chọn:

+ Người bệnh từ 18 tuổi trở lên, điều trị
nội trú tại các khoa lâm sàng trên 3 ngày.
+ Người bệnh tỉnh táo và đồng ý tham
gia nghiên cứu.
- Tiêu chuẩn loại trừ:
+ Người bệnh có rối loạn ý thức, mắc
bệnh tâm thần.
+ Người bệnh là nhân viên bệnh viện
hoặc người nhà nhân viên bệnh viện.
+ Người bệnh không đồng ý tham gia
nghiên cứu sau khi được giải thích rõ về mục
đích nghiên cứu.
2.2. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 0109 năm 2020.
2.3. Địa điểm nghiên cứu: 07 khoa điều
trị tại Bệnh viện đa khoa Diễn Châu, Nghệ
An:
2.4. Phương pháp nghiên cứu
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu: Phương
pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang.
2.4.2. Cỡ mẫu và phương pháp chọn
mẫu
* Cỡ mẫu:Cỡ mẫu tối thiểu cho nghiên
cứu mơ tả được tính theo cơng thức:

Trong đó:
n: Cỡ mẫu nghiên cứu tối thiểu

Z1 – α/2: hệ số tin cậy, với α = 0,05, độ tin
cậy 95% thì Z1 – α/2 = 1,96
p = 0,621 [2].
d =0,05
Sau khi tính tốn được cỡ mẫu tối thiểu
cho nghiên cứu: n=365 người bệnh, dự kiến
10% người bệnh từ chối tham gia nghiên
cứu, chúng tôi đã lấy 441 người bệnh từ các
Khoa có người bệnh nội trú trong diện
nghiên cứu.
*Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu
ngẫu nhiên theo tỷ lệ bằng phương pháp lấy
danh sách người bệnh điều trị nội trú trên
261


CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HẢI PHỊNG

phần mềm tại phịng kế hoạch tổng hợp.
Chọn chủ đích 07 Khoa điều trị nội trú. Dựa
trên số người bệnh điều trị nội trú trung bình

hàng tháng tại các Khoa chúng tôi lấy phiếu
phỏng vấn
2.4.3. Biến số và chỉ số nghiên cứu
Phương
Phân
Tên biến
Chỉ số/ Định nghĩa
pháp thu

loại
thập
- Sự sẵn sàng có mặt của điều dưỡng/kỹ thuật
Sự hài lịng của
viên/hộ sinh tại buồng bệnh khi người bệnh yêu
Thứ
Phỏng
người bệnh về thời
cầu.
bậc
vấn
gian chờ
- Được thực hiện các xét nghiệm
- Đăng ký vào viện, thanh toán khi ra viện.
Là sự hài lòng của người bệnh về:
Sự hài lòng của
- Hướng dẫn nội quy khoa, phòng, buồng bệnh
người bệnh về
- Tinh thần thái độ phục vụ trong q trình
Thứ
Phỏng
chăm sóc của điều
chăm sóc
bậc
vấn
dưỡng, hộ sinh, kỹ
- Thực hiện các thao tác quy trình kỹ thuật, thủ
thuật viên
thuật chăm sóc.
2.5. Cơng cụ và phương pháp thu thập

