ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH MẦM NON TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC MẦM NON.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH






V NHÂN VNG



O LNG S HÀI LÒNG CA PH HUYNH
HC SINH MM NON TI TP. HCM I VI
CHT LNG GIÁO DC MM NON





LUN VN THC S KINH T







TP. H Chí Minh - Nm 2012

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH





V NHÂN VNG



O LNG S HÀI LÒNG CA PH HUYNH
HC SINH MM NON TI TP. HCM I VI
CHT LNG GIÁO DC MM NON



Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.05



LUN VN THC S KINH T



NHDKH: PGS.TS NGUYN QUANG THU

TP. H Chí Minh - Nm 2012

LI CM N


Tôi xin chân thành cm n Quý Thy Cô Trng i Hc Kinh t Tp. H Chí
Minh đã tn
tâm
ging dy, truyn đt nhng kin thc quý báu cho tôi trong sut thi
gian tôi hc tp ti
trng.

c bit tôi xin chân thành cm n sâu sc PGS. Tin s Nguyn Quang Thu đã tn
tâm và nhit tình hng dn đ tôi hoàn thành lun vn
này.
Nhân đây, tôi cng xin
trân trng cm n các anh, ch, các bn và
nhng

ngi
đã nhit tình h tr tôi thc
hin lun vn này thông qua vic tr li mt cách thc t và khách
quan
bng câu hi
phng vn ca lun vn này
.

Cui cùng, tôi xin chân thành cm n nhng ngi bn, đng nghip và ngi
thân đã tn tình
h

tr, giúp đ tôi trong quá trình hc tp và nghiên
cu.

Xin chân thành cm n tt c mi
ngi!

Trân
trng!



TP. H Chí Minh, ngày tháng nm
2012

Tác gi lun
vn





V Nhân Vng

LI CAM OAN


Tôi xin cam đoan lun vn thc s "O LNG S HÀI LÒNG CA PH
HUYNH HC SINH MM NON TI TP. H CHÍ MINH I VI CHT
LNG GIÁO DC MM NON" là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu
khoa hc đc

lp

và
nghiêm túc ca cá nhân
tôi.

Các s liu đc nêu trong lun vn đc trích ngun rõ ràng và đc thu
thp t thc t, đáng
tin
cy, đc x lý trung thc và khách
quan.

Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b trong bt
k công
trình

nghiên
cu nào
khác.



TP. H Chí Minh, ngày tháng nm
2012

Tác gi lun
vn

V Nhân Vng






MC LC

Trang
M U 1
CHNG 1: TNG QUAN LÝ THUYT V DCH V VÀ S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG 5
1.1. Gii thiu 5
1.2. Tng quan v dch v 5
1.2.1. nh ngha dch v 5
1.2.2. Nhng đc đim c bn ca dch v 5
1.2.3. Cht lng dch v 6
1.2.4. o lng cht lng dch v 7
1.2.5. S nh hng ca giá c 9
1.3. S hài lòng ca khách hàng 9
1.4. Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 10
1.5. Dch v chm sóc, giáo dc mm non 13
1.5.1. Tng quan dch v chm sóc, giáo dc mm non 13
1.5.2. Dch v chm sóc, giáo dc mm non ti các c s giáo dc mm non
Vit Nam 13
1.6. Mô hình nghiên cu và các gi thit 17
1.7. Mt s nghiên cu ng dng thang đo SERVQUAL 19

1.8. Tóm tt 20
CHNG 2: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 22
2.1. Gii thiu 22
2.2. Thit k nghiên cu 22
2.2.1. Quy trình nghiên cu 22
2.2.2. Nghiên cu s b 23
2.2.3. Thành phn các thang đo chính thc và các gi thit 25
2.2.4 Nghiên cu đnh lng 28
2.2.4.1. i tng nghiên cu 28
2.2.4.2. Phng pháp chn mu 28
2.2.4.3. ánh giá đ tin cy ca thang đo 29
2.2.4.4. Phân tích nhân t 29
2.2.4.5. Phân tích hi quy tuyn tính bi 29
2.3. Tóm tt 30
CHNG 3: KT QU NGHIÊN CU 31
3.1. Gii thiu 31
3.2. Thông tin mu nghiên cu 31
3.3. ánh giá s b thang đo 33
3.3.1. H s tin cy Cronbach’s alpha 33
3.3.2. Phân tích nhân t khám phá EFA 35
3.3.3. H s tin cy Cronbach’s alpha sau khi phân tích nhân t 39
3.4. iu chnh mô hình và các gi thit sau khi kim đnh s b 41
3.5. Phân tích hi quy đa bin 43
3.6. Kim đnh s phù hp ca mô hình hi quy 46
3.7. Kim đnh các gi thit 49
3.8. Kim đnh s khác bit gia trng mm non công lp và ngoài công lp 49
3.9. Tóm tt 50
CHNG 4: MT S KIN NGH  GIA TNG S HÀI LÒNG CA
PH HUYNH 51
4.1. Kin ngh đi vi các trng mm non 51

