Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên

Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

MỤC LỤC

Dương Thị Nhung. POHE51


Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. CPDL

: Cổ phần du lịch

2. ĐVSP

: Đơn vị sản phầm

3. HĐ SXKD: Hoạt động sản xuất kinh do anh

Dương Thị Nhung. POHE51


Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

D ANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên...........Error:
Reference source not found
Sơ đồ 1.2: Mơ hình tổ chức bộ máy lễ tân của khách sạn........Error: Reference
source not found
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu bộ phân Marketing (phịng thị trường) Cơng ty cổ
phần du lịch Kim Liên.................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.1: Quy trình Marketing....................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.2: Mơ hình khái niệm Marketing truyền thốngError: Reference source
not found
Sơ đồ 2.3: Quy trình xây dựng một hoạt động quảng cáo........Error: Reference
source not found
Sơ đồ 2.4: Sơ đồ cơ cấu sơ đồ như s au........Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.5: Sơ đồ kênh phân phối của Công ty du lịch khách sạn Kim Liên:
.....................................................Error: Reference source not found
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu phịng thị trường tại cơng ty khách sạn Kim Liên
.....................................................Error: Reference source not found

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại CTCPDL Kim Liên Error:
Reference source not found

Dương Thị Nhung. POHE51


Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

LỜI MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện n ay, một do
anh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì do anh nghiệp đó phải tiến hành huy
động mọi nguồn lực, phải biết điều hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt được
mục tiêu đã định sẵn. Thông qua chiến lược Marketing, do anh nghiệp có thể
phát huy hết nội lực hướng vào những cơ hội hấp dẫn trên thị trường và vì thế
sẽ giúp do anh nghiệp nâng c ao hiệu quả kinh do anh, tăng cường khả năng
cạnh tranh trong quá trình mở cử a và tự do hó a nền kinh tế. Nâng c ao hiệu
quả hoạt động của Marketing là một trong những biện pháp hữu hiệu nhất để
nâng c ao hiệu quả hoạt động kinh do anh của do anh nghiệp.
Công ty cổ phần du lịch Kim Liên là một do anh nghiệp du lịch Nhà
nước được thành lập từ năm 1961 với thâm niên 52 năm trong ngành kinh do
anh du lịch và khách sạn đã gặt hái được nhiều thành tích đáng kể. Với hệ
thống sản phầm dịch vụ đa dạng, phúc vụ tối đa nhu cầu của khách hàng,
phong cách làm việc quy củ, hiệu quả đã m ang lại nguồn thu lớn cho Công
ty. Qua h ai tháng thực tâp, em đã có nhận thức tổng quan về cơng ty cũng
như chuỗi dịch vụ và hoạt động công ty. Đồng thời, em có cơ hội được học
hỏi cũng như quan sát các kỹ năng cần thiết để nâng c ao kiến thức nghiệp vụ
quản trị tại Công ty.
Trong thời gian h ai tháng thực tập tại Công ty, em nhận thấy công tác
nghiệp vụ quản lý, cũng như sự vận hành hệ thống dịch vụ - sản phẩm của
công ty rất tốt, nhưng khả năng cạnh tranh của công ty chư a c ao so với một
số Khách sạn 3 s ao khách trên đị a bàn Hà Nội. Mấu chốt của việc khả năng
cạnh tranh chư a c ao xuất phát từ hoạt động Marketing của công ty còn thiếu
đồng bộ và thiếu kho a học. Xuất phát từ suy nghĩ đó và qua thời gian thực
tập tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên em đã chọn đề tài “Các giải pháp

Dương Thị Nhung. POHE51

1

Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

nhằm hồn thiện hoạt động Marketing tại cơng ty cổ phần du lịch Kim
Liên” làm chuyên đề thực tập cho mình.
• Mục tiêu nghiên cứu:
-Giới thiệu tổng quan về Cơng ty cổ phần khách sạn Kim Liên.
-Hệ thống hoá cơ sở lý luận về hoạt động Marketing khách sạn;
-Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của phịng thị trường thuộc
cơng ty Cổ phần du lịch Kim Liên để đưa ra một số giải pháp nhằm hoạt thiện
hoạt động Marketing tại cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên.
• Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing của phịng thị trường tại
cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên qua các năm 2010-2012.
• Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình nghiên cứu đề tài đã vận dụng các phương pháp thống
kê, so sánh, phân tích các số liệu thực tiễn, từ đó đưa ra những nhận xét và
các biện pháp tối ưu.
• Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt
động Marketing của công ty cổ phần du lịch Kim Liên qua các năm 2010 –
2012.
Các số liệu minh họa trong chuyên đề được lấy tại phòng thị trường
thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên trong b a năm 2010 – 2012.
• Kêt cấu báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn:
Phần 1: Giới thiệu cơ sở thực tập và mơ tả q trình thực tập.
Phần 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại công ty Cổ phần du lịch
Kim Liên

Dương Thị Nhung. POHE51

2


Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

Phần 3: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại
cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên.
Vì điều kiện hạn chế về thời gian, tài liệu cũng như kiến thức thực tế
nên chuyên đề không tránh khỏi những thiếu sót kính mong thầy, cơ và các
anh chị trong Cơng ty thơng cảm và đóng góp ý kiến. Em xin gửi lời cảm ơn
chân thành đến TS. Hoàng Thị L an Hương đã hướng dẫn tận tình giúp em
hoàn thiện chuyên đề thực tập này!

