Tài liệu Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Có Vốn Đầu Tư Trực Tiếp Nước Ngoài

1

Tai lieu, luan van1 of 102.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------

NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY

SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP
CĨ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ
TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI
------------------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan1
of 102.
Khoa TCNN
- Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


2

Tai lieu, luan van2 of 102.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------

NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY

SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP
CĨ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ
TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI
-----------------------

Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS UNG THỊ MINH LỆ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan2
of 102.
Khoa TCNN
- Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

3

Tai lieu, luan van3 of 102.

GIẤY ĐỀ NGHỊ CHO PHÉP BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ
------------------------

Kính gửi:

Khoa Tài Chính Nhà nước
Phịng QLĐTSĐH

Tơi là TS Ung Thị Minh Lệ - GVHD Luận văn “Sự hài lịng của doanh
nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ
thuế tại Cục thuế Đồng Nai” của học viên cao học Nguyễn Thị Bích Thủy, chuyên
ngành: Kinh Tế Tài Chính - Ngân Hàng - Mã số: 60.31.12.
Theo tơi, học viên khiêm tốn học hỏi, có tinh thần cầu tiến và nghiên cứu độc
lập đã hoàn thành nghiên cứu Luận văn với một số thành công cơ bản sau đây:
Chọn đề tài phù hợp với chuyên ngành đào tạo;
Luận văn có ý nghĩa lý luận: xây dựng bộ thang đo mức độ hài lòng của
doanh nghiệp đối với dịch vụ hỗ trợ thuế;
Luận văn có giá trị thực tiễn: đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp
FDI đối với dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục Thuế tỉnh Đồng Nai, từ đó đề xuất một số
giải pháp hợp lý, khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục Thuế
tỉnh Đồng Nai. Những đề xuất trong Luận văn khơng chỉ có giá trị tham khảo hữu
ích cho Cục Thuế tỉnh Đồng Nai mà cịn có thể cho các địa phương khác;
Luận văn có văn phong mạch lạc, bố cục hợp lý, hình thức đúng quy định;
Phương pháp nghiên cứu phù hợp với nội dung và mục tiêu của Luận văn;
Đề nghị Khoa TCNN và Phịng QLĐTSĐH cho phép học viên Nguyễn Thị

Bích Thủy bảo vệ Luận văn trước Hội đồng chấm Luận văn của nhà trường.
Trân trọng kính chào.
TP.HCM, ngày 20 tháng 11 năm 2010
Giáo viên hướng dẫn

(Đã ký)
TS. Ung Thị Minh Lệ

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan3
of 102.
Khoa TCNN
- Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


4

Tai lieu, luan van4 of 102.

LỜI CAM ĐOAN
----------------

Đề tài “Sự hài lịng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài
đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai” là cơng trình
nghiên cứu do chính tác giả thực hiện.
Tác giả dựa trên việc vận dụng các kiến thức đã học, các tài liệu tham khảo,
sau một thời gian nghiên cứu lý luận, thu thập số liệu, điều tra khảo sát thực trạng
kết hợp với q trình nghiên cứu thực tiễn, thơng qua việc tìm hiểu, trao đổi với
giáo viên hướng dẫn khoa học, bạn bè, người thân và các đối tượng nghiên cứu để

hồn thành luận văn của mình. Luận văn này khơng sao chép từ bất kỳ một nghiên
cứu nào khác.
Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện nghiên cứu, xử lý số liệu và viết luận
văn sẽ khơng tránh khỏi thiếu sót. Mặc dù vậy, tôi xin cam đoan rằng nguồn số
liệu, tài liệu đưa ra trong luận văn là hoàn toàn hợp pháp, trung thực; các khám phá,
nhận định, kết luận trong luận văn là của chính tác giả. Q trình nỗ lực thực hiện
luận văn nhằm đạt kết quả cuối cùng là nhận thức được rõ ràng những yếu tố tác
động đến sự hài lòng của đối tượng nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế.
Tác giả xin trân trọng đón nhận sự hợp tác và góp ý quý báu của tất cả quý thầy, cô,
các bạn và q độc giả để góp phần hồn thiện và ứng dụng các kết quả, khám phá,
phát hiện của luận văn vào thực tiễn./.

TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2010
Người thực hiện đề tài

Nguyễn Thị Bích Thủy

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan4
of 102.
Khoa TCNN
- Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


5

Tai lieu, luan van5 of 102.