Tham khảo hướng dẫn đánh giá của Bộ
thông tin
Y tế (2019),“Hướng dẫn thực hiện và
2.5.1. Công cụ thu thập thơng tin
phương pháp khảo sát hài lịng người bệnh,
- Bộ câu hỏi phỏng vấn xây dựng dựa người mẹ và nhân viên y tếban hành kèm
trên phiếu khảo sát theo mẫu của Bộ Y tế theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày
theo Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục 28/08/2019của Bộ trưởng Bộ Y tế” [4]:
Quản lý khám, chữa bệnh về việc hướng dẫn
2.6. Xử lý và phân tích số liệu
kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm
- Số liệu thu thập trong nghiên cứu được
2015 đánh giá sự hài lịng người bệnh [3]. Bộ phân tích và xử lý theo phương pháp thống
câu hỏi gồm 5 phương án trả lời dựa theo kê y sinh học và sử dụng phần mềm SPSS
thang đo Likert
19.0.
- Nội dung khảo sát sự hài lịng của
- Kết quả nghiên cứu được trình bày theo
người bệnh về: Sự hài lòng của người bệnh tỷ lệ % của các biến số.
về thời gian chờ khi tiếp cận dịch vụ; về
2.7. Đạo đức nghiên cứu
chăm sóc của điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật
- Nghiên cứu này được thông qua hội
viên;
đồng đạo đức của Trường Đại học Y Dược
2.5.2. Phương pháp thu thập thơng tin
Hải Phịng. Nghiên cứu thực hiện với sự
- Phỏng vấn trực tiếp tại Bệnh viện Đa đồng ý của lãnh đạo Bệnh viện Diễn Châu,
khoa Diễn Châu Nghệ An, thời điểm phỏng Nghệ An. Các đối tượng đều nắm rõ mục
vấn là sau khi người bệnh làm xong thủ tục đích nghiên cứu, tự nguyện cung cấp thơng

thanh tốn ra viện.
tin. Các thông tin của đối tượng tham gia
2.5.3. Tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu được giữ bí mật và chỉ được sử
nghiên cứu
dụng cho mục đích nghiên cứu.

262


TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 503 - THÁNG 6 - SỐ ĐẶC BIỆT – PHẦN 2 - 2021

III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1: Phân bố người bệnh theo giới tính
Giới tính
Số lượng (n)
Tỷ lệ (%)
Nam
203
54,0
Nữ
238
46,0
Tổng
441
100,0
Nhận xét: Trong tổng số 441 người bệnh tham gia nghiên cứu, nam giới chiếm tỷ lệ
46,0%; nữ giới chiếm 54,0%.
Bảng 3.2: Phân bố người bệnh theo nhóm tuổi
Nhóm tuổi

Số lượng (n)
Tỷ lệ (%)
<20
5
1,1
20 - 29
103
23,4
30 - 39
103
23,4
40 - 49
91
20,6
50 - 59
73
16,5
≥ 60
66
15,0
Tổng
441
100,0
Nhận xét: 23,4% người bệnh trong nhóm tuổi 20-29 tuổi, 30-39 tuổi; tiếp đến là 20,6%
người bệnh trong nhóm 40-49 tuổi; các nhóm khác chiếm tỷ lệ thấp hơn.
Bảng 3.3: Phân bố người bệnh theo trình độ học vấn
Trình độ học vấn
Số lượng (n)
Tỷ lệ (%)
Không biết chữ

2
0,5
Tiểu học
2
0,5
Trung học cơ sở
21
4,7
Trung học phổ thông
192
43,5
Trung cấp
114
25,8
Cao đẳng - Đại học
103
23,4
Trên Đại học
7
1,6
Tổng
441
100,0
Nhận xét: Người bệnh có trình độ học vấn là THPT chiếm đa số (43,5%); tiếp đến 25,8%
là Trung cấp; 23,4% Cao đẳng - Đại học; các nhóm khác chiếm tỷ lệ thấp hơn.
Bảng 3.4: Phân bố người bệnh theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp
Số lượng (n)
Tỷ lệ (%)
Học sinh, sinh viên

15
3,4
Nông dân
87
19,7
Công nhân
29
6,6
Cán bộ viên chức
118
26,8
Hưu trí
41
9,3
Tự do
151
34,2
Tổng
441
100,0

263


CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HẢI PHÒNG

Nhận xét: 34,2% người bệnh là tự do; 26,8% người bệnh là cán bộ, viên chức; tiếp đến
19,7% là nơng dân; 9,3% là hưu trí; 6,6% là cơng nhân; 3,4% người bệnh là học sinh, sinh
viên.
Bảng 3.5: Phân bố người bệnh theo Khoa điều trị