Dương Thị Nhung. POHE51

3


Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

PHẦN 1
GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
1.1. Giới thiệu cơ sở thực tập

1.1.1. Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty cổ phần du
lịch Kim Liên.
Công ty cổ phần du lịch Kim Liên, là một do anh nghiệp nhà nước,
trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam, được thành lập theo quyết định
49/TC-CCG ngày 12-5-1961 và được đổi tên theo quyết định 454/QĐ-TCDL
ngày 16-10-1996 của Tổng Cục du lịch.
Tên đầy đủ : Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên .
Trụ sở chính: Số 7 Đào Duy Anh –Phường Phương M ai –Quận Đống
Đa –Hà Nội
Điện thoại : 04.522.522
F ax

: 04.8.824.919

E-m ail

:

Tài khoản : Ngân hàng Công Thương Đống Đa
Công ty cổ phần du lịch Kim Liên được thành lập từ ngày 12-5-1961
với tên gọi lúc bấy giờ là khách sạn Bạch M ai trực thuộc Cục chuyên gia. Từ
đó đến n ay Cơng ty đã 7 lần đổi tên.
• Lần 1: Khách sạn Chuyên gia Kim Liên (1971).
• Lần 2: Khách sạn Chuyên gia và du lịch Kim Liên (1992).
• Lần 3: Cơng ty du lịch Bơng Sen Vàng (7/1994).
• Lần 4: Cơng ty khách sạn Bơng Sen Vàng (11/1994).
• Lần 5: Cơng ty khách sạn du lịch Kim Liên (1996).

Dương Thị Nhung. POHE51

4


Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

• Lần 6: Cơng ty cổ phần dịch vụ du lịch Kim Liên (1998).
• Lần 7: Cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên (2008)
Từng giai đoạn phát triển của công ty cổ phần du lịch Kim Liên:
Giai đoạn 1961-1992.
Giai đoạn này khách sạn trực thuộc Cục chuyên gia với nhiệm vụ chủ
yếu là phục vụ chuyên gia và gia đình họ. Đây là cơ sở phục vụ chuyên gia
lớn nhất miền Bắc lúc bấy giờ.
Từ năm 1989 trở lại đây, để bắt kịp với những th ay đổi của kinh tế thị
trường, khách sạn đã tiến hành cải tạo lại cơ sở vật chất kĩ thuật của mình.
Nói chung, trong những năm cuối giai đoạn này khách sạn đã kịp thích ứng và
th ay đổi cho phù hợp với tình hình hiện tại để từng bước giải quyết việc làm
và đem lại thu nhập cho cán bộ công nhân viên.
Giai đoạn 1993 đến n ay.
Đây là giai đoạn gặp nhiều trở ngại, nhưng cũng chính là giai đoạn
khách sạn đã tìm ra lối thốt để tiếp tục đứng vững trên con đường kinh do
anh của mình.
Năm 1993 đứng trước những thử thách to lớn trước mắt khách sạn đã
tích cực đổi mới để đáp ứng tình hình và đến đầu năm 1994 khách sạn đã cải
tạo xong toàn bộ nhà 4 theo hướng tiêu chuẩn 3 s ao.
Tháng 11 năm 1994 khách sạn phân loại sản phẩm để đón khách hàng
trong nước và Quốc tế.
- Khách sạn Kim Liên 1: Nhà 4, 5, 9 phục vụ khách nước ngoài.
- Khách sạn Kim Liên 2: Nhà 1, 2, 6 phục vụ khách trong nước.

Kết quả hoạt động trong 5 năm đầu (1992-1996) đã khẳng định hướng
đổi mới theo chiều sâu là hoàn toàn đúng tốc độ tăng nh anh, do anh thu năm
s au c ao hơn năm trước.

Dương Thị Nhung. POHE51

5


Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

Năm 1996: Được phép của Tổng cục Du lịch, Công ty đổi tên thành
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên với chức năng kinh do anh đa ngành
nghề. Trong giai đoạn này, Công ty thực hiện nâng cấp và xây dựng mới một
số cơ sở vật chất: Nhà hàng Ho a Sen 1, bể bơi thông minh, Lễ tân 1, Lễ tân 2,
Nhà hàng số 8, Nhà phòng 4 A, nâng tổng số phịng lên 436 phịng.
Cơng ty mở thêm dịch vụ mới làm lữ hành nội đị a, lữ hành quốc tế,
dịch vụ thương mại, dịch vụ công nghệ thông tin. Nhằm kh ai thác hiệu quả
nguồn khách du lịch trong nước và Quốc tế.
Từ năm 1997 đến n ay, khách sạn không ngừng đẩy mạnh và cải tạo
nâng cấp nhà ở, cải tạo cảnh quan xây sân quần vợt, phòng vật lý trị liệu, bể
bơi. Năm 1998, khách sạn đã xây xong nhà ăn, hội trường 2 tầng với tiện nghi
hiện đại và đồng bộ nhất từ trước đến n ay và đặc biệt tháng 3/1999 khách
sạn (Khu nhà 4) đã được tổng cục phê duyệt đạt tiêu chuẩn chất lượng 3 s ao.
Hiện tại khách sạn đã có 1 trung tâm trung tâm lữ hành quốc tế.
Năm 1998, khách sạn đã xây xong nhà ăn, hội trường 2 tầng với tiện nghi
hiện đại và đồng bộ nhất từ trước đến n ay và đặc biệt tháng 3/1999 khách sạn
(Khu nhà 4) đã được tổng cục phê duyệt đạt tiêu chuẩn chất lượng 3 s ao.