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ UNG THỊ MINH LỆ, người thầy
đã tận tình hướng dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu cho tác giả trong việc hoàn
thành luận văn này.
Xin trân trọng gửi lời tri ân đến vị PGS - TS ĐINH PHI HỔ, người thầy đã
truyền cảm xúc, niềm đam mê cho học viên trong việc ứng dụng các mơ hình định
lượng vào nghiên cứu khoa học kinh tế. Thầy đã tận tâm hướng dẫn về kiến thức
chun mơn, phương pháp nghiên cứu giúp tác giả hồn thành đề tài này.
Tác giả cũng mong muốn được gửi lời tri ân đến Ban giám hiệu, Khoa Quản
lý Đào tạo Sau đại học, Khoa Tài chính Nhà nước của Trường Đại học Kinh tế
TP.Hồ Chí Minh và tất cả các quý thầy, cô đã tạo điều kiện cho tác giả được tham
gia vào một môi trường học tập và chia sẻ tốt nhất.
Xin gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo Sở Nội vụ Đồng Nai, Sở Kế hoạch Đầu tư Đồng Nai, Cục thuế Đồng Nai, Cục thuế TP. HCM, Cục Thống kê Đồng
Nai, Văn phòng UBND tỉnh Đồng Nai cùng tất cả các quý doanh nghiệp FDI đã
hợp tác và tạo điều kiện, giúp đỡ tác giả, góp phần quan trọng vào sự thành cơng
của đề tài.
Cuối cùng, xin khắc ghi tất cả những tình cảm, sự động viên, hỗ trợ và đồng
hành của gia đình, các anh, chị, em và các bạn đồng môn, đồng nghiệp đã dành cho
tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.

TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2010
Người thực hiện đề tài

Nguyễn Thị Bích Thủy

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan5
of 102.
Khoa TCNN

- Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


6

Tai lieu, luan van6 of 102.

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG

Trang

DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ......................................................10
1. Lý do hình thành đề tài ...............................................................................13
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................14
3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................15
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..............................................................16
5. Ý nghĩa của đề tài.......................................................................................17
CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .....................18
2.1 Các khái niệm...........................................................................................18
2.1.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................................18
2.1.1.1 Dịch vụ ...........................................................................................18
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................18
2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ.........................................................................21
2.1.2 Sự hài lòng ............................................................................................22
2.1.2.1. Khách hàng ....................................................................................22
2.1.2.2. Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng ..........................................23

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..............................24
2.2 Các mơ hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng .....................................................................................................26
2.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos ..............................26
2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL......27
2.2.3 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL ở Việt Nam trước đây
.......................................................................................................................32
2.2.4 Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu của đề tài ..........................................33
2.2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................33
2.2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu ...............................................................35
2.3 Kết luận chương .......................................................................................35
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan6
of 102.
Khoa TCNN
- Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


7

Tai lieu, luan van7 of 102.

CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP CĨ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC
TIẾP NƯỚC NGỒI VÀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ HỖ TRỢ
THUẾ CỦA CỤC THUẾ ĐỒNG NAI................................................................36
3.1 Tổng quan về quá trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế Việt Nam giai
đoạn 2005 - 2010............................................................................................36
3.1.1 Mục tiêu tổng quát.................................................................................36
3.1.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................37

3.1.3 Chức năng tuyên truyền, hỗ trợ đối tượng nộp thuế của quản lý thuế trong
cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế.........................................................................38
3.1.3.1 Khái niệm cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế ........................................38
3.1.3.2 Điều kiện thực hiện cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế hiệu quả:...........38
3.1.4 Kết quả cải cách cụ thể đã đạt được .......................................................39
3.1.4.1 Những thành tựu .............................................................................39
3.1.4.1.1 Đối với cơ quan thuế.................................................................39
3.1.4.1.2 Đối với đối tượng nộp thuế .......................................................41
3.1.4.2 Những tồn tại, hạn chế ....................................................................42
3.2 Khái quát hoạt động của các doanh nghiệp đầu tư nước ngoài tại tỉnh Đồng
Nai trong thời gian qua...................................................................................43
3.2.1 Quy mô và xu hướng phát triển .............................................................43
3.2.2 Đặc điểm của doanh nghiệp FDI tại Đồng Nai.......................................47
3.3 Kết luận chương…………………………………………..……………….47
CHƯƠNG 4: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH
NGHIỆP CĨ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI................48
4.1 Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................48
4.1.1 Thiết kế nghiên cứu ...............................................................................48
4.1.2 Xây dựng thang đo ................................................................................51
4.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế .........................................51
4.1.2.2. Thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI: .........................56
4.1.3 Điều chỉnh thang đo...............................................................................57
4.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng...........................................................62
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan7
of 102.
Khoa TCNN
- Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

8

Tai lieu, luan van8 of 102.

4.1.5 Phương tiện nghiên cứu và Kỹ thuật phân tích dữ liệu: ..........................63
4.1.5.1 Phương tiện nghiên cứu...................................................................63
4.1.5.2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu ...............................................................63
4.1.6 Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu.........................................................65
4.2 Kết quả nghiên cứu...................................................................................65
4.2.1 Phân tích thống kê .................................................................................65
4.2.1.1 Thống kê mơ tả các biến định lượng................................................65
4.2.1.2 Thống kê theo đặc điểm doanh nghiệp ............................................67
4.2.2 Kiểm định thang đo ...............................................................................68
4.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha ..........................................................68
4.2.2.2 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo .........................................69
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................72
4.2.3.1 Mô tả thang đo lường và số biến quan sát........................................72
4.2.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA).....................................73
4.2.3.3 Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA - (xem bảng 4.7) .......77
4.2.3.4. Điều chỉnh mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích
EFA ............................................................................................................83
4.2.4 Phân tích hồi quy ...................................................................................85
4.2.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy..............................................................85
4.2.4.2 Xác định phương pháp hồi quy........................................................86
4.2.4.3 Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter.........................................87
4.2.4.4 Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội ........89
4.2.4.5 Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết trong mơ hình hồi quy ...........91
4.2.4.5.1 Kiểm định liên hệ tuyến tính của mơ hình hồi quy ....................91