Khoa điều trị
Số lượng (n)
Tỷ lệ (%)
Khoa Nội tổng hợp
77
17,5
Khoa Truyền nhiễm
57
12,9
Khoa Hồi sức cấp cứu - chống độc
64
14,5
Khoa Y học cổ truyền
51
11,6
Khoa Sản
62
14,0
Khoa Ngoại
111
25,2
Khoa 3 chuyên khoa (Răng hàm mặt – Tai
19
4,3
mũi họng – Mắt)
Tổng
441
100
Nhận xét: Trong số 441 người bệnh tham gia nghiên cứu, người bệnh Khoa Ngoại chiếm
tỷ lệ cao nhất 25,2%; sau đó đến Khoa Nội tổng hợp chiếm 17,5%; các khoa khác chiếm tỷ lệ

thấp hơn.
3.2. Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ tiếp cận dịch vụ khám chữa
bệnh và chăm sóc của điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên
Bảng 3.6: Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận điều dưỡng
Mức độ hài lòng (n=441)
Khoa điều trị
Mức 1 Mức 2 Mức 3
Mức 4
Mức 5
Khoa Nội tổng hợp (n=77)
2 (2,6)
1 (1,3)
4 (5,2)
27 (31,5) 43 (55,8)
Khoa Truyền nhiễm (n=57)
0
0
1 (1,8)
25 (43,9) 31 (54,4)
Khoa Hồi sức cấp cứu - chống
0
0
2 (3,1)
8 (12,5)
54 (84,4)
độc (n=64)
Khoa Y học cổ truyền (n=51)
0
0
0

22 (43,1) 29 (56,9)
Khoa Sản (n=62)
0
0
6 (9,7)
24 (38,7) 31 (51,6)
Khoa Ngoại (n=111)
1 (0,9)
0
5 (4,5)
45 (40,5) 60 (54,1)
Khoa 3 chuyên khoa (n =19)
0
1 (5,3) 3 (15,8)
8 (42,1)
7 (36,8)
Tổng
3 (0,7)
2 (0,5) 21 (4,8) 159 (36,0) 256 (58,0)
Nhận xét: 94,0% người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận chăm sóc của điều dưỡng
khi người bệnh yêu cầu; chỉ có 6,0% người bệnh khơng hài lịng về thời gian tiếp cận điều
dưỡng.
Bảng 3.7: Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ làm các xét nghiệm
Mức độ hài lòng (n=441)
Khoa điều trị
Mức 1 Mức 2
Mức 3
Mức 4
Mức 5
Khoa Nội tổng hợp (n=77)

2 (2,6)
1 (1,3) 25 (32,5) 47 (61,0)
2 (2,6)
Khoa Truyền nhiễm (n=57)
0
0
17 (29,8) 35 (61,4)
5 (8,8)
Khoa Hồi sức cấp cứu - chống
0
0
12 (18,8) 32 (50,0) 20 (31,2)
264


TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 503 - THÁNG 6 - SỐ ĐẶC BIỆT – PHẦN 2 - 2021

độc (n=64)
Khoa Y học cổ truyền (n=51)
Khoa Sản (n=62)
Khoa Ngoại (n=111)
Khoa 3 chuyên khoa (n =19)

0
0
1 (0,9)
0

0
0

0
1

24 (47,1) 18 (35,3)
9 (17,6)
22 (35,5) 29 (46,8) 11 (17,7)
36 (32,4) 51 (45,9) 23 (20,7)
11 (57,9)
5 (26,3)
2 (10,5)
147
217
Tổng
3 (0,7)
2 (0,5)
72 (16,3)
(33,3)
(49,2)
Nhận xét: 65,5% người bệnh hài lòng về thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm (mức 4,5);
số người bệnh khơng hài lịng về thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm, tập trung chủ yếu ở
Khoa nội tổng hợp (mức 1,2,3) chiếm 34,5%.
Bảng 3.8: Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ làm thủ tục ra viện
Mức độ hài lòng (n=441)
Khoa điều trị
Mức 1
Mức 2
Mức 3
Mức 4
Mức 5
Khoa Nội tổng hợp (n=77)