Tháng 12 năm 2007 được coi là bước ngoặt của Công ty, Công ty tổ chức
Đại hội cổ đông lần I thông qua Điều lệ và b an hành Nghị quyết thành lập
Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, bầu b an lãnh đạo mới gồm Hội đồng
quản trị và B an kiểm sốt.
01/03/2008: Cơng ty chính thức chuyển s ang hoạt động theo mơ hình
Cơng ty cổ phần, với tên gọi “Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên”.
1.1.2. Điều kiện kinh do anh của Công ty cổ phần du lịch Kim Liên:
1.1.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật

Dương Thị Nhung. POHE51

6


Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

Cơ sở vật chất kỹ thuật có v ai trị hết sức quan trọng trong quá trình
tạo ra và thực hiện sản phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố đảm bảo điều
kiện cho hoạt động sản xuất kinh do anh của cơ sở.
a) Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh do anh lưu trú
Khi mới thành lập cơng ty có 512 phịng, s au khi giao lại một số dãy
nhà cho nhà nước và một số xây dựng thêm, đến n ay tồn bộ cơng ty có tổng
cộng 363 phịng với 735 giường. Trong đó :
Khách sạn Kim Liên I có 110 phịng (đạt tiêu chuẩn quốc tế, chiếm
30%). Khách sạn Kim Liên I chủ yếu đón khách quốc tế và một phần khách
nội đị a có khả năng th anh tốn c ao. Cịn khách sạn Kim Liên II thiên về
kinh do anh ở thị trường khách nội đị a.
Bảng số 1.1: Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I

Loại phòng
Đặc biệt
Loại 1
Loại 2
Tổng cộng

Số lượng
4
48
58
110

(Nguồn phịng hành chính tổng hợp Cơng ty CPDL Kim LIên)
Bảng số 1.2: Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên II
Loại phòng
Số lượng
Loại A
30
Loại B
42
Loại C
86
Loại D
95
Tổng Cộng
253
(Nguồn phịng hành chính tổng hợp Cơng ty CPDL Kim LIên)
Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên II phong phú đa dạng với giá
cả hợp lý có thể đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng th anh tốn trung
bình và thấp. Cịn cơ cấu phịng của khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng

như của khách sạn Kim Liên II nhưng đó là những phịng có chất lượng c ao

Dương Thị Nhung. POHE51

7


Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

với trang thiết bị hiện đại được bày trí hài hồ đẹp mắt có thể đáp ứng được
nhu cầu của khách quốc tế và khách nội đị a có khả năng th anh tốn c ao.
Tồn khách sạn có 2 khu vực lễ tân :khu vực lễ tân A và khu vực lễ tân
B. Khu vực lễ tân B ở giữ a gian tiền sảnh có diện tích 35 m 2, riêng quầy lễ
tân có diện tích 8 m2 được trang bị :
- 03 máy vi tính nối mạng
- Điều hồ nhiệt độ 2 chiều
- Điện thoại
-

Máy f ax

- Vơ tuyến màu sony
- Dãy ghế sôph a
- Đồng hồ lớn treo tường nhiều thành phố lớn như : London, P aris,
New york, Tokyo, Bắc Kinh...
- Khu vệ sinh Nam nữ
- Trang bị nhiều cây cảnh tạo khơng khí trong lành
Khu lễ tân A với diện tích 52 m 2 riêng khu vực lễ tân có 13 m 2 và các

trang thiết bị gần giống khu B. Nhưng do khu A đón tiếp chủ yếu khách
nước ngồi nên được trang bị hiện đại và tiện nghi hơn :
- 04 máy tính nối mạng
- Điện thoại trực tiếp ra nước ngoài
- F ax
- Quầy đổi tiền
- Máy photocophy
- Đồng hồ chỉ giờ nhiều thành phố lớn như : London, P aris, New york,
Tokyo, Bắc Kinh...
- Tivi sony 28 inches bắt được 8 kênh nước ngoài
- Thảm trải khắp sàn