4.2.4.5.2 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư..............................92
4.2.4.5.3 Kiểm định giả thuyết khơng có mối tương quan giữa các biến độc
lập (hiện tượng đa cộng tuyến) ................................................................92
4.2.4.5.4 Kiểm định giả thuyết phương sai của sai số không đổi..............93
4.2.4.6 Xác định tầm quan trọng của các biến trong mơ hình ......................94
4.2.4.7 Tóm tắt kết quả hồi quy...................................................................96
4.2.5 Phân tích ảnh hưởng các đặc điểm của doanh nghiệp đến sự hài lòng
chung của doanh nghiệp .................................................................................97
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan8
of 102.
Khoa TCNN
- Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


9

Tai lieu, luan van9 of 102.

4.2.5.1 Loại hình doanh nghiệp...................................................................97
4.2.5.2 Lãnh thổ Quốc gia đầu tư ................................................................98
4.2.5.3 Trụ sở doanh nghiệp........................................................................98
4.2.5.4 Ngành nghề kinh doanh...................................................................99
4.2.5.5 Thời gian hoạt động tại địa phương.................................................99
4.2.5.6 Tóm tắt kết quả phân tích ảnh hưởng các đặc điểm của doanh nghiệp
đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp .....................................................99
4.3 Kết luận chương .......................................................................................99
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - KẾT LUẬN ....................................... 102
5.1 Đề xuất các giải pháp cơ bản .................................................................. 102

5.1.1 Liên quan đến yếu tố Sự đồng cảm với doanh nghiệp (F2)................... 102
5.1.2 Liên quan đến yếu tố Phương tiện vật chất (F3)................................... 105
5.1.3 Liên quan đến yếu tố Sự đảm bảo của cơ quan thuế (F5) ..................... 106
5.1.4 Liên quan đến yếu tố Sự tin cậy đối với cơ quan thuế (F6) .................. 107
5.2 Thành công và hạn chế của nghiên cứu................................................... 110
5.2.1 Thành công của nghiên cứu ................................................................. 110
5.2.1.1 Giải quyết các mục tiêu đề ra: ....................................................... 110
5.2.1.2 Đóng góp của kết quả nghiên cứu: ................................................ 110
5.2.2 Hạn chế của nghiên cứu....................................................................... 111
5.3 Kết luận - Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 112
5.3.1 Kết luận ............................................................................................... 112
5.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo........................................................ 113
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan9
of 102.
Khoa TCNN
- Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


10

Tai lieu, luan van10 of 102.

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Nguồn vốn đầu tư tại Đồng Nai giai đoạn 2001 - 2009
Bảng 3.2: Tổng sản phẩm trên địa bàn theo giá thực tế giai đoạn 2001 - 2009

Bảng 3.3: Thực hiện nộp Ngân sách từ năm 2006 - 9/2010
Bảng 4.1: Thang đo SERVQUAL
Bảng 4.2: Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế (các yếu tố tác động đến
mức độ hài lòng của các doanh nghiệp FDI trên địa bàn tỉnh Đồng Nai)
Bảng 4.3: Thang đo 2 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Bảng 4.4: Kết quả Cronbach alpha (1)
Bảng 4.5: Kết quả Cronbach alpha (2)
Bảng 4.6: Thống kê thang đo và số biến quan sát trong phân tích EFA
Bảng 4.7: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA
Bảng 4.8: KMO và kiểm định Bartlett
Bảng 4.9: Phương sai trích
Bảng 4.10: Diễn giải các biến trong mơ hình hồi quy tuyến tính bội
Bảng 4.11: Các biến được đưa vào phương trình hồi quy tuyến tính bội
Bảng 4.12: Hệ số hồi quy (Coefficients)
Bảng 4.13: Model Summary
Bảng 4.14: ANOVA
Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương quan (Correlations)
Bảng 4.16: Kiểm định tương quan hạng Spearman
Bảng 4.17 : Tổng hợp kết quả hồi quy và xác định các nhân tố ảnh hưởng và không
ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp FDI
Bảng 4.18: Diễn giải các nhân tố sau phân tích hồi quy
(Các yếu tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng
Nai)

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan10
of -102.
Khoa TCNN
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

11

Tai lieu, luan van11 of 102.

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross
Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Hình 4.1: Sơ đồ Quy trình nghiên cứu
Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu đã được điều chỉnh
Hình 4.3: Đồ thị phân tán (Scatter)
Hình 4.4: Biểu đồ P-P Plot

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan11
of -102.
Khoa TCNN
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


12

Tai lieu, luan van12 of 102.

