Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tây

Bộ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

HOÀNG THANH THỦY

NÂNG CAO NĂNG LỤC CẠNH TRANH CỦA DỊCH vụ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TU VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH HÀ TÂY


LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ

HÀ NỘI, NẤM 2018

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯONG MẠI

HOÀNG THANH THỦY

NÂNG CAO NĂNG LỤC CẠNH TRANH CỦA DỊCH vụ
••••

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TU VÀ PHÁT TRIÉN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH HÀ TÂY

CHUYÊN NGÀNH : KINH DOANH THƯƠNG MẠI
MÃ SÓ

: 60 34 01 21

LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ
NGƯỜI HƯỚNG DÁN KHOA HỌC:
TS. CAO TUẤN KHANH

HÀ NỘI, NĂM 2018


4

LỜI CAM ĐOAN

Tơi: Hồng Thanh Thúy xin cam đoan luận văn (hạc sĩ kinh lé “Nâng cao năng lực
cạnh tranh cúa dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triền
Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây” là kết quà của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc
lập, nghiêm túc. Các so liệu trong Luận văn là trung thực, có nguồn gốc rơ ràng, được trích
dần và có tính kế thừa, phát triên từ các tài liệu, tạp chí, các cơng trình nghicn cứu đà được
cơng bo, qua điều tra phóng van, các website, ...Các giãi pháp ncu trong Luận vàn được Tác
gia đúc két từ nhừng cơ sớ lý luận và quá trinh nghiên cứu thực tiền.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội dung cùa Luận văn nghiên cứu.
Hờ Nội, tháng 03 nàm 20 Ị 8
Tác giã luận vần

Hoàng Thanh Thủy


LỜI CÁM ƠN

Tôi xin gừi lời càm ơn sâu sác lới: Tiirờng Đại học thương mại, Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triền Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây đã tạo điều kiện giúp đờ đơ tơi hồn
thành luận văn này.
Tòi xin cảm ơn các thây cò giáo của trường Đại học Thương mại tận tình giàng dạy và
giúp đờ cho tơi trong q trình học tập và nghiên cửu, trang bị cho tôi nhùng kiến thức quý
giá và phương pháp nghiên cứu khoa học để hoàn thành được luận vãn này.
Tơi xin bày tó sự biết ơn tới TS. Cao Tuấn Khanh đã trực tiếp hướng dần, tận tinh chi
bao, giúp đờ tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn. Thầy dà giúp tơi có khả năng lông
hợp nhừng cơ sờ lý luận, những kiến thức thực tiền quan lý và phương pháp nghiên cứu
khoa học đồng thời góp ý, chi bao trong việc định hướng và hồn thiện luận văn.
Tơi xin cam ơn các anh, chị lành đạo, đồng nghiệp tại BIDV Chi nhánh Hà Tây và gia
đình tơi đà giúp đờ, góp ý, động viên tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu.
Mặc dù đã cố gắng, nồ lực tìm tịi, nghiên cứu đế hoàn thiện luận vãn, tuy nhiên với
vốn kiến thức và kinh nghiệm cùa bàn thân còn hạn chế nên luận văn khơng tránh khói
nhừng thiếu sót. Kính mong nhận duợc những ý kiến đỏng góp của các thây cơ và bạn đọc
dê luận vãn được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cám ơn!

Hờ Nội, thảng 03 nám 20 ỉ8
Tác giả luận vẫn

Hoàng Thanh Thúy
MỤC LỤC


2.4.2.


CHƯƠNG 3: QUAN ĐIẾM VÀ GIẢI PHẤP NÂNG CAO NĂNG LỤC CẠNH
TRANH CỦA DỊCHVỤ KIIÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HANG TMCP ĐÀU
TU VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY ....84

2.1.

Định hướng và tnục tiêu phát triền cua NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


8

DANH MỤC CHƠ VIẾT TẤT

STT

TÊN VIẾT TẢT

TẾN DÀY ĐỦ

1

ATM

Máy rút tiền tự động

2

BIDV

Ngân hảng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BĨDV Ilà Tây

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Hà Tây

3
4

CAR

Hệ số an toàn vốn

5

CN

Chi nhánh

6

CTG

Ngân Hàng Thương Mại cổ Phần Công thương

7

DVKHCN

Dịch vụ khách hàng cá nhân

8

KH

Khách hàng

9

KHCN

Khách hàng cá nhân

10

NH

Ngân hàng

11

NHĐT

Ngân hàng điện từ

12

NHNN

Ngân Hàng Nhà Nước

13

NHNNg

Ngân Hàng Nước Ngoài

14

NHTM

Ngân Hàng Thương Mại

15

NiITMCP

Ngân Hảng Thương Mại Cơ Phần

16

NLCT

Năng lực cạnh tranh

17

PGD

Phịng giao dịch

18

VCB

Ngân Hàng Thương Mại Cố Phần Ngơại Thương


DANH MỤC BÀNG BIẾU
•
BÁNG

HÌNH VẼ

Biểu đồ 2. 6: So sánh mạng lưới kcnh phân phổi giừa các ngân hàng cạnh tranh....74