4.2. Kin ngh đi vi các c quan qun lý 56
KT LUN 59
Tài liu tham kho 61




DANH MC CÁC BNG

Trang
Bng 1.1: Thng kê s trng, lp, giáo viên, hc sinh mm non ca Vit Nam
giai đon 2006 – 2011 16
Bng 2.1: Tin đ thc hin nghiên cu 22
Bng 3.1: Thông tin chung v mu nghiên cu 32
Bng 3.2: Cronbach’s alpha ca các thang đo 34
Bng 3.3: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA ln 1 36
Bng 3.4: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA ln 2 38
Bng 3.5: Kt qu phân tích EFA ca thang đo s hài lòng 39
Bng 3.6: Cronbach’s alpha ca các thang đo sau khi phân tích nhân t 40
Bng 3.7: H s hi quy 44
Bng 3.8: Bng kim đnh các gi thit 49
Bng 3.9: Phân tích s khác bit gia trng mm non công lp & ngoài
công lp 49

DANH MC CÁC HÌNH

Trang
Hình 1.1: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 11
Hình 1.2: Nhng nhân t tác đng đn chp nhn dch v 12
Hình 1.3: Mô hình lý thuyt v s hài lòng ca ph huynh có con gi ti các trng
mm non khu vc thành ph H Chí Minh 18
Hình 2.1: Quy trình nghiên cu 23
Hình 3.1: Biu đ tn s Histogram 47
Hình 3.2: Biu đ tn s P-P Plot ca phn d chun hoá hi quy 48
Hình 3.3: Biu đ phân tán Scatterplot 48
1
M U

1. Lý do chn đ tài:
Giáo dc mm non là ngành hc m đu trong h thng giáo dc quc dân.
Nhng nm gn đây, Giáo dc mm non đc xác đnh là vn đ có tm chin
lc lâu dài trong vic phát trin ngun nhân lc có cht lng cao cho đt nc.
Giáo dc mm non có nhim v xây dng nhng c s ban đu, đt nn móng
cho vic hình thành nhân cách con ngi. Giáo dc mm non nh hng trc
tip đn s phát trin chung ca xã hi, không ch vì tr em là ngun nhân lc
tng lai ca đt nc -“Tr em hôm nay th gii ngày mai”- mà còn vì cha m
các em là ngun nhân lc trc tip sn xut ra ca ci vt cht cho xã hi.
Ngày nay, nhu cu gi con  đ tui mm non đ ph huynh có th yên tâm
làm vic đang gia tng, đc bit là ti các đô th ln. Khi gi con vào trng

mm non, không ít các bc ph huynh lo lng v s hòa nhp ca con tr vi
thy cô, bè bn. Sng trong vòng tay p  ca cha m t lúc mi sinh ra, đc
cha m chm sóc tng ming n, gic ng… Vì vy, đ hòa nhp vào môi trng
mi vi nhng ngi hoàn toàn xa l tht không d chút nào. Các bc ph huynh
luôn lo lng cho đa con bé nh ca mình có đc chm sóc chu đáo hay không,
các cô giáo có hiu đc ý mun ca con nh mình hay không…Mt câu hi đt
ra đi vi nhà qun lý trng mm non là “Làm cách nào đ gim bt phn nào
ni lo ca các bc ph huynh v con tr đ h yên tâm làm vic ?”
Thành ph H Chí Minh là mt trung tâm kinh t, vn hoá, giáo dc và y t
ln nht nc. Trong nhng nm gn đây, thc hin ch trng khuyn khích
phát trin các c s giáo dc ngoài công lp ca Chính ph, nhiu t chc, cá
nhân  các đa phng trên đa bàn thành ph H Chí Minh đã thành lp nhiu
trng mm non ngoài công lp vi mc đích kinh doanh vì li nhun.
Theo báo cáo tng kt nm hc 2010 – 2011 ca S Giáo dc và ào to
thành ph H Chí Minh, thành ph có 707 trng mm non, trong đó có 406
trng công lp chim t l 57,43% và 301 trng ngoài công lp chim t l
2
42,57%. Quy mô giáo dc mm non ti thành ph luôn phát trin, s tr đn lp
tng nhanh. Nm hc 2010 - 2011, tng s tr đn trng, lp là 284.090 cháu,
trong đó s tr tui nhà tr đn lp là 51.289 cháu đt t l 32,91% (trong đó tr
hc trng công lp 29.747 cháu chim t l 58%), tr tui mu giáo đn lp là
232.896 tr đt 90% (trong đó tr hc trng công lp là 128.092 cháu, t l
55%). Riêng mm non 5 tui hin có 2.046 lp vi 83.766 cháu, đt 96,6 % s
tr em trong đ tui. Trong đó tr nm tui hc 2 bui và bán trú: 79.616 tr
chim đt t l 95,04% và 4.150 tr nm tui hc 1 bui, đt t l 4,95%.
Vic xã hi hóa giáo dc, m rng các loi hình trng, lp đã góp phn thu
hút tr mm non trong đ tui đn trng; đáp ng đc nhu cu gi tr rt ln
hin nay. iu này đã góp phn làm n đnh xã hi, to thun li cho cha m các
cháu yên tâm làm vic; to vic làm cho mt b phn giáo viên mm non và mt
s lao đng