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tiếng Việt:
ĐTNN

: Đầu tư nước ngoài

ĐTNT

: Đối tượng nộp thuế

GTGT

: Giá trị gia tăng

KCN

: Khu công nghiệp

NNT

: Người nộp thuế

NSNN

: Ngân sách Nhà nước

SHNN

: Sở hữu Nhà nước

TNDN

: Thu nhập doanh nghiệp

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TTĐB

: Tiêu thụ đặc biệt

Tiếng nước ngồi:
ANOVA

: Phân tích phương sai (Analysis of variance)

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis)

FD

: Tải nhân tố (Factor loading)

FDI

: Đầu tư trực tiếp nước ngoài (Foreign Direct Investment )

KMO

: Kaiser - Meyer - Olkin

SERVQUAL

: Chất lượng dịch vụ (Service quality)

Sig.

: Mức ý nghĩa (Significant)

SPSS

: Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội (Statistic Package for
Social Sciences)

VIF

: Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan12
of -102.
Khoa TCNN
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


13

Tai lieu, luan van13 of 102.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1. Lý do hình thành đề tài:
Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế, chương trình
tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 của Thủ tướng Chính
phủ được ban hành theo Quyết định 136/2001/QĐ ngày 17 tháng 9 năm 2001, tiếp
đó là Quyết định số 201/2004/QĐ-TTg ngày 6 tháng 12 năm 2004 về việc phê duyệt
chương trình cải cách hệ thống thuế đến năm 2010; ngày 19 tháng 5 năm 2005, Bộ
trưởng Bộ Tài chính ban hành: Chỉ thị số 04 CT/BTC, Quyết định số 1629/QĐBTC về việc ban hành kế hoạch cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế giai đoạn
2005 - 2010.
Chủ trương hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới của Đảng và Nhà
nước ta đã mang lại kết quả rất khả quan trên nhiều lĩnh vực, trong đó có sự xuất
hiện của dịng vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi (FDI), góp phần vào sự nghiệp phát
triển kinh tế, đáp ứng mục tiêu “dân giàu, nước mạnh”. Các doanh nghiệp có vốn
FDI (sau đây gọi là doanh nghiệp FDI) đã trở thành một thành phần kinh tế1 rõ nét
trong xu thế phát triển chung của nền kinh tế đất nước và thực sự phát huy được vai
trị đóng góp to lớn cho nền kinh tế trên nhiều góc độ.
Là một tỉnh nằm trong ngũ giác động lực2 của vùng kinh tế trọng điểm phía
Nam, Đồng Nai trong những năm vừa qua là một trong những địa phương đi đầu cả
nước trong việc thu hút vốn FDI. Đối với nền kinh tế của tỉnh, các doanh nghiệp
FDI là một bộ phận kinh tế quan trọng với những đóng góp đáng kể. Theo thống kê
năm 2009, cho thấy khu vực kinh tế này đóng góp hơn 40% GDP; trên 50% vốn đầu
tư của cả tỉnh; mang lại trình độ sử dụng cơng nghệ tương đối tiên tiến cũng như
giải quyết việc làm cho hàng vạn lao động trong và ngồi tỉnh. Đặc biệt đóng góp
cho Ngân sách của tỉnh với tỉ trọng 30% trong tổng số thu.

1

Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX của Đảng.
Hiện nay, ngũ giác động lực này gồm 5 tỉnh, thành trực thuộc Trung ương: TP. Hồ Chí Minh, Đồng Nai,

Bình Dương, Bà Rịa - Vũng Tàu và Long An.

2

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan13
of -102.
Khoa TCNN
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


14

Tai lieu, luan van14 of 102.

Bên cạnh những đóng góp có giá trị của thành phần kinh tế này trên địa bàn
tỉnh, nhất là trong lĩnh vực thu nộp thuế, vẫn còn nhiều quan tâm cho các cơ quan
chức năng, các nhà nghiên cứu kinh tế, đặc biệt là cơ quan thuế của tỉnh về vấn đề
làm sao để “thu đúng, thu đủ” và việc thực hiện đúng chính sách pháp luật thuế của
các doanh nghiệp FDI tại Đồng Nai. Tính chất đặc thù của nguồn vốn đầu tư này
cịn làm cho việc quản lý nguồn thu gặp khơng ít khó khăn (khơng chỉ ở Đồng Nai
mà hầu hết các địa phương có thu hút vốn FDI trong cả nước). Vượt qua trở ngại
này là một đòi hỏi tất yếu và cũng đặt ra thách thức lớn cho các nhà chức trách của
tỉnh. Qua đó, tăng cường ý thức tự giác chấp hành chính sách pháp luật, tạo sự đồng
thuận giữa các doanh nghiệp FDI và cơ quan thuế thông qua việc tuyên truyền, cung
cấp dịch vụ hỗ trợ thuế có chất lượng cao là một trong những vấn đề mang tính chất
cấp bách, góp phần giải quyết những địi hỏi tất yếu và thách thức lớn của các nhà
chức trách, các nhà lãnh đạo, quản lý ngành thuế.
Với xuất phát điểm như vậy, cùng với sự động viên, hướng dẫn nhiệt tình

của các thầy, cơ Khoa Tài chính Nhà nước, Khoa Kinh tế phát triển, tác giả mạnh
dạn nghiên cứu: “Sự hài lịng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước
ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai” làm đề tài
luận văn để bảo vệ học vị Thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
Mục tiêu thứ nhất:
- Xây dựng bộ thang đo về sự hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất
lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai.
- Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế và tác động của
chúng đến sự hài lòng của doanh nghiệp FDI trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch
vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai.