Dương Thị Nhung. POHE51

8


Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

Phí a s au lễ tân là phịng nghỉ của nhân viên có diện tích 11m 2. Vị trí
của khu lễ tân A khơng hợp lí ,nó khơng quan sát được tình hình đi lại của
khách cũng như hoạt động khác trong khách sạn , cịn vị trí của khu lễ tân B
lại có thể b ao quát được lối ra vào của khách và các hoạt động khác như
phòng ăn , quầy b ar...
b) Bộ phận ăn uống
Phục vụ ăn uống tại khách tại là vô cùng quan trọng, vì đây là nhu cầu
thiết yếu của con người. Vì vậy, phục vụ ăn uống tốt h ay xấu ảnh hưởng rất
lớn đến do anh thu của công ty. Khách sạn Kim Liên có hệ thống CSVCKT

phục vụ ăn uống tương đối đầy đủ, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách.
Toàn bộ hệ thống này gồm 4 cơ sở đó là: Nhà hàng Kim Liên và khu nhà
kính mới được cải tạo chủ yếu phục vụ đám cưới hội nghị .
Nhà hàng Kim Liên có 5 nhà ăn khác nh au để phục vụ các loại khách
với các phòng có thể phục vụ được từ 30 khách đến 500 khách b ao gồm nhà
ăn số 1,2,3,6,9. Mỗi nhà ăn đều có hệ thống bếp, bàn riêng biệt.
c) Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp
Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên 2 :với diện tích khoảng 50 m 2
được trang bị các vật dụng
- 03 bếp th an , 02 bếp g a
- 02 tủ đông lạnh dự trữ thịt , cá và bảo quản đồ tươi sống
- Bồn nước nóng lạnh để rử a thực phẩmvà chén bát
- H ai bàn đựng nguyên liệu chế biến
- Quạt gió
- Nhà kho để đựng đồ khơ và gia vị
- Tường bếp được lát gạch men trắng để dễ l au chùi

Dương Thị Nhung. POHE51

9


Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

Khu vực bếp của khách sạn Kim Liên I : khu vực này nằm ngay s au
nhà hàng khu nhà 9 có diện tích khoảng 50 m2, được trang trí như khách sạn
Kim Liên II nhưng đầy đủ hơn khu bếp khách sạn Kim Liên II.
- Khu bếp này không có bếp th an chỉ có h ai bếp g a.

- Lò nướng bánh
- Bàn sử a soạn thực phẩm làm bằng gỗ bọc nhôm dầy cho khỏi thấm
nước và dễ l au chùi.
•

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ trợ và dịch vụ khác

Ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những dịch
vụ bổ xung sẽ giúp cho khách du lịch có thể thoải mái trong chuyến đi du lịch
và như vậy chất lượng phục vụ mới có thể nâng c ao.
Cơng ty có một tổng đài điện thoại và một tổng đài của bưu điện với hệ
thống dây điện thoại tới các phòng b an và các phòng khách đáp ứng nhu cầu
thông tin liên lạc lúc nào cũng thơng suốt
- Phịng tắm hơi, m ass age với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức
khoẻ bằng phương pháp vật lý trị liệu.
- Khu giặt là của công ty có diện tích 70 m 2 nhưng phương tiện giặt
hiện n ay cịn thơ sơ chư a có máy móc hiện đại.
- Cử a hàng , kiốt bán hàng tạp phẩm lưu niệm
- Các phương tiện vận chuyển để đáp ứng nhu cầu thuê xe của khách b
ao gồm : xe Toyot a 12 chỗ ngồi, một xe hải âu, xe Niss an 4 chỗ ngồi.
- Phòng k araoke, vũ trường diện tích 255 m2.
- 01 bể bơi .
- 01 sân tennis
Nhận xét về điều kiện kinh do anh của khách sạn: Với hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật trong khách sạn như trên, khách sạn đã đáp ứng được nhu

Dương Thị Nhung. POHE51

10

Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

cầu lưu trú và ăn uống của phần lớn các khách hàng. Từ đó làm tăng sức hấp
dẫn của khách sạn.
1.1.2.2. Điều kiện về nguồn nhân lực của Công ty cổ phần du lịch Kim
Liên

Dương Thị Nhung. POHE51

11


Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BAN KIỂM SOÁT

HC - NS

TỔNG GIÁM ĐỐC
KẾ HOẠCH

BAN ĐẦU TƯ
MUA HÀNG

KHO

PHĨ TỔNG
GIÁM ĐỐC 1

KHÁCH SẠN

KIỂM TRA
NỘI BỘ
KẾ TỐN

KẾ TỐN

PHĨ TỔNG
GIÁM ĐỐC 2

THU NGÂN
DỊCH VỤ
KHÁC

KỸ THUẬT

GIẶT LÀ

Dương Thị Nhung. POHE51

NHÀ HÀNG

( Nguồn phịng Hành chính tổng hợp Cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên)

12


Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

• Chức năng, nhiệm vụ các phịng b an:
Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Kim Liên là cơ cấu hỗn hợp được
áp dụng cho các do anh nghiệp có quy mơ lớn, hoạt động đa lĩnh vực, đa sản
phẩm, đa thị trường. Cụ thể:
-

Hội Đồng Quản trị (HĐQT) là cơ quan quyết định c ao nhất của

khách sạn, đại diện cho cổ đông. Đại hội cổ đông bầu HĐQT để lãnh đạo
Công ty giữ a h ai kỳ đại hội. Thành viên của hội đồng quản trị do đại hội cổ
đông bầu ra trong hội nghị cổ đơng.
- B an kiểm sốt: để kiểm tra hoạt động sản xuất, kinh do anh của
khách sạn, bàn, đánh giá và giải quyết những vấn đề liên quan đến hoạt động
của khách sạn, chủ yếu là vấn đề tài chính.
- Giám đốc khách sạn nắm quyền chỉ đạo chính như: hoạch định
đường lối, phương thức kinh do anh, thực hiện công tác đối ngoại, đối nội …
đồng thời chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh do anh của khách sạn .
 Dưới quyền giám đốc, chịu sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc:
- Phó giám đốc khách sạn: Gồm có 2 Phó giám đốc phụ trách cơng tác
đầu tư xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an toàn. Theo dõi, mu a sắm, th ay

đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội quy, quy chế. 1 phó giám
đốc chịu trách nhiệm về cơng tác đầu tư, liên do anh, liên kết, tiêu chuẩn định
mức phục vụ, vật tư ...
 Các phòng b an chịu sự chỉ đạo trực tiếp của 2 Phó giám đốc:
- Bộ phận gián tiếp: Chuyên giải quyết các vấn đề hành chính – nhân
sự. Các phịng b an chun trách kế hoạch, quản lý của Công ty: Cụ Thể:
+ Phịng kế hoạch: (trực thuộc phó giám đốc 1) Th am mưu cho giám
đốc khách sạn về công tác thị trường, về xây dựng kế hoạch hàng năm, xây
dựng chỉ tiêu kế hoạch, định mức chi phí, điều chỉnh giá một cách linh hoạt
và thực hiện thiết kế xây dựng căn bản trong khách sạn.

Dương Thị Nhung. POHE51

13


Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

+ Phịng hành chính nhân sự: (trực thuộc giám đốc 1) Làm cơng tác
hạch tốn tiền lương tiền thưởng cho nhân viên, quản lý hành chính, quản lý
cán bộ nhân viên. Thực hiện đánh giá khen thưởng, kỷ luật, chế độ chính
sách, tuyển dụng l ao động. Sắp xếp, bố trí nhân lực theo u cầu của các
phịng b an, các bộ phận trong khách sạn.
+ Phịng kế tốn thu ngân: Theo dõi ghi chép phản ánh chi tiêu của
khách sạn theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà
nước. Quản lý thống nhất vốn, bảo quản và phát triển nguồn vốn đó. Hàng
năm tính khấu h ao, lợi nhuận để đưa vào khách sạn.
+ Phịng Marketing: (trực thuộc phó giám đốc 1) th am mưu cho giám

đốc khách sạn về công tác thị trường du lịch, các chính sách khuyến khích và
biện pháp thu hút khách, xây dựng, tổ chức chương trình du lịch cho khách.
Nghiên cứu và đề xuất với b an giám đốc về chiến lược kinh do anh của khách
sạn. Tuyên truyền quảng cáo và giới thiệu sản phẩm của khách sạn với các đại
lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách, tối đa hó a lợi nhuận.
+ Phịng kĩ thuật: (trực thuộc phó giám đốc 2) Có nhiệm vụ sử a chữ a
và nâng cấp kịp thời các sự cố về cơ sở vật chất trong khách sạn để đảm bảo
thông suốt việc phục vụ khách.
+ B an Bảo vệ: (trực thuộc Phó giám đốc 2) Giữ gìn an ninh trật tự
cho khách sạn, trơng giữ xe cho khách và nhân viên trong khách sạn.
- Bộ phận trực tiếp: trực tiếp th am gia quá trình sản xuất và tiêu thụ
sản phẩm. Chiu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của
khách hàng. Cụ thể:
+ Bộ phận giặt là: Có nhiệm vụ giặt là chăn, gối, g a…trong khách sạn
và quần áo của khách khi họ có yêu cầu.
+ Bộ phận bàn, b ar, bếp thực hiện cung cấp dịch vụ ăn uống cho
khách tại khách sạn h ay ở nơi khác ngoài khách sạn theo yêu cầu của khách.

Dương Thị Nhung. POHE51

14


Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

+ Bộ phận lễ tân: Bộ phận này được coi như là bộ mặt của khách sạn,
tiếp xúc với khách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi rời khỏi khách sạn,
nhiệm vụ của bộ phận này phải thực hiện cơng việc đón tiếp khách, giải quyết

các u cầu của khách, quản lý và làm thủ tục th anh tốn kịp thời khi khách
rời khỏi khách sạn. Ngồi ra bộ phận lễ tân còn giúp b an giám đốc nắm vững
tình hình khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách, nguồn khách.
+ Bộ phận buồng: Hỗ trợ cho bộ phận lễ tân tạo ra lượng do anh thu
lớn nhất trong khách sạn. Bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo sạch sẽ và
sự hấp dẫn thẩm mỹ của toàn khách sạn.
+ Bộ phận các dịch vụ bổ sung: Có nhiệm vụ đáp ứng các nhu cầu của
khách về m ass age, bể bơi, tennis, k araokê, cho thuê văn phịng đại diện.
• Nhận xét đánh giá: Với sơ đồ cơ cấu này của Công ty cổ phần du
lịch Kim Liên.
- Ưu điểm: + Giúp xử lý các tình huống hết sức phức tạp
+ Thực hiện chun mơn hố theo những yếu tố mà tổ chức
đặc biệt quan tâm.
+ Theo sát quá trình quản lý gắn cùng với các mục tiêu
chiến lược.
Bảng 1.3: Cơ cấu l ao động theo nhiệm vụ công việc của
khách sạn Kim Liên.
(Đơn vị: Người)
Các chỉ tiêu
L ao động trực tiếp
L ao động gián tiếp
L ao động công nhật
Tổng