2 (2,6)
1 (1,3)
4 (5,2)
46 (59,7) 24 (31,2)
Khoa Truyền nhiễm (n=57)
0
0
6 (10,5) 36 (63,2) 15 (26,3)
Khoa Hồi sức cấp cứu - chống
0
0
4 (6,2)
30 (46,9) 30 (46,9)
độc (n=64)
Khoa Y học cổ truyền (n=51)
0
0
4 (7,8)
29 (56,9) 18 (35,3)
Khoa Sản (n=62)
0
1 (1,6) 9 (14,5) 34 (54,9) 18 (29,0)
Khoa Ngoại (n=111)
1 (0,9)
0
6 (5,4)
60 (54,1) 44 (39,6)
Khoa 3 chuyên khoa (n =19)
0
1(5,3)

6 (31,6)
7 (36,8)
5 (26,3)
Tổng
3 (0,7)
3 (0,7) 39 (8,8) 242 (54,9) 154 (34,9)
Nhận xét: 89,8% người bệnh hài lòng (mức 4, 5 về thời gian chờ làm thủ tục ra viện.
Bảng 3.9: Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ của điều dưỡng
Mức độ hài lòng (n=441)
Khoa điều trị
Mức 1
Mức 2
Mức 3
Mức 4
Mức 5
Khoa Nội tổng hợp (n=77)
0
0
1 (1,3)
28 (36,4)
48 (62,3)
Khoa Truyền nhiễm (n=57)
0
0
0
19 (33,3)
38 (66,7)
Khoa Hồi sức cấp cứu - chống
0
0

0
14 (21,9)
50 (78,1)
độc (n=64)
Khoa Y học cổ truyền (n=51)
0
0
2 (3,9)
15 (29,4)
34 (66,7)
Khoa Sản (n=62)
0
0
2 (3,2)
28 (45,2)
32 (51,6)
Khoa Ngoại (n=111)
0
0
5 (4,5)
38 (34,2)
68 (61,3)
Khoa 3 chuyên khoa (n =19)
0
0
1 (5,3)
8 (42,1)
10 (52,6)
Tổng
0

0
11 (2,5) 150 (34,0) 280 (63,5)
Nhận xét: Người bệnh hài lòng với thái độ phục vụ của điều dưỡng (mức 4, 5) cao chiếm
tỷ lệ 97,5%.
265


CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HẢI PHỊNG

Bảng 3.1: Mức độ hài lịng của người bệnh về thao tác thủ thuật của điều dưỡng
Mức độ hài lòng (n=441)
Khoa điều trị
Mức 1
Mức 2
Mức 3
Mức 4
Mức 5
Khoa Nội tổng hợp (n=77)
0
0
1 (1,3)
22 (28,6)
54 (70,1)
Khoa Truyền nhiễm (n=57)
0
0
0
14 (24,6)
43 (75,4)
Khoa Hồi sức cấp cứu - chống

0
0
0
14 (21,9)
50 (78,1)
độc (n=64)
Khoa Y học cổ truyền (n=51)
0
0
0
15 (29,4)
36 (70,6)
Khoa Sản (n=62)
0
0
3 (4,8)
25 (40,4)
34 (54,8)
Khoa Ngoại (n=111)
0
0
3 (2,7)
35 (31,5)
73 (65,8)
Khoa 3 chuyên khoa (n =19)
0
0
2 (10,5)
7 (36,9)
10 (52,6)