Mục tiêu thứ hai:
- Đề xuất một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai, nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan14
of -102.
Khoa TCNN
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


15

Tai lieu, luan van15 of 102.

FDI nói riêng, các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế khác và người nộp thuế

nói chung.
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định
tính với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để tham khảo ý kiến chuyên gia và một số
doanh nghiệp FDI đóng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Trên cơ sở đó, kết hợp với cơ
sở lý thuyết, xác định thang đo, khám phá, bổ sung mơ hình và hồn thiện bảng câu
hỏi khảo sát.
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua phỏng
vấn trực tiếp (bằng bảng câu hỏi); thu thập dữ liệu, phân tích, khảo sát, ước lượng,
kiểm định thang đo, mơ hình và giả thuyết nghiên cứu. Thang đo sự hài lòng của
doanh nghiệp FDI và thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế đều được kiểm định
bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thơng qua
phần mềm SPSS for Window phiên bản 16.0.
- Ngồi ra, còn sử dụng các phương pháp khác như: thống kê mơ tả, lấy mẫu
phi xác suất, phân tích hồi quy tuyến tính bội … để phục vụ cho việc chứng minh,
so sánh và phân tích của đề tài.
Cơ sở dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp:
Các báo cáo tổng kết công tác thuế của Cục thuế Đồng Nai từ năm 2006 2009 và báo cáo sơ kết công tác thuế 06 tháng đầu năm 2010; niên giám thống kê
tỉnh Đồng Nai năm 2009; các tài liệu liên quan.

Dữ liệu sơ cấp:
- Thiết kế thu thập dữ liệu: Thảo luận với nhóm chuyên gia để đặt câu hỏi
phỏng vấn, phỏng vấn thử, điều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn (khảo
sát chính thức). Trong bảng câu hỏi chính thức: thang đo hài lịng có 3 mục hỏi;
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan15
of -102.
Khoa TCNN
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


16

Tai lieu, luan van16 of 102.

thang đo chất lượng dịch vụ có 41 mục hỏi; cho điểm theo thang điểm Likert từ 1
đến 5 [Phụ lục 2].
- Lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho việc khảo sát.
- Cỡ mẫu: Thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5
lần số biến trong phân tích nhân tố3. Trong nghiên cứu này, thang đo chất lượng
dịch vụ hỗ trợ thuế có 41 mục hỏi, thang đo sự hài lòng chung của ĐTNT là 3 mục
hỏi, được đưa vào phân tích nhân tố nên yêu cầu cỡ mẫu nhỏ nhất phải là 44 x 5 =
220. Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát 250 doanh nghiệp FDI và thu được 222
mẫu hợp lệ. Vậy cỡ mẫu 222 là đạt yêu cầu nghiên cứu.
Phân tích dữ liệu
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 for Window. Sau khi được
mã hóa và làm sạch, số liệu sẽ qua các phân tích: thống kê mô tả, đánh giá độ tin
cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích trung bình
tổng thể.
Từ dữ liệu thu thập và xử lý, tác giả thực hiện các phân tích liên quan để xác
định các yếu tố cấu thành chất lượng của dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai;
đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch
vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai để thực hiện mục tiêu thứ nhất của đề tài.
Từ đó, đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng
của doanh nghiệp FDI đối với dịch vụ hỗ trợ thuế, thực hiện mục tiêu còn lại của đề

tài.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là các doanh nghiệp FDI đóng trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai tại thời điểm nghiên cứu (từ đầu năm 2010 đến nay).
- Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai.
Không xem xét các dịch vụ tại các chi cục thuế huyện, thành phố, thị xã trực thuộc
Cục thuế tỉnh.

3

Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản
Thống kê

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan16
of -102.
Khoa TCNN
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


17

Tai lieu, luan van17 of 102.

5. Ý nghĩa của đề tài:
Về mặt lý thuyết:
- Đóng góp thang đo về mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất
lượng dịch vụ hỗ trợ thuế cho Cục thuế các tỉnh trên tồn quốc có thể sử dụng để
khảo sát mức độ hài lịng của đối tượng nộp thuế (ĐTNT).

- Có tính tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch
vụ hỗ trợ thuế và sự hài lòng của ĐTNT.