1
0

LỜI MỎ ĐÀU

l. Tính cấp thiết của đề tài
Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng đang phát triên với tốc độ ngày càng nhanh theo
tốc độ phát triên của nên kinh tế Việt Nam, nhu câu cùa các dịch vụ ngân hàng ngày càng
tăng làm thị trường ngân hàng không ngừng được mờ rộng. Bên cạnh đó, mức độ cạnh tranh
trên thị trường ngân hàng Việt Nam. đặc biệt là trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lè
đang trờ nen khoe liệt. Hiện nay, khối Ngân hàng Thương mại cố phần Việt Nam đều xác
định mục ticu hoạt động là trờ thành ngân hàng bán lè, hướng tới khách hàng cá nhân. Các
Ngân hàng Thương mại cò phần cỏ vốn nhà nước cùng đã xác định thị trường khách hàng
cá nhân trong kế hoạch cơ cấu. Sau năm 2015, thị trường khách hàng cá nhân sê là thị

trường chù đạo mà các ngân hàng nước ngoài sè khai thác mạnh sau khi đà đặt chân vững
chắc vào thị trưởng Việt Nam. Sức ép cạnh tranh ngày càng lớn dòi hỏi mỗi ngân hang dê
tôn tại và phát triển trong thị trường hoạt động ngân hàng bán lè cần có những chiến lược
cho ricng mình, tạo ra những đột phá mới cùng như thích ứng nhanh nhạy với nhừng biến
động trên thị trường tài chính.
Đối mặt với nhùng thách thức dang đến gần, nhằm dứng vừng trong cuộc cạnh tranh
sáp tới, các NHTM có vốn nhà nước trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam đang 11Ỗ lực hoàn thành “Đồ án cơ cấu lại" và “Dự án hiện đại hóa ngân hàng và
hệ thống thanh toán" tiên tới phát triên thành một ngân hàng đa năng hàng đầu của Việt
Nam, hoạt động ngang tầm với các ngân hàng trong khu vực. Trong giai đoạn hiện nay, việc
chiếm lĩnh thị trường khách hàng cá nhân đầy tiềm năng nhưng cùng het sức mới mè đang
được coi là nhiệm vụ cấp bách cua ngân hàng. Vì vậy. khẩn trương tìm ra nhùng tồn tại,
vướng mác và các giải pháp đê hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng tời
khách hàng cá nhân đã có và nghiên cứu phát triển mơ rộng các san phấm dịch vụ khách
hàng cá nhân chưa có nhăm tạo ra bước dột phá giành the chủ động cho ngân hàng trong
cuộc chiên sap tới là con đường duy nhất đạt được mục tiêu trên.
Với nhặn thức đó, tác giã đà chọn đề tài ‘'Nâng cao nãng lực cạnh tranh cùa dịch vụ
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triền Việt Nam - Chi nhánh Hà


11

Tây” nhàm nghiên cứu và phân tích thực trạng cUig như đề ra giải pháp nâng cao năng lực
cạnh tranh và phát triển hoạt động kinh doanh hướng tới khách hàng cá nhân của BIDV Hà
Tây nói riêng, cùng như của ca hệ thong BIDV nói chung để nghiên cửu làm luận văn tốt
nghiệp.
2. Tống quan tình hình nghiên cứu đề tài
2.1. Ở nưóc ngồi
Nhắc đen cạnh tranh khơng thế khơng nói đen Michael E.Porter - “cha đe” cua thuyết
chiến lược cạnh tranh. Ơng đà đóng góp cho nhân loại hai cuốn sách về cạnh tranh kinh

điên trên thế giới:
Tác phẩm liên phong Chiến lược cạnh tranh của Michael E. Porter đă thay đòi cà lý
thuyết, thực hành và việc giáng dạy chiến lược kinh doanh trên toàn thế giới. Phân tích của
Porter về các ngành cơng nghiệp dã thâu tóm tồn bộ sự phức tạp cùa cạnh tranh ngành vào
năm yếu tố nền tàng. Ỏng giới thiệu một trong những công cụ cạnh tranh mạnh mè nhất: ba
chiến lược cạnh tranh phơ qt - chi phí thấp, khác biệt hóa và trọng tâm, nhừng chiến lược
đà biến định vị chiến lược trơ thành một hoạt động có cấu trúc. Ông chi ra phương pháp
định nghĩa lời thề cạnh tranh theo chi phí và giá tương dối và trình bày một góc nhìn hồn
tồn mới về cách thức tạo và phân chia lợi nhuận.
Lợi thế cạnh tranh là sự bô sung hoàn hão cho tác phâm tiên phong Chiền lược cạnh
tranh, trong cuốn sách này, Michael E. Porter nghiên cứu vả khám phá nhùng cơ sơ cốt lòi
của lợi thế cạnh tranh trong từng doanh nghiệp. Lợi the cạnh tranh biến chiến lược từ một
tầm nhìn mang tính vĩ mơ trờ thành một cấu trúc nhất quán cùa những hoạt động bên trong
một phần quan trọng cua tư tương kinh doanh quốc tế hiện nay. cấu (rúc mạnh mẽ đó cung
cấp những công cụ hữu hiệu đỗ hiêu được ánh hường cùa chi phí và vị thế tương đồi về chi
phí của cơng ty. Chuỗi giá trị cùa Porter giúp các nhà quàn lý phân biệt được những nguồn
lực tiềm ân cùa giá trị khách hàng (buyer value) - điều có thê giúp chúng ta đưa ra một mức
giá cao. và lý do tại sao sàn phâm hay dịch vụ này lại có thơ thay thế cho san phẩm, dịch vụ
khác. Tác già chi rõ lợi thế cạnh tranh không chi nam ờ bán thân mỗi hoạt động, mà còn ớ
cà mối liên kết giừa các hoại động với nhau, với các hoạt động của nhà cung cấp và cả các
hoạt dộng cua khách hàng nừa. Lợi thế cạnh tranh cùng là cuốn sách đầu tiên mang đen cho