Tuy nhiên, tâm lý ph huynh hc sinh thng so sánh hai loi hình
trng công lp và ngoài công lp. Trc kia, các trng công lp phi vn đng
các cháu đn lp còn bây gi thì ph huynh c gng cho con vào hc trng
công lp vì c s vt cht đc đu t bài bn, cht lng giáo dc ngày càng
nâng cao do s quan tâm ca các cp, các ngành đi vi cp hc mm
non. Trong tình trng chung ca ngành giáo dc mm non, nhiu trng mm
non công lp khu vc thành ph H Chí Minh luôn trong tình trng quá ti hc
sinh. Ngc li, công sut ca nhng trng ngoài công lp vn còn thp. Do
các trng mm non ngoài công lp đc các t chc, cá nhân lp ra vi mc
đích kinh doanh đ thu li nhun. Nu các trng này hot đng không ht công
sut s dn đn vic li nhun không đ bù đp chi phí s dn đn vic gim cht
lng nuôi dy tr và t đó s không th cnh tranh vi các trng mm non
công lp - các trng vn có li th do chi phí hot đng phn ln t ngân sách
Nhà nc cp. Do đó, các trng mm non ngoài công lp cn ci thin hn na
cht lng dch v giáo dc mm non đ thu hút ph huynh đn gi con.
Chính vì lý do đó, tác gi chn đ tài “o lng s hài lòng ca ph huynh
hc sinh mm non ti thành ph H Chí Minh đi vi cht lng giáo dc mm
3
non” làm đ tài nghiên cu.
2. Mc tiêu ca đ tài:
- Xác đnh các yu t cht lng dch v tác đng đn s hài lòng ca ph
huynh hc sinh mm non ti thành ph H Chí Minh
- iu chnh và kim đnh thang đo các yu t cht lng dch v tác đng
đn s hài lòng ca ph huynh hc sinh mm non ti thành ph H Chí Minh.
- Kim đnh s khác bit v s hài lòng ca ph huynh có con gi ti các
trng mm non công lp và ngoài công lp.
-  xut các kin ngh đ gia tng s hài lòng ca ph huynh hc sinh
mm non ti thành ph H Chí Minh.
3. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu: đo lng s hài lòng ca ph huynh hc sinh mm

non ti thành ph H Chí Minh đi vi cht lng giáo dc mm non.
- Phm vi nghiên cu: các trng mm non công lp và ngoài công lp ti
thành ph H Chí Minh có nhn gi tr t 4 tháng tui đn 6 tui.
4. Phng pháp thc hin
4.1. Ngun d liu:
Trong lun vn, vic đo lng s hài lòng ca ph huynh hc sinh mm non
ti thành ph H Chí Minh đi vi cht lng giáo dc mm non đc thc hin
da trên ngun d liu s cp và th cp.
D liu th cp đc thu thp và tng hp t mt s tài liu tham kho, sách
báo và tp chí …
D liu s cp đc thu thp thông qua phng vn trc tip các ph huynh
hc sinh mm non bng phiu điu tra câu hi.
4.2. Phng pháp thc hin:
Nghiên cu này đc thc hin qua hai giai đon: nghiên cu s b s dng
phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc s dng phng pháp đnh
lng.
Nghiên cu s b da vào tng quan lý thuyt v cht lng dch v và s
4
hài lòng ca khách hàng, các công trình nghiên cu trc đây, tác gi tin hành
bui tho lun nhóm tp trung. Mc đích ca nghiên cu này đ khám phá, điu
chnh và b sung thang đo các yu t tác đng đn s hài lòng ca ph huynh
hc sinh mm non. Trên c s đó, tác gi đ xut mô hình nghiên cu và thang
đo các yu t cht lng dch v tác đng đn s hài lòng ca ph huynh hc
sinh mm non ti thành ph H Chí Minh.
Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng. Nghiên cu này đc tin hành thông qua các cuc phng vn các ph
huynh trc tip bng bng câu hi hoc ph huynh t tr li bng câu hi. Mc
đích ca nghiên cu này đ thu thp d liu t nhng ph huynh có con gi ti
các trng mm non khu vc thành ph H Chí Minh vi mu có kích thc là
320. Trong đó, t l ph huynh có con gi  trng mm non công lp và ngoài

công lp là 58,4% và 41,6%. T d liu thu thp đc, tác gi s dng phn
mm SPSS phiên bn 19 đ x lý thông tin, kim đnh đ tin cy ca thang đo,
thc hin phân tích nhân t, kim đnh mô hình và kim đnh s khác bit gia
trng mm non công lp và ngoài công lp.
5. Kt cu ca đ tài
Kt cu ca đ tài gm:
- Li m đu
- Chng 1: Tng quan lý thuyt v cht lng dch v và s hài lòng ca
khách hàng
- Chng 2: Phng pháp nghiên cu
- Chng 3: Kt qu nghiên cu
- Chng 4: Mt s kin ngh đ gia tng s hài lòng ca ph huynh
- Kt lun
- Tài liu tham kho
- Ph lc