2009 %
309
79
59 15,1
23
5,9

391 100

2010
318
65
25
408

% 2011 % 2012 %
77,9 334 76,1 365 75,1
15,9 65 14,8 69 14,2
6,2
40
9,1
52 10,7
100 439 100 485 100

(Nguồn phịng Hành chính Tổng hợp Cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên )

Dương Thị Nhung. POHE51

15


Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

Qua bảng số liệu và bảng biểu trên, có thể nói, về cơ bản tổng số l ao động
cũng như l ao động của từng bộ phận tăng đều qua các năm. Số l ao động ở bộ

phận trực tiếp có xu hướng tăng qua các năm cụ thể năm 2009: 309 người, năm
2010: 318 người, năm 2011: 334 người, năm 2012: 365 người; điều này chứng
tỏ lượng l ao động trực tiếp của công ty là rất quan trọng. Nhưng tỉ trọng l ao
động trực tiếp giảm đều qua các năm. Tương tự, số l ao động gián tiếp cũng tăng
về số lượng tuy nhiên tỷ trọng không tăng mà có xu hướng giảm nhẹ. Mặt khác,
Số lượng l ao động công nhật tăng cả về số lượng và tỷ trọng. Từ đó t a rút ra kết
luận Số lượng l ao động là phù hợp với quy mô của công ty. Từ năm 2012 đến
n ay, qui mô của khách sạn ngày một nâng cấp và mở rộng. Khách du lịch lưu
trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn ngày càng tăng. Tuy nhiên, du lịch có tính
mù a vụ nên tuyển dụng nhân sự hàng năm khơng q cần thiết vì vậy l ao động
cơng nhật được tăng lên hàng năm. Định mức l ao động chung ở khách sạn Kim
Liên là 1,34/phòng (định mức l ao động chung = tổng số l ao động bình quân /
tổng số phòng ), tương đối thấp hơn so với các khách sạn khác trên đị a bàn Hà
Nội (khách sạn Metropol có định mức l ao động chung là 2,75/phịng, khách sạn
Hà Nội có định mức l ao động chung là 4,9/phòng)
1.1.2.3. Thị trường mục tiêu
Bảng 1.4. Lượt khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại Công ty cổ phần du lịch
Kim Liên
(Đơn vị: Lượt khách)
Nội dung

2010

2011

2012

Tỉ lệ Thực hiện

Tỉ lệ

Lượt khách

100%

100%

Khách Quốc tế

24.3% 119,218 31,73% 116,495 21,5% 120,548

Khách Nội đị a

75,7% 371,755 68,27% 250,656 78.5% 439,978

490,973

Thực hiện Tỉ lệ Thực hiện
367,151

100%

560,526

(Nguồn phịng Hành chính tổng hợp Cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên )

Dương Thị Nhung. POHE51

16

Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

Nhận xét số liệu: Từ bảng số liệu trên, cho t a thấy lượt khách Quốc tế và
Nội đị a đến với khách sạn Kim Liên qua các năm 2010, 2011, 2012 khơng có
nhiều chuyển biến. Lượng khách Quốc tế và nội đị a tại năm 2010 và năm 2012
chênh lệch nh au không nhiều. Trong 3 năm: 2010, 2011, 2012, lượng khách
năm 2010 c ao hơn do năm 2010, nước t a có lễ kỉ niệm 1000 năm Thăng Long
Hà Nội. Lượng khách nội đị a, quốc tế tăng mạnh. Đến năm 2011, lượng khách
có xu hướng giảm nhẹ, do thời điểm này, bắt đầu nên kinh tế khủng hoảng. Nhà
nước đang áp dụng biện pháp “thắt chặt chi tiêu”. Nền kinh tế bất ổn cũng dẫn
theo ngành du lịch gặp nhiều khó khăn. Do đó, Lượng khách tới khách sạn Kim
Liên giảm nhẹ so với cùng kỳ năm 2010. Năm 2012 là năm khởi sắc cho du lịch
Việt Nam nói chung và du lịch Hà Nội nói riêng. Lượng khách đến với khách
sạn Kim Liên tăng mạnh so với năm 2011. Cũng qua bảng số liệu trên, t a thấy,
khách nội đị a chiếm tỉ trọng lớn và gần như tuyệt đối trong tổng số khách của
Công ty. Số khách du lịch nội đị a không ngừng tăng từ qua các năm, kéo theo
sự tăng liên tục của tổng số khách. Đặt trong bối cảnh chung hiện n ay là hầu hết
các khách sạn đều “đói khách” thì những kết quả mà khách sạn đạt được là điều
đáng khích lệ, khách sạn ngày càng tiếp tục nâng c ao hơn nữ a uy tín của mình
trên thị trường khách du lịch nội đị a.