1
2

chúng ta công cụ đê phân đoạn chiến lược một ngành kinh doanh và đánh giá một cách sâu
sác logic cạnh tranh cùa sự khác biệt hóa.
Ngồi ra, cạnh tranh và những vân đề liên quan đen chiến lược marketing cạnh tranh
cùng được đề cập tới trong nội dung cuốn sách Quan trị marketing - Tài liệu dịch, NXB Lao

động - Xã hội (2011) cùa Philip Kotler (cha de marketing hiện đại).
2.2. Ớ trong nước
Nguyền Hoảng Long và Nguyền Hoàng Việt (2015), 67ÁƠ trình Quán trị chiền lược.
Nhà xuất bàn thống kê. Giáo trình đã nêu những nguyên lý dề qn trị chiến lược của doanh
nghiệp trong đó: phân tích mơi trường chiến lưực của doanh nghiệp nham tìm kiếm cơ hội,
phát hiện ra các thách thức từ môi trường bên ngoài và đánh giá các diêm mạnh, diêm yêu
của doanh nghiệp đê đưa ra các định hướng và giái pháp chiến lược. Trcn cơ sờ phân tích
mơi trường chiến lược đe xây dựng chiến lược và kiềm soát chiến lược.
Nguyền Bách Khoa (2013), Giáo trình Marketing Thương Mại, Trường Đại học
Thương Mại. Giáo trình dã nêu những nguyên lý de nghiên cứu Marketing cua doanh
nghiệp TM dịch vụ trong đó xác lập nội dung về nhu càu và thị trường cua công ty thương
mại, nghiên cửu các tác nhân ánh hường đến hành vi ứng xử của khách hàng, các quyết định
Marketing cua công ty TM.
Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Nỉ ỉ hán huôn và Nỉ ĩ hán ỉè tại NH
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học NH TP Hồ Chí Minh. Tác giá đã
chi ra mức độ cần thiết phái chuyền đồi BIDV từ NH chuyên bán buôn sang vừa bán buôn
vừa bán lẽ đồng thời dề xuất các giải pháp đế BIDV phát triển cân đối cà hai lình vực NH
bán bn và NH bán lé.
Phạm Thị Thu Hãng (2016), Phát triên dịch vụ Nỉ ỉ hán le tại NH nông nghiệp và
phát triền nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hoa Lư - Tinh Ninh Bình, Luận văn thạc sỹ,
Học viện NH. Tác gia đưa ra cơ sờ lý luận về phát triền dịch vụ NH bán lé, thực trạng phát
triển dịch vụ NH bán le và các giãi pháp phát triền dịch vụ NH bán lé tại NH nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hoa Lư- Tinh Ninh Bình.
Đào Anh Dùng (2012), Nâng cao nang lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lè tại
Ngân hàng TNíCP Đâu tư và Phát triên Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Học viện NIL Tác gia


1
3

đưa ra cơ sờ lý luận về Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lé, thực trạng
và các giai pháp nâng cao năng lực cạnh tranh tại Ngân hàng TMCP Dầu tư và Phát triển
Việt Nam.
Nguyền Thị Ánh Trinh (2014), Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngàn bán lê tại
ngán hàng VCB - Chi nhánh Đâk Lãk, Luận văn thạc sỳ, Trường Đại học Kinh te quốc dân.
Tác giã đưa ra cơ sờ lý luận về Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lé, thực trạng và
các giãi pháp nâng cao năng lực cạnh tranh tại Ngân hàng VCB - Chi nhánh Đãk Lăk.
Ngồi ra cũng cịn có nhiêu bài báo, cơng trình nghiên cứu khác liên quan đến dịch vụ
khách hàng cá nhân cua các NHTM được đãng trôn các tạp chí khoa học và đào tạo NH của
Học viện NH; tạp chí NH; tạp chí khoa học TM cua Đại học Thương Mại; chuyên san
nghiên cứu cùa Trung tâm nghiên cứu BIDV và các trang website.
Tuy nhiên, hầu hết các cơng trinh đã cịng bố đều đề cập đến việc nâng cao NLCT của
NHTM nói chung hay của hội sở NỈI cụ thê, chưa đánh giá được thị trường một cách cụ thê
số liệu nghiên cứu khơng mang tính thời sự. Nghiên cứu đề tài này tại BIDV, đặc biệt ớ chi
nhánh Hà Tây từ năm 2014 đen năm 2016 chưa có cơng trình nào được cơng bố. Vì vậy, đề
tài bào đảm khơng có sự trùng lắp với các cơng trình đà được cơng bố gần đây mà tác giá
được biết.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1.Mục tiêu nghiên cứu.
Phân tích thực trạng phát NLCT của dịch vụ KH CN tại BIDV - chi nhánh Hà Tây
trong thời gian qua, trên cơ sờ đó xác lập quan diêm và một số giãi pháp nâng cao NLCT
của dịch vụ KHCN tại BIDV chi nhánh Hà Tây đến năm 2020, tầm nhìn 2025.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu.
-

Hệ thống hố 1 số vấn đề lý luận về nâng cao NLCT của dịch vụ 'NHTM

-

Phân tích, đánh giá về thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá
nhân tại BIDV - chi nhánh Hà Tây thời gian qua

-

Xác lập quan đicm và đề xuất các giai pháp nhằm nâng cao nàng lực cạnh tranh của
dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Hà Tây đen năm 2020, tầm nhìn