5
CHNG 1: TNG QUAN LÝ THUYT V CHT LNG
DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG

1.1. Gii
thiu

Chng này trình bày c s lý thuyt
v
cht lng dch v, s hài lòng ca
khách hàng và các khái nim có liên quan, … đã đc xây
dng
và phát trin trên

th gii. T tng quan lý thuyt và các công trình nghiên cu trc đây, các yu t
tác đng đn s hài lòng ca khách hàng s đc tng hp và đc chn lc đ
làm c s cho các bc nghiên cu tip theo
.
1.2. Tng quan v dch v
1.2.1. nh ngha dch v
Zeithaml & Bitner (1996) đã đnh ngha dch v là nhng hành vi, quá trình, cách
thc làm vic đ to ra giá tr s dng cho khách hàng. Do vy, dch v có nhng nét
đc trng bên trong đ phân bit vi các sn phm hu hình. Parasuraman & ctg
(1988) đã nhn mnh: kin thc v sn phm hu hình không đ đ nhn thc v đc
tính ca dch v, có ba đc trng ca dch v: tính vô hình, tính không đng nht, tính
không th tách ri. Zeithaml & Bitner (1996) đa ra mt đc tính na: tính d b phá
v.
Kotler & Armstrong (2004) cho rng dch v là nhng hot đng hay li ích mà
doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng
nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
1.2.2. Nhng đc đim c bn ca dch v
Dch v có mt s đc thù hay tính cht mà nh đó chúng ta phân bit vi các loi
hàng hóa hu hình khác. Ngi ta tha nhn rng dch v có mt s đc thù sau đây:
Tính vô hình: Tính vô hình ca dch v là tính cht không th s mó hay nm bt
đc, không có hình dng c th nh mt sn phm hu hình.
Tính không đng nht:  đây mun nói đn s khác nhau ca các mc đ thc
hin dch v. Có ngha là dch v có th đc xp hng t rt kém cho đn rt hoàn
ho. Nhng vn đ thit yu và cht lng ca mt dch v có th thay đi tùy theo
6
ngi phc v, khách hàng cm nhn và thi gian phc v. V cn bn, tính bin
thiên trong dch v cng d xy ra và xy ra thng xuyên hn so vi s không phù
hp ca các sn phm hu hình, bi vì dch v có mc đ tng tác con ngi rt
cao. c đim này làm cho vic chun hóa dch v tr nên khó thc hin hn.
Tính không th tách ri: c đim này mun nói ti vic khó khn trong phân

bit gia vic to thành mt dch v và s dng dch v. Mt dch v không th tách
thành hai giai đon: giai đon to thành và giai đon s dng nó. S to thành và s
dng ca hu ht các dch v xy ra đng thi vi nhau.
Tính d b phá v: Không ging nh các hàng hoá hu hình, dch v không có
tn kho hay ct gi, đc tính này là mt mi quan tâm ln đi vi các nhà cung cp vì
liên quan đn vn đ cung, cu dch v. Dch v s thay đi khi nhu cu ca khách
hàng thay đi, các nhà cung cp dch v luôn phi tìm cách đ làm cung và cu phù
hp nhau. Tính d b phá v ca dch v to ra mt c hi cho mt t chc xây dng
mt k hoch sáng to đ tn dng kh nng và qun lý nhu cu trong tng lai.
1.2.3. Cht lng dch v
Cht lng dch v là vn đ đc các nhà qun lý quan tâm nhiu trong thi bui
kinh doanh hin nay. Mt sn phm có cht lng tt cha hn đc khách hàng
chn mua nu nh các dch v đi kèm vi sn phm đó đc đánh giá là thp.
Hin nay có rt nhiu đnh ngha khác nhau v cht lng dch v, nhng nhìn
chung ngi ta đnh ngha cht lng dch v là nhng gì mà khách hàng cm nhn
đc. Mi khách hàng có nhn thc và nhu cu cá nhân khác nhau nên cm nhn v
cht lng dch v cng khác nhau.
Theo Juran (1988) “cht lng là s phù hp đi vi nhu cu”
Theo Feigenbaum (1991) “cht lng là quyt đnh ca khách hàng da trên kinh
nghim thc t đi vi sn phm hoc dch v, đc đo lng da trên nhng yêu
cu ca khách hàng, nhng yêu cu này có th đc nêu ra hoc không nêu ra, đc
ý thc hoc đn gin ch là cm nhn, hoàn toàn ch quan hoc mang tính chuyên
môn và luôn đi din cho mc tiêu đng trong mt th trng cnh tranh”.
Theo Russell (1999) “cht lng th hin s vt tri ca hàng hóa và dch v,
7
đc bit đt đn mc đ mà ngi ta có th tha mãn mi nhu cu và làm hài lòng
khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi đc đánh giá
trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v.
Gronroos (1983) cng đ ngh hai lnh vc ca cht lng dch v, đó là (1) cht

lng k thut và (2) cht lng chc nng. Cht lng k thut liên quan đn nhng
gì đc phc v và cht lng chc nng nói lên chúng đc phc v nh th nào.
1.2.4. o lng cht lng dch v
Hin nay có rt nhiu thang đo khác nhau dùng đ đo lng và đánh giá cht
lng dch v, chúng phù hp vi tng đc trng dch v và tt c có mt đim
chung đó là th hin đc mc đ hài lòng mà khách hàng cm nhn đc khi h s
dng dch v.
Tuy nhiên có l Parasuraman & ctg (1985) là nhng ngi đã khái nim hóa các
thành phn ca cht lng dch v cm nhn bi khách hàng đ có th thit k mt
thang đo lng nó. Các nhà nghiên cu này cho rng, bt k dch v nào, cht lng
ca dch v cm nhn bi khách hàng có th mô t thành 10 thành phn, đó là:
1. Tin cy (reliability) nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và đúng thi
hn ngay
ln

đu

tiên.

2. áp ng (responsiveness) nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân viên
phc v cung cp dch v cho khách hàng.
3. Nng lc phc v (competence) nói lên trình đ chuyên môn đ thc hin
dch v. Kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng, nhân
viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt thông tin liên quan
cn thit cho vic phc v khách hàng.
4. Tip cn (access) liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho khách
hàng trong vic tip cn vi dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca khách hàng,
đa đim phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
5. Lch s (courtesy) nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng, và thân thin
vi khách hàng.

8
6. Thông tin (communication) liên quan đn vic giao tip, thông đt cho khách
hàng bng ngôn ng mà h hiu bit d dàng và lng nghe nhng vn đ liên quan
đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni thc mc.
7. Tín nhim (credibility) nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui và ting tm ca
công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đn kh nng đm bo s an toàn cho khách
hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính, cng nh bo mt thông tin.
9. Hiu bit khách hàng (understanding/ knowing the customer) th hin qua
kh nng hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi
ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hàng thng
xuyên.
10. Phng tin hu hình (tangibles) th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình 10 thành phn ca cht lng dch v nêu trên có u đim là bao quát
hu ht mi khía cnh ca mt dch v. Tuy nhiên, mô hình có nhc đim là phc
tp trong vic đo lng. Chính vì vy các nhà nghiên cu này đã nhiu ln kim đnh
mô hình này và đi đn kt lun là cht lng dch v bao gm 5 thành phn c bn,
đó là:
1. Tin cy (reliability): nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
thi hn
ngay
ln đu
tiên.

2. áp ng (responsiveness): th hin qua s mong mun và sn sàng ca
nhân viên phc v
cung
cp dch v kp thi cho khách

hàng.

3. Nng phc v (assurance): th hin qua trình đ chuyên môn và cung cách
phc v lch s, nim n vi khách hàng.
4. ng cm (empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân
khách
hàng

5. Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên
phc
v, các trang thit b phc v cho dch
v.

9
Mô hình 5 thành phn ca cht lng dch v này cng đã đc nhiu nhà nghiên
cu s dng đ đo lng cht lng dch v ti nhiu lnh vc dch v khác nhau
cng nh ti nhiu th trng khác nhau. Kt qu kim đnh cho thy cht lng dch
v không thng nht vi nhau  tng ngành dch v và tng th trng khác nhau.
Mt vn đ na đc đt ra đó là tm quan trng ca tng thành phn cht lng dch
v đi vi s tha mãn ca khách hàng. Vì vy, cn nhiu nghiên cu hn na trong
lnh vc này.
1.2.5. S nh hng ca giá c
Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nht thit mua dch v có
cht lng tt nht mà h có th mua dch v nào cung cp cho h mc đ hài lòng
hn. Vì vy, nhng yu t nh nhn thc ca khách hàng v giá c có th tác đng
đn mc đ hài lòng ca h mc dù chúng không nh hng đn cht lng dch v.
Mt khác, Zeithaml và Bitner (2000) cho rng giá ca dch v có th nh hng đn
nhn thc ca khách hàng v cht lng, mc đ hài lòng và giá tr dch v, bi vì
dch v có tính vô hình cao và khó xét đoán trong vic thc hin.

Giá c là cái mà ngi mua phi tr đ có đc sn phm dch v mong mun.
Giá c cm nhn là đánh giá ca chính ngi mua v nhng gì mà mình đánh đi, so
sánh vi giá s có đc. Khách hàng s cm nhn giá c trên hai quan đim: chi phí
bng tin phi tr và chi phí c hi do phi t b s dng s tin đó đ mua sn phm
dch v khác.
1.3. S hài lòng ca khách hàng
Có rt nhiu đnh ngha v s hài lòng ca khách hàng nh:
S hài lòng là mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so
sánh kt qu thu đc t sn phm khi so sánh vi nhng k vng ca ngi đó (theo
Kotler 2001)
K vng: đc xem là c mong hay mong đi ca con ngi. Nó bt ngun t
nhu cu cá nhân, kinh nghim trc đó và thông tin bên ngoài nh qung cáo, thông
tin truyn ming t bn bè, gia đình.
Nhu cu cá nhân: hình thành t nhn thc ca con ngi mong mun tha mãn
10
cái gì đó nh nhu cu thông tin liên lc, n ung, …
S hài lòng là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi vic c lng s khác
nhau gia nhng mong mun trc đó (hoc nhng tiêu chun cho s th hin) và s
th hin thc s ca sn phm nh là mt s chp nhn sau khi dùng nó.
Theo Bachelet (1995:81) đnh ngha s hài lòng ca khách hàng là mt phn ng
mang tính cm xúc ca khách hàng đáp li vi kinh nghim ca h vi mt sn phm
hay dch v.
Theo Oliver (1997): s hài lòng là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi vic
đc đáp ng nhng mong mun.
1.4. Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Các nhà kinh doanh dch v thng cho rng cht lng ca dch v chính là mc
đ hài lòng ca khách hàng. Tuy nhiên, nhiu nhà nghiên cu cho thy, cht lng
dch v và s hài lòng ca khách hàng là hai khái nim phân bit (Zeithaml & Bitner
2000). S hài lòng ca khách hàng là mt khái nim tng quát, nói lên s hài lòng
ca h khi tiêu dùng mt dch v. Trong khi đó, cht lng dch v ch tp trung vào

các thành phn c th ca dch v.
Trong các cuc tranh lun v s khác nhau gia s hài lòng và cht lng dch v,
có mt s nhà nghiên cu đ ngh nên xem xét s hài lòng nh là mt s đánh giá ca
khách hàng  mc đ tng giao dch riêng bit (ví d nh: n mt phn n ti ca
hàng McDonald’s) thay cho s đánh giá  mc đ toàn b (ví d nh: s tích ly
nhng kinh nghim cá nhân riêng l vi chui ca hàng thc n nhanh). Trong khi
các cuc tranh lun cha ng ng, nhiu nhà nghiên cu đ ngh nên xem xét hai khái
nim trên  c hai mc đ.
Thc s trong lnh vc dch v, hai khái nim “s hài lòng ca khách hàng” và
“cht lng dch v” có s khác nhau c bn da trên vic phân tích nhng quan h
nhân qu gia chúng. S hài lòng ca khách hàng nhìn chung là mt khái nim rng
ln hn cht lng dch v. Vi cách nhìn này ta có th xem cht lng dch v nh
là mt yu t tác đng vào s hài lòng ca khách hàng. Mô hình sau s nói rõ điu
này.
11

S tin cy
S đáp ng
Nng lc phc v
S đng cm
Cht lng
dch v
Cht lng
sn phm
Giá
S hài lòng ca
khách hàng
Nhng nhân t
cá nhân
Nhng nhân t
tình hung
Phng tin hu hình
Hình 1.1: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng

(Ngun: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill, P75)
Nh vy, rõ ràng là s hài lòng ca khách hàng là mt khái nim rng, bao gm
các yu t tác đng đn nó nh: cht lng dch v, cht lng sn phm, giá, các
nhân t cá nhân và các nhân t tình hung.
ng thi, s hài lòng ca khách hàng là mt trong nhng nhân t chính ca s
chp nhn dch v ca khách hàng và chúng ta cng có th nói rng đây là nhân t
quan trng nht dn đn vic khách hàng có chp nhn dch v hay không. Mô hình
sau s cho chúng ta thy rõ điu này

12



Giao dch dch v Bng chng dch v

Hình 1.2: Nhng nhân t tác đng đn vic chp nhn dch v
(Ngun: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)
Giao dch dch v là yu t gây n tng mnh m đi vi khách hàng khi h
giao dch, tip xúc vi các t chc kinh doanh dch v. Trong tng giao dch c th
khách hàng s có mt s nhn xét nhanh v cht lng dch v ca t chc, và điu
này đóng góp trc tip vào s tha mãn chung ca khách hàng đi vi t chc kinh
doanh dch v.
Bi vì dch v có tính cht vô hình nên khách hàng thng tìm kim nhng bng
chng (hay nhng yu t “hu hình”) trong nhng giao dch mà h thc hin vi
các t chc kinh doanh dch v. Nhng yu t này gm có: con ngi, quá trình x
lý dch v (vòng luân chuyn ca hot đng, các bc thc hin dch v, …) các
yu t vt cht (phng tin thông tin liên lc, trang thit b, …). Tt c nhng yu
t này ít nhiu xut hin trong các giao dch c th gia khách hàng vi đn v kinh
doanh dch v và là nhng yu t quan trng cho vic qun lý cht lng dch v,
to ra s hài lòng cho khách hàng.

S chp
nhn
dch v
Cht lng
dch v
S
Giá
hài
Tr lòng
Hình nh đn v Giá
13
1.5. Dch v chm sóc, giáo dc mm non
1.5.1. Tng quan dch v chm sóc, giáo dc mm non