Dương Thị Nhung. POHE51

17


Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

1.1.2.4. Các lĩnh vực hoạt động kinh do anh của công ty CPDL Kim Liên
Bảng 1.6: D anh mục sản phẩm của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Dịch vụ

Dịch vụ lưu trú

ăn uống

Phịng

giải trí

khác
Điện thoại

Tennis

Tiệc cưới

rượu

M ass age

Âu

Cockt ail

Thẩm mỹ

Á
Mỹ
Hội nghị
Đặc sản

Cà phê
Sinh tố
Nước ngọt
Nước ho a quả

Thể hình
Cắt tóc
K araoke
Internet

hạng s ang

ang c ao cấp

Dịch vụ

bi a

Phịng

Phịng hạng s

Dịch vụ

Tiệc lớn

tiêu chuẩn
Phòng c ao cấp

Đồ uống

Bán vé
máy b ay
Hướng dẫn
du lịch
Lữ hành
Lái xe
T axi
Vis a

( Nguồn phòng Tài chính tổng hợp Cơng ty CPDL Kim Liên)
Hiện n ay, Công ty cổ phần du lịch Kim Liên đang kinh do anh 5 nhóm
sản phẩm – dịch vụ:
• Dịch vụ lưu trú gồm các hạng phòng: Phòng tiêu chuẩn, phòng sạng s
ang và phòng hạng s ang c ao cấp. Mỗi hạng phịng có mức giá khác nh au,
phù hợp với khả năng chi trả của khách Châu Á và khách trong nước.
• Dịch vụ ăn uống b ao gồm: Tiệc lớn, tiệc cưới, ẩm thực Âu, Á, Mỹ
.v.v, Các bữ a tiệc hội nghị h ay đặc sản. Sự đa dạng trong dịch vụ ăn uống sẽ
phục vụ tối đa đối tượng khách. Và mảng dịch vụ này đang được Công ty tập
trung, phát triển. Và đây cùng là 1 trong 2 nguồn thu chính của cơng ty.
• Đồ uống ( dịch vụ b ar) gồm các đồ uống phù hợp với mọi đối tượng
khách: Bi a, rượu, cocokt ail, C a phê, sinh tố, nước ngọt, nước ho a quả.
• Nhóm sản phẩm dịch vụ giải trí: Tennis, m ass age, thẩm mỹ, thể

hình, cắt tóc, K araoke, internet. Công ty đang dần xây dựng mộ thế giới thu
nhỏ mà ở đó khách hàng có thể được đáp ưng mọi nhu cầu thiết yếu và nhu

Dương Thị Nhung. POHE51

18


Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

cầu giải trí. Tối đa nguồn lợi từ việc kinh do anh các dịch vụ bổ sung.
• Dịch vụ khác b ao gồm: Điện thoại, bán vé máy b ay, Hướng dẫn du
lịch, lữ hành, lái xe, T axi, Vis a.
Tóm lại, các nhóm sản phầm mà Cơng ty đã và đang kh ai thác đều
nhằm mục đích thỏ a mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Mỗi sản phầm đưa
ra đều được khách hàng đón nhận và ủng hộ. Với lợi thế về vị trí và diện tích
lớn, khách sạn Kim Liên sẽ ngày càng thể hiện được sức cạnh tranh vượt trội
của mình và khẳng định vị thế trên thương trường.
1.1.3.

Phân tích, đánh giá hiệu quả kinh do anh năm 2010 – năm

2012 của Công ty cổ phần du lịch Kim Liên:

Dương Thị Nhung. POHE51

19

Báo cáo thực tập QTKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan Hương

Bảng số 1.7: Kết quả kinh do anh năm 2010 - 2012 của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
(Đơn vị: 1,000, lượt, %)
So sánh 2011/2010
Stt

Chỉ tiêu

Đơn vị

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

So sánh 2012/2011

Tuyệt đối

Tương đối
(%)

Tuyệt đối

Tương đối

(%)

1

Tổng do anh thu

1,000đ

147,140,149 144,154,874 165,541,698

-2,985,275

-2.03%

21,386,824

14.84%

2

DT buồng

1,000đ

41,452,485

42,484,251

45,025,125

1,031,766

2.49%

2,540,874

5.98%

DTăn uống

1,000đ

43,451,578

42,156,582

46,912,589

-1,294,996

-2.98%

4,756,007

11.28%

DT Lữ hành

1,000đ

31,216,147

30,122,546

36,254,845

-1,093,601

-3.50%

6,132,299

20.36%

4

DT D/V Khác

1,000đ

31,019,939

29,391,495

37,349,139

-1,628,444

-5.25%

7,957,644

27.07%

5

Tổng lượt khách

lượt

490,973

367,151

560,526

-123,822

-25.22%

193,375

52.67%

6

Khách quốc tế

lượt

119,218

116,495

120,548

-2,723

-2.28%

4,053

3.48%

7

Khách nội đị a

lượt

371,755

250,656

439,978

-121,099

-32.57%

189,322

75.53%

8

Cơng suất buồng

%

75.5

63.2

85.2

-12.3

-16.29%

22

34.81%

9

Tổng chi phí

1,000đ

95,841,723

102,886,230 111,986,543

7,044,507

7.35%

9,100,313

8.85%

10

Lợi nhuận trước thuế

1,000đ

51,298,426

41,268,644

-10,029,782

-19.55%

12,286,511

29.77%

3

53,555,155

(Nguồn phịng Hành chính Tổng hợp CTCPDL Kim Liên)