1
4

2025
4. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cún
Tập trung nghiên cứu các yếu tố ãnh hường và nội dung các yếu tị câu thành/các tiêu
chí đánh giá NLCT của DVK.HCN tại BIDV - chi nhánh Hà Tây.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Do nhùng hạn chc về thời gian, năng lực và nguồn lực trong nghicn cứu nen luận vãn
tập trung giới hạn nghiên cứu sau:
+ Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu nội dung các yêu tố cấu thành/các tiêu
chí dánh giá NLCT cùa DVK.HCN tại BIDV - chi nhánh Hả Tây hoạt dộng trên địa bàn Hà
Nội. Trong luận văn, tác già có đề cập tới 2 loại dối thù cạnh tranh dựa trên vị thê cạnh
tranh của chúng đê làm cư sờ đôi sánh (chi nhánh khác của BIDV và chi nhánh của các
NIITMCP khác). Do giới hạn về nàng lực và thời gian ờ đây tác gia chọn 2 đối thù:
Victcombank Hà Tây và BĨDV Thanh Xuân.
+ Phạm vi thời gian: Dừ liệu sử dụng trong nghiên cứu, gồm các dừ liệu thứ cấp phan
ánh hoạt động kinh doanh và nâng cao NLCT cùa DVKHCN tại BIDV chi nhánh Hà Tây từ
năm 2014 đến nay. Các dừ liệu sơ cấp được thu thập và xư lý qua điều tra, phóng vấn của
các nhà quàn trị, các chuyên gia và các khách hàng cá nhân mục tiêu và tiềm năng của chi

nhánh
5. Câu hỏi và phương pháp nghiên cứu
5.1. Câu hói nghiên cứu
-

Năng lực và NLCT là gì?

-

Các yếu tố ành hướng đến NLCT của dịch vụ KHCN tại các NHTM nói chung và
BIDV - chi nhánh Hà Tây nói riêng?

-

Năng lực cạnh tranh cũa BIDV - chi nhánh Hà Tây hiện nay trên địa bàn Hà Nội so
với các đoi thú cạnh tranh như thế nào?

-

Định hướng cạnh tranh cùa BIĐV chi nhánh Hà Tây trong thời gian sẳp tới là gì?

-

Làm thế nào để nâng cao năng lực cạnh tranh cùa BIDV chi nhánh Hả Tây?
5.2. Phuong pháp nghiên cứu


1
5

-

Phương pháp luận
Phân tích, tồng hợp và két hựp với tư duy khoa học và duy vật biện chứng đê hệ

thống hóa một số vấn đê lý luận về NLCT của DVKHCN tại các NHTM.
Phương pháp nghiên cứu chung về nâng cao NLCT của DVKHCN tại BIDV - chi
nhánh Hà Tây được sư dụng trong luận văn là sự kết hợp, bô trợ cho nhau giữa nghiên cứu
tài liệu và điều tra phóng vấn. Nghiên cứu tài liệu nhằm thu thập và nghiên cứu các thông
tin liên quan đen NLCT. Điều tra phóng vấn nhàm tìm hiêu các thơng tin cụ thể về hoạt
dộng kinh doanh của BIDV nói chung và chi nhánh nói riêng.
Phương pháp đối sách dược sử dụng dê so sánh các yếu tỏ cấu thành/tiêu chí đánh giá
NLCT của DVK.HCN tại BIDV - chi nhảnh Hà Tây với các chi nhánh trong nội bộ vả bổn
ngoài khác cùng nhóm nghicn cứu.
Phương pháp phỏng vấn chuycn gia được sứ dụng đê nghicn cứu sâu nhà quán trị
trong lĩnh vực tài chính ngân hàng mang tính chất đánh giá chuyên món về thực trạng nâng
cao NLCT cũa DVKHCN của chi nhánh trong Hội sơ.
Trong phần trình bày kết qua của luận văn và đề xuất các giãi pháp tùy theo nội dung
cụ thê sư dụng các phương pháp phân tích, tơng hợp, so sánh thịng kê đê làm rõ van đề.
-

Phương pháp cụ the
Để thực hiện đề tài luận văn phương pháp luặn và phương pháp nghiên cứu cụ thê đã

được Sừ dụng:
*

Phương pháp thu thập và xứ lý dừ liệu thứ cấp: sách giáo khoa, giáo trình, báo cáo
khoa học, luận văn, internet, để tài nghiên cứu khoa học. bài báo, tạp chí chuyên
ngành...

*

Phương pháp thu thập và xử lý dừ liệu sơ cấp:
Đô thu thập được những dừ liệu cần thiết sư dụng cho việc đánh giá :hực trạng năng

lực cạnh tranh cùa DVKHCN tại BIDV Hà Tây, tác già sử dụng phương pháp điều tra kết
hợp phương pháp phong vấn chuyên sâu là Ban Giám đốc cùa NH về phương châm định
hướng nâng cao NLCT của DVKHCN.
+ Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bang hoi nhàm tìm hiểu nhu câu sử
dụng các sản phâm cho vay là gì, cùng như các yêu tỏ tác động đến quá trình ra quyết định


1
6

của khách hàng.
-

Nội dung: Nội dung chính cùa phiếu gom các câu hỏi với mục đích nhằm thu thập
thơng tin, ý kiến đánh giá của khách hàng đe đánh giá thực trạng các nội dung
nghiên cứu cùa đề tài. Nội dung cụ thề cua câu hoi xem phần phụ lục.

-

Số lượng phiếu: 100 phiếu cho khách hàng cá nhân tại B1DV chi nhánh Hà Tây.

-

Hình thức triền khai: Phát phiếu trực tiếp cho khách hàng tại quay giao dịch khi đen

giao dịch và gửi phiếu diều tra qua địa chì email của khách hàng.

-

Thời gian điều tra: Thời gian điều tra từ 01/10/2017 đến 30/10/2017.
4- Phương pháp phóng vấn chuyên sâu

-

Đối tượng: Phong vấn 2 Phó Giám đốc phụ trách dịch vụ khách hàng cá nhân, một
số nhân viên ớ BIDV Hà Tây.