Theo Pháp lnh v bo v, chm sóc và giáo dc tr em nc Cng Hòa Xã Hi
Ch Ngha Vit Nam quy đnh: “Tr em có quyn đc chm sóc, nuôi dng. Gia
đình, Nhà Nc và xã hi phi hp sc chm lo, phn đu, to nhng điu kin tt
nht đ vic chm sóc, nuôi dng đó ngày càng chu đáo”.
Nhìn t góc đ kinh t hc, chm sóc và giáo dc mm non là mt ngành dch
v chu tác đng ca quy lut cung cu. Tuy nhiên, do tính cht ca dch v chm
sóc, giáo dc mm non mà th trng chm sóc, giáo dc mm non có nhng đc
thù ca nó, hay nói cách khác chm sóc, giáo dc mm non là mt loi hàng hoá
đc bit.
Nói đn dch v giáo dc, nhiu ngi cho rng dch v giáo dc là mt trong
nhng dch v công ca Chính ph cung cp. Nhng trên thc t cho thy dch v
giáo dc cng đc cung cp bi nhng t chc t nhân hay các cá nhân.  Vit
Nam hin nay, dch v giáo dc mm non đang dn tr thành mt thut ng quen
thuc đi vi nhiu ngi.
Giáo dc mm non là mt loi dch v, mt loi hàng hoá va có tính cht tp
th (do nhà nc và công chúng quyt đnh) va có tính cht th trng (do th
trng quyt đnh). Trong mt chng mc nào đó, giáo dc mm non vn chu s
can thip ca nhà nc v mt s mt nh cnh tranh, đc quyn … Giáo dc mm
non chu s qun lý ca nhà nc vì nhiu lý do, trong đó quan trng nht là giáo
dc mm non là nn tng ban đu đ đào to ngun nhân lc tng lai cho đt
nc. Tuy nhiên, giáo dc mm non hin nay không còn thun tuý là mt loi hàng
hoá công cng mà mang nhiu tính cht quan trng ca mt loi hàng hoá t nhân.
1.5.2. Dch v chm sóc, giáo dc mm non ti các c s giáo dc mm
non Vit Nam
Theo điu l trng mm non (2000) đnh ngha: “Trng mm non là đn v c
s ca giáo dc mm non trong h thng giáo dc quc dân. Trng đm nhn vic
nuôi dng, chm sóc và giáo dc tr em nhm giúp tr em hình thành nhng yu t
14
đu tiên ca nhân cách; chun b cho tr vào lp 1”.
Các loi hình trng mm non: trng mm non đc t chc theo các loi

hình: công lp, ngoài công lp (t thc và dân lp).
Trng mm non công lp do c quan Nhà nc thành lp, đu t xây dng c
s vt cht, bo đm kinh phí cho các nhim v chi thng xuyên.
Trng mm non t thc do t chc xã hi, t chc xã hi - ngh nghip, t
chc kinh t hoc cá nhân thành lp, đu t xây dng c s vt cht và bo đm
kinh phí hot đng bng ngun vn ngoài ngân sách nhà nc.
Trng mm non dân lp do cng đng dân c  c s thành lp, đu t xây
dng c s vt cht, đm bo kinh phí hot đng và đc chính quyn đa phng
h tr.
Dch v chm sóc, giáo dc mm non là dch v có điu kin
iu l trng mm non (2008) quy đnh: Trng mm non đc cp có thm
quyn quyt đnh thành lp hoc cho phép thành lp khi đm bo các điu kin sau:
* Phù hp vi quy hoch mng li c s giáo dc, đáp ng yêu cu phát trin
kinh t - xã hi ca đa phng, to điu kin thun li cho tr em đi hc.
* Có t ba nhóm tr, lp mu giáo tr lên vi s lng ít nht 50 tr em và có
không quá 15 nhóm tr, lp mu giáo.
* Có đ cán b qun lý, giáo viên theo tiêu chun quy đnh: hiu trng, phó
hiu trng và giáo viên có trình đ chun đc đào to là có bng trung cp s
phm mm non.
* Có đ c s vt cht, trang thit b theo quy đnh ca nhà nc.
Phân nhóm ti các c s giáo dc mm non
Vic phân nhóm tr ti các c s giáo dc mm non đc quy đnh trong iu l
trng mm non (2008) nh sau:
i vi nhóm tr: tr em t 3 tháng tui đn 36 tháng tui đc t chc thành
các nhóm tr. S tr ti đa trong mt nhóm tr đc quy đnh nh sau:
- Nhóm tr t 3 đn 12 tháng tui: 15 tr
- Nhóm tr t 13 đn 24 tháng tui: 20 tr
15
- Nhóm tr t 25 đn 36 tháng tui: 25 tr
i vi lp mu giáo: tr em t ba tui đn sáu tui đc t chc thành các lp

mu giáo. S tr ti đa trong mt lp mu giáo đc quy đnh nh sau:
- Lp mu giáo 3 - 4 tui: 25 tr
- Lp mu giáo 4 - 5 tui: 30 tr
- Lp mu giáo 5 - 6 tui: 35 tr
Phân cp qun lý đi vi các c s giáo dc mm non
Vic phân công qun lý nhà nc đi vi các c s giáo dc mm non đc quy
đnh trong iu l trng mm non (Quyt đnh s 14/2008/Q- BGDT ngày
07/04/2008), Quy ch t chc và hot đng ca trng mm non t thc (Quyt
đnh s 41/2008/Q-BGDT ngày 25/07/2008) và Quy ch t chc và hot đng
ca trng mm non dân lp (Quyt đnh s 21/2012/Q-BGDT ngày
15/06/2012). Phòng Giáo dc và ào to có trách nhim qun lý v giáo dc, đm
bo v chng trình chm sóc, nuôi dng và giáo dc tr đi vi các c s giáo
dc mm non. U ban nhân dân cp qun/huyn, phng/xã ngoài trách nhim quy
hoch phát trin c s giáo dc mm non còn có trách nhim phi hp vi Phòng
Giáo dc và ào to kim tra, rà soát và cp phép cho các c s giáo dc mm non
t thc và dân lp; h tr, to điu kin đ các c s giáo dc mm non ngoài công
lp trên đa bàn t chc và hot đng theo quy ch trng mm non.
Tình hình xã hi hoá giáo dc mm non ti Vit Nam
Trc 1986, nn kinh t Vit Nam hoàn toàn bao cp và nhà nc cung ng
hoàn toàn các hot đng dch v xã hi, trong đó có giáo dc. T khi đnh hng
theo kinh t th trng, trc s gim sút quy mô và cht lng giáo dc giai đon
1987-1990, Nhà nc bt đu xây dng và ch trng chính sách liên quan đn xã
hi hóa giáo dc vi mc tiêu là vn đng và t chc đ toàn xã hi đc hng th
quyn li v giáo dc và đóng góp các ngun lc cho s phát trin giáo dc. Vi
ch trng chính sách này nhà nc phi đóng vai trò ch đo trong vic thc hin
xã hi hoá giáo dc, làm cho mi cng đng coi s nghip giáo dc là công vic
hàng đu ca mình, to ra s bình đng v c hi hc tp và hot đng xã hi hoá
16
phi đc thc hin công bng, dân ch đm bo s phát trin v s lng và cht
lng (Mc Vn Trang, 2005).