Về mặt thực tiễn:
- Giúp lãnh đạo, công chức Cục thuế tỉnh Đồng Nai biết được ĐTNT đánh
giá các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế hiện tại ở mức độ nào, từ đó có
biện pháp duy trì và hồn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình đang thực hiện.
- Giúp các nhà lãnh đạo các cơ quan thuế nói chung và lãnh đạo Cục thuế
tỉnh Đồng Nai nói riêng hiểu biết rõ những yếu tố nào thuộc chất lượng dịch vụ hỗ
trợ thuế trong giai đoạn hiện nay và mức độ tác động của chúng đến sự hài lịng của
ĐTNT. Từ đó, giúp các nhà lãnh đạo tập trung nguồn lực để đầu tư và đưa ra các
chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, cũng như hoạch định phương
hướng chính sách quản lý thuế hiệu quả.
6. Cấu trúc của luận văn: Gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Khái quát về doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi và
q trình cung cấp chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của Cục thuế Đồng Nai.
Chương 4: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của các doanh nghiệp có vốn đầu
tư trực tiếp nước ngồi đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng
Nai.
Chương 5: Đề xuất giải pháp - Kết luận và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan17
of -102.
Khoa TCNN
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

18

Tai lieu, luan van18 of 102.

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mục đích của chương trình này là trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, từ đó xây dựng mơ hình đo lường mức độ thỏa
mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Nội dung trình bày gồm ba phần
chính: (1) Các khái niệm; (2) Các mơ hình nghiên cứu trước đây và (3) Kết luận
chương.
2.1 Các khái niệm
2.1.1 Chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ.
Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên
tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh
giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm
hay những chuỗi sản phẩm” 4.
Định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát
và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” 5.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm:
vơ hình (intangibility), khơng tách rời (inseparability), khơng đồng nhất
(heterogeneity), và tính khơng lưu trữ (perishability) 6.
- Tính vơ hình (intangibility): Các dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình.
Khơng giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ khơng thể nhìn

thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ
4

Mathe, H & Shapior, R.D (1993), Integrating Service Strategy in the Manufacturing Company, Chapman &
Hall, London, UK
5
Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội
6
Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1985), A Conceptual Model of Service Quality
and its implications for future research, Journal of Marketing
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan18
of -102.
Khoa TCNN
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


19

Tai lieu, luan van19 of 102.

thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận.
Về phía cơng ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế
nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó.
Khi ĐTNT sử dụng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế thì họ cũng khơng
biết chắc trước họ sẽ nhận được dịch vụ với chất lượng như thế nào. Vì vậy nhiệm
vụ của nhà cung ứng dịch vụ là phải “vận dụng tất cả những bằng chứng” để “làm
cho cái vơ hình trở thành cái hữu hình”7, hay nói cách khác là làm cho khách hàng

cảm nhận được chất lượng dịch vụ của mình.
- Tính khơng thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu
dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch
vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương
tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch
vụ, điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ.
Đối với dịch vụ hỗ trợ thuế thì ĐTNT tham gia vào quá trình tạo và cung cấp
dịch vụ thông qua những yêu cầu của doanh nghiệp; doanh nghiệp mô tả những đặc
thù của doanh nghiệp cùng những vướng mắc, yêu cầu cơ quan thuế thực hiện các
dịch vụ hỗ trợ và kiểm tra, cảm nhận, đánh giá việc thực hiện các u cầu của mình.
- Tính khơng đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp không
đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức
cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng
hay cho mỗi tình huống mới. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều
này có thể được xem là chất lượng khơng đồng nhất.
Dịch vụ hỗ trợ thuế thể hiện tính chất này rất rõ, vì mức độ tương tác giữa
người sử dụng và thực hiện cao, mỗi ĐTNT khi tham gia vào quy trình hỗ trợ thuế
có thể tiếp xúc với nhiều cơng chức thuế khác nhau như: chuyên viên chính, chuyên
viên, cán sự, kiểm sốt viên hoặc thanh tra viên; các phịng, ban khác nhau...; cùng
một vấn đề hoặc tình huống nhưng lượng thông tin đầu vào của ĐTNT cung cấp và
năng lực hỗ trợ của công chức thuế khác nhau, cùng với những mối quan hệ trong
quá trình này làm cho khó duy trì được chất lượng đồng nhất. Tóm lại, yêu cầu của
ĐTNT và cách hỗ trợ của mỗi công chức thuế khác nhau. Vì thế, việc địi hỏi chất
7

Phillip Kotler (2003), tài liệu đã dẫn

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

khoa luan, tieu luan19 of 102.


20

Tai lieu, luan van20 of 102.

lượng phục vụ đồng nhất từ đội ngũ công chức thuế của cơ quan thuế sẽ là một
thách thức.
- Tính khơng lưu trữ (perishability): Dịch vụ khơng thể được cất giữ rồi
sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta khơng sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện.
Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, khơng một phần nào của dịch vụ có thể
phục hồi lại được. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thơng
thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu.
Vấn đề của dịch vụ hỗ trợ thuế là phải nắm bắt, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng,
thay đổi theo đặc thù của từng ĐTNT và quan trọng là phải chính xác, kịp thời,
đúng các quy định của pháp luật về thuế, nếu chậm trễ hoặc khơng chính xác thì kết
quả dịch vụ hỗ trợ thuế sẽ khơng cịn ý nghĩa nữa bởi "sai một ly, đi một dặm", kéo
theo là hàng loạt các vấn đề sẽ vi phạm hoặc ảnh hưởng như: hiểu sai hoặc không
thống nhất cách hiểu trong việc thực hiện Luật thuế; việc hạch toán, hoạch định
chiến lược kinh doanh, chiến lược tài chính của doanh nghiệp... cũng sẽ bị ảnh
hưởng
Ngoài ra, theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1990;
Zeithaml et al.,1999; dẫn theo Thongmasak 2001, dịch vụ cịn có các đặc tính sau:
- Tính khơng thể hồn trả (non-returnable): Dịch vụ khơng thể hồn trả
lại. Tuy nhiên, trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu
khơng hài lịng với dịch vụ cung ứng.
Trong dịch vụ hỗ trợ thuế, nếu ĐTNT không hài lịng với dịch vụ, thì uy tín
cơ quan thuế hoặc công chức thực hiện cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế sẽ bị mất hoặc

giảm.
- Tính khơng chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match
uncertainty): Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình.
Điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình.
- Tính quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh
hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con
người thực hiện. Ví dụ: ĐTNT đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan
thuế không chỉ ở mức độ thỏa mãn về yêu cầu được đáp ứng mà còn đánh giá cả sự
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan20
of -102.
Khoa TCNN
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


21

Tai lieu, luan van21 of 102.

cảm thông, sự chia sẻ đối với ĐTNT; cách ứng xử, phong cách thực hiện, trang
phục... của công chức thuế thực hiện dịch vụ hỗ trợ thuế.
- Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào
cảm nhận cá nhân của mình.
- Tính tâm lý (Psychic): Khi một dịch vụ khơng kịp thời, chính xác làm
khách hàng khơng thỏa mãn, bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên vẫn tỏ ra thân thiện
và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khắc phục sự cố, thì họ sẽ có khuynh hướng vẫn
vui lịng với dịch vụ này.
Trường hợp cơ quan thuế có sự cố trong cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế, ví dụ:
các đường truyền báo cáo điện tử chậm, hoặc phần mềm xử lý tờ khai bị lỗi, làm

ảnh hưởng đến thời gian nộp báo cáo của ĐTNT, nhưng các công chức thuế vẫn tỏ
ra hết sức cảm thơng với họ, hết lịng khắc phục sự cố, nhiệt tình hướng dẫn họ nộp
bằng phương thức khác, giải quyết tình huống nhanh chóng thì họ vẫn vui lòng và
đánh giá tốt việc hỗ trợ họ.
2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Do những đặc tính của dịch vụ như trên, chất lượng dịch vụ rất khó định
nghĩa và đo lường so với sản phẩm hữu hình. Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa
ra một số định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do đặc thù
của ngành dịch vụ là: chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác
giữa nhân viên công ty dịch vụ và khách hàng nên khơng dễ dàng đánh giá được
chất lượng của q trình này.
Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thì chất lượng là khơng có lỗi, là phải
được làm đúng ngay từ đầu.
Hay W. Edward Deming một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về
chất lượng, định nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường
được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí
được thị trường chấp nhận”8.

8

Vincent Amanor-Boadu and Larry Martin (1986), Quality Management in a changing organizational
environment, George Morris Centre
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan21
of -102.
Khoa TCNN
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

22

Tai lieu, luan van22 of 102.

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ9.
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan
đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ
như thế nào10.
Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp khi sử
dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” 11.
Theo định nghĩa của Yuksel Ekinsi (2002): “Chất lượng là làm đúng việc
phải làm ngay từ đầu và càng ngày càng tốt hơn”12.
Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Do đó, việc tham gia của khách hàng
vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Vì thế, tác
giả chọn định nghĩa chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các đồng sự (1985) là
chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng
về mức độ đáp ứng của dịch vụ13.
2.1.2 Sự hài lòng
2.1.2.1. Khách hàng:
Theo Dale, Carol, Glen và Mary (2003) định nghĩa: khách hàng là người mua
một sản phẩm hay dịch vụ. Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng, cịn có
nghĩa là u cầu được cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Có hai loại khách hàng: bên
trong và bên ngoài. Khách hàng bên ngồi là những người bên ngồi tổ chức có

9

Lehtinen U. and Lehtinen JR .(1982), Service quality: a study of quality dimensions. Unpublished working

paper, Service management Institute, Helsinki
10
Gronroos, C.(1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of
Marketing
11
Juran, Joseph M.(1995), A History of Managing for Quality, ASQC Quality Press, Milwaukee, Wisconsin
12

Yuksel Ekinsi (2002), A Review of Theoretical Debates on the Measurement of Service Quality:
Implications forHospitality Research, Journal of Hospitality & Tourism Research

13

Parasuraman, A.;Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1985), tài liệu đã dẫn

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

khoa luan, tieu luan22 of 102.