-

Mục dích: Tìm hiêu quan điềm, định hướng cua chi nhánh trong việc nâng cao
NLCT cua DVKHCN tại BIDV Hà Tày.

-

Hình thức triên khai: Gọi điện thoại hẹn lịch và phịng van trực tiêp.

*

Phương pháp phân tích:
Phương pháp thống ke: Thống ke số liệu là phương pháp được sứ dụng khá nhiều đề

nghiên cứu các vấn đề trong đề tài.
Phương pháp tồng hợp: số liệu thống kỗ sẽ được tông hợp lại, những số liệu cân thiết
được đưa lên bàng nhằm giái quyết nội dung nghiên cứu đề tài.
Phương pháp so sánh: so sánh các chi tiêu như nguòn vốn huy động tiên gửi tiết kiệm,

dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng sử dụng thè... qua các năm cua
Ngân hàng Thương mại cỏ phan Đâu tư và Phát triên Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây.
Phương pháp phân tích: phân tích doanh, thực trạng Năng lực cạnh tranh cua
DVKHCN tại Ngân hàng Thương mại cồ phần Đầu tư và Phát triến Việt Nam - Chi nhánh
Hà Tây.
Phương pháp đánh giá: đánh giá thực trạng NLCT của DVKHCN tại Ngân hàng
Thương mại cồ phần Đầu tư và Phát triền Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây. Từ đó đưa ra
nhừng ưu điềm và hạn chế của NLCT của DVKHCN tại BIDV Hà Tây, tìm được nguyên
nhân và đưa ra giải pháp khắc phục.


1
7

6. Đóng góp kỳ vọng của nghiên cứu
-

về lý luận khoa học
Hiện nay, năng lực cạnh tranh, xác định lợi thế cạnh tranh đề lựa chọn chiến lược

kinh doanh hợp lí dang là van dề mà hàu hết các doanh nghiệp định hướng thị trường quan
lâm và đặt lên hàng đầu. Đây thực sự là một vắn đề phức tạp địi hịi sự nhìn nhận tơng thề,
tồn diện và chính xác dê có thê đê xuât chiên lược cạnh tranh đúng đan. Đe tài góp phần hệ
thong hóa những vấn đề cơ bản liên quan đến nội dung năng lực cạnh tranh và nâng cao
năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nói chung và dịch vụ KHCN cùa các
NTM nói riêng..
-

về thực tiền
Thơng qua các phương pháp nghiên cứu thích ứng. phù hợp và có chọn lọc, đề tài đà

làm rò thực trạng năng lực cạnh tranh cua dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tây, so sánh đánh giá năng lực cạnh tranh của
BIDV Ilà Tây với các đối thù cạnh tranh từ đó nhận ra được ưu điềm cùng như hạn chế còn
tồn tại. Kct q nghicn cứu có the nhìn nhận được tình thế cạnh tranh về dịch vụ khách hàng
cá nhân cùa các NHTM trên địa bàn Hà Nội, xác định được vị thế cùa Ngân hàng TMCP
Đầu rư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tây hiện tại từ đó có sự lựa chọn và điều
chinh chiến lược cạnh tranh cho phù hợp với sự thay dôi của môi trường và thị trường, đưa
hình ảnh BIDV Hà Tây nói riêng và BIDV nói chung có dấu ấn tốt đối với khách hàng.
Mặt khác, đề tài có ý nghía đối với các nhà hoạch định chiến lược cạnh tranh trong
ngành ngân hàng, các nhà nghiên cứu và độc già quan tâm.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phẩn mơ đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham kháo, luận văn được trình bày
trong 3 chương:
Chương I: Một số vấn đề lý luận về nâng cao năng lực cạch tranh cua dịch vụ khách
hàng cá nhân lại các Ngân hàng thương mại.
Chương II: Phân tích thực trạng Năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triên Việt Nam - Chi nhánh I ỉà Tây.
Chương
III:
Quan
điểmHà
vàTây.
giai
lực
cũatriến
dịch
vụ
Việt
khách

Nam
hàng
Chi
cá
nhánh
nhân
tại
Ngânpháp
hàngnâng
TMCPcao
Đầunăng
tư và
Phát


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐÈ LÝ LUẬN VÈ NÂNG CAO
NẤNG LỤC CẠNH TRANH CỦA DỊCH vụ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯONG MẠI
1.1.
1.1.1.

Một số khái niệm và lý luận CO' bản
Khái niệm, đặc điếm vù các toại DVKHCN của NHTM

ỉ. Ị.1.1. Khái niệm và đặc điếm cùa DVKHCN cứa NHTM
a. Khải niệm DVKHCN của NHTM
Trong các loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm
nhắt. Cùng với sự phát triền cùa nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa
dạng về chung loại và phong phú về hình thức.
Có rắt nhiều cách liếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ NHTM, có thế theo nghía

rộng hoặc theo nghía hẹp.
Theo nghía hẹp, dịch vụ NHTM có thô hiêu là dịch vụ NHTM cung cấp cho khách
hàng, mà các dịch vụ này mang lại phí cho khách hàng. Nói cách khác, chi nhùng dịch vụ
ngân hàng khơng thuộc phạm vi kinh doanh tiên tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng
theo chức năng của một trung gian tải chính (như huy động tiền gứi và cho vay) mới gọi là
dịch vụ ngân hàng.
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiếu theo nghĩa rộng tức là toan bộ hoạt dộng
tiền tệ, tín dụng, thanh tốn... cua ngân hàng đối với doanh nghiệp và cá nhân. Quan niệm
này được sư dụng đế xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh
tế quốc dân cua một quốc gia. Nó phù hợp với cách phân ngành dịch vụ tài chính cứa WTO
và Hiệp định chung vê thương mại dịch vụ (GATS), và các nước phát triên khác.
Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ
dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước
thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bâo hiềm và dịch vụ liên
quan đen bao hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”.
Theo Tố chức Thương mại Thế giới (WT0): Trong bang phân loại các dịch vụ của Tồ
chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12
ngành dịch vụ, “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bào hiếm và các dịch vụ lien quan đen
bao hicm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khốn”.