Dương Thị Nhung. POHE51

20


Báo cáo thực tập NVQLKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

• Phân tích hiệu quả kinh do anh qua các năm (2010 – 2012)
Qua bảng số liệu trên cho t a thấy hiệu quả kinh do anh của Công ty cổ
phần du lịch Kim Liên từ năm 2010 - năm 2012. Và sự đối sánh về hiệu quả
kinh do anh qua các năm Cụ thể:
Thứ nhất, Tổng tài sản ngày 31/12/2012 là xấp xỉ 119 tỷ đồng, giảm so
với tổng tài sản tại ngày 29/02/2011 (137,694 triệu đồng). Do công ty tập
trung nâng cấp – đầu tư xây dựng một số hạng mục kinh do anh – sản xuất.
Thứ h ai, qua bảng số liệu, t a có thể đưa ra nhận xét, đánh giá hiệu quả
kinh do anh của Công ty như s au:
- Năm 2011, tổng do anh thu giảm 2,03% so với năm 2010 tương
đương với gần 3 tỷ đồng. Do anh thu từ dịch vụ buồng tăng xấp xỉ 1,1 tỷ
đồng . Trong khi đó, Do anh thu từ hoạt động kinh do anh ăn uống giảm
2,98% tương đương với 1,3 tỷ đồng cùng với đó do anh thu từ dịch vụ khác
giảm mạnh, giảm 5,25% so với năm 2010, tương ứng giảm trên 1,6 tỷ đồng.
- Năm 2012, tổng do anh thu tăng 14,84% so với năm 2011 tương

đương với 21 tỷ đồng. Trong đó do anh thu từ hoạt động lưu trú tiếp tục tăng
xấp xỉ 2,5 tỷ đồng, tương đương tăng 5,98% so với năm 2011. Tuy nhiên,
kinh do anh ăn uống “có bước tiến dài” với việc tăng 11,28% tương đương
xấp xỉ 5 tỷ đồng so với năm 2011. Do anh thu từ hoạt động kinh do anh lữ
hành tăng 20,36%, tương đương gần 6 tỷ đồng so với năm 2011. Trong năm
2012, do anh thu từ hoạtđộng kinh do anh dịch vụ khác tăng nhiều nhất, tăng
27,07%, tương đương xấp xỉ 8 tỷ đồng.
Dự a vào những phân tích số liệu kinh do anh cùng với lợi nhuận của
công ty được tính bằng cơng thức:
Lợi nhuận = Do anh thu – chi phí
Dương Thị Nhung. POHE51

21


Báo cáo thực tập NVQLKS

GVHD: TS. Hoàng Thị Lan H ương

T a có thể đưa ra đánh về hiệu quả kinh do anh của công ty cổ phần du
lịch Kim Liên 3 năm qua luôn đạt mức ổn định và đáng mừng. Công ty cổ phần
du lịch Kim Liên đang ngày càng phát triển vững mạnh nhờ việc nâng c ao chất
lượng dịch vụ và lòng trung thành thương hiệu. Với lợi nhuận khơng âm đó là tín
hiệu đáng mừng dành cho cán bộ cơng nhân viên của tồn cơng ty.
1.1.4.

Phân tích SWOT của Cơng ty cổ phần du lịch Kim Liên.

Đối với các do anh nghiệp nói chung và đặc biệt là các do anh nghiệp
du lịch nói riêng, việc phân tích SWOT chính là cơ sở để duy trì và phát triển

Cơng ty, giúp cho Cơng ty nhận biết được những điểm lợi thế và những hạn
chế của mình tự chớp lấy cơ hội và vượt qua thử thách để đứng vững trong
thương trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này.
ĐIỂM MẠNH (Strong)
Về mặt vị trí đị a lý:

ÐIỂM YẾU (We akness):
- Chủng loại sản phẩm cuả Công ty

Công ty cổ phần du lịch Kim chư a đa dạng và phong phú do đó
Liên có một vị trí hết sức thuận lợi, chư a thu hút được khách lưu trú dài
Công ty toạ lạc trên một khu dân cư ngày tại khách sạn.
đơng đúc, từ đây khách có thể thả bộ - Hệ thống cơ sở vật chất chư a đồng
trong Cơng viên Lênin thưởng thức bộ cịn m ang tính chất cải tạo sử a
bầu khơng khí trong lành bên trái chữ a và tu bổ cơ sở vật chất cũ, trang
công ty là trục giao thông đi về phí a thiết bị vật liệu bổ xung cịn ít ví dụ
tây ngoại ơ Hà Nội.

như phịng tập thể th ao...

Nằm ở vị trí ngã tư giao thơng án - Quan hệ với các hãng lữ hành gửi
ngữ con đường Giải Phóng đi thẳng khách cịn kém chư a trú trọng đến
quốc lộ 1 A xuyên suốt Bắc đến Nam cơng tác Marketing trong khách sạn
Cơng ty có thể đón tiếp khách du lịch tuy rằng đã thành lập phòng thị
từ mọi miền đất nước và khách Quốc trường.
Dương Thị Nhung. POHE51

22