Trong các bc hc, giáo dc mm non đc khuyn khích xã hi hoá mnh m
nht nhm m rng các trng, nhóm lp t thc. Nh đó s trng lp, hc sinh
và giáo viên mm non gia tng qua các nm. Trên lý thuyt, h thng trng mm
non ngoài công lp trên c nc s góp phn phát trin giáo dc, đáp ng nhu cu
trc tình hình trng công lp đang tr nên quá ti.
Bng 1.1: Thng kê s trng, lp, giáo viên, hc sinh mm non ca Vit
Nam giai đon 2006 – 2011

2006–2007 2007–2008 2008–2009 2009–2010 2010–2011
S trng hc – Trng 11.582 11.696 12.071 12.265 12.678
S lp hc – nghìn lp 97,5 99,7 103,9 106,6 119,4
S giáo viên – nghìn ngi 122,9 130,4 138,1 144,5 157,5
S hc sinh – nghìn hc sinh 2.524,3 2.593,3 2.774 2.909 3.061,3
(Ngun: Tng cc Thng Kê)
Tuy nhiên trong thc t, s phát trin h thng trng, nhóm lp ngoài công lp
v s lng còn khá chm, không đng đu và cha tng xng. Nm hc 1997 -
1998, giáo dc mm non ngoài công lp phc v cho 1.141.000 trong tng s
2.245.600 em, chim t l 50,8%, trong khi đó nm hc 2007 - 2008, t l đó là
1.801.530 / 3.195.730 em, chim 56,3%. Nh vy so sánh hai s liu thng kê s b
trên có th thy trong 10 nm giáo dc mm non ngoài công lp ch tng nh t
50,8% lên 56,3% (Trn Nam Hà, 2009).
ng thi s phát trin ca h thng giáo dc mm non ngoài công lp cng
cha đáp ng đc v quy mô và cht lng. T l trng, nhóm lp cha đc cp
phép còn tng đi cao, nm 2008 có 48,2% trng và 57% nhóm lp cha đc
cp phép. Ch có 58,2% s phòng hc đt yêu cu theo quy ch trng mm non t
thc, 41,5% s trng lp có khuôn viên, tng rào bao quanh và 54,5% bp n đt
tiêu chun v sinh an toàn thc phm (V Giáo dc mm non, 2009). iu này cho
thy chính sách xã hi hoá đang có nhng bt cp khin ngun lc xã hi cha đu
t đúng mc đ phát trin giáo dc mm non c v s lng ln cht lng.
17

1.6. Mô hình nghiên cu và các gi thit
Trong lnh vc kinh doanh dch v thì cht lng dch v là mt yu t rt quan
trng tác đng mnh đn s hài lòng ca khách hàng. Mt trong nhng thang đo
cht lng dch v đc nhiu ngi chp nhn nht là thang đo SERVQUAL đc
to ra vào gia nhng nm 1980 bi Parasuraman, Zeithaml và Berry. ây là mt
thang đo lng đa hng, gm có 5 thành phn nh đã trình bày  trên đó là: s tin
cy; s đáp ng; nng lc phc v; s đng cm; phng tin hu hình.
Ngoài 5 thành phn c bn trong thang đo SERVQUAL, theo kt qu nghiên
cu s b (thông qua k thut tho lun nhóm tp trung) nhn thy s hài lòng ca
ph huynh cng chu tác đng ca thành phn chi phí. Do đó, thành phn này cng
đc đa vào trong mô hình nghiên cu ca lun vn.
Da trên quan đim này, lun vn chn mô hình ca Zeithaml và ctg (2000) đ
phát trin mt mô hình lý thuyt v s hài lòng ca ph huynh hc sinh mm non
khu vc thành ph H Chí Minh. Trong đó, không có yu t nh: sn phm, yu t
cá nhân và yu t tình hung do đi tng nghiên cu ca lun vn chính là đo
lng s hài lòng ca ph huynh hc sinh mm non đi vi cht lng dch v giáo
dc mm non. Các thuc tính v nhân khu hc đc thu thp trong nghiên cu này
nhm phác ha các đc trng ca mu nghiên cu, đng thi cho bit mô hình s
hài lòng phù hp vi các đi tng nào. Lun vn đ xut mt mô hình lý thuyt v
s hài lòng ca ph huynh hc sinh mm non ti thành ph H Chí Minh.