Ớ Việt Nam, trong Luật các tố chức tín dụng số 47/2010/QH12 lĩnh vự dịch vụ ngân
hàng được quy định nhưng khơng có định nghía và giài thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khốn
7 diều 20 Luật các tơ chức tín dụng có ghi “hoạt dộng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàng” được bao hàm 3 nội dung: nhận tiền gừi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh
tốn.
Như vậy, DVKHCN cua NHTM là tồn bộ các dịch vụ được ngân hàng cung ứng đê
phục vụ cho KIICN, nó bao gồm các hoạt động như nhận tiền gửi tiết kiệm, cho vay, dịch
vụ the, dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại hối và các dịch vụ ngân hàng khác.
b. Đặc đi êm cua DVK.HCN cùa NHTM

Dối tượng khách hàng đa dạng phong phú
Đối tượng cùa các DVK.HCN cùa NỈITM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là màng
thị trường đầy tiềm năng do so lượng khách hàng đông và nhu cầu cua khách hàng ngày
càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức song cua người dân ngày càng đi len.
Dịch vụ đon giản, dề thực hiện, quy mô không lởn và tuân theo quy luật sổ lởn
Do đối tượng là khách hàng cá nhân nên giá trị mồi lần cung cấp dịch vụ thường
khơng lờn. Vì vậy ngân hàng muốn nâng cao nguồn thu thì ngồi việc tăng sỏ lượng khách
hàng, ngân hàng cân xây dựng một hệ thông dịch vụ phong phú và đa dạng, có tính tích hợp
cao, kơt hợp cung ứng nhiêu sàn phâm cho một khách hàng. Ben cạnh đó DVKHCN thường
tập trung vào dịch vụ tiền gửi, cho vay, thanh toán và dịch vụ thè, các dịch vụ này thường
đơn gian hơn so với dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hói cao về tính ồn định của chắt lượng, độ chuẩn
xác, hạ tầng kỳ thuật công nghệ hiện đại
Tâm lý thông thường cua các khách hàng là đêu muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng
đông thời ai cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phi đi lại, họ muốn sử dụng dịch vụ một
cách dỗ dàng và nhanh chóng nhưng địi hỏi sự chính xác và an tồn. Do vậy, DVKHCN
địi hói phải dựa trên nen táng cơng nghệ thơng tin hiện đại mới có thề đáp ứng được.
Chỉnh sách, cách tiếp thị, phưưng thức quán lý phức tạp (lo mạng lưới khách hàng
trái rộng
Tùy vào phân khúc thị trường mục tiêu và phân loại đối tưựng khách hàng mà ngân
hàng nên có các chính sách, cách tiếp thị cũng như dịch vụ phù hợp với từng đối tượng


khách hàng.
ỉ. 1.1.2. Các dịch vụ khách hàng cá nhân cùa NỈỈTM
a. Huy dộng vón
Một trong nhưng chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn đe cho vay và
đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sư dụng, các NHTM huy dộng nguồn vốn
từ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh dưới các hình thức chu yếu như: tiến gửi không kỳ
hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng...) và các

hình thức tiên gửi khác. Các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh có nguồn vốn nhàn rồi
tuy khơng lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sè tạo nên một nguồn huy động vốn
tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các sàn phâni tiền gửi truyền thống,
các NHTM dã đa dạng hóa nhiều san phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lài suất nhằm
nàng cao chắt lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu cua khách hàng.
b. Dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ kinh
doanh, doanh nghiệp vừa và nhó các khốn vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho
vay du học, cho vay nhu cầu nhà ờ, cho vay ticu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán,
cho vay sán xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá,...Tỳ trọng
cho vay đối với khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày
càng lớn trong tông dư nợ cho vay cùa ngân hàng, nó góp phần tâng doanh thu, lựi nhuận
cho các NHTM. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh, doanh nghiệp
vừa và nhó hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triên.Tuy nhiên,
các khoan vay nho lẻ, phân tán nên chi phí quan lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này
rất nhạy cám với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thú tục... nên NHTM thường bị lác động
mạnh với các yéu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
c. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sân phâm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát
hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thè có thê sử dụng đê rút tiền, gưi tiền, cap tín
dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ hay đô chuycn khoản. The cùng được sừ dụng cho nhiều
dịch vụ phi tài chính như tra van thơng tin tài khoản...The thanh tốn hiện nay có rất nhiều
loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bàn là the ghi nợ và thè tín dụng. Thè ghi


nợ sứ dụng số dư hiện có trên tà: khoản cá nhân. Cịn thè tín dụng nồi bật với tính năng “chi
tiêu trước, trà tiền sau” trên cơ sờ được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thè
góp phàn quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụvà nâng cao hình
ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thê đi liền với ứng dụng công nghệ
và khà năng lien ket giừa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sờ hạ tầng