23

Tai lieu, luan van23 of 102.

quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức. Khách hàng bên
trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức cịn gọi là khách hàng nội bộ14.
Đối tượng của nghiên cứu này là doanh nghiệp FDI. Vì thế, khái niệm khách
hàng trong nghiên cứu này được hiểu là khách hàng bên ngoài, là đối tượng phục vụ
của cơ quan thuế.

2.1.2.2. Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng
Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của họ đối với việc được đáp ứng những mong muốn15 .
Theo Phillip Kotler (2003), sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của
con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so
với những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một
trong ba mức độ thỏa mãn sau:
- Khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng.
- Hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng.
- Thích thú, nếu kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm, thơng tin
có được từ nhiều nguồn khác nhau như bạn bè, quảng cáo, giới thiệu của chính
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Các thông tin này tạo cho khách hàng một nhận
thức chủ quan về chất lượng của dịch vụ và do vậy hình thành kỳ vọng của khách
hàng. Ngược lại, nhận thức thật sự về chất lượng chỉ được hình thành khi khách
hàng mua và sử dụng dịch vụ. Chất lượng được nhận thức (perceived quality)
khơng mang tính khách quan vì nó phụ thuộc vào sự thẩm định, đánh giá của từng
khách hàng theo tiêu chuẩn riêng của từng người, mà mỗi khách hàng lại có cá tính,
nhu cầu, sở thích riêng… Do vậy, sự thỏa mãn chỉ xuất hiện khi chất lượng được
khách hàng nhận thức bằng hoặc vượt chất lượng theo khách hàng kỳ vọng
(expected quality) 16.

14

Dale H. Besterfield, Ph.D., Carol Besterfield-Michna, Glen Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003),
Total Quality Management, Prentice Hall, Canada
15
Oliver R. L (1997): Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, McGraw Hill, Boston
16

Phillip Kotler (2003), tài liệu đã dẫn
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan23
of -102.
Khoa TCNN
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


24

Tai lieu, luan van24 of 102.

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính
khách quan, nhận thức, đánh giá. Hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang
tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo
Thongmasak).
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn cịn có
nhiều ý kiến khác nhau: sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ
hay ngược lại? Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và
Drew ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch
vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá
chuyên biệt qua giao dịch.
Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver
khuyến cáo: chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng17 và ảnh
hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng.
Nhiều nhà nghiên cứu khác cho rằng: chất lượng dịch vụ là thành phần duy
nhất tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng. Những nhà nghiên cứu theo trường phái

này cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng dịch
vụ được cung ứng.
Zeithaml & Bitner (2000) lại nêu: đây là 2 khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn
khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ
thể của dịch vụ18 (Hình 2.1)
Tóm lại, có thể nói: chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế là thành
phần cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng nộp thuế. Trong loại dịch vụ
đặc biệt này, nó là điều kiện cần để tạo nên sự thỏa mãn của đối tượng nộp thuế.
Nhưng ngoài thành phần chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn cũng còn bị chi phối bởi
nhiều yếu tố khác như: các yếu tố cá nhân cũng như các tình huống cụ thể trong quá

17
18

Thongmasak, (2001), tài liệu đã dẫn
Zeithaml, Valerie A and Bitner, M.J (2000), Intergratting Customer Focus Across the Firm, Service
Marketing, The McGraw-Hill, NewYork, N.Y

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

khoa luan, tieu luan24
of -102.
Khoa TCNN
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010


25

Tai lieu, luan van25 of 102.

trình cung ứng dịch vụ và đặc biệt là dịch vụ này hiện nay là một trong những dịch
vụ công, phục vụ để nâng cao uy tín của cơ quan thuế của một địa phương, một
quốc gia (so với địa phương khác, quốc gia khác thơng qua sự đánh giá của ĐTNT).
Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng
- Sự tin cậy
- Sự đáp ứng
- Năng lực phục vụ
- Sự đồng cảm
- Phương tiện hữu hình

Chất lượng
dịch vụ

Yếu tố
tình huống

Chất lượng
sản phẩm

Thỏa mãn
khách hàng

Giá cả

Yếu tố
cá nhân

Nguồn:. Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000

Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự thỏa mãn của khách hàng được các nhà
nghiên cứu đánh giá khác nhau. Spreng, Dixon & Olshvsky (1993) cho rằng giá ảnh
hưởng đến thỏa mãn là không đáng kể. Zeithalm & Bitner (2000) lại cho rằng giá có
thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự thỏa
mãn và giá trị mà khách hàng nhận được19.
Tuy nhiên, mục tiêu, đối tượng và phạm vi của nghiên cứu này chỉ tập trung
đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ
thuế của cơ quan thuế - Cục thuế Đồng Nai (là một trong những dịch vụ công, chủ
yếu là để phục vụ công dân, các tổ chức và cá nhân có liên quan) vì vậy tác giả
không xem xét đến mối quan hệ giữa yếu tố giá cả và sự thỏa mãn, cũng như giữa
giá cả và chất lượng dịch vụ.

19

Zeithaml, Valerie A and Bitner (2000), tài liệu đã dẫn

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

khoa luan, tieu luan25 of 102.