Tổng
0
0
9 (2,0) 132 (30,0) 300 (68,0)
Nhận xét: 98,0% người bệnh hài lòng về thao tác thủ thuật của điều dưỡng trong chăm
sóc người bệnh (mức 4, 5); chỉ có 2,0% người bệnh khơng hài lịng (mức 1, 2,3).
IV. BÀN LUẬN
4.1. Thông tin chung về đối tượng
nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành trên 441 người
bệnh hiện đang điều trị nội trú tại các khoa
lâm sàng của Bệnh viện Đa khoa Diễn Châu,
Nghệ An. Kết quả nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ
người bệnh là nữ giới (54,0%) cao hơn nam
giới (46,0%). Kết quả này tương đồng với
các kết quả nghiên cứu của tác giả Phạm Thị
Đạm Thư (2017) tại Bệnh viện đa khoa Kiến
An, Hải Phòng, tỷ lệ nữ giới chiếm 61,0%;
nam giới 39,0% [5]. Độ tuổi của người bệnh
đến điều trị nội trú:23,4% người bệnh trong
nhóm tuổi 20-29 tuổi, 23,4% người bệnh
trong 30-39 tuổi; tiếp đến là 20,6% người
bệnh trong nhóm 40-49 tuổi; các nhóm khác
chiếm tỷ lệ thấp hơn. Về trình độ học vấn
của người bệnh, đa số người bệnh có trình độ
học vấn từ Trung học phổ thơng trở lên
(94,3%), 5,7% người bệnh có trình độ từ
Trung học cơ sở trở xuống. Nghề nghiệp:
266

34,2% người bệnh là tự do; 26,8% người
bệnh là cán bộ, viên chức; tiếp đến 19,7% là
nơng dân; 9,3% là hưu trí; 6,6% là công
nhân; 3,4% người bệnh là học sinh, sinh
viên.
4.2. Mức độ hài lòng của người bệnh
về thời gian chờ tiếp cận dịch vụ khám
chữa bệnh và chăm sóc của điều dưỡng,
hộ sinh, kỹ thuật viên
Kết quả nghiên cứu cho thấy 94,0%
người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận
chăm sóc của điều dưỡng khi người bệnh yêu
cầu; 6,0% người bệnh khơng hài lịng, kết
quả này khá tương đồng với nghiên cứu của
Nguyễn Ngọc Phước (2014) tại Viện Tim
mạch Bệnh viện Bạch Mai là 91,3% [6]; cao
hơn kết quả nghiên cứu của tác giả Li-ming
You và cộng sự (2013) tiến hành trên 5786
người bệnh ở 181 Bệnh viện tại Trung Quốc
[7]
, sự hài lòng của người bệnh đối với điều
dưỡng kém hơn nhiều so với bác sỹ (52,5%
so với 89,7%), đặc biệt là các điều dưỡng có


TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 503 - THÁNG 6 - SỐ ĐẶC BIỆT – PHẦN 2 - 2021

trình độ trung cấp, cao đẳng. Tỷ lệ điều
dưỡng có bằng đại học càng cao thì mức độ
hài lịng của người bệnh càng cao, tỷ lệ điều

dưỡng có bằng đại học tăng lên 10% thì mức
độ hài lịng của người bệnh và sự ưa thích
lưa chọn bệnh viện của người bệnh tăng lên
1,11-1,13 lần; vì vậy việc nâng cao chất
lượng bệnh viện có vai trị rất quan trọng của
chất lượng điều dưỡng.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy có
65,5% người bệnh hài lịng; 34,5% người
bệnh khơng hài lịng về thời gian chờ đợi
làm các xét nghiệm. Kết quả này thấp hơn rất
nhiều so với nghiên cứu của tác giả Phạm
Thị Đạm Thư (2017) tại Bệnh viện Kiến An,
Hải Phòng, tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời
gian chờ đợi làm xét nghiệm là 87,9%[5]; của
tác giả Nguyễn Thị Hải (2016) tại Bệnh viện
Y học cổ truyền Nghệ An là 73,9%[8]; và của
Nguyễn Ngọc Phước (2014) tại Viện tim
mạch Bệnh viện Bạch Mai tỷ lệ này là
91,6%[6].
Tỷ lệ người bệnh hài lịng về thời gian
chờ làm thủ tục và thanh tốn ra viện là
89,8%; cao hơn so với kết quả nghiên cứu
của Nguyễn Thị Hải (2016) tại Bệnh viện Y
học cổ truyền Nghệ An (77,9%)[8], thấp hơn
của Nguyễn Ngọc Phước (2014) tỷ lệ này là
92,2%[6]; vẫn cịn 10,2% người bệnh khơng
hài lịng về thời gian chờ đợi làm thủ tục ra
viện.
Có 97,5% người bệnh hài lòng với thái
độ phục vụ của điều dưỡng, kết quả này

tương đồng với kết quả của tác giả Phạm Thị
Đạm Thư (2017) 98,2% người bệnh đánh giá
ở mức hài lòng, rất hài lòng về tinh thần, thái
độ phục vụ của điều dưỡng [5].
Kết quả nghiên cứu cho thấy 98,0%

người bệnh hài lòng về thao tác thủ thuật của
điều dưỡng trong suốt q trình chăm sóc
người bệnh.
V. KẾT LUẬN
Thực trạng sự hài lòng của người bệnh
điều trị nội trú về về thời gian chờ tiếp cận
dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc của
điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên tại Bệnh
viện đa khoa Diễn Châu, Nghệ An, năm
2020
- Tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ tiếp cận
dịch vụ khám chữa bệnh: tiếp cận điều
dưỡng là 94,0%; chờ làm xét nghiệm là
65,5%; chờ làm thủ tục ra viện là 89,8%.
- Tỷ lệ hài lòng về sự chăm sóc của điều
dưỡng: về thái độ phục vụ của điều dưỡng
97,5%, về thao tác thủ thuật 98,0%.
- Tỷ lệ hài lòng về khoa điều trị của
người bệnh tại khoa Y học cổ truyền cao
nhất 92,2%, tiếp theo là khoa hồi sức cấp
cứu 89,1%, thấp nhất là khoa 3 chuyên khoa
(Răng hàm mặt-Tai mũi họng- Mắt) chiếm tỷ
lệ 63,2%.
TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Phạm Thu Xanh & cộng sự. (2018). Thực
trạng sự hài lòng của người bệnh đang điều
trị nội trú tại bệnh viện Kiến An—Hải Phịng
năm 2017. Tạp Chí Y Học Dự Phịng, 28(9),
tr. 73-81.
2. Nguyễn Hồng Ba. (2016). Thực trạng và
một số yếu tố liên quan đến sự hài lịng của
người bệnh tại bệnh viện Giao thơng vận tải
Hải Phịng năm 2016: Vol. Luận văn thạc sỹ
Y tế cơng cộng. Trường Đại học Y Dược Hải
Phòng.
3. Cục khám chữa bệnh - Bộ Y tế. (2015).
Công văn số 1334/KCB-QLCL về việc

267


CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HẢI PHÒNG

Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng
bệnh viện năm 2015 ngày 6/11/2015 của Cục
Trưởng cục khám chữa bệnh.
4. Bộ Y tế. (2019). Hướng dẫn thực hiện và
phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh,
người mẹ và nhân viên y tế ban hành kèm
theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày
28/08/2019 của Bộ trưởng Bộ Y tế.
5. Phạm Thị Đạm Thư. (2017). Thực trạng và
một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Kiến

An- Hải Phòng năm 2017: Vol. Luận văn
thạc sĩ Y tế công cộng. Trường Đại học Y
Dược Hải Phòng.
6. Nguyễn Ngọc Phước & cộng sự. (2014).
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú
và người nhà người bệnh về chất lượng dịch

268

vụ y tế tại Viện Tim mạch—Bệnh viện Bạch
Mai năm 2014 (Báo Cáo Hội Nghị Khoa Học
Điều Dưỡng).
7. Li-ming You, & al., et. (2013). Hospital
nursing, case quality and patient satisfaction:
Cross-sectional surveys of nurses and
patients in hospital in China and Europe.
International Journal of Nursing Studies.,
50(2),
154–161.
/>3
8. Nguyễn Thị Hải. (2016). Thực trạng và một
số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người
bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền Nghệ An
năm 2016: Vol. Luận văn Bác sĩ chuyên
khoa 2. Trường Đại học Y Dược Hải Phòng.