về công nghệ thông tin.
d. Dịch vụ thanh tồn
Dịch vụ thanh tốn dược xem là máng nghiệp vụ mang lại ty suất lợi nhuận cao
nhưng chưa có sự quan lâm đúng mức. Các phương tiện thanh tốn thơng dụng bao gồm:
séc, ùy nhiệm chi...Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh tốn về hàng hóa và
dịch vụ thơng qua thanh tốn bù trừ, chun khoản qua mạng lưới thanh toán điện từ trong
nội bộ hệ thong ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyến khốn trong nước hay
nước ngồi. Dịch vụ chi trà lương qua tài khồn cá nhân, thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện
thoại, nước... đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ
chuyển liền, nhận tiền kiểu hối ngày càng được mờ rộng và đây mạnh phát triển. Nhiều
NHTM đã liên kết, họp tác làm đại lý nhận chuyên tiền và chi trà kiêu hối cho một sơ
tơchức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram...
e. Dịch vụ ngân hàng điện tư
Trong bối cánh thị trường tài chinh -ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mờ rộng cứa
cho các ngân hàng nước ngồi thì sán phàm, dịch vụ của ngân tàng trong nước cần phai tìm
dược điếm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nơi bật lên là các dịch vụ ngân hàng
công nghệ hiện đại. Hiện nay, SMS Banking, E-Banking, Mobile Banking, Phone Banking,
Internet banking. Call center ... dang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với
các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cùng khơng phai mất q nhiều thời
gian mà vẫn có the thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyến khoản, kiểm tra tài
khoản, thanh tốn hóa đơn, giao dịch tiền gứi... Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa
khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Việc ứng dụng các dịch vụ
ngân hàng điện tư trong hoạt dộng kinh doanh của các NI ITM hiện nay như là một lợi thế
cạnh tranh, và đây là một trong nhừng yểu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu
hướng phát triên dịch vụ khách hàng cá nhân trong tương lai.


f. Các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trcn, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm bào
lành, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, chuyến tiền du học, giừ hộ tài sàn quý hiếm, cho thuê

két sắt...
/. 1.2. Khải niệm cạnh tranh, NLCT và lợi thế canh tranh cùa NHTM
ỉ. 1.2.1 Khái niệm cạnh tranh
Cạnh tranh là một hiện tượng gan liền với nen kinh tế thị trường, khái niệm cạnh
tranh đã xuất hiện trong quá trình hình thành và phát triến sàn xuất, trao đơi hàng hóa vả
phát triển kinh tế thị trường. Cạnh tranh nói chung và trong nền kinh tế nói ricng là một
khái niệm có nhiều cách hiểu khác nhau.
Theo K.Marx: “Cạnh tranh là sự ganh đua, đấu tranh gay gắt giừa các nhà tư bàn
nhằm giạnh giật nhừng diều kiện thuận lợi trong sán xuất và tiêu dùng hàng hóa đê thu được
lợi nhuận siêu ngạch”.
Theo Michael Porter: “Cạnh tranh là giành lay thị phần, bàn chất cùa cạnh tranh là
tìm kiếm lợi nhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn lợi nhuận trung bình mà doanh nghiệp đang
có. Kct q q trình cạnh tranh là sự bình qn hóa lợi nhuận trong ngành theo chiều
hường cài thiện sâu dẫn đến hệ quá giá cã có thê giam đi”.
Theo Từ điển Bách khoa cũa Việt Nam: “Cạnh (ranh (trong kinh doanh) là hoạt động
ganh đua giữa những người sàn xuất hàng hóa, giũa các thương nhân, các nhà kinh doanh
trong nền kinh tế thị trường, chi phối bời quan hệ cung cầu nhàm giành các điều kiện sàn
xuất, tiêu thụvà th Ị trường có lựi nhắt”.
Trong Từ điên thuật ngữ Kinh tế học, cạnh tranh được định nghĩa là “sự đấu tranh đoi
lập giừa các cá nhân, tập đoàn hay quốc gia. Cạnh tranh nãy sinh khi hai ben hay nhiều ben
cố gắng giành lấy thứ mà không phải ai cũng có the giành được”.
Thuật ngữ cạnh tranh theo Đại từ điển Kinh tế thị trường, thì “cạnh tranh hữu hiệu là
một phương thức thích ứng với thị trường cùa xí nghiệp, mà mục đích là giành dược hiệu
quá hoạt động thị trường làm cho người ta tương dối thoa màn nhằm đạt được lợi nhuận
bình quân vừa đu đế có lợi cho việc kinh doanh bình thường và thù lao cho những rủi ro
trong việc đau tư, đòng thời hoạt động của đơn vị sàn xuất cũng đạt được hiệu suất cao,
khơng có hiện tượng q dư thừa về khả năng san xuất trong một thời gian dài, tính chất sán


phâm đạt trình độ hợp lý...”.

Ngân hàng là một tơ chức tài chính trung gian vừa cung cấp các dịch vụ tài chính vừa
thực hiện các chính sách tiền tệ nhàm điều tiết nền kinh tế phát triển một cách ồn định.
NHTM là một tô chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt dộng chù yểu và thường xuyên là nhận
tiền gửi cùa khách hàng với trách nhiệm hoàn tra và sứ dụng số tiên này đê câp tín dụng và
cung ứng các dịch vụ thanh toán. Như vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng có
thê hiếu là sự ganh đua hợp pháp thông qua hành động, nồ lực và các biện pháp nhăm đạt
đến các mục ticu cụ the như thị phan, lợi nhuận, vốn. hiệu quả, an toàn, danh tiếng.
l.Ị'2.2. Lợi thế cạnh tranh
Lợi thế cạnh tranh là những thế mạnh mà doanh nghiệp sờ hừu hoặc khai thác tốt
hơn, làm cho doanh nghiệp trờ nên khác biệt so với đối thù cạnh tranh. Ngân hàng dược
xem là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiên tệ. Vì vậy, hoạt động của ngành ngân
hàng cùng có sự cạnh tranh nham chiếm ưu thế trên thị trường tiền tệ. Vì vậy, hoạt động cua
ngành ngân hàng cùng có sự cạnh tranh nhằm chiếm ưu the trên thị trường tiền tệ.
Như vậy, lợi thế cạnh tranh của một ngân hàng là việc ngân hàng cung cấp các sàn
phẩm, dịch vụ mới với mức giá thấp hơn sàn phàm dịch vụ cũ hoặc giá cũa đối thu cạnh
tranh, làm lăng mức độ hài lòng của khách hàng hoặc cung cấp những lợi ích vượt trội so
với đối thu khiển người mua chấp nhận thanh toán với một mức giá cao hơn.
Điêu các ngân hàng quan tâm chính là làm thê nào đê xác định cũng như cách thức đê
tạo ra lợi the cạnh tranh. Theo Michael Porter, lợi the cạnh tranh her. vừng cùa một doanh
nghiệp chi có the đạt được thơng qua chi phí thấp hoặc sự khác biot hóa.
-

Chi phí: theo đi mục ticu giảm chi phí đến mức thấp nhất có the được. Doanh
nghiệp nào có chi phí thấp thì doanh nghiệp đó có nhiều lợi thế hơn trong q trình
cạnh tranh. Chi phí thấp mang lại cho doanh nghiệp ty lệ lợi nhuận cao hơn mức
bình quân trong ngành bất chấp sự hiện diện cua các lực lượng cạnh tranh mạnh mè.

-

Sự khác biệt hóa: là lợi thế cạnh tranh có được từ những khác biệt xoay quanh sản

phâm hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường như: sự điên hình
về thiết kế, danh tiêng sàn phâm, công nghệ sàn xuất, đặc tinh sàn phâm, dịch vụ
khách hàng, mạng lưới bán hàng.
Theo đó, các ngân hàng có thê tạo ra lợi the cạnh tranh bền vừng bằng cách nhận biết


các lợi the cạnh tranh cua mình, nâng cao hiệu qua hoạt động, cái tiến chất lượng, đồi mới,
tạo sự khác biệt với chi phí thấp nhất có thê đê nâng cao sự thoa mãn khách hàng.
l.ì.2.3. Năng lực cạnh tranh cua ngân hàng thương mại
Thuật ngữ năng lực cạnh tranh được sứ dụng rất rộng rãi nhưng chữ đến nay vần chưa
có sự nhất trí cao giừa các học giá, các nhà chuyên môn về khái niệm cùng như cách đo
lường, phân tích ở cấp quốc gia, cấp ngành và cấp dơanlì nghiệp.
Theo từ điên thuật ngừ kinh tể học: “Năng lực cạnh tranh là khá năng giành được thị
phân lớn trước các đối thù cạnh tranh trên thị trường, ke ca khà năng giành lại một phân hay
toàn bộ thị phân cùa đông nghiệp.”
Theo PGS.TS Nguyễn Thị Quy, khái niệm năng lực cạnh tranh cua NHTM có thể
được hiểu như sau: “Năng lực cạnh tranh cua một ngân hàng là khà năng ngân hàng đó tạo
ra, duy trì và phát triển nhùng lợi thê nhăm duy trì và mờ rộng thị phần, đạt được mức lợi
nhuận cao hơn mức trung bình cùa ngành và liên tục tãng, địng thời đàm bão sự hoạt động
an toàn và lành mạnh, có khá năng chống đờ và vượt qua những biến động cua môi trường
kinh doanh”.
Thực tê, không ngân hàng nào có thê thoa màn đầy đủ tât cả những yêu câu cùa
khách hàng. Những điềm mạnh và điêm yếu bên trong một ngân hàng thường được cấu
thành bời nhiêu yếu tô và chịu sự tác động của cà môi trường VI mỏ và vĩ mô. Như vậy,
“Năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng là khã năng do chính ngân hàng tạo nen dựa
trên cơ sờ duy trì và phát triền những lợi thế vốn có, nham cung cố và mờ rộng thị phần, gia
tăng lợi nhuận, có the chống đờ và vượt qua nhừng biến động bất lợi cúa môi trường kinh
doanh”.
Như vậy, năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng trước hết phái tạo ra từ thực lực
cùa ngân hàng, mang nhừng lợi thế vượt trội hem so với đối thủ cạnh tranh trong việc thoa

màn tốt nhắt các đòi hỏi cùa khách hàng đê thu lợi ngày càng cao hơn. Do đó, năng lực cạnh
tranh của ngân hàng không chi dược xem xét qua các tiêu chí về cơng nghệ, tài chính, nhân
lực, ban qn lý, hệ thống phân phối, sàn phâm dịch vụ một cách riêng biệt mà cân so sánh
với các đòi thú cạnh tranh trong cùng một lĩnh vực, cùng một thị trường.
/. 1.3. Quả trình cung ứng giá trị theo tiep can marketing
Theo quan niệm truyền thống, đế có thế cung ứng giá trị cho người tiêu dùng các
NHTM trước hết phãi tạo ra sán phẩm và dịch vụ. Khi đã có sàn phấm/dịch vụ rồi thì họ


định giá, thòng tin đến người mua và tồ chức tiêu thụ sân phẩm. Nhưng quá trình này chì
phù họp với phương thức kinh doanh trong điều kiện :hị trường khan hiếm. Còn đòi với nhà
quán trị marketing cứa các NHTM trong điêu kiện cạnh tranh gay găt thì quá trình sáng tạo
và cung ứng giá trị cho khách hàng-người tiêu dùng được thực hiện qua ba giai đoạn: